新公司筹备工作指引

新公司操作指引

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目 录

（一）、指引说明……………………………………………………………… （二）筹备组人员选拔和培训………………………………………………

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（三）筹备组工作人员办公、宿舍问题处理………………………………… 5 （四）与房产后勤管理部办理筹备接管手续………………………………… 5 （五）新公司报批及公司注册、申请物业资质手续…………………………8 （六）当地人力资源情况调研………………………………………………… 9 （七）地产销售活动配合……………………………………………………… 11 （八）新项目物业管理投标…………………………………………………… 13 （九）物业管理方案编制……………………………………………………… 14 （十）业务工作开展…………………………………………………………… 15 （十一）项目接管验收………………………………………………………… 15 （十二）项目交付使用………………………………………………………… 22 （十三）附件1：集团物业部《KWG08-物业管理公司筹建工作指引》…… 25 （十四）附件2：评标工作安排表…………………………………………… 27 （十五）附件3：投标书范本………………………………………………… 28 （十六）附件4：投标附件-管理制度………………………………………

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（十七）附件5：物业管理方案范本………………………………………… 106

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一、指引说明

本指引适用于新物业公司成立过程中主要工作的操作流程及要求。 本指引在新公司的管理体系建立后自行失效。 二、工作流程及要求

第一部分：筹备组人员选拔和培训 1.1 职责

1.1.1 深圳物业公司人力资源部负责新成立公司筹备组成员的选拔及培训。

1.1.2新成立公司负责参照本指引组织筹备组成员开展相关工作，提供修改意见。 1.2 方法和过程控制

1.2.1新公司筹备成员的选拔

1.2.1.1成员选拔来源：人力资源部根据公司不定期更新的“流动意愿调研信息库”中的职员信息，结合新公司对所需业务口专业人员的要求，对筹备成员进行选拔。 1.2.1.2成员选拔标准： 岗位 所需人数 任职资格 岗位证书（参考） 品质、客熟悉质量管理、物业管理、绿化设计和绿化养护、环境管理、物ISO9001内审员证、户服务兼1人 业安全管理、客户服务、设备设施维修养护基础知识，熟悉物业物业管理员上岗证 信息管理 相关管理法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。 熟悉人力资源招聘、人才开发、培训、薪酬、考核、员工关系基劳资员上岗证、内审人事管理 1人 础知识，熟悉相关劳动法规，有较强的文字处理、语言表达、公员证、物业管理员上文写作能力。 岗证 熟悉财务知识，熟练使用金蝶等财务软件及物业管理软件，熟悉会计证、物业管理员财务管理 1人 相关财务、税务法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作上岗证 能力。 1人（前期熟悉物资管理、资产管理、证照办理、办公设备管理、车辆管理、可以考虑档案管理等行政后勤相关工作。 物业管理员上岗证、后勤管理 与人事管驾驶证 理合并） 熟悉安全管理、装修管理、客户服务知识，了解物业及安全相关物业管理员上岗证、安全管理 1－2人 法规，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。 保安员上岗证 熟悉清洁绿化、客户服务知识，了解物业及环境相关法规，有基环境管理 1－2人 物业管理员上岗证 础的文字处理、语言表达、公文写作能力。 熟悉设备设施维修养护、机电一体化知识、电气工程知识、建筑电工证、物业管理员设备管理 1－2人 知识、工民建知识、客户服务、装修管理基础知识，有基础的文上岗证 字处理、语言表达、公文写作能力。 1.2.1.3方法：如每个岗位成员报名超过3(含)人，由人力资源部组织符合资格的人员进行岗位竞聘，竞聘合格人员可以成为筹备人员。如岗位成员报名少于3人，则将进行定向沟通评估，由总经理办公会审批产生筹备人员。

1.2.1.4 成员选拔在新公司筹备组进驻项目前60天完成。 1.2.2培训流程指引

1.2.2.1自学课程：在3天内完成。具体课程如下：

公共类:公司简介及企业文化、职员职务行为准则、品质管理及QC基础知识、团队合作与建设。

业务类：入伙流程、装修返修管理、客户投诉处理流程、紧急事件处理、环境管理与品质、设备管理基础知识、安全管理实务。

如对课程内容有疑问，可以由人力资源部安排相应交流。

1.2.2.2岗位交流：人力资源部根据筹备人员的岗位职责安排到职能部门、管理面积在10万平米以上管理处或者新项

目进行一周的岗位交流。交流内容如下： 岗位 交流内容 品质管理：⒈管理处品质管理的重点；⒉体系文件的编写与贯彻；3.体系文件的培训；4.内审技巧；5.管理评审；6.QC活动的组织和开展；7.品质的持续改善。 入伙办理：⒈入伙人员管理及调度；⒉入伙流程、办理实务操作；⒊入伙品质、客服兼信息资料准备；⒋入伙初期注意事项。 管理 投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。 计划管理：⒈管理处年度、月度工作计划编制要点；⒉工作计划的检查及考核；3.经营责任书的编制与管理。 信息管理：1.基础知识；2.信息分类；3.万科物业信息管理模式介绍；4.第 3 页 共 127页 公司网站维护；5.信息收集与整理；6.信息处理与跟踪；7.信息传递与存储；8.信息维护；9.信息监控；10.公共关系维护；11.参观接待；12.合同管理；13.电脑配制及软件维护；14.制度讲解；15.公文写作与管理。 人力资源管理：⒈招聘方式与甄选技巧；⒉薪酬管理；⒊绩效考核；⒋员工满意度；⒌员工激励；⒍员工解聘；7.劳动合同管理；8.劳动法律风险防范。 员工管理：⒈员工的心理特点分析；⒉员工沟通方式；⒊如何调动员工的人事管理 工作积极性；⒋员工活动开展；⒌员工经常面临的问题及处理技巧。 培训管理：1.培训类型；2.培训计划编写；3.培训需求调研；4.培训方式的选择；5.培训实施；6.培训效果评估；7.培训课程开发；8.讲师选拔与管理。 财务管理： 1.物业管理支出的内容；2.物业财务制度； 3.物业财务管理；财务管理 4.与地产结算流程；5. 收费管理；6.资金控制；7. 财务与其他职能部门的关系。 后勤管理：⒈车辆管理；2.食堂管理；3.会务管理；4.行政事务管理；5.工服管理；6.库存科学化管理；7.仓库安全、防损管理；8.存货管理。 后勤管理 档案管理：⒈小区楼宇档案、施工图；⒉公共设施施工安装图；⒊公共设施维修、大、中修档案；⒋业主资料；⒌住户装修档案；⒍质量记录管理。 安全管理：⒈编制岗位分析设计；⒉班次排定；⒊巡逻路线设计；⒋不同项目安全管理的重点；⒌安全员工团队建设；⒍消防管理；⒎车辆管理；⒏内务管理。 装修管理：⒈各类项目装修管理的特点；⒉装修管理法律法规；⒊装修审安全管理 批；⒋装修现场管理；⒌装修人员管理；⒍装修垃圾处理；⒎消防管理。 投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。 风险规避管理：⒈人员管理风险规避；⒉停车场风险规避；⒊自然灾害风险规避；4.客户投诉风险规避。 环境管理：1、清洁管理；2、绿化管理；3、消杀管理；4、泳池管理；5、家政服务技巧；⒍与外包方的沟通与监控。 环境管理 投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。 设备管理：⒈各类项目的设备配备的特点；⒉维修人员的工种设计及岗位编制要求；⒊设备管理的重点；⒋各类设备运行维护的特点；⒌消防设备管理。 维修管理：⒈各类项目维修人员配备结构；⒉住户维修的业务特点；⒊维设备管理 修调度与控制；⒋维修回访管理。 投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧；⒍住户维修风险规避。 1.2.2.3培训、交流在新公司筹备组进驻项目前30天完成。 1.2.3考核方式

1.2.3.1 在培训、交流结束后，由人力资源部组织筹备人员进行相关考核，主要内容如下： 考核方式 完成时间 考核人 权重 闭卷笔试 培训、交流结束后一周内 人力资源部 30％ 筹备组负责交流报告 交流结束后一周内 30％ 人 交流部门负交流引导人评价 交流结束后一周内 40％ 责人 1.2.3.2考核在新公司筹备组进驻项目前10天完成。考核合格方可正式任命。

1.2.4记录表格

《新项目筹备人员实习交流报告》

深圳市万科物业管理有限公司 新项目筹备人员实习交流报告 部门 姓名 职位 交流时间 交 流 范 第 4 页 共 127页

围 新项目筹备组负责人签阅： 年 月 日 第二部分：解决筹备组工作人员办公、宿舍问题处理； 2.1方法和过程控制 2.1.1工作开始时间

筹备组人员派驻前1-2周。

2.1.2筹备组工作人员管理用房、宿舍提供

2.1.2.1地产公司应在项目部办公场所、宿舍预留物业筹备组工作人员所需办公场地、办公位、宿舍等必须的工作、生活场所，配备条件等同地产职员。

2.1.2.2管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。

2.1.2.3管理用房应在规划设计阶段予以充分考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划的面积，需要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中，并且通风、噪音应达到国家住宅房内标准。

2.1.2.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案（满足万科物业CI手册的要求），报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司承担，装修标准：按照实际提供的建筑面积计算，不低于每平方米500元。

第三部分：与房产后勤管理部办理项目接管手续； 3.1职责：

筹备组进驻项目后，由筹备组长和房产后勤管理部对接制定项目交接工作计划，逐步完成项目接管。 3.2工作流程及要求 3.2.1移交项目的分类

3.2.1.1人事资料及人员的移交准备； 3.2.1.2设备、设施的移交准备；

3.2.1.3样板房、销售厅、项目部及现场物资的移交准备。 3.2.2人事、资料的管理 3.2.2.1 人员思想的稳定

A）房产后勤管理部现场管理员在项目移交前三十天需要邀请部门负责人参加，召开移交项目的全员沟通会。针对基层职员思想上的顾虑作出解析及进行引导，稳定人员思想。

B）基层管理人员在发现个别职员思想极其不稳定时，直属上级应及时找其谈心了解情况并且通知上级领导继续沟通、了解其思想动态、稳定心态，保证移交工作的顺利进行。 3.2.3移交资料的整理

3.2.3.1房产后勤管理部部门人事管理员提前二十天对需要移交职员的人事资料进行检查、整理，发现有资料不齐全的要求在一周内补充,保证移交资料的完整性。

3.2.3.2房产后勤管理部现场管理员对移交项目周边政府部门、企事业单位的相关资料及合作关系提前三十天进行整理，必要时引导管理处筹备组人员与周边政府部门、企事业单位的相关人员见面沟通，避免因项目移交与项目周边政府部门、企事业单位的合作关系脱节。

3.2.3.3房产后勤管理部现场管理员将周边零散供应商（包括员工宿舍的房东、租用车辆的车主）的相关资料进行整

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理并且引导其与管理处筹备组人员见面，以加强合作关系的巩固。 3.2.4设备、设施的维护保养

3.2.4.1房产后勤管理部现场技术员在项目移交前三十天起对销售区域内的所有设备、设施进行一次全面的检查，在检查过程中编制出详细的现场设备、设施清单，建立相关的现场设备、设施文档资料。

3.2.4.2房产后勤管理部现场技术员在对现场设备、设施检查的过程中同时对设备、设施进行维护保养，作好设备、设施维护保养的质量记录。

3.2.4.3房产后勤管理部现场技术员发现现场设备、设施有安装或产品质量问题，及时与地产项目部主管工程师对接，针对设备、设施的安装或产品质量问题进行整改，保证设备、设施的顺利移交。 3.2.5样板房、销售厅、项目部物资的整理

3.2.5.1房产后勤管理部现场仓库保管员提前三十天对样板房、销售厅内的所有物资清单进行清点，保持帐物相符。 3.2.5.2房产后勤管理部现场仓库保管员在对样板房、销售厅内的所有物资清单进行清点过程中发现帐物不符或损坏时及时跟进处理，将处理结果向物资主管人员汇报保证帐物相符顺利移交。

3.2.5.3项目部的办公设备、工程样板提前与项目秘书对接核实清单的实物，作好项目部办公设备、工程样板的交接准备。

3.2.6现场公共设施及物资的整理

3.2.6.1房产后勤管理部现场仓库保管员提前十五天对现场公共设施物品清单进行一次核实，对已经调拨的设施物资完善调拨手续，保证帐物相符。

3.2.6.2房产后勤管理部现场仓库保管员提前五天完善销售资料、水吧用品、环境清洁用品、日常消耗用品等的清点，制定清单保证销售资料、水吧用品、环境清洁用品、日常消耗用品等的顺利移交。

3.2.6.3需要房管部仓库继续保管不移交类的物品要与移交物品分开整理和保管，重新建立帐本。 3.2.7项目的移交

3.2.7.1移交项目和管理处的公司分管领导参加由房管部负责人主持的项目移交会，房管部负责人就移交项目的工作进行总结，管理处负责人就管理处的组织架构、人员的分工和管理处规划进行简单介绍。

3.2.7.2公司分管领导针对移交人员的思想顾虑进行现场解答并对现场的工作进行一次回顾，介绍公司发展蓝图。 3.2.7.3房管部、管理处负责人在项目移交会上就各类移交块进行明确分工，确定具体的相关交接人员，明确责任、保证在不影响地产现场工作的情况下顺利交接。

3.2.7.4按照项目移交会上的分工和责任，各交接人员到现场根据现场清单进行帐目、实物核实交接，发现问题及时跟进处理结果，并且将处理结果向房管部、管理处负责人进行汇报。

附：1、房管部移交工作列表

房管部移交项目工作指引 移交项目工作计划时间 项 目 备序号 责任人 两个一个半个一当 注 月 月 月 周 天 初步了解人员的思想动态，排除各种√ 现场负责人 思想顾虑 房管部负责人组织召开移交项目的 √ 房管部负责人 沟通会。 房管部、管理处负责人组织召开移交房管部、管理处 √ 1 人员 项目人员的沟通会。 负责人 继续跟进人员思想动态，稳定工作。 √ 现场负责人 房管部、管理处正式移交管理处 √ 负责人及分管领 导 人事房管部人事管理 检察、整理移交人员的人事资料。 √ 资料 员 第 6 页 共 127页

完善、补充移交人员的人事资料。 完成移交人员人事资料的整理。 考勤、考核及请假单。 正式移交管理处 √ √ √ √ 房管部人事管理员 房管部人事管理员 房管部人事管理员 房管部人事管理员 房管部移交项目工作指引 移交项目工作计划时间 项 目 序号 两个一个半个一 月 月 月 周 全面检查现场设备、设施制定清单，√ 建立文档资料 进行维修、保养 √ 设备、 发现现场设备、设施有安装或质量问设施 题与项目主管工程师对接处理、作好 √ 质量记录。 按照设备、设施制定清单对接移交 整理物品清单，清点物品，保证帐物√ 相符。 样板发现损失或遗失的物品办理，跟踪处 √ 房 理结果，杜绝公司财物的损失。 按照物品清单对接移交。 销售整理物品清单，清点物品，保证帐物 √ 厅 相符。 房管部移交项目工作指引 移交项目工作计划时间 项 目 序号 两个一个半个一 月 月 月 周 销售厅 发现损失或遗失的物品办理，跟踪处理结果，杜绝公司财物的损失。 按照物品清单对接移交。 整理物品清单，清点物品，保证帐物相符。 发现损失或遗失的物品办理，跟踪处理结果，杜绝公司财物的损失。 按照物品清单对接移交。 核实公共设施及物资，完善调拨等相关手续。 制定低质易耗品和清洁用品的库存清单。 移交和不移交的物资分开存放。 不移交物品外按清单对接移交。 √ √ √ √ √ 当天 √ √ 责任人 现场技术员 现场技术员 现场技术员 现场技术员 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 备注 当天 √ √ 责任人 备注 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 仓管员 项目部 公共设施及物资 √ √ 房管部移交项目工作指引 移交项目工作计划时间 两个月 一个月 √ 半个月 一周 当天 序号 项 目 合作项目周边政府部门、企事业单位的相关系 关资料整理。 责任人 备注 现场负责人 第 7 页 共 127页

引导管理处筹备组人员与周边政府部门事业单位的相关人员见面沟通，巩固关系。 及时知会项目移交管理处后的相关对接人 周边零散供应商（包括员工宿舍的房东、租用车辆的车主）的相关资料进行整理 其它租用引导其与管理处筹备组人员见面，以关系 加强合作关系的巩固。 及时知会项目移交管理处后的相关对接人 与房管部对接产生相关费用的报销情况 报销完成相关费用的报销手续 费用 与管理处对接未办理报销手续的费用情况 √ √ √ √ √ √ √ √ 现场负责人 现场负责人 现场负责人 现场负责人 现场负责人 现场负责人 现场负责人 现场负责人

第四部分：办理成立新公司报批手续及成立新公司注册、申请物业资质手续； 4.1职责

4.1.1 筹备组负责人安排专人负责各类手续和证照的办理；

4.1.2 深圳物业总经理办公室和人力资源部在办理证照过程中提供配合。 4.2方法和过程控制 4.2.1工作开始时间

筹备组人员进驻项目后 4.2.2新公司成立报批

4.2.2.1向集团物业部申请并获得初审。若当地法规明确规定物业管理机构必须具有独立法人资格或为防止出现恶意抢注我司名称等情况，可特别申报审批成立物业公司。 4.2.2.2向地产公司、集团总办申请成立物业公司。 4.2.3各类新证照办理的时限要求及注意事项 序号 证照名称 办理时限 办理部门 1 资质备案 新公司进驻前 物业主管部门 2 停车场许可证 停车场使用前 交管局 3 营业执照 入伙前 工商局 4 公章 营业执照办理好后马上办理 公安局 5 组织机构代码证 公章刻制后 技术监督局 税务登记证 营业执照办理完1个月内 6 税务局 （国税、地税） （逾期税务局将罚款） 7 卫生许可证 泳池、食堂开放前 卫生局 8 其他相关证照 相关部门

4.2.4证照办理需提供资料 4.2.4.1.资质备案

A）新项目以深圳分公司名义注册

如当地建设部门认可深圳公司国家一级资质，即可按当地物业管理部门要求办理备案，领取《临时资质证书》，有效期为一年，有效期满前，应向主管部门申请三级资质的评定，未获通过的，将被取消从事物业管理业的资格。 B）新项目以独立公司名义注册

需按当地建设部门要求及当地项目面积进行资质申办。 申办要求参见《物业管理企业资质管理办法》。

4.2.4.2停车场许可证办理

因停车场许可证办理相关手续较复杂，建议新公司委托停车场材料供方办理许可证。 4.2.4.3公司或分公司、停车场营业执照办理需提供资料： 4.2.4.3.1独立公司

 《公司设立登记申请书》；

 全体股东指定代表或者共同委托代理人办理公司设立登记的证明；  公司章程；

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 具有法定资格的验资机构出具的验资证明；

 股东的法人资格证明或者自然人身份证明复印件；

 公司法定代表人的任职文件和身份证明复印件，股东会选举董事、监事的决议，董事会或者执行董事聘任经理

的决议或者决定；

 《企业名称预先核准通知书》；  住所使用证明；

 法律、行政法规规定必须报经审批或经营范围中有必须报经审批项目的，还应当提交有关的批准文件；  资质证明;

 公司登记机关要求提交的其他文件（以上未指明为复印件的应当提交原件，指明为复印件的应当提供原件核

对）。

4.2.4.3.2分公司

 公司法定代表人签署（亲笔签名）的《分公司设立登记申请书》；  公司章程复印件；

 由公司登记机关加盖印章的《企业法人营业执照》复印件；  公司负责人的任职文件原件及身份证明复印件；  营业场所使用证明；  新项目竣工验收证明;  停车场竣工验收证明;

注③

 法律、行政法规规定设立分公司必须报经审批或者分公司经营范围中有法律、行政法规规定必须报经审批的

项目的，还应提交有关的批准文件；  公司登记机关要求提交的其他文件。 注意事项：

①分公司的名称应当符合国家有关规定。

②分公司的经营范围不得超出公司的经营范围。

③营业场所为租赁的，提交房屋租赁合同原件和房屋产权复印件，或者经租赁管理部门登记盖章的租赁合同原件；营业场所为股东自有的，提交房屋产权证明以及股东提供给公司使用的证明。

④未指明为复印件的应当提交原件，指明为复印件的应当提供原件核对（负责人的身份证明复印件除外）。 4.2.4.4公章刻制需提供资料  法人代表委托书；

 法人签字的申请书一式2份；  申请刻制印章登记卡；

 营业执照正本复印件、副本原件；  代办人身份证原件及复印件；  其他相关资料。

4.2.4.5组织机构代码证办理需提供资料  申请表（需加盖单位公章）；  营业执照原件及复印件；

 法定代表人或负责人身份证复印件。 4.2.4.6税务登记证办理需提供资料  营业执照或其它核准执业证件；  有关合同、章程、协议书；

 法定代表人（负责人）或业主居民身份证、护照或者其它证明身份的合法证件；  组织机构统一代码证书；  银行账户证明原件；  住所或经营场所证明。

4.2.4.7卫生许可证（游泳池、食堂、会所）办理需提供资料  《卫生许可证申请书》；

 《食品、公共场所从业人员基本情况登记表》（并携带从业人员《健康证》和《卫生知识培训证》原件，经查

验后退还）；

 工商行政部门核发有效的《营业执照》或《企业名称核准通知书》。如是《企业名称核准通知书》，还应同时附

带法人代表资格证明或董事会决议（携带原件查验）；  基本卫生设施情况图（泳池平面图）；

 设备布局及工艺流程图（污水处理工艺流程图）；  法人代表授权委托书。 4.2.4.8其他相关证照办理

根据新公司所在城市需要办理。

第五部分：当地人力资源情况调研； 5.1方法和过程控制

5.1.1 调研开始时间：新公司筹备组进驻项目后。

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5.1.2 调研责任人：新公司筹备组人力资源责任人。 5.1.3 调研内容： 序号 调研项目 调研方法 1. 通过网络或联系当地劳动政府部门，收集出当地所有人才招聘市场及中介机构（政府部门通常会每年定期公布）。 2. 将所有招聘渠道进行梳理，对社会影响力大、诚信度高的人才机构主动上门拜访，建立合作协议。 3. 对各个机构的应聘人才进行分析，避免无效招聘。 4. 加大前期广告宣传，与当地核心媒体（报纸、人才网络）建立互动，在短时间内树立公司品牌与形象。 招聘渠道1 5. 与人才市场建立合作关系、组织联谊活动、现场派发公司宣传手册、建立 开展“万科专场招聘日”、现场投影等，在应聘人员中建立良好的企业形象与口碑。 6. 如条件许可，可与当地人才密集的工业区、住宅区物业公司取得联系进行企业推广与宣传。 7. 利用区域公司资源，与异地劳务中介、学校、军队等机构取得联系，定点进行人才输出。 8. 加入当地人力资源协会或组织。 1. 明确公司各项薪酬福利政策。 2. 借助集团资源，向咨询管理公司了解当地薪酬水平。 3. 通过社会关系，登门拜访或非官方渠道，了解其它物业公司薪酬政策。 4. 通过网络与政府部门，了解当地近年最低工资标准、人均收入水平的薪酬水平变化曲线，预估未来发展趋势。 2 调查 5. 向当地成熟小区业主了解该公司员工薪酬水平。 6. 编制薪酬调查表，在人才市场或来公司应聘人员进行调查分析（分专业、 岗位、学历、 工龄等）。 7. 考虑社保、当地人均消费水平（交通费、水、煤气、电费、房租费、生活费）等因素。 1. 通过网络或当地社保局了解当地社保政策。 3 社会保险 2. 对于新筹建公司，人事负责人有必要登门拜访,为今后的长期合作奠定基础。 当地劳动1. 通过网络或当地劳动局了解。 政策与法4 2. 对于新筹建公司，人事负责人有必要登门拜访,为今后的长期合作奠定规、用工情基础。 况 社保指定1. 通过网络或当地社保局了解。 5 医院 2. 了解当地体检项目、费用、周期、社保 1. 通过集团资源了解商业保险合作单位在当地分公司的信息情况。 6 商业保险 2. 通过网络或当地社保局了解。 1. 列出所有与劳动用工相关的政府部门清单，含：地址、单位负责人、政府劳动业务负责人、联系电话及其它相关信息。 7 部门 2. 政府部门含：劳动局、社保局、劳动仲裁处、辖区派出所、公安局、居委会（街道办）。 劳动合同、计划生育、1. 通过网络或当地劳动部门。 8 暂住证、人2. 通过社会关系。 才市场需3. 通过当地人力资源协会或组织。 求情况

5.2记录表格

《行业薪酬福利调查问卷》

行业薪酬福利调研问卷

[填写说明]：此问卷仅为我公司对行业薪酬福利的调研问卷，您不需要记录自己的姓名或联系电话等任何个人信息。您所填写的问卷内容也不会作为未来应聘时的薪酬福利参照指标。请把您自己真实的看法/想法告诉我们。我们郑重承诺，遵循国际民意与市场研究准则，对受访者的资料绝对保密。请您放心填写。谢谢您的配合！

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1. 您的性别：________

(A) 女 ()男 2. 您的年龄在：________

(A)18岁以下 (B)18-20 (C)21-24 (D) 25-28 (E)28-30 (F)30-35 (G)35岁以上 3. 您本专业的工作时间是： ________

(A)0-1月 (B)3-6月 (C)6-12月 (D) 1-2年 (E)2-3年 (F)3-5年 (G)5年以上 4. 您从事的工作为：________

(A)保安员 （B）保洁员 （C）技术员（D）管理人员 （E）其他 5. 您之前所从事的岗位是：________

(A)普通员工 （B）班长级别 （C）主管级别（D）办公室职员 （E）经理及以上管理人员 6. 以自己的资历，您对自己的期望工资收入（月工资总额）定为：________

(A)500-700 （B）700-1000 （C）1000-2000 （D）2000-3000 （E）3000以上 7. 您所了解的保安员行业工资（月工资总额）水准为：________

(A)700以下 （B）700-900 （C）900-1000 （D）1000-1200 (E)1200以上 8. 您所了解的保洁员行业工资（月工资总额）水准为：________

(A)700以下 （B）700-900 （C）900-1000 （D）1000-1200 (E)1200以上 9. 您所了解的小区技术维修人员行业工资（月工资总额）水准为：________

(A)800员以下 （B）900-1000 （C）1000-2000 （D）2000-3000 (E)3000以上 10. 与当地的一般消费水平相比, 我觉得自己的工资：________

(A) 非常合理,很满意 (B) 基本合理（满意） (C) 不确定 (D) 较低,不太合理 (E) 太低,非常不满意 11. 您之前所从事的企业福利大致如下：________

(A) 多种经济性福利,且额度合适 (B) 多种经济性福利,但额度过低 (C) 不确定

(D) 基本上没有什么经济性福利 (E) 完全没有什么经济性福利

12. 所从事过的企业在传统节假日有特别的福利费用发放吗 ：________

(A)每次有 (B)大多时候有 (C)不确定 (D)基本没有 (E)完全没有 13. 您现在的公司是否有有薪假：________

（A）有，一年 天 （B） 没有 14. 在过去的一年中您获得培训机会：________

(A) 非常多 (B) 较多 (C) 不确定 (D) 很少 (E) 完全没有 15. 您以前服务的公司是否给您购买社会保险：________

(A) 有 (B) 没有 (C) 不知道 (D) 断断续续地买过 16. 您觉得现在公司基层员工对他们的薪酬：________

(A) 感到很满意 (B) 基本满意 (C) 不确定 (D) 不太满意 (E) 非常不满意 17. 您觉得现在公司一般管理人员对他们的薪酬：________

(A) 感到很满意 (B) 基本满意 (C) 不确定 (D) 不太满意 (E) 非常不满意 18. 以下关于薪酬与工作的关系,哪个最接近您的观点：________

(A) 通过工作,我自己感到生活充实并获得合理的薪酬回报 (B) 我工作的基本目的就是为了挣一份工资 (C) 干什么工作是次要的,只要有钱赚 (D) 给我多少钱,我就干多少活

(E) 工资不是最重要的因素，我更看重能在企业长期发展，施展才能

19. 您的其它意见或建议：

第六部分：地产销售活动配合； 6.1工作内容及要求

6.1.1开盘工作项目的分类

A类：开盘前现场工作及人员的管理

B类：开盘安全、保洁人员及岗位的安排； C类：现场人员的培训； D类：开盘物资的申购；

E类：开盘及开盘后的现场管理； 6.1.2开盘分类工作项目：

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6.1.2.1现场工作管理

 在项目开盘前两个月需经常与项目部沟通，了解项目的施工进度及相关资料、信息的收集

 提前两个月与销售部对接好项目销售的相关信息（如：销售时间、销售展示面积、样板房套数、小区配套设施等）并做好相应的工作安排。

 保持与部门各业务口的协调、沟通，以保证工作信息的顺畅性。 6.1.2.2现场人员的管理

 现场管理员必须经常进入工地施工现场以便了解各岗位人员的岗位职责的执行情况，多与现场人员进行沟通掌握其思想动态并进行工作上的引导和监督

 在开盘前三到四个月的时间需通过各种方式或办法给现场人员灌输关于开盘工作的一些相关内容，让小组全体熟知项目开盘的相关事项及其重要性。 6.1.2.3开盘安全、保洁人员及岗位的安排

 在开盘前1至2个月需了解、掌握项目销售展示区的情况按要求及时做好安全、保洁人员的岗位设置计划。  将岗位设置计划上报部门审批后跟销售部对接并跟进其进展将信息及时同部门反馈。

 在落实岗位人员的同时要就职员宿舍的问题与项目部负责人对接尽可能的在新职员到岗前半个月落实到位  在申报销售现场安全、保洁人员的同时，就销售展示区域的特点设置岗位并制定和完善相应的岗位职责。

 在安全、保洁人员到岗前半个月就要考虑并和项目部及部门对接职员宿舍租赁问题，同时请维修组协助维护、完善宿舍的设施使职员到位时就有一个较好的居住环境。 6.1.2.4现场人员的培训；

 在开盘前就岗位职责、BI、应知应会、岗位礼仪等通过座谈、交流、会议的形式使小组全体人员知晓，在日常工作中进行监督、不定时抽查并纳入职员的月考核中。

 把项目部、销售部提供的项目相关资料跟小组全体予以通告，以便客户的咨询。

 在开盘前经常组织全体职员进行各种形式或规模的业务劳动并请资深的保洁员讲解清洁用品的使用方法，以及开盘清洁卫生工作的细节。

 就项目部、销售现场的物资管理请仓库管理员对全体人员进行培训。 6.1.2.5开盘物资的申购

 提前一个月申请内部管理需要的物资如：铁床、铁柜、资料架、宿舍零星物资、岗位安全设备等  前一、二个月与项目部对接好开盘时营销物资仓库、低值易耗品仓库的管理用房。

 根据项目开盘展示区域的特点并综合资深保洁员的意见提前一个月将开盘用的清洁用品及相关物资与部门对接并采购到位。

6.1.2.6开盘及开盘后的现场管理

 在公司领导指挥下组织、协调人员按公司要求将项目开盘展示区域按时、按质的做好卫生清洁任务。  调配人员完成好项目部、销售部、万创公司及其他部门交代的一些临时性工作任务。

 现场安全、保洁各岗位竭力协助销售部做好到访客户及车辆的接待工作，维护公司的形象和声誉。  在加强销售现场管理的同时监督、落实好项目施工现场的安全管理工作。

 在开盘后续期间按销售部、项目部要求继续维护好销售现场的环境及工作秩序。 附：1、待开盘工作指引；

待开盘项目小组工作指引 倒计时 序三二一责任人 备注 工作项目 三二一开号 个个个周 周 周 盘 月 月 月 1. 及时跟进、了解项目施工进度 √ 小组管理员 与销售部、项目部沟通掌握项目相2. √ √ 小组管理员 关资料。 加强小组内部各项工作的监督落实小组管理员 3. √ √ 如：BI、岗位礼仪、岗位职责等。 安全大班长 在小组开展安全骨干竞争上岗活动小组管理员 4. √ 以加强管理力度。 部门职能块 根据项目的特点开始安全、保洁岗5. √ 小组管理员 位的设置计划。 就开盘岗位设置与相关部门对接及6. √ 小组管理员 跟进。 职员宿舍的租赁与相关部门对接落7. √ 小组管理员 实。 职员到岗前请维修组协助完善宿舍小组管理员 8. √ 的设施、设备。 维修组 设定开盘安全、保洁岗位，并制定小组管理员 9. √ 岗位职责。 安全大班长 10. 在全体职员到岗后就思想、的统一 √ 小组管理员 第 12 页 共 127页

性进行引导。 制定一系列的培训计划，并在开盘11. 前落实到位 将销售、项目的相关资料、信息告12. 之全体并牢记。 请资深的专业人员讲解现场卫生清13. 洁的细节及清洁用品的使用方法。 经常性的进行各种形式或规模的劳14. 动。 就现场的物资管理请仓库人员进行15. 培训。 16. 与项目部对接仓库的管理用房。 17. 采购小组内部管理所需的物资。 18. 采购开盘所需的清洁用品。 根据项目特点与相关部门对接清洁19. 方案。 20. 对开盘展示的局部区域进行清洁。 就开盘的人员安排与相关部门对接21. 好。 抽调人员配合相关部门做好开盘的22. 临时性准备工作。 23. 投入开盘的清洁大会战。 调派人手协助做好开盘的客户接待24. 工作。 25. 保持、维护好展示区域的环境卫生。 26. 保障项目施工现场安全管理工作。 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 安全大班长 部门培训师 小组管理员 安全大班长 小组管理员 安全大班长 小组管理员 保洁大班长 小组管理员 保洁大班长 安全大班长 小组管理员 仓库管理员 小组管理员 小组管理员 部门采购员 小组管理员 保洁大班长 小组管理员 保洁大班长 小组管理员 保洁大班长 小组管理员 安全大班长 人事管理员 小组管理员 安全大班长 保洁大班长 小组管理员 安全大班长 保洁大班长 小组管理员 安全大班长 保洁大班长 小组管理员 安全大班长 保洁大班长 小组管理员 安全大班长

第七部分：新项目物业管理投标； 7.1职责： 岗位 工作内容 组建投标工作小组，并担任投标工作小组组长； 各物业公司负责人 投标书编制工作的组织安排； 投标书编制的质量控制。 负责与地产公司对接，详细了解招标相关要求及细节。 组织投标小组人员对项目现场进行考察。 总办负责人 负责标书中公司管理制度方面内容的编写。 负责标书各部分内容的汇总。 财务负责人 负责标书成本测算、费用支出方面内容的编写。 工程/设备负责人 负责标书设备管理、工程维护方面内容的编写。 安全管理负责人 负责标书安全管理方面内容的编写。 环境管理负责人 负责标书环境管理方面内容的编写。 负责标书管理费测算、物资配备、职能管理、经营管理方面内容的编品质管理负责人 写。 人事管理负责人 负责标书人员编制、岗位职责等方面内容的编写。

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7.2方法和过程控制

7.2.1确定投标意向并成立工作机构

物业管理企业在获得投标信息后，即可确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。 7.2.2获取招标文件

收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。 7.2.3考察物业现场

投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。 7.2.4成本测算

投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。 7.2.5编制标书

投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。 投标书的主要内容概要介绍如下： 7.2.5.1介绍投标企业的概况和经历

首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。 7.2.5.2分析投标物业的管理特点

通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功能上的特点，列出管理上的难点，提出相 应的管理措施 。

7.2.5.3拟定质量管理目标和采用的管理方式

 质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家

职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。

 管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行\"一体化管理\"、\"以区

养区\"，推行ISO9001质量体系规范化运作等方式。 7.2.5.4拟定管理服务内容

包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。重点是实质运作的管理服务内容，大体分为为房屋管理、保安、清结、维修、绿化、社区文化活动等七大服务，内容力求周详。 7.2.5.5物资装备计划

本着合理配置、保障利用的原则，对员工住房、管理办公用房以及各类设备和用具，拟出一个周密的计划，计划中应确切列出住房面积、物品分类单价及金。 7.2.5.6管理人员配备

根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员、，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称（技术人员）、用功类型上均要按一定比例配置。对各岗位人员应制订出相应的岗位职责和条件。 7.2.5.7管理规章制度

包括管理单位员工内部制度和约束各方的公共契约，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力。 7.2.5.8档案建立与管理的设立

