文件编码：
变更管理程序
（版本号：V1.1）
发布日期：2015年06月01日 实施日期：2015年06月01日
目录
1 介绍 ................................................................................................................................ 4
目的 ......................................................................................................................... 4 适用范围最早 ........................................................................................................... 4 引用文件 .................................................................................................................. 5 前提与假设 .............................................................................................................. 5 文档结构 .................................................................................................................. 5
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2 3 4
术语 ................................................................................................................................ 5 角色与职责 ..................................................................................................................... 6 程序准则 ......................................................................................................................... 7
执行准则 .................................................................................................................. 7 关联准则 .................................................................................................................. 9 输入及入口准则 ..................................................................................................... 11 输出及出口准则 ..................................................................................................... 11
4.1 4.2 4.3 4.4 5
工作程序 ....................................................................................................................... 12
变更管理流程 ......................................................................................................... 12 子流程1：变更接受和分类 .................................................................................... 16 子流程2：变更评估审批 ........................................................................................ 18 子流程3：构建变更 ............................................................................................... 20 子流程4：实施变更 ............................................................................................... 23 子流程5：回顾和关闭变更 .................................................................................... 25 子流程6：紧急变更 ............................................................................................... 27
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6
关键绩效指标（KPI） ................................................................................................... 29
7
三、四级文件 ................................................................................................................ 29
变更管理程序 1 介绍
1.1 目的
编写变更管理程序的目的是为了规范对变更的管理，通过标准统一的方法和步骤来管理变更，减少或消除变更带来的风险。从而实现： 1) 引导和管理变更请求；
2) 正确评估变更的风险，并制定风险的应对措施； 3) 减少或者消除变更对系统和服务带来的风险和影响； 4) 更好地估计变更的成本；
5) 控制变更过程，使变更有效和高效完成。
1.2 适用范围
变更管理的范围包括合同范围内客户的IT生产和运行环境中发生的系统、服务、合同等的更新。变更范围需根据客户需求和管理要求定期评估和适时调整。具体如下： 1) 如下系统的增加、删除或修改
➢ 桌面 ➢ 基础设施 ➢ 数据库、中间件 ➢ 应用
➢ 其他（如IT环境等） 2) 新增服务或服务的变更
➢ 新增服务项
➢ 服务项内容的变更（服务范围、服务内容和服务级别等） 3) 合同的变更
➢ 客户合同的变更 ➢ 服务外包合同的变更
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变更管理程序 1.3 引用文件
《内部控制管理手册》（信息与沟通分册）
1.4 前提与假设
阅读本文的读者应该了解IT服务管理国际最佳实践（ITIL）的基本知识，并对流程具有基本的技能，同时对相关业务有一定了解和认识。
1.5 文档结构
本文有以下几个章节组成：
第一章，“介绍”，描述了本文的目的、适用范围、引用文件、前提与假设等内容。 第二章，“术语”，描述了本文使用到的术语及其定义或说明。这些术语和说明是基于IT服务管理国际标准（ISO20000）和IT服务管理国际最佳实践（ITIL），同时结合实际进行的定义和说明。
第三章，“角色与职责”，描述了本管理程序相关的角色与角色应承担的职责。角色为逻辑角色，与现有人员的职能岗位无关，可以一人对应多个角色或多人对应一个角色。
第四章，“程序准则”，描述本管理程序应遵循的管理规范和要求。 第五章，“工作程序”，描述了本管理程序所遵循的管理流程及其流程说明。 第六章，“关键绩效指标”，描述了度量管理程序有效性的关键绩效指标。 第七章，“三四级文件”，描述了本管理程序配套的三四级文件名称。
2 术语
术语 变更 说明 对IT生产和运行环境中系统所做的增删改，以及对服务、合同等的更新 提交变更请求时使用的规范化的变更记录单。变更记录单可以由内部变更请求（RFC，发起（如IT员工、事件管理程序、问题管理程序、能力和可用性管Request For Change） 理程序、连续性管理程序），以便解决IT服务中的问题，或由用户通过服务台或事件管理一线工程师提出 变更委员会 (CAB)是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求变更委员会（CAB，进行优先级排序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分地评Change Advisory 估，CAB成员应具备全面的技术知识和优秀的业务远景思维。此外，Board） CAB成员应该全面理解客户和用户的需求。如：要做硬件类调整，涉 5 / 29
变更管理程序 及应用和客户。CAB成员的组成是灵活的，需根据变更类型的不同而不同，需涵盖受影响的相关人员。如主机的调整，可能涉及客户和应用维护人员，则客户和应用维护相关人员应作为CAB成员 紧急变更委员会紧急变更委员会 (ECAB)是紧急变更的审批机构，对紧急变更进行评（ECAB，Emergency 估和批准。为了确保紧急变更尽可能快地执行，ECAB成员应具备紧Change Advisory 急资源调配能力及优秀的业务远景思维 Board） 3 角色与职责
