中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）

一、填充题：

1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。 2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 比例 等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、 内部环境 和服务设施。

5．营业厅堂内的 色调 、灯光的明暗、花草盆景的配置，应 和谐 、 美观 。 6．门窗玻璃、吊灯、 柜台 、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无 杂物摆放 ， 无 随意张贴 。

8．工作区办公用具摆放整齐，无 私人物品 摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、 外汇牌价牌 、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。 10．供客户使用的各种单据、 凭证 、 凭条 、书写工具、单据填写范例应整齐规范。 11．为客户服务配备的ATM机、 多媒体查询机 、电子回单柜、 点钞机 、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。

二、选择题：

1．机构标识指行标、 、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽 C.指示牌

2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 等，必须规范、统一。 A.大小 B.比例 C.材料

3．营业环境分外部环境、 和服务设施。 a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所

4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置 和柜台分布指南。 a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线

5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、 、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌

三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）

1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（ √ ） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（ X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（ X ） 4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（ X ） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（ √ ） 6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。 （ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分 )

一、填充题：

1.着装应以 端庄大方 、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或 职业装 。

3.着统一装时， 款式 、色调整齐划一。

4.着职业装时，男士穿着西服应配穿 衬衣 和 皮鞋 ，佩带领带，领带结应系好拉正。

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5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案， 袜口 、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应 扎入裤（裙）内 。

6．服装不得有油渍、汗迹或 折皱 ，袖口、裤口不得 翻卷 。 7.上班时间，应在 服装左前上方 佩带总行统一制发的工号牌。 8.仪容应以干净、整洁、 素雅 、大方为标准。 9.发式庄重，不得 染彩发 和 指甲 。 10.男士不戴 饰物 ，不留长发、 胡须 。

11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合 礼节 为标准；要面带微笑， 精神专注 。 12.站立迎接客户时，站姿正确， 挺胸 ，下颌微收，双手自然下垂， 脚跟并拢 ， 脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、 叉腰 和插入衣袋。 13.坐着办理业务时，应 坐姿端正 ，不得躺靠在椅子上。 14.女士要注意 双膝并拢 。 15.迎接客户时说：“您好”或“ 欢迎光临 ”。 16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“ 对不起 ”。 17.送别客户时说：“谢谢”或“ 请您慢走 ”或“欢迎再次光临”。 18.当客户在窗口前 徘徊犹豫 时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。 19.当业务繁忙时应对客户说：“对不起， 让您久等了 ”。 20.客户多时应说：“对不起， 请您稍等 ”。

21.服务用语要杜绝使用 蔑视 语、 烦躁 语、否定语和斗气语。

二、选择题：

1．示意客户时，要用 的手势。

A.手心向上五指并拢 B.单指 C.手心向下 2．当 时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。 A.业务繁忙时 B.客户多时 C.设备发生故障

3.用语规范，以诚待人，语调适中、 、语言亲切，提倡讲普通话。 A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉

4.上班时间，应在 佩带总行统一制发的工号牌。 A.胸前 B.服装左前上方 C.左衣领上

5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“ ”。 A.无法满足您的要求 B.对不起，银行无此先例 C. 对不起，很抱歉

三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分） 1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（ √ ） 2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（ X ）

3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。（ X ） 4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（ √ ） 5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（ X ）

6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。（ X ）

7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（ X ） 8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。（ X ）

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中国银行柜台文明优质服务规范（班前准备、柜员服务部分）

一、班前准备 （一）填充题：

1.营业前，柜员要把 办公用具 准备齐全。

2.营业前，准备好 出纳钱箱 ，以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 工作区 卫生。

3.营业前，大堂服务人员要认真检查 各项服务设施 是否正常运作。 4.营业前，大堂服务人员要检查员工 着装 、仪容是否符合规范要求。

（二）选择题：

1.营业前，印章、印泥、 凭证按操作需要摆放在桌面上。 a.适量现金 b.计算器 C. 点钞机

2.营业前，准备好 以及一定数量的现金。 a.出纳钱箱 b.便民信封 C. 点钞机

3.大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。 a.工作区 b.客户区 C. 营业场所门前

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X） 1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（ X ） 2.营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（ X ） 3.营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（ X ）

4.营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查并做好客户区卫生。（ X ）

5.营业前，大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。（ √ ） 6.营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（ √ ）