应按标准化、电脑化建立档案管理流程，将系统收集环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、住户档案资料、装修维修记录、文书档案、财务报表、小区荣誉等各类资料进行整理、分类、编目进入电脑储存，以备检查利用。 7.2.5.9经费收支预算

根据招标文件中提供的数据，以及实地考察了解到的材料进行测算，制定经费收支测算表。 4.5.10提出经营、管理、服务的新思路

为提高管理水平，投标者可在创建安全文明单位、实施科学化、规范化管理、开展增收节支、服务承诺等诸方面提出即务实又能体现创新的大思路，以确保管理目标的实现。 以上仅是标书的基本内容，至于详略取舍可依据所投物业的实情而定。 7.2.6标书的审核

7.2.6.1总办汇总各部门编制的标书内容后，组织投标小组全体成员对标书内容进行讨论，并根据讨论结果组织修改。 7.2.6.2标书经讨论修改无误后，由物业公司负责人签字确认。 7.2.7编制和封送标书应注意的几个问题

7.2.7.1投标文件中的每一空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见。

7.2.7.2投标文件应字迹清楚、整洁、纸张统一，装帧美观大方，最好用打字方式。

7.2.7.3计算数字要准确无误，无论单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对。 7.2.7.4不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章。

7.2.7.5封送标书遵照一般惯例，准备正本一本，副本两本，分别包装封印，封套上写明送交地址、收件人、投标编

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号、物业名称等，法人签字并盖投标单位公章。

第八部分：物业管理方案编制； 8.1职责： 岗位 工作内容 组建工作小组，并担任工作小组组长； 各物业公司负责人 物业管理方案编制工作的组织安排； 物业管理方案编制的质量控制。 负责与地产公司对接，详细了解项目定位、销售要求等相关要求及细节。 组织小组人员对项目现场进行考察。 总办负责人 负责方案中公司管理制度方面内容的编写。 负责方案各部分内容的汇总。 财务负责人 负责方案成本测算、费用支出方面内容的编写。 工程/设备负责人 负责方案设备管理、工程维护方面内容的编写。 安全管理负责人 负责方案安全管理方面内容的编写。 环境管理负责人 负责方案环境管理方面内容的编写。 品质管理负责人 负责方案管理费测算、物资配备、职能管理、经营管理方面内容的编写。 人事管理负责人 负责方案人员编制、岗位职责等方面内容的编写。

8.2方法和过程控制 8.2.1成立工作机构

物业管理企业在确认接管项目后，相应成立物业管理方案编制工作组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展项目调研工作。 8.2.2考察物业现场

工作小组应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及相关文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。 8.2.3成本测算

工作小组应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。 8.2.4编制方案

工作小组在了解项目基本情况后，就应组织编写人员分工合作，按照各项要求编制物业管理方案。 物业管理方案的主要内容概要介绍如下：  前言

 项目简介及管理要点

 拟采用的管理模式（物业管理架构和物业管理岗位编制）

 各项专业管理方案（安全（人员、车辆、消防）、环境（清洁、绿化、消杀）、公共设施设备、装修、社区文化、

客户服务）

 管理费预算（开支分类预算表、开支预算明细表）

 物业管理所需物资计划（办公及住宿用房计划、物业管理装备及工具配置）  物业管理工作岗位职责

 物业管理规章制度和档案的建立和管理 8.2.5管理方案的审核

8.2.5.1总办汇总各部门编制的管理方案内容后，组织小组全体成员对方案进行讨论，并根据讨论结果组织修改。 8.2.5.2方案经讨论修改无误后，由物业公司负责人签字确认。

第九部分：各项业务工作开展； 参照深圳物业《新项目业务手册》

第十部分：项目接管验收； 10.1物业接管验收程序 10.1.1职责： 部门/岗位 管理处负责人 责任部门 管理处 工作内容 负责房屋和设备/设施接管验收工作指导及组织 负责设备/设施接管验收的具体实施 负责设施及房屋的接管 第 15 页 共 127页

10.1.2定义

房屋：指顾客房屋，商业用房、管理用房及会所、学校等公建房屋。 设备：指供配电、消防、弱电、中央空调、给排水、电梯等共用设备。 设施：指公共部分的照明、娱乐设施、休闲设施、健身器材等。

10.1.3过程控制 10.1.3.1接管前的准备 部门 工作内容 督促发展商在入伙前一个月，准备房屋的相关资料和钥匙 管理处 督促发展商在移交前一周须完善设备/设施，督促安装单位对设备/设施的使用和操作方法进行培训。 入伙前二十天准备《房屋接管验收表》和楼盘表 培训验收人员房屋验收内容、标准、方法和注意事项 技术人员熟悉需接管设备/设施的操作和使用 责任部门 在入伙前二十天准备《设备/设施接管验收记录表》 培训验收人员设备设施验收内容、标准、方法和注意事项 编写需接管的设备设施责任单位清单、联系人、保修期等资料。

10.1.3.2房屋的接管 责任部门 工作内容 与甲、乙双方一起根据房屋验收的内容对房屋逐套进行验收， 管理处 验收发现的问题填写在《房屋接管验收表》上 质量问题及需完善事项督促责任单位限期改善 10.1.3.3设备/设施的接管 部门 工作内容 接收随机资料和随机专用工具 管理处 与发展商对接设备/设施中的问题和体系要求配置的物品，跟进改善。 配齐设备房内物品（如：应急灯、灭火器、通风散热设施等），并统计物品和随机工具清单。 组织对设备/设施的接管。 责任部门 与管理处、施工单位代表对设备/设施逐项接管，发现问题填写在《设备/设施接管验收记录表》上。 督促施工单位限期完善设备设施质量问题 。 10.1.3.4设备维护部资料的接管：入伙后三个月内，部门负责人须指定专人从发展商接收物业规划、竣工验收资料，设施设备安装调试、试验、使用说明、合格证明资料，房屋质量证明书和房屋使用说明书等工程技术资料，并建档保存。

10.1.3.5接管验收标准按《物业接管验收标准和要求》执行。

10.1.3.6在房屋接管验收时，部门负责人指定专人接收所有管理用钥匙和顾客钥匙，管理用钥匙须填写《管理用钥匙

第 16 页 共 127页

移交清单》，顾客钥匙须填写《顾客钥匙/物品领用清单》，双方签字确认。

10.1.3.7房屋、设备设施、钥匙及资料验收完毕后须填写《物业移交验收表》，经双方代表签字并加盖公司公章。 10.1.3.8物业接管后三个月内，管理处须与地产公司对接确定小区各类房屋及公建配套设施的产权归属，填写《 权属清册》，并加盖地产公司公章。

10.2〈物业接管验收标准和要求〉 10.2.1方法和过程控制 10.2.1.1设施部分： 设施名称 水、电、气配套 围（护） 栏（墙） 外立面管道、栏杆 沟、渠、井盖 验收标准 在入伙前完成水、电、气的配套开通工作，非我方原因造成无法开通的情况除外。供用电（水）合同签订时采用物业公司账号，避免入伙后变更。 安装牢固，焊点平滑，无脱漆、锈蚀现象；粉刷应平整亮丽、颜色一致，无流坠。 建筑外立面平整、清洁，同类涂料或装饰砖色彩一致； 管道安装垂直、固定牢固，平台栏杆、空调架无脱漆、锈迹，建议采用免维护材料。 车道上沟渠井应配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板无破损，安装平稳牢固，无噪音，盖上的标识要与实际功能相吻合。 水井水泥盖板采用不锈钢材料包框，便于移动。 路面平整、无坑洼，广场砖无破损，路面砖应为防滑砖、小区道路主要位置设置混凝土道路 减速坡，大厦主要道路设置塑胶减速坡（具体位置由物业确定）。 排水畅通，道路与绿化带隔离。 1.入口有配置反光镜、监控镜头。 车库、停车2.车库墙面、顶棚平整，地面不反砂。室内停车库墙面及顶全部涂料刷白。 防火门 天面、天台 娱乐设施 公共部位防火门钥匙应通用，闭门器力度适中，平整、开启顺利。 1． 无杂物、排水畅通. 2． 通统女儿墙或开窗处符合建筑安全要求，低于建筑安全高度的窗安装防护栏。 1． 安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有必要的安全防护措施和使用说明。 2． 按园建规划数量核实。 1.小区应在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图。 2.20万平方以上大社区信息公布栏的合理配置。 场及出入口 3、地下车库排水畅通。 信息栏

单车摩托车棚 小区清洁设施 停车架、标识牌配置齐备。 垃圾桶配置满足住户需求，室外垃圾桶宜固定。垃圾房通风良好，排水畅通。 第 17 页 共 127页

绿化设施 花池、花槽、花盆排水畅通

10.2.1.2设备部分： 设备名称 设备房1．发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面应铺设防滑地砖，墙面环境 找平、抹灰、刷涂料，天花找平,主要设备房应配备应急灯。机电设备的运行应做降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。 2.电机、配电柜等设备需要配置维修专用工具、供配电系统图。 发电机 1．机油箱房应设置防爆灯，发电机应配备一套蓄电池，如果发电机没有充电器模块、需另配备浮充充电器；发电机互投自动转换柜应配备备用蓄电池。发电机的自动转换柜应有自动及手动转换功能，且功能正常。 2．机油箱的进油口应在装卸位置设置，方便加油；油箱房应通风，油箱应有油位标识，可以清晰看到油位。油箱上应设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。 3．发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。 系统 1．各类泵运行无异常声音，各类泵及配件设备、阀门应为优质产品。 给排水2．进户水压应保证家用热水器能正常点火，否则应配置变频供水装置。 3．给排水各类管网应有功能标识及流向，各阀门应有控制范围标识。 1.所有消防阀门、开关应标明控制区域，及运行压力。 2.防火卷帘门、烟感、温感配置符合消防规范要求。 3.消防主机、消防指引牌数量、安装位置符合消防规范要求。 4.内线电话通话良好。 验收标准 消防系5.所有消防、主管网应在合理位置清晰标识管网功能、流向，在天台设置试验消防栓；统 消防栓系统在最高位置设置自动排气设备。 6.消防设备、设施完善可靠、按物业设计要点配齐消防灭火器材。 7.Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。 8.车库、商铺喷淋系统完好。 电梯 1.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。 2.大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。 3.有电梯准用证、相应配件及润滑油 4.电梯轿厢无划伤、通风照明完好无损。

1.泳池的循环管道上的各阀门施工规范，便于维修更换阀门，且排水系统应能排尽泳池的水，还应有补水阀门。反冲洗的排水管应接入污水井。 2.应有能保证吸尘和过滤净化效果的装置，保证水质符合标准。 第 18 页 共 127页

泳池设施 3.泳池周边应设置救生圈，照明应足够，泳池周边的配套设施完好无损，地面应为防滑地面泳池配置合理的射灯、便于晚上游泳。 4.设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。 5.泳池设备房应配置抽风系统、有足够容量的排污泵。 6.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量 7.泳池应配置人工吸尘工具。 8.成人池与儿童池隔开独立，并连续供水。

10.2.1.3 配套部分: 部位 商铺 验收标准 1.每个商铺应有独立的供电、供水、排水设施。 3.商铺消防设计应符合消防要求，应有疏散指示灯、消防平面图，配置足够的灭火器材等消防设施。 管理用房配置要求 管理处员社区健康中心 管理处员工食堂 相关工作流程 1.在房屋主体封顶以前，物业前期介入人员应进入现场。项目部应为前期介入人员配备相关的办公位置和办公设备，如办公桌、安全帽等。 2.前期介入人员可参加地产与各施工队的重要协调会。物业前期介入人员提出的问题应以邮件发送项目部，项目部需要做出正式回复。 3.需要向物业前期介入人员提供各施工队公司名称/公司电话、施工范围、保修期限、保修期间的义务、联系人/联系电话。 4.制定统一的表格，所有设备的交接需要管理处或物业工程部的签字盖章，并以此作为该设备安装调试完成的依据。需要物业完成的工程遗留问题，物业按地产相关流程完成，在工程验收合格后一个月内付款。

10.2.1.4资料部分：

资料类别 规划及施工管理资料 1. 建设用地规划许可证 2. 建设工程规划许可证 3. 建筑物命名、更名审批资料 4. 用水、用电指标批文 第 19 页 共 127页

按当地法规要求。 员工宿舍原则上不能设置在地下，设置在地下的宿舍应有能直通地面的自然透气窗，装通水电、房屋有门窗。配置医疗垃圾专用设施或位置。 根据小区面积、员工人数具体面积由物业确定，房屋有排烟、排水和通风设施， 工宿舍： 修要求按物业公司设计要点规定确定。 资料名称 5. 施工许可证 6. 建筑执照 1. 土地使用权出让证明 产权资料 2. 地界界桩放点报告 3. 房屋产权清册 4. 配套设施设备、管理用房产权证明（由物业填写规范表格，地产公司加盖公章） 技 术 资 料 1. 小区规划图 2. 竣工总平面图 3. 单体建筑竣工图 4. 单体结构竣工图 5. 单体设备竣工图 6. 给排水竣工图 7. 电气竣工图 8. 室外地下管网竣工图 9. 道路、停车场竣工图 10. 绿化竣工图 11. 工程竣工验收备案证明 12. 工程规划验收合格证明 13. 消防验收合格证明 14. 环保达标验收合格证明 15. 电梯（扶梯）合格证明和准用文件（质量技术监督部门出具） 16. 民防工程竣工验收合格证明 17. 燃气工程竣工验收合格证明 18. 隐蔽工程等竣工验收合格证明 19. 住宅质量保证书和住宅使用说明书 20. 所有设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告、随机用工具清单 21. 所有设施设备安装、测试、验收记录 22. 各户型平面图、水电线路图 23. 各期售楼资料及规划要点

10.2.1.5业主房屋(具体按售楼书的交楼标准):

序号 1 检 查 部 位 地面 水泥地面 检 查 标 准 1. 表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象； 第 20 页 共 127页

对角瓷砖地面 阳台） 1. 瓷砖铺贴平整、对缝整齐、无空鼓、开裂掉角、色差、污染。 2. 地漏口须低于周边地面0.5cm，且收边美观、圆滑； 3. 厨卫和阳台地面有坡向地漏，排水畅通、不积水。 表面平整，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象。 等长 （厨、卫、2 墙面 对角等长 瓷片墙面 3 天花 对角等长 毛坯天花 水泥砂浆墙面 乳胶漆墙面 1. 无裂缝、污损、无反碱、光感均匀、无起伏阴影和色差。 2. 装饰线、分色线平直，阴阳角线条清晰、方正顺直 1． 砖铺贴平整、对缝整齐、无空鼓、开裂掉角、色差，勾缝饱满均匀无污染。 表面平整，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象。 乳胶漆天花 3. 无裂缝、污损、无反碱、光感均匀、无起伏阴影和色差。 4. 装饰线、分色线平直，阴阳角线条清晰、方正顺直； 阴角线 吊顶 线条清晰顺直，无肉眼可见接缝，无缺损、裂口。 1. 安装牢固，表面平整、颜色均匀，线角顺直方正。 2. 无污染、折裂、锤伤、缺棱掉角、接缝均匀一致。 1. 空调、抽油烟机、热水器等预留孔无遗漏，并应靠近安装设备位置、高度符合设备安装要求。 2. 孔口内高外低、倾斜10度左右、孔无阻隔、收边平整圆滑。 室外空调板、百叶 预留接口 1. 尺寸应符合室外机安装要求，空调插座及预留孔一一对应。 2. 装饰百叶安装牢固、垂直方正，无破损、锈蚀、污染等。 1. 冷热水管、煤气管、空调冷凝水管预留接口位置、高度正确合理、方便安装与墙体接合处收口平整、美观。 2. 空调冷凝水管顺水三通必须灌水检验是否渗漏堵塞。 4 预留 预留孔 5 1. 门锁灵活自如，门吸、门铰、猫眼等五金配件齐全无松脱。 3. 门窗不渗漏，厨卫门、框无浸水痕迹，油漆面润泽无色差，光感均匀、手感平滑； 4. 玻璃打胶均匀美观、胶条无缺损，玻璃，无气泡波纹、完好无损。 门、窗符合设计要求 2. 门扇与门套垂直平整，密合性好，门开关平稳、无噪音。 6 7 阳台护栏、栏板 灯具 1. 连（焊）接牢固、焊点平滑，与墙面连接处平整美观、油漆均匀饱满，无色差、龟裂、脱皮、无缺损、锈蚀现象。 1. 无松动、破损，表面整洁、开关正常、位置正确； 2. 灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求。 第 21 页 共 127页

8 开关、插座（强电、电视、1. 位置合理，安装牢固、完好无损、型号、功能符合设计要电话、网络）、接线盒、配电箱 求。 2. 配电箱内布线整齐、开关位置与标示对应清楚，控制开关、插座功能正确。 3. 居家报警系统按设计要求完好无损。 9 10 门铃 （可视）对讲 卫生 洁具 浴缸、淋浴、洗手盆、座便器 1. 位置合理，安装牢固、完好无损、符合设计要求、使用正常。 1. 浴缸表面颜色均匀一致，无破损、脱瓷、污染等，储水塞动作自如、不渗漏，淋浴门动作自如。 2. 浴缸侧面底部适当位置有200×200检修口。 3. 洁具及存水弯无渗漏，排水畅通有吸力，无反臭现象。 镜面、台面地柜 1. 镜面、台面方正无破损、污渍，周边打胶饱满均匀美观； 2. 台面与洗手盆接合处打胶饱满均匀无渗漏，地柜安装牢固端正、功能完好。 水龙头、花洒 洁具小配件 1. 安装牢固端正、开关自如，表面无损伤、锈蚀，出水流速及水量正常，无滴漏现象。 1．齐全完好，安装位置恰当、符合使用要求。 1. 安装牢固端正，配件齐全，符合设计要求，周边与墙面接合紧密，台面平整光亮，磨边圆滑美观。 2. 颜色均匀一致、门缝开关灵活、内外表面完好无损。 洗菜盆、 水龙头 抽油烟机、 煤气灶 1． 龙头、菜盆闭水器启闭灵活自如，关闭时不渗漏，开启时排水畅道，排水管存水弯不渗漏。 2． 水软管表面无损伤、与角阀及水龙头连接处无渗漏。 1. 抽油烟机、煤气灶安装平稳，安装位置合理，配件齐全，无损伤，操作按钮灵活正常。 1．给水分户总阀开关正常、操作灵活自如、无渗漏，水表无损伤，运转方向正确，给水管上有房号标志。 排水 2．地漏排水顺畅、无堵塞渗漏，预留口位置准确，管内无异物。 1．排气风机逆风阀动作自如，排气管连接紧密无漏风现象。 1. 无损伤，接口密封好，无泄漏隐患，分户总阀开关正常。 2. 煤气箱、管道安装平直牢固、穿墙处封堵完好、平整美观。 1、按物业清房标准要求确定。 1. 踏步及扶手稳固，油漆均匀光滑、无锈蚀。 2. 踏步高度、宽度偏差不超过15mm，防滑地砖无损坏。 3. 墙面整洁无污染。各种电箱、线路检查口盖板安装良好。 4. 楼道灯、感应开关安装良好无损坏。 5. 消火拴安装牢固、阀门不渗漏、锁扣无损坏、高层楼道配置取水电。 11 厨房 设备 厨柜 12 给排水 给水 13 14 15 16 通风、排气 煤气管、表 室内卫生 楼梯 第 22 页 共 127页

17 单元门 1、 单元门玻璃无气泡波纹、完好无损、油漆均匀光滑、无锈蚀。 2、 密码设置可靠、门无变形开关自如，噪音较小。

10.2.1.6验收标准未说明事项按照《万科地产产品物业管理设计要点》执行。 10.2.1.7其他要求应遵照国家相关建筑设计规范和专业标准。

第十一部分：项目交付使用；

房屋交付手续办理流程

管理处 顾客 客户服务中心返修组 施工单位 第 23 页 共 127页

引导业主办理 交验房屋交付 N 确认 Y 协助业主填与地产人员陪同业主验房，抄录水电表底数，填签订《业主公约》《委托银发放钥匙、门通知施工单位交纳相关费用 返修 《客户保修意见征询表》交Y 资料存档、录验收 N 在《客户保修意见征询表》

11.1职责 部门/岗位 管理处负责人 客户服务人员/授权人 11.2方法和过程控制

第 24 页 共 127页

工作内容 组织、协调、落实房屋交付手续各项工作的实施 顾客房屋交付手续的办理，解答顾客问题，并建立业主档案

11.2.1 顾客应携带下列资料前往管理处办理房屋交付手续。 11.2.1.1 家庭户应带资料: A. 房屋交付通知书（原件）； B. 顾客身份证原件及复印件； C. 家庭成员身份证复印件； D. 《业主（住户）资料卡》； E. 顾客及家庭成员照片；

F. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件； 11.2.1.2 公司户应带资料： 房屋交付通知书（原件）；

公司法人代表身份证复印件及授权书； 居住人员身份证复印件及照片； 《业主（住户）资料卡》； 营业执照复印件（加盖公章）； 11.2.1.3 业主委托人应带资料: A．顾客委托书；

B．委托人身份证及复印件； C．11.2.1.1或11.2.1.2所列资料； 11.2.2 顾客房屋交付手续办理

11.2.2.1由专人引导顾客到现场办理房屋交付手续。

11.2.2.2 由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在《房屋交付通知书》上签字并检查收回《房屋交付通知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客应携带的资料。

11.2.2.3管理处工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写相关资料。

11.2.2.4 由专人陪同顾客验房，抄录水、电表底数，记录在《客户保修意见征询表》，请顾客签字确认。如顾客提出对毛坯房进行闭水试验和管道试压，管理处应配合施工单位

和地产返修组进行试验，试验结果记录在《客户保修意见征询表》“给排水类”一栏，业主、返修组、管理处和施工单位四方在此栏签字确认。验房后若顾客提出质量问题，由管理处将《客户保修意见征询表》交客户服务中心返修组处理，处理完毕由返修组通知顾客再次验收签字确认,相关记录由管理处存档。

11.2.2.5 房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付相关协议,包括：《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《委托银行代收款协议书》及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。如房屋交付时公司已与业主委员会签订了《物业管理委托合同》，且合同标的涵盖了尚未交付的房屋，则无须再与顾客签订《前期物业管理服务协议》。 11.2.2.6 由专人办理住户门禁卡手续，并与租车位的顾客签订《车位租用协议书》，对已购车位的顾客应与其签订《车位服务协议书》，明确双方的权利和义务。

11.2.2.7财务人员根据品质管理部和财务管理部审批后的房屋交付收费标准，收取房屋交付相关费用。 11.2.2.8指定专人集中代办理燃气、有线电视开户手续。

11.2.2.9顾客凭交费收据领取房门钥匙、礼品及相关物品，在《顾客钥匙/物品领用清单》签收。 11.2.3 出租物业的房屋交付手续办理

11.2.3.1租用商用物业时，按公司《商户管理程序》办理房屋交付手续。

11.2.3.2租用业主房屋作居住用途的个人租户,凭与业主签订的《租房合同书》到管理处签订《租户管理协议书》，并按协议书的规定交纳3个月管理费、水电费保证金，提供有关证件。

第 25 页 共 127页

11.2.3.3住宅房屋原则上不得改变用途，特殊情况改变用途管理处须严格审核把关，对改变用途后可能危及房屋结构安全或产生噪声、油烟等影响邻里及小区环境的，应不予批准。

11.2.3.4经批准或发现租户将住宅房屋转变为办公用途时，管理处须及时按公司《商户管理程序》的规定办理相关手续，并进行日常监督管理。

11.2.4 转让房新业主入住手续的办理

11.2.4.1新业主须提供购房合同原件和复印件（管理处保存复印件），不需提供《房屋交付通知书》，管理处不需陪同业主验房，其他规定参照4.1和4.2条款执行。

11.2.4.2 新业主入住手续办理完毕后，管理处应及时将相关信息以书面或邮件形式知会地产公司销售经营部客户事务组。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、过户时间等。 11.2.5 其它事项

11.2.5.1房屋交付资料整理完毕后，由管理处负责人指定专人将业主房屋、顾客及常住人员的详细资料录入公司《物业管理软件》。

11.2.5.2 房屋交付手续办理人员及相关人员应对顾客的电话、身份证号等资料严格保密。 11.2.5.3 管理处如须使用未交付的空置房，须事先与地产销售部门沟通并经其同意，保存

四、附件：

1、集团物业部〈KWG08-物业管理公司筹建工作指引〉 1. 目的

为物业管理公司筹建工作提供指引，为日后物业公司日常工作的开展奠定基础。

2. 范围

适用于集团内的全资及控股的所有房地产公司筹建新物业管理公司之用。

3. 职责

3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 地产公司负责参照本指引筹建物业公司。

4. 方法和过程控制 物业管理公司成立的条件

4.1.1所管辖项目必须达到建筑面积15万平方米以上（含15万平方米），且已有两个以上（含两个）独立运作的物业管理项目。

4.1.2所管辖项目按规定提取的管理酬金总额足以支持物业管理公司本部的日常运作。 4.1.3 同一行政管理区无万科投资的其他物业公司。 物业管理公司的成立流程

4.2.1同时满足以上三项成立条件的，可向集团总部申请成立新的物业管理公司，具体报批程序见VKZB01-11《新公司成立指引》第4.1条款。在此之前需要通过集团物业管理部初审。若当地法规明确规定物业管理机构必须具有独立法人资格或为防止出现恶意抢注我司名称等情况，可特别申报审批成立物业公司。

4.2.2 新公司成立的申请获公司董事会批准通过后，即可向当地工商部门进行注册登记，向当地行政主管部门申请资质审批，具体操作流程详见本指引第5.条款中所绘流程图。注册过程中应特别注意因地区差异而可能存在的政策差异，避免因此而影响到新公司的注册。

4.2.3 新公司注册登记应提交的文字资料及证明，详见下表： 提交文件的 序号 文字资料及证明 公司类型 1 公司董事长签署的注册登记申请书 有限、股份 2 全体股东指定代表或者共同委托代理人的证明 有限 法律、行政法规规定注册有限责任公司必须报经审批的，国3 有限 家有关部门的批准文件 国务院授权部门或者省、自治区、直辖市人民政府的批准文4 股份 件 募集设立的股份5 国务院证券管理部门的批准文件 有限公司 第 26 页 共 127页

创立大会的会议记录 股份 公司章程 有限、股份 筹办公司的财务审计报告 股份 具有法定资格的验资机构出具的验资证明 有限、股份 股东的法人资格证明或者自然人身份证明 有限 发起人的法人资格证明或者自然人身份证明 股份 载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委12 有限、股份 派、选举或者聘用的证明 13 公司法定代表人任职文件和身份证明 有限、股份 14 企业名称预先核准通知书 有限、股份 15 公司住所证明 有限、股份 经营范围中有法律、行政法规规定必须报经审批的项目的，16 有限、股份 国家有关部门的批准文件 本表右侧栏内“有限”、“股份”分别为“有限责任公司”、“股份有限公司”。 备注 住所证明系指房屋产权证或能证明产权归属的有效文件。租赁房屋还包括使用人与房屋产权所有人直接签订的房屋租赁协议书或合同。 物业管理公司的组织形式 4.3.1物业管理公司应本着精简高效的原则，根据所管辖项目的范围、类型、数量及自身的人力、财力等实际情况确定合适之组织形式。

4.3.2对于已达到成立条件但项目数量及规模相对较小的情况，建议采用直线制组织形式，即物业公司总经理直接管理、监督各管理项目，不设专门职能机构，必要时可设置助理分管业务。

4.3.3 管辖项目达到一定的数量和规模，具备充分实现规模效益的经济条件时，建议采用直线职能制组织形式，即在公司根据需要设立相应的职能部门，对管理项目进行专业指导、资源整合、相互调配，同时各级领导者可分别分管职能部门和管理项目，将职能制和直线制有效相结合。这种制度应注意加强部门之间的横向协作，防止本位主义现象发生。

物业管理公司的机构设置

4.4.1对于采取直线制的物业公司，公司领导根据需要可配备事务秘书，担当事务性工作。

4.4.2对于采取直线职能制的物业公司，机构总体结构可分为两极：即公司本部和各物业管理项目。

4.4.3公司本部主要负责公司宏观决策、管理、监督，合理调配各项目之间的关系，优化公司总体资源配置，对管理项目提供各种支持、帮助及全面的业务督导。在公司本部设立若干职能部门，指导、监管、支持各物业管理项目不同的业务。

4.4.4常见的职能机构包括：

综合管理部门：负责人力资源、行政后勤、资产管理、档案管理、综合协调、信息管理等，可根据需要分设人力资源管理部门、行政后勤管理部门及办公室等。

财务管理部门：负责财务管理、会计核算、成本控制、各类费用收缴工作的跟进及指导等方面的工作。

品质管理部门：负责公司质量管理体系的建立、维护、指导，对各物业管理处的日常管理运作提供技术支持，并进行业务监控。

经营管理部门：负责跟进公司经营计划的落实，策划经营服务方案、组织、开发各种经营项目，开展多种经营活动。 4.4.5物业管理公司职能机构必须根据管理项目的业务需要和经济基础来设置，在物业管理的不同阶段，可以适当整合、增删相关联的职能管理部门，以发挥最大功效。 物业管理公司的制度建设

4.5.1新物业管理公司可参照集团总部相关部门制定的各项规章制度，制订或执行相应的管理制度。

4.5.2新成立的物业管理公司应建立、健全以下相关企业管理制度：A、人事行政管理制度；B、财务管理制度；C、信息管理制度；D、质量管理制度（包括质量方针、质量目标、各项业务操作程序及作业标准、岗位职责、监控制度、检查及考核制度等），并通过实际运作不断完善各项管理制度。

4.5.3新成立的物业管理公司应从集团物业管理部获得物业管理工作软件及《万科物业企业形象策划手册》，并严格推广执行。

物业管理公司的资产购置

本着严格控制、从严审批的原则进行固定资产管理。新成立的物业管理公司在固定资产（及相关政策）购置、租赁及处理时应严格遵循集团相关规定，详见VKZB01-11《新公司成立指引》第4.5条款。 物业管理公司的信息管理

4.7.1新成立的物业管理公司应及时取得与集团总部网络的互联，并开设邮箱。

4.7.2新成立的物业管理公司应建立规范的信息管理制度，协调好各类信息的报送单位、时限要求及批转流程。 4.7.3物业管理公司成立后应向集团物业管理部呈报以下重要信息： 公司季度经营例会纪要 年度计划总结 管理评审纪要 物业管理半月报

物业管理快报（包括业主重大投诉或突发事件情况、公司要闻等）

第 27 页 共 127页

6 7 8 9 10 11

4.7.4对于集团其它部门规定报送的信息，详见VKZB01-10《万科企业股份有限公司信息管理办法》及相关管理规定。

5. 物业管理公司成立流程图（详见下页，仅供参考）：

维持原状或成立新物业管理项目（参见《物业管理项目筹建工作指引》）符合物业公司成立条件设立物业管理企业申请函件集团物业管理部初审董事会对设立企业法人代表任命业法人代表任命书主管单位对设立企公司董事会审批所需的文字资料及证明企业章程区物业主管部门审批出具注册资金验资报告区建设主管部门审批提供办公场所证明材料市物业主管部门领取物业管理企业资质证书管理、专业技术人员持证上岗证明市工商部门注册登记，确定公司名称，填写成立公司审批表所需的文字资料及证明（详见第4.2.3条款）工商部门审查、批复签订物业管理委托合同领取物业公司营业执照税务局办理税务登记公安局办理特种行业许可证技术监督局办理企业代码证银行办理开户许可证

6. 本文件经集团总经理办公会讨论通过，自颁布之日起生效。

2、评标工作安排表（范本） 时 间 计划工作内容 2月17日 下午 评标专家小组集中，选举组长 2月18日 8：00前 会场安排 8：30前 准备七份招标文件和评分细则、评分表并放置妥当 8：30 招标方请评标组及政府部门领导依次进场，由招标致欢迎辞及相互介绍 第 28 页 共 127页

负责人 评标专家小组 招标方人员 招标方人员 8：30-8：35 请市政府主管部门领导就本次招投标工作做简要讲话 各投标公司依次 8：36-9：00 做公司简介，其 他公司回避 9：00-9：08 招标方做开场白及对招标项目进行简介 9：08 由招标方宣布评标开始并公布标底 1. 检查标书的密封性是否符合要求； 1. 验标 2. 检查标书数量、文本、唱标信封是否符合要求； 2. 开标 3. 检查唱标信封内装的资料是否符合要求； 9：08-9：30 3. 唱标 4. 监督唱标是否准确； 4. 监标 5. 记录唱标报价。 5. 记标 9：30 招标方征求评标组长意见后宣布开标结束，开始评标 9：30-12：00 评标组评标，投标方人员随时外面等候，回答任何专家提出的问题 12：00-14：30 午餐 14：30-15：30 答辩 15：30-15：40 评标组评分 15：40-15：55 记分、统计 15：55-16：15 评标组核对统计结果，并出具评标报告 16：15-16：20 招标人根据评标报告确定中标方 16：20-16：30 请市政府主管部门领导就本次招投标过程、评标结果发言 16：30 宣布评标结束 16：30 合影留念 市万科房地产有限公司 二零零肆年贰月拾叁日

3、投标书范本

万科四季花城物业管理服务

投 标 文 件

招标项目：广东省佛山市南海区万科四季花城 招标编号： FSDC-018

投标人名称：深圳市万科物业管理有限公司 投标日期：贰零零肆年贰月壹拾贰日

目 录

一、 投标函··································3

第 29 页 共 127页

各投标方被授权人 1. 验标：政府部门代表 2. 开标：招标方人员 3. 唱标：招标方人员 4. 监标：政府部门代表 5. 记标：政府部门代表 评标组全体 各投标方被授权人 评标组全体 政府部门、招标方人员 评标组长

二、 三、 四、 五、 六、 投标报价表······························5 法定代表人授权书························7 资格证明文件····························8 技术、商务响应文件······················14 物业管理投标方案························16

第 30 页 共 127页

投 标 函

致：佛山市万科房地产有限公司

我方确认收到贵方提供的位于广东省佛山市南海区万科四季花城物业管理服务项目招标文件的全部内容，我方：市万科物业管理有限公司作为投标者正式授权 先生 (职务： ) ，代表我方进行有关本投标的一切事宜。 在此提交的投标文件，正本一份，副本 份，唱标信封一份。包括如下等内容：

(一)投标函 (二)投标报价表 (三)法人代表授权书 (四)全套资格证明文件 (五)技术、商务响应文件 (六)物业管理投标方案 (七)唱标信封

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：

(一)我方决定参加招标编号为《四季花城物业管理服务项目招投标文件 招标编号：FSDC-018 》的投标。 (二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)： ￥元/年度（指仅限该项目一期）。

(三)本投标文件的有效期为投标截止日后 35 天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。

(四)我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文(如果有)和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。

(五)我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

(六)我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。 (七)我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。 (八)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。

(九)我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。

(十)如我方被授予合同，由我方就本次招标支付或将支付给招标机构的中标服务费列于招标文件要求的承诺书中。

(十一)所有与本招标有关的函件请发往下列地址：

地 址：深圳市福田区莲花北村吉莲大厦二栋三楼 邮政编码：518035

投标人(法人公章)：深圳市万科物业管理有限公司 授权代表姓名(签名或盖章)： 日 期：贰零零肆年贰月拾贰日

投标报价表

1．物业管理收入测算明细表

计收管理费面积： 平米 【价格单位：(人民币)元】

第 31 页 共 127页

内 容 1.物业管理费收入 按物业用途测算 住宅管理费 住宅管理费（带电梯） 洋房 商业管理费 公建管理费 年度收入 月均收入 收费面积 收费标准 说 明 含电梯电费 车位 个， 按使用率 %，月租元，收取%的酬金，月管理费 元 车位 个按使用率 %， 月管理费 元 按 名服务员计算 按使用率 %，月租每 平米 元计提 %的酬金 2.车位管理收入 3.摩托车管理收入 4.装修垃圾管理净收入 5.有偿服务收入 6.其他收入 收入合计 投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)：

日 期：贰零零肆年贰月拾贰日

2．物业管理成本测算表

计收管理费面积： 平米 【价格单位：(人民币)元】 科目 1、人工费用 2、行政费用 3、财产费用 4、物料消耗 5、公共设施运行、养护费 6、外包费 7、公司佣金 8、其它 成本合计 年度 第 32 页 共 127页