角色 职责 ➢ 记录、确定和检查变更请求（RFC）的分类、变更时间要求等补充变更记录单信息 ➢ 必要时提出变更申请，创建变更请求（RFC），并提交给变更执行人员，在变更处理过程中提供必要的信息，并关注变更执行情况 ➢ 接受变更申请和收集完整信息 ➢ 对变更申请单进行分类，并确定变更类型，更新变更申请单状态 ➢ 整理变更实施结果，更新变更申请单信息，并提交变更负责人进行审核 ➢ 如果变更实施过程中与其他流程接口有交互，负责在变更回顾阶段向其他流程反馈信息 ➢ 参与回顾和关闭变更 ➢ 负责构建和实施变更，参与回顾 ➢ 负责制定变更计划，包括（实施计划、测试计划、回退计划）等 ➢ 参与分析变更风险 ➢ 确认变更程序后，负责通知变更相关方 ➢ 确保变更在预定的时间、资源和成本内执行完成 ➢ 在必要时，确保回退计划得以正确实施 ➢ 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合分析变更对应用的影响，并将情况上报变更负责人 ➢ 记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性 ➢ 变更执行过程中，进行监控，并记录监控结果，通报变更实施的进度和结果 ➢ 变更执行过程中，如与发布管理有交互，负责提交发布申请单 ➢ 负责执行由变更负责人审批通过的紧急变更 ➢ 负责评估审批由变更受理人提交的每一个变更申请（RFC），检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求 ➢ 如果评估审批后的变更需要提交发布，由变更负责人进行或变更负责人转交变更执行人进行 ➢ 负责判断是否需要变更委员会（CAB）或紧急变更委员会（ECAB）参与变更评估审批 ➢ 负责评估审批变更计划是否可行，分析变更风险 ➢ 针对具体变更计划，评估并分派相应资源 ➢ 负责协调必要的变更时间、人员等方面的工作 ➢ 负责变更结果审核，并判断是否组织变更回顾 6 / 29
变更受理人 变更执行人员 变更负责人 变更管理程序 ➢ 负责接受紧急变更通知单，审批紧急变更，并优先调配紧急变更所需资源 ➢ 负责紧急变更实施后评估，并组织紧急变更参与人员补充相关单据 ➢ 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议 ➢ 负责结束紧急变更流程 ➢ 针对变更负责人提交的具体变更请求，评估变更潜在影响和风险，并协助分派相应资源 ➢ 协助变更负责人分析变更，并进行审批、决策，必要时可以拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求 ➢ 定期组织变更委员会会议，并出具会议纪要 ➢ 参与变更回顾 ➢ 对流程改进提出意见和建议 ➢ 参与评估、审核紧急变更，分析潜在影响和风险，审批紧急变更计划 ➢ 组织紧急变更委员会会议 ➢ 与变更负责人共同回顾已执行的紧急变更，确保满足紧急变更的目的 ➢ 配合变更负责人优先调配和分派紧急变更所需的一切资源 ➢ 对紧急变更流程改进提出意见和建议 ➢ 参与配合变更的实施，做好变更实施前的准备工作 ➢ 参与变更的回顾和总结 变更委员会（CAB） 紧急变更委员会（ECAB） 变更相关部门 4 程序准则
4.1 执行准则
4.1.1 常规准则
1) 所有影响生产环境的变更都必须严格遵循变更管理程序以及内控管理的要求； 2) 所有的变更请求都应该被记录和追踪，变更过程中，需实时对变更记录单进行更新； 3) 每月度产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，
以更好地管理变更程序；
4) 每年对程序进行回顾，回顾内容包括关键绩效指标、流程执行效率和流程支持工具
的有效性，以改进变更管理程序；
4.1.2 变更分类执行准则
为了准确进行变更管理，确保变更管理和配置管理、发布管理等流程的有效结合，
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变更管理程序 使变更过程得到合理管控，变更分为预授权变更、标准变更、紧急变更三种类别，具体执行原则如下：
1) 预授权变更即提前授予变更权力，指已经明确定义并由指定人员完成的常规管理任
务，可由变更负责人提前授权审批通过的变更项目。如：用户更换内存条或者软件应用功能清单浏览权限、增删账号、修改密码、安装PC等。预授权变更有以下管理要求：
a. 变更预授权表进行预授权变更项目的记录。
b. 变更负责人及变更管理委员会对此表格进行定期回顾，并且定期分析变更报告，对存在的风险进行控制，对表格内容进行必要调整。
2) 标准变更：包括：一般变更和重大变更。其中，一般变更是指对业务影响程度低而
且变更过程不需要消耗许多资源的变更。重大变更：是指对业务影响程度较高，且实施过程较复杂，对变更资源要求较多的变更。如：基础设施的改变、多项系统功能的同步调整等。重大变更需要变更委员会和变更负责人参与审批。变更委员会由重大变更影响范围内的相关方组成，且在变更执行前需提前通知变更相关方作变更准备。变更执行人需准备详细的变更方案，变更负责人和变更委员应对方案进行二次审批，严格管理其计划、测试、评估、审批和实施过程；
3) 紧急变更：需要尽快执行的变更。变更负责人以及紧急变更委员会制定紧急变更快
速实施处理的机制。紧急变更申请时，需要写清楚紧急变更目的，可以在执行后再补充相关的单据。
