西安航空学院学报
Journal of Xir an Aeronautical University
Vol. 33 No. 6Nov. 20 15
大型国有企业网络舆情应对机制探究
—
以中航飞机西安飞机分公司为例
张爱军，雷俊强
(中航飞机西安飞机分公司企业文化部，陕西西安H0089)
摘要：规范的舆情管理关系着企业良好的产品形象和社会形象维护。通过对网络媒体规律的探索，建立企业舆情
监测和应对机制，并在实践案例中实施检验，对网络舆情实际工作具有一定的借鉴意义。
关键词：大型国企；网络舆情；应对机制中图分类号：G206
文献标识码：A
文章编号=1008-9233(2015)06-0048-03
2014年，某国产民用飞机发生的两起事故或事 故征候，成了当时网络上的热点话题。“技术不过 关”、“制造质量有问题”等对国产客机安全性质疑 和不信任的声音甚嚣尘上。作为该型号国产民用 飞机的制造商，中航飞机西安飞机分公司也被新闻 媒体推上风口浪尖。为了慎重起见，企业决定向适 航当局申请暂时停飞该型号飞机，对起落架信号指 示系统进行全面检查。但停飞的消息反而招来网 络上更多更严重的质疑，各种传言、各路采访纷至 沓来。这些突发事件对产品以及舆情管理都是巨 大挑战，也使探索网络媒体规律、建立舆情应对机 制迫在眉睫。
动权，可以通过新闻点评、论坛、博客和微博等渠 道，自主发布信息。2. 传播的快速性
与传统媒体相比，网络媒体没有排版、印刷和 运送等中间环节，通过复制粘贴和敲击键盘就可以 实现信息的即时传播，传播速度更快。3. 内容的多元性
与传统媒体的单向传播不同，网络信息以交互 形式传播，网络使用者可以从自己的角度对社会、 生活、公共事件，包括企业和产品发表观点。受网 民知识结构与兴趣点不同的影响，所发布信息角度 各不相 ，
多
。
4. 主体的隐匿性
在网络环境下，网络使用者可以利用虚拟代号 隐去现实生活中的身份和特征。5. 观点的偏差性
主体的隐匿性有利于网络使用者摆脱现实社 会的压力，在网络的海洋里畅所欲言。由于缺少规 则限制，网络成为一些网民发泄情绪的空间，容易 出现片面、庸俗、灰色、偏激的言论。6. 危机的突发性
网络舆情的形成往往非常迅速，一个热点事件 的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一 片舆论的导火索。
一、网络舆情的定义与特点
网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，是 广大网络使用者意见、观点、态度、情感的表达，传 播与互动，以及后续影响力的集合[1 ]，是多种不同 意见的复杂合集。网络舆情信息的主要表现形式 为新闻、评论、博客、聚合新闻等。而它的传播则具 有以下特点。1.渠道的直接性
在传统媒体时代，大众传媒掌握在社会主流、 精英人群手中，信息发布与传播具有可控性。在网 络时代，每一个网络使用者都掌握了发布信息的主
收稿日期=2015-07-10作者简介：张爱军（
967 —），女，湖北武汉人，副研究馆员，主要从事企业文化建设与品牌管理研究。
第6期张爱军，等：大型国有企业网络舆情应对机制探究
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二、 中航飞机西安飞机分公司网络舆情特点
企业网络舆情与经营息息相关，是涵盖企业产 品、员工、股东和社会形象等领域信息的
。因
为特殊的企业和产品特征，中航飞机西安飞机分公
的 征。1. 市场性
市场性是企业网络舆情的普遍特点，中航飞机 西安飞机分公司也不例外。
情信息的内容，情，
，更
的个体
见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。因此，网
情应对体系的
应
时
完善。
1. 建立网络舆情监控制度
针
控，即时浏览主 、微博客 情。
2. 完善突发事件应急处理程序
处理
情危机，
发事件处理的应
情传播速度快的特点，应实时监
、地方论坛、专业论
体，检索信息，监控企业相
急处理程序，在危机爆发时快速启动，规范运作。生
用飞机的
量、性能、市场表现，
企业社会 象。
2. 社会性
航)制 业 国 的 业， 航
机西安飞机分公司的航空 研制关系到国防安
全、社会安定和经济发展。
航飞机
市公司，是航空制造概念第一股。
情的社会性，也体现在回报股东和
开披露企业信息等方面。
在从创建到发展的历史中，中航飞机西安飞机
承担了多项“企业办社会”的职能，目前仍 己的职工医院、职工社区、物业公司、供热公 、幼儿教育等机构。受长期以来企业承担社会职 能传统的 ，职工还有依
理，
情的社
会
体现员工在对企业承担社会职能的
程
。3. 连续性
经营的连续性决定了企业网络舆情的连续性。 以2014年为例，在企业文化部累计收集的40期网 络舆情信息中，国 用飞机相关信息 出现，
包括了国产民机交付、参加珠海航展等内容。舆情
的 经营
的 现。
4. 差别性
这一特点也往往反映了网民的理智性。虽然 网民的观 片面、偏激和 ，但偏差与
理智都是相 ，在
情应急处置过程中要
以理智应对偏差。5. 国际性
这完全是因为国产民用飞机产品走出国门所 生的 出 应。
三、 建设网络舆情应对体系
受
的
，
情的
往往迅速，一个热点事件的存在加
情绪化的意
3. 建立突发事件新闻管理应急处置程序
针
情的
