第一章 礼貌迎客客心欢
销售人员在推销产品时首先要推销自己，这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着装、仪容、举止都是无声的语言，会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。
购物也好，闲逛也罢，人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员，大方得体的举止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务，将会给顾客留下美好的印象。顾客心情好，服装销售人员的销售业绩自然会提升。 服装销售人员在与顾客沟通前，应具备哪些礼仪常识呢？具体如图1-1所示。
着装礼仪 （衣裤、裙子、鞋袜） 化妆修饰 （化妆、饰物佩戴） 举止礼仪 （站、走、手势、表情）
情景1 顾客进入卖场服装销售区域
顾客这么做 某服装店，一名顾客走了进来，离服装销售人员越来越近......
顾客心理透析 无论是专卖店，还是卖场里的专属服装销售区域，服装销售人员的工作方式都是在自己的销售区域内等待到访的顾客，然后向其提供服务，完成销售。 当顾客进入服装销售人员的销售区域以后，都希望得到服装销售人员的热情接待，在轻松、舒适的环境下完成购买行为。
你该这么做
方法一 “先生，欢迎光临XX服装店，请问您想看点什么?”
轻松礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客是否有目标商品，快速将顾客带到他想了解的服装类别区域。这种方法适合店铺比较大，服装种类繁多时使用。
方法二 “小姐，欢迎光临XX服装销售专区，请随意挑选，需要的时候随时叫我，我会全力为您服务！”
礼貌地向顾客打招呼，给顾客创造轻松愉快的购物氛围。这种方法适合店铺较小时使用。
方法三 服装销售人员正在为A顾客服务，这时B顾客进店。服装销售人员向A顾客说：“不好意思，请您稍等一下，我马上就来！”然后向B顾客致意，并大声说：“小姐您好！
服装 销售人员应具备的礼仪知识 接待礼仪 （快速灵巧、诚恳大方） 语言礼仪 （语气、音调、言词） 营业前自检 （按职业仪表要求）
欢迎光临XX服装店，请您随意挑选，需要的时候喊我，谢谢！”这时再回头向A顾客说：“对不起，让您久等了，请问您逐利哪款比较合适，我帮您介绍一下？”
当服装销售人员正在为别的顾客服务时，不要因为工作忙而怠慢了所进店的顾客。
您可能犯的错误
错误应对一 “您好，欢迎光临！” 千篇一律，在很多场合频繁使用
错误应对二 “您好，请随便看看。”
不够热情，让顾客误以为服装销售人员不愿意为他服务
错误应对三 “您好，欢迎光临，这件衣服今天特价，您过来看看吧！” 盲目向顾客推荐特价商品，可能会引起顾客的反感。 错误应对四 瞄了一眼顾客，没有理睬
服务态度有问题，没礼貌。
您应牢记的技巧
技巧一 在迎客过程中，当顾客进入销售区域时，服装销售人员要遵循“531法则”即顾客距服装销售人员大约5米的时，销售人员应对顾客产生关注，3米时主动向顾客打招呼，1米时展开接洽寒暄。
技巧二 和顾客打过招呼以后，服装销售人员应将顾客带到他可能会感觉 兴趣的服装类别区域，然后让顾客自由挑选，并承诺自己会在顾客需要的时候出现、全力为他，注意不要给顾客太大的压力。
技巧二 在迎客过程中，服装销售人员要特别注意自己的行为，做到面带微笑、热情洋溢、举止得体，而不要无精打采地打响顾客。具体要求如表1-1所示。
肢体语言 站立迎客姿势 表1-1 服装销售人员迎客过程中应注意的行为规范 具体规范 （1） 抬头挺胸，双眼平视前方 （2） 双肩放松，呼吸自然顺畅 （3） 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或握于身后 行走迎客姿势 （4） 两腿立正并拢，两脚呈“V”状，两脚之间有较为适宜的宽度 （1）双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容 （2）挺胸收腹、抬并没有，重心稍前倾 （3）行走的线迹应是一条直线，不要到处乱走 （4）走路步伐要有力，步幅适当，节奏适宜，要让人感觉舒服 亲切、自然、真诚、发自内心的微笑 （1）与整体着装相协调 （2）少而精，起到画龙点睛的作用 面部表情 饰物佩戴
情景2 顾客与同栏一起走进服装店
顾客这么做
某服装店，几名服装销售人员在店内忙碌地工作着，这时门口出现了一对年轻的情侣，他们手挽着手进了店铺......
顾客心理透析
事实上，大多数情况下都是家人或朋友一起选购服装的，他们可能有不同的购买目标，但是相互之间都非常重视对方的意见。其中一个人如果看中了某件服装，同行者一般给予自己的意见，这个韶钢对顾客最后的购买决策有非常大的影响。
一般来说，如果大家对同一件服装的感觉都比较良好，这将有决心购买。所以对于结伴而来的顾客，服装销售人员应给予他们同等的尊重与关注，否则无论引起其中哪一个的不满，都可能会导致销售的失败。
你该这么做 方法：“你们好！欢迎光临XX品牌服装店，看你们俩有说有笑的，今天出来购物一定很开心吧！想看点什么呢？”
礼貌地向顾客及其同行者打招呼，能够有效拉近服装销售人员与顾客及其同行者之间的距离。
你可能犯的错误
错误应对一 “这位小姐，您好！我们店新到货的XX很适合您。”
盲目向顾客推荐服装，而忽视了顾客的同行者，会引起其同行者的不满
错误应对二 “小姐，这边来！先生，您可能先去那边休息会。”（某女装店） 尽管不是产品的使用者，但他的意见可能会对顾客的购买决策有重要的影响，所以不能把他排除在外。
错误应对三 “几位好，你们者想看点什么呢？” 态度平淡
错误应对四 “您们好！是您打算要买衣服呢？还是他？”
顾客选购服装一般都是产品的者冲动性的消费，所以不要追究到度是哪位顾客有购买计划。
你应牢记的技巧
技巧一 当几位顾客结伴进店时，服装销售人员应向他们表示欢迎，不要厚此薄彼，因为引起其中任何一个人的不满可能导致销售失败。 技巧二 向结伴而行的顾客打完招呼之后，服装销售人员应与其适合寒暄，这能有效拉近双方的距离。通常，对结伴的顾客进行恭维要比恭维单独的顾客收效更大，因为和同伴在一起时，人的虚荣心会更强，服装销售人员要明白这一点，并善于利用。
技巧三 有时候，服装销售人员还能利用结伴而来的几从头再来顾客之间的关系做文章，引起他们的好感。例如，母女二人一起走进服装店时，某服装销售人员上去说：“欢迎光临，两位美女......”暗示那位母亲保养得好，显得年轻。当然这个方法不是任何时候都能用的，服装的销售人员要善于学习，在工作中总结应对各种不同顾客组合的策略。
情景3 某位老顾客再次光临服装店
顾客这么做
某服装店，顾客A经常在这里买衣服。今天他又路过这里，心想：这家店不错，好久没好久没来了，不知道有没有合适的服装？于是，顾客A走进了服装店......
顾客心理透析
老顾客对于服装店的重要性不言而喻，因为有原先的购买经验，所以他好该店有信任感，
相对于新顾客，他更乐于再次购买，并会把自己购买的良好感受告诉给亲朋好友，所以老顾客是服装店最优质的资源。
作为老顾客，他们希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在服装店里找到归属感。所以服装销售人员要尽量给予老顾客更多的关爱。
你该这么做
方法一 “李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮！对了，您上次说想要件合适的连衣裙，我们前几天进货时还真拿了一款，您要不要试试呢？”
记得老顾客的姓名及其前次购物时提出的需求，会使得老顾客充分感受到自己被重视。 方法二 服装销售人员正在为A顾客服务，这里B顾客进店。服装销售人员对A顾客说：“对不起！请稍等，我马上就来。”然后一边向B顾客一边大起说：“张先生，您可来了，好久不见您了！”接着走到B顾客身边小声说：“您先随意挑选，我招呼完那位客人马上过来。”
服装销售人员尽管在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话建立和老顾客间的亲密感，这样更能培养顾客对服装销售人员的信任感。
你可能犯的错误
错误应对一 “您好，欢迎光临！”
平淡地对待老顾客，和对待新顾客没什么区别，会让老顾客感到很失落
错误应对二 “李小姐，好久没来了呀，今天打算买什么呢？“
表述太过直接，好像双方之间除了交易就没有别的关系，这样很难让服装销售人员和老顾客间的关系升温。
错误应对三 “王先生，您来了呀，请出厂价格看看，有需要的时候叫我。” 表述太过随意，会让老顾客感觉受到了怠慢。
您应牢记的技巧
技巧一 服装销售人员要注意对顾客资料的管理，在才顾客进店时务必正确叫出他的称谓，这样可以给顾客亲切感，表示你并没有忘记他
技巧二 服装销售人员接待老顾客的关键就是真诚地关爱对方，站在对方的角度上思考问题，并以朋友的身份和他沟通，不要为了销售利益而阿谀奉承对方，那样反而会让对方感觉不舒服。
技巧三 对于老顾客，服装销售人员应留意平时和他们的谈话内容，这其中包含着他们的信息。服装销售人员也可以在迎接老顾客时直接把能够满足其需求的产品推荐给他们，这本身也是一种关爱的体现。
情景4 老弱病残孕等特殊顾客进店
顾客这么做
服装销售人员在工作中，经常需要接待一些“特殊”的顾客，这里所说的“特殊”顾客， 指的是老弱病残孕者，他们中有些人没有独立行为能力，但可能会在别人的陪伴下进入服装店选购商品。
顾客心理透析
这些特殊的顾客属于弱势群体，如果服装销售人员能够对他们多一些关爱，让他们感受到
温情，他们自然会对服装店产一好感，这将有助于销售的达成。
你该这么做
方法一 年轻的妈妈带小孩进店，服装销售人员迎面说：“欢迎光临XX服装店！”然后蹲下，平视小孩子说：“哇！好漂亮呀，小朋友，你怎么这么可爱呀！” 夸赞小孩，最能让他的父母高兴。
方法二 “欢迎光临！大爷，您气色可真好！小心点，地滑，我们刚擦过地板。” 接待老年顾客时可以夸赞他的气色好、精神好，并在适当的时候给他们一些实实在在的关照。
方法三 “非常欢迎，里边请！先生，我扶您一把。” 对于病残的顾客，服装销售人员要及时给予他们帮助。
方法四 “大姐，里边请！都说女人怀孕时是最幸福的，看看您就知道一点都不假。您眯什么服装呢？”
服装销售人员可以对怀孕的顾客加以赞美，并在需要的时候给予他们一些帮助
您可能犯的错误
错误应对一 “大姐，请看好小朋友，别让他乱跑。” 对小孩不尊重，会引起父母的的不悦。 错误应对二 “大爷，地滑，小心摔着。”
表述不礼貌，有嘲笑老年人的意味。
错误应对三 “大爷，您气色可真好，看您这身体，说您30都有人信！您怎么把身体保养得这么好，肯定经常锻炼吧......”
过度恭维，让人感到全是虚情假意。 错误应对四 “来，我扶着您，您腿脚不好。”
触到了顾客的伤痛，会伤害顾客的。
错误应对五 “大姐，您怀孕多久时间了？我猜肯定是个男孩吧？”
不要随意猜测顾客怀的是男孩还是女孩，万一跟顾客期望的相反，会引起她的不悦。
你应牢记的技巧
技巧一 对于特殊顾客，服装销售人员要多一些关爱，并在他们需要的时候给予帮助，这会让他们感受到温情，增加他们对你的信任度与好感，这对乐府有很大的帮助。但是，服装销售人员对特殊顾客的关爱也不能过度，不见会让其觉得你是在愉悦他们，从而引起他们的不悦。
技巧二 对特殊顾客表示赞美时，真诚是最重要的，要有感而发，不要虚情假意地说很多客套话，不见会让顾客觉得你不可信。
技巧三 对于病残的顾客，服装销售人员应注意不要触及他们的修身伤疤，也不要表现出你的愉悦的态度。
情景5 顾客进店以后直奔某款服装
顾客这么做
某服装店正在营业中，这时，一位顾客从门口走进来，他目不斜视直接冲着一款羊毛衫而去......