4.1.3 审批上报准则
1) 重大变更必须提前提交变更委员会审批，变更实施结束以后将变更执行结果上报至
变更委员会备案；
2) 变更委员会负责审批高风险的变更，风险高、影响范围大时，变更负责人需要将变
更影响上报公司或客户；
3) 变更负责人可单独审批一般风险的变更；
4) 紧急变更委员会负责审批时间紧迫、风险等级高的变更。
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变更管理程序 4.1.4 变更通知准则
1) 对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需
在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告；
2) 如变更影响到客户使用业务系统，需要以不同的方式通知客户。
4.1.5 变更文档控制准则
1) 变更计划通常包括变更实施计划（如变更原因、变更前后系统拓扑、配置或功能对
比、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）、变更测试计划、变更回退计划、配置项更新信息等；
2) 对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明文档、变更
技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档、发布申请单，并提供由执行测试人员确认的测试报告；
3) 对硬件、数据迁移类的变更，变更计划还需包括迁移方案，该方案一般包含数据迁
移策略、数据迁移测试、数据备份及恢复方案、数据迁移结果核对等方面的内容。
4.2 关联准则
变更管理与事件管理、问题管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、能力和可用性管理、连续性管理、业务关系管理、供应商管理、客户等存在以下关联关系：
业务关系管理供应商管理服务级别管理事件管理问题管理客户变更请求（RFC）SLA指标变更请求（RFC）变更报告配置管理配置信息配置信息变更表变更管理CMDB发布结果反馈发布申请对能力和可用性计划、连续性计划的影响发布管理财务管理参与评估变更涉及的安全问题变更的成本信息变更请求能力和可用性管理、连续性管理信息安全
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变更管理程序 1) 和事件、问题、业务关系、供应商等管理、信息安全管理程序的关联
接收并处理事件、问题、服务级别、能力、业务关系、供应商、信息安全等管理程序提交的变更。 2) 和配置管理的关联
变更引起配置项的任何变化，将由配置管理进行控制。同时，配置管理作为变更管理的基础，支持变更风险评估等相关环节的整个过程。 3) 和发布管理的关联
已上线系统功能的升级、更新在变更审批和功能开发后需提交发布申请，由发布管理负责导入至正式环境。
由变更引起的发布在发布实施后，应将发布结果反馈给变更管理程序，以便关闭变更。如果发布实施不成功，需要重新提交变更申请单，再次进行发布实施。对于同一变更引起的发布申请，需要关联每次的变更申请单，以定位、分析和解决之前发布不成功症结所在。
4) 和财务管理的关联
变更评估时，需要结合财务成本或预算进行，以判断的变化，作为变更管理的输入。 5) 和信息安全管理的关联
变更计划或方案评估过程中，如涉及安全问题，需要安全负责人参与变更管理的评估和审批。当涉及到安全控制措施变更时，应该对其进行测试（如：增加防火墙后，应评估对现有系统产生的影响），保障系统功能及业务应用的安全运营。 6) 和服务级别管理的关联
服务级别协议中关于变更的指标，需分解到变更管理程序；服务范围、服务内容、服务级别目标等的调整需提交RFC，依照变更管理程序执行。同时，变更报告需输入到服务级别管理，作为服务报告的信息来源。 7) 和能力和可用性管理、连续性管理的关联
能力和可用性管理、连续性管理过程中的变更需提交RFC，依照变更管理程序执行。同时，变更管理（特别是重大变更或业务环境发生变更发生时）需评估变更对能力和可用性计划、连续性计划的影响。
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变更管理程序 4.3 输入及入口准则
4.3.1 入口准则
合同范围内，用户、IT维护人员、其他管理流程提交的变更申请单将触发变更管理程序。
4.3.2 输入
名称 描述 模板 输入来源 客户 事件管理 问题管理 服务级别管理 能力和可用性管理 业务关系管理 供应商管理 连续性管理 变更申请（RFC） 变更请求 变更记录单 配置信息 变更相关的财务信息 SLA指标 变更相关的安全评估意见 配置管理数据库信息 变更相关的成本、预算等的调整 SLA关于变更的指标 安全负责人对变更涉及到的安全评估意见 配置信息变更表 配置管理 财务管理 服务级别管理 信息安全管理 4.4 输出及出口准则
4.4.1 出口准则
变更关闭后，则结束本管理程序。
4.4.2 输出
名称 变更管理报告 变更结果的反馈信息 描述 定期的变更管理报告 变更触发配置管理和发布管理 模板 服务报告 配置信息变更表 发布申请单 事件管理 问题管理 服务级别管理 能力和可用性管理 输出去向 11 / 29
