服务礼仪培训课程
课程大纲
第一模块：优质服务礼仪认知
一、服务的重要性 二、打造阳光心态
（1）、摆正您的位置
1、服务于人
2、换位思考
（2）端正态度
1、接受他人
2、善待自我
3、“和而不同”
三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）
(1）接受服务对象
1、具体表现
2、态度与行动
（2）重视服务对象
1、牢记服务对象姓名
2、善用服务对象尊称
3、倾听服务对象的要求
（4）赞美服务对象
1、适可而止
2、实事求是
3、恰如其分
四、首轮效应
（1）第一印象的作用
（2）黄金定律
(3)微笑魅力
五、末轮效应
（1）抓好最后环节
（2）做好后续服务
（3)着眼两个效应
第二模块：服务人员的仪容规范
一、面容的修饰
二、头发的修饰
三、身体的修饰
四、妆容的修饰
第三模块：服务人员的服饰规范
一、着装TPO原则
二、男士职业着装规范
三、女士职业着装规范
四、饰物选择
第四模块：服务人员的沟通技巧
一、客户最反感的语言
二、服务中沟通的作用
三、服务中沟通的要素
四、如何做到良好表达
1、表达的五大要诀
2、表达的语气转换
3、服务语言的类型
4、服务语言的禁忌
5、常用服务语
五、如何做到良好倾听
1、用倾听赢得客户
2、避免不良的倾听
3、理解客户的情绪
4、倾听的五大层次
第五模块：服务人员的仪态规范
一、服务人员行为礼仪实训
1。微笑和目光(规范及要求）
2。站姿（要点及禁忌）
3.走姿（要点及禁忌）
4。坐姿(要点及禁忌）
5.蹲姿(要点及禁忌）
6.致意点头礼（规范及要求）
7.介绍握手礼（规范及要求）
8.鞠躬礼（规范及要求）
9.引领礼（规范及要求）
10。递接礼（规范及要求)
二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练
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