月份 单位面积成本 结构比例% 9、税金 费用总支出 投标人(盖章)

法人授权代表(盖章或签名)： 日 期：贰零零肆年贰月拾贰日

法定代表人授权书

致：佛山市万科房地产有限公司

本授权书声明：注册于中华人民共和国广东省深圳市的深圳市万科物业管理有限公司在下面签字的徐洪舸董事长，代表本公司授权在下面签字的 为本公司的合法代表人，就广东省佛山市南海区四季花城项目物业管理服务招标[招标编号为：FSDC-018]的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于贰零零肆年贰月拾贰日签字生效，特此声明。

投标人(法人公章)：深圳市万科物业管理有限公司 地 址：深圳市福田区莲花北村吉莲大厦二栋三楼 法定代表人(签字或盖章)： 职 务：董事长

被授权人(签字或盖章)： 职 务：总经理助理

资格证明文件

本公司按照招标文件的要求提交的资格证明文件如下： 1．深圳市万科物业管理有限公司《营业执照》复印件；

2．深圳市万科物业管理有限公司物业管理企业《资质证书》复印件； 3．深圳市万科物业管理有限公司简介，包括以下内容：

3.1 公司简介、规模、业务开拓历程、现状、主要业绩及荣誉

3.2 公司组织机构、管理模式、管理制度、服务计划、目标及承诺； 3.3 公司的主管和技术人员情况。

4．公司ISO9001质量管理体系认证证书复印件。

3.1.1 本公司简介、规模与现状

本公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产约人民币3000万元,各类专业服务人员1100余人，现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服

第 33 页 共 127页

务、工程完善配套服务、房屋租售服务及绿化工程服务。通过多年来的实践,本公司在市场上取得了优异的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业,在社会上树立了健康、规范的企业形象，创立了具有万科特色的物业管理模式，这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。公司也非常注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。公司持续为顾客之长远需求进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质素，以创造更好的经济效益及社会效益。

3.1.2 本公司业务开拓历程

一、 1990年8月开始,从事多层住宅小区的物业管理。 二、 1991年10月开始,受托管理高层住宅小区。 三、 1993年1月开始,受托管理单身公寓及写字楼。 四、 1993年6月开始,兼营汽车美容业务。 五、 1994年2月开始,受托管理高层商住大厦。

六、 1994年10月开始,受托管理高层综合性商住大厦。

七、 1997年1月开始,受托管理政府开发之福利房住宅小区。 八、 1997年10月开始,受托管理政府开发之微利房住宅小区。

九、 1997年11月开始，从事小区智能化安全防范系统规划、设计、施工、改造业务。 十、 1997年12月开始，兼营房屋租赁代理业务； 十一、 1998年1月开始，从事物业管理顾问服务；

十二、 1999年8月开始，受托进行公共物业的管理服务；

十三、 1999年12月开始，受托管理超高层综合性商住大厦；

十四、 2000年1月开始，受托管理大型多层、小高层、别墅、学校混合型住宅区； 十五、 2001年9月开始，从事小区绿化工程的设计、施工、改造及绿化养护业务； 十六、 2002年4月开始，实施小区机电设备、公共设施的统一管理。

3.1.3主要业绩

1996年，本公司在国内物业管理行业内首家顺利通过ISO9002：1994第三方国际质量认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。经过多年的管理实践，公司质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。

本公司提供物业管理服务的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续多年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等荣誉。“万科城市花园”、“桂苑城市花园”在98、99年连续获得广东省“优秀住宅组团”、“物业管理优秀住宅区”荣誉称号。自1995年至2002年，深圳“天景花园”、“荔景大厦”、“万景花园”、“桃源村”、“万科四季花城”项目先后荣获国家建设部 “全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”荣誉称号。在2003年度广东省精神文明创建评比活动中，深圳万科四季花城社区成为“广东省文明社区”。

2002年，本公司物业管理服务荣获中国质量协会、全国用户委员会颁发的“全国用户满意服务”奖。2003年，获得中国质量协会、全国用户委员会广东省物业管理企业唯一的“全国用户满意企业”、中国信用协会全国“质量·服务·信誉AAA”物业管理企业，及深圳市工业经济联合会联合多家政府部门组织的第二届深圳市企业新记录“优秀奖”。在第五届中国住交会“CIHAF排行榜”评选活动中，本公司获“年度优秀物业管理公司”殊荣。

在物业管理模式与制度创新方面，1991年，本公司在深圳市天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业管理服务中；1997年，在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业管理水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，本公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，接管万科建筑研究中心大厦，首次提出并使用了“物业服务处”的概念，更好地体现了物业服务理念。2004年，本公司接管深圳东海岸社区，并推出“体验式”管理服务模式，致力于物业管理人与客户的互动与感受，这是公司为适应体验经济时代推出的又一崭新的服务模式。公司这种与时俱进、持续创新与进取的精神，已成为公司企业文化的核心基础之一。

在物业管理市场化方面，1996年12月3日，在全国首次物业管理公开招标中，本公司一举获得了深圳市鹿丹村住宅小区的物业管理合约，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，在全国第二次物业管理公开招标中，本公司再次取得深圳市最大的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理合同。2000年本公司分别受托为国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部大院提供物业管理服务。

2001年9月，本公司的质量管理体系完成了ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作，进一步强化了以顾客为中心的服务指导思想，从而使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。

3.1.4 本公司历年荣誉（下属部门略）见下表：

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深圳市万科物业管理有限公司荣誉录

单位 公司 年份 1997年 1998年 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 荣 誉 1. 深圳市甲级物业管理资质企业 2. 深圳市质量工作先进单位 3. 深圳市清洁卫生服务先进单位 4. 1999年度深圳市重合同守信用企业 5. 推行全面质量管理先进企业 6. 鹿丹村物业管理公开招投标优秀奖 7. 1999年度深圳市清洁卫生服务先进单位 8. 深圳市创建消防安全先进单位 9. 深圳市质量工作先进单位 10.2001年度深圳市优秀质量管理小组活动成果发表大会特别组织奖 11.国家一级物业管理资质企业 12.全国用户满意服务（物业管理服务） 13.2002年度深圳市QC小组活动优秀企业 14.2003年度深圳市QC小组活动十佳企业 15.2003年度深圳市QC小组活动优秀组织奖 16.全国“质量·服务·信誉AAA”企业 17.全国用户满意企业 18．第二届深圳企业新记录“优秀奖” 授 予 方 深圳市住宅局 深圳市人民政府 深圳市清洁卫生协会 深圳工商行政管理局 深圳市质量技术监督局、深圳市质协 深圳市住宅局 深圳市清洁卫生协会 深圳市公安消防局 深圳市人民政府 深圳市科学技术学会、总工会、质量管理协会、共青团深圳市委员会 国家建设部 中国质量协会用户委员会 深圳市科学技术学会、总工会、质量管理协会、共青团深圳市委员会 深圳市总工会、科学技术学会、质量协会、共青团深圳市委员会 深圳市总工会、科学技术学会、质量协会、共青团深圳市委员会 中国信用管理协会 中国质量协会用户委员会 深圳市工业经济联合会深圳质量技术局、深圳报业集团、深圳市经济贸易局

投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)：

制表日期：贰零零肆年贰月拾贰日

3.2.1 本公司组织架构及管理模式

本公司管理采用职能制的管理架构，充分发挥职能部门对各项目与部门的指导、监督和考核职能，同时使公司领导层能够集中精力做好公司的战略发展规划和管理决策。

公司组织架构如下图：

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本公司如能在本次物业管理服务项目招标中中标，将成立深圳区域物业系统指导服务中心，全面负责本项目的物业管理服务工作，确保万科物业高品质服务在佛山万科四季花城的延续性和一致性。具体管理模式如下图：

3.2.2本公司管理制度请参见：四季花城项目投标文件——附件《管理制度汇编》。

3.2.3本公司管理服务计划、管理目标及承诺请参见： 6．物业管理投标方案。

3.3 本公司主管人员和技术人员情况 现任 序号 姓名 性别 年龄 学历 资格证书 从事物业管理简历、年限 职务 1 2 3 4 5 6 投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)： 日期：贰零零肆年贰月拾贰日 5．技术、商务响应文件

5．2技术响应表

技术响应表 序号 条款题目 响 应 差异 l 招标项目简介 √ 2 3 4 5 6 7 8 物业管理总体要求 物业管理内容 物业管理质量指标要求 合同终止 物业管理期限及管理服务费收取时间及方式 物业管理服务前期交接工作的要求 其它 √ √ √ √ √ √ √ 投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)： 日期：贰零零肆年贰月拾贰日

技术差异表 用户需求书要求 序号 条款号 简要内容 第 36 页 共 127页

投标文件内容 条款号 实际响应的具体内容 投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)： 日期：贰零零肆年贰月拾贰日

5．3商务响应表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 条款号 第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 物业管理服务合同书响应表 合同条款题目 物业基本情况 管理服务事项 合同期限 甲方的权利和义务 乙方的权利和义务 管理目标 管理服务费用 保险 违约责任 响应 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 差异 履约保证金 第十一条 其他事项

投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)： 日期：贰零零肆年贰月拾贰日

物业管理服务合同书差异表 招标文件要求 序号 条款号 简要内容 条款号 实际响应的具体内容 投标文件内容

投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)： 日期：贰零零肆年贰月拾贰日

6．物业管理投标方案

物业管理投标方案

一、 项目概况

万科四季花城位于佛山市南海区黄岐镇泌冲村，将金沙洲路与黄岐浔峰洲路紧紧相连，毗邻广州北环高速公路，驱车

2

至广州火车站只需约15分钟。万科四季花城总占地面积45.8984万M ，规划近3800余户，约13000人左右居住，

2

总建筑面积45.8984万M，绿化率达到38%，容积率1.0，建筑密度28％，住宅层数分别为3－16层。四季花城分四

22

期开发，一期占地面积13.309万M，建筑面积79800 M ，绿化率38％。四季花城完善的娱乐生活设施和商业配套，畅顺的交通路网，加之优质的客户服务，将使得四季花城的居家生活十分便利。

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1. 四季花城主要公共设施及生活服务配套

四季花城作为万科地产所开发的大型高品质住宅小区，各种公共设施及生活服务配套齐全，园内设有休闲、娱乐场所，楔形广场以及四季花城学校，保证了各年龄层次住户的生活与休闲需要。会所里有泳池、健身中心、棋牌室、桌球室、乒乓球室和咖啡吧等娱乐休闲设施，将极大地丰富住户的业余文化生活。

社区一期设有商业街，将开设超市、便利店、自助银行、咖啡厅、洗衣店、美容美发、邮政代办服务、社区健康服务中心、万客会精选商家等生活配套设施，保证花城业主生活休闲的便利。

社区内的公共场所和每个独立苑区内，都配置了相应的休闲桌椅等设施，体现人文关怀，使生活在其中的人们能时刻体现到居家的温馨。

2. 周边环境及市政配套

四季花城地处佛山市南海区黄岐镇，毗邻广州市白云区，黄岐镇素有“广州中山九路”和“广州后花园”之称。该项目交通便利，广州一汽的55路公交总站即将设于此，通过金沙洲路与白云区相连，直达广州火车站，驱车前往只需约15分钟，距广州环城高速公路浔峰洲站约3公里，交通等配套将日趋完善。

广州中山大学附属四季花城分校即将设于项目东南一路之隔，并将于2005年投入使用。在项目周围还紧邻有黄歧镇泌冲第二小学、黄岐高级中学、广东省劳动技术学校和广东省检察官培训学院等教育设施。

二、顾客群特点及需求分析

四季花城的目标客户群主要在广州西区，主要包括中产阶层新生代、当地原居民、中小私营企业主等类型。 中产阶层新生代是指在物质上仍处于白领阶层发展状态，但在精神追求上已向中产阶层贴近，在广州西区区域范围内工作或生活的白领阶层和外来新移民。此类人群教育程度、文化素质较高，追求高品质和高品位的生活，注重居住环境和居住氛围，对郊居化生活接受度较高，对品牌的认同度较高。一般处于上有老人，下有小孩阶段

当地原居民是指日常工作、生活、交际范围均以广州西区区域范围为主的原居民。此类人群以本地人或在本地生活了较长时间的人为主，对广州西区有一定的感情，同时亦接受或向往拥有优质的空气质量和景观环境的郊居化生活。有较深厚的经济基础，开始注重对居住环境的改善和居住氛围的要求；喜欢亲戚朋友一起群居，热衷于和谐的邻里关系和传统的社区文化。

中小私营企业主仅作为目标消费群补充，指的是生意范围集中在广州西区区域范围，特别是区内各专业市场的的个体业主。此类人既有本地生意人，也有部分外来生意人，有较深厚的经济实力，也希望享有较高素质的生活。

由目标客户群体可知，四季花城的顾客群体相对比较多元化，因此物业管理服务内容上既要满足业主共性需求，也要照顾到各方面的个性化需求。

6．1 物业管理服务模式及配套措施 6．1．1服务宗旨：全心全意全为您。

6．1．2质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。 6．1．3工作目标：把四季花城项目建设成为佛山市物业管理第一品牌。

6．1．4工作设想：结合佛山、广州市民这最具岭南文化特色的客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致

的万科物业管理服务本土化、岭南化，创新万科物业管理服务水平。 6．1．5特色服务：提供多元化的社区服务与岭南文化特色的活动。 6．1．6服务重点：用满意的员工提供满意的服务 获得顾客的满意和忠诚。

6．1．7服务难点：周边环境以及岭南文化习惯与习俗所影响的社区氛围的协调与融合。 6．1．8管理服务模式

一、管理模式市场与社会分析及定位

四季花城建筑面积大、以苑落形式布局、居住群体层次多，且广州西区居民在日常生活中非常注重街坊邻里关系。打算长期居住的业主，对小区的居住环境、文化与生活氛围将比较关注，对生活质量要求较高。四季花城项目规划的是一个具欧陆风情的社区，并处处体现人文关怀，因此在物业管理服务模式的设计上应充分考虑项目的特点及业主的需求，努力为业主营造健康、和谐的居住空间。

在对顾客群进行深入了解和分析的基础上，本公司拟在项目中标及入伙后推行“邻里守望”管理服务模式。 二、服务模式定位与释义

结合广州四季花城管理面积大、以苑落为布局、居住群体多层次的特点，万科物业在花城推出“邻里守望”服务模式，旨在根据四季花城客户群体的特点，来增强邻里之间的沟通交流，以达到邻里关爱、真诚守望、齐心共管的目的，为花城的业主创造一个健康、文明、融洽的社区生活环境。

“邻里守望” 意指邻里之间相互关爱，强调人与人之间的真情互动，来弘扬真、善、美的美德，目的在于融洽居住在花城的各家业主之间、邻里之间的关系，加强彼此间的感情沟通，让邻里间不相往来现象在花城彻底消失，让四季花城真正成为一个充满关爱、互助和温情的美丽大家园。

二、 管理服务模式运行框架图

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四、 管理服务模式开展计划

1． 开办《花城月报》这一信息传播载体，展现花城住户多种多样的生活方式，其中特别设立“邻里守望”专栏，

其内容包括小区内邻里关系融洽的范例和其他小区在此方面的经典事例，以此建立一个花城各家庭传递情感的信息平台。

2． 以苑为单位，组织多种多样的家庭间的互补学习和互助的社区文化活动，给住户展示各自的专长和增加互相交

流机会，同时，增加每个苑内的住户对自己苑的亲和力和归属感。如动员全体住户装扮自家阳台,进行评比，进行阳台绿化美化评比活动。

3． 为住户设立工作信息交流平台，在小区中心设立“温馨告示牌”，供业主们张贴自己送给亲朋的“爱心告示”，

籍此增进家庭间的感情融合，提高家庭间的亲和力。

4． 成立“欢乐天使”儿童俱乐部和“夕阳红”老人俱乐部，为孩子们和老人们最大限度地提供活动空间，为住户

们的书法、绘画学习和交流提供机会。

5． 以社团组织为依托，加深业主之间的友谊。通过夕阳红俱乐部、业主足球协会、合唱团、集邮协会等组织，将

不同年龄、不同兴趣爱好的业主联系一起，从相识到相近、相知，进一步深化了“邻里守望”模式理念，使业主从个体成为花城大家庭的一员，同时不断推行岭南特色的文化活动。

6． 以苑为单位，组织多种多样的家庭间的互补学习和互助的社区文化活动，给住户展示各自的专长和增加互相交

流机会，同时，增加每个苑内的住户对自己苑的亲和力和归属感。如通过动员全体住户，装扮自家阳台，定期进行评比，选出优秀阳台设计奖，并加以推广。

7． 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质

测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。

8． 收集住户们的业余爱好、特长和学习趋向，并在经得业主同意的基础上建立联系方式，最大限度地为业主们发

挥自己的潜力创造条件。

9． 组织业主参加登山、越野、潜水、极限挑战等健康运动，并安排另类探险、生存体验活动，以丰富生活阅历，

品味百味人生。

10． 开展“一对一”服务，针对若干业主指定一名客户事务助理，并配备专线移动电话，为业主的各种需求提供服

务，如：居家服务、房屋托管出租、咨询；打字、复印、传真、代寄取邮件、代叫出租车等。顾客能够悠闲享受生活，日常的生活需求将由客户服务助理安排提供。

6．1．9管理服务措施 一．物资配置计划

为确保四季花城物业管理的管理方式和管理手段的实施，需有一定的资源投入和物质保证，经测算，项目一期设备需投入 万元（不含办公室装修费）。我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下： 行政办公用品 名 称 数 量 合计金额金额（元） 传真机 台 电脑 台 空调机 台 复印机 台 员工服装 套 自行车 辆 保险柜 个 办公桌椅 套 会议桌椅 套 彩色打印机 台 塑封机 个 电话机 个 保安、清洁更衣箱 组 资料室文件柜 组 第 39 页 共 127页

小铁皮柜 摄像机 照相机 音响 电视机 办公资料 维修工具

个 部 部 部 部 批 小计： 万元 名 称 数 量 75型室内疏通机 部 电焊机 部 冲击钻 部 切割机 部 电工工具 套 水工工具 套 木工工具 套 瓦工工具 套 高空作业工具 套 铝合金梯 架 常用材料备件 一批 小计： 万元 清洁绿化工具 名 称 数 量 清洁工具 套 清洁工具箱 套 手拉车 辆 手推式剪草机 台 绿篱剪草机 部 机动喷雾器 部 绿化工具 套 吸尘器 台 扫地机 台 登高机 台 小计： 万元

治安、交通、消防管理装备 名 称 数 量 无线对讲系统 台 警示牌 块 消防云梯 台 消防斧 把 消防专用扳手 把 防毒面具 套 钢盔 套 消防靴 套 训练器材 套 小计： 万元 合计： 万元合计金额金额（元） 合计金额金额（元） 合计金额金额（元） 第 40 页 共 127页

二、安全管理

结合四季花城规划设计特点、平面分布、功能设置以及人员、车辆通道和出入口和周边环境特点，制定人防、物防、技防三防相结合的立体式、全方位安全管理措施。人防上实施多重阶梯式快速反应支援体系，由控制中心统一指挥调度，多重结合，分苑控制，巡逻岗与固定岗相结合、全面防范与重点控制相结合、制服与便装相结合。物防上采用通透式围栏、防盗窗花等提高防范能力。技防上，充分运用已有的智能化保安设施如闭路监控电视、周界红外线防越系统、门禁、巡更系统等，结合控制中心的统一调度，确保安全性。 1.智能化安全布防

四季花城提供智能化小区安全管理服务，采用立体安保体系，建立五层八重安保系统，管理处设立24小时中央监控系统，可在最段时间内发现安全隐患，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务标准。 图例：

C层 D层 E层

B层

A层

A层：智能化车辆管理系统

在四季花城主出入口处安装IC卡自动识别车辆管理系统，利用先进的非接触式IC卡作为出入凭证，并能识别临时车辆及自动电脑计费，对进出小区的车辆实行一车一卡一位的智能化管理和分类控制。并在主出入口处设置保安门岗，对进出车辆进行登记、实行“三认”管理，并对临时车辆进行收费管理，同时也对外来人员进行管理。业主可凭IC门禁卡自动进出，外来车辆由门岗保安派发临时IC卡进出，无IC卡车辆不得进出。 B层：红外线报警、24小时保安巡逻及闭路监控系统

a) 红外线报警系统

小区外圈和组团围墙上安装，该系统通过红外感应动作，一旦有非正常途径进入小区的情况发生，系统会自动报警，安全员听到报警声后在3分钟内赶到。 b) 24小时保安巡逻

在四季花城主要出入口、主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，巡逻岗按组团内、外二层部署，巡逻频率每30分钟一圈，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。

c) 闭路监控系统

管理处设立24小时闭路监控系统。在小区内各角落设置监控探头，指挥中心安全员能及时通过电视画面掌握各主要地段的情况，一旦发现可疑的人或事，可及时用对讲机通知地段保安员或管理员在3分钟内到达现场进行

处理。

C层：组团门禁系统

业户进入组团大门时，只需用IC卡在读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭，并可利用楼宇对讲系统与小区控制中心取得联系，进行远程开门。如有访客或其它人

深圳市万科物业管理有限公司 四季花城物业管理投标文件 第 41 页 共 56 页

员来访，住户可通过楼宇对讲系统进行识别，由住户确认开门。若遇陌生人，可及时通过对讲系统与控制中心联系，地段安全员会在3分钟内到达现场进行处置。 D层：楼寓入口门禁系统及电子巡更系统

a) 楼寓入口门禁系统

业户用IC卡在在楼寓入口处的读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭，忘记带卡可通过输入密码开门。如有访客或其它人员来访，住户可通过室内的对讲系统进行识别，由住户确认开门。若遇陌生人，可及时通过对讲系统与控制中心联系，地段安全员会在5分钟内到达现场进行处置。 b) 电子巡更系统

四季花城每个组团内保安巡逻规定路线上均设有电子巡更感应器，巡逻保安到达规定路线每个感应器的时间及每天的频率均被记录，并传输到中央控制室，以便管理员及时掌握安保状况。

E层：紧急求助系统

每户均设有紧急求助系统，如业户遇到紧急情况时（偷盗、危险病人、火灾、急病等）可报警，它具有优先报警功能，能及时将危情信息传递至监控指挥中心，该中心接报后会立即指派就近的安全员在5分钟到达现场处置紧急情况。 2.安全管理工作职责：

A. 职业保安：保障公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件； B. 交通安全：确保交通顺畅，车辆、行人安全； C. 消防安全：消除火灾隐患，扑灭初起火灾； D. 网络安全：确保小区网络设施安全。 3. 安全管理防范体系

A. 建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍； B. 按照公司体系文件规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控； C. 全面实施多级阶梯式快速增援体系；

D. 密切与当地治安管理处门——黄岐镇派出所的联系，在小区设立治安办公场所（警务室），

警民共建“安全文明小区”，不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。 4.安全管理岗的设置和职能：

A. 固定岗：主要出入口。对人员、交通、通道控制，对安全重要部位进行定岗防范。 B. 巡逻岗：分苑结合固定岗设置。巡查各苑及公共区域的安全状态，杜绝安全盲点。 C. 消防安全管理

D. 贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健

全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，预防火灾发生的同时，确保火警的有效控制。 5.车辆交通及停车场管理 A. 停车场管理措施：

a) 停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；

b) 制定停车场管理制度，确保车辆停放安全，无违章停车； c) 各类车辆按照指定区域分类停放；

d) 针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式； e) 设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。 B. 车流交通控制

a) 车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；

b) 车辆出入口安全岗位对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保证道路通畅； c) 车辆出入口安全岗位对进出车辆进行适当控制并详细记录； d) 采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域。 e) 实施车辆环保管理，严格控制噪音、废气污染。 C. 公共秩序安全管理

a) 根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施； b) 根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施； c) 针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。 D. 网络设施安全管理

社区网络设施安全运行与预防；

三、设备管理

深圳市万科物业管理有限公司 四季花城物业管理投标文件 第 42 页 共 56 页

机电设备及其配套公用设施是小区的生命线，与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系，结合四季花城机电设备较多的特点，严格按照公司ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书，制定严格的管理、运作计划，实施专业化、规范化管理。 1． 设备管理的目标

A. 通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生；

B. 在设备完全损坏或失去功能以前，使其尽快恢复原有的功能，延长设备的使用寿命。 2． 设备管理范围 A. 供配电系统；

B. 给排水系统、污水处理系统； C. 消防控制系统； D. 电梯； E. 空调系统；

F. 维修工具及设备；

G. 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、信箱和避雷系统等。

3．建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。 A. 实施设备三级人员管理

a) 经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督； b) 维修主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题； c) 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。 B. 建立完备的设备台帐和设备技术档案。 C. 实施设备六类保养检修方式

a) 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常； b) 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整。

c) 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试、整定；

d) 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械性能和精度，

检修或更换零部件及附属装置；

e) 大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不

合格零部件或附属装置；

f) 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

四、清洁绿化管理

针对四季花城的规划建筑和庭院绿化特点，在严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中程序文件和作业指导书的具体要求，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定四季花城环境卫生管理与环保的标准和规范，组织空气、噪音等环境检测，通过多种形式，引导住户积极参与、共同开展环境保护工作，加强小区环境的绿化、美化、净化，适应住户对环境的要求。 1． 清洁绿化管理

根据清洁绿化各环节的特点和四季花城物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，划分责任区域范围，落实责任人。 2． 清洁绿化工作计划的制定与实施

A. 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；

B. 拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面； C. 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；

D. 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化

管理目标和工作计划。

3． 绿化工作重点内容：

加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染； 噪音污染控制； 空气污染控制；

立体式、多层次小区园林绿化。

五、客户服务

提供专业、便利、高效、经济的客户服务，是物业管理服务社区、提高住户生活质量、营造社区良好环境的一项重要保障。针对四季花城规划设计、地理位置、周边环境、配套设施以及住户切身生活需求等特点，秉承“以住户为中心，优质服务，合理收费”的服务原则，为小区住户提供丰富、规范、有效、充满亲情的服务项目，提高小区住户的生活质量。

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“体验式服务”包括服务环境和气氛的营造以及服务的提供，强调提供服务的同时，更多的是提供顾客需要的“体验”，让顾客亲自参与到服务过程当中，让服务过程中的各种信息通过顾客五官传递给顾客，从而使顾客产生感受和体验，并享受服务。在四季花城的物业管理服务中，将始终贯彻“体验式服务”思想，让顾客通过人的接触点、信息的接触点、设施设备的接触点、社区活动的接触点，全面体验到万科物业人性化、个性化、亲情化的贴心服务。

在全员中开展“三个一样、三声服务”活动。所谓“三个一样”，就是为客户服务领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样；“三声服务”就是服务过程来有迎声、问有答声、走有送声，让客户倍感家园的温馨与方便。

调整客户服务工作时间，在公众假期以及夜间等客户较多时间在家的时候，作为我们服务最繁忙、提供资源最完备的时刻，最大限度地以客户为中心提供服务。

建立客户事务助理服务制度，每位客户事务助理负责一个片区内住户的各类需求的处理、跟踪和反馈，并按时汇总相关信息，整理出规范而全面的客户资料，及时更新信息，做到与客户的信息接触点的全接触、全方位。

建立完善的内外部信息沟通渠道，加强与业主的的有效沟通，确保各种服务信息在第一时间向业主传达，业主的各种意见/建议能及时反馈到管理处相关人员，并得到妥善处理。

为突出四季花城高品位的物业管理特点，物业管理处将努力为业户提供全方位的个性化服务。通过调查显示，将来业户对个性化服务需求可能较强烈，因此，物业管理处应充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过委托代办的形式为业户提供满意、便捷的个性化服务项目。物业管理处的架构中将设家庭服务中心，小区内常规性有偿服务、免费的增值性服务和特殊服务都将由中心联系社会资源完成，专业负责整个社区的个性化服务。

(1) 将重点提供侧重于为业户切实解决生活困难的服务项目，如：陪伴老人、代请保姆，代叫出租，代送洗衣物，开展丰富多样的代办类服务。

(2) 美食通：为业户提供从快餐、宵夜到整桌酒席的代做、代订服务。由物业管理处代向酒楼代订整桌酒席，亦可代为联系酒楼厨师上门为业户提供各式家常菜肴的烹饪。

(3) 4点半学校：使业户的小孩在放学之后，业户回家之前的时间内能够得到集中看护，解除业户工作时的后顾之忧。

(4) 家庭服务员学校：物业管理处将与外部培训机构合作，开办家庭服务员学校，为小区内业户招聘的保姆进行生活方式、烹调、礼仪等方方面面的教育和培训，提升他们的职业素质和服务水平，直接为业户提供方便。

(5) 提供特殊方便服务：四季花城将特别推出了一系列特殊服务，如： 商务代办：接送客人，代订会议厅等；生日等家庭纪念活动的策划、筹备与代办；房屋租售代理业务，以满足业户房屋投资与经营的需要。

(6) 物业管理处将配备2名经过专业家政服务培训，并取得相关资质的家政助理，为业户提供钟点长期服务，帮助业户解决各类家庭琐事。

(7) 特别家庭安全服务：

智能化无线报警系统：业户如长期外出或因其它原因需要特别加强家庭安全防卫，可由物业管理处单独为其家庭布装智能化无线报警系统，当有人闯入或业户呼唤紧急求助按钮后，控制中心将在3分钟内安排安全员到场查看。

(8)个性化服务具体项目为： 类 别 家 庭 服 务 编 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 项目内容 代叫搬运公司 代为联系保姆 代请家教 代叫出租 代叫餐 代送洗衣物 代送饮用水 调试电视节目 代订酒店宴席、客房 代为联系提供清洁服务 儿童上、下学接送 代陪伴老人 临时幼托班 临时安全报警系统 深圳市万科物业管理有限公司 四季花城物业管理投标文件 第 44 页 共 56 页

商 务 服 务 礼仪服务 文化 娱乐 服务 房产经营 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 代购车、船、飞机票 代寄、代领邮件 代打字、传真、复印 代订报刊杂志 代接送客人 代安排公务、商务、会务 导购、导游服务 代购、代送礼品、鲜花 组织各种展销活动 组织旅游 建立业户档案，包括生日、健康状况、爱好、工作特性、家庭情况、老人和子女情况，并据此开展个性化服务 为地产及业户空置房进行租赁代理 6.创新服务

为突出四季花城高尚社区的物业管理特点，针对小区周边生活配套和交通便利不足的现状，及今后业户主力人群的特征和需求，物业管理处将创建便利舒适的生活服务，为业户提供日常生活切实需要的各项服务。物业管理处除提供常规的物业管理基础服务外，还将努力为业户提供各项个性化服务，充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过各种形式为业户提供满意、便捷的个性化服务项目。

（1）社区服务中心

鉴于四季花城周边现有生活配套设施较差，考虑到生活配套设施的不足将给今后业户日常生活的基本需求方面带来困难，为保障业户基本解决日常生活所需，物业管理处将设立社区服务中心，在以往商务中心的基础上，将重点提供侧重于为业户切实解决生活困难的服务项目，如：代收缴各类公共事业费用、代请保姆，代叫出租，代送洗衣物等各种形式、丰富多样的代办类服务，具体服务项目将根据今后业户的具体服务需求来设立。

（2） 四点半学校

考虑到四季花城今后业户的主要来源，针对双职工家庭的儿童和业主生活便捷的需求，物业管理将开设“4点半学校”，使业户的小孩在放学之后，业户回家之前的时间内能够得到集中看护，采取自由活动、辅导学习、集体游戏相结合的方式，既解除业户工作时的后顾之忧，还可丰富儿童的校外生活。

（3） 出租车泊车点

为方便业主的出行，万科物业将联系出租车公司，在小区附近设固定“泊车点”，由管理处提供24小时代叫出租车服务，既方便业主的出行，又保证服务品牌和质量。

（4） 温馨夕阳服务

物业管理处将为四季花城的老人准备《温馨夕阳服务卡》，提供特别的安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务，并且为独居的老人提供各项预约上门服务：收缴管理费、定期免费清洁、代寄信件、代缴公共事业费用等。

（5） 房屋投资服务

在万科租售中心的专业力量支持下，物业管理处将为四季花城的业户提供房屋代租代售服务，同时还为业户提供专业置业咨询服务，给予业户投资置业的专业性建议和指导，以满足业户房屋投资与经营的需要。 7．社区网站

通过创建四季花城自身的社区网站，为小区业户营造基于网络上的生活服务平台与物业管理平台，实现物业管理与居民、居民与居民、居民与社会之间的交流与互动。网站将以万科地产、物业管理、特别展示、生活导航四大板块为内容，向业户展示与提供一个内容丰富，方便快捷的社区网络世界。

在网络布局上，首先，立足于建立物业管理人与社区业户的交流与沟通，使业户通过网站了解所处社区物业管理的内容与动态信息，并引导和介绍物业管理相关知识，同时，可以使物业管理处通过网络，更多地了解业户所思所想和对物业管理的意见与建议，以便更好地改进、提升服务质量。

其次，在网站建设中强调了为业户的服务功能，把为业户提供生活上的舒适、便利，作为主要切入点，开设如：健康人生，股市行情，娱乐等主栏目，并在延伸栏目中提供了广泛全面的信息量。

图例：主页示范：（万科四季花城社区网：http:// .vanke.com ） 结构设想如下：

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网络平台上的物业服务

首先，业主要通过用户名和密码验证后登录。登录成功后业主即可进入小区的页面。服务内容可分两类：常规物业服务和基于该网络平台为业主提供特别服务。 一类：常规物业服务 物业资费

主要功能：提供为业主在网上查询费用的功能，如水、电、煤、停车费、管理费、会所消费、 家政服务费用查询。

使业主足不出户就能对自己的消费了如指掌。 物管在线

主要功能：提供给业主一种在线登记，向物业管理处发送信息，如维修登记、家政服务登记、投诉信箱。业主所提交的登记将直接反馈给小区网络管理员，再由网管整理后交给管理处处理。

这样既简化了物业公司的操作程序，又方便了业主。 网上调查

主要功能：在网上征集业主对物业管理的满意度信息，可定期更换调查内容。 二类：基于该网络平台为业主特别提供的服务 资讯快递

主要功能：及时为业主提供一些诸如社区新闻、社区活动、公告、万科动向等内容。（业主可

投稿）

生活信息

主要功能：给业主提供美食通、交通信息、健康人生、天气预报、购物快递等信息。 财经信息

主要功能：提供给业主沪股市行情、信息、分析、财经新闻、期货等。业主以后可以直接通过

小区首页便能输入股票号码，进行在线炒股。

娱乐信息

主要功能：使业主可通过网上进行视频点播、欣赏音乐，浏览文学频道。 教育咨询

主要功能：链接到国内外名校网站，提供教育指南、家教服务。 租售市场

主要功能：提供给业主万科的最新楼盘、租售政策、租售信息。让业主也可以通过小区网站发

布自己房屋的租售信息。

你说我说

主要功能：社区BBS，社区聊天室，方便业主与业主之间的交流，增近友谊。 网络游戏

主要功能：提供游戏大厅以及流行的网络游戏的下载。方便业主快速的下载网络游戏，进入网

络虚拟世界。

6．1．10管理服务标准： 服务服务项目 服务标准 类别 服饰 着指定服装，整洁得体，佩饰规范 仪容 保持个人清洁卫生 工作人员 语言 时常使用礼貌用语 姿态 端正大方、精神饱满、面带微笑 行文规范，及时有效，计划性停水、电、气等重要通知至少提前三天通知通报 张贴；总结性的通知五个工作日内张贴 信息口头投诉：一个工作日内回复；书面投诉：两个工作日内回复；共性投诉处理 传递 投诉回应：每月一次（如有） 管理报告（含当季主要工每季度公布一次 作、管理费收支情况等） 制订本小区安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实行24小时公共秩序 值班制 停车场 车辆行使停泊有序，进出有记录，24小时巡逻 安全管理 消防设施完好率95%，建立三级消防责任制，制订消防应急预案，进消防 行消防宣传，定期消防演习 装修管理 装修人员进出验证，装修现场每天至少巡查一次，及时制止违章行为 深圳市万科物业管理有限公司 四季花城物业管理投标文件 第 46 页 共 56 页