变更管理程序 业务关系管理 供应商管理 连续性管理 发布管理 配置管理 发布记录 配置信息变更 变更过程中提交的发布申请 变更引起的配置信息调整 发布记录单 配置信息变更表 5 工作程序
5.1 变更管理流程
5.1.1 流程描述
此为变更管理主流程。变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。主要包括接受和分类、评估审批、构建、实施、回顾和关闭等环节。
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变更管理程序 5.1.2 变更管理流程图
CHG：变更管理流程图输入/外部流程变更执行人员变更受理人开始变更负责人变更委员会（含ECAB）输出/工具变更记录单CHG-01接受和分类紧急CHG-06紧急变更子流程标准预授权审批通过CHG-02评估审批CHG-03构建变更变更方案CHG-04实施变更变更记录单（更新）变更结果的反馈信息拒绝软硬件发布CHG-05回顾和关闭变更结束
5.1.3 流程说明
序号 活动/子流程 1. 开始 描述 流程开始流程的起始节点 ➢ 变更受理人接受来自维护自发或其他IT人员、客户、事件管理、问题管理、配置管理、服务级别管理、能力管理、业务关系管理、供应商管理、财务管理、服务连续性和可用性管理流程提出的需求，并确认收集信息是否完整、有效 ➢ 更新变更记录单，保证变更信息项的完整性和正确性 ➢ 初步为变更分配类型、风险等级 13 / 29
成果物 负责人 参与人 2. CHG-01接受和分类 变更受理人 变更管理程序 等，必须提出可能会影响哪些业务系统和业务部门，以供决策参考 ➢ 对预授权变更，直接转到实施变更 ➢ 对标准变更，直接提交变更负责人，进行变更评估审批 ➢ 对紧急变更，明确紧急变更目标后立刻提交给变更负责人按照 －紧急变更子流程处理 ➢ 变更负责人接受变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等 ➢ 预估是否涉及查询或修改配置管理数据库 ➢ 变更负责人判断是否通知变更委员会共同评估审核变更请求 ➢ 对于重大变更报送变更委员会审批，变更委员会由各领域的专家、主管领导、骨干组成，对变更实施 内容进行审阅 ➢ 对于软、硬件发布，由变更负责人审批后直接按软、硬件发布规定进行处理 ➢ 对于通过评估审批的变更，进入构建变更子流程处理 ➢ 变更负责人和变更委员会可以做出驳回或批准的意见 ➢ 对于标准变更下的普通变更，审批后直接按变更计划进行构建 ➢ 对重大变更，变更负责人和变更委员会审批通过后，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计变更方案 划等 ➢ 对变更进行必要的测试验证，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性 ➢ 由变更执行人员负责变更时间安排和任务实施，提前向相关部门发出变更通告 ➢ 变更执行人员按照实施计划，在生产环境实施变更 ➢ 在变更测试验证失败时，启动回退计划，取消本次变更带来的影响 ➢ 变更实施过程中如果涉及发布则提交发布申请单转到发布管理进行处理 ➢ 变更执行人员分派配置项更新任务给相关配置管理员 ➢ 配置管理员人据配置项更新计划 14 / 29
3. CHG-02估审批 评变更负责人 变更委员会 4. CHG-03建变更 构变更执行人员 5. CHG-04施变更 实 变更执行人员 变更管理程序 更新相关配置项信息 ➢ 对于重大变更（风险高、影响大、非常复杂的变更），或执行了回退计划的变更，变更执行人员负责准备回顾资料，由变更执行人员通知变更负责人，变更负责人负责召集变更委员会成员参加回顾会议 ➢ 变更过程中如果与其他流程有相关接口，在变更操作结束后，回顾阶段向其他相关流程反馈信息。如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人；如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新 ➢ 对于风险等级为重大的变更或紧急变更，提交变更总结报告至变更负责人和变更管理委员会备案并确认是否进行会议回顾等 ➢ 整理信息，必要时形成变更案例集、更新变更记录，关闭变更 6. CHG-05回顾和关闭变更 变更记录单（更新） 发布申请单 变更结果的反馈信息 变更受理人 紧急变更委员会 7. CHG-06紧急变更子流程 ➢ 紧急变更负责人接受紧急变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等 ➢ 紧急变更负责人根据风险等级、业务影响范围等因素，决定是否将紧急变更报送紧急变更委员会审批，紧急变更委员会由领域的专家、主管领导、骨干组成，对紧急变更实施内容进行审阅 ➢ 紧急变更负责人和紧急变更委员 会可以做出驳回或批准紧急变更申请的意见 ➢ 变更负责人和紧急变更委员会负责优先调配资源分配给审批通过的紧急变更 ➢ 由变更执行人实施紧急变更 ➢ 紧急变更实施完成后，由变更负责人主导实施后评估、补充相关单据、判断是否提交发布以及评估结果反馈等工作 流程结束节点 变更负责人 8. 结束 15 / 29