顾客心理透析
顾客走进服装店直奔某件服装而去，产生这种情况在的原因可册恶臭下两个方面，如图1-2所示。 对这款服装以已久 在店外款服装吸引 顾客可能已经对这款服装关 有时候顾客在店外经过时，会 注很久了，一直想将它买一 被橱窗内展示的样品服装吸引 下，就等着某个特殊的时机， 住，从而产生极大的好奇心， 如打折、买赠、降价等，所 进店后直奔它而去，想一控究 以他进店想看时机到了没有 竟 图1-2 顾客直接奔某款服装的原因
无论顾客是出于哪种原因直奔服装，他购买这款服装的可能性都非常大，这样的顾客属于优质的赣顾客，服装销售人员应该在合理的时机打开话题，礼貌地向顾客介绍这款服装。
你该这么做
方法一 “小姐，您真识货，造谣是今年最流行的设计，是真正的羊毛制品，您摸摸看，手感完全不一样。”
直接向顾客介绍服装的优点，加强服装对顾客的吸引力。
方法二 “先生，您眼光真好，这款羽绒服今年卖得非常好，最近又做促销活动，打八折，现在买最划算了，您先穿上试一下吧。”
向顾客介绍服装价格上的优势，暗示对方可能成效了，并引导顾客亲自体验。 方法三 “小姐，您眼光确实非常好，这新裙子是 们店里最好卖的一款了，除了它是设计比较时尚外，您知道他最大的优点是什么吗？”
以提问的方式可以更好地引起顾客的兴趣，向顾客放大服装的优点。
你可能会犯的错误
错误应对一 “您是不是想买这件衣服啊？” “买”字过于敏感，会让顾客感受到支付压力。 错误应对二 “要是喜欢的话，可以试试。” 表述不够热情，让顾客感觉受到了怠慢。
错误应对三 “您好，想买点什么样的衣服呢？”
这样挖掘顾客需求的方法不当，没有及时发现顾客的购买意向
您应牢记的技巧
技巧一 对于进店直奔某件服装的顾客，他们对服装的兴趣绝对是可以肯定的，所以服装
销售人员在接待他们时，不要过多的寒暄，应直接上前搭话，礼貌地对顾客说“您好”，然后就开始介绍这款服装。
技巧二 对于这类顾客，服装销售人员介绍服装时可按照如图1-3所示中的步骤组织话语。
步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 与顾客寒暄 介绍产品优点 介绍优惠措施 引导体验 服装销售人员跟顾 介绍服装的优点， 如果该服装目前有 顾客选购服装时的 客搭话后首先应与 也可以以提问的方 优惠措施，也可以 体验感受非常重要， 其寒暄，例如夸赞 式更好地引起顾客 直接告诉顾客，使 服装销售人员应在 顾客的眼光非常好 的兴趣 销售快速过渡到 简单介绍服装信息 等 中后期阶段 后引导顾客试穿 图1-3 服装销售人员介绍服装的步骤
图示的四个步骤中，服装销售人员应根据实际情况进行操作，适当的时候可省略某些步骤。
情景6 顾客在某件衣服前驻足细看
顾客这么做
某服装店，服装销售人员都在忙碌地招呼着店内的顾客。这时一个年经的女孩走进店里，她自己转悠着，看着橱窗里一款款精美的服饰。突然有一件衣服让她眼前一亮，于是驻足细细地看......
顾客心理透析
给顾客一个自由的购物天公地道也是促进销售的一种方法，因为顾客在选购服装时考虑的因素可能比较多，其中有些因素是顾客很容易就能够了解的，而有些因素则需要深入研究，还有结因素例如价格、品牌则可能根据具体环境不同而各有差异（具体如图1-4所示）。 顾客进店，有些顾客喜欢独立思考、独自挑选店内的服装，不需要服装销售人员的介绍服务。而如果服装销售人员对刚进店的顾客迅速展开条招呼、挖掘需求、介绍产品等一系列服务，就会打扰人们，给他们压力，这是不可取的。 类 别 品 质 颜 色 价 格 材 料 款 式 品 牌 服 务 风 格 图1-4 顾客选购服装时考虑的因素
很容易就能了解的因素 需深入研究的因素
顾客在自由浏览服装的过程中，会先从容易了解的这些因此出发，把自己不感兴趣的服装过滤掉。所以，当某款服装在类别、颜色、款式、风格（有时候还有品牌和价格，像明码标价的专卖店）等方面吸引了顾客时，他就会停下脚步，仔细深入地了解其他方面。 一般来说，顾客会在很短时间内把自己最关心的因素都大致了解一遍，如果这些因素都基本符合自己的要求，他就会很认真地研究这款衣服；否则，他就可能摇头而去。所以，当顾客在某款产品前驻足时，服装销售人员一定要注意观察，如果发现顾客对某件衣服很感兴趣，就应走过去礼貌地，进行推介服务。
你该这么做
方法一 “小姐，您好，您看的这件连衣裙是今年的新款，最近卖得特别好。您看，款式设计非常时尚，穿起来也特别舒服，您穿上试一下吧，好吗？”
礼貌招呼完顾客立刻开始向其介绍产品，顾客在选购服装时的体验感受非常重要，对于顾客感兴趣的服装，服装销售人员可以直接让顾客试穿。
方法二 “小姐，您的眼光真不错，这款风衣是我们店里卖得最好的一款了，这款式和颜色今年都特别流行，而且质量非常好，穿久了也不会变形，我给您拿下来试试吧！”
礼貌招呼，恭维顾客眼光不错，然后介绍服装的优点，并引导顾客体验。
你可能犯的错误
错误应对一 不理睬顾客
不要错过向顾客介绍服装的最好，顾客希望了解更多的服装信息。 错误应对二 “先生，如果看到了喜欢的衣服，你就去试试吧。”
服装不够热情，怠慢了顾客。
错误应对三 “小姐，这件衣服很贵的，你是不是喜欢？” 不要看不起顾客，也不要问顾客“是不是喜欢”，如果不喜欢顾客就不会在这里驻足。
你应牢记的技巧
技巧一 服装销售人员一定要注意观察，当有顾客在某款服装前驻足时，说明这款服装吸引了他，服装销售人员要准备好在合适的时机，礼貌地上前招呼顾客，简要地向他介绍这款服装的优点，然后直接引导顾客体验。
技巧二 顾客销售人员要把握好招呼的时机，一般来说，如果顾客在挑选服装过程中突然认真起来，例如站在某款服装前仔细观看、伸手去摸，或者某款服装表现出了欣喜时，那他一定是对这款服装产生了兴趣，这时就是招呼顾客的最好时机。
情景7 顾客主动询问服装的某些细节
顾客这么做
一位顾客走进服装店内，他慢慢挑选着店里的服装，突然看见墙上挂着的一件黑色造谣，他心理想：“这件造谣真好看，看起来很高档，会不会太贵了？”于是就问道：“服务员，这款毛衣卖多少钱呀？”
顾客心理透析
顾客首先会简单地浏览店里的服装，当一款服装的某个方面吸引他时，他就会驻足，想要了解服装的其他方面，这时候顾客就可能会来求助于服装销售人员，编辑部善于这款服装的某些细节（例如价格、品质、材料、服务等）。
一般来说，顾客这时候提出的问题都是自己非常关心的，对购买决策有着很大的影响，他们希望服装销售人员友善地地给予明确的回答。
你该这么做
方法一 （顾客询问价格）“小姐，您好！这条牛仔裤原价280元，我们现在在做促销，打五折，只需140元就可以了。买不买都没关系，我帮您拿下来，您试试吧！”
礼貌招呼顾客，清楚地说明售价，以“买不买都没关系”的话语安抚顾客情绪，让其不要对价格太敏感，然后引导顾客体验，以强化顾客对服装的优良感受。 方法二 （顾客询问品质问题）“先生，您真有眼光，这款羽绒服是我们店里卖得最好的一款了！您就放心吧，质量绝对好，这是XX牌子的，而且我们店承诺15天无条件退换，您买了后现有任何毛病，都可以在15天之内找我们退换货，我给您找一件您试试吧？” 称赞顾客的眼光好，并说明服装的质量非常好，给顾客信心。
方法三 （顾客询问材料问题）“先生，您好，这墳T恤是100%全棉的，又吸汗又卫生，穿着非常舒服。来，您试试吧，好吗？”
明确地告诉顾客服装的材料，并说明该材料的优点，以此吸引顾客。 方法四 （顾客询问售后服务问题）“小姐，您好，我们店有15天无条件退换货服务，如果您买了这条裤子，回家后发现有任何的问题，只要在15天之内找我们，马上就可以为您换货或者退货。”
清楚地说明售后服务，语气要热情、诚肯。
方法五：（顾客询问品牌问题）“先生，这个牌子是今年刚上市的一个新品牌，但是您放心，质量绝对没问题，而且这个牌子的衣服做得很时尚，性价比确实很高。”
您可能犯的错误
错误应对一 （顾客询问价格）“158元，打八折！”
容易让顾客产生疑问，158元是打折前还是打折后的价格？
错误应对二 （顾客询问品质问题）“放心吧！不信你用手撕看看，撕破了我不用你赔！” 服装销售人人员咋咋呼呼，会让顾客觉得不可信
错误应对三 （顾客询问材料问题）“这件衣服啊，棉和涤纶做的吧！” 回答得不清楚、不具体。
错误应对四 （顾客询问服务问题）“放心吧，买回去如果有问题来找我给你退！” 没有说明问题，会让顾客觉得服装销售人员不可信 错误应对五 （顾客询问品牌问题）“这好像是国外的一个牌子吧！我原来也没见过。” 服装销售人员不专业，对服装品牌不熟悉。
你应牢记的技巧
技巧一 如果服装销售人员与顾客前面没有打过招呼，顾客就某款服装的某个细节直接询问时，服装销售人员要非常热情、礼貌地招呼顾客，给顾客一个良好的印象。解答疑问时要清晰、明确地告诉顾客答案，因为这些问题是顾客非常关心的。
技巧二 服装销售人员在回答顾客问题时要有一说一，不要咋咋呼呼，或者说些模棱两可的答案，甚至语言有歧义，那样会让顾客觉得不可信。
情景8 顾客进店以后不停张望四周
顾客这么做
天所炎热，某服装店 生意冷清。这时，一位顾客走了进来，站在店铺的最中央，不停地向四周张望着......
顾客心理透析
顾客进店后向四周张望，可能有以下三个方面的原因，具体如图1-5所示。
刚来到一个陌生的 环境，感觉不适应， 自然紧张起来 不熟悉店内
服装的摆放
性 格 位置，不了
使 然 解这些服装
的特色，不 害怕服装销售知道产品是 人员此时上前不是适合自 推销，蒙骗他己，不知道
们，这是顾客的价位是否能
对环境不熟悉先 没 有 警惕心理使然 够承受、质
先浏览全局或者寻 信 心 量是否有保
找自己的目标 证等。
图1-5 顾客进店以后四处张望的原因
服装销售人员接待这类顾客的关键就是要缓解顾客的紧张的情绪，让他样在新的环境里快速找到安全感。
你该这么做
方法一 “欢迎光临XX服装店，小姐，请您随意挑选，买不习都没有关系！有任何需要请随时叫我，我会尽我所能为您提供帮助。” 缓解顾客紧张情绪，暗示顾客“我不打扰你，你随意挑，买不买没关系，我会在你需要的时候提供帮助。” 方法二 “欢迎光临XX服装店，先生，我们这边是西装区，那边是休闲服装，还有那边是运动类服装，我们先看西装？还是先看看休闲装？”
介绍店内的服装摆放，缓解顾客紧张情绪，然后开始挖掘顾客需求。
您可能犯的错误
错误应对一 不理睬顾客
可能会让顾客觉得气氛越来越尴尬，最终感到压力太大而离开。
错误应对二 “小姐您好，您想买什么样的服装呢？”
“买”字太敏感，对顾客需求的挖掘必须非常委婉，否则会给顾客更大的压力 错误应对三 “欢迎光临，先生，我们那边有一款西装挺适合你的，我们去看看，好吗？” 直接介绍产品，一是不一定符合顾客的需求，二是会让顾客的压力更大，导致顾客情绪更紧张。
错误应对四 “欢迎光临，小姐，看您转来转去的，是不是忘记自己想买什么了？” 不要指明顾客的紧张行为。
你应牢记的技巧
技巧一 对进店后四周张望的顾客，如果感觉他很紧张，服装销售人员就想办法先缓解他的紧张情绪，不要急于向他销售。例如礼貌、友好地上前打招呼、问其是否需要帮助等，然后暗示顾客“买不买都没有关系”、“您随意看，我不打扰您”、“需要的时候喊我，我会全力为您服务”等信息，这样有利于顾客安心挑选商品。
技巧二 服装销售人员也可与顾客打完招呼后再挖掘顾客的需求，但要注意方法，例如发适当寒暄做足够的铺垫，提问时像拉家常一样以便消除顾客的戒备心，否则得到的答案多半都是不真实的，有可能误导销售。
技巧三 服装销售人员还要注意不能把顾客的紧张状态说出来，也不要直接向顾客介绍服装，这样会让顾客更加紧张，导致最后扛不住压力找借口离开。
情景9 我只是随便看看，不用管我
顾客这么做
某服装店，一位顾客走了进来，服装销售人员迎了上去，“欢迎光临！先生，您好！您想买什么样的服装，我帮您介绍一下吧？”顾客却冷冷地说：“我只是随便看看，不用管我！”
顾客心理透析
这也是经常出现的一种情况，当服装销售人员热情地向顾客打招呼并表示要为他服务时，顾客却拒绝了，表示自己“只是随便看看”。顾客这么做可能有以下三方面的原因，如图1-6所示。
顾客没有购买计划，所以他认为 陪自己会浪费服装销售人员的时 间，或者怕接受了服务不好意思 拒绝购买
害怕服装销售人员“忽悠”自 自己的购物习惯使然，喜欢独 己，让他不能独立思考、选择 立挑选、思考，享受购物的乐 服装 趣，不想被打扰或者当时的心 情不好
图1-6 顾客拒绝服装销售人员服务的原因
无论顾客存有以上哪种心理，他此时都不需要服装销售人员的帮助，所以服装销售人员不要再“缠”着他，应让顾客自由选择，等到他被某款服装吸引时，自然会欢迎你的出现。
你该这么做
方法一 “好的，小姐，请您随意挑选，需要的时候请随时叫我，我会尽我所能为您提供服务。”
给顾客他想要的自由，并表示自己会在顾客需要时提供最好的服务。
方法二 “没关系，小姐，现在买不买没关系，您先随意看看，了解一下我们的服装。来，我先给您介绍最新款的......，您喜欢什么颜色的？”
先按照顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客的心理压力，然后简单介绍自己服装的一些特点，再通过提问的方式引导顾客回答问题，从而了解顾客的需求，使得顾客朝着购买的方向前进。
