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接单 2 首电 4 排课 5 首课 8 建档 11
第一章 接单
第二章 保单 学员管理 教师管理 教室管理
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自习室管理 24 成绩提升 家长沟通 电话回访 当面沟通 学生沟通 排课技巧
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第三章 续费 续费 48 备单 52 月内累加 转介绍 59
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第四章 挽单与退费 63 挽单 63 退费流程
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接 单
接 单
接单即交接新单，接单是以后跟单、稳单、续单平稳顺利的前提，不可忽视。
接单包括：教务主任/校长分配/交接离职班主任的学生资源、班主任接单、咨询、教务双方排课、首次电访、首次上课、完善档案。？？
基本信息交接-教务主任/校长对档案学员基本信息进行了解，其中包括《学员信息登记表》、《合同复印件》、《收据复印件》。
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交接特别关注点
1、咨询师在向教务主任交接档案时须详细沟通学员的档案情况。包括该学员的姓名，性别，年级，学校，家庭成员情况（父母职业），性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科目现阶段学习成绩，学生心理状况及其家长的特殊需求等。尤其重点了解的是家长的特殊需求，咨询师的特殊承诺。以便于在接下来的分单中根据该学员的情况选配最合适的班主任和授课教师。让学生获得最大收益。
2、根据学生特点分配不同风格的班主任（建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任） a)性格外向活泼但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。 b)性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。 c)高年级段（初三以上）的学生通常选择学科较强的班主任。
d)低年级段（初二以下）的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。 e)问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。
班主任对学员信息完全了解和掌握，与主任一起探讨跟单方向，为以后的跟单打好基础，确保保单、续单工作的顺利完成。
首次电话的沟通主要在于体现我们服务的专业性与及时性，让家长感受到重视和尊重，从而对我们产生好的印象。
接单24小时内与家长联系！
在新单签订初期，家长的心态可能不太稳定，所以尽早给家长进行一次电话沟通，告诉家长孩子的班主任已经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。
准备工作：准备纸、笔、时间、心态、及沟通内容要点。
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电话沟通内容
（1）介绍自己的身份 “XX爸爸/妈妈，我是博师的班主任XX老师，以后由我负责咱孩子在博师的整体学 习。您现在方便接电话吗？……”。
（2）介绍自己的职责 “咨询XX老师已经将孩子的信息交接到我这了，以后孩子在校区的学习和生活都是
由我来负责，包括排课调课、后期孩子的学习跟进与规划……”。 （3）告诉家长排课情况 “排课组正在给孩子匹配合适的老师，需要两三天的时间，安排好课程之后我会马
上电话通知您。”如已有试听过的老师，只需确定上课时间。 （4）询问孩子所学科目学校的进度
如咨询师已交接了学科进度，可跟家长孩子再次确认；如无，就详细与家长孩子了解目前学校的进度，以便与授课教师交接孩子情况；如试听过，老师及班主任已了解上课进度。 （5）征求孩子第一次课想听的内容
可引导家长孩子与学校进度同步辅导，或者从学科的薄弱部分开始辅导。 （6）安排第一次课的授课内容
如果孩子没有特殊要求，就让授课教师根据孩子的具体情况安排第一次课的内容。 （7）近期试卷与练习册
前期如果咨询师交接了孩子的试卷，这步可省略，如无，交代家长孩子第一次课前一定要带上近期学校的测试卷及练习册，以便授课教师对孩子整体的了解。
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电话尾声
要告知家长稍后会给他信息，留下联系方式并加微信，让家长存储，随时保持联系。 “XX爸爸/妈妈，我是孩子在博师教育学习的班主任XX老师，这是我的手机号（微信号）请您惠存，以便后期我们随时保持联系……”。 排 课 学生的基本情况
a) 学习科目：预学科目、本次学习科目 b) 学习成绩：全科成绩、本次学习科目成绩 c) 学习特点：科目优势、劣势 d) 学习习惯：预习、听课率、复习 e) 学习方法：分析、归纳、总结 f) 学生性格特点： 内向、外向、中性等
家长及学生要求
a) 目的要求（a 成绩要求、b 考试要求、c 排名要求、d 分班要求、e 择校要求、f 其 他 ）
b) 师资要求（a 性别、b 性格、c 资历、d 教学、e 其他 ） c) 时间要求（a 上课时间、b 科目间隔时间、c上课频率、d其他 ） d) 自习要求（a 时间、b 内容、c 方式、d其他 ）
e) 服务要求（a 作业讲解、b 阶段性测试及总结、c 家长会、d其他_______） 根据以上的情况进行师资筛选，各科确定2-3名教师备选，师资筛选工作须在一个工作日内完成，班主任、教务主任综合整体情况，最终确定师资。整体排课时间不超过三个工作日
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选择适合的授课教师
A按学生类型选定
（1）按性格分为
a) 外向型：分为一般外向型跟特别外向型。一般外向型可匹配任何性格的教师。特别外向型建议选择性格相对安静些的老师，做到性格互补，制衡.