变更管理程序
5.2 子流程1：变更接受和分类
5.2.1 流程图
CHG-01接接接接接接接/接接接接接接接接接接接/接接接接接接接接接L1.1接接接接接接接接接接接L1.2接接接接 接接接接接接接接接接接接接L1.3接接接接接接接接
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变更管理程序 5.2.2 流程说明
序号 1. 活动/子流程 开始 L1.1接受变更和收集完整信息 描述 流程开始流程的起始节点 ➢ 变更受理人接收变更请求 ➢ 检查变更记录单填写是否完整规范 ➢ 对于不完善的变更记录单作退回或完善处理 ➢ 变更受理人按变更记录单内容将变更类型分为：预授权变更、标准变更、紧急变更 ➢ 按变更记录单填写的变更类型进行分类，进而按不同的类型进行处理 ➢ 变更受理人验证变更类型 ➢ 如果填写的变更类型与实际不符，变更受理人有权修改变更类型，再进行分类处理 流程结束节点 成果物 负责人 参与人 2. 变更受理人 3. L1.2变更分类 变更受理人 4. L1.3确定变更类型 结束 变更受理人 5. 17 / 29
变更管理程序
5.3 子流程2：变更评估审批
5.3.1 流程图
CHG-02评估审批输入/外部流程变更负责人变更委员会（CAB）输出/工具开始变更记录单L1.1评估审批变更需要CAB参与评估软、硬件定期发布L2.1参与评估审批变更拒绝L1.2提交发布发布记录单审批通过拒绝结束
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变更管理程序 5.3.2 流程说明
序号 1. 活动/子流程 开始 描述 流程开始流程的起始节点 ➢ 变更负责人对变更可行性进行评估 ➢ 变更负责人判断变更是否为软、硬件定期发布变更负责人决定是否需要CAB参与此次变更评估 ➢ 重大变更，变更负责人和变更委员会共同讨论变更可行性 ➢ 变更负责人有权利拒绝此次变更 ➢ 变更负责人和变更委员会均通过变更可行性研究，该变更方视为可行 ➢ 变更负责人和变更委员会均有权利拒绝此次变更执行 ➢ 变更负责人确定变更为软、硬件定期发布，将直接按交给发布管理进行处理或者邮件通知变更受理人，由变更受理人交给发布管理处理 ➢ 重大变更，变更委员会需要参与评估审批变更 ➢ 变更负责人可以邀请变更委员会共同参与评估审批变更 ➢ 变更委员会可以通过或拒绝变更请求 流程结束节点 成果物 负责人 参与人 2. L1.1评估审批变更 变更负责人 3. L1.2提交发布 发布记录单 变更负责人 变更受理人 4. L2.1参与评估审批变更 变更委员会 5. 结束
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变更管理程序 5.4 子流程3：构建变更
5.4.1 流程图
CHG-03接接接接接接/接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接CAB接接接/接接接接接接接接接接L1.1接接接接接接接接接接接接接接接L2.1接接接接接接接接接接接接接L2.2接接接接CAB接接接L3.1接接接接接接接L2.3接接接接接L3.2接接接接接接 20 / 29
变更管理程序 5.4.2 流程说明
序号 1. 活动/子流程 开始 描述 流程开始流程的起始节点 ➢ 变更执行人准备变更计划，该计划可以是变更申请单内一个项目，也可以单独作为一个计划 ➢ 如果是重大变更，需要准备变更方案， 制定更详细的变更计划 ➢ 变更计划包括实施、回退、测试、配置更新等计划 ➢ 变更负责人审核变更计划，包括回退计划、测试计划、配置更新项是否完整、可行 ➢ 变更负责人判断是否需要变更管理委员会（CAB）参与变更的评估审批工作 ➢ 变更负责人有权拒绝变更计划，要求变更受理人重新制定变更计划 ➢ 重大变更，变更负责人与变更管理委员会（CAB）共同讨论方案，确认是否通过 ➢ 变更负责人根据变更风险等级、变更影响范围等因素判断是否需要变更管理委员会（CAB）参与变更方案或计划审批 ➢ 如果变更负责人判断不需要变更管理委员会（CAB）参与变更计划审核，将由变更负责人调配变更所需资源支持变更方案或计划 ➢ 如果由变更负责人和变更管理委员会（CAB）共同进行变更计划审核，双方将共同调配变更所需资源支持变更方案或计划 ➢ 变更管理委员会（CAB）接收变更负责人提交的变更方案或计划，进行评估和审批 ➢ 变更管理委员会（CAB）与变更负责人共同讨论变更方案或计划，确定变更执行程序、所需资源等 ➢ 变更管理委员会（CAB）审 21 / 29
成果物 负责人 参与人 2. L1.1制定变更计划 变更计划 变更方案 变更执行人 3. L2.1 评估审批变更计划可行性 变更管理变更负责人 委员会（CAB） 4. L2.2 是否需要CAB参与 变更管理变更负责人 委员会（CAB） 5. L2.3 调配资源 变更管理变更负责人 委员会（CAB） 6. L3.1 参与分析变更 L3.2 变更管理委变更负责员会（CAB） 人 7. 变更管理委变更负责 变更管理程序 是否可行 核变更计划，确认是否可行 ➢ 变更管理委员会（CAB）有权通过或拒绝变更方案或计划 流程结束节点 员会（CAB） 人 8.