你可能犯的错误
错误应对一 “没关系，您想买哈就告诉我。我帮你参谋参谋，对你又不是什么坏事。” 不要把自己的想法强加于顾客。
错误应对二 “没关系，反正我也闲着，正好给你介绍下服装。” 没有从顾客的角度出发去想问题 错误应对三 “那佻就自己慢慢看去吧！” 对顾客不礼貌。
你应牢记的技巧
技巧一 当顾客表示“自己只是随便看看，不要管我”时，服装销售人员应该首先尊重顾客的自由，答应顾客不再“打扰”他，同时要用积极的语言欢迎顾客自行挑选，并表示自己非常愿意为他提供优质的服务。
技巧二 顾客随意挑选时，服装销售人员要注意观察，发现顾客有需求的时候应及时出现在顾客面前，不要顾忌他之前的“拒绝”。
技巧三 服装销售人员还可以在认同顾客的前提下，以轻松的语气缓解顾客的心理压力，主动介绍服装，然后通过提问的方式了解顾客需求并引导顾客进一步了解服装，如果顾客愿意回答问题或者愿意跟着你走，则可以继续探寻顾客需求，使销售过程顺利进行。
情景10 我自己会看，不要向我推销
顾客这么做
服装销售人向顾客打招呼，并表示要给顾客提供服务时，顾客却这样回应：“我自己会看，不要向我推销！”
顾客心理透析
类似上述这样的拒绝在服装销售过程中很常见，其实，这是因为服装销售人员过分热情造成的。
有很多服装销售人员为了提升自己的业绩，热情高涨，希望能劝服每一位顾客购买服装，岂不如“欲速则不达”，这样太注重短期效益的盲目劝购会让顾客对服装销售人员产生不信任感，使得他们宁愿自己慢慢看也不愿意接受服装销售人员的服务，因为这样的服务对他们来说已经成为了一种“打扰”。
顾客心目中最好的服务应该是“若有若无”的，即当顾客不需要服务的时候，服务仿佛根本就不存在；而当顾客需要服务的时候，服装销售人员能马上出现并为其热情服务。
你该这么做
方法一 “对不起，打扰您了，请您随意挑选，有需要的时候请随时叫我，我会尽全力为您服务的。”
友善的向顾客道歉，并表示 不再打扰顾客，却仍然愿意为顾客提供最好的服务。 方法二 “没问题，先生，买不买没关系，您可以先看看衣服，多了解一下我们的品牌，请问您一般比较喜欢穿哪种风格的衣服？”
一句“买不买没关系”可以让顾客放松警惕，然后将顾客拒绝服务的借口变成说服顾客的理由。
你可能犯的错误
错误应对一 “我没有想向您推销，只是问问你想买什么样的衣服，好给您介绍一下。” 在与顾客的交流中出现争执时，不要和顾客争辩，这样对销售不利 错误应对二 “那好吧，不打扰您了！” 表述太过平淡，不够诚恳。
错误应对三 “哦！那您随便看吧！”
这样的表述会让顾客误认为服装销售人员对他不满，从而增加彼此地知音，对销售不利
你应牢记的技巧
技巧一 顾客说“我自己会盾，不要向我推销”时，要视具体情况做出不同的回应，如果顾客的语气很重，说明服装销售人员这时的服务对他来说可能是种打扰，此时服装销售人员就不要再打扰他，而应礼貌友善地向顾客道歉，并表示仍然愿意为对方提供最好的服务，用诚意打动顾客；如果顾客说话的语气较轻则可能是其拒绝服务的借口，这时服装销售人员就要想办法奖顾客的这一借口变成自己接近顾客的理由，将销售过程向好的方向推进。 技巧二 服装销售人员要在工作中培养自己的洞察力，争取将自己的服务做到“若有若无”，即在顾客需要的时候及时出现，为顾客服务；在顾客不需要时，绝不打扰顾客，这样才是最好的服务。
情景11 向顾客打招呼 他一言不发
顾客这么做
服装销售人员向刚进店的顾客打招呼，可顾客一言不发，甚至看都不看服装销售员一眼，继续往前走.....
顾客心理透析
之所以上述情况，可能出一支下两种原因，具体如图1-7所示。
原因1 原因2 顾客服装销售人向他 顾客此时心情不好，不愿 推销，不想被打扰 意与人交流
图1-7 顾客一言不发的原因 可以看出，顾客此时一言不发是因为他个人心情不好，或是对服装销售人员有成见。
你该这么做
方法一 “这位先生，对不起！瑄是我哪里做得不好让您不高兴了，我觉得买不买没关系，出来购物最重要的是开心，您说对吗？” 用真诚打动顾客，让他开口
方法二 “先生，请佻随意挑选，需要的时候随时叫我，我会尽全力为您服务！”（然后注意观察，发现顾客对某件服装感兴趣时，走上前再次打，并幽默地说：“您刚才都不搭理我，让我很没面子。”这样不但可以消除之前的尴尬，还能让顾客心生歉意，这会对接下来的销售有利）
保持正常的心态，让顾客自由去选择，在适当的时机再上前招呼顾客。
你可能犯的错误
错误应对一 不理睬顾客 不能有效化解尴尬气氛。
错误应对二 “先生，您为什么不说话呢？” 有质问顾客的意味。
你应牢记的技巧
技巧一 服装销售人员向顾客打招呼，顾客一言不发甚至不理睬销售人员时，服装销售人员可以用诚意打动顾客，也可以让顾客随意挑选，然后选择适当的时机上前打招呼，为顾客全力服务。
技巧二 向顾客打招呼遭到对方的冷落时，服装销售人员要保持好的心态，这种事情在销售中本来就很觉，不能因此而显得尴尬或者对顾客有怨气，因为谁都有心情不好的时候，因体谅对方，站在顾客的角度想问题。
情景12 营业高峰，顾客不满被慢待
顾客这么做
正值营业高峰时段，某服装店生意红火，所以服装销价人员都在忙碌着。这时，有一位顾客进店，他转了一圈后在一款黑色上衣前停了下来，他想了解一些善于这件上衣的信息，但是喊了好几声都没人回应他，于是他非常不满.......
顾客心理透析
顾客走进服装店后，一般都想自己先随意地逛逛，浏览店里的服装，不希望补过多的打扰。但当他们对某件服装感兴趣时，就希望得到服装销售人员的帮助，如果很长时间没有得到回应，自然会生气。
你该这么做
方法一 “对不起，先生，请您不要生气，都怪我刚才太忙没有注意到您，非常抱歉，您的眼光非常不错，这款服装是......”
诚恳地向顾客道歉，然后热情地向顾客介绍共看中的服装。
方法二 （请正在服务的顾客稍等，然后快速走到新的顾客面前）“真是不好意思，大姐，今天店里客人多，对您招待不周。这衣服是今年的新款，现在正在促销，您先试试看合不合身，好吗？”
诚恳地向顾客道歉，然后引导顾客试穿，消除顾客的不满情绪。
你可能犯的错误
错误应对一 “你先等会儿吧，我们这儿都忙着呢！”
服装销售人员的服务意识不强，应站在顾客的立场上考虑问题。 错误应对二 “好了，我来了，你看中的这件上衣啊，158元！......” 没有平复顾客的不满情绪就介绍产品，销售成功的几率非常低。 错误应对三 “对不起，这款服装......”
表述太过平淡，不能让顾客感受到服装销售人员的诚意。
你应牢记的技巧
技巧一 营业高峰时候太忙而慢待了顾客，引发其不满，服装销售人员必须先诚恳地向顾客道歉，然后再为顾客提供服务。
技巧二 服装销售人员在营业高峰时候要做到“接一顾二招呼三”，即接待先到的顾客，照顾后来的顾客，招呼刚进店的顾客，结合微笑、眼神、手势等身体语言，让顾客感受到服装销售人员的热情，从而争取更多的销售机会。尽量以免慢待顾客的现象，如果因为慢待顾客而导致不满，则服装销售人员要使用“请您尔等片刻，我马上过来”、“不好意思，让您久等了”、“招待不周，请您原谅”等诚恳、礼貌的用语。
技巧三 服装销售人员在接待顾客时，要遵循发下四个原则，让顾客有一个轻松愉快的购物经历，如图1-8所示。 迅速 要求服装销售人员在工作时尽量快些，不要让顾客久等，或 以特殊的方式引起顾客的满足感，让他们不觉得等待时间过长 责任 责任比能力更重要。关注细节，从小处做起。服装销售人员在接待顾客、向顾客推荐服装时， 一定要对顾客负责，真正为顾客着想 灵巧 服装销售人员在接待顾客的过程中，一定要手脚麻利，以免让顾客感动拖拉，从而影响顾客的购物心情。如以灵巧、熟练的动作包装商品、拿取货品等
接待服务 四原则 诚恳 要求服装销售人员以真诚不虚伪的态度工作，秉承“尊重顾客，信守承诺，服装至上”的服务理念 图1-8 接待服务四原则
情景13 顾客进店转了一圈后要离开
顾客这么做
某服装店，一位顾客进店后大致转了一圈，粗略地浏览了一些服装，便要转身离开......
顾客心理透析
顾客进店后直奔某件服装的情况是比较少的。通常情况下，人们都会在闲逛中发现自己比较心动的服装，然后买下它，所以每一个进店闲逛的顾客都可能是潜在顾客，这时，服装销售人员不妨礼貌地留住他们，挖掘顾客需求，微创们推荐合适的服装，如此完成销售也并非不可能。
你该这么做
方法一 “这位先生，请您留步！我想请教一下您大概想看一类服装？也许我可以给您介绍一些合适的，买不买没关系，我带您看一看，好吗？” 真诚地请求顾客留下，然后挖掘顾客的需求。
方法二 “小姐，请留步，我们那边还有几款刚到的裙子，款式非常不错，我带您看看好吗？买不买没关系，您就看看，给我提点建议。”
直接向顾客推荐服装。服装销售人员可以用“欣赏好看的服装本身就是一种乐趣”作为借口，接近顾客、打开话题，即使发现顾客并不喜欢这些服装，也能为接下来的沟通赢得机会。
你可能犯的错误
错误应对一 不理睬顾客
这是最觉的一种错误应对方式，服装销售人员如果有空闲，不应该轻易让每一位顾客离开。 错误应对二 “您先别走，到底想买什么呀？”
表述太直接，不够诚恳。
错误应对三 “等一下，我们那边有一款羽绒服绝对适合你，我带你去看看，好吗？” 表述太绝对，这种口吻顾客不喜欢。
你应牢记的技巧
技巧一 顾客逛服装店的时候因为目标性不强、太粗略等原因，往往把最适合他们的服装漏掉，所以当顾客准备离开时，服装销售人员应以诚恳的态度留住他们，进而挖掘顾客的需求（询问顾客需要哪方面的服装），也可直接向顾客推荐某服装，因为欣赏好看的服装本身就是一种享受，哪怕顾客并不喜欢，也可以借此打开话题，引导顾客的需求，激发购买兴趣。 技巧二 向顾客推荐某款服装时的表述不能太绝对，因为没有经过需求挖掘就直接介绍服装，目的是借此引起顾客的好奇心，然后在顾客欣赏服装的过程中打开话题，并不是非要把该款服装卖给顾客。所以不要肯定地说某款衣服非常适合顾客、顾客一定喜欢等，如果顾客的意见相反，可能会造成他对你的极大不信任感。
万能话板
1、XX，欢迎光临XX服装店（微笑，礼貌地），请问您想看点什么？（新顾客进店时） 2、XX，欢迎光临XX卖场，请随挑选，时候随时叫我，我会全力为您服务！（顾客表示自己看时）
3、X小姐，欢迎光临！好久没见您了呀，还是这么漂亮！......（老顾客进店时） 4、“对不起，请稍等！我马上就过来。”然后对刚进店的顾客大声说：“先生，欢迎光临，您先随意挑选，需要的时候叫我，谢谢！”接着再回头对之前的顾客说：“对不起，让您久等了，请问您有没有觉得哪款比较合适，我帮佻介绍下？”（营业高峰时）
5、XX，您眼光真不错，这款服装是我们店里今年卖产得最好的一款了，......我给您拿下来
试试吧！（持到顾客的某件衣服前驻足时）
6、XX，您眼光真不错，这一款是我们今年的经典款式，它的面料......，颜色......，和您的肤色、气质非常匹配！来，您试试吧......（顾客询问某件衣服的细节时）
7、欢迎光临XX服装店，XX，我们这砍伐的西装区，那边是休闲服装，还有那边是运动类服装，您想先看看西装呢？还是先看看休闲服装？（顾客进场后四处张望时）
8、XX，现在买不买没关系，您先随意看看，了解一下我们的服装。来，我先给您介绍最新款的......，您喜欢 什么颜色的？（当顾客拒绝服装销售人员的介绍时）
9、对不起，打扰到您了，那请您随意挑选，有需要的时候请随时叫我，我会尽全力为您服务的。（当顾客拒绝服装销售人员的服务时） 10、这位XX，对不起！一定是我哪里做得不好让您不高兴了，我觉得买不买衣服都没有关系，出来购物更重要的是开心，您说对吗？您喜欢哪种风格的衣服呢？（顾客对顾客销售人员爱答不理时）
11、对不起，XX，请您不要生气，都怪我刚才太忙没有注意到您，非常抱歉！您的眼光非常不错，这款服装是......（顾客引起顾客不满时）
12、XX，请留步，我们那边还有几款刚到货的裙子，.....（简要说明服装卖点吸引顾客留下来），我带您看看好吗？买不买没关系，您就看看给我提点建议。（顾客想要离开时）
第2章 挖掘需求好推销 礼貌地迎接顾客对后，服装销售人员就要挖掘顾客的需求。只有准确地掌握了顾客的需求。只有准确地掌握顾客的需求，服装销售人员才能选择适合的服装推荐给顾客；也只有通过正确的引导才能让顾客的需求显现，让顾客意识到自己对产品需求的迫切性，才能促使交易的达成。
所以，一名优秀的服装销售人员，必须学会在销售沟通中挖掘顾客的需求。那么，顾客通常存在哪些需求呢？如图2-1所示。
显性需求 社会地位 尊重需求 服装的品牌、价格等在一定程度上体现出穿着者的个人品位、社会地位等 归属感 安全需求 热情的服务， 产品需求 以及长期的品产品的品质 要过硬，售后牌体验能够使产品本身的遮顾客产生归属羞、保暖、美观服务要有可感 功能满足顾客信度等 需求 通常存在的顾客需求
图2-1 顾客需求
情景14 顾客想选购什么类别的服装
顾客这么做
顾客选购服装时必须得到服装销售人员的尊重 隐性需求 某服装店正在营业，一位顾客在店内转悠，他快速地浏览着店内的服装，在各个服装区都转了一圈，但似乎没发现自己的目标......