b) 内向型：多选用性格温和偏外向型教师。
c) 缺乏自信型：选择有爱心、有耐心、 温和外向、善于鼓励型的教师。
d) 自负型：选择善于引导、教龄时间长、教学经验、人生阅历都十分丰富的教师。 e) 特殊类型（多动、自闭）：多选用外向、教学灵活、方法多样、有耐心爱心的教师。
（2）按成绩分为
a) 成绩良好型：选用教龄长、教学经验丰富，善于总结归纳、条理十分清晰的教师。 b) 成绩一般型：选用善于启发、教学方法灵活多样的教师。
c) 成绩较差型：分为学习能力较弱型与不学无术型。学习能力较弱型多选用善于启发、教学灵活、方法多变、有耐心的教师；不学无术型多选用教学灵活、善于沟通、有班主任经验的教师。
B按家长类型选定
a) 强调结果型：多选用善于沟通、经验丰富、对学习有整体规划的教师。 b) 注重服务型：多选用踏实、时间较充裕的教师。 c) 无过高要求型：按照学生类型匹配相对应的教师。
授课教师要做到以下几点
（1）上课时间
a) 必须保证学生整体规划的上课时间 b)能够接受在学习过程中调整学习时间的要求
（2）上课质量
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a) 按照学校规定及教学计划进行授课
b) 配合校区规定提供学生学习资料（教学计划、教案、测试卷、试卷分析、阶段性总结）
（3）课后服务
能够参加校区家长会以及其他的教学活动。
班主任对教师进行首课课前培训
确定出适合的授课教师后，班主任要进行授课教师的电话沟通，确定课前沟通的时间并且留下自己的联系方式，方便后期的沟通，培训具体事宜如下： （1）学生基本情况 （2）重申教师规范
重点事宜特殊强调，例如：教容 教貌 教态，教学资料、课时确认单的填写、上课时间等注意事项。
（3）首次课准备
根据交接情况与授课教师确定首次课授课内容、方式，应该准备的教学内容 教具等。 （4）上课时间
首次课至少提前5分钟到，准备授课。 （5）注意事项
主要是家长及学生的特别要求，如：上课时间为非正常时间段，家长学生的生活禁忌、风俗习惯。 （6）培训方式
新启用教师至少提前一天面见培训。
配合时间长、有默契的授课教师可以进行电话培训。
首次课程是新生第一次上课的安排，是对校区环境、班主任印象熟悉认识的阶段。接待好，会让新生及家长化解许多疑虑。让学生及家长适应环境，喜欢上老师，认可校区。好的开始是成功的一半！
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课前事项
（1）首课前电话通知
需电话分别通知到家长、教师确定上课时间。提醒学生带好试卷、笔、本或者书等（如:XX妈妈您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十点钟物理课，请您提醒孩子准备好文具用品，整理近期的习题和试卷带来，以帮助老师更好的深度了解孩子的学习进度”）；提醒教师教案写好（如“李老师，我是XX，提醒您明天上午十点新生物理课，请您做好首课准备，并提前到校”）。
（2）首次课前面见老师
请老师提前到校10-15分钟，面见老师亲自培训(如果之前对老师不熟悉,此环节至关重要)，对外在形象、授课纪律中的培训，课时确认单填写，教案放置，首次课前沟通话术及课上注意的事项等细节问题等等。再次简单介绍学生情况，家长一些特殊要求。如果是第一次在本校区上课的老师，最好带着老师熟悉一下环境，卫生间在哪，饮水机在哪，都要告诉老师。
（3）首次课前工作交接
班主任需告知前台值班老师或者相应需要配合的咨询师、班主任等，以配合做好接待工作。更需将首课上课时间及时通知签单咨询师，并与咨询师并肩协作。（首次课要求主任，班主任老师，签单咨询师跟课。首课需各部门充分交流，针对情况选对老师，做好交接）。
（4）首次课前接待家长
班主任提前到门口/前台迎接学生和家长。笑脸相迎，寒暄暖场，讲究话语技巧，不要冷场，边走边聊，主要交流对象以孩子为主，可以对孩子嘱咐，注意和学生家长的粘合度，到老师面前简单介绍一下老师，简单介绍一下家长，就可以上课。
课中事项
班主任要全程听课，听课过程中要注意观察授课教师和学生的互动，了解授课教师的授课内容，及时掌握师生的上课情况。
（1）授课到60分钟，班主任提议课间休息3-5分钟，班主任利用这个时间询问学生学得怎样，老师讲课是否听得明白，自己有什么收获，是否满意等。
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a) 如果满意，继续上课。
b) 如果不满意，跟学生进一步交流沟通，告诉孩子：“每个老师都有自己的上课风格，这位老师带出的学生有………（举贴切的例子说明）。我们刚跟老师接触，肯定要有个磨合的过程，我跟老师说说你提出的这些建议，你们俩再磨合磨合，如果实在不行我再给你调换老师，你觉得呢？……”。一般孩子都能接受班主任的建议，如果做了思想工作孩子还是不愿进行下去，那就停止课程，询问孩子对哪些方面不满意，为下一次选派更适合的老师，提供准确的信息。根据情况及时更换更适合的授课教师。
（2）学生下课后及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还需了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录，作业布置情况。以便回访时与家长有话可说,有据可依。班主任老师了解学生情况时均能悉数陈述。（跟单最重要也是最有说服力的话术，利用好老师会使工作更轻松）
（3）首次课出现家长不在场、学生自己独立听课，课后反馈“还行吧，凑合，马马虎虎，就这样吧…..”此类的话语, 班主任一定要和家长提前做好铺垫，在学生见到家长之前,将首课结果电话反馈给家长。忌疏忽大意,因家长不在现场,学生对授课评价无整体好评,容易造成家长对校区印象初步破坏。课后反馈回访时，比如：家长不在，一定要做好不成功的铺垫，”你一定问一下孩子，然后第一时间给我打电话，我可以让教师调”。对以后的保单有利。增加敏锐度和敏感度。
课后事项
（1）对班主任的要求
a) 和学生互加微信，与学生交流，对校区的喜欢程度、对老师的满意度，及老师布置作业情况。
b) 课后跟授课教师交流学生情况，询问学生知识的薄弱地方、知识点掌握比较好的地方、接受能力、反应速度、学生的听课认真度、学生身上的亮点等，同时和授课教师交流他的教学思路。
c) 把新生辅导课时与授课教师沟通，并告知授课教师第三次课后最迟第四次上课前把详细授课计划书面交给班主任。
（2）课后满意的家长回访
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再次强调班主任的职责，和家长沟通今天学生的上课情况，先给家长反馈一些学生的优点、亮点，再反馈学生的一些薄弱的地方，和老师布置的作业，并让家长询问学生对老师的满意度。