二、柜员服务 （一）填充题：

1.受理业务要遵守先“ 外 ”后“ 内 ”，先“ 急 ”后“ 缓 ”的原则。 2.受理业务时，要审核 现金 是否相符， 要素 是否齐全， 填写 是否正确。

3.受理业务要 双手 接过客户递交的现金、凭证、票据，以 适宜 的音量复述客户 所办的业务。

4.处理业务要按照业务流程和 操作规定 办理，做到 准确 、 快捷 、高效。

5.为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍 新信息 ，使老客户办理业务 常有 新感觉 。

6.办理对公业务时，应 最大限度 的为客户 提供方便 ，加强联系和沟通，必要时 建立客户档案。

7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要 讲明道理 ， 耐心解释 ，取得 客户的支持和理解。

8.遇有客户抱怨时，要 真诚道歉 ；发生纠纷时，要 冷静处理 ；在坚持原则的前提 下，也不要 得理不饶人 ，应保持冷静平和。 9.在为客户提供柜台服务时，注意收集客户 差异性需求 的相关信息，提供“ 度身定做 ” 的个性化服务方式。

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10.业务完毕时，请客户 当面仔细核对 ，为客户保密。

（二）选择题：

1.受理业务要遵守“先外后内， ”的原则。 A..先简后繁 B.先来后到 C. 先急后缓

2.遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时 。 A.冷静处理 B.拨打110 C.请上级负责人出面解决

3.和客户发生纠纷一时不能化解的 。

A.仍要耐心解释 B.坚持原则，据理力争 C. 请大堂经理个别处理

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X） 1.受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（ √ ） 2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述。（ X ） 3.处理业务要做到快捷、高效。（ X ）

4.为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（ X ） 5.为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（ X ） 6.办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户作出选择。（ X ） 7.办理对公业务时，对老客户可以提供方便。（ X ） 8.办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（ √ ） 9.受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（ X ） 10.在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（ √ ）

11.业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范（大堂服务、服务监督部分）

一、大堂服务 （一）填充题：

1.大堂服务人员可设大堂（值班）经理或业务咨询员、 引导员 、业务操作演示员。 2.大堂服务人员应掌握 接待客户 的方法及技巧。

3.大堂服务人员应具有较强的应变、 协调 、推介及英语会话能力。 4. 接待 、 咨询 、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。 5.大堂服务人员受理客户 意见 和 投诉 ，处理突发事件。

6.大堂服务人员应认真做好 大堂日志 ，及时收集、反馈市场与客户信息。

7.设备发生故障时，应向客户致歉，并应告诉客户 可能恢复正常工作的时间 。 8.遇到 知名人士 、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在 大户室 接待。

9.接待外籍客户，要做到 有礼有节，不卑不亢 。

10.接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和 照顾 。 11.经警（保安）上岗时，应 着装规范 ，佩带 警具 。

（二）选择题：（每题2分）

1.大堂服务人员要认真做好 ，及时收集、反馈市场与客户信息。

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A.大堂日志 b.值班登记 C. 情况记录

2.接待、 、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。 A..帮助 B.咨询 C.代替

3.大堂服务人员应了解国家的 。

A.消费者权益保护法 B.法律、法规 C.金融方针、政策

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）

1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。（ √ ） 2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。（ X ） 3.客户办理业务与柜员发生纠纷时，大堂服务人员应协助柜员当场解决。（ X ） 4.当柜员与客户发生纠纷时，属于柜员自身的过错，要主动承担并致歉。（ √ ） 5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，没有大户室的应有专人为其服务。（√） 6.经警（保安）上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。 ( √ )

二、服务监督 （一）填充题：

1.公布投诉监督电话，设立客户 意见簿 或 意见箱 。 2.投诉监督电话应配置 录音 设备。

3.意见簿、意见箱必须 规范 、统一放置或悬挂在营业厅堂 醒目 的位置上。 4.意见簿应 每天查阅 ，意见箱应 定期开启 。

5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并 记录留存 。 6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存， 有文字处理结果 。 7.客户意见正确又能解决的要 立即解决 。

8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实， 客观分析 ，及时将处理 结果反馈给客户。

（二）选择题：

1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的 。

A.醒目位置 B.角落 C.以不影响客户办理业务为原则 2.意见簿应 查阅，意见箱应定期开启。

A.隔天 B.每天 C.上下午各一次 3.客户意见正确又能解决的 。

A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决 B.留待下次解决 C.立即解决

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X） 1.公布投诉电话，设立客户意见簿以及便民箱。（ X ） 2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。（ X ） 3.意见簿应定期查阅，意见箱应每天开启。（ X ） 4.投诉监督电话只须做好记录。（ X ） 5.对书面意见要认真阅读并登记留存，有反馈。（ X ） 6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。（ X ）

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