顾客心理透析
服装店一般会把同类别的服装摆放在一起，以便顾客选购。所以当顾客走进服装店后，他们习惯于先找到自己比较感兴趣的服装类别，然后再一件件地仔细筛选，希望能找到自己满意的服装。
而有的服装店摆放比较杂乱或者店内服装类别繁多，顾客若不求助于服装销售人员，就很难找到想要的服装。很多顾客也可能错过了自己感兴趣的服装，逛了一圈之后没有任何收获就离开了。
你该这么做
方法一 “您好，欢迎光临XX服装店，想看看哪一类服装呢？买不买没关系，我给您介绍一下，好吗？”
礼貌询问顾客感兴趣的服装类别。这种方法适合应对刚进店的顾客。
方法二 “您好，小姐，我们这是男装区，那边是女装区，您想看看哪一类服装呢，我给您介绍一下，好吗？”
向顾客介绍店内的服装类别划分，然后询问顾客感兴趣的服装类别。喧种方法适用于顾客逛了较长时间仍没发现感兴趣的服装的时候。
方法三 “这位先生，请您留步！请问您想看哪一类服装？也许我可以给您介绍一些适合的，买不买没，我带您看看，好吗？”
诚恳请求顾客留下，询问其感兴趣的服装类别。这种方法适用于顾客在店内逛了一圈没发现感兴趣的服装而要离开的时候。
你可能犯的错误
错误应对一 “你好，想买哪类衣服呢？我带你去看。”
“买”字太敏感，而且顾客逛服装店的目的性往往并不强，所以服装销售人员的语言一定得委婉，否则会给顾客很大的压力。
错误应对二 “小姐，佻好，那边才是女装，你从那儿过去吧！” 没有挖掘顾客需求就不要主观臆断，也许她就是要买男装呢？
你应牢记的技巧
技巧一 服装店一般会把服装按照品类、用途等要素进行分类，把类别相同的服装摆放在一起，所以服装销售人员挖掘顾客需求时，首先就应该搞清楚顾客想买哪一类服装，然后带顾客到指定的服装区域，再根据其他条件向顾客推荐适合的服装。
技巧二 服装销售人员挖掘顾客对服装类别的需求时，一般要在如下3个时间点进行，如图2-2所示。
对于刚进店的顾客，服装销售人员应礼貌 询问他有没有比较感兴趣的服装类别。如 果有，就带顾客到指定的服装区域；如果 挖 顾客刚进店时 掘 顾 顾客没有明确回答，刚要进一店 客对 服 长时间没收获时 有的服装销售人员为了不打扰顾客，就行 装销 主动去招呼顾客，但如果发现顾客较类 别长时候仍没有找到顾客兴趣的服装，就应 需 主动前去挖掘顾客需求并帮助他 求 顾客没发现感兴 的顾客在店里逛了一圈，不为任何服装所动 时 趣的服装，准备 准备离开时，服装销售人员应主动询问他 间 离开时 点们感兴趣的服装类别 图2-1 挖掘顾客对服装类别需求的时间点
技巧三 很多顾客逛服装店时并没有购买计划，他们只是抱着欣赏的态度来这里逛，然后可能在逛的过程中看到自己喜欢的服装进而购买。所以服装销售人员在询问顾客对哪类服装感兴趣时，语气必须特别委婉，不要给顾客太大的压力，不要人顾客城“不买衣服就不应该来这里逛”的感觉。
情景15 顾客选购重点考虑哪些因素
顾客这么做
某服装店，一位顾客进店后直奔某类服装区域，他一件件地看着各款服装，并把多款拿在一起进行比较......
顾客心理透析
顾客有时会在选购服装时桃花眼，看着这款也好，那款也不错，主要原因是顾客本身对自己的需求不明确，看到眼花缭乱的服装，判断标准发生了混乱，很难做出选择。
这时候，顾客特别需要服装销售人员帮自己理清思路：购买该类服装应重点考虑哪些因素？各因素间的权重比例又如何？然后给出建议，帮他们做出决策。
不仅如此，如果顾客在刚进店时，服装销售人员就能够挖掘顾客需求，弄清楚顾客要买哪些服装，重点会考虑什么因素，然后再有针对性地推荐服装，销售也会容易许多。
你该这么做
方法一 “小姐，您非常有眼光，选 中的这几款牛仔裤都很不错，现在是不是很犹豫，不知道买哪一款了吧？请您告诉我，您觉得哪些要素更为重要一些，比如质量、品牌、面料、款式还是其他方面？”
夸赞顾客的眼光，然后询问顾客更看重哪些方面，得到再帮助顾客分析、选择。 方法二 “先生，您眼光非常不错，您看重的这几款都非常棒！其中这一款外观要更漂亮一些；这一款质量好、质地也不错；这一款呢，穿着非常的舒服，您觉得这几个要素您更看重哪方面呢？”
分析几款服装的各自优势，然后询问顾客更看重哪个优势，把对服装的比较转化成对服装要素间的比较。
方法三 服装销售人员：“您好，小姐，欢迎光临XX服装店，您想看看哪一类服装呢？” 顾客：“我想买件毛衣。” 服装销售人员：“哦，那太好了！我们店里的毛衣品种非常多，您更看重毛衣的品牌、面料还是外观？我好帮您推荐。” 招呼顾客，然后直接询问顾客看重的因素。这种方法适用于服装店规模非常大，店内同类别的服装非常多的情况。
你可能犯的错误
错误应对一 “哦，您要买毛衣啊，您最看重什么因素呢，质地、款式还是做工等？” 表述太突兀，让顾客反应不过来。
错误应对二 “我们这几款牛仔裤都非常棒，您还是随便选一条吧。” 服装销售人员不称职，服务不到位。
错误应对三 “你挑了半天还是不知道自己该买哪件吗？” 服务态度不礼貌，切记不要用这种口气和顾客说话。
你应牢记的技巧
技巧一 如果顾客在服装店内挑花了眼，不知道该选哪件服装时，服装销售人员要及时出现，帮顾客分析各款服装的优劣势及顾客更看重的因素，帮顾客做好决策，成为顾客的“衣着顾问”
技巧二 如果服装店规模非常大，店内同类别的服装又非常多，服装销售人员在顾客进训打招呼时，就可以借机询问顾客更看重服装哪些方面的因素，以便及时引领顾客满足其需求的指定区域。
情景16 顾客对哪些品牌有特殊偏好
顾客这么做
某运动服装专卖店，一位顾客正在挑选货架上的运动鞋，“这双鞋非常漂亮，可惜牌子不好”、“这款穿着一定很舒服，这牌子不知道可靠么”、“嗯，这双鞋质量好，肯定能穿好久，可这牌子都没听说过”......
顾客心理透析
品牌作为服装的一个识别标志，它不仅代表着服装生产商的看作工艺、品质、服务质量等，还代表着穿着服装的人的价值取向、精神归属和文化理念。所以，现在大多数的顾客对服装品牌偏好。对于他们来说，买一个“好”的品牌的服装，意味着可能有好的质量和良好的售后服务，穿着显得比较有面子、有品位、能象征个人地位等。 对某些顾客来说，服装的品牌在一定程度上是其是否愿意购买的重要影响因素。因为如果顾客选择了某个品牌，刚他对谨言慎行品牌的很多方面都是认可的。所以，在进一步了解顾客需求之前，服装销售人员应探知顾客对品牌的需求，如果顾客有品牌偏好，那么需要了解的很多问题都变得明朗了。
你该这么做
方法一 “帅哥，您好，我们这里的运动装有很多品牌的，您最喜欢哪个品牌呢？” 直接询问顾客善于品牌的偏好
方法二 “先生，您好，我们这里的运动装有很多，像XX牌子的款式比较好，而XX牌子的穿着比较舒服，XX牌子的质量非常好，您想先看哪个牌子的呢？” 列举各个品牌的优点，然后再询问顾客有没有品牌偏好。
你可能犯的错误
错误应对一 “他们那个牌子比我们的差远了。”
不要贬低竞争对手以抬高自己，要客观地分析各个品牌的优劣势，这样才能取得顾客的信任。
错误应对二 “好牌子的都比较贵，差牌子就便宜多了，你是买个牌子好点的还是差点的呢？”
不同品牌的理念不同，不能简单地说哪个牌子好或者差，而且这样也并没有说清楚产品间的真正差别是什么。
你应牢记的技巧
技巧一 大多数顾客都有品牌偏好，因此，服装销售人员可以在适当的时机直接询问顾客对品牌的需求，也可以列举自己所售各个品牌的优点，引导顾客选择。如果顾客对品牌非常看重或者习惯购买鞭个品牌，则服装销售人员也不必在顾客身上花费太多精力。
技巧二 比较两个品牌时，服装销售人员做到客观、中肯，不要简单地用“好”和“差”来概括，尤其当顾客提出比较喜欢竞争对手的品牌时，服装销售人员要尊重顾客的看法，承认竞争对手的优点，然后再客观分析己言的优势，要拿出有力的语气赢得顾客的信任。
情景17 顾客想选购什么价位的衣服
顾客这么做
某服装店，一位顾客瞳进来，服装销售人员热情地接待了他，然后带他来到西装区。顾客一边看这里的西装一边说道：“哇！这么多款啊，嗯，做工不错，不知道贵不贵啊？“
顾客心理透析
价格是顾客购买决策中非常重要的一个影响因素，是顾客确定了服装类别后首先会考虑的问题，人们总是希望支付最少的钱获得最好的产品或服务，所以，当顾客对某一款或者某一
类服装感兴趣时，他就会有一个大致的购买计划和心理价位。一般来说，只有当服装的价格符合顾客的心理价位预期时，才有可能成交。
你该这么做
方法一 “先生，我们这里的西装做工都非常精致，300～3000元之间各个价位都有货，品种也非常齐全，您觉得哪个价位的比较合适呢？”
直接询问顾客的心理价位，在大多数情况下都可以使用。
方法二 “这款西装我们卖858元，那边那款卖658元，两款的风格、外形都差不多，但这款的面料是进口的，要好一些，不知道您重面料吗？”
委婉道出两款服装产生价格差距的原因，看顾客更倾向于哪一款，以及对高价位的服装能否接受，如果遇到虚荣心比较强的顾客，并且对服装销售人员表现得很不信任时，服装销售人员可以用此方法询问顾客的心理价位。
你可能犯的错误
错误应对一 “你打算买多少钱的呢？”
“买”和“钱”两个字都非常敏感，给顾客大压力。
错误应对二 “这款比较贵，788呢！你还看吗？” 说话太直接有瞧不起顾客的意味。
错误应对三 “那上面都有标价，你自己看着找价位合适的试试吧！” 这样的表述会让顾客很不快。价位太高就不能试吗？
你应牢记的技巧
技巧一 价格是顾客购买决策中非常重要的因素。服装销售人员在确定了顾客要选择的服装类别后，拉下来就应确定他的心理价位。
技巧二 一般来说，销售中的服装都会有非常明确的价签，所以服装销售人员要注意观察顾客看各个价签时的反应，通过其反应判断顾客的心理价位。
技巧三 如果店里的服装没有价签，服装销售人员可以直接询问顾客：“您觉得哪个价位的服装比较合适？”但有的时候，顾客特别不信任服装销售人员，或者顾客表现出非常强的虚荣心，这时候部础来的答案很可能是不真实的，所以服装销售人员应向顾客推荐不同价位的服装，并注意观察其反应以判断顾客的心理价位。
情景18 顾客较喜欢什么款式的服装
顾客这么做
某服装店正在营业，一位顾客在棉服区精力地浏览了几款棉服后说：“没有我喜欢的款式。”
顾客心理透析
款式是指服装的样式、外型，穿着好看的服装会让人显得更漂亮。不同的人穿着相同款式的服装，所体现出来的效果也会不一样。所以款式也是影响顾客购买决策的一个重要因素。 顾客在面对形形色色、不同款式的服装时，他们希望得到服装销售人员的帮助、专业指导。而服装销售人员在为顾客介绍不同款式的服装时，有必要事先明确顾客的喜好，再根据不同款式之间差别为顾客推荐合适的服装，推荐的服装要做到少而精。
你该这么做
方法一 “您想看裙子呀，我们这里有很多不同款式的裙子，背心裙、连衣裙、超短裙、筒裙、西装裙都有，您比较喜欢什么款式呢？”
按款式将裙子分类，再询问顾客喜欢的款式
方法二 “您看，我们这里的西装大概有这几种款式，那边两款是休闲的，这边几款都是比较正式的，您比较喜欢哪款呢？”
同一类别下的服装款式如果比较少，可以直接向顾客展示，然后询问顾客喜欢的款式。
你可能犯的错误
错误应对一 “欢迎光临！您好，您想买什么款式的服装？”
款式是一个比较具体、比较小的概念。服装销售人员应先确定顾客想买服装的类别，然后再询问具体的款式。
