医院医患纠纷沟通制度

海门市仁济医院医患纠纷沟通制度

加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。 一、医患沟通时机、内容及要求

1、入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以

注明。

2、病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊负责制度》接诊。当班医师在新患者入住护理程序一经结束，即开始诊疗程序。接诊时先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

3、入院后的沟通：上级医师在患者入院后尽可能短的时间内必须进行正式沟通。应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

4、住院期间的沟通：包括特殊治疗及特殊检查前；有创检查及有风险处置前后；贵重药品、器材的使用、超医保范围药品的使用及发生欠费等时机的沟通；医疗费用过高或

住院时间过长等所有可能出现医患纠纷苗头的时候都要及时沟通，以消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

5、出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责指导办理。 二、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切恰当的通俗语言，注意既不能引起患者及家属的过分恐惧，也不能引起患者过分乐观或不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同

与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、各种沟通原则上由具有主治医师以上职称的本院医师主持，在夜班、节假日及紧急情况下，可由床位医师在请示上级医师后进行沟通，但在次日，必须由科主任或主治医师以上职称的医师在听取经治医师汇报谈话内容后，再次和患者沟通。沟通时医方必须有二人（或以上）参加，患方也尽可能多的人参加。大手术、高风险的检查和治疗最好通知患者全体家属参加。也可申请医教部派人参加并备案。

8、床位医师必须在医患沟通记录；特殊治疗、检查同意书；中详细记录沟通内容，由上级医师或科主任审阅签字，在沟通后，要求患者或取得授权委托的家属签字。

海门市仁济医院 2014年4月15日