客服话务人员工作要求

客服话务人员工作要求

一、基本工作要求

1、接待电话咨询时，耐心解答，主动热情、温文有礼、精神饱满，不得有不耐烦现象的发生，接听拨打电话文明用语不离口。

2、话务工作时，不得进食，不长时间接打私人电话，不使用办公电话拨打私人电话。

3、每日下班前，每周负责人需进行办公室清扫工作，保证环境干净整洁。

4、工作时间不得无故擅自离岗，中午轮流吃饭，岗位不能空缺。

5、电话响铃后，接通前和挂断后10秒以内，禁止戴着耳机说话或聊天。以保证录音中语音环境的安静。

6、严格遵守上班作息规定时间，整理好工作仪表，当日工作当日完毕，不拖延。

7、话务夜班承担客服前台工作。

二、接听电话相关要求

1、首问语：“您好，这里是xx县医院客服中心，请问有什么可以帮助您？”

2、遇到患者询问“你们是xx县医院么？”要告知患者“您拨打的是“xx县医院客服专线”，请问有什么可以帮您？”

3、遇到患者想直接拨打医院电话或询问医护人员电话时，统一解释口径：“对不起，您能否将具体情况告诉我，也许我能代为解答，好吗？”若患者一再要求给医院电话，可以将7250120（医务科或总值班）告知患者。

4、接听电话中，应耐心倾听患者问题，等患者说完问题之后再进行回答。如果需要插话，要使用软垫式用语“不好意思打断您一下，你是不是想说••对吗？”

5、遇到无声电话时，统一标准用语“您好，电话已接通，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，再说一遍。稍停3秒对方无反映，说“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”稍停3秒后挂断。

6、遇到打错电话，例如“这里是xx中医院吗？”可告知：“对不起，这里是“xx县医院客服专线”，请您查证后再拨，谢谢。”获得回应后，标准用语挂机：感谢您的来电，再见。

7、倾听患者问题时，需要给予患者回应，以表示认真倾听中。

8、在通话中出现问题要询问同事的时候，请按“静音”或“保持”。

9、通话中需要查询患者情况时，需要告知患者“对不起，请您稍等片刻好吗？”操作结束后说：“对不起，让您久等了。”

10、遇到无法立刻解答的情况，可告知“不好意思，为了不让您等待，一会儿我查证后再给您回拨过去，好吗？”

11、通话中说话音量不能太高亦不能轻，以对方感知为主。

12、语速要适中，让对方听清在说什么

13、耐心解答患者问题，就算患者说听不懂，也要保持好的心态，不得出现推托、加大音量、不耐烦等情绪。

14、患者如果咨询病情，客服人员不能为其解答，可以委婉解释：“不好意思，因为客服人员没有医疗方面的知识，为了对您的病情负责，还是建议您到医院来与医生沟通，希望您能够理解。”

15、如果患者对询问基本信息有疑问可告知患：“询问基本情况不仅是我们需要登记，还因为了解了你的具体情况以后能够更好地为您服务，为了您再次拨打电话，其他的工作人员能很快识别您的信息，为您提供快捷的服务。所以还希望您能够理解。”

16、如果遇到患者情绪不好，甚至出现辱骂的情况。需询问患者“有什么可以帮您的”。如果患者是因为服务不周或者是对工作不满，请尽力安抚患者情绪。如果患者没有正常的业务咨询，一直辱骂，可提醒“请问您有什么救助方面的问题要咨询的吗？”，提醒2次若无改善，可礼貌挂机。

17、接听患者投诉热线时除应做到的客服电话的基本礼仪外，还应认真倾听，按要求做好记录，并告知患者：“根据医院投诉管理制度，需要实名制投诉，请将您的名字、电话号码、身份证号码告诉我，我会对您反映的问题在3个工作日内进行答复，谢谢您的配合”；遇到患者投诉热线难拨通或应答慢时，可以告知患者“对不起，因为刚才线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”

18、挂断电话前，应使用服务用语“请问还有什么可以帮您的吗？”“感谢您的来电，再见”

19、对于首次来电的患者一定要完整记录患者信息，如果为再次来电，之前未完善的，也需要完善信息

20、回拨电话时需要自报家门，然后核实患者身份（如：您好，我是“xx县医院客服专线”的8001号工作人员。

21、如有未接、漏接、排队等待的电话要在工作空余第一时间内回拨。由于网络原因造成电话接起无声或患者听不见的情况，本坐席工作人员要及时回拨，杜绝无需电话回复的患者人为特意回复。