错误应对二 “那里有很多款式，你自己看看吧！”
服装销售人员有必要了解顾客偏好的款式，进而有针对性的推荐服装。
你应牢记的技巧
技巧一 基于服装款式对顾客购买决策的重大影响，服装销售人员在推荐服装前，应先挖掘顾客对款式的喜好，进而推荐合适的服装，才有可能成交。 技巧二 服装销售人员可以按照款式将服装分类，通过列举不同款式的服装，询问顾客的偏好，然后直奔主题，将顾客喜欢的款式展示给他。
技巧三 将同类服装的各个款式展示给顾客时，要注意观察顾客的反应，即使款式上的一些非常细小的差异，也可能会打动顾客。一般来说，顾客这时候会把对各个款式的不同喜好流露出来。
情景19 顾客较喜欢什么面料的服装
顾客这么做 某服装店，一位顾客在西装区仔细地看着各款西装，还习惯性地用手去摸，自言自语地说：“不知道这款是什么面料的呀？”
顾客心理透析
不同的面料成本差异很大，顾客穿着以后的感觉也完全不同。所以，面料也是顾客购买服装过程中需要考虑的一个重要因素。有的人追求面料的舒适事情，而有的人却看重样式不在乎面料服装，因人而异。所以服装销售人有必要探知清楚，以便向顾客推荐其喜欢的面料服装。
你该这么做
方法一 “您好，我们这里的毛衣有羊毛的、毛加丝的，还有兔毛的，您更喜欢哪种呢？” 采用提问法直接询问顾客对顾客面料的需求。
方法二 “这边摆放的都是西装，请问您对面料有什么要求吗？” 开放性提问，询问顾客对服装面料的需求。
你可能犯的错误
错误应对一 “羊毛的比较贵，但是有棉毛的就要便宜很多，您看看哪种呢？” 有看不起顾客的意思。
错误应对二 “您要看看面料比较好的呢？还是比较次的呢？”
不同面料的成本、价格差异不同，但它们也各有自己的优点。没有“次”的商品，只有“不适合”顾客的商品。
你应牢记的技巧
技巧一 不同的人对服装面料的要求不同，所以服装销售人员要想办法获悉顾客对服装面料的喜好。可以直接询问顾客，也可以将面料列举出来，让顾客选择，看其是否有倾向性。但提问方式必须委婉，不要直言“比较便宜的面料”、“比较次的面料”等。 技巧二 了解更多的服装面料知识有助于服装销售人员与顾客更好的沟通，从而赢得顾客的信任。一般，服装面料分为棉、毛、丝、麻四大类，各类面料的主要区别如表2-1所示。
表2-1 服装面料的区别 包括品种 优点 光泽柔和、质朴；保暖性好，有温暖感；染色性好，色泽鲜艳、色谱齐全；耐热、耐光性好；搞碱性好；抗虫蛀 毛 以羊毛或特性动物毛为精编毛织纤维天然卷曲，蓬松柔耐热性一般，不宜曝主要原料成分，经过纺、物、粗纺织软，导热性差，帮毛织晒；可洗性差，水洗涤织、染、整等工序加工而物 物保暖性好，吸湿性好，后需熨烫事理 不宜使成。某些纯化学纤维织物，虽未含羊毛成分，但采用毛纺设备及毛纺工艺制成，也往往被列入毛纺织物范围 丝 以蚕丝和化学纤维长丝为原料织制而成 真丝绸类，人造丝绸类，杵丝绸类、合纤绸类、交织绸类、被面类 麻 用麻纤维纯纺织物及麻与其他纤维混纺或交织的织物 苎麻织物、亚麻织物、洋麻织物、黄麻织物、具丝织物光泽，自然柔色泽鲜艳均匀，手感轻柔平滑，富有弹力，悬垂飘逸；吸湿性好，穿着透气、舒适；有较好的耐磨性 强度在天然纤维中首屈一指；吸湿、利汗、夏季穿着爽快合适；有较好的天然光泽；耐磨，纯麻织物硬且弹性差，易皱褶 真丝织物耐日光性差，后需要熨烫；不宜用碱性洗涤剂 绢丝绸类，和，明亮悦目而不耀眼，不宜曝晒；不而皱褶洗干爽舒适，适合湿冷环境穿着；弹性好，耐磨，抗皱褶；染色容易，色谱齐全，色牢度好 用碱性洗涤剂洗涤 型化学纤维织物 棉 基本特征 维为原料，经过纺、织、染、整等工序加工而成 缺点 纯棉织物色牢度较差；弹性较差，易产生皱褶；耐酸性差；易霉变 以棉纤维和棉型化学纤棉织物、棉大麻织物、耐晒，抗酸性，搞霉菌 剑麻织物
情景20 顾客喜欢穿什么颜色的服装
顾客这么做
某服装店，一位顾客对服装销售人员没有询问其关于服装颜色的喜好，就直接推荐的T
恤看后说：“款式是不错，可惜颜色不大适合我。”
顾客心理透析
不同的色彩能够彰显不同的人物个性。顾客在挑选服装颜色的时候会考虑到和自己已有的服装、箱包及鞋子等的颜色搭配，或根据自己的肤色选择最适合自己的服装颜色。从心理学的角度来说讲，颜色还会影响人的情绪。所以，厂商就同一款服装生产不同的颜色供顾客选择。
你该这么做
方法一 “小姐，您平时比较喜欢穿哪种颜色的衣服呢？” 直接询问顾客对服装颜色的需求。
方法二 “小姐，您非常有眼光，您看中的这款风衣是今秋的新款，除了您手上这款红色的外，我们还有一件绿色的，您穿着也肯定特别漂亮。您看看，觉得哪个颜色更好呢？” 向顾客展示不同颜色的服装，然后用选择提问法提问 ，挖掘顾客的需求。
你可能犯的错误
错误应对一 “小姐，您想买什么颜色的呢？”
挖掘顾客需求时应采用委婉的提问方式，应先探寻顾客比较喜欢的颜色，看其有没有特殊的颜色偏好，然后再有针对性地向顾客推荐适合的服装。
错误应对二 “小姐，您根本不适合这个颜色，换个别的吧，好吗？”
这样说话可能会引起顾客的不快。只有颜色不适合顾客，没有顾客不适合颜色的。 错误应对三 “我觉得这个颜色更好！”
服装销售人员要学会倾听、纳罕，尊重顾客的选择，而不要随意帮顾客下结论。
你应牢记的技巧
技巧一 颜色是顾客购买衣服决策过程中的一个重要的影响因素。服装销售人员有必要了解顾客对颜色的偏好，以及根据他们的一些个性特点，向他们推荐颜色适合的服装。在询问顾客对颜色的喜好时，可以将不同颜色的优点一一列举，以加强对顾客的吸引力；也可以直接询问顾客对颜色的喜好，但要注意自己的提问方式不能太突兀。 技巧二 服装的色彩搭配非常复杂，服装销售人员在向顾客介绍产品时，必须具备一些颜色搭配方面的知识，以便于根据顾客的肤色、体型等特征为其推荐适合的服装。常见服装颜色的特点及配色要点、适合人群，如表2-2所示，供服装销售人员学习使用
表2-2 服装颜色的特点
颜色 特点 配色要点 适合人群 白色 明亮、纯洁、青春、与鲜明颜色相配很能引人注目，与夏季服装的主色调；扩张活泼、天真无邪，黑、海军蓝、鲜红、深褐、紫、绿给人以轻松、凉爽色等相配时形成对照美；与粉色调之感 或近似白色相配时，很难协调；与淡灰、青灰、灰棕色等相配，会显得孤寂 黑色 高雅、优越、神秘、黑白相配，经久不衰；与暖色调相刚健、严肃、沉重、配效果较佳，与鲜艳的色彩组合有略显压抑 华贵、高丽的效果；与深色搭配会
色，休胖者不宜穿着 肤色白晢的人穿着黑色，能把肤色烘托得更白；可使穿着者的体积显得瘦
有秋冬的厚重感 小，所以是体格健美的人显得苗条；中年女士穿黑色能显示出成熟美 灰色 属于冷色，高雅、稳易与其他色彩配合，其中银灰色给人以灰色的西装、夹克、套裙，在重，易使人感到寂寞、洁净、明亮、高雅之感；铁灰色或深灰社交场合穿用，能使人产生温冷淡 色具有沉稳和庄重感；灰色和红色相配文尔雅的气度；浅淡的灰色是效果庄重感；灰色和红色相配效果较女性青年追求文静、稳重的理佳，也可以作为四季服装中起调节作用想套装用色；中年人穿着显得的调和色 大方自然；老年人穿着显得深沉、稳重 红色 暖色之一，代表生命、易与其他色相配，但忌与绿色直接配出时装里常用的色彩；具有扩张热情、精力充沛、忠心、青春、希望与幸福，是一种积极色和前进色 大红大绿的效果，可巧妙采用“绿从中一点红”的搭配技巧 性，适于体态苗条或中等者，休胖高大的女士不宜穿着；粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或皮肤白晢者穿着更娇美；鲜红色显得朝气而快活，适合于年轻女性和身材矮小者；身材高大或年长者，宜选用较深暗的红色 绿色 生命之色，象征着永易和白、灰、褐、黒等色相配，常绿与非常适合皮肤白晢的人，青年人一般喜欢嫩绿、墨绿色，以突出他们的觉着、冷静、高雅；鲜绿色适用于运动型服装，常绿色适用于修饰型服装 远、和平、理解、年墨绿都有较好收缩性，若搭配得当，能轻、新鲜、安全，给将穿着者衬托得更深沉、优美 人以安静、清爽之感，还能降低用眼压力，促进备注循环，使人的情绪安稳、平静 蓝色 理智、宁静、宽阔和深远，但易引起人的忧郁忌情绪 属于暖色，是所有色彩中最抢眼的色彩，使人心情愉快、轻松自然，能加强人的备注循环，放大瞳孔、刺激大脑工作 紫色 高中、典雅、深沉的色彩，易引起人的疲劳 橙色 褐色 更鲜明、醒目、活泼 可以起到调节色彩的作用 属于暖色，给人以温暖、安定、沉着的感觉 可以起调节色彩的作用 与白色相配效果最佳，与其他颜色也非老少皆宜，每个人都能找到适常容易搭配 合自己的蓝色；有收缩性，体胖者穿着更佳 与平稳的灰、黑、褐色相配效果最佳，运动服中多添加黄色，给人发深紫色宜配金黄色。配色时，如果黄色非常鲜明的话，应 该用芥末色相配以活力和快感；由于向醒目的缘故，有时会把穿着者的的性格黄色 显得沉着；深褐、海军蓝、深紫色相比衬托得相反；应用时应多揣度例得当的浑黄色相配得到良好的效果 肤色可能引起的后果 与淡粉色、白色及不同时度的紫色搭配非常适合皮肤白晢的中年女都协调 性，能表现出成熟和高贵；淡紫色适合年轻女性；与白色搭配非常适合小孩子 适用于在普通服装中铸本色，不宜做全身套服 特别适用男士西装，有收缩感，能衬托出人的体态美
情景21 顾客喜欢什么风格的服装
顾客这么做
某服装店，一位顾客走了进来，他很快速地浏览着店里的服装，一边看一边说：“唔，不喜欢这风格！”然后摇了摇头，又向另一个服装区域走去。
顾客心理透析
服装风格是指一个人的服装在形式和内容方面所显示出来的价值取向、内在品格和艺术特色。对于大多数顾客来说，服装的风格是一个比较模糊的概念，他们并不一定能确定面前的服装是属于什么风格的，但是随便拿一件服装出来，他们一眼就能看出是不是他们喜欢的风格。所以服装销售人员应了解顾客对服装风格的喜欢好，这样才能向顾客推荐合适的服装，提高销售成功率。
你该这么做
方法一 “小姐，我们的裙子都在好边，您比较喜欢哪种风格的呢？淑女型、运动型，还是职业型？”
在询问顾客对服装风格的需求时，给顾客一些提示，因为很多顾客对服装的风格都没有较明确的认识。
方法二 “小姐，看您的穿衣风格，是不是特别喜欢淑女装呢？”
根据观察，试探性地挖掘顾客的需求，有利于打开销售话题。
你可能犯的错误
错误应对一 “您好，您想看看什么风格的服装呢？” 这样的提问方式容易让顾客摸不着头脑。
错误应对二 “这件衣服不适合您的风格。”
不要轻易替顾客下结论，顾客有可能正在尝试着变换风格。
你应牢记的技巧
技巧一 服装销售人员在挖掘顾客对服装风格的需求时，一方面靠观察，看顾客的气质和当时的穿衣情况，然后进行试探性的询问；也可以列举出一些具体的服装风格，询问顾客比较倾向于哪种，进而有选择性地为其推荐服装。
技巧二 一名合格的服装销售人员，应详细了解服装的分类，及每种风格的具体特征，只有这样才能有效说服顾客购买服装。服装风格大体分为三种，每种风格又可以细分为很多种，如图2-3所示，供服装销售人员参考。
休闲 运动 职业 图2-3 服装风格的分类
情景22 顾客买服装自己穿还是送人
顾客这么做 某服装店，一位顾客在女装区转悠，她仔细地浏览着墙上挂着的一件件不同款式的衣服......