（3）课后不满意的家长回访
先反馈和学生沟通的结果，学生不满意的地方，并和家长说明一般第一次是学生和老师相互了解适应的一个过程，解释下老师的一些做法的用意。了解家长的想法，再处理问题。对此类家长做回访的时候，应多关注家长的情绪，并推出独自特色的教务服务。例如“XX妈妈，第一次课磨合不好，不能全盘否定，我们有庞大的教师队伍，一定会筛选到最适合孩子的教师。另外，我们后期对学生，对教师会有各类测评，以及时作出调整”
档案管理
学生档案是指本校区在学学生管理活动中形成的，记录和反映学生学习情况、在校活动以及其他相关表现的、保存起来的、以备查考的文字、表格以及其他各种形式的历史记录。
学生档案管理的重要意义：
（1）是校区在管理和发展中重要的信息资源。 （2）是校区教学、教务工作的重要文件材料。 （3）是教学评估的重要依据。 （4）是校区教学质量的集中体现。
（5）是规范教师以及教务管理的重要途径。
学生档案不仅具有参考价值，也具有宣传价值。所以，档案管理是班主任工作的重要职责之一，也是校区管理的核心部分之一。
咨询转交教务的初期档案资料（档案中需要咨询完成的资料）：
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初期资料 学员信息登记表 合同复印件 收据复印件 辅导方案 测评卷 首次课试卷
备注 必有 必有 必有 建议有 建议有 建议有 接到档案后需要加入资料（档案中需要教务部完成的资料）：《授课教案》、《辅导计划》、《试卷及试卷分析》、《回访记录表》。
教案是学生入学后的所有课程（第一次课到课程全部结束）的上课内容的记录，每一次上课之前需授课教师填写整理好。每月月底（每月的1日-30日入档）整理一次存放到档案中。次月1日教务主任进行检查。
教师授课记录表的样本：
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合格教案的要求：
a) 必须有班主任、学员、授课教师签字。其中学员签字必须由学员自己签字，不可代签。 b) 教学标题、教学目标、教学重难点、上次作业检查、授课内容、学员课堂表现、作业，必须填全。
c) 教案中的授课内容这一项，必须写清楚这堂课讲课内容。
成绩管理
（1）入学成绩
学生在报名前在校的最近一次测试卷，是由学生自己提供的试卷成绩。 校区的入学测试，是由我们老师出示试卷给学生测试的测试成绩。 （2）周测试成绩
是针对全托学生和上课次数多的学生的测评，一般学生每周课时要达到20小时以上，周测试可以监控全托学生和上课次数多的学生的学习情况。每月月底（每月的1日-30日入档）整理一次存放到档案中。次月1日教务主任进行检查。 （3）月测试成绩
是针对每月每科上8小时以上的学生的测评。每月月底（每月的1-30日入档）整理一次存放到档案中。次月1日教务主任进行检查。
授课教师对测试成绩的分析，评语写在试卷上，该次测试的学年排名、班级排名等，上升下降幅度都要记录清楚，做好学生成绩管理。
辅导计划
（1） 总辅导计划 （2） 月辅导计划 （3） 假期辅导计划 （4） 学期辅导计划
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（5） 学年辅导计划
回访记录
记录了学生入校后的每一次回访，每学生每周须电话回访一到两次。回访记录由班主任按周填写，针对每次回访进行详细记录，（可能是考前、考后，也可能是针对孩子问题的一个专题回访，内容：可以是提纲式的）。每月月底（每月的1日-30日）总结一次存档。次月1日教务主任检查档案。
保单工作是班主任工作的重要职责
在校区，接触学生最多、联系最密切、听取学员心声最多的是班主任，学员在校区是否能遵
守制度，积极向上，很多是取决于班主任的工作。因此班主任要以饱满的热忱，积极的态度，专业的知识，规范的制度，来进行学员管理。
相关资料的管理
班主任对学员资料管理极为重要，这是能证明后期教务管理学员的唯一凭证，也是和家长沟通中，班主任最有说服力的有效资料。
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学员考勤管理
从学生入校第一天开始，班主任要严肃告知学员校区的规章制度，避免后期发生课时、纪律等纠纷，班主任要培养学员“做事有始有终”、“严于律己”的作风。
a) 每次上课提前十分钟到校区，告知课前准备。如果按规定上课时间学生未到校区而导致上课时间延迟，且没有特殊原因的，统计按照正常时间计算，不可推迟上课时间。
b) 学员请假需提前至少24小时，本人请假无效，必须由家长（监护人）请假，由班主任视情况方可批准。
c) 学生旷课（包括没有提前和班主任进行请假或请假未批准而擅自不来上课的），班主任询问原因，并且要求学生签字确认，旷课课时正常扣除。
d) 学生迟到早退，没有特殊原因，统计按照正常课时扣除，学员课时损失自行承担。 对于临时出现的特殊情况，因老师或学生临时缺席问题，视老师和学生家长的情况，给予对方1小时的课时，班主任视双方情况而灵活处理。
学员学习跟踪管理
针对来校区上课的学员，班主任一定要密切关注学员的学习情况，老师的授课水平，首次课后，要及时向学员了解课堂状态，老师风格，授课进度，是否需要再次调整，待辅导进入一个相对稳定的阶段，班主任重点放在学科上，要详细了解授课整个过程，及时和授课教师沟通，找出学生的问题，以及如何解决问题，突出来校区的辅导效果，同时学员在每次课后，要及时对当节课时进行签字确认，保证课时的准确性，班主任要严格管理，避免出现漏洞，导致学员课时纠纷问题。
a) 学员签约后，班主任要认真核对课时数量，每次课后，学员要签字确认，班主任做好记录的同时要密切关注学员课时数量，如发现没有按照原计划计算，班主任要及时进行调整，避免后期发生课时纠纷，每月班主任要和家长进行课时核对，课时核对的形式多样，例如：见面核对、电话核对、邮件核对等。
b) 新生三次课后，班主任要与授课教师一同制定一份辅导计划。 c) 学员入校一周/月，班主任要针对该学员进行周/月测试。 d) 入校一个月时，班主任要完成学员阶段性总结。
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e) 班主任每次课后主动和授课教师进行沟通，重点询问学员上课状态，知识点掌握情况，以及课下需要配合的内容。
f) 班主任每次与学生谈心不少于十分钟。 g) 班主任每学期至少召开一次专题家长座谈会。 h) 班主任每周电话回访一到两次。
班主任对学员管理极为重要。学员学习习惯、学习兴趣等的养成，都和班主任长时间的正确引导息息相关，一个好的班主任要有教育相关的专业知识，以及足够的耐心与信心、责任心、爱心。让每一个学员都能成为积极、乐观、向上的优秀学员。
教师管理与储备是班主任工作当中非常重要的核心工作，师资水平与数量决定着学生成绩与
生源的稳定。
专、兼职教师的定位