环境管理 外围 庭院 电梯厅 公共通道 楼梯走道 清天台、露天、采光洁 井 地下车库 垃圾收倒 绿化 消杀 泳池 发电机 配电系统 电梯 地面无垃圾、杂物 地面无垃圾、杂物 每天湿拖二次，无杂物、污迹、积尘 每天湿拖一次，无杂物、污迹 每周湿拖一次，无杂物、污迹 每周清扫一次，无垃圾、杂物 每天清扫一次，每两个月冲洗一次，无垃圾、杂物 每天清运两次（上午、晚上各一次） 植物、花草长势良好，无虫害、无枯枝、无黄土裸露，生长茂盛、修剪整齐美观 区分不同季节：蚊蝇消杀至少每周一次；老鼠、蟑螂消杀至少每月一次；白蚁防治宣传每年一次 开放期间，每天进行循环消毒、吸尘，水质符合国家卫生标准 服务率≮98%；每周试运行一次；实行三级维修保养制度；突发性停电时五分钟内启动 服务率≮98%；每天巡视、抄表一次，实行三级维修保养制度；每半年一次计划性停电检修 服务率≮98%；实行三级维修保养制度；每月保养两次；电梯困人半小时内解救 服务率≮98%，每天巡视一次；实行三级维修保养制度；每半年一次水箱（池）清洗，水质符合国家生活用水标准 服务率≮98%，每天巡视一次；实行三级维修保养制度 服务率100%；每天巡视一次；实行三级维修保养制度 每周巡视一次；照明设施当天修复；功能性损坏三个工作日内修复或更换；外观性的破损定期维修 每周巡视一次；照明设施当天修复；功能性损坏三个工作日内修复或更换；外观性的破损定期维修 按约定时间及时率100% 急修十五分钟到场；日常小修半个小时到场或按约定；及时率100％ 0.5%以下 客户档案、工程档案、物业档案及管理服务资料齐全，编目合理，标识清晰，便于检索，能在三分钟内取阅 管理规范，无潮、无虫、无缺失破损，借阅查阅手续完备。 每季度至少一次 每季度一次 定期宣传，并组织相关活动 每日9：00——22：00 每天24小时 每天24小时 每天7：00——22：00 零修每天9：00——22：00，急修每天24小时 设备设施管理 给排水系统 安防设施 消防设备 楼内共用设施 楼外共用设施 有偿服务 物业档案管理 精神文明建设 服务时间 家政服务 室内维修服务 返修率 收集、编目、归档 档案资料管理 社区文化 公民道德宣传 安全文明建设 客户服务 消防控制中心 安全管理 环境管理 设备设施维护 6．2 物业管理服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划

为本物业管理项目设立的组织机构(附组织机构图)、运作流程图、激励机制、监督机制、自我约束机制和信息反馈渠道及处理机制如下：

6．2．1物业管理服务机构设置方案

管理处实行公司领导下的经理负责制。

A.拟订的四季花城管理处一期组织架构图如下：

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经 理1人 客户服务、 社区文化 人 人事行政、 出纳 人 技术主办 人 安全大班长 人 食堂 人 前台 人 会所 兼 绿化员 人 保洁员 人

人员编制： 人。 公共设施设备维修 人 装修管理员 人 家庭维修 兼仓管 人 安全员 人 控制中心 人 深圳市万科物业管理有限公司 四季花城物业管理投标文件 第 48 页 共 56 页

B.拟订的四季花城整体组织架构图

经 理1人

经理助理1人 经理助理1人 客户服务主管 人事行政主管 物业维护主管 经营管理主管 安全管理主管 1人 1人 1人 1人 1人 人事主办1人 机电工程师1人 行政后勤主办1人 客社资电清培司仓会租会 公弱食内 户区料脑洁销班 训 家装售共电 所赁 计 勤安全中心堂 主 事文管工主员 大机库庭修兼管设维管 管 办 主办 主办 办 务化理程理 人1厅 13采理施修 理2 人1 人1 人1 组 管员 师 人 人 购 员 设 员 人 员 理 备1 员 清维 人 116安控 洁 修 人 人 人 全制班中 3111 班 11 1234人 人 人 长 人长 心 人 人 人 人 人 救服出8 8 1生 务纳 人 人 人 员 员 1人员编制：180人。清洁班员16人 110人 安全员78人 人 人 深圳市万科物业管理有限公司 四季花城物业管理投标文件 第 49 页 共 127 页

6．2．2管理服务运作流程图

指导意见

管理处经理 难点问题

沟分管助理 通 协 客服主管 调 监 控 难点问题片区客户事务助理 反馈结果 沟通协调 主动走访 需求/投诉 录入 顾 客 客户服务中心 后台数据库

回访 检查完成情况

反安

馈 排

跟踪处理情况

片区内其它业务部门

6．2．3激励机制

本公司历经多年运作，已探索并建立起一整套完整的考核激励机制：包括以绩效考核和职能等级考核为基础的激励机制。 一、绩效考核机制

在明确并分解公司年度经营目标的基础上，本公司与各职能、业务和经营部门分别签订经营管理责任书，引入平衡记分卡考核理念，从内部管理、财务、客户服务及组织成长等纬度，设立严谨的绩效考核指标体系和数据采集系统，综合考核各部门业绩。同时督促各部门继续分解部门绩效考核指标，落实到具体岗位中，形成岗位责任制。根据不同岗位的工作性质和业务特征，推出不同周期和形式的绩效考核办法，同时充分利用考核结果，从正负两面实施激励。对基层操作层员工依照岗位行为规范实施月考核并给予即时奖励与惩罚。对职能管理人员和项目性工作人员实施目标管理，依照岗位责任书实施季度考核，在一定范围内对绩效考核结果进行排序，引入末位淘汰制，强制淘汰绩效较差的5%的人员。绩效优异的个人则在季度奖和年度奖的分配中能获得优厚的回报，此外在客户服务、品质改善、团队建设、敬业乐岗等方面表现突出的人员，亦能在各类考评活动中获得公司肯定和褒奖。经理层人员则每年需面临经营管理责任书考核、360度满意度考评以及年度述职考核，在一定范围内实施绩效排名，考核结果与当年奖金和下年任免挂钩。与此同时，各类型的团队绩效评比也贯穿全年，如半年一度的安全先进团队评比，一年一度的职能管理奖、经营效益奖、进取创新奖等奖项的评比、一年一度的QCC活动小组评比，等等。 二、职能等级考核机制

公司一贯注重任职资格评价体系的建立和员工职业化建设，目前已建立有安全类、保洁类、技术类、物业管理类职能等级考核激励体系。公司每半年组织一次安全、保洁、技术类的技能等级考核，每年组织一届物业管理类技能等级认证，每年组织一次安全、保洁、技术类技能大比武，每年组织一次见习经理竞争上岗活动。通过各类技能等级考核的人员，享受与相应管理职位相当的薪酬福利待遇，并进入公司人才“蓄水池”，优先获得职务晋升。在岗位技能比赛中胜出的技术人员，均能获得公司的通报嘉奖，并获组织外出交流考察。公司还经常性组织各专业的技能摸底考核，根据考核结果有针对性地拟定专业人员技能提升方案，鼓励员工自我研修、自我规划，从而提高自身服务素质。

6．2．4监督机制

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在监督方面，公司通过各职能部门的严谨运做来监督各部门工作：

一、公司品质管理处专门监督公司下属各部门的业务流程、工作方法是否按照公司推行的

ISO9001：2000执行和实施（见本公司获得国际认证的ISO9001：2000质量管理体系），保证公司提供的服务满足质量的要求； 二、公司财务管理处专门监督公司各部门的财务收支情况并进行定期审查，保证各部门按照

公司的财务管理制度执行；

三、公司人力资源部监督公司各部门员工队伍建设工作的正常进行，保证其按照国家《劳动

法》等法律和法规及公司内人事操作指南的相关规定执行； 四、各部门内人事管理人员和品质监督人员以及部门第一负责人是部门工作流程和人员管理

工作的监督人，对本部门的各项工作负管理与监督责任。

6．2．5自我约束机制

一、职业道德建设：

良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先”，“举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察，如在招聘过程中实行的前雇主咨询调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度与见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了《职员职务行为准则》，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。制定了《管理、维修人员行为规范（BI手册）》，明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为），以及通用和分专业的行为规范。以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。公司通过入职培训、专题讨论会、高层沟通会等方式对上述规范进行宣贯，并利用各种方式如“神秘访客”进行定期与不定期的考查、督导。

二、公众监督：

公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。公司拟制的《职员职务行为准则》同时也发送给了公司的所有合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。公司在2000年率先在国内开通第一家“投诉论坛”，形成独特的“万科在投诉中完美”的客户互动文化，多年来一直接受着来自业主委员会、业主朋友和社会各界的监督。

6．2．6信息反馈渠道及处理机制 一、 外部顾客

1. 万科集团设置了面向社会和各万科物业服务社区的开放式网站——万科客户论坛

（BBS），这种方式将客户需求、意见与万科公司建立起了一座沟通桥梁，集团总部专门设有客户协调中心，各地公司亦相应设置了专门的客户服务中心等部门，每天专人负责收集网络上反映的信息，及时接收客户的需求，所有在此论坛上反映的客户意见与建议能在8小时内得到回复，并第一时间进行跟进处理，并立即反馈完成情况，将问题处理过程形成闭环，体现了对客户需求的高度重视和关注。

2. 本公司开通有客户热线服务电话，每天24小时保持开通，使客户能随时随向我们反

映各种问题与需求，不受无电脑网络的困扰，反映问题更加便捷、迅速，该信息中心能将客户需求和意见传递到服务一线，并跟踪客户所提问题的解决进度，直至问题得到解决，最后反馈给客户相关处理结果的信息。

3. 本公司各小区或大厦内均设置有指挥\\监控中心，可通过户内对讲系统全天候受理客

户的意见和建议，不受时间限制，为居家客户提供了一条更加便捷的信息沟通渠道。 4. 客户服务前台直接受理客户的需求、意见和投诉，并由专人跟踪该问题的处理过程，

将问题的最后处理结果反馈给客户。

5. 本公司每年进行客户满意度调查，针对客户反映的问题，对工作进行改善和调整，并

就相关问题，及时反馈客户。 二、 内部顾客——员工

1. 公司内部开通员工论坛(BBS)，为员工间信息沟通提供便利，公司领导也可借此了解

员工的多方面需求和信息，以期改善工作方法、方式和流程。

2. 公司每半年在全公司范围内进行员工座谈会，面对面了解员工的心声和需求，进行相

应处理，并将处理结果和改善措施及时反馈给员工。

3. 公司每年都进行员工满意度调查，针对员工反映的问题，对工作进行改善和调整，并

就相关问题，及时反馈员工。

6．3 管理服务人员配备

6．3．1为本物业管理项目配置的主管人员、工程技术人员情况

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序号 姓名 性年学别 龄 历 资格证书 拟任 职务 从事物业管理简历、年限 1 2 3 4 5 投标人(法人公章)： 授权代表(签字或盖章)： 日期：贰零零肆年贰月拾贰日

6．3．2本公司管理项目各岗位人员专业素质要求

岗位 教育 工作 应接受 资格证书 背景 经验 内部培训 部门经理大专 二年 岗前培训 1． 物业管理岗位资格/助理 入职培训 证书； 升职培训 2． ISO9000内部质量审在职培训 核员资格证书。 主管/ 主办 大专 二年 岗前培训 入职培训 升职培训 在职培训 其他要求 技术及管理人员 安全员 中专 一年 岗前培训 入职培训 在职培训 岗前培训 入职培训 在职培训 高中 一年 1． 熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程； 2． 具有较强的管理能力和领导水平； 3． 通过人事行政管理处统一组织的任职考核。 物业管理岗位资格证书。 4． 在专业技术及管理岗位工作半年以上； 5． 熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程； 6． 具有一定的管理能力； 7． 通过人事行政管理处统一组织的晋升考核和资格审批。 1.出纳员须持广州市/佛熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的山市会计上岗资格” 专业技能。 2.设备责任人和技术员须持相关设备操作资格。 1．退伍证。 1． 熟悉本专业及部门运作流程； 2． 具有良好职业道德及服务礼仪； 3． 年龄18-28岁之间，身高1.70米以

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上，裸视力0.80， 政历清楚；4.共产党员优先。 保洁员 初中 半年 岗前培训 救生员须持救生员上岗1.本专业及部门运作流程； 入职培训 资格及健康证 2.良好职业道德及服务礼仪； 在职培训 3.18-35岁之间，身高1.62米以上，裸视力0.80，政历清楚。 6．3．3本公司为四季花城项目配置的各类人员数量见6．2．1物业管理服务机构组织架构图。

6．4 拟设立的各项管理规章制度及档案资料的建立与管理 6．4．1各项公众制度、内部岗位责任制度、管理运作制度

建立健全一套适宜、完善、可操作性强的规章制度，是实施专业化、规范化物业管理准绳和保证。多年来，本公司一直致力于探索规范化、制度化的管理途径，大力加强制度建设。1996年3月，公司导入了ISO9002国际质量保证模式，构筑了一整套系统的、科学的质量保证体系，并于当年10月在国内首家通过了ISO9002第三方国际质量体系认证，标志着公司在规范化管理方面迈上了一个新台阶。之后，公司本着持续进取、勇于创新的精神，不断完善管理、服务流程，使各项制度都得到了进一步完善。针对佛山万科四季花城的特点，本公司在充分吸收原有管理经验的基础上，根据国家标准和相关政策法规，编制了适合于本项目的一整套管理制度。摘录部分制度共30条：其中公众制度12条，内部岗位责任制8条，管理运作制度8条，管理人员考核制度2条，请参见附件《管理制度汇编》。

6．4．2物业、人员、设施、设备管理服务、业主方反馈资料、行政文件资料等档案的建立与

管理

档案资料管理是物业管理的重要组成部分。科学的、规范化的档案管理能为住宅小区房屋及公用设施设备的使用、维修及更新改造提供指引，为各项管理服务的顺利开展创造条件。本公司自成立以来，一贯重视物业档案资料的建立与管理工作。针对四季花城项目及物业管理特点，配备专业的档案管理人员，对所有档案进行科学系统的管理。 一、档案资料管理要求

1. 档案资料采取多种形式的储存方式，如纸质资料、电脑硬盘或软盘、录相带、录音带、

光碟、照片、胶片等，并采取适宜的保管、储存方式。

2. 文档资料的收集、编目、归档、保管按本公司文档资料管理程序进行，做到标识清晰、

分类明确、易于查阅，并采取防虫、防蛀、防霉、防潮、防火等防护措施。 3. 电子文档由专人按规定建立子目录分类管理，并定期整理。

4. 文件资料按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制文件资料储存清单。当文档资

料状况发生变动时，及时相应调整文件资料储存清单，以保证资料查阅方便。

5. 借阅文档资料必须办理手续，外来人员查阅资料必须验证并登记其人证件，经管理处

经理同意后方可查阅。 二、 物业管理服务文档资料目录 目录一级目录 二级目录 三级目录 号 1-1 小区规划图 建设用地规划许可证 用地批准文件 土地使用权出让资料 地界界桩放点报告 物业规划档案 建设工程规划许可证 施工许可证 项目批准文件 建筑物命名、更名审批资料 用水指标批文 用电指标批文 1-2 物业移交会议纪要或移交证明 工程设备交接资料 移交证明资料 工程、设备技术资料交接清单 房屋钥匙交接清单 物业接管验收资料 工程竣工验收证明 消防验收资料 验收证明资料 环保达标（噪声）验收资料 房屋验收表

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1-3 物业专业化管理 公司专业化管理资料 公司简介 甲级物业管理资质证书 营业执照 税务登记证（国税、地税） 组织机构代码证 管理处简介 管理处成立文件 营业执照 税务登记证（国税、地税） 组织机构代码证 管理服务收费标准及批复 停车场营业执照 停车场组织机构代码证 停车场税务登记证 停车场收费许可证、价目表 会所卫生许可证 泳池卫生许可证 公章证照登记表 与发展商签订的物业管理服务合同 物业专业化管理 管理处专业化管理资料 1-4 发展商物业管理服务合同 1-5 前期物业管理服务协议 1-6 房屋本体维修基金管理 1-7 深圳市房屋本体维修基金管理规定 房屋本体维修基金管理制度 三方返修合同 本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续 房屋使用及公众制度 房屋使用说明书 房屋使用资料 房屋质量保证书 业户手册 业主公约 精神文明建设公约 消防管理规定 公众制度 装修管理规定 室外广告、招牌管理规定

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1-8 业主委员会 筹建业主委员会的申请报告及批复 筹备工作计划 筹备委员会委员简介 筹备委员会会议纪要 业主委员会宣传资料 业主委员会委员自荐/推荐表 业主委员会筹业主委员会委员侯选人简介 备及成立资料 业主大会通知及会议纪要 业主委员会选票、选举结果公告 业主委员会备案申请报告（附委员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复 业主委员会公章刻制手续 业主委员会运作资料 1-9 1-10 争创规划和实施方案 1-11 业主委员会物业管理服务合同 业主委员会会议纪要 业主大会、业主委员会会议照片资料 与业主委员会签订的物业管理服务合同 争创规划方案 争创优秀示范小区规划和实施方案 成立争创小组的通知 实施情况 实施过程的相关资料 争创工作总结 公司质量管理体系文件 质量保证制度标准政策法规清单 及工作程序 标准政策法规 管理处收费管理制度 收费管理制度 管理处财务公开监督制度 控制中心管理规定 无线电通讯设备管理规定 空置房管理规定 停车场管理规定 非机动车辆管理规定 安全管理制度 停车场收费管理规定 消防管理规定 消防设施养护及使用规范 防火岗位责任制 维修服务承诺及回访制度 房屋维修养护制度 维修管理制度 节能降耗管理制度 设备机房管理制度 保洁工具用品使用及管理办法 绿化设备使用管理规定 环境管理制度 保洁岗位责任制 消杀类农药管理规定 客户服务管理制度 顾客投诉处理、回访制度 管理处值班制度 接待参观来访管理规定 商铺管理规定 管理制度及工作标准

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行政后勤管理制度 文档资料管理规定 信息工作管理规定 工作例会制度 办公室管理规定 资料室管理规定 培训室管理规定 仓库管理规定 食堂管理规定 宿舍管理规定 员工餐厅管理规定 采购管理规定 资产管理规定 办公设备管理规定 办公用品管理规定 员工个人资料 人事任免、调动记录 人事资料 人事、考核管理档案 1-12 各类人员岗位资格证书 年度培训计划 月度培训计划 培训签到表 员工培训记录 培训考核记录 培训效果评估记录 军事训练记录 预案演习记录 职（员）工月/季度考核记录 员工考核记录 员工奖惩通知书 持证上岗人员清单 岗位资格证书复印件 万科物业CI手册 服饰标准 万科物业员工通用礼仪规范手册 万科物业管理类岗位礼仪规范手册 万科物业技术维修类岗位礼仪规范手册 万科物业安全类岗位礼仪规范手册 万科物业保洁类岗位礼仪规范手册 万科物业司机礼仪规范 服务人员仪容礼仪标准 礼仪标准 管理处组织结构图 管理处岗位职责 1-13 管理处办公自动化设备清单 万科物业管理软件安装手册 办公自动化资 万科物业资产设备管理系统使用手册 料 万科物业收费管理系统使用手册 万科物业人力资源管理系统使用手册 1-14 物业管理企业财务管理规定 物业管理服务收费指导标准 公司财务管理制度 财务管理制度 管理处收费管理制度 管理处财务公开监督制度 财务管理档案 各类收费标准批文 会计科目表 季度管理报告 财务收支情况 收入成本明细账 完税证 管理处组织结 构及岗位职责

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1-15 竣工资料 竣工总平面图 地下管网图竣工图 单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图 绿化竣工图 房屋种类、数量、用途的分类表 设施设备安装、试验、调整、验收资料 设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料 房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料 设施设备台账（设备管理软件） 房屋产权清册 管理用房产权证明 商业用房产权证明及清册 配套设施产权证明及清册 物业房地产证 入伙通知书 业主委托书 业主及家庭成员登记资料 委托银行代收款协议书 房屋交付验收表 钥匙（门禁卡）发放记录 停车场车位租用协议书 停车场服务协议书 家庭服务协议书 装修合同复印件 装修施工单位资质证明 装修申请表（附图纸） 装修管理责任书 装修施工人员登记表 装修许可证 装修现场监控记录 房产证 租赁许可证 暂住人员登记资料 租户管理协议书 停车场车位租用协议书 停车场服务协议书 家庭服务协议书 管理处值班制度 工作信息记录本 顾客投诉处理、回访制度 顾客投诉/建议及处理回应 投诉（建议/咨询）处理任务书 顾客来信 业主恳谈会纪要 顾客意见调查表 整改措施 维修服务承诺及回访制度 居家服务情况记录表 发展商制作的各类指示牌清单（平面示意图、路标等） 管理处制作的各类标识清单 房屋维修养护制度 空置房管理规定 空置房检查记录

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工程档案 技术资料 1-16 产权资料 业主档案 租户档案 1-17 值班制度及记录 客户服务档案 1-18 1-19 2-1 2-2 房屋管理档案 顾客意见调查资料 维修服务资料 各类标识清单

2-5 装修管理档案 装修管理规定 推拉闸标准款式及安装要求 窗花标准款式及安装要求 不锈钢防盗门标准款式及安装要求 天顶遮阳棚标准款式及安装要求 凉台遮阳棚标准款式及安装要求 窗台遮阳棚标准款式及安装要求 设备维修保养责任制 设备维护分工表 设备档案卡 维修工具清单 3-2 共用设施设备管理资料 共用设施设备管理档案 设备年度检修计划 公用设施检查记录 共用设施设备公用设施保养维护记录 运行维护记录 消防系统检查、维护保养记录 电讯系统检查、维护保养记录 停水/电/气/试消防通知单 给排水系统检查记录 给排水系统运行维护保养记录 泳池、泳乐设施运行记录 泳池、泳乐设施维护保养记录 水景设施保养维修记录 事故应急处理方案 深圳市生活饮用水二次供水管理手册 二次供水清洗消毒许可证 二次供水清洗消毒人员上岗证 二次供水设施清洗消毒合同 二次供水水质检测报告 二次供水设施清洗消毒记录 供配电系统检查记录 发电机运行、维护保养记录 供配电系统运行、维护保养记录 3-6 给排水系统维护保养 给排水系统管理档案 二次供水清洗资料 3-7 3-8 电梯系统管理档案 供配电系统管理档案 电梯故障应急处理方案 电梯管理资料 电梯准用证 年检合格证 4-1 4-2 电梯检查记录 电梯维护保养电梯系统维护保养记录 记录 电梯供方维护保养记录 电梯供方维护保养评估记录 来访人员登记表 小区封闭式管 公司进出人员登记表 理档案 物资搬运放行条 安全岗位设置 巡逻路线配置图 安全管理资料 巡逻签到点规划 安全员装备清单 控制中心交接班记录 安全管理档案 安全员交接班记录 安全员巡查记录 安全工作记录 安全员巡逻签到表 暂住人员情况登记表 拾遗物品登记表 邮件签收记录

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安全工作检查记录 4-3 安全防范措施 4-4 夜间查岗计划安排表 夜间查岗情况记录 治安事件应急预案 应急预案演习记录 紧急集合记录 深圳市消防管理条例 管理处消防管理规定 消防管理资料 消防设施清单 消防设施分布平面图 消防设施养护及使用规范 消防管理档案 小区义务消防队组织架构及职责 义务消防队员名单 消防应急方案 防火责任制 区域防火责任人分工 消防作战示意图及岗位职责 消防工作记录 消防演习情况记录 消防安全知识宣传资料 停车场管理规定 租、售车位登记表 停车场车位清单 停车卡发放记录 4-5 停车场管理档案 停车场管理资料 停车场管理记录 停车场车辆情况登记表 驶出车辆异常情况登记表 未收费车辆登记表 车辆进出凭证 非机动车辆管理规定 非机动车辆停放点位置图 非机动车辆检查记录 4-6 5-2 非机动车辆管理档案 保洁工具清单 保洁工作作业细则 保洁管理资料 保洁人员分工表 保洁岗位责任制 保洁工具用品使用及管理办法 保洁管理档案 保洁工作检查记录 洗手间定时清洁记录 保洁工作记录 供方保洁工作检查记录 保洁服务供方工作评估报告 消杀农药管理规定 消杀服务档案 消杀工作记录表 消杀效果检测评估记录 商铺管理规定 租赁合同 商业网点管理从业人员登记资料 档案 商户管理协议书 商户消防管理责任书 （如为购买，则还包括认购书、业主档案） 管理处宠物管理规定 宠物管理档案 小区宠物登记表 宠物管理宣传资料

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5-3 5-7 5-8

6 绿化工具清单 绿化苗木清单 绿化管理资料 绿化工作安排表 绿化管理档案 绿化设备使用管理规定 绿化工作记录 绿化设备保养维修记录 绿化养护地巡查周记表 创建安全文明小区申请 创建方案 创建工作总结 社区文件活动计划 社区文化活动通知 社区文化宣传资料 社区文化活动记录及效果评估 社区文化活动影集或录相 新闻媒介报道剪辑 管理费收缴统计表 家政服务人员管理规定 常规服务项目表 长期家政服务清单 管理处以业养业发展计划及经济指标 7 创建安全文明小区资料 社区文化活动档案 社区文化活动资料 管理服务费收缴资料 8 经营管理档案 便民有偿服务档案 经营情况

三、文档资料建立及管理运作流程示意图

发展商 管理处

提供的资料 建立的资料 四季花城管理

处

查阅借阅文件 打/复印文件 张贴文件 作废文件处理

6．5 管理服务费用收支预算方案

【价格单位：(人民币)元】 内容 管理面积 1、营业收入 年度

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月平均 月每平米

物业管理费收入 车位管理费收入 装修垃圾管理净收入 有偿服务收入 其它收入 2、成本支出 人员费用 行政费用 财产费用 物料消耗 公共运行费 外包费 公司佣金 其它 3、税金 项目利润

6．6 各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案 6．6．1房屋本体的维修养护计划 方 案 项目 方式 检查周期 内 容 日常维修 1月 维修破损处，清洗污迹 外墙面 定期保养 2年 翻新、清洗 日常维修 2天 及时维修、更换 楼梯间 及通道 定期保养 1年 粉刷、修补、测试 日常维修 1月 及时维修、补漏 屋面 定期保养 5年 翻新 日常维修 1周 及时维修、补漏 上下水管道 定期保养 1年 刷漆、检修阀门、疏通下水道 日常维修 1周 及时维修 公用水箱 定期保养 半年 清洗、消毒 日常维修 1周 及时维修、加润滑油 加压水泵 定期保养 半年 拆洗、更换配件、测试 日常维修 1周 加润滑油、检查维修 电梯 定期保养 半年 检测、每1年调校试验 日常维修 1周 及时维修 供配电设备 定期保养 半年 测试、更换配件 日常维修 1周 及时维修 消防设施 定期保养 1年 检测、刷漆、更换配件 发电机 日常维护 定期保养 1周 1年 检查、试机 按“三保”要求

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标准及实施效果 无损坏、无污迹 整洁、无损坏 无损坏、无渗漏 整洁、畅通、无滴漏 水质抽验合格 使用正常、安全无故障 取得《合格证》、安全运行。 运行正常、安全无故障 整洁、运行正常 使用正常，安全无故障

制冷设备 水泵 日常维修 定期保养 日常维修 定期保养 1周 1年 1周 半年 过滤网清洗、维修 清洁、试验 及时维修、加润滑油 拆洗、更换配件、测试 方 案 内 容 路面修补 使用正常，安全无故障 使用正常、安全无故障 使用正常

6．6．2公用设施的维修养护计划 项目 道路走廊 定期保养 路灯 智能化系统 日常维修 定期保养 日常维修 定期保养 每年11月份 路牙、路面刷漆 每周 每年12月份 每周 每年5月、11月 每月 1年 每天 每季度 每天 每半年 每天 1年 线路、灯只开关维修、更换 灯杆刷漆、线路开关检测 检测、试验、维修、更换 及时维修（清理）破损（堵塞） 清理淤泥，井盖和井梯油漆 浇水、除草、修剪、治病 喷药、施肥、乔木成型修剪、松土 及时维修 翻新、刷漆、更换配件 及时维修、更换 刷漆、更换残旧标识牌、消防设施检测 内 容 巡视、检查 保养 巡视、检查 保养 试验、保养 巡视、检查 保养 保养 保养 巡视、检查 保养 畅通、无损坏 无病虫害、生长正常、外型美观 无损坏、安全使用、整洁 标识完整、明晰，设施完好，使用正常 周 期 一周 二个月 一个月 半年 半年 一个月 二个月 半年 半年 一月 半年 符合安全标准，正常使用 传感灵敏、使用正常 方式 日常维修 检查周期 每天 标准及实施 效果 整洁、无损坏 沟、渠、池、日常维修 井、地下排水定期保养 管道 日常维修 园林绿化地 定期保养 日常维修 娱乐设施 定期保养 日常维修 停车场、自行车房(棚) 定期保养 6．6．3智能化系统巡视和保养计划 项 目 摄像监控系统 巡更系统信息读取器 煤气泄漏探测器 三表自动抄表系统 红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统 智能控制中心设备 区内背景音乐系统 消防报警系统

6．7 管理服务分项标准，服务承诺与具体的实施措施

参照国家及省、市对物业管理的质量指标的有关规定、具体标准，结合本公司自身的管理服务水平，本公司承诺物业管理各项目要达到的标准如下：

序 国家 承诺 承诺项目 实施措施 号 标准 指标 实行巡视制度，每栋楼房确定一名监管责任人，负责巡查记录，1 房屋完好率 98% 99% 加强装修管理，每半年进行一次房屋完好率的检查，保持房屋完好。 第 62 页 共127页

序 号 2 3 4 5 承诺项目 房屋零修、 急修及时率 房屋维修 质量合格率 公用设施 完好率 路灯完好率 国家 标准 100% 100% 95% 95% 承诺 指标 100% 100% 97% 98% 实施措施 维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，急修十五分钟到场；日常小修按约定。 技术主管人员全程控制与监督检查，以确保维修工程合格，满足业主需要。 维修技术人员为责任人，划定责任区域，及时维修保养，建档记录。 维修技术人员为责任人，划定责任区域，实行巡查制度，定期维护保养，工程部部长监督检查。 制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，定期维护保养，确定设备安全运行责任人，保证设备完好。 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员人进行保养 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养 建立闭路监控、红外线、报警、巡更监控等智能化治安技防系统，实行二十四小时保安巡查制度，明确治安责任区域，建立快速反应分队，确保居民安全。 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，物业管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。 管理处实行全员义务消防员制，采取各种方式向住户宣传消防知识，定期进行培训和演习，提高住户消防意识和自救能力，全体治安员兼任小区消防安全督查员，发现隐患，及时处理。 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，避免违章事情的发生。 按照政策规定做好各项工作，预防不合格服务产生，同时加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的期望和需求。 发生投诉事件时，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 实行人性化管理，增强服务意识，提高服务水平，增进与住户沟通，从各种渠道了解住户需求并尽量满足，提高顾客满意度。 绿化工、保洁员负责维护保养，划定责任区域，并监督巡查，保证小区公共绿化无破坏、无黄土裸露。 明确管理责任人，划定责任区域，实行巡查制度，建档记录，确保道路完好。 按保洁标准进行操作，保洁班长不间断巡查，物业管理员监督检查，小区垃圾日产日清，确保小区洁净，垃圾每天收取两次，空气清新。 开展有意义、健康向上的社区文化活动，营造健康、文明、融洽的社区生活环境。 定期以书面形式向业主(住户)公布费用收支情况,接受业主(住户) 的监督。 大型及重要机6 电设备完好率 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 电梯正常 运行率 水泵正常 运行率 配电机组 正常运行率 安防系统 正常运行率 电视监控 正常运行率 治安案件 有效控制率 消防设施设备完好率 火警有效 控制率 违章发生率 业主有效 投诉率 投诉处理率 住户对物业管理服务满意率 绿化完好率 道路、停车场完好率 保洁率 / 95% 95% 95% 95% 95% / 100% / / 1% 95% 95% 95% 95% 99% / 半年 一次 99% 98% 98% 98% 99% 99% 99% 100% 100% 2% 0.7% 96% 98% 98% 98% 99% 每季度至少一次 每季度一次 22 社区文化活动 23 公布管理服务费用收支情况 6．8 其它

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本公司认为无需要补充说明的资料、事宜。

4、投标附件—管理制度

四季花城管理制度汇编

目 录 页 码 第一部分 公众制度

业主公约……………………………………………4 文明公约……………………………………………9 业主委员会章程……………………………………11 装修管理规定………………………………………16 消防管理规定………………………………………19 停车场管理规定……………………………………20 自行车和摩托车管理规定…………………………21 出租屋及暂住人员管理规定………………………22 宠物管理规定………………………………………23 商业网点管理规定…………………………………24 会所管理规定………………………………………25 居家安全管理规定…………………………………26 第二部分 内部岗位责任制

管理处经理岗位职责…………………………….…27 管理处客户服务主岗位职责…………………….…28 管理处人事行政主管/主办岗位职责………………29 管理处经营主管/主办岗位职责………………….…31 管理处物业维护主管/主办岗位职责…………….…31

目 录 页 码

管理处安全管理主管/主办岗位职责…………………33 环境管理主管/主办岗位职责…………………………34 管理处防火责任制…………………………………….34 第三部分 管理运作制度

万科物业员工礼仪规范………………………………..36 管理处值班管理制度…………………………………..40 管理处文档管理制度…………………………………..41 管理处投诉处理及回访制度…………………………..43 管理处居家服务控制与回访制度…………..…………45 管理处财务管理制度……………………………….….47 管理处办公设备管理制度………………………….….48 管理处办公用品管理制度……………………………..49 管理处突发事件处理预案……………………………..51 保洁工作检查标准与方法……………………………..53 万科物业社区文化建设工作指引……………………55 预防流行性传染病消毒工作指引……………57 出入口管理程序………………………………61 控制中心管理程序 ……………………………………64 消防灭火操作办法 ……………………………………66 收倒垃圾作业指导书 …………………………………70 保洁管理工作程序……………………………………71 消杀作业指导书………………………………………74 绿化养护管理程序……………………………………76 消防系统设备管理办法………………………………78 第四部分 管理服务人员考核制度

深圳市万科物业管理有限公司考核奖惩办法………..79 管理处各类人员考核标准……………………………..83

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第一部分 公众制度

业 主 公 约

为维护 (以下简称物业)全体业主、使用人的合法权益和物业管理区域内的公共秩序，保障物业的安全与合理使用，维护并营造安全、文明、方便、舒适的生活与工作环境，根据现有物业管理相关法律、法规、规章和规范性文件制订本公约。

第一条 （定义）

（一） 物业——是指房屋及与之相配套的设施、设备和相关场地。 （二） 业主——指房屋所有权人。

（三） 使用人——是指物业的承租人或以其他形式实际使用物业的人。

（四） 共用部位---指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、

屋顶等）、抗震结构部位、户外墙面、门厅、楼梯间、公共通道等。 （五） 共用设备---指住宅小区或单幢住宅内，共用上下水和地下排水管道、下水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供用线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、共用智能化设备、其它机电设备和共用设备使用的房屋。 （六） 共用设施---指住宅小区或单幢住宅内，公共绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非

经营性车场车库、公益性文体设施和公共设施使用的房屋等。

第二条 （本物业的基本情况）

物业名称： 物业类型： (住宅、商住楼、办公楼、工业厂房等)

物业业主总户数 总建筑面积（m2） 四 至：东至__________________________，南至：__________________________， 西至__________________________，北至：__________________________。 公共场所及公用设施状况： .