顾客心理透析
顾客购买服装不一定是自己穿，所以服装销售人员必须了解顾客是为谁而买，服装的使用者是谁，否则不能向顾客推荐适合的服装。
另外，顾客为别人买服装和为自己买服装的心态完全不一样，他们给自己购买时更多地考虑的是实用性、品质、穿着以后的效果、价格等方面的因素，而买服装作为礼物送给他人时，刚往往更加关注服装的款式、外观等因素，而买服装作为礼物送给他人时，则往往更加关注服装的款式、外观等因素。
你该这么做
方法一 “您好，小且，这款羽绒服是我们店里今年卖得最好的一款，时尚美观、做工精细，保暖效果非常好，佻是想自己穿还是想买来送人呢？”
介绍服装的优点，在顾客不经意间询问购买服装是自己穿还是送人。
方法二 “帅哥，佻好！您买围巾是送给女朋友呢，还是送给其他人呢？”（女性围巾专柜）
顾客在一此明显不适合他的服装区域购物时，服装销售人员应直接询问他买服装的目的。
你可能犯的错误
错误应对一 “先生，这款是女式的，男式的在这边！” 没有准确把握顾客的真实需求。
有混搭、嘻哈、复古、波西米亚、现代主义、维多利亚（巴洛克，洛可可）、哥特等风格，也就是在休闲基础上因不同的元素的渗入有了不同的变化 服装的一个主要风格，现在还比较流行休闲运动装（在传统运动服的基础上结合颜色、造型、款式等时尚元素，让运动富有休闲的特色） 较为隆重正统在商务、宴会等正式场合穿，男士基本都是西装，差别主要体现质料、工艺。品牌等这方面；女士差别较大，有职业正装、晚礼服等
错误应对二 “小姐，这里是童装区，您的孩子多大了？”
顾客有可能是给亲友的孩子买，这样直接的提问方式很可能引起尴尬。 错误应对三 “小姐，这款毛衣不适合您，您看看这边的吧！”
不清楚顾客为谁而买，就不要轻易发表意见，否则容易引起误会。
你应牢记的技巧
技巧一 顾客去服装店并不一定是要为自己买衣服，服装销售人员必须提高警惕，尤其是顾客对一些明显不适合自己的服装感兴趣时，就应首先弄清楚他买服装的目的，使用者是谁，才有可能向顾客推荐合适的服装。
技巧二 在看到顾客的行为，服装销售人员判断其购买服装的目的，但又不确定时，服装销售人员可在介绍服装优点的同时，“不经意”地询问顾客买服装是要自己穿还是要送人。
情景23 只是想逛逛，还是今天就买
顾客这么做
某服装店，一位服装对店里的很多款服装都显得很有，却迟迟不做购买决定。
顾客心理透析
服装店里的顾客可以分为两类，一类是有明确的购买计划，只要看到了自己喜欢的服装，价位又和自己的预期差不多，一般都会马上买下来；而另外一类就是所谓“闲逛”的顾客了，他们没有明确的购买计划，去服装店就是为了消遣，使他们身心愉悦，当然，这一类顾客在闲逛的途中如果遇到了自己特别心动的服装，也会购买的，但有可能会因为价位太高等原因迟迟不做购买决定。服装销售人员做的就是了解顾客的真实情况，探知顾客的想法，然后再采取适当的办法向顾客推荐服装。
你该这么做
方法一 “您好，先生，您太有眼光了！这款夹克今天卖得非常好，是纯羊毛面料的，穿着非常舒适、高档，您今天买的话我们还有优惠。”
选择其中一款顾客特别中意的服装进行产品优点介绍，试探性地询问顾客是否有购买计划。
你可能犯的错误
错误应对一 “您今天买不买呀？”
提问太直接，容易给顾客造成很大的压力。
错误应对二 “这款外套穿着非常时尚，今年很流行，我们卖358元，您要买吗？”
给顾客造成很大的压力，而且有看不起顾客的意思。 错误应对三 “小姐，您试了好几件了，到底买不买啊？”
不尊重顾客
你应牢记的技巧
技巧一 很多顾客来服装店都是闲逛的，服装销售人员要善于观察，发现顾客有喜欢的服装时及时上前介绍，如果这时顾客说“我只是想逛逛，今天不打算买”，服装销售人员应该礼貌招呼顾客“没关系，您先看看”，然后再试探性地询问顾客这么说的原因，如果发现顾客是因为支付压力太大，就应高潮排除顾客的疑虑；如果顾客是因为没有带足够的钱出来，
可以向付款方式，如同刷卡消费等；如果顾客有购买意向，可以告诉顾客先交点押金，以便为顾客留住这件衣服。
技巧二 服装销售人员要善于观察，如果认为某个顾客是“闲逛”型的，可以在上前为顾客介绍某款服装时暗示他“如果今天买，会......”，这有利于减轻顾客的支付压力，还能够探知顾客是否当时就决定购买。
情景24 顾客看了很多服装都不满意
顾客这么做
某服装店正在营业，店里有很多顾客的挑选服装，又一位顾客进店了。他在内衣区一件件地看着店里的各式内衣，最后还是摇头准备离开，显然是没有哪款能让他满意。
顾客心理透析
顾客连续看了很多件服装，但是摇头表示不满意，说明这位顾客是有备而来，他有购买需求，并且他的脑海里有自己理想的、想要购买的服装标准。
遇到此种情况，顾客一方面需要服装销售人员的帮助，帮他找到自己需要的服装；另一方面，服装销售人员要及时招呼顾客，了解顾客真正的购买需求，然后为其推荐服装。
你该这么做
方法一 “小姐，您好，您是想选 短裤吧，您能说说想看什么样子的吗？”
礼貌询问顾客想买服装的类型、款式、面料、价格、风格等要素，然后为其推荐合适的服装。
你可能犯的错误
错误应对一 “小姐，您挑来挑去的到底要买什么呀？”
服装态度不礼貌，容易引起顾客的不满。
错误应对一 “小姐，您看的那些短裤都非常好，您还不满意吗？”
为了解顾客的真正需求，没有站在顾客的角度去思考。
你应牢记的技巧
技巧一 服装销售人员要注意观察，如果顾客看了很多服装都表示不满意，就一定要及时出现，为顾客提供帮助，否则顾客失去挑选服装的耐心就可能会离开。
技巧二 这类顾客的渡海中一般都有比较清楚的购买需求，他们来服装店就是为了买到自己喜欢的服装，所以服装销售人员可以直接询问顾客到底想买什么样的服装，请求顾客具体描述，但一定要注意礼貌用语，顾客本来就可能因为长时间找不到适合自己的服装而烦闷，如果这时服装鉷人员的话语中有丝毫不礼貌的意味，都可能引起顾客的不满。
情景25 顾客说他也不知道要买什么
顾客这么做
某服装店，一位顾客在店内转悠，显然他没有被任何一款服装所打动，这时服装销售人员迎了上去，“小姐，您好，欢迎光临XX服装店，您想看看哪类服装呢？我帮您介绍一下好吗？”顾客听完后一脸茫然地说：“我也不知道要买什么！”
顾客心理透析
这种情况很常见，很多顾客逛服装时并没有明确的购买计划，而是为了欣赏服装、打发休闲时光、看看流行款式等，如果店里没有哪款服装让其心动，当服装销售人员上前挖掘需求时，他们通常都会一脸茫然地说自己不知道要买什么。
服装作为人类生活的必需品，其需求是必然存在的，顾客说“我也不知道买什么”，只是自己还没有意识到这种需求，所以服装销价员应做的就是设法挖掘他们的潜在需求。
你该这么做
方法一 “小姐，您好，今天是我们店冬季促销的最后一天，那边是冬装全部五折，每人限量购买不能超过三件，确实是非常实惠，您不妨过去看看。” 向顾客介绍优惠活动，刺激顾客的潜在需求。
方法二 “先生，春节马上就要到了，我们店里特意进了一批中老年的服装，您回家的时候给父母带两件好啊！”
利用节假日或者特殊事件来刺激顾客的潜在需求，唤起他们的购买欲。
方法三 “先生，我们店里新进了一批男装在这边，全部是最新的款式，非常的时常，您过来看看是不是喜欢？”
根据观察判断，推荐符合顾客穿衣风格的服装，但不可太过武断，最好同时推荐多款服装，再让顾客选择。
你可能犯的错误
错误应对一 “你都不知道要买什么，让我怎么给你介绍啊？” 服务态度不礼貌，容易引起顾客的不满。
错误应对二 “哦，那你就称自己看吧，有需要的时候叫我。” 不诚恳，等于放走了顾客
错误应对三 “那我给您推荐一款吧，绝对适合您。” 判断太绝对，如果顾客看后不喜欢，就会对服装销售人员很信任。
你应牢记的技巧
引起顾客发觉自己的潜在需求
经常有顾客闲逛时没有明确的购买计划，总说“我也不知道要买什么”，但服装销价主员不要轻易放弃，因为有可能顾客还同有意识到自己的需求。服装销售人员要善于挖掘顾客的潜在需求，利于优惠活动、特殊节日等事件引导顾客的需求。也可根据观察判断，向顾客推荐适合顾客穿衣风格的服装，但是一定要注意语气不能太绝对，否则一量推荐的服装让顾客失望，他便会对服装销人员产生很强的不信任感，最好是同时推荐多款的某种共性的服装，再让顾客选择。
万能话板 1、您好，欢迎光临XX服装店，想看看哪一类服装呢？买不买没关系，我给您介绍一下， 好吗？（了解顾客的真正需求）也可这样说：“XX，欢迎光临，我想请教一下您大概想看哪 一类服装？也许我可以给您介绍一些适合的，买不买没关系，我带您看看，好吗？” 2、XX，您眼力真不错，这几款XX都不错，您觉得XX的品牌、面料还有款式、颜色， 您更看中什么呢？我好帮您推荐。（了解顾客购买时重点考虑的因素） 3、XX，欢迎光临！我们这的XX有多个品牌，您平时最喜欢穿哪个品牌呢？（了解的品 牌偏好） 4、XX，您买XX呀，我偿这里的XX做工都非常细致，价格从XX～XX元之间的都有 货，您觉得哪个价位的比较合适呢？（了解顾客对服装价格的心理预期） 5、XX，您想看XX呀，......（列举服装的款式）等都有，您比较喜欢什么款式呢？（了 解顾客对服装款式的要求，如颜色、风格、面料等） 6、您好，XX，您太有眼光了！这款XX是我们店里今年卖得最好的一款，......（介绍衣 服的卖点），您是想自己穿还是想先来送人呢？（了解顾客的购物用途） 7、您好，XX，您太有眼光了！这款XX今天卖得非常好，......（介绍衣服的卖点），您如 果今天买的话我们还有优惠。（侧面打探购买时间） 8、XX，我们店里新进的一批XX在这边，......（介绍衣服的卖点），您过来看看是不是喜 欢？（引导没有明确需求的顾客发现自己的潜在需求）
第3章 穿着问题巧处理
“服装好不好，试了才知道。”服装销售人员说一百句都不如请顾客试穿一下有效。顾客与服装“亲密接触”，亲眼看到自己穿着的效果，这样更容易激发顾客对服装的兴趣和购买欲望。
邀请顾客试穿的过程中，以及顾客试穿之后，服装销售人员都会得到顾客或积极、或消极的回应，积极的回应当然是有利于销售的“福音；但当顾客对试穿邀请或者穿着的效果提出问题或疑虑时，只要服装销售人员能巧妙处理，也能转化成销售机会。 为了让顾客有一个满意的试穿体验，服装销售人员要培养敏锐的观察能力和良好的沟通能力，能够从顾客的形象与言语动作中发掘顾客的喜欢和需求。同时，还要掌握有关服装的专业知识，如各类服装的产品知识和搭配技巧等，综合运用这些知识，服装销售人员才能由单纯的”销售人员“成长为顾客的”、“产品专家”、“形象顾问”，既赢得顾客的信任，又赢得优秀业绩。服装销售人员需掌握的能力及专业知识如图3-1所示。
观察能力 沟通能力 服装行业知识 产品知识
图3-1 服装销售人员需掌握的能力及专业知识
情景26 导购推荐的衣服顾客不愿试穿
顾客这么做
服装销售人员观察到顾客的目光好几次都落到一款运动裤上，于是从货架上取下来裤子，请顾客试穿，顾客却摇摇头说：“我不试！”
顾客心理透析
服装好不好，合不合适，只有试了才知道，顾客拒绝试穿，可能是因为服装还没有引起顾客足够的兴趣，或者是顾客担心度了之后不买，服装销售人员会纠缠不休，还可能是顾客确实不喜欢、不习惯于在服装卖场试穿。这种情况下，服装销售人员首先要排解顾客的顾忌和担心，然后再展示服装，让他们充分了解服装，当服装引起顾客兴趣后再邀请他们试穿，这样更容易得到顾客的积极响应。
你该这么做
方法一 “小姐，没有关系的，裤子好不好，您试了才知道，你不喜欢，我们是绝对不会
顾客性格服装偏好经济能力顾客心理 挖掘问题说服能力赞美技巧 面料 型号尺码生产工艺流行趋势主要品牌 设计风格 款式 价格 颜色 搭配技巧
强买强卖的。这边是试衣间......“（礼貌地引领顾客到试衣间）
（顾客如果仍然拒绝）“小姐，我们这款运动裤是纯棉的，您运动的时候穿上它，又舒服又透气，您可以摸一下这料子......手感很好，对吧，您要试试，会感觉更好的，您这边请.....” 先表明“绝不强卖”的立场，让顾客没有压力，再邀请顾客试穿。顾客如果仍然拒绝，可以让顾客自己体验服装，并重点介绍一到两件服装的主要卖点，然后再次邀请顾客试穿。 方法二 “先生，您真是好，这是 我们刚刚上市的新款，由XX代言的。透气性非常好，您如果喜欢打球做运动，它是最适合不过的。您买不买没关系，可以先试一下，这边是试衣间......”
