XXX楼盘物业服务方案
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一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容
1、工作人员礼仪、形象职守。
2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。
5、为客人提供饮料（水）服务。
6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。 8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。
11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。
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二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置
1、组织架构及岗位设置图（31人）
注：1、物业项目经理1人
2、保安员共17人（包含3人顶休），客服6人（包含1人顶休），清洁工6人（包含1人顶休），维修工1人，共31人。
3、上述人员编制仅是一般性的估算。若有特殊变化，如增加出入口、样板房分散
设立等等，则管理和服务人员将相应的增加。
门 童 2人 道路 迎宾岗 2人 停车场 岗 2人 大门岗2人 夜班保安2人 样板房 保安3人 大厅客服 2人 样板房客服 3人 清洁 员6人 维修工1人 厨师1人 安全主管1人 客服主管1人 物业项目经理
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三、接待中心及板样房物业管理费用测算
一、接待中心物业费用预算表 序号 1 2 3 4 5 5 项目 人工成本 办公费用 宿舍租金 税金 合计 销售部吧台物资 办公用具 厨房用具 宿舍用具 配备物资 保安器材 清洁物资 员工服装 维修工具 金额（元） 支付方式 备注 92290 每月支付 详见附表一 500 每月支付 租用2套3房两厅，5000 每月支付 1套2房2厅简装房 前1-2项总额的5330 每月支付 5.45% 10312 甲方配置 6 实报实销（物品名称、数量详见附表二至五） 附表一：人工成本测算
岗位 客服主管 维修工 安全主管 人工资标数 准 1 1 1 3000 2500 2600 2200 1400 1500 2500 社保 975 812.5 845 715 455 487.5 812.5 福利费 420 350 364 308 196 210 350 工会费 60 50 52 44 28 30 50 教育培训费 45 37.5 39 33 21 22.5 37.5 节日加班费 110 110 110 110 110 110 110 餐费补助 20 20 20 20 20 20 20 月个人成本 4630 3880 4030 3430 2230 2380 3880 月岗位成本 4630 3880 4030 54880 13380 2380 19400 102580 安全员 15 清洁工 厨工 客服人员 合计 6 1 5 28
附表二：维修工具清单
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名称 扁头扳手 数量 1套 备注 名称 数字万用表（广州） 冲击钻（博世）及钻头 手电钻及钻头 尖嘴钳（钻石牌） 压线钳 剥线钳 钭口钳 一字螺丝批（小、中） 十字螺丝批（小、中） 九级铝合金人字梯 五级铝合金人字梯 5M盒尺 电话机 备件 数量 1台 1个 1个 1把 1把 1把 1把 1套 1套 1把 1把 1把 1台 1批 备注 活动扳手各1把 (6\铁锤（中、大） 各1把 活动拖线盘(30M) 1个 套筒板手 1套 老虎钳 1个 喉钳各1把 （1\泥水工具 工具袋 感应测电笔 手电筒及电池 高压绝缘手套 高压绝缘胶鞋 绝缘摇表（500V） 1套 1个 1支 各1 1对 1双 1台 附表三：物业办公用具、宿舍用清单
名称 办公电脑 激光打印机 1.4办公桌 普通办公桌 中班椅 职员椅 文件柜 文件盒 文件夹 宿舍床上用品 宿舍双层铁床 数量 2台 1台 2张 2张 1把 2张 3组 15个 50个 28套 13张 合计 备注 名称 宿舍热水器 宿舍空调 工作台 1.4米床 工作椅 1.4米白板 订书机 电话机 衣柜 饮水机 数量 3部 8部 10张 2张 20把 1块 2台 1台 28套 4台 备注 宿舍3办公1 附表四、保安器材、清洁设备施清单
名称 对讲机 橡胶警棍 强光手电筒 反光背心 数量 18部 5条 3 2 备注 名称 阳伞 洗地机 玻璃洁具 拖布 第 5 页
数量 2 1 5套 10 备注
雨衣、雨靴 6套 合计 扫把 6 附表五、工作人员服装清单（服装必须根据需要订做，方能体现项目特点）
名称 管理人员服装 服务员服装 保安服装 门童服装 清洁工服装 维修工服装 绿化工服装 军呢大衣 合计 数量 1 5 21 2 2 1 1 21 配置 冬、夏装各2套 冬、夏装各2套 冬、夏装各2套 冬、夏装各2套 冬、夏装各2套 冬、夏装各2套 冬、夏装各2套 14*400 备注
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四、物业人员任职条件及工作职责
（一）岗位任职条件 1、客服主管
1.0客服主管的任职条件
1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经 验。
1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和 认识。
1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。 1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。 1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。 2、客服人员 2.0入职要求
2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。 2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。
2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管
3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。
3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。
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3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 4、门童
4.1男，22岁以下，高中以上学历。
4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表。 4.3有较强的工作责任心和应变能力。 4.4有较好的服务意识，团队精神强。 4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。 5、保安员
5.1男，25岁以下，高中以上学历。
5.2身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表。
5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。 5.4有较强的工作责任心和应变能力。 5.5有较好的服务意识，团队精神强。 5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。 6、维修工
6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。
6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经 验，有较全面的工程管理经
验，具备专业职称及技术职称证书。
6.3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。 6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。 6.5服务和配合意识强。 6.6持物业管理培训上岗证优先。 7、保洁员
7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。 7.2 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。 7.3为人勤快，干练，任劳任怨。
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7.4服务意识和责任心强。
（二）岗位职责及工作要求 1、客服主管 1.1岗位职责
1.1.1负责具体XX·接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作；
1.1.2负责XX·XXX接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心
大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；
1.1.3负责XX·XXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作； 1.1.4协助XX·XXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行； 1.1.5协助所辖XX·XXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作； 1.1.6负责XX·XXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工
作；
1.1.7协助XX·XXX物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况； 1.1.8协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制
度及工作计划、工作总结；
