酒店人必备的5大沟通技巧

酒店人必备的5大沟通技巧

“病从口入，祸从口出。在实际的经营过程中，前台因为没有“讲好话”而被客人投诉的，比比皆是。作为酒店服务人员，怎样才能够讲好话，不得罪客人，让客人听起来舒服，有没有一套方法呢？

一、服务用语十字诀

酒店标准用语十字诀：请、谢谢、您好、对不起、再见。

以上的十字诀，安排前台、客房员工，与他们一起，在早会上进行培训。每个字集体训练5遍，坚持1个月，员工的精神面貌，整个酒店的态度一定会有改善。

二、注意仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

近距离交流，注意客人脸部“倒三角”区域，即两眼和鼻尖之间的区域，中远距离注意客人“正三角”区域，即头顶和两肩之间的区域。使用“虚视”，切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。

在早班进行礼貌用语训练时，两两面对面，互相依据这样的方式，一边训练用语，一边训练仪态，坚持1个月，必定有效果。

三、注意选词

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

四、注意习俗

各个民族都有自己的风俗习惯，不同的消费群体也有自己的习惯，尊重他们，不要越界。例如，不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私；对于不熟悉的客人，不要使用熟客之间的称呼，即使你看到两位客人相互称呼“老王”，酒店工作人员也不能称客人为“老王”。

五、注意环境

如果客人看起来情绪低落，尽量使用询问式的句式与客人交流。“您好，请问我有什么可以帮您的？”

如果客人刚经历了某些悲伤的事情，尽量不要使用欢快的语气。对于全国性的悲伤时刻，如地震，海啸等自然灾害，避免使用欢快的语气。在客人欢乐的氛围之中，则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论，一旦开始争论，酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论，酒店最终都失去这位顾客。

最重要的心法：真诚牛逼的武功，都要配上牛逼的心法，才能成为酒店界的武林高手。与人沟通，真诚永远放在第一位，对方一定可以感受到你的真诚。只要你认真对待顾客，即使有哪里说得不对，客人也会体谅。