第三条 （业主的权利）

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（一）依法享有对自己所拥有物业的各项权利；

（二）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （三）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （四）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （五）参加业主大会会议，行使投票权；

（六）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （七）监督业主委员会的工作；

（八）监督物业管理企业履行物业服务合同，有权对本物业内物业管理的公共事项向物业管理公司提出意见和建议；

（九）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权，有权根据物业共用部位，共用设施设备状况，要求物业管理公司及时组织或者联系维修责任人维修养护；

（十）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；

（十一）法律法规规定的其他权利。

第四条 （业主的义务）

业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（一）业主在本物业内应遵守以下公共场所管理规定：

1、不得擅自占用公共走道、大堂、绿地、屋面等共用部位，共用设施设备；

2、不得在本物业任何公共场所晾晒衣物（本物业的固定晾晒处除外）；

3、不得在本物业任何公共场所放置或储存任何废物箱、垃圾桶、家私、机器、货物或其他物品；

4、不得堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品； 5、不得私自使用公共场所作任何商业或私人用途；

6、不得擅自改变共用部位、共用设施设备用途；不得妨碍他人合法使用共用部位、共用设施设备；

7、不得损坏路灯、消防设备、水泵、配电房、避雷器、道路、花基（栏）等共用设施设备；

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8、不得制造超标准噪声，破坏公众安宁；不得聚众喧闹；

9、业主在公共场所开展户外活动，应遵守物业管理公司的管理规定； 10、不得在物业内垃圾站、垃圾箱（桶）地方掏拾垃圾； 11、不得排放有毒、有害物质或烟尘污染环境； 12、不得使用本物业公用水、电用做私人用途。 （二）业主在本物业内应遵守以下装修管理规定：

1、 业主不得改变房屋的使用用途，将住宅用作商业、经营、工厂、仓库、办公等用途；

2、 业主在进行室内装饰装修时，应遵守建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《 城市室内装修管理规定》； 3、 在工程开工前，向物业管理公司申报登记，清楚物业管理公司告知的关于装饰装修工程的禁止行为和注意事项，与物业管理公司签订装饰装修管理协议，并将此协议内容告知自行委托的装饰装修施工企业；

4、 不得拒绝和阻碍物业管理公司依据装饰装修管理协议的约定，对装饰装修活动的监督检查；

5、 不得因房屋装修影响毗邻房屋的使用安全；

6、 不得擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

7、 不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建； 8、 装修垃圾袋装，并按物业管理公司指定地点、指定时间堆放；

9、 一楼私家花园内只允许搭建木制简易花架，且符合物业公司管理处统一规定款式，从室内草坪至花架顶端高度不超过 米，长不超过 米，宽不超出围墙或护栏外沿，上部不得覆盖阳 光板或透明玻璃；

10、 安装遮阳蓬、雨蓬须经政府规划部门批准，到物业管理公司备案，且一楼不得安装遮阳蓬、雨蓬，二楼以上阳台只许安装 色布料可收缩雨蓬，且向外伸展宽度不超过 CM；

11、 所有阳台、平台不得封闭，护栏不得更改（含颜色、材料、增加门扇）； 12、 顶楼平台可作木制花架、遮阳蓬（周边不得封闭），蓬顶只许盖白色透明卡普隆板，周边不得超出女儿墙外沿； 13、 洋房车库门、私家苑门、所有住户防盗门、防盗窗花和拉闸门（安于门窗内侧），需按管理处指定款式安装；

14、 安装空调应当将空调机外机安装在建筑设计指定位置，并注意安装牢固，防止跌落。发现有不牢固的情况，应当及时加固；

15、 空调机冷凝水应当接入统一管道，不得随处滴漏；

16、 空调机外机发出超标噪音的，应当停止使用，经排除故障或更换再使用； 17、 商铺业主不得随意悬挂招牌。悬挂招牌应符合当地政府规定，不影响本物业整体形象，不损害相邻业主权益；

（三）业主在本物业内应遵守的治安、消防管理行为：

1、不得利用房屋窝藏犯罪人员和赃物或其他从事危害公共利益的活动，对违法犯罪人员和行为及时举报；

1、 在物业管理区域内发现行为可疑人员应及时与管理处联系； 2、 业主出租房屋，应符合法律法规和有关规定，并告知物业管理公司；

3、 爱护各种防火设施设备，遵守防火各项规定，发现火灾隐患，应及时通知物业管理公司处理；

5、楼层防火门应保持关闭状态，业主不可私自加锁或长期打开； 4、 业主不得在公共部位搭建或安装、放置任何物品阻塞消防通道； 5、 业主只可在发生火警或紧急事故时候利用天台逃生，而无权使用天台作任何其他用途；

6、 业主应管理好电炉、燃气用具，使用电炉、燃气炉时勿外出； （四）、业主在本物业内应遵守的交通管理行为： 1、 业主应遵守本物业的停车场管理规定；

2、 机动车辆进出凭证，进出停车场出入口时勿尾随；

3、 不得随意停放车辆，车辆应当停放在停车场或物业管理公司指定的停放地点； 4、 业主下车应锁好车门，关闭车窗，车辆出入凭证随身携带，勿将贵重物品放在车内；

5、 业主不得在本物业内修理、清洗车辆，车辆漏油造成地面污迹应自行清理； 6、 业主不得在物业内试车，练车；

7、 在物业内机动车辆严禁鸣喇叭，车辆停放时应当及时关闭发动机；

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8、 机动车辆停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除； 9、业主应按照停车场收费标准交纳停车费；

9、 业主应爱护停车场设备设施，造成损坏的应承担赔偿责任；

10、 车位只可用作停放车辆，不得堆放杂物、安装设施或改作他用； 11、 业主不得在物业停车场车位上长期停放极度破残，以至影响本物业环境和容貌的车辆；

12、 物业内车辆应严格遵守交通标识的要求行驶；

13、 14非机动车辆自行锁好，在物业内固定停放处停放，不得乱停乱放，长期不使用的应及时处理。

（五）业主在本物业内应遵守的环境卫生管理行为： 1、 遵守本市市容及环境卫生规定；

2、 业主应注意保持本物业的环境卫生，不得扔烟头、纸屑，严禁随地大小便； 3、 不得在本物业内乱搭、乱贴、乱挂、乱写、乱画等； 4、 业主应将家居杂物、垃圾投放到指定的地点； 5、 业主应对易坠落的物品妥善保管，严禁高空抛物；

6、 不得破坏公共绿化及设施，包括公共绿地、花草树木、建筑小品、体育设施等。不得向绿地、花草树木泼污水和有害物质；

7、 业主不得在公共场所种植花草树木，搭花架； 8、 在自家花园内种植树木不得超高，影响邻里；

9、 业主不得违反政府规定或在非指定地点燃放烟花、爆竹； 10、本物业不得饲养以下动物： 狗（ ） 家禽（ ） 鸽子（ ） 其他：

对于本物业内允许饲养的动物：

1）饲养人应当遵守当地政府的有关规定办理合法手续，并告知物业管理公司；、 2）业主在遛狗时，应以绳束之，佩戴口罩，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便； 3）业主饲养动物，不得滋扰邻里，如造成5户以上书面投诉，应自行将动物清离本物业；

11、 注意保护楼梯等共用场地的环境卫生，如有物品洒落在共用场地，应自行清除，污染、破坏地面、墙面的，需恢复原样；

12、 业主不得利用门窗、玻璃窗等地方张贴广告，进行宣传，不得在玻璃窗上张贴报纸，有碍观瞻；

13、 商铺业主不得超线经营，越线摆卖。

（六）业主在本物业内应遵守共用部位和共用设施设备的使用规定：

1、 因维修物业或者公共利益，业主、使用人确需临时占用、挖掘道路、场地的，须征得业主委员会和物业管理公司书面同意。并在约定的时间内恢复原状。如给他人造成损失的，应作相应赔偿； 2、 物业在使用中存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担；

3、 为防止水、气泄漏或火灾及对上述灾害及时进行有效的处理，业主、使用人须主动向物业管理公司预留家庭主要成员的紧急联系方式；业主、使用人也应配合物业管理公司对上述灾害发生时采取的紧急避险措施。物业管理企业可在公安机关或者居委会或业委会委员或2位以上到场业主见证下具体实施，维修中发生的费用由责任人承担；

4、 物业管理企业实施物业共用部位、共用设施设备维修养护时，业主要予以配合；业主阻挠维修造成物业损坏或者财产损失的，由其承担修复或者赔偿责任；

5、 同一栋（单元）上下层业主由于管道渗、漏、堵引发的纠纷，应由业主自行解决。 6、 公共下水道堵塞时候，业主应对物业管理公司的维修予以配合，业主阻挠维修造成物业损坏或者财产损失的，由其承担修复或者赔偿责任；

（七）业主应执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定：

（八）业主应按照国家有关规定交纳专项维修资金。业主在出售、转让、抵押或者馈赠其物业时，所交纳的专项维修资金不予退还，继续用作物业的共用部位、共用设备设施的维修、更新。

（九）业主应按时交纳物业管理费：

1、 业主必须按规定于每月（季/年） 日前交纳物业管理费、专项维修资金，

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业主与使用人约定由使用人交纳的，从其约定，业主负连带交纳责任； 2、 代办服务、特约服务由业主按规定或约定支付相应费用。

（十）业主不得有违反法律、法规、规章及地方规范性文件禁止的其他行为。

第五条 （业主之间的相邻关系）

遵守物业管理法规、规章、制度，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

第六条 （违约处理）

（一）业主未按规定交付有关服务费用的处理：

1、业主未按时交纳物业管理费、专项维修资金，处每日 ‰的滞纳金，业主委员会应当督促其限期交付；不得以相邻权或、房屋质量问题为由拒交管理费。

2、业主仍不交付超过 个月的，业主委员会或物业管理公司可以将欠缴费用的业主名单在物业管理区域内予以公布，并且物业管理公司经业主大会决定可以采取 催缴措施；

3、逾期仍未交纳的，由物业管理公司依法向人民法院起诉。

（二）业主如违反本公约中第四条中1、2、3、4、5项的规定，物业管理公司有权制止。拒绝纠正的，物业管理公司可以将业主违反规定的行为予以公布，亦经业主大会决定可以采取 措施督促改正，造成损失的，有权要求赔偿，

（三）业主违规安装空调和装饰装修房屋的，物业管理公司可以采取以下措施： 1、将业主的装饰装修保证金扣押，督促业主改正。 2、禁止施工人员进入物业管理区域；

3、造成他人房屋被损坏，包括渗、漏、堵等，拒绝维修和配合修缮的，业主负责修缮费。 3、 4、 其他

第七条 （附 则）

（一）业主出租房屋，应符合法律法规的有关规定，并书面告知物业管理公司。

（二）业主出租物业或允许他人使用时，须将本公约内容告知使用人，并要求其遵守，使

用人违反《业主公约》的规定，有关业主承担连带责任。 （三）业主转让物业时，应将本公约内容告知受让人。并应将转让情况告知物业管理公司。 （四）本物业全体业主均须自觉遵守本公约，业主由于不遵守《业主公约》造成的财产损

失和人身安全，责任自负。

（五）本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。

（六）本业主公约，在业主签订购房合同时签字确认后生效。业主大会成立后，经业主大会审议通过之日起生效。

文 明 公 约

花城文明，从我做起； 美好生活，共同营造。 邻里关爱，真诚守望； 尊老爱幼，风尚崇高。

环境文明—— 环境文明，倾力倡导；

社区拾荒，实在不妙。 生活垃圾，袋装投放； 私家物品，勿放楼道。

持证养犬，检疫做到。 遛狗牵绳，去粪带罩； 瓜菜勿种，家禽禁养； 公水公地，私用不要。

休闲桌椅，请勿搬动； 言行举止，相互督导。

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生活用品，勿晒户外； 社区景观，保持外貌；

花草树木，共同爱护； 美化阳台，陶冶情操。 晨养暮练，宜静怡情； 品味生活，共享美好。

安全文明—— 安全文明，非常重要；

防火防盗，时刻记牢： 外来人员，谨防尾随； 单元密码，切勿外道。 居家外出，门窗关好； 水电煤气，检查周到。

高空抛物，伤人害己； 天怒人怨，责任紧要。 防盗设施，完好有效； 可疑情况，及时通告。 儿童设施，成人禁用； 游戏玩乐，监护确保。

车辆慢行，夜闭大灯； 行人路过，静候避靠。 按位停放，不堵通道； 尾气朝外，伤害减少。 警报误鸣，邻居受扰； 安享生活，体验美好。

商铺文明—— 商铺经营，诚信守法；

服务社区，质价公道。 运送货物，定时进出； 按位装卸，安全宜保。 物品摆放，不占通道； 广告宣传，事先申报。 树立形象，门前三包；

优质服务，财源广到。

业主委员会章程

一 总则

第一条 名称与办公地点

名 称： 办公地点：

第二条 本会是根据中华人民共和国及本市物业管理法规政策的有关规定，经政府认可成立的代表本区或小区（以下简称“本物业”）全体业主合法权益的群众性监督组织，本会的一切合法权益受国家法律保护。本章程所称业主是指房地产的所有权人。

第三条 本会接受市、区物业管理主管部门的管理指导、监督检查与考核，执行《深圳市业主委员会规则（试行）》。

第四条 业主大会是由全体业主组成，决定本物业重大管理事项，选举和监督业主委员会，保障业主合法权益的权力机构。本会是业主大会的执行机构。 第五条 本会宗旨：代表本物业全体业主的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，贯彻执行物业管理法规政策，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。

第六条 本会不设专门编制、不设财务、不从事除与物业管理公司按规定签订物业管理合同以外的任何具体经营管理活动。

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二 业主委员会的组织及职责

第七条 本会由业主大会选举产生

第一届业主委员会：由区物业管理主管部门会同开发建设单位或物业管理单位、业主代表组成筹委会，筹委会推荐本会候选人名单，提交第一次业主大会选举产生；未参加筹委会的拥有百分之十以上投票权的业主，可以推荐一至二名候选人；十名以上有投票权的业主，可以联名推荐一名候选人。

第八条 本会设委员 名，其中主任 名，副主任 名，本会主任、副主任在本会的全体委员中选举产生。 本会聘任执行秘书一名，负责处理本会日常事务。执行秘书可以是也可以不是本会委员。

如聘任非本物业业主担任执行秘书的，须由有本市常住户口并有担保能力的公民为其经济担保人。

本会主任、执行秘书为兼职。 第九条 本会权利：

1、 召集和主持业主大会；

2、采用公开招标方式聘请物业管理单位对本物业进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

3、与物业管理单位议定管理服务费、物业维修基金等费用的收取标准及使用方法；

4、与物业管理单位议定年度管理计划，年度费用概预算报告，本物业配套工程、重大的维修工程和重大改造项目；

5、检查监督物业管理单位的物业管理工作；

6、修订业主公约、本会章程，但须提前报区物业管理主管部门提前备案并经业主大会通过。

第十条 本会是业主大会的执行机构，履行下列职责： 1、 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

2、 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

3、 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服

务合同；

4、 执行业主大会通过的各项决议； 5、 遵守和履行物业服务合同；

4、贯彻执行并督促业主遵守业主公约、物业管理及其它有关政策法规规定，对住户开展多种形式的宣传教育； 5、保障本物业各项管理目标的实现，对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合，协助解决业主之间的纠纷；

6、执行市、区物业管理主管部门对本物业的管理事项及本会工作提出的指令和要求； 7、本会做出的决定，不得违反法律、法规、政策规定，不得违反业主代表大会的决定，不得损害业主公共利益；

8、业主大会赋予的其他职责。

第十一条 本会召集业主大会可采取会议或书面征求意见等形式。 第十二条 下列人员经本会决定可获得适当津贴： 1、本会主任； 2、本会副主任； 3、本会执行秘书；

4、本会同意的其他人士。

三 业主委员会会议

第十三条 业委会会议至少每三个月召开一次。有三分之一以上委员提议或主任、副主任认为有必要并书面呈述时，可召开特别会议。业委会会议必须有超过半数委员出席；表决事项时，如赞成和反对意见票数相等时，业委会主任或会议主持人在自己已投过的一票普通票外，还可以再投一票决定票。但由市、区物业管理主管部门派员主持业委会会议时，不适用上述规定。

第十四条 本会会议的召开，应由召集人提前七天将会议通知及有关材料送达每位委员。委员因事不能参加会议的，可以一次性书面委托代理人参加。

第十五条 本会会议由主任召集、主持，主任因故缺席时，应当说明理由，并由副主任主持；如副主任或其它委员缺席，应当向主任书面请假，并可对表决事项提出书面意见，否则视为无故缺席。

第十六条 本会召开会议时，可以邀请政府有关部门（街道办、居民委员会、派出所等）、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表列席会议；当物业有三分之一以上为出租时，必须聘请相当于本会委员三分之一以上人数的承租人代表为聘请委员，并应当通知其列

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席与承租人利益有关会议。聘请委员、列席人员无表决权。业委会决定事项应充分听取聘请委员和列席人员的意见。

第十七条 本会会议决定问题，采取少数服从多数的原则。会议进行表决时，每一委员有一票表决权。若表决中出现赞成票与反对票相同时，由主任或会议主持人在投自己已投过的一票外，再投一票决定票（赞成票或反对票），但此规定不适用于对其本人或直属亲属有利害关系的事项，或由物业管理行政主管部门主持的会议。

第十八条 业委会每一次会议都必须由执行秘书或主持人做书面记录，并由主持人签字。有关重要事项会议记录应由全体出席会议的委员（包括聘请委员和列席代表）签字。会议记录应当在每年年初编号造册，年底将原件交区物业主管部门统一存档，业委会可保留复印件。

第十九条 正、副主任因故不能亲自主持工作时，其他多数委员可以推选代理主任，或由区主管部门指定代理主任。

第二十条 本会应经常组织委员学习有关物业管理法规政策，熟悉物业情况，掌握物业管理基本知识。

四 业主委员会委员

第二十一条 本会委员由业主大会在业主中选举产生，人数为单数，最多不超过17人。 第二十二条 本会委员由道德品质好、热心公益事业、责任心强、有一定组织能力和必要工作时间的成年人士担任。

第二十三条 本会委员每届任期三年，可以连选连任。

第二十四条 本会委员的停任、任免、增减，由本会会议通过后，提交业主大会投票决定。

第二十五条 有下列情形的人士不得担任本会会员，已经担任的须停任，并由下次业主大会确认罢免：

1、个人已宣告破产或担任企业法定代表人期间该企业被宣告破产三年内的； 2、因身体或精神上的疾病丧失履行职责的能力；

3、从事违反物业管理法规政策或本会章程、决议、社会公德的行为，情节严重或造成严重后果的；

4、无故缺席会议连续三次以上； 5、已不是业主；

6、以书面形式向本会提出辞呈；

7、有违法犯罪行为被司法部门认定或正在接受调查的； 8、业主大会已将其罢免的；

9、发生不适宜担任本会委员的情形的。

第二十六条 任何委员停任时，必须在停任后7天内将由其管理、保存的本会的文件、资料、帐簿以及属于本会的所有财物移交给本会。 第二十七条 委员的权利和义务： 一、权利：

1、选举权和被选举权、表决权、监督权； 2、对本会的建议和批评权； 3、参与本会有关事项的决策； 4、参加本会组织的有关活动。 二、义务

1、遵守本会章程和物业管理法规政策规定； 2、执行本会的决议，努力完成本会的工作；

3、积极参加本会组织的会议、活动和公益事业； 4、向本会的工作提供有关资料和建议。

五 本会日常经费收支与办公用房 第二十八条 本会的经费由物业管理服务费中支出。

第二十九条 本会的经费开支包括：业主大会和本会会议之费用、有关人员的津贴、必要的日常办公费（含电话费、书报费、水电费、差旅费等）；经费开支标准原则为每户每年5-8元，由本会提出预算，与物业管理单位议定后执行，如双方不能议定则由区物业主管部门核定。经费收支帐目由物业管理公司负责管理，每季度向本会汇报，每年度向业主汇报。 第三十条 本会的专用办公用房为每名委员3-5平方米，由本会提出使用方案，与物业管理单位议定后执行，如双方不能议定，则由区物业管理主管部门核定。 本会按有关规定接受的商业用房、管理用房（含业委会专用办公用房），均不得以任何形式抵押、转让或出租、借用给物业管理单位以外的任何单位与个人。

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六 附则

第三十一条 业主大会通过的有关本章程的决定都是本章程的组成部分。 第三十二条 本会的终止与解散，依照业主大会的决定或市、区物业管理主管部门的决定解散或终止。

第三十三条 本章程经业主大会通过后生效。

装修管理规定

一. 业主（住户）选择的装修施工队承接其家居装修工程，必须持有市主管部门颁发的《承建资格证书》。如业主（住户）违反本规定，应承担由此产生的全部责任。

二. 业主（住户）在房屋装修前，必须会同其委托的装修施工队向管理处申报登记，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，并提交装修合同复印件，交验装修施工队《承建资格证书》原件。

三. 装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，装修项目应如实、详细申报。并严格按照业主（住户）申请的项目进行，严禁下列行为：

1. 改变房屋建筑主体和承重结构；

2. 在承重墙、天花、地面上打孔，扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的

砖、混凝土墙体、门窗；

3. 不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大

理石地板等。

4. 任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线； 5. 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间； 6. 破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层； 7. 使用不符合消防要求的装修材料； 8. 其他影响建筑结构和使用安全的。

确需改变建筑物主体或承重结构、明显加大负荷的，业主（住户）应委托建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出设计方案，报政府设计审批部门审批。

确需改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。 对于以上行为和其它不经批准私自改变房屋结构及用途者，除恢复原样，扣除顾客及装修队的所有保证金外，业主（住户）及装修施工队还应该承担由此产生的法律责任。

四. 未经批准，不得任意搭建建筑物、构筑物。楼顶、平台、外门、窗、阳台的装修及空调的安装，须保证建筑物外观的协调统一，选择管理处指定的样式。如有违反，除恢复原样外，扣除业主（住户）及装修施工队的所有保证金。

五. 未经批准，不得改变住宅建筑外立面，在非承重外墙上开门、窗； 六. 严禁擅自改动、暗藏燃气管道设施，确需改动的，应提前一个月向供气单位申请，由供气单位组织实施。

七. 装修施工队应如实申报施工人员名单，交验施工人员有效证件，填写《装修施工人员登记表》，办理《出入卡》和《装修许可证》。

八. 装修队领取《装修许可证》、《出入卡》之后方可开始施工。施工时须将《装修许可证》张贴在装修户门外，将本责任书复印件张贴于装修户门内，以便于管理处监管和巡查。

九. 施工人员应佩带《出入卡》，以便于管理处进行出入管理。凡未办理《装修许可证》和《出入卡》而擅自施工者，将按违法行为处理。

十. 装修施工时间为：每天7:00-12:00，14:00-19:00。不得延长时间，否则管理处有权采取措施责令停工；周六、周日为避免影响邻里休息，请在上午10：00之前避免有产生噪音的施工行为，以免邻居投诉或发生纠纷。周末和节假日将会视情况限制装修施工。

十一. 根据《住宅室内装饰装修管理办法》、《深圳市家庭居室装修管理规定》，住宅装修施工期限最长不得超过三个月。超期须重新申办装修手续。

十二. 装修施工队负责人必须教育工程人员遵纪守法，严禁下行行为： 1. 严禁用砖头或其他物品顶住电梯、防盗门；

2. 严禁将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水）； 3. 严禁骚扰其他住户或影响其他住户的正常生活，或造成其他住户投诉和财产损失； 4. 严禁在其他住户门前逗留、休息； 5. 严禁在规定的装修时间外施工；

6. 严禁擅自进入地下室和天台，严禁在天台或楼边等公共场所加工作业。

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7. 严禁私自在户外接驳水、电。

8. 严禁将电源线直接接在漏电开关上，装修房间内严禁抽烟或使用电炉。

十三. 装修过程中，如需要进行电焊操作，须事先向管理处提出申请，并附有操作人员的合法有效操作证件，方可施工。

十四. 施工人员必须爱护公共设施，对于违反操作规定破坏公共设施（包括楼道、墙面、天台等）的行为，按责任照价赔偿。

十五. 因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，均由装修队负责修复并赔偿全部损失。

十六. 装修垃圾须及时入袋搬运，并按照管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运，对违章堆放、抛弃装修垃圾者，管理处有权责令限期清理。不及时清理由管理处代为清理者，费用由装修施工队承担。装修垃圾在搬运过程中不得在地面拖拉造成地面损坏磨花，不得损坏电梯等公用设施，否则将按责任给予处罚。

1.每天搬运垃圾时间为19:00-21:00。

2.搬运垃圾时应将垃圾装袋。 3.搬运垃圾不得通过商业街等场所。

十七. 施工队应加强消防工作，遵守消防规定，作业现场应至少配备两个灭火器，并做好防火措施。

十八. 施工过程中，施工队必须指派专人负责安全工作，严密巡视，防止案件发生，发现可疑情况应及时报告管理处。

十九. 施工人员不得在本管理服务区域内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法乱纪活动，一经发现，将严肃处理直至交送公安机关。

二十. 装修时必须关闭户门，避免灰尘或噪音，刺鼻气体等影响公共环境。 二十一. 装修完毕，业主（住户）验收合格后，由业主（住户）向管理处提出验收申请，管理处指定专人对装修工程进行验收。

二十二. 经管理处验收后，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，业主（住户）及施工队凭收据退回装修管理保证金。如有以上行为，按责任承担责任，赔偿费用从装修保证金中扣除，多退少补。装修验收时间为每周 一 至 五 ，退保证金时间为每周 四下午 。

二十三. 在装修期间，若需搬运任何物资出管理服务区域，请提前与管理处联系，填写《物资搬运放行条》经管理处确认后，方可放行。

二十四. 如业主（住户）与装修施工队因装修问题产生争议，双方按照建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《深圳市家庭居室装修管理规定》自行协调解决。管理处无权处理双方的纠纷，也无权代其中一方对他方履行约束或追缴行为，且不承担由双方的纠纷产生的任何后果。

二十五. 处罚办法：

1、对违反本协议书的任何违章装修行为，管理处均有权制止、责令改正，并报请有关部门予以处罚。

2、管理处有权视违章情节轻重，拒绝装修施工队进入住宅区装修。 3、违反以上条款者，将按照建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《深圳市家庭居室装修管理规定》及其他有关规定予以违约赔偿处罚。

消防管理规定

一. 严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。

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二. 严禁未申请审批即进行室内装修。 三. 进行室内装修需要增设电气线路时，必须符合安全规定，并需经管理处装修管理员审批检查后方可施工,严禁乱拉乱接电气线路。 四. 严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。 五. 烧焊等动火作业，必须持特种操作上岗证，并应向消防机关提出申请，审批后在小区管理处管理人员的指导监护下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。 六. 严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其他安全出疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。 七. 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设施或消防标志等。 八. 严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击；严禁使用瓶装液化石油气，而且不得存放。 九. 严禁储存烟花爆竹，炸药、雷管及各类剧毒品。 十. 严禁把烟头及其他带火物品投向户外。

十一. 严禁在小区内及阳台堆放燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶剂，及泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。

十二. 各住户必须服从消防机关和管理处有关消防方面的管理、监督、不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务。 十三. 管理处全体管理人员为小区消防管理监督人员；发生火灾时，必须迅速报告监控中心或报火警，参加灭火救援，并且听从消防机关或管理处监控中心的指挥。

停车场管理规定

一. 本小区停车场系私家花园停车场，原则上外来车辆不得进入。 二. 本停车场实行IC智能电脑系统刷卡进出制度，同时实行认人放行管理；车辆 必须由专人驾驶；若非车主驾驶，必须有车主陪同驾驶者到车辆治安岗讲明， 并交亲笔委托书，方可出场。

三. 大型货车、集装箱车、拖拉机、水陆两用机、工程车未经允许不得进场。 四. 出租车送接本住宅区住户可以进入，但上落后必须马上驶离，不得停留，司机 不得下车在停车场及小区内闲走。

五. 车辆进入小区停车后，驾驶者必须关好车门窗，调好防盗系统至警备状态；停车卡等有效证件及车内贵重物口必须随身携带，否则所产生的一切后果自负。

六. 车辆带货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必须由户主到 管理处申请填写《物资搬运放行条》，经核实后方可出场。

七. 停放好车辆后，司机必须马上离开停车场，不得在他人车辆旁停留。 八. 进场车辆必须按指定位置和要求停放，不得堵塞消防通道、进出车路口、上人行道、 压草坪，不得长时间不熄火。

九. 不得在停车场试刹车、练习驾车、大型修车，有滴机油等必须清洗干净。 十. 不得在小区鸣号；不得损坏小区停车场设施。 十一. 在小区行驶时，时速不得超过15公里。

十二. 严禁运载剧毒、易燃易暴物品、严重污染物品及其他不安全物资的车辆进场。 十三. 按时缴费，不得拖欠。

十四. 不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍车场管理员执行公务。

十五. 本小区车场只为车主提供车辆停放使用，不负保管责任，如有丢失自行负责。

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自行车和摩托车管理规定

一. 管理处安全管理责任人员定期组织相关人员对车辆停放情况进行监督检查，清理乱停乱放车，并对住户做好宣传解释工作。

二. 现场安全管理员负责指引自行车和摩托车有序停放，对不按指定位置停放的车主有责任纠正该车主错误行为，并引导其正确停放。

三. 小区自行车和摩托车停放点位置：一期靠一号岗南外围墙绿化带附近，40平方米。 四. 现场悬挂的自行车和摩托车停放管理规定内容：

1. 自行车和摩托车必须按指定的位置集中停放，严禁在消防通道及楼梯间内随意停

放。

2. 车辆停在指定位置，驾驶者需做好防盗措施，如有不锁车辆停放时，车主应主动

与安全管理人员联系，协助看管，如因不遵守车辆停放管理规定而造成车辆损失的，其后果车主自行负责。

3. 自行车在小区内行驶时速不得超过15公里。

4. 为了不影响小区环境，破旧自行车一律不得停放在小区内。 5. 不得在小区内练习驾驶摩托车。

6. 童车不得与成人车辆混杂停放，须停放在指定的童车位置。

7. 严禁破坏他人车辆，拆取他人车辆零件，一经发现须照价赔偿并移交派出所处理。 8. 如长时间无人使用停在自行车停放点并且占用通道，或停在楼梯间的车辆，管理

处将定期清理并作无人认领处理。

出租屋及租住人员管理规定

一. 租住人员应与物业管理处密切配合，自觉遵守国家法律法规、小区《业主公约》及管理处的各项规定,共同维护住宅区良好的生活环境，严禁高空抛物、无证养犬、在楼道摆放物品等，对于违反有关规定造成危害的，须承担相应的法律责任。

二. 租住人员如须装修房屋必须取得业主的书面同意，并不得擅自改变房屋结构、外貌或进行扩建、拆建, 否则除责令停工、责令恢复原貌外，还应赔偿由此造成的一切经济损失。

三. 租住人员必须按时如数交纳管理费及代收代缴的水费等费用，否则按政府有关规定计收滞纳金，并有权向人民法院申请强制追缴。

四. 租住人员应按租赁合同的条款使用承租的房屋，不得改变承租房屋的用途,不得利用承租的房屋从事违法犯罪活动，否则管理处有权提请相关执法机关处理。

五. 商用房屋不得兴办产生油烟、恶臭、噪声、振动、热污染的经营项目。 六. 管理处协助公安机关对租住人员进行管理，登记承租人及其同住人的姓名、性别、年龄、国籍（或地区）、常住户口所在地、职业、服务处所、有效身份证等基本情况。

七. 租住人员不得利用承租的房屋生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品。

八. 管理处发现承租人及其同住人员有违法犯罪行为或犯罪嫌疑的，将及时举报、制止，协助公安人员将犯罪嫌疑人送交公安机关处理。

九. 租住人员搬运大件物资离开管理服务区域时，须事先到管理处办理物资放行手续。 十. 保姆、家教、钟点工、业主亲友及其他相关人员均必须遵守以上规定。

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宠物管理规定

一. 对未悬挂狗牌的犬只，实施记录、监控，并报城管部门实施没收。 二. 对豢养两只或两只以上犬只的住户实施监控记录，报城管部门备案。 三. 对住户携带犬只到户外活动，遇下列情况，立即上报城管办，予以清查： 1. 未为犬只戴防护口罩；

2. 未佩束犬链并由成年人牵领、看管； 3. 未即时清除犬只排出的粪便。 四. 对住户携带犬只进入犬只禁区，应予以劝阻，并警告，犬只禁区如下： 1. 幼儿园、学校、儿童活动场所（泛会所）； 2. 花城会所、公共游乐场等公众文化娱乐场所；

3. 酒吧、超市、菜市场、医院（门诊部）等公共场所； 五. 如住户所养犬只的叫声影响他人正常工作和休息时，应对相应责任人实施劝阻并制止，对无视劝阻者，上报城管办，予以清理。

六. 犬只咬伤人的，应立即敦促饲养人带受伤人去附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬病疫苗，并协助养犬者将伤人犬送市兽医防疫部门或其授权的下属兽医防疫机构留验观察。受伤人的有关医疗及交通费用由饲养人承担。

七. 监督犬只饲养人对病犬、伤犬、死亡犬进行妥善处理，不得随意遗弃，如遇此种情况，将追究责任人的相应责任。

八. 凡值班安全员均须遵照本规定对小区内的犬只进行监控。

商业网点管理规定

各商铺必须严格按照《房屋租赁合同》规定的项目经营，不得擅自改变经营项目，如需变更

项目，须经出租方及管理处的书面同意后方可变更。

一. 各商铺不得聚众斗殴、赌博、贩毒、吸毒及色情等违法乱纪活动，一经发现，立即送交公安机关处理。

二. 各商铺经营时不得产生油烟、噪音等影响住户正常生活的各种污染。 三. 各商铺须遵守《深圳经济特区市容和卫生环境管理条例》门前不得摆放任何商品、悬挂衣物、乱贴招牌及广告；严禁占用通道公共用地。

四. 各商铺必须按指定位置晾晒衣物，自行车、摩托车按指定位置停放，运送货物的车辆按指定位置进行装卸。

五. 各商铺应做好“门前三包”，保持门前明显范围内的清洁，货物包装材料及时清理，生活垃圾要放内指定垃圾桶。

六. 各商铺应聘请具备装修资格的装修施工队进行装修，提供相关装修资料报管理处审批，并严格遵守深圳市装修管理规定，不得擅自改变房屋墙体结构和水、电、气线路走向，户外必须按管理处统一规划装修。

七. 各商铺必须服从四季花城管理处各项管理规定，文明经商，不得欺行霸市。 八. 守法经营，严禁售卖假冒伪劣、过期商品； 九. 准时交纳铺租、商铺管理费、水电费等。 十. 商户未经管理处同意，不准在商铺外任何位置装设任何类型的招牌或广告，违者将立即清退及限期拆除，并责令恢复原状。

十一. 各商铺须遵守政府市容和卫生环境管理规定，在任何时间（包括周末节假日）都不得占用公共通道，不得在公共场所进行经营活动或堆放物品，门前严禁摆卖，禁止将货物超出门窗外墙摆放经营，货物或可移动招牌、单车、摩托车不准摆放在商铺以外的任何地方。

十二. 禁止在建筑物、构筑物的外墙张贴、涂写、刻画。商铺周围要保持卫生整洁，

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垃圾必须及时清理，并丢到指定位置，严格遵守“门前三包”责任制。

十三. 各商铺必须按指定位置晾晒衣物，自行车、摩托车按指定位置停放，运送货物的车辆按指定位置进行装卸。

会所使用规定

一. 会所实行对业主开放，对会员优惠的原则。 二. 会所全体员工应做到热情服务，礼貌待客；业主对会所员工有不礼貌的行为可以向管理处投诉。

三. 业主需购票或凭卡到会所各功能厅和泳池进行活动；1.1米——1.4米的儿童实行半价收费，1.4米以上收全票，1.1以下儿童需在大人陪同下方可进入。

四. 老年俱乐部的会员凭会员卡，购卡到会所进行消费；消费时间为星期一至星期五早上6：30——下午18：00。

五. 会员需保持会所的环境清洁，不可随地吐痰，乱扔垃圾，禁止大声喧闹或影响他人的正常活动和娱乐。

六. 为了保证他人健康，会员不得在贴有禁烟标志的场所吸烟。 七. 进入会所不得携带任何食品和饮料，不得携带散发异味或可传染环境的物品，不得携带可损伤设施的利器以及其它具有危险性的物品；宠物和童车等请勿带入会所。

八. 未经许可，不得改变各场所的使用功能，不得做与场所活动内容不符的活动；会所员工有权制止任何不文明的行为。

九. 使用各类设施器具均须爱护并注意安全，如有损坏需照价赔偿。 十. 对不按照规定和要求使用设施，不听从工作人员指导或因自身健康原因导致的意外损失或伤害，均由会员个人负责，会所不承担任何法律责任及赔偿；贵重物品请自行妥善保管，或交会所工作人员代管，以防发生意外或不必要的损失。