合作伙伴——互助、双赢
专、兼职教师的招聘途径
a) 互联网等发帖子、搜简历 b) 教师、其他同行转介绍教师 c) 自己登门面试 d) 学生介绍老师
e) 其他途径（微信群、论坛、教师群、报纸等）
面试过程
1．审阅简历
无简历者在前台领取应聘信息表填写。
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2．面试
初试：根据简历内容提问，以开放性问题提问，逐渐深入。 复试：以测试和试讲对专业知识进行考核，多名教务一起进行。
两次面试一般同一天完成，面试合格后方可录用，将试听人员的评价，记录在信息表上。根据老师的形象、谈吐、试讲情况、试听人员评价等初步判断老师适合的学生类型并记录在信息表上。将教师信息录入校区师资库。
3．录用
面试合格的教师，就可以录用。暂时无法排课时，时间以半个月到一个月为期，要对教师进行回访，安抚稳定教师，也便于了解教师近况。
近期有排课时，要重申教师的职责，尤其特别注意首次课前的准备工作。 专职教师由教务和校区统一管理。
工作要求
（1）教师规范
录用教师必须严格遵守学校的各项行为规范。
a) 任课教师提前10分钟到，做好课前教学常规工作（如复印资料等），准备好教学用品，对号入座，静候学生。
b) 教师仪容得体，注重个人形象，课前清除体味和口腔异味。不得穿背心、超短裙、拖鞋、带铁钉或木制高跟鞋。
c) 上课时间不准抽烟，接、打电话或接、发短信。不能随意出入教学区。 d) 师、生不得私下调课，若有特殊情况，必须经教务老师同意后方能变更。
e) 未经教务允许不能随意将联系方式告知学生及家长，有问题可直接与教务老师联系，由教务老师协调。（尤其新启用的老师）
f) 因个人原因不能上课至少提前24小时请假，特殊情况除外。
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g) 每位新生2-3次课后要针对该学员作出教学计划；每次课前必须准备好完整的教学教案；每月进行月测，批改后进行试卷分析；针对学员某一阶段的学习情况进行阶段性总结，以上所有资料交给教务老师归档保存。
（2）工作职责
a)参与首次课交流会，详细了解学员情况。
b)备课
原则：备教材、备学生、备方法、备内容、备家长，以学生为中心，体现针对性。 备课主要内容务必体现在“个性化教案”。
教案编写要求：内容正确，教学过程设计精巧，重难点突出，方法技巧明确，作业小结齐全等；每次课务必有教案并且于课前准备好，在课后交给班主任存档，且内容要着重体现本次课的知识点、方法、习惯、能力等。
c)课前接待
提前10分钟到达上课位置，准备好教学资料。热情随和地接待学生及家长，上课一小时后可以同学员及家长就自己的教学思路做简单沟通。
d)上课要求
发音准确、语速适中、语言流利，避免过长的停顿和口头语。上课期间手机设为静音或者关机状态，禁止上课接听电话。尤其是首次课，老师一定要关注自己的衣着打扮，大方得体端庄，注重与学生及家长的沟通交流，确保首课成功。
e)课后反馈
课后及时与班主任互通学员情况，了解学员上课感受，调整教学，进一步完善并确定学生的辅导计划。
f)辅导计划
在学生上过2-3次课后，教师需根据学生的学习情况，性格特点分析总结，完成详细的辅导
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计划，便于后期教学的安排规划。辅导计划交由班主任转交给家长，最后存档。
g)月考测试卷及分析
学员入学后，教师要为学员每月编写一份月考测试卷，试卷时长为60分钟，满分以百分制进行核算，由教师批改后，做好分析总结，交由班主任转交家长并归档，主要考察学员近期辅导情况，是否有收获、有进步，根据学员成绩，以及考试反映出来的问题，再次修正教学计划，明确后期的辅导方向和侧重点。
h)阶段性总结
根据学生一个阶段的学习情况进行总结，时间段可以为一个学期或某一知识体系的授课结束，由授课教师分析总结后交由班主任转交家长并归档，主要考察学员较长一段时间内辅导情况，是否有收获、有进步，根据学员成绩，再次修正教学计划。调整辅导方向和侧重点。
i)家长会
根据班主任的工作安排召开，让家长了解学员在校的辅导情况，及时、直接地向家长客观、真实地反应学员在我校的学习情况：进步点，有待提高点。后期需要家长配合和支持的点。
j)其他
在与教师的长期配合工作以及良好的感情基础上，可寻求教师的其他帮助
转介绍老师 转介绍学生
提供其他教学学校信息 分享相关学科知识及教学经验 校区或部门讲座，辅助宣传
教室是学生在校区里学习的重要场所，因此教务人员要时刻维护好教室的秩序和卫生，保证
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学生能顺利的上课。
教室管理时做到
1．课前提醒老师、学生手机关机或震动，避免影响课堂秩序； 2．每隔十五分钟巡视一次教室各个上课的位置；
3．每节课教师的教案在课前应提前准备好，监督授课教师不能利用课堂时间补写教案； 4．上课期间教师不允许与学生闲聊天、吃东西、打瞌睡、看报纸杂志、玩手机、开小差等等，保证教学效果；
5．随时提醒上课音量过大的老师和学生，以免影响其他学生；
6．教师、学生上课期间不得随意出入教学区，休息或上厕所时间控制在5分钟以内； 7．保证上课期间教师和学生轻声进出教室，不影响其他同学学习；
8．安排好提前来上课的学生和教师，不允许扎堆在教室里闲聊天，影响整体课堂秩序； 9．来校接学生下课的家长不能随意进入教室，以免影响其他学生学习，需要与老师进行沟通，可安排在前台等候区；
10. 部分在校等待学生下课的家长，可安排其在休息区等候，并监督家长们互相之间的聊天音量不能影响教室内的上课秩序；
11. 关注迟到的学生、授课教师，及时告知该生的班主任妥善处理；
12. 随时提醒下课的授课教师和学生带走垃圾，将坐过的椅子摆放整齐，给下一时间段上课的学生提供良好的学习环境。
家长旁听时教室的管理
当有新生上课，或者有家长要求旁听时，班主任要提前安排好座位，控制好旁听的过程和方式，不能让家长的旁听影响到学生上课，家长听课时间应控制在十五分钟内，听课时间过长意义并不大，反而还会对学生产生影响，使其分心，无法完全投入听课，班主任可以借口引导家长到教室以外的地方聊聊学生情况。
教室的卫生
教室的环境卫生与我们每位学生、教师以及工作人员的健康息息相关，也关系到整个校
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区的风貌，所以保持教室干净卫生是我们教务日常工作当中的一项内容。每天都要安排值班人员打扫教室卫生，清理垃圾，开门开窗通风，保证第二天的教学活动正常进行。每周安排整体的大扫除，彻底将全部的桌面椅子门窗擦洗干净，表面上不能再有垃圾及异物，将桌子摆放整齐，清理垃圾及死角。