1.1.9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。 1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
1.1.11监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等）完成及执行制度情况； 1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑
及投诉受理、服务申请等事务；
1.1.13 负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调；
1.1.14对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大
厅和样板房提供优质的客户服务。 1.2 工作要求 1.2.1每日
1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。 1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
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1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。 1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。 1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。
1.2.1.6检查接待中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。 1.2.1.7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作。
1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。 1.2.2 每周
1.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。 1.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。 1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。 1.2.2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况。 1.2.3 每月：
1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和
物业管理公司。
1.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。 1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。 1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。 1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。
1.3.6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。 2、客服人员
2.1熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服务有
关的知识和礼貌服务技巧。
2.2提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。
2.3营业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询客人
的意见。
2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应
及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。
2.5及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。
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2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。
2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。
2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。 3、安全主管 3.1岗位职责
3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；
3.1.2负责接待中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查； 3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作； 3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；
3.1.5协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种
管理制度及工作计划、工作总结；
3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。 3.1.7负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
3.1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心
大厅和样板房提供优质的客户服务。
3.2工作要求 3.2.1每日
3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。 3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。 3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。
3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。 3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。
3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。 3.2.2每周
3.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。 3.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。 3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。
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3.2.3每月
3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。
3.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。 3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。 3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。 4、门僮
4.1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并
协助客户提拿大件行李。
4.2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。 4.3认真回答客户咨询相关事项。 5、保安员
5.1负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安
全。
5.2向进出接待中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。 5.3为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。
5.4向驶入接待中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位置及方向。 5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。
5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施，确保客户车
辆的安全。
5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。
5.9对进入接待中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟
进工作进度。
5.10严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己
最大努力把工作做好。
5.11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。 6、维修工
6.1负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工
作。
6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。
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6.3负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。 6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。 6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。 6.6负责每日维修工作记录的填写。