居家安全管理规定

1. 凡由本小区物业管理处接管的供水、供电、电梯等设备，由物业管理处专人负责维护保养，其他人员未经许可不得进入设备房。

2. 业主家中供水、供电、供气系统在交楼前均已安装到位，住户未经批准不得另行擅自接驳供水供电，不得擅自增加容量。

3. 住户出门前须关闭家中水、电、气阀门，停水停电后切勿将阀门打开，以免发生事故。

4. 经常检查家中电气设备的性能，发现隐患及维修，防止发生漏电漏气或火灾危险。 5. 出门前和夜间注意布防家居防窃系统，以防罪案发生。

6. 发现可疑人员或可疑情况及时告知管理处控制中心，以便管理处及时排查处理。

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第二部分 内部岗位责任制 一．主要岗位工作职责

管理处经理岗位职责

四季花城管理处实行在公司领导下和业主监督下的经理负责制，管理处经理全权负责管理处的经营管理、业务管理、质量管理、客户服务工作，直接负责管理处经营管理、设备管理、安全管理工作。带领全体员工努力工作，认真完成公司下达的各项经营任务和管理目标。其具体职责如下：

（1） 认真贯彻执行国家及政府的有关政策、法规，建立并维持与政府机构的友好关系。 （2） 认真贯彻执行公司的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，主

动向公司汇报管理处工作情况，并且对部门所发出的信息准确性、真实性负责。

（3） 建立并维持与同行业相关单位、发展商和公司各部门的友好合作关系。

（4） 建立和完善科学的管理系统和信息系统，确保政令畅通，信息反馈流畅及时，管理

工作高效。

（5） 负责在每年底制订管理处的年度工作目标、计划、财务预算，并报业主委员会审核。 （6） 负责管理处的经营管理工作，负责对部门内部每季度的财务收支情况进行审核。充

分利用公司和管理处的人力、物力资源，开展增收节支，做到收支平衡，在完成公司下达的经营指标的基础上，为部门的可持续发展提供支持。

（7） 负责部门的日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支。负责本部门的《物资申

请单》、《物资申请报告》、《物资领借用单》以及各类物资采购和领借用的相关单据的审批工作，控制本部门的物资进出。

（8） 负责签定本部门的各类合同。

（9） 负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作业绩考评及职员工

每季度工作效绩的考核，并将结果反馈至被考核人，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。

（10） 负责管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配。 （11） 负责审批部门《月工作计划》，根据工作需要，主持召开管理处工作例会，听取工作

汇报，了解工作中的不足、疑点、难点，检查、总结和布置工作。

（12） 负责在每年12月31日前编制“年度B级夜间查岗计划”并报品质管理处审批，合

理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作质量。

（13） 监督检查小区公共设施、机电设备的维修养护，确保各类机电设备运作正常，负责

公共设施大、中修计划及年检计划的审核。每周至少一次巡视设备机房。

（14） 作为小区消防第一责任人，负责小区消防安全工作的管理与监督和经常性的消防宣

传教育工作，每年十月组织一次消防实战演习，并进行有效的评估。

（15） 监督管理处的质量管理工作，确保向顾客提供优质服务。 （16） 负责CI工程的具体落实、组织及监督，并提出合理化建议。

（17） 负责业主委员会的筹备工作，建立与业主委员会的友好关系，保持与业主委员会的

有效沟通，定期向业主委员会汇报管理处的工作情况。

（18） 负责组织与住户沟通，及时认真地解决住户提出的合理要求，定期组织召开业主委

员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合业主委员会召开小区业主大会，并对业主委员会通过的决议予以贯彻执行。

（19） 对住户提出的有效投诉负责跟踪，并拟采取纠正、预防措施，不断完善管理流程。 （20） 负责审批每季度的管理报告，并于下季度第一个月20日前向全体住户公布。 （21） 负责培养和造就经营管理人才及职员工的职业生涯规划工作。改善下属的工作流程，

指导下属完成工作目标和计划。

（22） 积极做好与部门员工的沟通工作，关心员工生活，洞察全体职员工思想动态，帮助

员工解决实际困难。认真听取员工的意见、建议，接受职员工的批评和监督，对合理的部分要及时处理，并将处理情况进行恰当的反馈。采取各种方式方法，培养员工的团队意识，努力营造团队精神。

（23） 负责与地产项目部协调处理工程遗留问题。 （24） 有责任向其它同事提出合理化建议。 （25） 完成公司领导交办的其它各项工作。

客户服务中心主管/主办岗位职责

客户服务中心主管/主办在部门经理的直接领导下，负责管理处的客户服务、来访接待、社区文化的总体策划、组织管理工作。其主要职责如下：

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（1） 同公司客户服务中心及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，为部门的客

户服务提供决策依据。

（2） 负责制定管理处的客户服务年度工作计划，并报部门经理助理审核。

（3） 负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实

施，并不断完善客户服务体系及服务流程。

（4） 负责组织与住户之间的沟通，负责定期上门走访住户。

（5） 负责定期向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项

目。

（6） 负责顾客投诉回访和顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析。

（7） 协助经理助理处理顾客来信和顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反

映强烈的问题，做好每月顾客投诉的回应工作。

（8） 负责客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密。

（9） 负责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小

区管理经验。协助公司和部门组织的对外宣传活动。

（10） 严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务各项业务操作。承担向其它同事提出

合理化建议的光荣职责。

（11） 加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养。遵守公司规定和职业道德，

在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象。

（12） 负责每周四12:30前将本部门的周信息报至信息员处，负责每月二十八日前将本部

门的培训计划或需求、工作计划报至信息员处。

（13） 负责记录小区的大事记，每月末将当月的大事记交部门经理助理。

（14） 负责改善下属的工作流程，指导下属完成工作目标和计划。加强内部沟通和对所属

人员的管理，掌握各项工作的开展情况，发现问题并指导工作。

（15） 负责本部门各项质量记录的保管工作，指导下属进行质量记录的填写，确保质量记

录准确完整、干净、整齐。定期将质量记录交资料员归档。

（16） 为本部门QCC活动开展的第一负责人，负责本部门QCC活动的组织、指导、协调工

作，并力争取得实际效果。

（17） 完成领导交办的其它工作。

人事行政主管/主办（兼培训员）岗位职责

在管理处经理的指导下在管理处经理的直接领导下，负责管理处的人事、培训、考核等工作，其主要职责如下：

A. 对人事行政部的管理责任状全面负责，带领本部门人员完成管理责任状的各项指标。 B. 为下属设定合理的目标，实施目标管理，定期监督目标的完成情况。

C. 进一步完善各级人员的考核体系，严格执行考核制度，调动全体人员工作积极性。 D. 监督人事主办和行政主办及时上报半月信息和工作计划，完成公司规定的各项人事行政

手续办理工作。

E. 根据管理处的工作情况，定期对人力资源情况、人员流动情况、人员结构等进行分析、

总结，为管理处的工作提供合理依据。

F. 负责人事行政部QC课题的推进和效果评估工作，提高本部门人员的QC研究能力。 G. 监督培训工作的实施，培养和发现各类人才，不断开发管理处的人力资源。

H. 监督行政主办完成证照管理、仓库管理、内务管理、办公环境维护、采购管理等工作。 I. 协助经理组织各部门主办以上人员进行业务巡查工作，并汇总问题点，落实纠正措施，

并跟进问题的解决。

J. 负责建立和完善培训需求调查系统，定期与员工面谈，编制培训需求调查表，评估管理

处所有职员工的培训需求。

K. 了解业主信息，及时调整培训内容和形式。

L. 建立各岗位和各部门在各时期的明确和可量化的培训目标。

M. 制定年度培训方案和季度、月度培训计划，以书面形式报部门经理助理审阅，部门经理

审批。

N. 根据培训需求设计培训课程，编写教材和各种培训资料。

O. 负责管理处内部各类培训的组织、协调和管理。严格按照体系文件规定开展各岗位技能

培训，组织与培训相关的绩效面谈与考核。

P. 不断开发知识、技能、态度三大类培训课程，定期向管理处各部门、各层面职员工授课。 Q. 定期开展各类员工竞赛，巩固培训知识，提高员工竞争意识。

R. 建立和发展管理处内部培训网络，建立高素质师资队伍，优化管理人员知识结构。 S. 通过广泛沟通，结合考试成绩，向各主管/主办和人事管理主办提供员工评价依据。 T. 建立科学的培训评价体系，对学员反应和培训效果进行全面评价。

U. 在组织策划管理处全体员工的各类文娱活动，丰富员工生活方面，给人事主办和社区文

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化管理员提出建设性指导意见。

V. 加强业务知识的学习，不断提高自身业务素质和业务技能。 W. 倡导新的学习方式和先进观念，向其他同事提出合理化建议。 X. 完成领导交办的其他工作。

经营管理主管/主办岗位职责

经营管理主管/主办在管理处经理的直接领导下，负责管理处的财务管理、租赁业务、商铺管理、会所、食堂等经营业务，其主要职责如下：

A. 负责协调本部门的综合经营情况的运作。

B. 根据管理处的经营方向和目标，制定具体的经营方案，策划新的经营项目，并组织

实施。

C. 对租赁、商铺、会所、食堂的经营管理提出可行性意见，并进行现场指导和监督。 D. 负责全面控制管理成本。

E. 对各类服务收费的价格定价，提出可行性意见。 F. 负责办理各类证照，并确保其在有效期。

G. 对相关人员所管辖人员进行业务理、实践理论知识教育，提高整体经营人员的整体

业务平。

H. 负责每月15、30日12:30前将有关经营情况综合后，向信息员上报半月信息、每

月28日前报月工作计划。

I. 加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业

道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象 J. 承担向其它同事提出合理化建议的职责。 K. 完成经理交办的其他工作。

物业维护主管/主办岗位职责

物业维护主管/主办是在管理处经理的直接领导下，协助经理助理开展小区公共设施、设备维修、住户家庭维修、装修管理、工程质量返修等工作，其主要职责如下：

A. 参加小区物业管理验收和交接工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工

作。

B. 协助经理助理制定和完善部门内部的各项维修管理制度及指挥中心各项管理制度，

确保各项工作有序进行。 C. 具体负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防管理等工作的安排、

实施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解处理信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向经理汇报工作质量与进度。 D. 负责监督检查、参与小区公共设施、机电等设备的月检、季检、年检以及其它重要

维修养护，审核部门设备年度检修计划并监督执行，以确保小区公共设施及各类设备状况良好，运行正常。

E. 积极配合经理助理做好本部门人员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考

核，包括内务检查、文体活动的开展等。

F. 负责各类专业技术人员的业务培训及职业安全教育，不断提高专业技术人员的业务

素质。

G. 每天巡视小区各楼层，公共场所，机房，商铺等重要部位，发现问题及时处理，并

作好相关的质量记录。

H. 负责小区各项工程质量验收、返修等管理工作，并及时与施工单位或发展商联系、

协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决。

I. 负责处理业主、住户维修申请，核定收费项目和标准，及时安排、监督维修人员为

业主、住户的提供服务，确保维修质量。

J. 负责制定及组织实施房屋及公用设施大、中修的计划及改建 、扩建项目的施工、

现场监督管理，办理竣工验收工作。

K. 负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参与重大项目维修施工，确

保维修质量。

L. 负责空置房的管理，并确保空置房内各设施的完好。

M. 负责每月15、30日12：30前将本部门的周信息报至信息员处，每月28日前报培

训计划或需求、月工作计划。

N. 每月28日将各班组月材料采购计划汇总，交报经理审批，并监督采购工作。 O. 每月底将职工本月考勤、加班统计表交至人事管理主办处。

P. 负责改善下属的工作流程，指导下属完成工作目标和计划。加强内部沟通和所属

人员的管理，掌握各项工作的开展情况，发现问题并指导工作。 Q. 严格按照体系文件对设备进行保养和维护，编制年度设备保养计划。

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R. 为本部门QCC活动的第一负责人，负责本部门员工QCC活动的组织指导、协调工作，

并力争取得实际效果。

S. 加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养。承担向其他同事提出合理

化建议的光荣职责。

T. 完成经理交办的临时性任务。

安全部主管/主办岗位职责

安全管理处主管/主办在管理处经理的直接领导和属地派出所的业务指导下，按照本部门工作职责要求，组织开展住宅区的安全管理工作，其职责如下：

A. 负责各片区安全管理工作的现场监督和内务管理，及时了解安全管理员的思想状态

及生活动态，解决疑难问题，定期向经理汇报。

B. 具体组织安全管理员的在职培训和军事技能训练，制定月培训、军训计划，每季度

组织一次安全管理员军事汇演。

C. 负责新到安全管理员的岗前培训和工作安排，每周定时召开安全研讨会及班长例

会，听取汇报，对安全疑难问题制定对策，对安全管理员所提建议、意见给予回复。 D. 定期检查各片区岗位工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况，发

现问题及时处理或向经理汇报。

E. 督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况，定期组织消防知识培训，每季度进行

一次消防实战演习，不断提高安全管理员的防火意识和灭火能力。 F. 负责小区安全管理员巡逻路线图的制订，报经理审核后实施。并负责定期进行评估。 G. 配合有关部门处理辖区内各种违章行为及突发事件，调解业主、住户间的纠纷，配

合公安部门做好辖区内的治安工作和出租屋的管理。

H. 不定期带领各督办就辖区内的安全工作情况对住户进行回访，听取住户的意见和建

议，改进工作方法，每半年组织一次治安管理大家谈活动。

I. 不定期组织安全管理员的业余文化活动，做好片区与片区间的协调工作，合理调配

各岗位人员。

J. 每周对停车场的IC智能卡使用、收费、维护情况进行检查，对在操作过程中存在

的实质性问题及时向上级反映，并对系统操作员进行业务引导。

K. 负责控制中心安全员的值班安排，协调处理控制中心值班员与各岗位人员的工作，

定期督促中心督办对中心安全员进行业务引导、检查。

L. 不定期检查安全员巡更签到及警备单车使用情况，从中发现问题，制定措施予以杜

绝，每季度组织一次安全业务知识竞赛。

M. 负责纠察队的运做及人员的业务指导，每隔10天带领安全纠察队成员对小区现场

安全及人员工作状况进行检查，并负责对发现的问题进行纠正落实，提请分析报告报经理审阅。

N. 负责安全部整体人员调整、招聘、培训、考勤及各片区的协调工作。 O. 完成经理交给的其他任务，做好当地派出所及相关部门的协调工作。

环境管理主管/主办岗位职责

环境管理主管/主办是在管理处经理的直接领导下，负责小区清洁、绿化、消杀等环境管理的统筹管理工作，其主要职责如下：

A． 负责保洁工作的全面督导、检查，每周巡视各岗位工作情况。 B． 负责审核保洁工作作业细则，制定及落实保洁管理规章制度。 C． 合理调整、安排保洁员的工作岗位，关心员工思想和生活动态。 D． 负责对外包环境业务的监控，确保符合公司服务标准。 E． 负责保洁月工作计划制定，每周组织保洁工作例会。 F． 负责保洁工具材料的领用、审核。

G． 绿化工作的布置，每周巡视绿化各岗位工作情况。 H． 完成经理交办的临时性任务。

防火岗位责任制

一. 防火工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持管理处义务消防队与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。

二. 管理处经理是防火工作第一责任人，应将消防工作纳入管理处经营和发展计划，保证各项防火工作正常进行。

三. 管理处任何人都有维护消防安全、保护防火设施、预防火灾、报告火警的义务，任何人都有参加灭火工作的义务。

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四. 消防设备责任人须定期对CO2 灭火系统、消防栓、消防水源开关、消防工具、灭火器等消防设施设备进行检查试验，使之始终保持良好状态。

五. 各现场安全岗位须维护交通秩序,检查并保持消防通道畅通。 六. 灭火工作由消防指挥中心负责领导，由各执行作战小组负责实施。消防指挥中心对各小组的消防工作实施监督管理，安排实施具体工作，负责接收和报告警情，并在灭火过程中负责全面协调和指挥工作。

七. 消防设备组平时对消防设备进行检测和维修，在接到消防指挥中心火警时，先停市电，停电梯，改用应急电源，并启动消防加压泵，配合灭火人员使用消防设备；

八. 消防疏散组要熟悉消防通道，火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场。 九. 消防灭火组对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握，接到报警后应迅速携带灭火器材和装备赶赴现场控制火势或灭火。

十. 后勤组应了解附近主要的交通要道，接到消防指挥中心命令后应全力支持灭火组和救护组，必要时接应、引导消防车辆到达灭火现场。

十一. 消防救护组应熟练掌握必要的急救常识，能够正确使用消防辅助器材，在火灾现场应做到有伤者先救人后救物的抢救方式，同时应控制火灾当事人家属的情绪。

十二. 消防现场治安组由当值安全员直接负责，防止犯罪分子趁火打动，同时维持现场秩序，便于灭火救护的正常进行。

十三. 管理处经常组织防火宣传教育，提高业主的防火意识。

十四. 管理处应每月至少组织一次员工参加消防常识学习，或外聘专业人员进行培训，借以提高消防意识及专业技能。

十五. 管理处应建立考核激励机制，对在防火工作中有突出贡献或者成绩显著的个人给予奖励。

第三部分 管理运作制度

员工礼仪规范

一、工作服饰

1、 工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服； 2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变 制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正； 5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

6、 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；

7、 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个扣子处；

8、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；

9、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；

10、 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；

11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

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二、服务仪表、仪态

1、 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表 情；

2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物， 避免异味的产生；

3、 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保 持口气清新、无异味；

4、 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不

留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来； 5、 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、 不得留长指甲和涂色；

7、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔 皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

8、 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻， 将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

9、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等； 10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；

11、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借

助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向； 12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、 贴切庄重，指向明确、对方容易领会；

13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现 出尊重与理解、接受；

14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼 与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；

16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，

两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；

17、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成

90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

18、 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

三、礼貌用语

1、 积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 2、 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上 好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”； 3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”； 4、 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感 谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”； 5、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当， 可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为； 6、 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业 主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”； 7、 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远； 8、 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”； 9、 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。

四、走路引路

A、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手

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臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； B、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；

C、 与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路； D、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对 不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；

E、 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距 离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；

F、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客 人走在后；

G、 引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左 侧为上位。到达时请客人先步出电梯； H、 开门的顺序：

向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；

向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门；

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管理处值班管理制度

4．1前台值班时间：周一至周五12:30-13:30, 17:30-19:45及每周六、日9:00-17:30。维修值班时间：每天18：00-22：00

4．2值班人员须严格按照值班时间准时上下班,中途不得擅自离岗。 4．3值班人员一律着工装上班。

4．4午休及晚上值班人员一定要坐在前台，晚上维修值班人员可派一人到现场进行巡视，对小区发现的问题及时处理并予以记录。

4．5值班人员下班前应巡查一遍办公室的门、窗、电灯、电脑等是否关好，通知安全班长锁好门后方可离去。

4．6值班人员要准确记录业主的需求事项并跟踪完成情况，对未完成事项登记在前台工作信息记录本上，并负责在第二天的晨会上知会客户中心主办予以继续跟踪，直至问题彻底解决。

4．7所有值班人员要确保手机或呼机属开机状态并随时检查对讲机的接收效果，以便有事及时处理。

4．8中午值班人员于12：00到食堂用餐，于12：30准时到客户事务组值班。

4．9如值班人员有特殊情况未能按时值班，应提前半小时向人事主管请假，以另行安排；需调换值班安排，由管理处经理同意，知会人事主管另行安排。

管理处文档管理制度

一．文件资料、质量记录管理责任划分

1. 各部门资料专员负责本部门文件资料、质量记录管理和归档工作。

2. 各部门资料专员需严格按照附表一《各部门文件资料、质量记录归档责任划分一览表》中所列内容按时归档，在归档时负责检查文件资料、质量记录的完整性、正确性、真实性，同时将检查好的文件资料、质量记录整理至相应的文件夹中。

3. 资料管理员负责对各部门的文件资料、质量记录的记录、收集、整理和归档进行监督和检查，对不符合要求的质量记录，各部门须按时进行整改和完善。

4. 资料管理员负责定期将质量记录打包、排序、编目、标识，并登记在《文件资料存储清单》上。

二．文件的编制与发布

1. 管理处任何岗位根据工作需要编制的各类文件（包括对内、对外发文）必须经管理处经理审批或签署后方可发布。

2. 所有文件必须严格按照体系文件规定的编码及格式规范进行编写，其他因工作需要版面灵活的社区文化通知、好消息、温馨提示等发文，可自行设置版面，但需保证版面的美观、整洁。

3. 文件的发布：各类需公布的文件需经管理处经理审批或签署后发至资料室，由资料管理员打印初稿，加盖管理处公章后方可张贴、公布、发放。重要文件送达承建商、业主/业主委员会、政府部门及相关业务单位时，需填写《文件发放签收表》请对方签收后交至资料管理员与所送文件复印件一并保存。

三．重要资料管理

1. 工程档案的收集由资料管理员与设备维护部共同完成。

2. 顾客资料的收集：业主入伙相关资料由资料管理员负责监控收集、整理并归档；租户档案由资料管理员和安全管理处共同完成；商户资料由商户管理员负责收集、整理、归档，对退租、转租、转让、新入伙的商户资料要及时更新、收集，并将更新后的商户清单及时知会资料室；装修档案由装修管理员负责收集、整理、归档，并对装修审批手续的有效性、装修资料的齐全负责。

3. 转让房资料的管理：对主动来管理处办理房屋转让手续的新业主，由当班责任人办理转让手续，同时将电脑业主资料和文件夹内业主资料进行更新并知会中心人员后将新业主资料交至资料室，由资料管理员转交财务录入财务软件后交资料室归档。

4. 物业资料的收集（包括规划、验收、专业化资料）由资料员与设备维护部共同完成。 5. 标准政策法规资料管理：由资料管理员在公司内网及时下载最新标准政策法规后整理、归档并及时知会相关人员。

6. 各种照片、录相、图片资料的管理：

A. 员工活动：各部门组织的员工活动相关图片记录由本部门在活动结束后将相关记

录交至资料室存档，由管理处组织的员工活动由社区文化管理员负责归档。 B. 社区文化：各种社区文化活动相关图片记录由社区文化管理员负责整理、归档，

对数码相机拍摄记录需存至电脑并将电脑路径在《活动方案及效果评估表》中备注。

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C. 各种事务活动及其它活动（参观接待、迎检等）：各种事务活动的相关图片记录由

现场拍摄责任人负责将其整理、归档。 四．文件资料的借阅

查阅资料可自行取阅后归位，借出资料需经资料管理员同意并在《借阅登记表》上登记后方可借出，最长时间不超过三天，如需延长，需到资料室办理续借手续。

五．文件资料的保密

除按体系文件规定外，任何人不得泄露花城顾客资料以及管理处内部管理各类文件资料。

六．与资料室邮件的传送

管理处内部各类审批文件、邮件由经理、经理助理抄送至资料室；各类发至管理处邮箱的外来文件（包括各类发文、审批文件、温馨提示等相关邮件）由电脑工程师抄送资料室。

七．文档资料管理的监控与考核

资料管理员负责对各部门资料归档及时性、归档质量进行监督，记录考核分值并于每月报送至人事主管处，由人事部将其纳入部门月考核。

管理处客户投诉处理与回访制度

一、投诉处理流程

服务人员

受理顾客投诉 不能立即处理 可以立即处理

反映给片区负责人

接单人和片区负责 人共同跟踪落实

将落实结果24小时记录投诉处理资料

内反馈顾客 并存档

回访处理效果，了解

顾客满意情况

二、投诉的受理

1. 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2. 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

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3. 管理处各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4. 管理处每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

三．投诉的处理

1. 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 2. 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3. 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4. 管理处努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理处报告，由品质管理处负责处理、跟进和回访。

5. 对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理处验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。

6. 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。 7. 投诉处理成功与否以客户的满意为最终衡量标准，对于个别超出管理处目前处理能力之外的投诉，管理处应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析，这样便于管理处以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，参照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.

四．客户投诉回访

1. 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

① 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉； ② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； ③ 不便回访的敏感投诉等。

2. 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

3. 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

居家服务控制与回访制度

一．指挥中心接单

1. 指挥中心接到顾客的居家服务要求后，首先判断是否能够提供该项服务。如果能够提供，则要认真做好记录，并及时通知相关部门。

2. 不能接受的应向客户委婉说明理由。

3. 正常情况维修部和保洁班每天上午8：30和下午1：30安排专人到指挥中心抄单。其它时间由指挥中心通知相应部门负责人。

4. 保洁班和维修部在接到指挥中心的任务单后，必须马上安排人员为客户提供服务。责任人必须按时到达客户处。如有特殊情况，早到不能超过5分钟，迟到不能超过2分钟。

二．其它部门接单

管理处客户前台或其它部门、人员在接到客户的需求信息后，首先与指挥中心核实，是否还有时间或人员提供服务，然后再将客户信息转达给控制中心。在接单的同时，提醒客户下次如有需求，直接与指挥中心联系。

三．信息跟踪

1. 工作人员需按顾客约定时间及时上门服务（及时率100％），如因无法按预约时间提供服务，相关人员应提前至少10分钟向控制中心说明原因，并告知何时能提供该项服务。指挥中心人员应马上向客户说明情况并致歉，

2. 同时另行约定服务时间。

3. 指挥中心派单后，如客户临时要求取消该项服务或更改服务内容、时间等，指挥中心应及时知会相关人员。

4. 如按时上门时客户家中无人，服务人员要填写《留言条》，张贴在客户房门上。 5. 上门服务的清洁和维修人员应以专业、认真的态度为客户提供服务并保证工作质量（维修服务的返修率不能超过0.5％）。

6. 服务人员在完成每一任务单后，应及时向控制中心消单，等待下一任务单。

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7. 指挥中心在每日下班前，与相关部门核对当日任务单的完成情况。如有未完成的，需相关责任人说明原因，并重新安排时间处理。

四．回访

1. 居家家政服务，由保洁班长每月对当月家政服务对象（以户为单位）进行电话抽样回访。

2. 维修家政服务，由指挥中心每月对当月家政服务对象（以户为单位）进行电话抽样回访。

3. 以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据，300户以上的抽样比例不低于10%；100户-300户的抽样比例不低于20%；100户以下的抽样比例不低于30%。

4. 回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度，并记录在《居家服务回访记录表》上。

5. 对签订《居家服务协议书》的顾客，必须采用上门方式回访。尤其包括以下三种情况：

A. 新签订《居家服务协议书》的顾客； B. 新的家政服务人员提供的服务； C. 新推出的服务项目；

D. 上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

6. 客户事务助理或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录，每季度就服务需求进行总结分析，汇总结果于每季第三月5日前报客户服务主办，由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》，报客户服务主管和部门经理审批，上发公司品质部备案。以不断提高服务质量，满足顾客需求，对于各类重要的服务信息，应及时报告管理处客户服务主管。

7. 针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究，必要时召开专题会，确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客需要。

管理处财务管理制度

一．费用报销制度

1．日常费用的审批权限

A． 管理处的日常经营性费用 ，5000元以下由管理处经理审批，超出5000元的费

用，报公司相关职能部门审核后，报公司分管总经理助理审批。

B． 非经营性费用(如：会务费、培训费、书报费、差旅费、员工活动费、社区文化

活动费等) 5000元以下，由公司相关职能部门审批、分管总经理助理备案；5000元以上经公司相关职能部门审核后，报分管总经理助理审批。 C． 单价超过2000元以上的固定资产必须由总经理审批。 二、收费管理制度

1. 管理处的收费应由出纳员、客户中心和会所的前台服务人员、当值的车场安全员或临时经授权的人员收取，其他未经授权人员严禁开票收款。

2. 收款员在收到款项时，应开具相应的票据，严禁收款不开票，或开具大头小尾的票据。

3. 收款员在收款时，应认真细致，钞票当面点清，如发生短款或收到伪钞，均应由个人负责赔偿。

4. 收款员开票的同时，应口头告知客户妥善保存票据，以备查验。 5. 收款员在换岗时，应做好票据和现金的交接工作。换岗时不得将现金带走私自保存。 6. 收款员应按规定定期和管理处出纳员做好结算工作，不得保留超过规定金额的现金。客户中心、汽车收费岗应每天和出纳员结帐，会所、家政服务班长、维修人员应于每周的周一、周三、周五的下午定期和出纳员结帐。如当天收到的现金较多，则不受此限，可随时联系管理处财务人员。

7. 坚持“收支两条线”的管理原则，不得以收抵支，坐支 现金。

8. 会所工作人员必须执行验票入场程序，并且按活动项目，做好各场所的使用详细记录。

9. 收款员应积极配合管理处财务人员定期检查和不定期的抽查，不得以任何理由拒绝。

办公设备管理规定

一. 本规定所指办公设备是指办公用的电脑、打印机、复印机、电话、传真机、过塑

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机、电视、录放机等用于办公用途的设备。

二. 管理处办公设备的管理实行责任人制度，建立责任人的资料，责任人负责所管理设备的使用、维护工作，管理好设备的附件及有关资料，工作调动或更换操作设备时，要将完整的设备和附件办理移交手续。

三. 设备责任人必须坚持对设备进行日常维护，及时清理灰尘，保洁外表，要定期对设备状态进行检查，必须亲自参加所操作设备的修理和验收工作。

四. 工作人员使用办公设备必须严格执行操作维护规程，新到岗人员必须经过对设备的结构性能、安全操作、维护要求方面的技术知识教育和基本操作训练，方能使用设备。

五. 工作人员使用办公设备不得随便更改设备内的标准设置，如确因工作需要，更改使用后必须立即恢复，不得超负荷使用设备，禁止不文明操作。

六. 工作人员在操作设备时不得携食品、液体饮料上机，避免食品屑、液体物质洒在设备上造成短路、锈蚀、污染等。

七. 工作人员不能利用办公设备为私人干活，电脑类设备不能放影碟、玩游戏，不能使用外来及私人软盘，以防病毒感染。

八. 工作人员使用办公设备时如发现异常现象，应立即停机检查故障，自己不能解决的故障，要及时通知设备责任人、维修人员，不得自行修理；

九. 设备责任人有权抵制违章操作的指令，有权制止未经过基本技能培训的人员操作自己管辖的设备。

十. 对于不按操作规程使用造成设备损坏的，将全额赔偿由此造成的一切费用。

办公用品管理规定

一.办公用品的申请计划：

行政部门对办公用品进行日常管理，办公用品采购一般每月申请一次，每月25号之前各部门根据工作情况经部门主管同意后提出申请，行政部门根据使用部门的申请及办公用品的库存情况，详细填写《物资申请单》，送经理审批。

二.办公用品采购：

由行政部将《物资申请单》报经理批准后，采购人员必须严格按照申请表所列要求到公司指定供应商处采购，财务部门有权对所采购办公用品价格进行稽查，发现异常情况，报告经理给予处理；采购办公用品所取得的票据必须符合深圳市税务部门的有关规定。

三.办公用品验收：

采购人员备齐《物资申请单》、采购票据、所采购的办公用品，及时到行政部门进行验收登记，验收合格并在票据上证明签字后送财务部门做帐务处理，行政部门按所采购办公用品分类登记。

四.办公用品领用：

1. 办公用品领用时间为每周一上午。

2. 管理人员报到一周后，可领一支圆珠笔和一本小笔记本（SA7506）。 3. 管理人员转正后，可领G5607笔记本一本，以后每半年领笔记本一本和圆珠笔一支。 4. 由部门主管领用打孔机、装订机、剪刀、磁盘、直尺、裁纸刀，每部门只能 5. 领用一套。

6. 安全岗和保洁家政人员转正后，可领用一支圆珠笔和一本小笔记本（SA7506），以后每半年领用一次。

7. 对打孔机、装订机、直尺、裁纸刀、剪刀使用不到二年就损坏的需照价赔偿。 8. 复印纸由资料员领用，复印须每次登记，用量在30张以下征得部门主管同意后，知会资料员方可复印，超过30 张由经理同意后方可复印。

9. 墨盒由客户服务部主管从行政主办领用。

10. 行政管理员根据管理员的职责发放磁盘，用于保管备份重要文件，但最多不超过3张，若需超出限量领用，须经经理同意后方可领取。

11. 除资料室按文件的类别不同领用文件夹外，其他岗位若有新类别的文件可到行政管理员处领取，但最多不得超过3个，若同类文件需增领须经理同意后方可领取。

12. 职员、工调离或辞职时，首先需到行政管理员办理办公用品交付手续，由行政管理员签字后方可办理其它手续。

13. 行政管理员严格按照办公用品发放标准进行发放，不得超额，凡离职人员交回的办公用品还能使用的，仍可继续发放。

五.领用检查：

本着节流原则，行政部门每月25号对所领用的办公用品进行监督，抽查各部门领用办公用品的完好情况，对不全者，由领用人负责购买配齐。

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突发事件处理预案

一、发生刑案处置方案

1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取： A.通知部门领导

B.拨打“110”报警（如联安防网可呼叫安防中心支援）

C.通知有关人员支援，控制各出入口,隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序

E. 如有人员伤害，及时将被伤害者送往医院 F. 设法稳定作案者

G. 公安人员到达后，协助公安人员处置

H. 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 1.2如犯罪分子已逃跑，应采取： A.通知部门领导,

B.拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援） C.如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院

D.通知保安等相关人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等,关注形迹可疑人物 E.保护现场

F.待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作 G.作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。

2．发生火警处置方案

A. 发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救 B. 通知管理处, 并立即拨打火警“119”

C. 通知有关部门切断电源（非消防设施用电）、煤气 D. 组织尽力抢救尚在火场中人员

E. 组织就近的保安清洁工等人员进行灭火

F. 保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤者送往医院 G. 如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层） H. 隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众 I. 待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火

J. 灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序 K. 张贴告示，安抚人心

L. 积极协助警方查找失火原因

M. 2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。 3．电梯故障处置方案

A. 接报警，立即通知管理处

B. 电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面 C. 派人在电梯将停楼面守候，待电梯停稳后，打开电梯门 D. 将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往就近的医院 E. 检查分析事故原因

F. 作好书面记录上报部门领导。 4．停水停电事故处置方案

A. 事故发生后，设专人接听报修电话，对业主的询问做出合理解释

B. 先行检查管理处自有相关设备、设施，如因自有设施、设备故障引起，组织紧急抢修

C. 如不是自有设施、设备问题，即行与相关供水供电部门联系，问明事故原因 D. 迅速以书面通知形式，在公告栏上知会业主

E. 供水供电部门维修人员进场维修过程中，维修人员需在现场协助处理相关事宜。

保洁工作标准与检查方法 保洁内容 保洁标准 检查方法 玻璃门 无尘、无污物、无明显手印 门 目 防盗门 无尘、无污物

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防火门 天台门 小区大门、围栏 卷闸门 可视对讲 无明显污迹呈本色 无尘、无污物 无明显污迹、油迹 无蜘蛛网、无明显污迹、油迹 无灰尘、水迹、污迹、呈本色 清洗后无明显污迹 清洗后无明显污迹 无明显脚印、污迹，一米之内有明显轮廓 无明显污迹、脚印 无明显灰尘 无灰尘、污渍、胶迹 无杂物、明显油迹、污迹 光亮无明显蜡印 无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石 清洗后无明显污迹 无灰尘、污渍、胶迹 无明显污迹、脚印 无蛛网、呈本色 无灰尘、无油迹、污迹、无杂物 无明显污迹、灰尘 无杂物、污迹和明显灰尘 基本不被污染，无尘 无蜘蛛网、明显灰尘、污迹 无污迹、蜘蛛网 2米以下无明显灰尘、呈本色 侧视无明显灰尘、呈本色 无明显污迹，呈本色 保洁标准 外表无污迹、油迹 标志图案清晰 无明显灰尘、污迹 目视无明显灰尘、蜘蛛网 冲完后无明显油迹、污迹和积水、无杂物 无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹 清晰、无明显油迹、污迹 无污迹、油迹、明显灰尘 手抹无灰尘、痰迹、油迹 无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色 视 大堂玻璃 窗 楼道玻璃 大理石地面 瓷砖地面 地 胶质地面 大理石、水磨石地面 面 水泥地面 办公场所打蜡 广场砖地面 外墙清洗 墙大理石贴瓷墙面 面 涂料墙面 水泥墙面 雨伞架、行李车 标识牌 消防楼梯 楼梯扶手 天花 空置房、架空层 管道 通风窗 天台 保洁内容 垃圾桶（箱） 烟灰盅 灭火器、消防栓 开关、灯罩 地下室 停车场、车行道、走道 车道线、斑马线 立体车库 公园椅 园林小品（石桌、石凳、雕塑） 泳池及过水沟 喷泉水池 运动设施 沟渠池井 草坪灯 绿化带 管线井 儿童设施 健身器 电话亭 垃圾车停放点 洗手间 纸巾擦拭50cm 目 视 纸巾擦拭50cm 目 视 纸巾擦拭50cm 目 视 目视 纸巾擦拭50cm 目 视 检查方法 目 视 手摸 目视 无青苔、藻类、砂粒等异物，水质清澈透明、比色计、目视 PH值7.0-8.2 水质好、无青苔及明显沉淀物 目 无油迹、污迹、无明显灰尘 无异味、蚊蝇、无杂物、无污水横流、井盖 视 完整牢固 无污迹、油迹 花坛、草地内无杂物、无枯枝、烟头、草不过长、无明显黄土裸露 目 无灰尘、无明显污迹 无灰尘、污迹，显本色 呈本色、无明显灰尘、污迹 视 无污物、污迹 无杂物、无异味、蚊蝇、无污水横流 无水迹、污迹、异味