结束 22 / 29
变更管理程序 5.5 子流程4：实施变更
5.5.1 流程图国
CHG-04实施变更输入/外部流程变更执行人变更相关部门输出/工具开始L1.1接受和通知变更相关方L2.1变更实施前准备变更方案变更记录单变更通告L1.2执行变更L1.3是否需要提交发布否L1.4变更测试成功是变更测试反馈信息L1.5测试是否成功否L1.6启动回退计划是L1.7提交发布发布记录单结束
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变更管理程序
5.5.2 流程说明
序号 1. 活动/子流程 开始 L1.1 接受和通知变更相关方 描述 流程开始流程的起始节点 ➢ 变更执行人接收来自变更负责人的变更通知 ➢ 变更执行人根据变更影响范围将变更时间及预期影响告之变更相关部门，以便对方及时准备 ➢ 接收到变更相关部门回馈后，变更执行人根据变更方案或计划执行变更 ➢ 执行变更后，变更执行人根据执行情况及时更新变更记录单相关栏目 变更执行人根据变更情况决定是否需要提交发布申请 如果不需要实施变更过程不需要提交发布，变更执行人进行变更结果测试，测试变更是否达到预期效果 ➢ 变更执行人经过测试判断功能和业务是否成功 ➢ 测试成功，实施变更流程结束 ➢ 测试失败，启动回退计划 ➢ 一旦变更测试失败，将执行回退计划 ➢ 回退计划可以重新提交新变更，也可以检查原有变更计划，进行补救措施 ➢ 回退计划可以单独做计划，也可以是变更方案或计划的一部分 如果变更执行过程中，变更执行人判断需要提交发布申请，则由变更执行人提交发布申请单至发布管理流程进行处理 ➢ 变更相关部门接收到变更执行人的变更实施通知后，根据变更影响范围进行相关工作准备 ➢ 如果需要通知客户按规定方式进行 24 / 29
成果物 负责人 参与人 2. 变更执行人 变更相关部门 3. L1.2 执行变更 变更执行人 4. L1.3 是否需要 提交发布 L1.4 变更测试 变更执行人 5. 变更执行人 6. L1.5 测试是否成功 变更执行人 7. L1.6 启动回退计划 变更执行人 8. L1.7提交发布 发布记录单 变更执行人 9. L2.1 变更实施前准备 变更相关部门 变更执行人 变更管理程序 10.
结束 流程结束节点 5.6 子流程5：回顾和关闭变更
5.6.1 流程图
CHG-05接接接接接接接接接/接接接接接接接接接接接接接接接接/接接接接接接接接接接接接接接接L1.1接接接接接接接接接接接接L1.2接接接接接接接接接L2.1接接接接接接接L2.2接接接接接接接接接接接L2.3接接接接接接接接接接接接接接接接接接接L1.3接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接 25 / 29
变更管理程序 5.6.2 流程说明
序号 1. 活动/子流程 开始 L1.1整理变更结果更新相关信息 L1.2提交变更负责人审核 描述 流程开始流程的起始节点 ➢ 变更实施完成后变更受理人整理变更结果 ➢ 变更受理人与变更执行人进行沟通，将收到变更结果或发布结果通知更新至变更记录单相关栏目内 ➢ 变更受理人将整理后的变更结果汇总至变更负责人进行审核 ➢ 变更结果如果影响到其他流程，变更执行人负责将变更结果反馈至相关流程入口。如发布管理的发布申请单；配置管理的配置信息变更表等 ➢ 向其他流程反馈信息后，更新变更申请单相关栏目，结束该流程 ➢ 变更负责人审核由变更受理人提交的变更结果汇总信息 ➢ 变更负责人分析变更结果是否达到预期标准，是否有共性问题产生 ➢ 变更负责人根据变更结果的反馈信息决定是否对变更组织回顾和总结会 ➢ 变更负责人组织变更回顾会议 ➢ 变更负责人通知变更相关人员参加回顾会议 ➢ 总结变更经验，对于有借鉴意义的变更形成变更案例或经验知识进行总结，或放入公共知识库 ➢ 所有回顾会议都需要形成会议纪要，可以作为备案 流程结束节点 成果物 负责人 参与人 2. 变更受理人 变更执行人 3. 变更受理人 变更负丙人 4. L1.3向其他流程反馈信息 变更结果的反馈信息、 配置信息变更表 变更受理人 5. L2.1变更结果审核 变更负责人 6. L2.2是否需要组织回顾会议 变更负责人 7. L2.3主持回顾会议 会议纪要、变更案例变更负或经验知责人 识 8.