自习室是我们在同行业里的一个亮点。给学生在上课之余提供的更好的复习与预习的环境。 自习室可以有固定的开放时间，安排专职教师答疑，比如周一到周五下午的6:30到晚上9:00，周六、周日的上午9:00到下午5:00等等，具体时间可以视情况作相应的调整。
看管自习室
监督每位自习学生来校时间与离校时间的亲笔签到，不可代签
1. 提醒进入自习室的每位学生手机关机或震动，避免影响自习秩序； 2. 了解每位来自习学生的作业情况；
3. 每隔十五分钟巡视一遍自习室，主动问学生有无问题； 4. 有问题的学生安排专职老师给予解答；
5. 维持好自习室的秩序，任何人进入自习室都要保持安静； 6. 时刻监督学生在自习期间不能玩手机、看课外书、听音乐等；
7. 自习学生中途离开自习室，要主动问其原因并掌握好时间，如离开时间过长，要及时与班主任说明并处理；
8. 检查每位自习完的学生作业情况；
9. 提醒下自习的学生带走垃圾，将坐过的椅子摆放整齐，时刻保持好自习室的环境，同时也能培养孩子养成良好的习惯；
10. 询问每位自习完的学生有无家长来接，或是自己回家，提醒注意安全；
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自习室的卫生
每天自习完毕，值班老师负责打扫卫生，清理垃圾，保证自习室的良好环境。每周安排一次彻底的大扫除，将平时清理不到的地方详细打扫。将全部的桌面椅子门窗擦洗干净，表面上不能再有垃圾及异物，将桌子摆放整齐，清理垃圾等等。
学习成绩的管理是整个教育行业的主要核心，每个学生都有学习咨询师，班主任，专业的任课教师。资深的师资力量，高效的学习管理，都为学生成绩的提高创造了良好的条件。
分析学生成绩，确定辅导方向
（1）根据学生的入学测试以及档案中的资料（学生的试卷、练习题、作业等）进行了解，做出初步判断。
（2）班主任与咨询师的接单交流沟通，深入了解咨询师在整个分析过程中的所有情况，详见接单。
（3）首次课前教师交流会，与授课教师沟通学生的情况，结合普遍性和特殊性确定辅导方向。
根据辅导情况，确定辅导计划
（1）在确定辅导方向和辅导时间后，学生正式进入学习阶段。
（2）在前2-3次授课中，以鼓励学生，树立目标，增强信心，营造良好的学习氛围为主，在教学过程中分析学员学习情况，为形成最适合的个性化辅导方案提供依据。
（3）在上过2-3次课后，授课教师和班主任会根据学员的实际情况分别完成具有针对性的学员教学辅导计划和学员管理方案。之后的教学以教学计划为准，教学过程中可根据实际情况进行微调，以保证学生学习循序渐进进行。
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定制合理的学习时间表
（1）根据学生的实际情况，如：可利用的空余时间、学校布置的作业量、学生的学习成绩、兴趣、习惯、方法等进行规划。要求学员必须保证上课时间，每周坚持到校自习，充分利用学员时间进行学习。
（2）整个时间表规划的内容包括但不限于学习的时间、效率，细节到时间点、作业的数量质量要求。
（3）严抓课上听课率和课下的自主学习时间，尤其是学生在校的自习时间。做到课上教师严抓，在校班主任严管，力争离校后家长监督。
（4）利用好学员的时间，把握好学习的时机，如：学校考试之前，法定节假日，寒暑假，学校活动前后的假期等，可以集中利用，便于进行完整教学，教学效果事半功倍。
（5）托管学生的时间表要更注意细节管理，除了正常休息以外，都以学习为主，与学员在学校里上课安排模式相同，但是更具有针对性。
严抓教学质量
（1）保证学员档案内部资料完整，教学计划、教案、测试、测试分析、阶段性总结必须按照学员的实际情况进行详细填写。
（2）学员考试分为平时小测验、测试以及阶段性考试。要求试卷内容以学员教学内容为主，批改后进行详细严谨的试卷分析，以便及时检测学员在校区的学习效果，发现问题及时解决。
（3）严抓教师管理，时刻关注学员的学习情况，及时与授课教师、家长、学员沟通学生的学习情况，给予家长、学员建设性的意见，尤其是对授课教师要多监督、多要求、多沟通，引起教师的重视。
情感管理
（1）与家长、学员建立信任感、依赖感，成为良师益友。除了日常的回访外，多关心家长、学员，嘘寒问暖，帮助解决一些力所能及的问题，产生情感共鸣。
（2）帮助家长进行家庭教育，解惑答疑，甚至帮助维系亲子关系，解决家庭矛盾，与家长互相配合，共同帮助、鼓励、监督、管理学员。
（3）帮助学员建立自信心，树立目标，可以通过校区光荣榜、荣誉证书等让学员体会取得
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成功的喜悦，变得更加积极。
（4）通过与家长、学员的相处，引导学员树立正确的人生观、价值观，让家长、学员产生情感的触动。
（5）其他方式：心理辅导，励志教育，拓展训练，和学员学校里的教师进行沟通，互相配合，甚至有些班主任会在临考前与学员同住，共同渡过人生中的关键时刻。
总之，学员的成绩管理是一项复杂繁琐，专业度高，计划性强，需要班主任付出爱心的工作，对班主任的要求较高。成绩管理是整个一对一教育行业的主要核心，更是口碑宣传的基础。成绩管理实际上就是教书育人，帮助学员进步，这也正是一对一行业中每个教育工作者的追求。
成绩提升案例
1. 下图为XX学员，在四个月的辅导期间所提升的成绩。
（成绩）150120英语9060300入学成绩（时间）第四个月数学第一个月第二个月第三个月
XX成绩提升折线图
2. XX学生成绩提升统计表
序号 1 2 3 4 姓名 叶 凡 梁楚茜 刘婷婷 夏婷莹 年级 小六 小五 初二 高二 23 辅导科目 英语、数学 数学 物理 物理 提升分数 50、54 22 19 30
5 6 7 靳 晨 曾德泓 钟咏琪 高二 初三 小六 英语 语文 数学 语文、数学 30 33 25 8
刘惠彬 初三 英语、物理 33、105、85、40 家长沟通
班主任与家长沟通是工作中的重点，也是难点。
因在校学员以未成年人为主，且辅导目的性强，所以家长希望能随时了解与学员相关的各种
情况，这就要求班主任必须要与监护人进行详细沟通，例如排课、学员在校情况、学员近期状态、青春期特点以及需要家长配合的工作内容等。
与家长沟通分为以下两种：
第一：电话/微信沟通 （又称电话回访） 第二：当面沟通
电话回访，根据不同的学员，不同年级，确定我们的电话回访内容、频率、班主任要清晰了解每次回访的目的、沟通重点，回访前所要做的准备工作，回访常见问题，以及回访注意事项。从而达到回访的最佳效果。
家长沟通之电话回访
电话回访
1. 首次电访
（1）清晰了解学员信息 (回访前)
认真审核学生档案，了解学生详细情况（档案内容的全面性，例如：家长信息，学员姓名，学员性格，老师选派要求，注意事项，交费情况等）。
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（2）特殊话术准备(回访前)