，须制
理应急处
置程序，抓住关键、注重实效，主动应对网络舆情。4. 建立公司新闻发言人制度
为保持企业对外宣传的统一口径，有效避免应 对危机时的“失同步”风险，应建立公司新闻发言人 制度，明确责任人和 主体。
5. 建立舆情监管团队
情危机发生后，除坚持及时发布官方消
息，快速应对焦点问题，内部口径统一问题处理，及 时
情监
参与应对，发出正
音，并
适时邀请
领袖、业界专家等第三方参与
应 [2 。
6. 回击谣言，必要时采取法律手段
针
情
“
应”恶性循环的发
展特点，必须以事实回击谣言，必要时采取法律手 段，避免不良热点的重新出现和叠加，降低负面影 响力。
四、案例分析
2015年5月10日，执飞幸福航空JR1529航班 的国产某型号民用飞机，在福州机场冲出跑道，造
7名旅客轻伤。事件发生后，舆情热度迅速 加。
50西安航空学院学报第33卷
(一） 福州机场事故舆情的发生和监控
该事件发生的当天，消息最先由机场乘客曝 出，并有大量图片传播，随后有媒体认证的微博跟 进。从当天16:0到24:00,媒体报道由761家迅 速增至1878家，相关微博由657条增至3793条，新 华网、人民网、中国日报、环球网、中国青年报等均 发布报道，新浪、搜狐、腾讯均在网站首页醒目位置 发布消息，中央电视台新闻频道也以专题形式报道 了此次事件，信息散播较为迅速，如图1所示。
(四） 重塑品牌，商机不断
此次福州舆情平息后，中航飞机西安飞机分公 司加强了国产民用飞机的品牌塑造，主动传播正能 量信息，实施品牌修复行动，逐步消除了前期舆论 造成的负面影响。2014年，在珠海航展上，奥凯航 空与中航飞机西安飞机分公司签署第13架国产民 用飞机的交接证书，成为该型号国产民用飞机累计 交付的第100架机，国产民机品牌已经赢得了越来 越多客户的认可。2015年6月，中航飞机西安飞机 (二） 舆情应对与紧急处置
面对突发事件以及负面信息的快速传播，中航 飞机西安飞机分公司各业务部门按照舆情应对体 系和相关程序，有条不紊，及时化解了此次危机。1. 及时传递官方资讯
5月10日14:40,公司以运营商幸福航空官网 声明为基础，在官网发布声明，表示已启动应急预 案，按照事故调查程序与现场需求给予积极配合。2. 积极引导，澄清事实
针对媒体关于飞机起落架折断的错误报道，中 航飞机西安飞机分公司组织网络团队在新浪、搜 狐、网易、腾讯与凤凰等各大门户网站，以评论回复 的形式澄清事实，校正网络对事件不正确的描述。3. 组织媒体，传播初步调查结果
5月11日，民航华东局公布了初步调查结果： “没有证据表明事件与飞机故障有关，初步判定可 能是一起人为原因导致的不安全事故”[3]。公司通 过西部网、华商网等媒体发稿，传播真实信息。舆 情团队也对此信息进行了大范围转发。此后，媒体 转向理性报道。4. 主动出击，引导舆论
中航飞机西安飞机分公司配合中航工业新闻 办，撰写与转发“中国制造”相关正能量文章，如《中 国制造，爱她就要保护她》《飞行员：中国人都应支 持国产飞机，事故也是改进动力》《国产民用飞机在 尼泊尔震后已运送灾民旅客1200余人》等文章，传 递民族品牌的正面声音。
(三） 舆情的平息
经舆情管理团队引导与应对后，正面声音逐渐 增长，直至5月17日舆情趋于理性与平息。此次媒 体关注持续时间长约8天。
分公司与中国气象局签订了首批人工增雨机购机 协议，这是该国产民机品牌的又一个改进型号，国
产民机又走进了一个全新的市场，赢得了新客户。
(五） 效益提升，队伍稳定
持续有效的舆情应对为企业营造了稳定的生 产和经营环境，为提升企业的营销业绩做出了重要 贡献。自2007年公司实现销售收人100亿以来，连 续8年稳定在100亿以上，其中2014年实现历史最 高的销售收人169亿元，成为名副其实的百亿级 企业。
五、结语
互联网发展速度惊人，是企业发展的机遇，也 。 通过
体
的
，
的
舆情应对体系和机制，对于维护企业良好的产品形 象和社会形象，保证企业在新环境下发展壮大都有 重要作用。案例实践证明中航飞机西安飞机分公 司的舆情管理制度探索是可行的。但舆情管理的 制度建设不可能一劳永逸，也需要所有管理者紧跟 信息化的步伐，不断学习，不断完善。
参考文献
[1]百度百科.网络舆情[EB/OL]. (2005-10-10) [2015-10
15] http；//baike. haosou. com/doc/5436975-5675279. html.
[]马骄.如何强化网络舆情管理[N].光明日报，2014-10-
19(07)
[]中国民航华东地区管理局：幸福航空JR1529航班初步
调查情况[EB/OL]. (2005-04-11) [2015-10-15] http://
www. caacnews. com. cn/newsshow. aspx? idnews= 269238.
[责任编辑、校对：梁春燕]
(下转第61页）
第6期冯亚玲：明末清初中国翻译实践的伦理缺失61
The Lack of Ethical Consideration in Translation Activities of China
During the Late Ming and Early Qing Dynasty
FENG Ya-hng
(School of Foreign Languages? Guangdong Peizheng College?Guangzhou 510830 ?China)