结束 26 / 29
变更管理程序 5.7 子流程6：紧急变更
5.7.1 流程图
CHG-06紧急变更输入/外部流程变更执行人变更负责人紧急变更委员会（ECAB）输出/工具开始变更记录单L2.1接受变更记录单L2.2是否紧急变更是L2.3是否需要ECAB参与评审是L3.1参与评估审批紧急变更否L2.4分配资源否L1.1实施紧急变更L2.5实施后评估L2.6补充相关单据L2.7提交发布发布记录单评估结果反馈结束
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变更管理程序 5.7.2 流程说明
序号 1. 2. 活动/子流程 开始 L2.1 接受变更记录单 L2.2 是否紧急变更 L2.3 是否需要ECAB参与评审 描述 流程开始流程的起始节点 成果物 变更负责人 变更负责人 负责人 参与人 变更负责人接收变更记录单，分析 其内容 ➢ 变更负责人接收变更记录单后，判断变更是否为紧急变更 ➢ 变更负责人有权通过或拒绝紧急变更申请 ➢ 变更负责人判断是否需要ECAB参与评估审核 ➢ 如果需要变更负责人将与ECAB其他成员共同评估审 ➢ 如果变更负责人与ECAB共同评估审批，将由双方共同调配紧急变更所需资源 ➢ 如果变更负责人判断不需要ECAB参与评估审批紧急变更，将由变更负责人单独调配紧急变更所需资源 ➢ 变更负责人接收来自变更执行人的紧急变更申请单实施完紧急变更后通知变更负责人 ➢ 变更负责人对紧急变更结果进行评估，审核其是否达到预期结果 ➢ 变更负责人根据评估结果反馈判断此次紧急变更是否会引起新的事件、问题或发布 ➢ 紧急变更实施结束后，由变更负责人指导完成相关单据说明 ➢ 紧急变更如果涉及到发布管理，将在变更实施成功后通知发布管理进行处理 ➢ 此操作可由变更负责人或变更执行人中的任意角色承担 ➢ 变更执行人接收来自紧急变更负责人的通知，实施紧急变更 ➢ 紧急变更实施完成后，变更执行人更新变更记录单，提交变更负责人分析 ➢ 如果变更负责人判断需要ECAB参与评估审批紧急变 28 / 29
3. 4. 变更负责人 ECAB 5. L2.4 分配资源 变更负责人 ECAB 6. L2.5 实施后评估 评估结果反馈、发布记录单 变更负责人 变更执行人 7. L2.6 补充相关单据 变更负责人 8. L2.7 提交发布 变更负责人 变更执行人 9. L1.1 实施紧急变更 变更执行人 变更负责人 10. L3.1 参与评估审批 ECAB 变更负责人
变更管理程序 紧急变更 结束 更，双方将共同评估审批 流程结束节点 11.
6 关键绩效指标（KPI）
（注：以下关键指标为参考指标，各项目可根据实际需要增加或减少，并确定具体的目标值）
绩效指标 变更实施成功的比例 紧急变更比例
公式 成功变更数/变更申请单总数 紧急变更申请单数/变更申请单总数 目标值 衡量方式 报告周期 负责人 变更负责人 变更负责人 备注 报表统计 季度 报表统计 季度 7 三、四级文件
名称 说明 ➢ 变更分类及审批说明表是将变更进行分类说明，变更根据分类定义不同的审批角色和操作流程 ➢ 在日常运维中，如需要进行变更，将按此表格的变更分类遵循不同的处理流程 ➢ 各项目组根据自身变更情况进行变更分类，并参照执行 提交变更时使用的表单，用于规范变更申请 ➢ 变更情况集中记录的表格 ➢ 项目组可根据自身情况确定变更情况集中记录的周期，如：一个季度或一年的变更记录 ➢ 有重大变更时，需要制定重大变更方案 ➢ 此为重大变更方案模板 ➢ 一个月的变更管理情况整体说明 ➢ 项目组在进行汇报或者月度总结时参考使用 变更分类及审批说明表 变更记录单 变更汇总单 重大变更方案 服务报告 29 / 29
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