学员的授课教师来源介绍，教哪个年级的？所带学员提高成绩如何？
对于提高学员成绩如何进行分析，这时我们要告诉家长，我们选择的老师是很有针对性的，对本年级的教材非常了解，教学经验是很丰富的， 性格特点也与咱孩子相匹配。这时我们可以举例说明，例如：某学员，入校成绩不及格，经过几个月的辅导，孩子的成绩已经有明显进步，等等。
（以上意见仅为参考）
（3）自我介绍、职责介绍以及电话号码给予(回访中)
班主任自我介绍也是保单当中的一个重要环节，首先打电话时，要做到有礼貌、亲切、自信、专业，要确定对方身份以及和学员关系，介绍自己的身份以及工作职责，同时要比较幽默的介绍自己的名字，确保家长第一时间记住班主任姓名。
班主任在自我介绍、职责介绍、电话号码给予中必须要细致，同时也为教务转介绍工作打下良好的基础。
（4）排课进度说明
在首次课回访过程中，班主任要主动进行排课进度说明，避免家长因为排课时间长短产生纠纷，一定要注意说话语气，告知家长排课组正在为孩子甄选合适的老师，请家长耐心等待，选定老师后，会第一时间通知家长，我们还会在学生上课的前一天进行电话确认。
（5）完善学生基础信息
班主任在首次电访过程中，个别家长会就学员的特殊个性与班主任进行沟通，例如：学员的逆反心理，对待学习无动力，早恋等，班主任要在首次电访之后进行完善学员基础信息，做到准确无误，同时对以后跟单也有很大的帮助。
（以上意见仅供参考）
2. 课前电访（包括首课回访）
（1）首次课回访 a) b) c)
通知上课时间：提前一天打电话通知学员上课准确时间
了解学员进度：班主任必须要了解学员在校学习进度以及第一次上课内容。
首课前准备：告知家长第一次上课要提前到校二十分钟，以便于和授课老师见面沟通，
同时叮嘱家长让学员带好书、笔记本和近期的考试试卷。
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（2）课前回访 a)
通知周末上课时间：前一天打电话给家长通知学员上课时间，每次上课提前十分钟到
校，为了学员能更好的进入上课状态，校区要求提前十分钟到教室。
b)
家长督促学员作业完成：班主任务必提醒家长督促学员完成作业情况，提醒家长每次
课授课教师所留的课后作业，这也是在给家长布置内容，因为学员的成绩提升是多方位的，需要家长积极配合。
c) 由等等。
d)
确保准时准点上课：了不影响老师的授课进度和教学效果，需再次和家长确定上课时提醒学员作业完成：保学员作业完成再次检查，避免个别学员忘记带作业或者其他理
间，督促学员准时到校区。
3. 常规电访 a)
班主任反映学员在校期间表现：及时反馈学员在校区期间的表现，学习状态，心态调
整，以及对待学习的积极性是否提高。
b)
授课进展：学生上课所讲的内容，学习状态，重点内容以及需要回家背诵的或者练习
的习题。
c)
学员优缺点：先表扬孩子的优点，然后诚恳指出孩子的不足，激励孩子，给出改正不
足的建议方法。给家长自信心。
d)
授课教师的建议或者意见：学生在学习期间存在的问题，知识的漏洞，需要加课等等
以及需要家长配合的工作。
4. 专题电访 a)
学习问题的回访：学员的学习情况、学习变化、不足之处等进行回访，例如：学员在
校区的表现情况，学习情况，授课进度，以及课堂上互动如何，目前还有哪些不足，需要家长配合的内容等。
b)
近期值得关注的问题回访：班主任要随时关注本地教育信息、时事新闻、学员在学校
里的表现等，寻找家长、学员的兴趣点或相关处，以此为契机进行回访。例如：学员英语一直不错，现在市里有英语比赛，获奖后对学员升学有帮助。我们就可以和家长沟通此问题，进行以此为中心的专题回访。
c)
早恋/网恋/逆反/厌学等情绪问题的回访：对于青春期逆反学员，班主任要时刻关注学
员近期动向，例如：中学生，叛逆心比较强，容易和家长产生矛盾，这时班主任要时刻和家长沟通，正确引导，心态不宜过急，鼓励为主，批评为辅，切忌家长暴躁情绪，避免隔阂越来越大，孩子逆反越来越强，影响学习效果。
只要班主任有“心”，其实很多事情都可以以专题的形式进行回访，专题回访可以是学习上
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的，也可以是生活中的；可以是与学生有关的，也可以是与家长有关的。专题回访不仅可以通过沟通增进双方的感情，也可以达到很好的效果。
5. 考试前电访
在重要考试(周/月/期中/期末)前对学员进行考前回访。班主任考前回访极为重要，以孩子的近期学习、心里状态为核心，适当的和家长进行学员近期学习状态的不足之处进行铺垫。
铺垫如下：知识点的漏洞、知识点的难易程度、学员本章节的接受能力、教师的授课进度、学员状态如何，同时告知家长学校考试安排，考试范围，以及预计考试成绩，为了体现班主任专业度，班主任要第一时间告知，对于成绩预想出不理想的学员，进行和家长话术铺垫，避免考后家长暴躁情绪，引起退费。
6. 考试后电访
（1）考后及时了解学员成绩,以及家长满意度。
考试后班主任要第一时间进行电话回访，了解学员各科考试成绩，切记：了解学员成绩必须要有准确的分数，班主任绝不可以对分数进行马虎处理。
（2）班主任通过学员了解分数，第一时间进行家长电话回访，告知家长学员考后分数，同时授课教师会对学员试卷进行分析，针对孩子试卷上不足之处，提出针对性的解决方案，同时布置家长配合内容，进行改进。
7. 优生回访
对于学习成绩表现较好的学生,班主任每周至少回访一次，主要针对学员在校情况、心理状态，近期学习上的进展情况进行回访，对待优生班主任要高要求高标准对待。
回访前所做的工作
1. 建立回访记录表
(a.通话时间 b. 通话内容 c. 回访目的 d.家长态度 e.解决方案) 2. 心态的调整
(a.调整话术 b.面带笑容 c.整理语速 d.语态) 3. 回访话术
(整理话术，表扬为主，批评为辅，多给与建议或者意见) 4. 时间的选择
（时间的选择不宜过早过晚）
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回访常见问题
1. 家长觉得安排的上课时间太早或者太晚或者想几科时间安排在一起？
（1）时间太早：我能理解你的心情，辛辛苦苦工作好不容易周末想多休息一会，但是早睡早起身体好，也考虑到咱们还在早上上课，学习思维清晰，记忆力相对很好，对于孩子的学习有很大的帮助，再说给您安排的这位老师很好，好不容易争取到这个时间点，希望咱们能克服一下。
（2）时间太晚：可以提早让孩子来自习室写作业，预习课本，有不懂的地方，我们可以先预习一下，这样上课带着问题去，相对来说接受的能更快一些，再说晚上上课相对教室肃静些，学生上课思维能更好一些。
（3）几种科目想安排在一起：建议两门课程不要安排在一起，上完一科目还没有来的及消化吸收，再接着上另一科目，相对来说学员会很累，中途休息一下，让孩子大脑有一个休息，之后再上课，效果会更好。