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电梯 地毯 宣传栏 家俱

门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、纸巾擦拭50cm 杂物、污迹 无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、目视 泥、无虫 基本无灰尘，室外无明显灰尘、污迹、手印 纸巾擦拭50cm 保持本色，无明显灰尘、污迹 目视

社区文化建设工作指引

“健康、文化与生活”

健康、文化与生活是万科社区文化建设的主题，它包括：健康的身心、健康的生活方式、健康的人居关系、健康的社区文明；鲜明突出的文化风格、丰富多彩的社区文化活动、形式各异的活动组织，倡导现代生活方式和居住理念。

万科社区文化的建设将在倡导健康人生的同时紧随万科企业文化的脉落，集中体现出健康与文化溶入生活的精髓。将年龄相仿、兴趣爱好相似的业主组织起来组成专项活动团体，定期交流活动，并逐步引导其自主开展活动；结合当地人文、地域特点，开展各类主题的社区活动，强调娱乐性、知识性、趣味性，吸引业主广为参与，直至形成社区的文化特色代表；还可以与专业机构合作针对不同层次业主组织专项活动，一方面为业主提供良好服务，另一方面增加一定的经济收益。

A）针对不同年龄的客户群体，组织相应的兴趣爱好活动团体：

➢ 儿童兴趣班：

儿童活动是联系陌生家庭之间的重要纽带，可根据资源情况组织一些儿童兴趣班，舞蹈班、音乐班、游泳班、绘画班等。 ➢ 夕阳红艺术团：

丰富社区内老年业主的生活，可组织成立书法班、合唱团、戏曲小组、棋牌活动小组等。

➢ 各类体育项目俱乐部 针对中青年业主，可以组织成立各类日常体育项目俱乐部，定期组织联赛、友谊赛等，如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队，定期开展竞技比赛。 B）各类主题社区活动： ➢ 郊游活动

在季节适宜的情况下，组织业主赴郊外出游，既使业主身心得到放松，也能促进业主间的交流，塑造小区内良好的人际关系。 ➢ 各类展览活动

针对某一主题请业主提供物品参与展览，如书画展、摄影展、自制手工艺品展等，既提升了活动的文化气息，也为业主提供了展示自己的舞台。 ➢ 环保活动

通过组织一系列与环境保护有关的活动，如环保知识宣传，废物利用比赛等，提高业主环保意识，共建美好家园。 ➢ 文艺活动

重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会，活跃气氛，增强小区凝聚力。 C）引入专业机构举办专项活动：

➢ 医疗保健讲座

针对中老年人，与医疗服务部门共同组织医疗保健讲座，提高中老年人保健知 识，同时对此类机构及产品有所宣传，可适当获取一定服务费用。 ➢ 美容护肤讲座

针对女性业主，与美容机构定期组织美容护肤知识讲座，宣传相关知识与产品， 可适当获取一定的服务费用。 ➢ 旅游俱乐部 与专业旅行社联合，针对热爱旅游的业主开展旅游景点介绍，旅行知识介绍，组织旅游沙龙、论坛等，组织进行出游活动等，收取一定的服务费用。

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预防流行性传染病消毒工作指引

1.目的

预防流行性传染病传播，为外部顾客和员工创造健康、卫生的生活和工作环境。 2.范围

适用于疫情期间对公司提供物业管理服务的所有项目、场所及公司员工工作及生活场所的消毒工作。 3.职责 责任部门/岗位 工作职责 公司抗灾救援应急小组 品质管理处、人力资源部 房产后勤管理 指导、协调传染病流行期间清洗消毒工作 指导、监督预防措施的具体落实。 密切关注、收集媒体及卫生部门发布的疫情信息，与防疫部门核实并获取防疫方法，并以通知或温馨提示的形式向顾客和员工传达，落实防疫措施。 负责公司本部、未移交管理处的物业公共部位、地产项目部、销售大厅、项目部食堂、样板房等的清洗消毒。 对管理服务区域的公共部位、地产项目部、销售大厅、项目部食堂、样板房、管理处办公场所、客户服务前台、员工食堂、员工宿舍等实施清洗消毒，并监督服务供方按公司要求对服务范围进行消毒工作，监控服务供方人员身体状况。 有义务将收集到的疫情及时通报公司抗灾救援应急小组或房产后勤管理处，积极投入防疫消毒工作。 管理（服务）处 公司所有人员 4.方法与过程控制 4.1 消毒频次 部位 消毒频次 大堂及其入口、电梯地面、门柄/拉手、密码开关按钮、电梯外呼按钮、桌椅等厅 每天至少两次。 电梯轿厢、扶手每天至少两次，特别注意按钮及扶手；电梯电梯 内部需要采取空气消毒和重点地区的物体表面消毒。轿厢内的排气扇每周至少一次，并保持其性能良好。 门柄/拉手、密码开关按钮、楼梯扶手等每天至少两次，楼单元门及楼道 梯台阶、室内公共走道地面至少每天一次。 消防通道 每周至少一次。 休闲桌椅、信箱及其他公用设施每天至少一次，公用电话每公用设施 天至少两次。 儿童游乐设施 每天至少两次。 垃圾桶、垃圾房及周每天至少两次。 边地面 下水道、雨水/污水每天至少一次。 井 洗手间 每天至少两次。 停车场读卡器、岗亭每天至少一次。 桌椅 地面每天至少一次，门柄/拉手、密码开关按钮、桌椅、健会所设施 身娱乐设施每天至少两次。 开放期间泳池周边及淋浴室地面、休闲椅、扶手、衣柜、水泳池 龙头等每天至少两次，泳池水质按公司体系文件规定每天消毒。 清洗、更换空调机组内的过滤器与进回风过滤网；冲洗空调机组内的加热盘管、冷却盘管每周至少一次；冲洗空调机组内的凝结水盘、喷淋室中央空调 水槽，以及有积水的箱底每天至少一次；风机盘管每周至少喷雾消毒一次。

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小型空调 销售大厅 样板房 项目部 职员工宿舍 职员工食堂 客户服务前台、大堂值地面、柜台、桌椅等每天至少两次。 班台 管理处办公场所及办公地面、桌椅、电话、传真机、电脑、打印机、复印机、空调等每天至设备 少一次。 公司本部办公场所及地面、桌椅、电话、传真机、电脑、打印机、复印机、空调等每天至办公设备 少一次。 4.2消毒方法 4.2.1对地面、墙壁、电梯等表面消毒方法

A. 消毒时应按照先上后下、先左后右的方法，依次进行消毒。

喷雾消毒可用0.1%—0.2% 过氧乙酸溶液或有效溴为500mg/L～1000mg/L二溴海因溶液或有

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效氯为500mg/L～1000 mg/L的含氯消毒剂溶液喷雾。用药量：泥土墙吸液量为150 mg/m～

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300 ml/m；水泥墙、木板墙、石灰墙为100 ml/m；地面消毒喷药量为200ml/m～300ml/m，由内向外进行喷雾消毒，作用时间应不少于60分钟。

洗刷或擦拭也可用1比99稀释家用漂白水（即把1份漂白水与99份清水混和）。 4.2.2经常触摸或使用的设施部位、物品消毒方法

对人体接触较多的柜台、桌椅、门把手、水龙头等可用0.2%～0.5% 过氧乙酸溶液或有效氯为1000mg/L～2000mg/L的含氯消毒剂进行喷雾或擦拭消毒，作用１５－３０分钟。擦拭也可用1比99稀释家用漂白水（即把1份漂白水与99份清水混和）。 4.2.3 餐（饮）具消毒方法

煮沸消毒15 分钟～30 分钟；或用流通蒸汽消毒30 分钟；使用远红外线消毒碗柜，温度达到125℃，维持15 分钟，消毒后温度应降至40℃以下方可使用；也可用0.5%过氧乙酸溶液或有效溴为250mg/L～500mg/L二溴海因溶液或有效氯为250mg/L～500 mg/L含氯消毒剂溶液浸泡30分钟后，再用清水洗净。 4.2.4 空气消毒方法

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A. 房屋经密闭后，每立方米用15% 过氧乙酸溶液7 ｍｌ（1g/m），放置瓷或玻璃器皿中加热蒸发，薰蒸2 小时，即可开门窗通风。

3

B. 电梯空气消毒时先关闭排气扇，用1％的过氧化氢喷雾，用量约20－30ml/m，喷雾后关闭门30分钟。 4.3 注意事项

4.3.1保持办公场所和宿舍空气流通。有中央空调系统的应保证空调系统的供风安全，有条件时关闭回风通道，采取完全送新风方式使用。所有排风要直接排到室外。

4.3.2疫情发生时公司品质管理处及时召集服务供方及管理处负责人开会，明确消毒方法、人员管理、相关费用、沟通协调机制等，由外包部门监督落实。 4.3.3 要注意卫生死角的消毒。

4.3.4消毒药品应严格按其产品说明储存、使用，防止发生爆炸、中毒等安全事故。消毒时须佩带口罩、胶手套、工作服、水靴等防护用具，防止对人体造成伤害。 4.3.5过氧乙酸是有机过氧化物，属于危险化学物品，在与还原剂、有机物等混合时或受热、接触明火及受到摩擦震动、撞击时易引起燃烧爆炸，储存、使用时须注意以下事项：

A. 原液贮存放置可以分解，不宜过多购买存放，并尽可能将溶液稀释后存放，保存少许浓缩液。

B. 保存地点因阴暗、避光，室内温度应低于30度。

C. 不能与催化剂等药品存放在同一地点，并远离可燃性物质。 D. 存放时应将容器盖拧松使其有泄气的间隙。

E. 在存放该溶液时如发现有渗漏，要立即擦拭干净。

F. 该溶液对人皮肤有腐蚀作用，但溶于水。配制溶液时应佩戴橡胶手套，喷雾时操作者应佩戴防护面罩，也可采用口罩、帽子及游泳镜替代，不可直接对人喷洒，防止药液溅到皮肤上。如发生爆炸溅在人体表面，要立即用清水冲洗。 G. 对金属有腐蚀性，不可用于金属器械的消毒。 H. 因该溶液爆炸引发的火灾，可用水扑灭。

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清洗过滤网每周至少一次。 地面每天至少一次，门柄/拉手、桌椅、电话、传真机、电脑、打印机、复印机、空调等每天至少两次 地面、家私每天至少两次。 地面及办公桌椅、电话、传真机、电脑、打印机、复印机、空调等每天至少一次。 地面、桌椅、床、洗手间等每天至少两次。 地面、灶台、桌椅等每天至少两次，餐具使用前必须消毒。

出入口管理程序

1.目的

对小区（小区）出入口进行有效控制，维护管理服务区域的正常秩序。 2.范围

适用于公司各部门。

3.职责 职务/岗位 工作内容 部门经理 安全主管/主办 安全班长 安全管理员 负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查。 负责出入口安全工作的具体组织、落实、培训考核。 负责出入口安全工作的巡查及监督。 负责出入口安全工作的具体实施。 4.方法和过程控制

4.1 对普通来访人员的管理

4.1.1 各管理处根据各自物业的特点，在确保管理服务区域安全的情况下，可选择以下对普通来访人员的管理办法：

A.凡进入封闭或半封闭式管理服务区域的来访者，必须问明其来意，并与业主（用户）取得联系，经业主（用户）同意，并在《 来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入。离开时，封闭式管理服务区域需登记离去时间，半封闭式管理服务区域可根据情况不做记录。

B.对开放式管理的管理服务区域的来访者，可不登记，但安全员及控制中心必须密切注意其行为，对行迹可疑的人员，安全员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，确保辖区安全。

4.1.2 禁止所有推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员进入管理服务区域。制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域。

4.1.3如来访人员在业主（用户）家超时停留，出入口岗或中心应通知相 关岗位核实情况，如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。

4.1.4 管理服务区域内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，安全员应禁止外来人员使用，避免其损坏公共设施，破坏卫生环境。

4.1.5安全员对来访人员进行合理有效的管理，在管理中发生争执或冲突，应及时通知中心或上级协调解决。

4.2 执行公务人员的管理

4.2.1 执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，相应岗位的安全员应请其出示证件，予以登记，并立即通知管理处负责人，负责人接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

4.2.2 执行公务人员对管理服务区域业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字认可。

4.2.3 外地执法人员进入管理服务区域，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。

4.2.4 执行公务的其它部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记，并了解公干的目的，由管理处安排人员陪同前往。

4.2.5执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时，当值安全员必须及时联系部门经理，由部门经理或其指定授权人视具体情况处理。 4.3 物资放行的管理 4.3.1物资搬运时，须到管理处或授权部门办理申请手续，申请人需按要求填写《物资搬运放行条》，写明物资名称、数量和本人资料。若非物主本人办理，需物主提供书面委托书或物主电话委托，由搬运人在《物资搬运放行条》上签名，经手人员除查验申办人的身份证外，还须与物主本人联系确认。在装修入伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理，经手人员须查验身份证及临时出入证或业主委托书。

4.3.2经手人还须与管理处出纳员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可；出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交管理处或中心值班人员，由委托人（主办以上人员）签字认可，手续完善后方可放行。

4.3.3 由安全员核实所搬货物与申请内容是否相符。安全员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机

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身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。 4.4 施工人员的管理

4.4.1 所有施工人员凭管理处签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。

4.4.2 安全员在检查《人员临时出入卡》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章。

4.4.3 若出入证丢失或过期，施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场。 4.4.4 所有施工装修人员必须严格按照《装修管理责任书》的内容进行操作。如有违章，安全员有权进行制止或停水停电，需延时加班的装修须经管理处同意后方可进行。

4.4.5管理服务区域内政府配套公共设备设施施工，施工人员应在管理处办理相应手续,经部门经理或相关专业人员同意后方可施工。

4.4.6服务供方人员进入管理服务区域，需穿制服、佩带工作证方可进入。 4.5 公司内部人员的管理

4.5.1 公司员工凭工牌进入管理服务区域，应自觉服从安全员的治安管理，身份核实后，可不作登记。

4.5.2公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度，使用指定的员工通道和专用电梯。

4.6 参观人员的管理

4.6.1 所有的参观人员必须经管理处同意后方可进入，同时管理处须 派人陪同。

4.6.2 引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪，爱护环境，爱护 公物。

4.6.3 劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵守 公共秩序。

4.6.4 请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和照相。 4.7 特殊来访人员的管理

4.7.1 认真、细致、全面的做好接待工作。

4.7.2 各岗位安全员统一佩带白手套，来访者经过岗位时致军礼。 4.7.3 注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态。 4.8 对推销、发广告人员的管理 4.8.1 凡推销人员、广告人员进入管理服务区域必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入。

4.8.2可从尊重顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。

4.8.3 对推销、广告人员，怀疑其具有违法嫌疑时，可对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，可交派出所处理。

4.8.4 对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现处理不了的情况，应立即请班长或主管进行协助调解，把纠纷控制在可处理范围。

控制中心管理程序

1．目的

规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。

2.范围

适用于公司各业务部门。

3.职责 责任部门/岗位 工作内容 管理处经理 负责控制中心工作的指导、检查 安全主管/主办/班长 负责控制中心工作的监督、检查 控制中心负责人 负责控制中心工作的具体组织、实施 4.方法和过程控制 4.1 控制中心内部管理

4.1.1 控制中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，除威登、天景外的控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。

4.1.2 控制中心实行24小时交接班工作制，保证连续不间断值守。代班、顶班的人员要求必须经过相关消防知识的培训，由部门经理指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，

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并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心须保存经部门经理确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。

4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度，通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向经理报告。

4.1.4 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。

4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。

4.1.6 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理, 并跟踪处理结果。监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。

4.1.7 控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理。

4.1.8指挥处理各种紧急情况,下达处理方案, 至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。

4.1.9任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。作好顾客资料及公司质量记录的保密工作。

4.1.10中心值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报,按规定时间向各部门发送当天天气预报。

消防灭火操作办法

1.目的

规范灭火程序、灭火器材的使用，确保火警发生时能及时、有效的处理。 2.范围

适用于公司各管理处

3.方法和过程控制 3.1火警信息的识别：

3.1.1人员报警：正常情况一般为真火警。

3.2.1设备报警：需要识别，由消防控制中心值班人员安排人员立即赶赴火警报警点处，查明真伪。若是假火警，应查明原因并予以及时处理。 3.2火警阶段划分

火警分为四个阶段：初期、发展期、猛烈期、扑灭期。

3.2.1初期火警:指火情发生时的最初三分钟，为灭火的最佳时机。 3.2.2发展期：火情发生后3-7分钟，此时应立即进入灭火作战阶段。 3.2.3猛烈期：火势猛烈发展阶段。

3.2.4扑灭期：配合消防部门调查事故原因、责任及火灾善后处理。 3.3灭火救援

3.3.1人员分组及相关职责

3.3.1.1消防总指挥：由部门经理担任，负责本物业范围内灭火工作的全面组织及指挥。 3.3.1.2消防副总指挥：由值班人员或设备管理人员担任，协助总指挥及保证设备的正常运行。

3.3.1.3灭火组组长：由总指挥现场指定（一般为班长以上的人员），组织一切力量灭火，及时向中心报告火情。

3.3.1.4灭火组组员：听从组长的安排，利用一切消防设施进行灭火。 3.3.1.5联络组：随时向总指挥汇报现场火情，协助灭火人员灭火。 3.3.1.6后勤组：协助运输消防器材及消防工具。 3.3.1.7救护组：负责救护。

3.3.1.8疏散组：各出入口岗安全员阻止人员、车辆进入，指挥人员、车辆向外疏散。 3.3.2灭火程序

当发生火警时，部门现场负责人应视情况决定是否及时拨打119，以免延误最佳救护时间。 3.3.2.1 初期火警的处理：

任何人员发现有异味、异声、异色等现象要及时报告。发现或接到火情应采取积极措施

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处理，立即就近携带灭火器材展开灭火行动，同时通知消防中心请求安排相关就近人员奔赴现场展开灭火，尽最大努力将火势在此阶段予以扑灭。 3.3.2.2.发展期阶段的灭火： 此时应立即进入灭火作战阶段:

A. 接到火警通知后，中心人员要保持镇定，要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情

况等，马上派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火势程度，并及时向控制中心汇报火情。

B. 中心值班人员根据火情，立即安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，并将应急电源投入

使用，同时将火警情况报告给消防总指挥，立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入物业管理服务区域，通知有关人员组织疏散。

C. 消防总指挥接到通知后，立即赶到现场并指挥人员现场增援，同时集合全体人员布置救灾

工作，并向总经理和分管总经理助理汇报。 D. 启动消防泵和喷淋泵，用紧急广播通知顾客离开房间，在场工作人员指挥顾客从消防楼

梯安全疏散，禁止乘客搭乘电梯，消防救 护人员可乘坐消防电梯进行灭火工作。 3.3.2.3猛烈期的灭火：

火势猛烈发展阶段，应立即拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助，接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。 3.3.2.4扑灭期的处理：

火势扑灭后，保护好现场，全面处理善后工作，对顾客进行安抚，做好沟通工作，并积极协助消防主管部门查明起火原因，采取纠正措施。

3.3.2.5即使部门自行将火扑灭，如果原因不明或有可疑情况，也应保护现场，查明原因，必要时报政府消防部门处理。配合相关部门做好善后事宜，及时填写《突发事件处理记录表》报公司品质管理部。 3.4消防器材的使用方法 3.4.1 灭火器的使用方法 3.4.1.1 二氧化碳灭火器

A．用右手提着灭火器到现场。

B．用手握住压把，拆除铅封和拨出保险销。 C．距火源2米左右的地方（尽量在上风处），左手拿着喇叭筒，右手用力压下压把，对准火焰根部喷射，并不断（前进）推前，直至把火焰扑灭，使用中防止冻伤。

D．适应范围：主要适用于扑灭各种贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电器设备及油类等初起火灾。 3.4.1.2 车式干粉灭火器 A．将灭火器推到现场；

B．抓着喷粉枪，左手顺势展开喷粉胶管，直至平直不能弯折或打圈； C 拆除铅封并拨出保险销，手掌使劲按下供气阀门；

D．左手把持喷枪管托，右手把持枪柄，并用手指扳动喷枪开关，对准火焰喷射，并不断靠前左右摆动喷枪，将喷射出的干粉覆盖燃烧部 位，直至把火扑灭为止。

E．适应范围：主要适用于扑救易燃液体，可燃气体和电器设备的初 起火灾。

3.4.1.3泡沫灭火器

A．右手抓筒身，左手托筒底，取下灭火器；

B．提着灭火器（不能颠倒）保持平衡地到现场，右手握住筒上把手，左手执筒底边缘； C．把灭火器颠倒过来呈垂直状态，右手抓筒身，左手抓筒底边缘；把喷嘴朝向燃烧区用劲上下晃动几下，站在离火源8米的地方喷射，并不断前进，围着火焰喷射，直至把火扑灭； D．灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴朝下。

E．适应范围：主要适用于扑灭各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。 3.4.1.4干粉灭火器

A．右手握着压把，左手托着灭火器底部，迅速取下灭火器； B．右手提着灭火器到现场；

C．先摇晃灭火器后除掉铅封并拨出保险销；

D．左手握着喷管，右手提着压把；在距火焰2米的地方，处于上风位，右手用力压下压把，左手拿着喷管，左右摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区。

E．适应范围：适用于扑救各种易燃可燃液体和气体火灾以及电器设备火灾。 3.4.2 消防栓的使用方法

3.4.2.1从消防栓箱内取出消防水带、水枪头。 把消防水带的一头连接在消防栓上，另一

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头连接在水枪头上，将消防水带理平整、拉直。

3.4.2.2把水枪头对准火焰根部，水枪与人成45度角，由两人分左右成弓步双手紧握水枪头。 由另一人逐步打开消火栓上的开关，直到最大。

3.4.2.3对胶管式的消防栓，使用时，先拉出消防胶管对准火焰根部，后打开胶管水喉，直接灭火。

3.4.2.4使用时必须注意：电气火灾不能用消防水灭火；打开水以前，灭火人员必须抓紧水枪头；开消防水时，开阀门的速度不要太快，以免压力过大伤人。

3.4.3消防沙：发生火警时，将沙撒向火焰四周及顶部，控制被燃物扩散，达到灭火目的。适用于油类和液体类物质引起的火警。 3.4.4 921型防毒面具

使用方法：取出面具，一手将口罩盖住口鼻部，另一手抓住头罩口后部，由头顶上方往后下拉， 迅速调正口罩眼窗位置，扣上尼龙塔扣。

适用范围：可对起火现场有毒气体进行长时间防护，对于5毫克/升的苯浓度气体可防护30分钟以上。

收倒垃圾作业指导书

1.目的

及时处理管理服务区域内的各种垃圾，保持环境清洁卫生。

2.范围

适用于俊园管理处收倒垃圾作业。

3.方法和过程控制

3.1办公环境的垃圾收倒由各办公区域责任人负责，并放到指定地点，以确保办公环境清洁。 3.2一楼各区域的垃圾由各区域责任人直接将垃圾放入垃圾房，小区楼内各区域的垃圾由各区域责任人在下班前将垃圾存放于指定位置，再由晚班人员将垃圾收集后转运到垃圾房。 3.3每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。收集垃圾时携带备用袋，将袋装旧垃圾尽量将口扎紧，轻提拿出垃圾桶，避免垃圾袋破裂，然后检查桶内有无遗漏垃圾并保持清洁，换上新垃圾袋。

3.4当收集袋装垃圾量较大时，应另行准备备用垃圾桶，并及时运送到垃圾房。 3.5收集垃圾时应乘座消防电梯，并应避免与顾客同乘一趟电梯。

3.6每次收完垃圾后，需及时捡起运送过程中垃圾物,对遗漏的垃圾水进行处理。

3.7保洁员每天应用垃圾车将垃圾从垃圾收集点运到指定地点，协助司机将垃圾倒入车内。 3.8垃圾运倒后应及时返回，将垃圾车冲洗干净，再放回原处，并对垃圾收集点进行冲洗，避免产生异味、招引蚊蝇，冲洗后应扫干或拖干水迹。

3.9部门任何人员发现垃圾桶（箱）超载或不洁之处时，均应通知有关保洁人员及时处理。

保洁管理工作程序

1.目的

明确保洁、绿化、消杀与泳池救生的工作内容及要求，确保保洁管理工作顺利实施。

2.范围

适用于公司各部门。

3.方法和过程控制 3.1保洁管理工作类别 作业类别 未外包项目工作内容 外包项目工作内容 环境卫生 公共场所清洁，收倒垃圾等。 监督服务供方的作业情况 样板房、接待厅等清洁。 园林绿化 绿化植物养护、消杀。 监督服务供方的作业情况 消杀 “四害”消杀、白蚁防治。 监督服务供方的作业情况 泳池 泳池设备的使用和清洁、水质处理和救生等。 3.2保洁管理工作内容

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部门/岗位 品质管理部 部门经理 保洁主办 保洁班长 保洁员 工作内容 清洁服务质量的季度抽查 编制季度服务供方评估报告并跟进落实整改措施。 审批保洁工作作业细则、规章制度 现场保洁巡查 合理调整、安排保洁员的工作岗位 编制保洁工作作业细则、规章制度 保洁类月工作计划，编写各服务供方的评估报告 审核保洁工具材料的月领用统计 组织保洁班例会 监督检查保洁、绿化工作情况 保洁工具及用品的申请领用 保洁设备工具维护及操作指导 保洁员的日常技能培训、岗前培训 消耗材料统计汇总 考核班员的月工作情况 监督巡视各岗位工作情况 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况。 熟悉保洁工具、用品的使用。 按照规定，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。 负责家政服务的提供。 频次/时间 持续 外包的每季度评估一次 持续 持续 持续 每月一次 每月一次 每周一次 每日一次 持续 持续 持续 每月一次 每月一次 每日一次 持续 持续 按文件规定进行 及时 质量记录 《保洁工作检查记录表》 《 工作评估报告》 《保洁工作检查记录表》 《保洁工作检查记录表》 《绿化养护检查表》 《 工作评估报告》 《保洁工作检查记录表》 《 工作评估报告》 《绿化养护检查表》 《居家服务情况记录表》 《周期性保洁工作记录表》 消杀员 救生员 绿化员 了解各类消杀药品的性能及使用方法、“四害”、白蚁的生活习性及危害情况。 妥善保管消杀药品及消杀工具。 实施消杀。 做好顾客验证工作，留意泳场内泳客的动态，制止不安全的行为。 熟练掌握、正确操作水质循环、过滤、消毒、清洁处理工作。 清扫泳池泵房，保持设备清洁卫生。 泳池、按摩池进行吸尘、过滤、消毒、清洁工作，检测、记录水质酸碱度、余氯，观察水质变化情况并及时调整。 熟悉绿化布局、苗木品种、数量，种植季节、生长特点和培植管理。 熟悉绿化设备工具的使用和维护。 负责浇水、松土、施肥、除草除虫、持续 按文件规定进行 持续 持续 每天一次 每天一次 《 消杀工作记录表》 《泳池、泳乐设施运行记录表》 《绿化养护检查表》《 消杀工作记录表》

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补种、修剪等绿化养护。 清理绿化带杂物，制止损坏绿化行为。

消杀作业指导书

1.目的

为各类消杀作业提供指引。

2.范围

适用公司各部门环境及绿化消杀。

3.方法和过程控制 3.1蚊蝇的消杀

3.1.1蚊蝇消杀至少每月4次。雨后或蚊蝇繁殖高发期应适当增加频次。 3.1.2蚊蝇消杀的重点为污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方等。

3.1.3灭蚊蝇需采用高效低毒的药品，并应按说明书的比例调配进行喷杀，也可用罐装药品直接喷杀。常用消杀药剂要轮换或有选择的混合使用。

3.1.4对雨水井、污水井、化粪池等处的蚊蝇进行消杀时，应注意只需将井盖移开一条缝将喷头插入后进行喷杀，喷杀工作结束后须及时将井盖复位盖实。

3.1.5楼层灭蝇时间一般20：00—22：00为佳。灭蚊宜在白天进行，灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台及地下室阴暗积水处。 3.2老鼠消杀

3.2.1老鼠每月至少消杀2次。

3.2.2一般将灭鼠药物投放在各阴暗的角落及洞口附近，以外围花丛、楼宇角落、墙边为主，并且根据鼠迹及老鼠常出没地段情况进行调整。

3.2.3投放灭鼠药应在夜间22：00时之后进行，一般采用敌鼠钠盐、新天地、大猫等慢性鼠药。如投放的是急性药品，则必须在次日早晨7：00时之前收药，收药要彻底，并检查药物被食、收集死鼠数量情况，用垃圾袋将死鼠装好送到垃圾清运站。放药的地点放药时应作相应的警示标识，并记录在《 消杀工作记录表》上。

3.2.4对发现有鼠粪、鼠洞、鼠咬痕的地点要进行重点消杀，并对鼠洞进行堵塞处理。 3.3蟑螂的消杀

3.3.1一般对蟑螂的消杀每月两次。

3.3.2部门应配置蟑螂药品提供给顾客，引导顾客自行安排对户内的蟑螂进行消杀，并与公共区域的消杀结合同步进行，以保证消杀效果。

3.3.3消杀蟑螂的药物重点放置在垃圾箱（桶、房）附近。收药时检查记录药物被食情况。 3.3.4每月用烟雾机对污水井、雨水井进行一次消杀，作业时做好标识，消杀后仔细检查井盖是否盖牢，并与控制中心及安全班对接烟感报警事项，同时应通知住户密封下水管口。 3.4白蚁防治

3.4.1每年3-7月份应特别留意管理服务区域内的白蚁活动情况。

3.4.2出现白蚁危害，应及时同政府专业机构联系，以尽早对白蚁进行防治。 3.5 绿化消杀

3.5.1 植物叶片发生缺损、孔洞、网状等机械状损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如敌百虫、敌敌畏、辛硫磷、水胺硫磷）之类的农药进行防治。危害严重时用500—800倍液进行防治，轻度危害时采用800—1000倍液进行防治，预防时采用1000-1500倍液进行喷雾。

3.5.2 植物叶片发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷）进行防治。所需浓度同上。 3.5.3 当植物树干发生孔洞，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危 害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸进行防治。 3.5.4 植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下害虫危害（如地老虎、蛴螬），可采用200-500倍的敌敌畏、敌百虫、蚨喃丹液进行浇灌防治，严重时必须挖开植物根部进行浇灌处理。 3.5.5 如植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，可采用治疗病害的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行喷杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进行。

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3.5.6 有时植物呈现病态时是由于植物本身缺少某种元素或土壤偏酸或偏碱造成，这时须补充微量元素或进行土壤的改变。

3.5.7对蚯蚓的消杀应在阴雨天气进行：将药物均匀投撒在土壤表层，再淋少量水，使药物能充分溶解不渗入土中。

绿化养护管理程序

1.目的

确保绿化植物的正常生长，为植物绿化养护提供指引，保持优美、舒适的生活环境。 2.范围

适用于公司各部门的绿化养护管理工作。 3.职责 责任部门/岗位 工作内容 绿化部 负责公司各管理处绿化养护的监督与指导 责任部门 每年底编制下一年度绿化养护计划 负责责任范围内的绿化养护

4.方法和过程控制： 项目 操 作 内 容 乔木：指有明显主干，生长高度能超过2米以上的树木 分类 灌木：指无明显主干，生长高度在2米以下的树木 地被植物：贴地或匍匐生长的植物，包括草坪、藤本等 种植 移栽 浇水 留置足够大的土球，切断主根，尽量保持足够的须根确保成活率 一般要去掉三分之二的枝叶，以减少水分蒸发 铺种草皮时，草皮之间可保留1公分左右的间距 新植树木时，尽可能加入有机肥，改良土壤。 应遵循“不干不浇、浇则浇透”的原则 室外植物浇水时间：4-11月份9点之前、15点以后；11月至次年3月份在9点至17点之间浇水。 室内盆栽植物，应每周喷淋叶面，并及时清洗垫盆 刚修剪过的植物，应避免把水浇在伤口上 视情况对室外植物浇淋叶面，除去表面灰尘 室内盆栽植物每月移至室外无直射阳光处，接受适当的光照 草坪是喜光性植物，应保持足够的阳光 乔灌木应保持美观的形状，枝条无杂乱现象 绿篱修剪应保证表面平整，无凹凸现象，轮廓清晰 花球修剪应保证重心适当，形态美观匀称，无突出长枝 草坪高度应保持在4cm左右，立春前进行较低修剪，一般保留草茎2cm为宜；立秋前修剪的高度为草长的一半为宜 ；立冬前修剪高度为草长三分之一 对用剪草机不能剪到的树边，墙角等部位，应用割灌机割边 花坛应每月松土，并结合施肥（以复合肥为主）一次 每次施肥后，应立即浇足够的水，使肥料迅速溶解，渗入地下。 施肥应以复合肥为主，并避免洒落在叶面上，灼伤叶面 对盆栽植物可进行浓度为0.1-1‰的根外追肥 遵循“预防为主，综合防治”的原则 严重的病虫害，应连续多次消杀，直至植物恢复正常生长 植物叶片发生缺刻、孔洞、网状等机械损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如敌百虫、敌敌畏、辛硫磷、水胺硫磷）之类的农药进行防治。危害严重时用500—800倍液进行防治，轻度危害时采用800—1000倍液进行防治，预防时采用1000-1500倍液进行喷雾。 植物叶片发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷）进行防治。所需浓度同上。

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日照 修剪 松土 施肥 病虫害 防治 咀嚼器昆害 内吸器害害 式口虫危式口虫危

蛀干害虫危害 地下害虫危害 病态 记录 植物树干发生孔洞，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸 植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下害虫危害（如地老虎、蛴螬），可采用200-500倍的敌敌畏、敌百虫、蚨喃丹液进行浇灌防治，严重时必须挖开植物根部进行浇灌处理 植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，可采用治疗病害的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行喷杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进行 消杀责任人对本次消杀在《 消杀工作记录表》做好记录，并于次日后由监督人员对本次消杀效果予以评估，部门每月须对消杀效果进行总结并记录在《 工作评估报告》。

消防系统设备管理办法

1. 消防泵、喷淋泵每半年在水箱清洗时由设备责任人启动试运行一次，每两个月手动盘车试验，并对控制部分进行联动测试，保证手动、自动转换正常，并记录。

2. 报警装置、联动装置试验必须由设备责任人或专业技术人员在场，尽量避免影响顾客。 3. 消防水管的防腐涂层及管网支架的检修，应视情况而定，但至少5年应重新涂刷一次。 4. 水流指示器每半年检修一次，烟感、温感探头每半年清洁、测试一次，核对报警功能是否正常、与地址码图是否一致，并做好记录。

5. 送风阀、排烟阀、排烟防火阀、防火卷帘门、防火门每季度由设备责任人清洁一次，保证表面清洁，油漆完好无损，转动轴灵活，复位正常，在自动状态下各联动装置动作正常，并做好记录。

6. 送风、排烟风机每季清洁外部一次，并试运行正常。 7. 消防管阀门每月检查一次，阀门应处于常开位置。

8. 消防箱每季检修一次，要保持表面清洁，配件齐全，阀门无渗漏，箱内无杂物，箱门关闭严密，打开顺畅，消火栓玻璃完整、牢固。破玻璃按钮外表清洁，字迹清晰，功能正常。检修完做好记录。

9. 灭火器材需每季度检查、清洁，做好记录。要求压力表指针保持在绿色安全压力范围内，摆放整齐，标签、铅封完好无损,核对使用说明及有效期限，按要求进行压力测试和充装。轻便灭火器应挂置，须编制分布清单，列明品名、规格、数量、分布位置及有效期，并对灭火器统一编号。