6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。 6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。 6.9负责完成其它交办的临时工作。 7、清洁员
7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。
7.2负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中
心大厅和样板房的标准和要求。
7.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心
大厅和样板房良好的卫生状态。
7.4正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、
家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。 7.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。
7.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随
意丢弃在公共场所。
7.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自
己最大努力把工作做好。
7.8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。
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五、岗位作业规程
第一部分 客服人员岗位作业规程 （一）接待大厅客服人员作业规程
1.0目的
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。 2.0职责
2.1 熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。 2.2 为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。 2.3 维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。 2.4 保证接待用品得到合理使用，及时补充。 3.0 工作程序 3.1 班前准备
3.1.1每天上班前参加班前点名并参加班前会，
3.1.2每天上的时间比接待中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗。 3.1.3打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。 3.1.4于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生，补充
当日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。
3.1.5于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人并主动
问候客人并询问客人是否需要帮助。 3.2 客户接待
3.2.1没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。 3.2.2客户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。
3.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请
问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。 3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成
丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴
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漏撒在客人身上。
3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及
时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。
3.2.6如客户进入大厅后并未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到
客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。 3.3 客户离开及现场清理
3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。
3.3.2客人离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并
将台面恢复成接客前的样子。
3.3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内
余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。 3.4 收工前的准备工作
3.4.1每天于接待中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收
市后的清洁工作。
3.4.2各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭。 3.4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。 3.4.4检查后，所有贵重物品必须上锁并与保安交接。 3.5 其他事项
3.5.1帮助临时照看物品等服务。
3.5.2无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息。
3.5.3如接待中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止
小孩的危险或潜在危险的行为。
（二）样板房客服人员作业规程
1.0目的
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。 2.0职责
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2.1熟悉样板房之整体概况及物品。
2.2维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。 2.3维护样板房内的物品完好，不丢失。 2.4为进入样板段的客人提供指引服务。 3.0工作要求 3.1礼仪
着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。 3.2开放前准备：
3.2.1检查每天在8：00前是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标
准。
3.2.2上班后按规定打开房间的灯、空调、音响等设施。
3.2.3 注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以
免样板房内的物品被风吹倒）。
3.2.4例行检查，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏的应及时报修。 3.2.5需要穿鞋套的样板房将椅子摆好，鞋套摆放整齐。
3.2.6开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其离开后立即关闭。
3.3客户接待：
3.3.1客户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，应在指
定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。
3.3.2有客户前来参观样板房时，当客户行近岗位约3米处，当值人员（客服人
员、样板房保安）应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX”。
3.3.3待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套，
行动不便请小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”。
3.3.4带领客户参观样板房，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。 3.3.5客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌
交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃
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圾桶，目送客户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。
3.3.6看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询。 3.3.7客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全。
3.3.8客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状。 3.4样板间日常管理
3.4.1所有进出样板间的物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样板间客服
人员上班之后、下班前必须与夜班保安进行物品交接,以保证正常的工作运作程序。
3.4.2人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，
应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应交主管转售楼处。 3.4.3样板房内不允许客户摄影，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物
品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。
（三）门僮作业规程
1.0目的
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。 2.0职责