（以上意见仅为参考）
2. 学员成绩提升尚未明显如何解决
学员成绩没有明显提高也是很常见问题，个别家长对于学员成绩有过高的要求，急于求成，这时，我们班主任要认真的帮助进行分析。
首先，要找出原因，进行试卷分析，分析学生在哪个方面出错了？是什么原因导致出错了？出现的错误在课堂上是否讲过了，是否练习了，是因为会，但是马虎出错呢，还是这种题型就没有见过。
其次，在将试卷分析的具体原因告知家长，同时需要家长如何配合，以及调整我们下一阶段的辅导计划，以便达到最佳效果。
最后，我们一定要告诉家长学习是循序渐进的过程，不可以急于求成，最终学员能达到最佳效果，我们需要时间的铺垫，需要家长、学校多方面的配合，短时间内，成绩偶尔出现浮动这是属于正常情况，应该正确对待，不可以出现急躁情绪，成绩固然重要，但是最重要的是每次考试我们都能总结出些经验，找出真正失分的原因和解决办法，应重视学员在平时学习过程中对知识的积累和态度改变。
（以上意见仅为参考）
3. 孩子的学习成绩没有提高，反而退步了？
首先先清楚哪科？多少分数？下次把试卷拿过来分析一下，看看错在什么地方，您也别只看他的成绩就确定孩子的学习退步，要看看班上整体的水平，成绩分数退步了有多种原因，我们分析一下是哪个方面：
a)
知识是越学越深，也就是越难（试题总体太难）。
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b) c) d) e)
有可能粗心大意，丢掉了很多的分数。
时间把控的不太好，没有做完或者是没有来的及检查。 有可能是心态的原因，精神压力情绪不够好。
有可能这次考的题型，辅导老师没有讲到那个知识点(说清原因)。
最后安抚家长不要着急，不要责怪孩子，多多鼓励，跟家长夸孩子在这里的上课表现，孩子的努力和聪明等，同时自己会跟老师沟通，让老师在讲基础的同时穿插难点进去，让孩子遇到类似题型就不会困难了，表明自己和家长今后一起来督促孩子，最后给家长希望，您一定能看到孩子努力进步的结果。
（以上意见仅为参考）
4. 孩子成绩进步了，现在成绩很好，孩子也太累了，接下来不想让孩子补习 遇到这样的问题，班主任从三个方面来说：
（1）孩子现在成绩提高了，成绩是还不错，那么，在全班，全年级，全区，全北京说排名？中高考不是全班，全年级竞争，而是北京来竞争。
（2）知识是越学越难的，至少每周要有一次课查漏补缺，这样才能稳定成绩，否则成绩会下滑。
（3）孩子补课现在觉得很累，不学了，你觉得轻松了，那么以后问题越来越多，积累到中考高考时候在来补课，那时候就晚了，你花的时间会越多，学习也会越累，所以我们现在必须要
按照老师的辅导计划来学，按部就班的辅导，才能确保我们最后取得最佳成绩。
4电话回访注意事项
a) 掌握主动权，塑造危机感 b) 表扬为主，批评为辅 c) 给予意见或者建议 d) 建立短期目标，给予实现
当面沟通分为两种类型
1. 情感沟通
（1）每次课后至少家长见面谈心不少于十分钟
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我们服务的对象不止是学生，还有家长。班主任要主动引导家长沟通。情感沟通就是聊天的一种艺术，是一个潜移默化的过程，可以从家长和孩子两方面进行情感沟通。例如：针对孩子嘘寒问暖、针对家长工作压力、家庭状况等进行沟通。
（切记：班主任在情感沟通中要注意聊天的氛围、说话的语气、把握尺度）
（2）平时多慰问，主要以微信为主
a) 平时问候，例如：学员在校学习情况，天气的转变、嘘寒问暖等。 b) 节假日问候，例如：五一、十一、中秋节、元旦。 c) 生日问候，例如：家长生日、学员生日。
（3）每次沟通的时候班主任可以和家长聊些家常话。
（例如：家长新衣服、新发型、新包、化妆品、班主任要善于观察和表达）
（4）班主任要抓住孩子的心，体现服务 让孩子家长喜欢你，课余时间谈谈心，随时总结
（5）班主任要做到女家长的闺蜜、男家长的粉丝、家庭的教育顾问
a) 班主任要和女家长成为闺蜜关系（适当的可以聊一些女性话题，以及学员的成长过程，作为母亲的艰辛等）。
b) 班主任要成为男家长的粉丝（男家长事业上的敬佩、男人的责任与担当、同时作为父亲如何对孩子进行教育的崇拜与羡慕）
切忌：注意语言要得体、大方，避免出现不必要的麻烦。 c) 家庭教育顾问
保单工作是教务流程中的重要之重，为了使每个单更稳、更顺畅，班主任必须要做到家庭教育顾问这一角色，要让家长相信我们、依赖我们、同时班主任的学科知识必须要过硬，才能促使家长放心的把学员托付给班主任。
学科知识沟通
（1）每次课后主动和家长沟通学员上课情况
课后班主任能详细和家长进行沟通的前提，班主任在学员上课期间需要周围多巡视，要善于察言观色，观察课堂上师生之间的互动如何，学员状态如何，课下第一时间和授课教师沟通孩子具体情况，之后再与家长进行课上细节详细沟通。
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（2）每学期至少召开一次家长会
每学期的家长会极为重要，它是授课教师和家长之间的一个沟通桥梁，通过每次家长会，让授课教师和家长之间能有一个很好沟通的机会，对待学员阶段进行详细总结，对于学员优缺点指出，调整下一阶段计划，同时也是让家长感觉到我们对孩子的重视，以便于日后稳单。
（3）班主任要对学科有独到的分析
一个顶级的班主任，学科知识必须过硬，从以下几点进行分析： a) 学科知识（小初高各年级知识体系） b) 考试的重点、难点 c) 区政策
d) 随时关注每年考试大纲、题型变化、与时俱进
（4）专题沟通
a) 每年中高考热点改革新闻，及时和家长探讨，并且对探讨之后的结果再次对该学员进行调整。
b) 艺考生的招生政策。 c) 出国生的政策。
（5）升学沟通 中考/高考 中高考考试政策 跨区报考要谨慎 如何进行报自愿？
总结：作为一名班主任，沟通工作极为重要，不仅要经常和家长沟通、授课教师沟通、以及上下级沟通，沟通要讲究技巧、方式、方法，语言美也是一门学问，班主任都要寻找一个适合自己的沟通特点，塑造一个自己的风格，要以热情饱满的态度，专业的知识，来对待这份工作，相信不久的将来你们都会成为最优秀的。
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首次见面沟通
1课前 （1）首面打招呼
班主任在学生到校区前，要在前台等候，仪表端庄。如果见到小学生，要快步向前拥抱，亲昵招呼“宝贝儿，我是*老师，你长的好漂亮”如果是中学生，切勿摸学生头部，轻轻拍下孩子的肩膀“好精神的小伙子”。
（2）简单寒暄
简短介绍老师的基本情况及授课方式，如“王老师帅吧？中年教师中的业务骨干。上课风趣幽默，你要准备好，碰到笑点不要出声哦”选择能简短概括老师整体情况的语言。寒暄过程中要做到亲切、自然、主动,拉近彼此之间的距离.
