关于我国酒店退房制度的思考0620

关于我国酒店退房制度的思考

我国酒店的退房制度，目前普遍存在着两大问题，一个是在住客人退房时的查房制度，另一个是退房时间的计时问题（即12点退房问题）。要探讨此问题，我们先来了解下两个问题的由来。

一、问题的产生 1、关于查退房

从对宾馆从业人员和经常入住各地酒店的商务客人的调查中显示，酒店进行查退房的最大目的是“为了保证在客人退房时房间物品不受损失”。但是显示中，却经常会造成因为查房而导致顾客等待过久，而此时顾客又在前台，如若反应，前台员工则理直气壮的告诉客人是因为客房部在查房，不管他们的事。由此产生了矛盾。另一个矛盾是在查房中，酒店只注重房间物品是否有丢失，却忘记了强调客人的物品是否有遗漏。调查中叶显示，经常有顾客遗漏了物品，如钱包、随身物品等在房间，而查房人员却不给予通知。这本来应该是查退房应该附带的责任，查房人员却说酒店未有规定，不属于其职责。由此有容易造成了第二个矛盾。

2、关于退房时间

中午12时退房一说法最早是源于欧洲，由于当时欧洲人力资源昂贵，而酒店使用的清洁人员是外聘钟点工，这些人是来酒店打扫房间的时间是固定的。所以在1954年，酒店业就形成业内共识，即客人对客房的使用权限从下午2点到次日中午12点，以便减少成本。后来这一欧洲行规又被北美、澳洲、亚洲等酒店所采用。但这一规定并不适合国内，因为我国的酒店的清洁人员是专职员工，即客人走一个就可以打扫一间房间，并没有工作时间的限制。那为何还要遵循所谓的“国际惯例”，难道只为单纯和国际接轨？显示不是，而是利益驱使。客人只要住一天的时间，酒店就能收取2天的客房，如此的暴利，实在是不可能不令客人和酒店产生矛盾。

二、主要产生的问题

对于查退房，其主要的问题集中在两点，一个是在查房的时候，客人等待的时间。第二个是是否能真正的替客户着想。关于第一点，有关调查显示，正常情况下一间豪华套房的查退房时间可控制在3分钟内完成，而总台员工在于客人退房结账的基本流程所需的时间，也差不多2-3分钟，这还不包括客人和总台人员之间的沟通交流时间。所以如果只要酒店的管理能够做的好，在等待时间这一问题几乎就没什么问题。

至于第二个问题，主要还是要首先明确一下查退房制度的真正内涵。我们认为，查退房制度，首先应该被定义为查看要离开的客人有无遗忘物品在房间，以便让客人走的舒心和放心，而不应该是被限定为检查酒店物品是否有丢失。有关调查显示，只要查房时间得当，客人还是很愿意配合酒店做好查退房工作，如果此时还能发现客人遗漏了物品，并立即通知客人，客人肯定是是很高兴的，这对于客人对酒店服务评价肯定能更上一个台阶。而对于物品遗失，虽然不乏有一些贪小便宜的客人，但调查显示，大部分客人是在不知道的情况下将酒店的物品带走的，因此，只要稍加个客人提示，很多就能挽回的。

对于退房时间，这历来是客人投诉酒店的热点。其原因不外乎，中午12点这个时间点确实不是很好。对于出差的商务人员来说，很多人一般都很晚才入住酒店，而中午有时又要和客户吃饭或者办事情，稍有不慎就超过了12点，如果提前退房，东西又没地方放，而超过了就要另付房费，这实在是令人气愤。2009年，中消协公务的师大维权举措中，酒店的中午12点退房规定也列入了师大维权举措之一。

三、解决对策

通过对以上两大问题由来以及产生的问题的分析，我们可以认识到造成问题的根源在于于利益的驱动，而要从根源上进行酒店退房制度的改革，就需要从酒店的内部下手，加强自身管理，国家相关部门以及酒店管理协会则应建立相关监督措施，确保客人的利益不受侵害。具体为：

1、酒店内部应该加强自身行业道德建设，提升行业服务水平。良好的职业道德，能促进行业沿着正确的方向行走，从而促进行业服务水平的提高。作为酒店，应该以客人的利益为落脚点，加强服务人员的品质建设，构建客人-员工的良好关系平台。在退房中，应以客人的东西是否遗漏为核查重点，分析利益的轻重，这样才能真正把握住客人，替身客人的回客率，提高酒店的效益。

2、确保人性化理念的实施。现在，很多行业都提出了人性化服务理念，作为酒店服务更应该强调。但目前，真正做到的却很少。作为酒店，应构建以客人第一、人性化服务的服务理念。充分考虑客人的需求，在住房和退房上根据客人的需要给予适当的调节。目前，也有部分的酒店推出24小时退房制，即不管入住时间如何，满足24小时才给予核算为一天。这是一个很好的范例。

3、提高监管水平，共同提升行业品质。中国酒店管理协会作为我国酒店的管理部门，应该加强其职能，以监督为己任，对消协给予反馈的意见予以充分的重视，同时协调媒体等相关媒介，对各个酒店进行督促，确保酒店不合理行为的改善，促进酒店服务品质的提升。