作者：蒋晓宇
来源：《传媒》 2014年第18期
文/蒋晓宇
2014年7月，中国互联网络信息中心发布了《第34次中国互联网络发展状况统计报告》，对比2013年同期发布的报告，数据显示，2013年6月到2014年6月，我国微博网民规模从3.31亿降至2.75亿，微博使用率从56.0%降至43.6%。前景曾被普遍看好的微博，在经历了3年的短暂繁荣后，近一年来，用户规模和使用率均出现持续下降。作为极具代表性的网络社交
媒体，微博在短时间内用户大量流失的原因及其对其他网络社交媒体发展的借鉴意义值得探讨。
被忽视的用户需求和体验
作为网络社交媒体，微博的核心功能是满足用户对信息的分享和传播，增强其网络社交关系黏性的需求，因此，用户是微博中最核心的要素。微博的产品和服务如果无法满足用户的多元化需求，忽视用户的使用体验，就会遭到用户的背弃，最终导致用户的大量流失。以新浪微博为例，其用户的流失除了受到微信等新的社交媒体的冲击之外，也与其对用户需求和体验的忽视有直接关系。
“草根”定位逐渐弱化。“草根”定位和交互式的传播模式是新浪微博运营之初吸引大量渴望展现自我、获得更多关注的“草根”用户的重要因素。和传统大众媒体单向流动的传播模式相比，微博多向、发散的传播模式以及低准入门槛，让众多“草根”用户有了在更广阔的传播领域发声、社交和获取信息的机会。可以说，微博的流行与其满足了普通大众在传统传播环境中长期处于信息传播末端、缺少话语权而被压抑的心理需求有很大关系，普通用户也因此成为支撑新浪微博发展壮大的中坚力量。然而，随着众多名人和媒体的加入，新浪微博逐渐成为各种大“V”和媒体凝聚人气、提升影响力的工具，有限的话语权被逐渐集中到大“V”用户和媒体用户手中，原本是公众社交平台的微博，演变为名人的宣传平台和媒体的信息发布平台。“草根”定位的逐渐弱化和长期的不被重视让普通用户的参与欲望越来越低。很多人从刚注册时积极的“传播者”变为只看不发的“围观者”，甚至不看不发，逐渐退出微博。
核心产品缺乏创新。作为一个基于用户关系进行信息传播和分享的平台，社交和信息传播产品应当是新浪微博的核心产品。核心产品是一个品牌提升用户体验、打造市场竞争力的关键因素，然而一直以来，新浪微博却没有根据不断变化的用户需求对这两项核心产品进行较大的创新与改进。“浅社交、松关系”的社交特点弱化了人际交往关系，让用户的“存在感”越来越低；单调而缺少变化的信息传播和分享方式，让越来越多的用户丧失新鲜感而出现“使用疲劳”。与此同时，被用户广为诟病的信息过载、“僵尸粉”泛滥、内容质量下降、隐私保护不力和大“V”刷屏等一系列问题，也始终没有得到根本解决，令用户渐失耐心。
商业运作引发不满。自全面启动商业化运作以来，新浪微博逐渐确立了包括电子商务平台、互动精准广告、实时搜索、数字内容收费、无线增值服务以及社交游戏等在内的商业化模式，但迫于资金压力而加快商业化运作的新浪微博却始终没有找到一个用户与商家共赢的盈利模式。各种不请自来的信息流广告和商品展示橱窗充斥着用户页面，就连较为私密的私信也被营销广告侵袭，这些无法精准定位的所谓“精准广告”极大地降低了用户体验，引来用户不满。就像美国营销大师赛斯?戈丁所说的那样，“如果互联网公司无情兜售用户的注意力，他们会在寻求利润最大化的道路上迷失方向。广告商希望获得更多的关注，而用户则希望避免受到广告商付
费活动的打扰。一旦用户觉得他们受困于一种没有替代的媒介而难以解脱，同时这种媒介还会以某种方式向他们收费，双方的关系便会日趋紧张。”在这种情况下，用户的流失也就成为必然。
网络社交媒体的受众策略
被忽视的用户需求和体验让新浪微博逐步远离普通用户的生活，成为其用户流失的重要原因，也为其他网络社交媒体的发展提供了借鉴：只有有效提升用户体验，满足用户需求，才能在赢得用户认可的同时，为自身的持续发展打下坚实的基础。其受众策略如下。