2.1迎送进出接待中心之宾客。 2.2 为进出接待中心的客人提供指引。 3.0工作要求
3.1待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。 3.2随时为进出接待中心的客户开、关门。
3.2.1客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”， 并探身为客户拉开玻璃门。
3.2.2有客户离开接待大厅时，客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向
前一步，为客户拉开门。待客户出门后，应对客户鞠躬（弯腰30度，双手
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掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心台阶，请慢走”，并目送客户离开。
3.2.3如遇雨天或太阳暴晒的天气时，岗位上要准备好雨伞，及时主动为没带雨
具的客户打伞。
(四) 清洁员
1.0目的
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。 2.0职责
2.1 服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定时间内完各区域范围内清洁卫
生工作。
2.2在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及时上报。
3.0工作要求
3.1工作程序（以接待中心大厅和样板房每天上午9：00种开放为例） 3.1.1上午9：00开放前必须完成尘推大堂地面、清扫大堂垃圾、杂物、撤垃圾、清
洁男女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子的卫生。
3.1.2上午9：00-11：30湿抹接待中心大厅和样板房花坛、清洗接待中心大厅和样板
房前后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房附属设施。
3.1.3随时保洁客户接待区的桌面、清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾。 3.1.4随时保洁洗手间、撤换垃圾。 3.2日常作业标准
3.2.1接待中心大厅和样板房
3.2.1.1天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。 3.2.1.2墙身、地脚线：每天清洁一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用尘拖清理，每半小时循环一次，视
灰尘量及客户流量情况而增减次数。
3.2.1.4沙发、台面：用进口家私保养蜡，每天喷抹二次，视人流量情况而增减
次数。
3.2.1.5灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。
3.2.1.6彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配置好的玻璃水，平放在
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玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干净。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干净，根据需要浇水(夏季每天一次,冬季每周一
次)，清除植物黄叶。
3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次
数。
3.2.2接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路 3.2.2.1每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。 3.2.2.2每天擦抹标识、标牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、绿化：保持花盆干净，每天浇少许水，清除植物黄叶。 3.2.2.4外围清洁员为在停车场停放车辆的车窗及后视镜进行清洁。 3.2.3垃圾处理
3.2.3.1频度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。 3.2.3.2要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。 3.3清洁卫生工作检验标准和办法 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 (五)维修工
1.0目的
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项 目 门 墙面、天花 护墙板，地脚线 地面（地毯） 木地板 地面（洗手间） 沙发、台椅 玻璃门窗 镜面 电器类 办公家具类 装饰品 盆景、盆栽 窗帘 座厕 镀铭件 标 准 无指印，无污迹，锁完好 无蜘蛛网，无斑迹 无积尘 无斑迹，烟迹 无积尘，无杂物，光洁干净 无尘、无毛发 无灰尘，干净明亮 无灰尘，光洁明亮，无指印 无指印，无污渍，无水珠印 无油污，无积尘，光洁干净 干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确 框架无灰尘，位置端正 无牙签，无纸屑，无黄叶 无灰尘，无污迹，干净 无污迹，无损坏，冲水畅通 干净明亮 检验方法 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视
确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行。 2.0职责
2.1对接待中心内的所有设备、设施、照明系统进行检查、维护，并认真做
好记录，确保正常运行。
2.2对区域内发现损坏或维修的设施、设备及时进行维修。
3.0工作要求 3.1日常作业程序
3.1.1维修工根据每日巡查公共设施设施的状况，安排相关维修和保养，并做好相应的
记录。
3.1.2根据维修或保养内容，到材料仓库按程序领取相关材料。
3.1.3对维修或保养将直接影响接待中心大厅和样板房正常使用的，应提前一天告知接
待中心大厅和样板房。
3.1.4维修工作应尽可能减少对客户参观的影响。设施、设备维修或保养，现场应根据
实际情况设置警示牌及围护措施，防止行人误入维修区；高空作业应做好安全措施。
3.1.5项目维修或保养工程结束应在维修单上注明完成情况及消耗的材料情况，以便
核算维修或保养的费用。
3.1.6工程结束，维修或保养人员应收回现场警示、围护，并将维修记录交客服主管，
客服主管到现场检查验收，不符合要求的应尽快要求返工。 3.1.7每月公共设施、设备维护、维修、保养应分类装订归档。
3.1.8为特别的销售活动提供供电、音响、现场灯光等设备提供技术支持。
第二部分 安全岗位作业规程 （一）安全岗工作制度
1.0每天工作时间为8:30—17：30，实行两班制，即每1个小时轮班一次。 2.0上班时间前15分钟，所有员工到达现场，更换好工作服装，戴好白手套，备
齐岗位配备的设备用具，准备上岗。
3.0交接班制度：由各班班长带队，按规定时间统一交接班。流程如下： 3.1准备接班人员提前10分钟在指定位置集合，由班长带队，检查员工的衣着佩
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戴，交代工作任务及注意事项，听从班长口号，列队齐步走到每个待交班岗位（岗前培训队列、齐步走）；
3.2齐步走到每个待交班岗位前1米处停止，该岗接班人员跨前一步，面向交班
人员，两人行交接班礼，交换岗位配备的设备用具后，接班人员到岗，交班人员归队，行礼后听从班长口号，齐步走到下一待交班岗位（岗前培训交接班礼仪动作、言语）；
3.3待所有岗位交接完成后，班长带队齐步走到指定位置，班长讲话完毕后解散。 (二)大门岗及道路迎宾岗
1.0目的
通过规范、得体的礼宾服务向进入接待中心的客户致意，并提供导向指引。树立企业优秀形象，提升楼房品牌。 2.0职责
2.1迎送进出接待中心之宾客。 2.2 为进出接待中心的客人提供指引。 3.0工作要求 3.1待客
3.1.1无车辆经过时，在岗位指定位置成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互
握放置于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。 3.2迎宾
3.2.1观察车辆方向指示灯,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离
岗位10米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面向车辆敬礼。
3.2.2待车辆驶离10米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。 (三)停车场岗
1.0目的
规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。 2.0职责
2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。 2.2严格执行车场安防管理制度。
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2.3维护责任区内的正常秩序
2.4迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。 3.0工作要求
3.1无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视
前方，两手掌互握放置于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态。
3.2有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，顺着停车场入
口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆停好车位。车辆停稳后，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎光临XXX！”，同时指引客户前往接待中心。客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待客户，然后回岗位恢复站岗姿势。