（顾客拒绝）“先生，您好像不太想试穿，是不是这条裤子您不怎么喜欢啊？” （顾客仍然拒绝）“呵呵，您不说话说明您并不讨厌这亲裤子，您试一下吧，相信您穿上一定很帅气的！这边请......”
先结合顾客的兴趣介绍服装，再以“买 买没关系”让顾客放心，发出试穿的邀请。顾客如果拒绝，服装销售人员可以直接询问顾客对服装的看法，并以赞美和微笑打动顾客。
你可以犯的错误
错误应对一 “您是不喜欢这款吧，那您挑一款喜欢的试穿吧。” 如果顾客偏偏喜欢这款，那轻易放弃会让服装销售人员错失销售机会。 错误应对二 “试吧，试了不一定非买啊。”
给顾客一个消极的暗示，顾客试穿之后，即使满意，也可能会因为这个暗示的影响而不做购买决定。
错误应对三 “这款很适合您，试试吧。”
主观判断，说服力不强。
你应牢记的技巧
技巧一 邀请试穿的方法有很多种，并不局限于“您试试吧”这样简单的邀请，暗示性的语言和动作是同样可以起到“邀请”的作用的，而且这些语言和动作贴近顾客的需求，表达了服装销售人员的细心，因此有时候暗示性的邀请比简单的“您试试吧”更有效，更具有吸引力。但服装销售人员需要注意的是，不管是明示还是暗示，邀请都不要超过三次，否则很容易让顾客感到压力，产生不耐烦的情绪。服装销售人员明示性与暗示性的邀请如图3-2所示。
明示性邀请 *“您试试吧。” *“喜欢就试试呗。” 暗示性邀请 *“您身材这么好，真想看看您穿上我们的衣服是什么感觉。” *“我觉得，我们的这款外套跟您身上穿的这件漂亮的毛衣很搭配，您不妨试试看。” * 当顾客的面打开服装的外包装，或者拉链，解开服装扣子等等。 图3-2 服装销售人员明示性与暗示性的试穿邀请
技巧二 心理学表明，顾客对于亲身实地参与的活动能记住90%，对看到的东西能记住50%，对听到的只能 记住10%。因此，服装销售人员不仅要把服装卖点介绍给顾客听，把服装拿给顾客看，更要努力说服顾客亲自试穿，这样才能够激发对服装的兴趣，刺激顾客的购买欲望。
情景27 顾客试穿后，什么都不说就走
顾客这么做
顾客在店里试穿了三套衣服，试完之后没有任何表情，让人猜不透顾客是满意还是不满意。最后顾客放下衣服，什么都不说就要走。
服装心理透析
顾客可以连着试穿几套衣服，说明他们是在用心挑选。顾客既然有购买需求，却又一言不发地离开，肯定是有原因的。是衣服穿上身后效果不够满意，还是店里的服务让顾客感到不舒适呢？此时，服装销售人员最重要的工作就是主动向顾客求教，把问题找出来，只要服装销售人员坦诚、礼貌地与顾客沟通，顾客会乐意说出自己的感受的。只有找到了症结所在，服装销售人员才能采取相应的方法来应对。
你该这么做
方法一 “先生，您刚刚试的那一套挺合身的啊，是哪里不太合适吗？”
产品试探法，以顾客试穿过的或者店里其他的服装来引导顾客说出问题所在。 方法二 “小姐，您等一下，今天是我们店庆，我们特别准备了一些小礼品，这是送您的一个卡通小挂件......您刚刚试的三套衣服都不满意吗？看您的眼光非常独特，不知道您喜欢哪种款式呢？”
赠品洗，店里可以常备小礼品，用这些小礼品来接近顾客，赢得好感，然后再让顾客说出真实的想法
方法三 “小姐，您稍等，我想请您帮个忙，刚刚看您很用心挑服装，又匆匆忙忙要走，您晃是喜欢这几款衣服呢，还是我们的服务不到位呢？” 求教法，请顾客“帮忙”，向顾客请教，这种方式顾客不常遇见，因此会觉得比较特别，而且感觉很受尊重，面对服装销售人员的坦诚，他们一般会直接地说出自己的想法的。
你可能犯的错误
错误应对一 “度了这么久，您都不喜欢吗？” 有埋怨顾客的意思
错误应对二 “您的呢，说出来，我给你找啊。”
激发不起顾客的兴趣，很可能得到顾客消极的回答。 错误应对三 “喜不喜欢好歹说句话嘛” 不礼貌，会把顾客苦恼，极易引起争执。
你应牢记的技巧
不要轻易许一个顾客，充分挖掘顾客的价值
能走进服装店的顾客，就肯定不是来吃饭或者买菜的，这些顾客明确的目标就是选购服装。因此走进店里的每一位顾客都是有价值的。顾客的价值通常表现为以下三种，如图3-3所示。
顾客价值
* 采取购买行动——直接贡献营业额
* 提出意见与建议——发现店面问题，改进完善 * 留下好感与信任——为下一次销售做辅垫
图3-3 顾客价值
服装销售人员的一个原则就是不轻易许一个顾客。这并不是说应该对顾客死缠烂打，而是指服装销售人员一定要把每一个进店顾客的价值挖掘出来。要么，顾客买走了我的东西，增加了营业额；要么，顾客告诉我他们为什么不买我们的东西，让我们可以从中发现问题，不断完善；或者，我给顾客留下好感，让顾客在下一次选购的时候第一时间想走我。服装销售人员不仅要敢于向顾客销售服装，更要勇于向顾客请教为什么不喜欢或者不买我们服装。通过这种“解读顾客思想”的方式，服装销售人员才能得到快速进步。
情景28 这件衣服我穿着显得比较胖啊
顾客这么做
一位体型偏胖的顾客对一款外套非常感兴趣，服装销售人员估计了一下，拿出了一个型号请顾客试穿，顾客穿上后对着镜子看了看，说：“这衣服我穿着显得好胖啊！”
顾客心理透析
“佛靠金装，人靠衣装”，顾客在购买衣服时，无不抱着爱美之心都希望衣服能将自己交战得更美，更帅，更耀眼。因此，如果顾客对服装的穿着效果不满，服装销售人员千万不能忽视顾客的感受，不能用没有说服力的语言来搪塞顾客，更不能挑顾客身体或形象上的毛病。服装员一定要学会灵活使用语言，要把话说得尽量圆满，尽量好听。顾客心理高兴了，自然会对服装销售人员产生好感与信任，这个时候再推荐适合的服装就容易得到顾客的认同。
你该这么做
方法一 “呵呵，其实丰满是女人的福气哦，一年十分钟就是日子过得很快乐、很优越的人，多少人羡慕您呐！这个型号您穿刚刚好，这是外套的，我帮您系上，就可以看到整体效果了，绝对不显胖，您看.......”
如果服装型号刚好合适，可以通过恭维顾客来消除顾客对“显胖”的顾虑。
方法二 “呵呵，其实您一点也说不上胖，再加上您很会搭配衣服，就更显不出哪里胖了。您选的这一件啊，颜色比较深，而且是显身材的斜条纹图案，再配上腰带就更好看了。我拿稍大一号的您试试，肯定让您满意......”
如果服装型号确实偏小，可以先打消顾客的顾虑，再讲服装的优点，然后拿出大号的服装让顾客试穿，顾客就不会觉得尴尬了。
你可能犯的错误
错误应对一 “这已经是最大号啦！” 这样会令顾客无比尴尬。
错误应对二 “不胖，一点也不显胖。”
力度不够，打消不了顾客的顾虑。 错误应对三 “等会儿，我给您找个大号的。”
直接这样说会让失面子。
你应牢记的技巧
掌握说话的技巧，同样的意思的方式表达 顾客的形象不可能十全十美，每个人都有不够自信或者忌讳之处，如何把话说得既不伤顾客还能让顾客欣然接受呢？有这样一个故事。一位顾客在一家店度鞋，销售人员对顾客说：“您知道吗，您一只脚比另一只大。” 结果顾客扭头就走；而在另一家店里，销售人咒说的是：“您一只脚比另一只小哎。”如果顾客高兴地买下鞋。服装销售人员也可以学习这种巧妙说话的方法。例如，胖可以说“丰满”、“有福气”； 骨架大可以说“高挑”、“富态”；大肚腩可以说是“将军肚”、“心胸广”；皮肤黑可以说是“健康肤色”等。一样的意思，不同的表达方式，给顾客的感觉却是大不一样的。
情景29 这衣服穿着紧绷绷的，不舒服
顾客这么做
一位顾客对一款均码的毛衣很有兴趣，服装销售人员便拿给顾客试穿，顾客穿上毛衣后哮囔着说：“这衣服穿着怎么紧绷绷的，不舒服啊！”
顾客心理透析
每个人者有自己偏爱的、习惯的穿衣风格。当顾客习惯了一种风格之后，如果再拉触其他风格的服装，自然会感到不适应。服装销售人员要想说服顾客尝试和接受新的风格，必须结合顾客的需求和心理，不仅要讲清楚新风格服装的优点和特色，更要说明白新风格为什么适合顾客。这时候服装销售人员充当的已经不仅仅是一个销售人员，更是顾客在服装选择方面的顾部和专家。当然，款服装确实不适合顾客，服装销售人员不能单纯地为了业绩，把不适合说成适合，把不符合实际的服装卖给顾客，不能把顾客当成傻子。
你该这么做
方法一 “小姐，看您的风格，平时很喜欢穿宽松的衣服吧？穿惯了宽松的再来试这件紧身的，确实会觉得不适合。我觉得，您这么好的身材，可以尝试换个风格穿穿紧身的。您看镜子里，身体的曲线全突显出来了，您要是穿上这件毛衣，绝对会让您的朋友们眼前一亮的！” 解释“紧绷”的原因的同时夸赞顾客自身的优点，让顾客自己体验到效果，还可以利用顾客小小的虚荣心，描述一下顾客朋友们可能的反应，从而打动顾客。
方法二 “我们这款衣服是特意设计成紧身的，因为这样可以把女性的身材全显出来。您看，您这么高挑的身材穿上紧身的毛衣，多好看啊。而且这种面料非常柔和，贴着身体很舒服。您穿几次后，会稍微宽松一点，就不会觉得不舒服了。您再转身看看镜子里的效果，多漂亮啊！”
介绍服装的独特设计、特殊材质，并说明衣服会慢慢穿宽松，引导顾客来感受效果，不放过任何一个可以真诚赞美顾客的机会。
方法三 （服装销售人员耐心解释后，顾客仍然不接受紧身的衣服）“小姐，看来您真的不喜欢紧身衣服，那我拿几款宽松一点的，您试一试吧。”
如果顾客很排斥紧身衣服，难以说服，服装销售人员可以根据顾客喜欢的风格和款式来推荐其他的服装。
你可能犯的错误
错误应对一 “我们的设计就是这样的。”
要把“我们的设计”和顾客的需求联系起来，不然，再好的设计也找不到顾客。 错误应对二 “多穿几次就松了。” 完全忽略顾客的感受
错误应对三 “紧身显身材嘛。”
应该在此基础上大大夸赞顾客自身的优点，让顾客喜欢这种风格。
你应牢记的技巧
从“服装销售”到“产品专家”、“形象顾问”
服装销售人员不能一味地“惟客是从”。顾客说“我不喜欢 这个”，你就回应“哦，那个不适合您”；顾客说：“这个不错”，你就答“是的，这个适合您”。这就是完全被顾客牵着鼻子走，如果服装销售人员一直这样做，那么在顾客眼中，你就永远只是“服装销售”。 服装销售人员在服装搭配方面的经验要比顾客丰富得多。当顾客对一套非常适合他们的服装表示不喜欢或者不满意的时候，服装销售人员应该利用自己的专业知识，结合顾客人员立足实际，而且完全是站在顾客的利益角度提出专业建议的时候，顾客即使不采纳，他们也会对你刮目相看，这个时候，你就从单纯的“服装销售”成长为“产品专家”和“形象顾客”。服装销售人员向顾客提建议时需注意以下3个要点，如图3-4所示。
向顾客提建议的要点
前提
服装确实非常适合顾客
图3-4 服装销售人员向顾客提建议的要点
情景30 这个颜色不适合我这样的人穿
顾客这么做
顾客连声称赞一款外套的样式好看，服装销售人员便让顾客试穿一下，顾客套上外套，去摇摇头这样说：
1）“这个颜色不太深了，不适合我穿。”
2）“这个颜色艳吧，我们都这年纪了，穿这个颜色不合适。”
立场
完全站在顾客的利益角
度表达意见
方法
充分运用自己的专业知
识与经验
3）“这个颜色太浅了，我穿着没几天就能把它蹭脏了。”
顾客心理透析 在生活中，由于观念和习惯不同，不同年龄阶段的人们都会有他们主流的服装色彩。例如，中老年人可能偏向深沉、稳重的深色调，年轻人偏向时尚、活泼的浅色调，而小孩子会更喜欢鲜艳的颜色。
