执法人员文明用语规范
为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：
一、总体要求
在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念,做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作.
二、执法用语
1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员.
2、出示证件：这是我们的执法证件,请过目！ 3、告知违法事项:你的*＊行为违反了《*＊》中第*＊条第＊*款（项）关于＊＊的规定，现对你处以＊＊的处罚.
4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明;如需进行听证，
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请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。
5、调查取证：为查清此次案情,我们需要对现场进行拍摄取证，并就*＊事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？
……
以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致,请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。
6、暂扣物品：为查清＊＊案情,＊＊是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存,请予以配合,谢谢!
……
这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对,如无误请在这里签字,自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。
7、进行处罚：这是对*＊时候你在＊＊路段的*＊违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。
8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或在3个月内向市人民法院提起行政诉讼.
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9、整改落实：你好！我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在*＊日给你下达的《整改通知书》上所列你的**违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取**的措施。
三、接待用语
1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是？……
请问你有何事需要反映?……
请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记…… 请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复？……
感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查（请示)你反映的问题,并尽早回复,再见！
2、来访接待：你好，请进！……
请坐！请问你来这里有什么事要反映吗？(我能为你做些什么）……
请你稍等一下,先喝杯水……
请不要着急(激动）,有话慢慢说。(请你自觉遵守法律规定,不要困扰我们的正常工作秩序）……
这是法律规定,请别为难我们工作人员，请配合。…… 请你仔细听我说，这事是这样的…… 你还有不明白的地方吗？请讲……
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这件事情，请你到法规(行政)办公室找***办理.（我可以帮你问一下，请稍等)
感谢你对我们工作的支持,请慢走，再见。 四、执法忌语
1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范,在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼\"、“死老公公（婆婆）”等，而应用“老人家”、“老师傅”等；年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘\"、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等;对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。
2、民族习惯:由于我湘西为少数民族聚居地,管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯,最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言.
3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土\".
五、规范态度
1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如：“听到蛮，你聋了啊！”、“有话快港，莫到这里罗嗦！\"、“废
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话若那么多起了?”.
2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解.不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你！\"、“我就是这个态度，有本事你去告！”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他！”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事,大家都希望XX环境能更好。”、“你以前多次违章,不能一错再错，请配合.\"
3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解,对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复\"等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后,对于需要回复的，应及早予以回复.
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