优化用户管理。网络社交媒体中各类用户的聚集势必导致话语权的争夺，而名人和媒体在话语权争夺中具有的先天优势让普通用户望尘莫及。逐渐丧失的话语权让普通用户的存在感和参与欲望越来越低，而社交媒体颇具特色的交互传播模式也重新变回单向无互动的传统传播模式。在这种情况下，通过用户分类来优化用户管理，成为平衡用户话语权、提升用户使用效率的有效方式。
根据影响力的不同，网络社交媒体的用户可以分为个体普通用户和大“V”用户。网络社交媒体应当针对用户的不同需要，帮助用户建立分类社交圈以方便其对社交网络进行分类管理，如建立普通用户圈和大“V”用户圈，并在这两大类用户中进一步细化分类。这样，用户既可以在普通用户圈中重拾话语权，又可以迅速定位想要联系的对象类型或想要获取的信息类型，以实现更加高效的社交和信息的传播与分享。
创新核心产品。网络社交媒体的核心功能是社交和信息的传播与分享，而其核心产品的创新也应紧紧围绕这两大功能进行。首先，通过提升数据分析和分类聚合能力，帮助用户进行信息内容的梳理，以方便用户更加高效和便捷地获取有价值的信息。这方面，腾讯微博的经验值得借鉴。面对用户突破5亿后信息量暴增的问题，腾讯微博通过阅读数、时间轴等产品，以数据分析的方式进行内容的分类聚合，帮助用户更加便捷地获取有价值信息。其次，强化移动客户端的社交功能，开发方便用户进行沟通和交流的专门界面，并提升用户社交的时效性，以满足用户随时随地、精准定位的社交需求。再次，通过技术手段，丰富用户社交形式，满足用户运用文字、图片、语音和视频等多元化的形式进行实时交流的需求，并最大限度地降低用户的使用成本。
灵活开发商机。尽管从国外经验来看，拥有庞大用户群体和流量基础的网络社交媒体中蕴藏着巨大的广告商业价值，但是这种广告商业价值的开发必须以关注用户体验为中心。
第一，通过数据挖掘，发现用户需求。数据挖掘是发现用户需求、实现精准营销的重要方式。数据挖掘是一项长期工程，其重要前提是对用户数据的积累，包括对用户社会属性的记录，对用户互动特征、行为规律等信息的长时间采集和存储等，并在此基础上，对相关数据进行深入分析，挖掘用户的潜在需求和习惯偏好，以探索出有效的广告传播渠道和模式。以Facebook为例，作为基于真实生活状态的网络社交媒体，Facebook通过时间线和搜索图谱等工具，收集用户线下生活中的各种数据信息，例如谁需要购买新的咖啡机，谁计划在聚会中预订披萨等，通过整理这些数据，挖掘出包含用户个人需求与价值的数据信息，再分门别类地转卖给广告主，从其为用户需求和商业服务之间搭建的桥梁中收取“过桥费”。由此可见，网络社交媒体只有不断提升数据挖掘能力，才能有效发现用户需求，增强广告信息与用户需求的匹配度，从而在满足用户需求的同时，实现广告的精准投放。
第二，通过合理包装，提升用户体验。通过合理包装，增强广告信息的可读性和趣味性，提升广告的艺术和技术含量，丰富广告带来的视觉和感官体验，将广告由枯燥无味的信息宣传
转化为能带给用户美的享受的实用工具，从而有效降低用户对广告信息的抵触心理，进而使广告获得更多关注。
第三，广告推送要根据用户习惯，把握适度原则。广告信息的推送要适时、适量、适度。要根据用户的使用习惯，合理安排推送时间，控制推送数量，优化推送内容。毫无节制的推送行为不仅因耗费的流量给用户带来额外的费用，也会干扰用户正常的社交和信息传播行为，降低用户的使用效率，引起用户反感。
第四，尊重用户选择，防止霸道营销。广告的营销应给予用户充分的主动权，使用户有权自主选择是否接收和如何接收广告信息，这样能有效防止因霸道营销而给用户带来的持续的不良体验，使用户在被尊重中逐渐认可广告营销行为。
本文系国家社科基金项目“网络时代我国公民有序政治参与问题研究”（项目编号：13CZZ062）的阶段性成果。
作者单位河南广播电视大学
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