顾客看中的服装如果愉好有他们喜欢的颜色，服装销售人员可以直接让他们试穿这种颜色的服装；如果店内没有顾客喜欢的颜色，服装销售人员也不能轻易放弃，可以推荐相近颜色，或者根据自己的经验来推荐真正适合顾客的颜色。只有当服装销售人员真正站在顾客的角度做销售的时候，才能向顾客推荐真正符合顾客的服装。
你该这么做
（1）颜色太深
方法一 “先生，您觉得黑色太深，太严肃了，是吗？其实，黑色对男士们来说是永远的流行色，您看，您穿上这件黑色的外套，显得既沉稳又干练，一看就是干大事的人，而且黑色最耐脏了。所以啊，很多男士一进店就明确要求要试试这款呢！” 方法二 “小姐，您说黑色太深了，我理解，可是您穿这件黑色的会让人眼前一亮。黑色是最显身材的，您看，这样看着多苗条啊！而且黑色是百搭色，您里面的衣服既可以穿浅色又可以穿深色的，裤子也可以随意搭配，您看，现在这黑色外套和您身上的毛衣、牛仔祁不就非常搭调吗？”
男爱靓，女爱俏，男性和女性的关注点不一样，男性看重，形象、便利性，女性喜欢苗条、美丽、流行，因此介绍的时候也要有区别、有重点。 （2）颜色太艳
方法三 “呵呵，阿姨，瞧您说的，您这个年纪怎么啦，老来俏，老来俏，您日子过得好，这可是福气，不是有个词叫”紫气东来“嘛，紫色啊就是富贵色，有福气的人才穿得出味道呢。您穿这紫色外套，再合适不过了。”
对老年人，赞美和恭维是最好的法宝，把颜色与他们的好日子、好福气联系起来，销售成功也就不远了。 （3）颜色太浅
方法四 “小姐，白色是不怎么耐脏，可是白色显气质啊，您看大街上们都喜欢穿红的、黑的，您穿着白色往街上走，那看着就是与众不同啊，您气质这么好，白色清清爽爽的，多适合啊，我看您刚穿的衣服很干净，说明您是个爱干、会打扮的人，相信您穿我们的白色外套，一定也是干干净净的！”
通过对顾客的气质和爱干净的称赞，激起顾客对浅色服装的兴趣。
你可能犯的错误
错误应对一 “这个颜色不深，一点也不深啊。”
这只是服装销售人员的主观看法，对解决顾客的疑问没有任何帮助 错误应对二 “您在衣服外面套个袖套，就不会脏啦。” 这是一种解决方法，但是在提出方法之前应该先打消顾客的疑虑 错误应对三 “那您要看什么颜色？”
不努力争取就轻易放弃，会让销售过程变得很被动
你应牢记的技巧
技巧一 通常，顾客对颜色的偏好会体现在他（她）日常的穿着、饰物与装扮中，服装销售人员只要留心观察，就可以发现一部分顾客对颜色的喜好，从而在顾客意识到之前就把合适的颜色推荐给顾客。
技巧二 巧妙地介绍和渲染各种颜色的优点 紫色：高贵，优雅
红色：热情，活泼，喜气
金色：个性，高档，充满现代感 白色：显气质，清爽，明快，干净 黄色：显眼，时尚，明亮，充满朝气 黑色：显身材，百搭，而脏，沉稳，干练
蓝色：储蓄，优雅，淡然，上班族的必备色，有他人平衡心境，产生信赖
情景31 这一件款式好像太成熟了一点
顾客这么做
一位二十来岁的顾客认为店里的一款上衣很别致，试穿过后，顾客左看看，右看看，最后对顾客销售人员说：“这个款式好像太成熟了吧。”
顾客心理透析
顾客对产品的喜好和评价是主观的、私人的感受。但是顾客说出来的并不一定是他们内心真正需要的，这有可能是因为顾客不愿意表达真实想法，还有可能是连顾客都没有意识到自己真正的想法。顾客说“这款式太成熟”的时候，可能他们自己都没有想到，成熟或许是自己真正期待的，这就需要服装销售人员具有非常细致的观察能力和说服能力，能够发现顾客的真实想洗，然后把这些隐蔽的、潜在的、真实的想法挖掘出来分析给顾客听，让他们重新认识自己的需求，然后再向他们推荐服装，就会很容易得到顾客的共鸣和积极回应。
你该这么做
方法一 “先生，这个款式确实很成熟，很多年轻白领都喜欢我们这一款，既正式又不会太呆板、太严肃，您看，你穿上这款上衣，立刻添了几份职业风采，成熟的男士不仅能得到老板的信赖，还能吸引女孩们的目光哦。” 启发顾客重新认识自己的真实需求，利用从众心理，以及男性看重事业、渴望成功的心理特点来推荐服装
方法二 “小姐，您刚才说我们的服装很别致，这就是别致的地方哦，穿上它，会显出您的成熟来，您想想，家人朋友们都习惯了我们穿乖乖女的服装，您突然穿上这套，他们肯定会眼前一亮，又一个美女长大了，您说是不是这样啊？”
可以利用年轻人的小小叛逆心理来刺激顾客，引导顾客尝试新的风格 方法三 服装销售人员：“呵呵，小姐，您对这件衣服哪里不满意呢？”
顾客：“嗯......我觉得这个领子太低了。” 服装销售人员：“哦，您是说V字领太低了是吗？这是我们很特别的设计哦。V字领能够让双肩看上进心来更圆润，而且啊，女性最美的地方是锁骨，V字领刚好能把锁骨很完美地展现出来，您看看镜子，不觉得这样特别好看吗？”
服装销售人员可以引导顾客说出真实的想法，然后再针对性地解释，不要只讲服装的特色，而是要讲这些特色给顾客带来的美丽和改变，这样才能打动顾客。
你可能犯的错误
错误应对一 “这个还成熟啊？”
意指顾客很无知，没见过市面，容易引起顾客的不满
错误应对二 “您不喜欢成熟的啊，那您看看这款怎么样？” 跟着顾客的喜好走，丧失了主动性
错误应对三 “您现在穿成熟的应该很合适啊。”
会引起顾客的误会，顾客听到的意思可能就是：你年纪都大了，穿成熟点是正常的。
你应牢记的技巧
产品复兴是产品介绍的重点
服装销售人员在介绍服装，或者回答顾客的疑问的时候，必须要把产品利益作为产品介绍的重点，从根本上来说，顾客并不在意服装是谁设计的，用的什么材料，是不是大品牌，他们只重视地些与他们实际需求相关的产品的利益。顾客最关心的是这款服装是不是适合自己，能给自己带来什么样的改变。因此，服装销售人员在介绍服装时，不仅要传达产品价值，更要让顾客亲身体验到服装给他们带来的利益和改变。
情景32 这个款式太土，像上个世纪的
顾客这么做
顾客进了专卖，一眼就看到了衣架上挂着一款服装。顾客疑惑地说：”您们以前的款式都很时尚的，可是这一款太土了吧，像上个世纪的。“
顾客心理透析
千万个顾客就有千万种性格，心直口快的顾客对不合自己心意的产品进行评价时，有时候会比较直率，服装销售人员听来可能会觉得刺耳或者不满，这种情况下，服装销售人员不会去在意顾客表达的形式，而是要关注他们表达的内容，向顾客清楚到底是对哪个地方不满意，然后才能给出合适的解释或向他们推荐合适的服装。
你该这么做
方法一 服装销售人员：“呵呵，小姐，是哪里让您觉得土呢？”
顾客：“这个图案，还有颜色，好像碎花布啊。” 服装销售人员：“您真是好眼力，很多顾客都没看出来这款服装的特色，您一眼就瞧出来 了，这确实是青色的小碎花图案。现在的人们喜欢怀旧，小碎花是挺土的，但是嵌一点在衣服上却很别致，您不防穿上试试，肯定是别具风情的！” 主动请教，通过夸赞来让顾客放松，然后介绍服装的特色，把顾客眼中的缺点转化为服装的卖点，并邀请顾客自己来体验
方法二 “呵呵，先生，您是不是觉得这件风衣像上个世纪流行的长衫啊？您平时看人
看事眼光一定相当不错，我们还按长衫来设计的。时常嘛，就是转着圈地流行，长衫最能显出男士的儒雅和风度，我们这款风衣仿照长裤在左侧添了双排扣，
您试试，肯定能穿出不一样的气质和风度来！”
服装的特色非常突出时，服装销售人员可以直接向顾客介绍服装的卖点，充分激发顾客的兴趣。
方法三 （顾客坚决不接受“老土”的服装）“小姐，看来您是一个很讲究时尚的人。我们店
里里这么多款式，您喜欢什么样的款式呢？”
说服不了顾客的情况下，可以以一句恭维顾客的话来缓和气氛，再根据顾客的兴趣点进行推荐。
你可能犯的错误
错误应对一 “你穿的衣服才老土呢！”
服装销售人员要控制好自己的情绪，不要与顾客针锋相对。
错误应对二 “这是由著名设计师XX亲手设计的，怎么可能土啊？” 顾客关心的不是谁设计了服装，而是服装是否适合自己。 错误应对三 “这么说您喜欢时尚的，那款怎么样？” 不要完全被顾客牵着鼻子走。
你应牢记的技巧
冷静地面对顾客不理智的言语
当顾客对服装、品牌，或者店内服务等做出不理智的评价的时候，服装销售人员不能图一时之快，逞口舌之能，不可能顾客斗气斗嘴，用攻击性的话去伤害顾客。说出去的话就像泼出去的水，收不回来，但是对顾客造成的伤害却很难弥补。服装销售人员要冷静地面对顾客的不理智，抓住顾客表达的核心意思，提出合理的解释。等顾客意识到自己的失礼后，会因为自己的不理智而对服装销售人员产生歉意。
情况33 这款式对我来说太年轻了一点 顾客这么做
服装销售人员向一位顾客推荐了一款裙子，顾客也表示喜欢。但当服装销售人员鼓励顾去试穿时，顾客却笑了笑说：“裙子是挺好看的，可是我都三十多岁啦，这款式也太年轻了一点吧，小姑娘穿还差不多。” 顾客心理透析
年轻和美丽是女性永远的追求。有的时候，因为年龄和传统观念的影响，顾客会把这种追求藏在心理，但是并不会忘记和放弃这种追求。当顾客说“我又不漂亮“、”我都上年经了“的时候，她们期待的不是服装销售人员的认同，而是真诚的赞美和建议。面对这些顾客，服装销售人员首先要做的是帮助顾客建立信心，鼓励顾客去尝试，同时要给出专业性的建议和服装介绍。
你该这么做
方法一 “小姐，您说笑吧，我看您最多也是二十五六岁，您说三十多岁我可不信。这款裙子挺适合您的，您看，淡紫色，蕾丝花边，还有别致的束腰设计，一看就特别优雅，特别片面性，小姑娘绝对穿不出味道，只有您这样有气质的人才能穿出感觉来，您试试吧。”
恭维顾客看起来显年轻，让顾客获得好的心情，然后向顾客介绍服装卖点，并按部就班顾客亲自体验，肯定顾客试穿的效果，增强顾客的信心。
方法二 服装销售人员：“大姐，您一定过得幸福，一点都不显年纪，我以为您也就二十多岁呢。您觉得这款裙子哪里不适合您呢？”
顾客：“这裙子花边太多了。” 服装销售人员：“呵呵，您观察得很细心。没有花边的裙子会会显得呆板，而有花边的裙子呢又大多是蕾丝花边，而我们的这个是针织的花边，一点也不张扬，特别储蓄，一看就很有品位，非常适合您这样优雅知性的人来穿，您试试，肯定能穿出不一样的感觉来。”
真诚地赞美顾客，让顾客把疑虑和问题都说出来，然后再结合顾客的现实发问，将问题各个击破。
您可能犯的错误
错误应对一 “那我给你拿件颜色深的。” 承认顾客年纪大，不能穿太年轻的款式了。 错误应对二 “不会啦，您习惯了就好。” 主观臆断，会让顾客心里很不痛快。
错误应对三 “这款式就是您这个年龄穿的。” 很容易引起顾客不满。
你应牢记的技巧
技巧一 每一位顾客都有自己独特的地方，都有值得赞美之处，服装销售人员要善于发现顾客的特征，真诚地表达自己的赞美。对顾客的赞美是可以练习的，在平时生活中，服装销售人员可以多观察人，总结他们值得赞美的地方，多加练习，赞美就越来越熟练，甚至会成为服装销售人员的一种好习惯。
技巧二 女性顾客和男性顾客的消费心理是有区别的，服装销售人员在对他们表示赞美的时候也应有不同的着眼点和测重点。具体内容如各3-5所示。
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