3.3客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，向前跨一步，立
正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎您再次光临，再见！”，并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车离开，待车辆到达出入口处，应及时回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，待车辆驶离岗位10米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。 3.4如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞
遮拦，并指引客户前往接待中心，同时用对讲机通知接待大厅门岗。 3.5如有大件行李，在征询客户同意后，为其提拿至门童处。同时记住客户的
基本特征，待其出来时，为其提拿行李，并为其开车门，并妥善放好物品，关上车门。
3.6不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象应立即采取措施
进行监控，可能的话应及时通知车主。如停车场内有异常人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序井然。
（四）样板房保安岗
1.0目的
规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。 2.0职责
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2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。 2.2严格执行车场安防管理制度。 2.3维护责任区内的正常秩序
2.4迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。 3.0工作要求
3.1迎送宾客
3.1.1无客户参观样板房时，在样板房门左侧处成站立姿势，挺胸站立，目光平
视前方，两手掌互握放置于身前，保持警觉，随时注意参观样板房客户动态。 3.1.2有客户前来参观样板房时，客户距离岗位3米处，应迎着客户鞠躬（弯腰
30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX样板段”。待客户到达门口时，及时提示客户先穿好鞋套，说“请您穿好鞋套进入样板间，谢谢！” 3.1.3有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，
我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。
3.1.4有客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手
掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并提醒客户解除鞋套，帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。
3.2 安全管理
3.2.1室内物品经接管验收后，应逐项统一登记在册。 3.2.2每周检查核对室内物品，发现遗失、损坏及时汇报。
3.2.3值班员对搬入的物品应做好登记.搬出室内物品、搬运人员须凭销售部
开具的“样板房物品放行条”经保安核验无误后放行，保安收回放行条（过期放行条一律无效）。
3.2.4对进入样板房施工、维修的人员，值班员应问明情况并核实，及时做
好登记，并跟进工作进度。
3.2.5保安应即日将放行条交回保安队长值班室存档。 3.2.6大门锁匙由销售部指定专人管理，每天负责开门及锁门。 3.2.7锁门前需关闭室内所有电器开关，关闭室内门窗。
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第三部分 纪律及礼仪要求
（一）接待中心大厅和样板房物管服务人员的纪律要求及行为准则 1、各部门员工敬职爱岗，积极主动完成部门各项工作。
2、对待客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉，任何情况下不得与接待中心大厅和样板房工作人员和客户争吵。
3、部门员工任何事情均应以公司利益为重，团结互助；部门经理关心爱护员工，随时解决部门员工在工作上遇到的困难。
4、部门员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度，积极对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁形象。
5、部门员工在对外工作中，要坚持原则，维护公司利益，注意有关销售信息等商业机密的保密工作，上述信息未经公司同意不得对外公开。
6、上下班不得迟到早退，中途不得随意离开工作岗位。如有工作需要离开，须向主管请示，并将工作交代清楚后方可离开。
7、上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或交头接耳、在前台化妆、抽烟，以及做其它与工作无关的事情。
8、不得使用客户专用杯饮水，不得私自拿广告宣传资料及物品。 9、爱护公物、售楼处内设备、家私，不可随意移动。
10、保持与维护接待中心大厅和样板房的环境的整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张、杂
物不可乱摆乱放，严禁在售楼处样板房内吸烟或用餐。
11、节约用水用电，下班时应仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。 12、员工之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，不得挑拨是非，破坏团结、
损害客户及同事荣誉。
13、对待客户热情礼貌、亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护楼盘声誉；不得假
公济私，私下炒楼；不得将工作生活中的不悦带到服务现场。
14、员工必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指挥。 15、员工不得收取客户礼物或是索取回扣。
（二）岗位物业管理服务人员形象、礼仪要求
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1、仪容仪表 部位 整体 头发 发型 面容 身体 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后女员工发长不过肩，如留长发须束起或使发不触后衣领，无烫发。 用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，每日脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，剃刮胡须。 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 领带平整、端正，长度一定要注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣外露等 自上而下第四个扣子处。 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花男员工应穿黑色或深蓝色、不边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露透明的短中筒袜。 在外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 饰物 衣服 裤子 手 鞋 袜 工牌 2、行为举止：
项目 整体 站姿 规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 第 25 页
坐姿 走姿 行走 接待客人 引导客人 指引方向 进出办公室 为客人撑伞 门童开门 培训 保持清洁 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 在客人的左侧后方半个身位，右手举伞，微微前倾右手，伞盖举过客人头顶，伞前沿超过客人头顶约5-10厘米，不遮挡客人眼睛视线。 2. 左手指向客人移动的正前方向。 客人行至离门约1.2米（两步左右）时，开门为宜。上前一步，同时右手拉门。门开时，左手指引客人行进方向。双目注视对方，面带微笑并问好。时间不宜过长，客人离开约1.2米后，可关闭玻璃门。 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于静音姿态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 主动拾捡接待中心内随手可及的垃圾。 第 26 页
3、语言态度
规范礼仪礼节 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 问候 2. 与同事首次见面应主动问好。 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚称呼 女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，礼貌语言 应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 接听电话时，拿起话筒—“您好！XXX接待中心”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话接听 电话—自报家门（“您好！我是XXX接待中心”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说面对客人 客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，任何情况下都要避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 态度 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 项目
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