10. 防火服、消防工具、防火面具是小区发生火灾或消防演习时为消防灭火专用，任何人不得挪做他用，必须按指定位置摆放，表面要保持清洁、整齐，标识清晰，油漆完好。 11．防应急照明、疏散指示灯工作正常。

第四部分 管理服务人员考核制度

员工考核奖惩办法

一.部门经理及以上人员考核 1.每年考核至少一次。内容包括部门经营管理责任书完成情况、360度测评等内容。 2.每次考核后由总经理或授权分管领导进行考核面谈。 二. 主管及基层管理人员考核

1.每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。 2.按《职员（工）季度考核表》在二、四季度考核时安排面谈。

3.职员工考评结果由部门人事管理员或人力资源部录入人力资源管理软件中。 4.业绩考核结果直接与奖金挂钩。 三、员工月考核

1.员工业绩考核由班组长负责每月考核一次，依据员工月考核评分标准填写《员工月考核评分汇总表》,报部门第一负责人审批后，在部门内张贴公布。

2.班组长业绩考核

（1） 由直属上级负责每月考核一次，参照员工月考核评分标准，填写在《员工月考核评分汇总表》,无论有无加减分均要在部门内予以张贴公布。

（2） 如在日常工作过程中，人力资源部接到员工对其所属的班组长的投诉，经了解，

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情况属实且情节严重的，人力资源部将会同有关部门做出相应处理。

（3） 如安全、保洁主办属于员工编制的，则按以上班组长业绩考核的有关规定执行。 （4） 考核结果由部门人事管理员记录在本部门的人力资源管理软件中。 四.技术员月考核

1.技术人员每月考核一次，考核结果录入人力资源软件。 2.考核时间：每月2号前并将考核结果打印张贴一周。 五.奖惩办法 1. 奖励

(1)凡符合下列条件之一者，将酌情给予口头表扬或书面表扬，给予员工月考核加5-10分或10-20分的奖励：

A． 工作积极主动，任劳任怨；

B． 培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用； C． 做好传、帮、带工作者；

D． 内务始终保持良好，经常帮助后进者； E． 工作中善于发现问题，并及时反映者； F． 勤俭节约，为部门节省开支者； G． 尊老爱幼，乐于助人者； H． 班余常协助管理工作者；

I． 反映问题及时，起到防微杜渐作用者； J． 警惕性高，抓获小偷或乱发广告者； K． 工作中经常提出合理化建议并被采纳者； L． 能够解决问题，处理问题灵活者； M． 提供优质服务，屡受顾客表扬者； N． 拾金不昧者；

O． 出色完成上级交给的特殊任务者。

(2)凡符合下列条件之一者，将给予员工月考核加21-30分、书面表扬（《奖励通知书》）或公司通报表扬的奖励：

A. 对提高服务质量有重大贡献者；

B. 在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；

C. 提出修改质量体系文件，经实施确实对公司管理有效者； D. 提出合理化建议，经实施有显著成效者；

E. 保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者； F. 揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风斜气事迹突出者； G. 严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者； H. 协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者。 (3) 奖励方式：口头表扬、通报表扬、书面表扬（《奖励通知书》）、授予荣誉称号、颁发奖状奖金。

2. 处分

(1) 凡有下列过失之一者，将受到口头警告，月考核扣5-10分的处罚： A. 上班迟到、早退10分钟以内者；

B. 上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没精神影响形象者； C. 未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者； D. 上班时间打私人电话、接听手机者； E. 接受任务拖沓，出工不出力者； F. 违反体系文件操作者；

G. 违反请销假制度，违反服务装管理规定不戴工牌者； H. 背后议论他人，不利团结者；

I. 在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者；

(2) 凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予月考核扣11-20分，书面警告（《过失通知书》）的处罚或最后警告：

A． 未使用文明语言，与顾客争辩者；

B． 工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者； C． 上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者； D． 发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者； E． 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者； F． 公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者； G． 非工作需要，私用机电设备、消防器材者。

(3) 凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予月考核扣21-30分，最后警告（《警告通

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知书》）或辞退处罚：

A． 当值时间睡觉，违反操作规程，造成事故或损失者； B． 蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者； C． 进行公司不允许的活动或变相赌博者； D． 未经允许向外界泄露资料、文件内容者； E． 收车费不撕停车票据或以权谋私者；

F． 私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者； G． 顾客有难不相助者；

H． 态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；

I． 服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；。 (4) 如有以下行为之一者，作即时辞退处理： A． 贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿；

B． 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架； C． 向顾客索取小费、物品或其他报酬； D． 道德败坏，有不正当男女关系；

E． 传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂； F． 酗酒、赌博或打架、恶意破坏公物或顾客物品； G． 未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者； H． 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私； I． 玩忽职守、违反操作规程、造成严重后果； J． 经常违反管理规定，屡教不改；

K． 连续旷工两天或一个月内累计旷工两次；

L． 由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。

(5) 处分方式：分口头警告、书面警告、最后警告、及时除名或开除。

管理处管理与技术人员绩效考核标准

一. 管理处经理考核标准 序号 项目 评分标准 1 管理处规严格按照公司ISO9001质量管理体系要求开展管理服务工作，落实各项规范化建设 章制度，运作程序规范。 2 管理处的开展多种经营及各种增收节支活动，管理费收支平衡，略有盈余，多种经经营效益 营效果良好。 3 沟通协调与政府主管部门、新闻媒体、辖区派出所、居委会等社会各界建立良好的成效 业务关系，自觉接受业主和业主管理委员会的监督，征求和采纳员工合理化建议，住户有效投诉率控制在0.7%以内。 4 员工素质 员工整体服务意识强，服务技能优良，顾客满意率85%。 5 管理处的开展有特色的社区文化活动，效果明显，开展环保等公益宣传活动，常受社会效益 到公众传媒或政府部门的表扬。 二. 管理处主管级人员考核标准 序号 项目 评分标准 1 业务熟悉熟悉小区情况，对小区占地面积、建筑面积、开展计划、房屋栋数、套数、程度 面积、公建配套设施等基本情况随问随答，准确率99%。 2 管理督导经常巡视各工作现场，督导下属人员严格按规定提供服务，有效处理违章、力度 违纪现象，及时总结工作疑难，并想办法予以改善。 3 沟通技巧 经常与住户沟通，听取住户意见，满足住户合理要求，住户投诉处理率100%。 4 管理能力 定期开展业务总结分析会，进行员工服务技能培训，所属人员无违规现象。 5 工作成就 保质保量按时完成本职工作及上级安排的临时性任务，目标达成良好。 三.基层管理服务人员考核标准 序号 项目 评分标准 善于及时发现内外部顾客的需要，迅速响应顾客需求，不拖沓，重视效1 服务意识 率。服务有始有终，服务品质均匀。 不畏困难、持续认真的做好本职工作，充满责任感、积极进取，刻苦钻2 敬业精神 研业务。 3 品质意识 关注细节，追求完美，对待工作精益求精。

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权重 20% 20% 20% 20% 20% 权重 20% 20% 20% 20% 20% 权重 20% 15% 15%

与别人共事时能相互尊重、和睦相处，注意保持与业务相关各方面的经15% 4 团队精神 常性联系，善于全面考虑问题，做好本职工作的基础上，帮助他人搞好工作。 能够结合本职工作，提出建设性的改进建议，能够针对本职外的其他业15% 5 创新意识 务提出意见或建议。 善于理解任务，设定目标，按照轻、重、缓、急列出作业计划表；善于20% 6 执 行 力 分工和借助外力，协调各方关系；行动迅速有力，勤于跟踪推动，确保目标达到、计划落实，具有将工作贯彻到底的决心和意志。 四.技术员月考核评分标准 序号 工作内容 考核加分细则 最高加备注 分值 一、基本工作完成情况（60分） 1 每个月根据公司VPS标≤4（VPS检查问题点） 60 问题点准进行两次检查，两次5-6（VPS检查问题点） 是每专50 检查出问题点之和： 业每个7-9（VPS检查问题点） 30 管理处 ≥10（VPS检查问题点） 0 二、其他工作情况（30分） 1 设备出现非人为原因故障，出现一次，未及时3 专业技术能力 处理，不加分； 能及时处理，未造成损失的，加1分； 设备出现人为原因故障，出现一次，未及时处3 理，不加分； 能及时处理的，未造成损失的，加1分； 技术创新并投入使用的，没有不加分； 1 2 顾客投诉 出现一次电话、口头投诉,一次少加1分； 5 书面有效投诉，不加分； 3 职业安全 没有出现设备人员安全事故，出现一次零分； 5 4 报修完成及时性 报修当天完成，无配件报修二天内完成，出现3 一次不能及时完成的,少加1分； 5 团队相互配合 每出现一次不配合，少加1.5分； 3 6 各种计划及临时工作完出现一个未按时完成，少加1分； 3 成及时性 7 礼貌、礼仪、着装 出现一次与公司要求不符合的，少加0.5分； 2 8 劳动纪律 出现一次违反公司劳动纪律的，少加1分； 2 9 设备重复维修率 一个月出现同类设备故障,不加分； 2 10 通讯联系 正常工作时间，不能联系的，出现一次，少加2 0.5分； 下班时间不能联系的，出现一次，不加2分； 11 工作态度 因工作需要加班时不参与的，出现一次，不加2 分； 工作中出现马虎、偷懒、消极怠工、推委、不2 负责任者，出现一次，不能加分； 不参加团队组织的各类培训、外出交流、QCC、2 TCS、会议等活动者，出现一次少加1分； 五.员工月考核评分标准 项 目 项 目 序序号 惩 罚（扣分标准：5—10分） 号 奖 励（加分标准：5—10分） A1 A2 A3 A4 A5 上班迟到、早退10分钟以内者； 上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没精神影响形象者； 未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者； 上班时间打私人电话、接听手机者； 接受任务拖沓，出工不出力者； D1 工作积极主动、任劳任怨者； 培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致D2 用者； D3 做好传、帮、带工作者； D4 内务始终保持良好，经常帮助后进者； D5 工作中善于发现问题，并及时反映者； 第 106 页 共127页

违反体系文件操作要求者； D6 违反请销假制度者，违反服装管理规A7 D7 定和不戴工牌者； A8 背后议论他人，不利团结者； D8 在宿舍会客、留外人住宿、不按时就A9 D9 寝者； A10 其他。 D10 项 目 序序号 惩 罚（扣分标准：11--20分） 号 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 未使用文明语言，与顾客争辩者； 工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者； 上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者； 发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者； 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者； 公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者； 非工作需要，私用机电设备，消防器材者； 其他。 惩 罚（扣分标准：21-30分） A6 勤俭节约，为部门节省开支者； 尊老爱幼，乐于助人者； 班余常协助管理工作者； 反映问题及时，起到防微杜渐作用者； 其他。 项 目 奖 励（加分标准：11—20分） D1 警惕性高，抓获小偷或乱发广告者； 工作中经常提出合理化建议并被采纳D2 者； D3 能够解决问题，处理问题灵活者； D4 提供优质服务，屡受顾客表扬者； D5 拾金不昧者； D6 出色完成上级交给的特殊任务者； D7 其他。 奖 励（加分标准：21--30分） E1 对提高服务质量有重大贡献者； 在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬当值时间睡觉； E2 者； 玩忽职守，违反操作规程，造成事故修改质量体系文件，经实施确对公司管E3 或损失者； 理有效者； 提出合理化建议，经实施有显著成效蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者； E4 者； 进行公司不允许的活动或变相赌博保护公共财产安全，防止重大事故，抢E5 者； 险救灾成绩显著者； 未经允许向外界泄露资料、文件内容揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪E6 者； 风邪气事迹突出者； 严格控制开支，节约能源、费用有显著收车费不撕停车票据或以权谋私者； E7 成效者； 私藏小费或拾到员工、顾客物品不上协助公安机关破获重大案件、抓获重大E8 交者； 案犯者； 顾客有难不相助者； E9 其他。 态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者； 服务态度差，受到顾客合理投诉、影C10 响公司声誉者； C11 未经公司批准，在外兼职； C12 其他。

5、物业管理方案范本

物业管理方案范例

目 录 前

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言 …………………………………………………………………………………………56—4 第一章 物业管理要

点……………………………………………………………………56—5 一、一种模

式 ………………………………………………………………………………56—5 二、二种承

诺 ………………………………………………………………………………56—5 三、三个重

点 ………………………………………………………………………………56—6 四、四项措

施 ………………………………………………………………………………56—7 第二章 拟采用的管理模

式………………………………………………………………56—7 一、物业管理架

构 …………………………………………………………………………56—7 二、物业管理岗位编

制 …………………………………………………………………56—11 第三章 员工招

聘………………………………………………………………………56—14 一、高层物业管理人

员 …………………………………………………………………56—14 二、综合管理

部 …………………………………………………………………………56—14 三、物业管理

部 …………………………………………………………………………56—15 四、工程管理

部 …………………………………………………………………………56—16 五、安全管理

部 …………………………………………………………………………56—17 六、财务管理

部 …………………………………………………………………………56—18 第四章 物业管理人员培

训……………………………………………………………56—19 一、新员工上岗培

训 ……………………………………………………………………56—19 二、在岗员工循环培

训 …………………………………………………………………56—19 第五章 物业管理所需物质条

件………………………………………………………56—20 一、办公及员工住宿用房计

划 …………………………………………………………56—20 二、物业管理工具与装备价格参照

表 …………………………………………………56—20 第六章 物业管理工作岗位职

责………………………………………………………56—27 一、物业经理岗位职

责 …………………………………………………………………56—27 二、物业经理助理岗位职

责 ……………………………………………………………56—27 三、物业管理部经理岗位职

责 …………………………………………………………56—28 四、物业管理文员岗位职

责 ……………………………………………………………56—29 五、物业管理员岗位职

责 ………………………………………………………………56—29 六、物业商务管理员岗位职

责 …………………………………………………………56—30 七、物业清洁员岗位职

第 108 页 共127页

责 ………………………………………………………………56—30 八、工程管理部经理岗位职

责 …………………………………………………………56—31 九、工程技术员岗位职

责 ………………………………………………………………56—32 十、强电技工岗位职

责 …………………………………………………………………56—33 十一、弱电技工岗位职

责 ………………………………………………………………56—33 十二、暖通技工岗位职

责 ………………………………………………………………56—33 十三、维修工岗位职

责 …………………………………………………………………56—34 十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职

责 …………………………………………56—35 十五、安全经理岗位职

责 ………………………………………………………………56—35 十六、安全管理员岗位职

责 ……………………………………………………………56—36 十七、财务经理岗位职

责 ………………………………………………………………56—36 十八、财务会计岗位职

责 ………………………………………………………………56—37 十九、财务出纳岗位职

责 ………………………………………………………………56—38 二十、财务收费员岗位职

责 ……………………………………………………………56—39 第七章 物业管理费预

算………………………………………………………………56—39 一、物业管理开支分类预算

表 …………………………………………………………56—39 二、物业管理处开支预算明细

表 ………………………………………………………56—41 第八章 物业管理规章制度和档案的建立和管理……………………………………56—44 一、管理规章制

度 ………………………………………………………………………56—44 二、物业档案建立与管

理 ………………………………………………………………56—47 第九章 各项专业管理工作方

案…………………………………………………………56—48 一、公共设施设备管

理 …………………………………………………………………56—48 二、安全管

理 ……………………………………………………………………………56—50 三、装修管

理 ……………………………………………………………………………56—51 四、消防管

理 ……………………………………………………………………………56—52 五、车辆管

理 ……………………………………………………………………………56—54 六、清洁管

理 ……………………………………………………………………………56—56 前 言 物业简介 （略） 服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

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追求目标

以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。 第一章 物业管理要点

● 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

● 人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

● 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。

● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。

建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺

1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。 2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。 三、三个重点

1、完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。 2、环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3、安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。 四、四项措施

1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。 第二章 拟采用的管理模式 一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和只能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空

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间。

1、综合管理部

（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。 （2）负责员工工作考勤。

（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。 （4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。 （6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。 （7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。 （8）组织、开展企业文化活动。 （9）总经理指派的其他工作。 2、物业管理部

（1）负责筹建、管理员工餐厅。 （2）负责会所及会议中心的管理。

（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。 （4）负责物业的日常清洁工作。

（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。 （6）负责物业的除虫灭害工作。 （7）协助业主处理租赁工作。

（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。 （9）负责业户档案的建立与管理工作。

（10）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的钱点活动提供必要的帮助。 3、安全管理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。 （2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。 （3）成立义务消防队，定期举行消防演习。

（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。 （5）与业主签订“消防安全责任书”。 （6）负责物业大型活动的警卫布置。

（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。 （8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。 （9）负责监工室管理工作。

（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。 （11）总经理指派的其他工作。 4、工程管理部

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。 （2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。 （3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养。

（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。

（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。

（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。 （9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。 （10）总经理指派的其他工作。 5、财务管理部

（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。 （2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。 （4）征收和支付管理公司各类合同费用。

（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。 （6）按员工工资表发放员工工资。

（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。

（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。 （9）总经理指派的其他工作。 二、物业管理岗位编制

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暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。 1、综合管理部

（1）由1名综合管理部经理和5名员工组成。

（2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

（3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

（4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。

（5）业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。 2、物业管理部

（1） 由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。

（2） 清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。

（3） 员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为 ，要求员工个人素质较高。

（4） 业户服务员 名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。

（5） 会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。 3、安全管理部

（1） 由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

（2） 安全管理经理1名，要求由1位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

（3） 文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。

（4） 主管3名，分3班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。 （5） 监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。 （6） 大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。 （7） 外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。 （8） 商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

（9） 停车场值班由3名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。 （10）巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。 4、工程管理部

（1） 由1名工程管理部经理和 名员工组成。

（2） 工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

（3） 文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

（4） 强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。

（5） 空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

（6） 消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

（7） 电梯值班员 名，负责电梯设备的正常运作与维护。 5、财务管理部

（1） 由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。 （2） 会计由主管兼任。

（3） 出纳员 名。 （4）停车场收费员 名。 第三章 员工招聘 一、高层物业管理人员 1、物业经理

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大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。 2、物业经理助理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。 二、综合管理部 1、综合管理部经理

本科以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上工作经验，具有丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。 2、文员兼仓管

大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验，有较强的管理能力和组织协调能力，敬业、乐业、勤业。 3、资料管理员

大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理法律法规，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。 4、业户接待员

大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有1年以上业户接待工作经验，性格温顺，语言表达能力强，对工作认真负责，敬业、乐业。 三、物业管理部 1、物业管理部经理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。 2、物业管理文员

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务，各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。 3、保洁员

高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。 4、写字楼接待员

大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。 5、收发员

中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强责任心和积极的工作态度。 四、工程管理部 1、工程管理部经理

大学本科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。

2、资料员兼文员、仓库管理员

大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，有2年以上工作经验。 3、弱电技工

大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 4、强电技工 身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 5、空调技工

大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备的管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。 6、维修工

高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，

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有一定的口头表达能力。 五、安全管理部 1、安全管理经理 大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有，丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。 2、安全管理员

高中以上学历，退伍军人优先，身高175CM以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。 3、监控管理员

高中以上学历，男身高175CM以上，女165CM以上，身体健康，不矫正视力为1.5，品行端正，工作认真，需有本地户口。 六、财务管理部 1、财务管理部经理

财经类专业 学历， 职称，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。 2、会计

大专以上学历（会计专业），有3年以上大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。 3、出纳

大专以上学历（会计专业），有2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。 4、车场收费员

有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。 第四章物业管理人员培训 一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。 1、员工上岗培训期15天为有薪培训。

2、培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。 二、在岗员工循环培训 1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。 2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。 3、上岗循环培训的考核办法。

（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。 （3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。 4、培训计划及培训内容提纲（略）。 第五章物业管理所需物质条件 在投入物力方面建议如下： 一、办公及员工住宿用房计划 1、办公用房

物业经理办公室 ㎡会客室 ㎡

物业经理助理办公室 ㎡会客室 ㎡ 物业管理部 ㎡仓库 （工程）㎡

安全管理部 ㎡储物间 （物业清洁）㎡ 综合管理部 ㎡男女更衣室各一间 ㎡ 财务管理部 ㎡工程管理部工作间 ㎡ 2、住宿用房

由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内（跑步5分钟内到达）安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。 二、物业管理工具与装备价格参照表

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序号名称及规格单价（元） 1万用电表

2电流表：300 A

3钳式电流表：800 A 3000 A 4对地电阻值测试表

5绝缘值测试表（500 V~1000 V） 6温度计：电子数字式 酒精式 7手提式室内温度/湿度对比测量器 8手提式风量和风速计 9电源测试电笔

10卷尺：1 M 5 M 11钢尺：3 M 1 M 12水平尺：600 MM 13角尺：300 MM

14高空工作安全带：降伞式 1550 / 500反光衣 16耳塞：100 dB 17耳筒：500 dB

18安全过滤口罩：100 CDN

19护眼罩：眼镜式 全护式 焊接用 20护镜（焊接用1000 GDA） 21手套：棉布 22皮革

22铝梯：1 M 1.5 M 4 M 23高空工作台：10 M全护式 24高压电工全户装

25运输工具：轴流板式车 26手推车 27木锄

28扳手：活动150 MM 活动200 MM 活动300 MM 29菊花板身：3 MM ~ 36 MM 30组合式板身：4 MM ~ 45 MM 31 夹具：大力钳（平口）

32 C形夹：100 MM 150 MM 200MM 33虎钳150 MM

34 钢管工具：连弯头 35 切割工具：水观用切刀 36 铁皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀

39 紧急爆破用大手锤 40 斧头（消防队用） 41 铁笔 42压力钳

43 润滑油加油枪

44 六角起子（0.5 MM ~ 16 MM）

45 管子钳：200 MM 300 MM 450 MM 46 拉钉钳

47螺丝起子：平嘴形100 MM 4 MM

150 MM 200 MM 250 MM 400 MM 48平嘴形：100 MM 3 MM

175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM 49 电子部件专用：平嘴 50 十字嘴

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活动450 MM 300MM 600 MM 6 MM 8 MM 8MM 10 MM

51 平嘴钳 52尖嘴钳 53 斜口钳 54 导线开口钳 55 剪线钳 56 鲤鱼钳 57 水泵钳

58 弹簧专用尖嘴钳：平嘴 59 弓嘴

60 电线护套管钳：100A以上 61 800A以上 62 手锯：金属 450 mm 150 mm 工 600 mm 250 mm

63 手锤：电工 球形1 kg 球形1.5 kg 64 铁钻

65木工专用工具

66 泥水工专用工具

67 电池式手电钻：0 mm ~ 12 mm

68 油压式手电钻：小 大 69油压式手电锤：小 70 锯条式切割机

71 叶片式切割机：小 大

72 金属磨轮式切割机：手提小 手提大 73 磨轮床 74 60A电焊机 75 小型电焊机

76 气体焊枪：氧气式 77 高压气泵（手提式） 78 高压吸尘机（手提式） 79 手提射灯 80 气动打钉枪 81 值班工作台、椅 82 工具台 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

88 值班电筒（充电式） 89 雨具 90 防火服 91 战斗服 92空气呼吸器 93 头盔 94 防毒面具 95 洗地机 96 高速抛光机 97 高压冲洗枪 98 吸尘器 99 清洁小车及配件 100 水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 101 清洁消耗品 102 吸尘吸水机 103 大垃圾筒（生活垃圾用） 104 垃圾筒（楼层及大堂用） 105 告示牌（大堂用）

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木

106 指示牌 107 大堂广告栏 / 广告牌 108 大堂用吸水 / 吸尘垫 109 地毯（电梯用） 110 办公桌椅 111 文件柜 112 打卡钟及卡板 113 对讲机（含备件） 114 电脑 115 打印机（激光 / 针打各一台） 116 复印机 117 传真机 118 保险箱 119 6人更衣柜 120 饮水机 121 装订机 122 照相机 注：物业管理工具与装备价格表，所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。 第六章 物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。 6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。 7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。 二、物业经理助理岗位职责

1、协调经理完成本管理处的各项工作。 2、认真完成所分管的各项工作。

3、当经理不在时，代理经理进行工作。

4、有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。

5、遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门的私招滥雇行为进行处理。

6、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。 7、有权处理分管工作范围内的突发事件。 8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。 三、物业管理部经理岗位职责

1、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。

2、检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。 3、热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。

4、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。 5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用管理。

7、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。 8、上级领导交办的其他临时任务。 四、物业管理文员岗位职责

1、向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2、负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

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3、加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作云做和人际关系。

4、加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。

5、恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念。凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。 6、从节约出发，审批各部门办公用品的购置。 五、物业管理员岗位职责

1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2、负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用工程。 4、协调经理送发物业管理方面的文件。

5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。 7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8、完成经理交办的各项任务。 六、物业商务管理员岗位职责

1、负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。 2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。 5、负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。 6、完成办公室临时交办的工作。 七、物业清洁员岗位职责

1、负责本辖区的清洁卫生工作。

2、负责公司及管理处业户的服务工作。 3、负责大厦各区域的垃圾收集工作。 4、完成领导交办的其他工作。 八、工程管理部经理岗位职责

1、在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。 2、负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。 3、履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。 4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。 8、负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。 9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

10、负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

11、定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。 九、工程技术员岗位职责

1、负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时想上级领导或管理处汇报。

2、值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、只能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。 3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

4、配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。 5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。

6、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8、家防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

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9、协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。 10、完成上级交办的其他临时任务。 十、强电技工岗位职责

1、协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指标。

2、制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24h正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动柴油发电机，在5min内将发电机电源送至用电设备。

3、负责供电系统的维保操作及制定供电设备的大、中、小修计划。

4、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。

5、负责大厦系统业户二次装修工程的监管工作。 6、完成上级交代的其他工作。 十一、弱电技工岗位职责

1、协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指标。

2、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

3、根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。 4、完成上级交办的其他工作。 十二、暖通技工岗位职责

1、协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2、负责空调系统、给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重的滴漏现象，各类管道、法门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅，

3、负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制定设备的大、中、小修计划。

4、根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。 5、完成上级交办的工作任务。 十三、维修工岗位职责

1、执行管理部制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。 3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。 5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 6、积极完成上级交办的各项临时任务。 十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责

1、负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。 2、负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。 3、负责部门考勤统计工作。

4、负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。 5、负责本门部文件打印、校对，及传真工作。 6、负责管理处工程、物业、办公仓库管理工作。 7、完成上级交办的其他工作。 十五、安全经理岗位职责

1、接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。

2、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。 3、协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

4、检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。

5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。 6、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。

7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。

8、做好安全管理员的培训、考核工作。

9、热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。 10、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。 十六、安全管理员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

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2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。 3、负责本辖区人员的进出管理。

4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。 6、熟悉有关消防器械的使用。

7、负责大厦安全、防火防盗、防破坏的防范工作。 8、负责大厦应急处理的抢救工作。

9、负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。 10完成上级交办的各项任务。 十七、财务经理岗位职责

1、根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。

2、按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目，除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。

3、围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。

4、做好公司各项资金的收取与支出管理。

5、定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。 6、做好财务统计和会计帐目、报表及年总终结算工作，并妥善保管会计凭证，帐簿、报表和其他档案资料。

7、定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。

8、统一归口管理公司各种票据和帐目，杜绝管理处资金流失。 9、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。 10、保守公司管理处机密，维护公司利益。 11、负责向公司领导及政府部门作出财务报表。 十八、财务会计岗位职责

1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。

2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。

3、要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。

4、按照规定设置总帐，明细帐。启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。

5、根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改，刮檫，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辩），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记帐人员盖章（签字）。

6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。

7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。 十九、财务出纳岗位职责

1、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。 2、负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3、负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4、负责统一管理管理处的发票和收据。做好各下属部门领用和核销工作。

5、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司帐户。 二十、财务收费员岗位职责

1、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达到98% 。

2、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。

4、完成管理处经理交办的其他业务。

第七章 物业管理费预算

一、物业管理开支分类预算表

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序 号 支出项目名称 一 写字楼支出 1 员工薪金 2 公共设施、设备保养费 3 绿化租用、管理费 4 物业管理清洁费 5 物业管理办公费 6 公共区域保险费 7 固定资产折旧费 8 公共水电费 9 管理公司合理利润 10 法定税金 11 每月管理费支出合计 二 商场支出 1 员工薪金 2 中央空调费 3 商场专用货梯费 4 商场专用手扶梯费 5 商场公共用水费 6 员工制服费 7 设施维修、保养费 8 绿化设施管理费 9 节假日活动宣传费 10 管理公司合理利润 11 法定税金 12 每月管理费支出合计 三 车场费用 1 员工薪金 2 照明电费 3 公共用水费 4 每月管理费支出合计 四 商务会所费用 1 员工薪金 2 会所用电费 3 会所用水费 4 每月管理费支出合计 五 员工餐厅费用 1 餐厅用水费 2 餐厅用电费 3 餐厅用煤气费 4 每月管理费支出合计 二、物业管理处开支预算明细表 序 号 支出项目名称 月支出 算 式 年支出 备 注 元 / ㎡ 元 / ㎡ 元 / ㎡ 元 / ㎡ 元 / ㎡ 一 管理部员工薪金 经理办公室 1 物业总经理 2 总经理助理 综合管理部 3 管理部经理 4 文员兼仓管 支出金额（人民币元） 月支出 年支出

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二 三 四 5 资料管理员 6 业户接待员 工程管理部 7 工程经理 8 工程主管 9 强电技工 10 弱电技工 11 空调水电工 12 万能工 13 文员兼仓管 物业管理部 14 物业经理 15 商务咨询管理 16 信报收发员 17 会所管理员 18 物业清洁员 19 物业管理文员 安全管理部 20 安全经理 21 安全主管 22 安全管理员 23 车场管理员 24 监控管理员 财务管理部 25 财务经理 / 会计 26 财务出纳员 27 车场收费员 物业管理办公费 1 办公低耗品 2 办公交通费 3 节日布置费 4 办公电话费 5 办公水电费 公共设备维护费 1 消防设备维护费 2 扶梯设备维护费 3 货梯设备维护费 4 消防梯设备维护费 5 客梯设备维护费 6 空调设备维护费 7 吊船设备维护费 8 电器设备维护费 9 技防设备维护费 10 通讯广播设备维护费 11 给排水设备维护费 12 设备维修备用金 物业管理清洁费 1 写字楼厕所卫生纸 2 清洁剂类费用 3 清洁毛巾、工具类 4 垃圾清运袋

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5 垃圾桶用干沙 6 垃圾清运费 7 水池清洁费 8 “四害”消杀费 9 清洁工具维修费 10 清洁管理备用金 五 绿化租用、管理费 1 外围绿化租用费 2 物业绿化水电费 3 室内绿化布置费 六 固定资产折旧费 1 电脑 2 复印机 3 打印机 4 传真机 七 物业公用电费 1 写字楼客梯 2 写字楼消防梯 3 生活水泵、排污泵 4 1 / F 19 / F公共照明 5 泛光、霓虹照明 6 车库照明空调费 八 物业公共用水费用 1 写字楼用水费用 2 商场用水费用 3 会所用水费用 4 餐厅用水费用 九 物业管理开支费 第八章 物业管理规章制度和档案的建立与管理 一、管理规章制度

科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO 9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位职责20条，运作管理制度32条，员工培训考核制度10条。 1、公众制度

（1） 《业户手册》 （2） 《业主公约》 （3） 《精神文明公约》

（4） 《楼宇使用维护管理规定》 （5） 《二次装修管理规定》 （6） 《二次装修管理协议》 （7） 《装修人员管理规定》 （8） 《出入物品管理规定》 （9） 《安全管理规定》 （10） 《消防管理规定》

（1） 《清洁卫生管理规定》 （2） 《园林绿化管理规定》 2、岗位职责

（1） 物业经理岗位职责 （2） 经理助理岗位职责

（3） 物业管理部经理岗位职责

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（4） 物业管理文员岗位职责 （5） 物业管理员岗位职责 （6） 物业商务管理员岗位职责 （7） 物业清洁员岗位职责 （8） 工程管理部经理岗位职责 （9） 工程技术员岗位职责 （10） 强电技工岗位职责 （11） 弱电技工岗位职责 （12） 暖通工岗位职责 （13） 维修工岗位职责

（14） 工程文员、资料员、仓管员岗位职责 （15） 安全经理岗位职责 （16） 安全管理员岗位职责 （17） 财务经理岗位职责 （18） 财务会计岗位职责 （19） 财务出纳岗位职责 （20） 财务收费员岗位职责 3、运作管理制度 （1） 《员工手册》

（2） 《管理人员文明服务准则》 （3） 《员工办公制度》

（1） 《各部门月工作计划及总结制度》 （2） 《物业管理工作廉洁制度》 （3） 《员工培训制度》 （4） 《内部财务管理制度》 （5） 《档案资料管理制度》 （6） 《值班管理制度》

（7） 《公共用品申请、购买、领用制度》 （8） 《员工宿舍管理评比制度》 （9） 《接待投诉处理及回访制度》 （10） 《维修回访制度》

（11） 《机电设备管理手册》 （12） 《机电设备的编号方法》 （13） 《机电设备的统计制度》 （14） 《配电房管理制度》

（15） 《物业防火安全检查制度》 （16） 《大厦应急灭火抢救方案》 （17） 《物业管理运作流程》 （18） 《业户投诉处理程序》 （19） 《业户入住工作程序》

（20） 《业户入住装修管理工作程序》 （21） 《物业管理档案建立工作程序》 （22） 《物业管理档案监督工作程序》 （23） 《物业资料控制工作程序》

（24） 《公共设施维修、养护工作程序》 （25） 《机电设备维修工作程序》 （26） 《安全管理工作程序》 （27） 《消防应急处理工作程序》 （28） 《园林绿化管理工作程序》 （29） 《清洁管理工作程序》 （30） 《社区文化开展工作程序》 4、员工培训考核制度

（1） 《新员工入职培训制度》 （2） 《在岗员工循环培训制度》 （3） 《员工工作考核及奖罚制度》

（4） 《员工岗位责任月考核成绩汇总表》 （5） 《经理助理岗位月考核成绩表》 （6） 《部门经理岗位月考核成绩表》

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（7） 《部门员工岗位月考核成绩表》 （8） 《业户意见月上访统计表》

（9） 《员工违章违纪处理意见申报表》 （10） 《物业管理工作情况一览表》 二、物业档案建立与管理 1、资料的收集

资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。 2、资料分类整理 （1）分辨真伪 （2）分类排序 （3）组编档号 （4）装订精美 3、档案资料管理

（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

（2）采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理（如：采用录象、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。

（3）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

（4）建立健全档案的外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致，如有破损，应及时修补。

（5）档案管理室不惜达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。

第九章 各项管理工作方案

一、公共设施设备管理 1、管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。 2、管理措施

（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。 （2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。

（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。 （4）建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。

（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。 （8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通 道畅通，无火灾安全隐患。

（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。 （10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。 二、安全管理 1、管理目标

（1）确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

（2）维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。 2、建立交互式联动治安网络

（1）在大厦设立流动岗哨，实行24h值班巡逻制。做到2h巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理部通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1min ~ 3min内到达现场进行支援。

（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理部安全管理指导员，定期与

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管理部安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。 3、紧急情况下的应急措施

（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助共安机关调查破案。

（4）管理部主任应在突发时间发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。 三、装修管理 1、日常装修管理

（1）管理部安排人员办理装修队伍的培训、严资、登记、审批和发放各类证件。

（2）跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。

（3）安全管理员24h值班，控制人员进出并做好相应记录。

（4）装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋袋清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。 2、装修安全管理

（1）安全管理组负责装修日常安全工作。 （2）与业户和施工队负责人签定安全责任书。

（3）装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。

（4）需要进行烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

（5）安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

（6）发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。 四、消防管理

1、消防组织机构的建立

（1）管理部负责建立消防安全小组。 （2）管理部主任为消防安全负责人。 （3）管理部其他人员为义务消防员。 （4）安全管理主管为专职安全监督员。

（5）日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。 （6）管理部负责制定组织机构图及人员职责。 2、建立各项消防制度 （1）消防检查制度。

（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理部主任审核。 （3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2h巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。 （5）发现业户因装修造成饿消防隐患，应向业户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。 （6）管理部制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。 3、防火措施

（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理部每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。

（2）严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找管理部安排施工。 （3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。 （4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。

（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。 （8）配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。 4、消防知识培训

（1）对业户的消防要求（包括安全用水、用电），通过《业户须知》、《管理公约》传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。 （2）管理部内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。

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