如何做好与住院病人的沟通

随着现代医学模式的转变、人们文化生活水平不断提高及自我保护意识和法律意识的逐步加强。在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。据调查显示，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。所以我们要和患者及家属做好沟通，建立良好的护患关系。下面与大家一起从以下几个方面进行探讨。 1 与患者进行有效沟通的条件

1.1有健康的情绪 由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解和有效沟通。

1.2有精湛业务技术 在儿科，一针见血的穿刺技术相信是每个家属都由衷希望的。患儿家属对我们技术认可后，在以后的护理中就会多出一份信任，容易建立较好的护患感情。为其他的沟通打好基础。

1.3周到而主动的服务 要态度诚恳、给人以温暖，主动接触病人。给以温暖是指正面关心，鼓励对方将感觉表达出来，力所能及的关心帮助他们，并接受和了解他们的感觉。 1.4不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识，学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯穿在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能。

1.5掌握好患者的心理发展规律，针对不同阶段的患者的心理做好沟通。 1.6灵活运用沟通技巧。 2 沟通的技巧

2.1语言沟通 艺术的语言交流是护患沟通的最主要形式。首先，要正确称呼患者。在护理活动中，应避免直呼其床号、姓名，以免遭人反感，影响护患沟通。其次，要注意讲话的态度。与患者讲话时态度要诚恳，对其提出的问题要进行耐心细致的解释，避免使用刺探、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍交流的行为和语言，以免引起患者反感。最后，要尊重患者的隐私及拒绝回答的权力，不要打破砂锅问到底，患者不想说的话题就巧妙地绕开，以免影响交流和沟通。

2.2非语言沟通 是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自已非语言性行为的影响。要善于观察患者的非语言性信息，特别是焦虑、恐惧的流露，应鼓励患者用语言表达出来。 2.3倾听

2.3.1做一个有效的倾听者。

2.3.2注意或参与为表示你在全神贯注地倾听。

2.4沉默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能

保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

2.5自我暴露 一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。

2.6触摸 触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。比如握手。 3 特殊情况下的沟通技巧

3.1在患者生气发怒时，护士应首先证实病人是为什么在生气或愤怒，可说：“我能理解你的心情。”以表示接受他的愤怒，如果是我们有错的，诚恳的道歉，并请他理解协助我们的工作，尽量想办法满足他们的要求，如果是不合理的要求，也要耐心的解释，让他能够认同你的想法和做法。

3.2当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，如给他替一块纸巾，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3.3与病情严重的患者及家属交谈应尽量简短，不要超过3～5分钟，关键问题要交代清楚，该签字的一定要签字，避免一些不必要的交谈。不要因为同情病人就随便给承诺，一定要注意保护好自己，但要从动作表情上面表示对家属的关心和同情。

3.4病人及家属向护士提问是不受任何限制的。但护士永远不要以简单的“不知道”打发了事 。“不懂”不等于“不知道”，回答“不知道”就等于“不负责”，而“不负责”是要“负责的”。对不懂的东西，首先应尽量弄懂，或负责任地告诉病人应该向谁了解情况。事后还要问病人及家属：“清楚了吗?”这样，病人及家属永远不会对你有意见。 4 小结

归根结底，用“心”用“爱”用“情”，才是做好与病人及家属沟通的关键。