Abstract ： This thesis is to and Early Qing . Alienation
analyze the is what is
lack of ethical consideration in the translation activit
advocated as with cultural similarity.
ethical elements . The strategy of
by western missionary and the translation principle of understanding and surpassing held by Chinese scholars aim to diminish the cultural difference and seek the
Howeverthey haven't presented
of Chinese and western cultures . This thesis points out that in real cultural communication the relationship between twoculturesshouldbe “--YOU”ratherthan“--HE”or“HT”
Key words ： cultural adaptation ； understanding ； surpassing ； alienation ； dialogue
檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪
(上接第47页）
Exploring the Non-aviation Development of Domestic Airports
ZHANG Ting ,BAI Zhao YANG Liu
(College of Airport Engineering & Traftic Management,Civl Aviation Flight University of China,Guanghan 618307,China)
Abstract： Non-aviation business income，as an important part of the airport business income is greatly sig- niticant to improve the prodt level and promote the development of airports. The paper investigates and studies non-aviation business in domestic typical airports,analyzes the current non-aviation business types， then summarizes the existing problems of puts forward related suggestions.
Key words：non-aviation business；airport management；development path
檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪\"^檪檪檪\"^檪
the development of non-aviation business in
( 接 50 ）
Exploration into Online Public Opinion Coping Mechanism of
Large State-owned Enterprises
------A Case Study of AVIC Aircratt XAC
ZHANG Ai-jun，LEI Jun-qiang
(Corporate Culture Department, AVIC Aircraft Co. ,Ltd. Xian Branch,Xi'an 710089 ,China)
Abstract：Standard public opinion management has a bearing on the favorable product image and social image of an enterprise. Establishing the public opinion supervision and coping mechanism through the exploration into network media laws and implementing the mechanism in practical cases are of the given referential significance for the actual works of network public opinions .
Key words： large state-owned enterprises ； network public opinion； coping mechanism
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