介绍师生认识后,适当给师生双方比较独立的空间互相熟悉，然后安排正常上课，
2课中
（1）单独沟通首讲感受
授课一小时后，班主任利用课间休息时间单独和学生交流上课情况。做好这个工作，需要细心周到，提前将上课巡视过程中发现的问题整理，以便解答学生提出的各种疑问。如学生：“我觉得我作文不好，但是老师讲的都是阅读”班主任：“我们教师认真分析了你的试卷，发现你作文不好的主要是因为句型结构安排不当，讲阅读是为构建这部分的不足”。有的学生比较沉闷或调皮，这就更加要求班主任耐心。对于学生的反馈，要分析是学生表面评价，还是确实存在问题。如果是一些外在形式，不影响上课质量，可以认真做学生和老师磨合的工作。如果上课质量得到认可，其他细节都不难调整。
（2）询问师生首面印象
以引导形式开头，例如“看的出来老师很喜欢你，对提高成绩信心十足哦”。不要过多的提出问句，尤其要避免封闭式问句：如“你不喜欢这种风格的老师吗？你和老师的配合不融洽吗？”
（3）请学生转述已授内容
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要求学生总结一小时中，授课教师所讲内容。班主任：“宝贝儿，这一个小时你的收获是什么？”
3课后 （1）探讨首课感受
课程结束之后，和学生交流整堂课的感受。有些学生会直接说出自己的想法。有些学生不爱表现内心感受，班主任此时要鼓励学生大胆说出自己的想法，以便把握解决问题的关键，对于这样的学生，启发是辅导初期最重要的工作之一。
（2）叮嘱温习笔记
课后，叮嘱学生温习上课笔记，完成课后作业。学生的接受能力，反映速度不一，根据学生自身情况与授课教师制定作业量。
（3）强调下次课必备物品
这是每次课后与学生沟通的最后一个环节。对喜欢学习的学生，按部就班的一一嘱咐便可。对不喜欢学习的学生，切勿强调作业，切不可负面指责批评，如“你记得写作业，为什么不记笔记，笔迹怎么这么乱”。班主任诚恳信任的态度直接影响到学生进步的心态，我们要传递给学生积极的正能量。给学生完整的信任“今天你听课很认真，学了这么多知识，如果誊到笔记本上，我相信更容易牢记了”。
沟通的准备工作
1将学生的基本资料记录下来，收集同学校的学生资料 （1）相同年纪同学
在校区找几个同龄人的个案，可以介绍他们成为朋友，帮助新学生尽快融入集体“小明，王一跟你一样大，他的偶像也是鹿晗哦”。
（2）相同班级同学
同班级的同学都彼此了解，班主任要利用此机会，对提高成绩做正确引导，如“小明，高*
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成绩突飞猛进时，你在睡懒觉噢。现在要珍惜这个机会超过他”。
（3）相同经历同学
相同经历的学生之间会有很多共性，班主任应细心捕捉这一点，寻找沟通的话题。单亲家庭的学生，老人带大的学生，有违纪处分的学生等。
2回忆初次见面场景，将学生特点总结 （1）学生穿戴衣着
注意学生平时穿衣的风格及喜欢的衣服品牌。尤其和女学生沟通，是极好的话题切入点。“你穿ONLY家的裙子真好看，活脱脱一个小公主”。
（2）学生举止神态
学生平时的站姿坐姿，能直接反映出平时的个人习惯。可切入话题“你在班里是坐姿最正的学生吧？怪不得视力这么好”。
（3）学生成绩状况
首次见面时，已对学生的学习情况大体了解。根据不同程度的学生选择不同的关注点。切勿对成绩不理想的学生过多强调学习成绩。
3整理家长眼中学生的特点 （1）作息时间
和家长交流时，要了解到学生平时的作息时间。以便与学生电话或者微信沟通时的时间适时顺畅沟通。“亲，猜你要睡觉了吧？明天不许迟到哦，我等你，记得带试卷”。
（2）寻找多面性格
了解家长对于自己孩子的情况掌握程度及日常与孩子的内心交流状况，总结家长眼中孩子的特点，分析学生的多面性，比如有学生在家是暴脾气，在外是乖乖女。“妈妈说你生气的时候会把门狠狠的关上，把自己禁闭，有这样的事情？原来，我们的乖乖女也是有脾气的呀”。
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（3）学校家长会反馈
学生在学校的任何动态，都是之后沟通的关键切入点。“哇，没想到你做模特超厉害，力压群雄，现在是学校的风云人物哦”。
4分析授课教师对学生的评价及所留习题试卷 （1）授课教师初步评价
授课教师对孩子的评价，寻找一个明确的沟通方向，在今后的引导中，增强学生对成绩提高的信心。“老师反映你笔记工整，思路敏捷，是很好的苗子哈，冲击90分吧”。
（2）试卷分析
根据测试反映出的学生学习状况，调整之后的辅导计划和沟通方向。
（3）学科知识掌握比例
学生掌握知识的情况反馈，班主任可以有效地关注学生每次的进步，及时与学生探讨，争取更有利安排课程计划。
5细致观察学生字迹是否工整，书本是否干净 （1）书本外观磨损度
书本保存完好，说明学生平时做事细心，认真。 （2）书本内部笔记总量 了解日常在校听课习惯。 （3）书写格式
知识点有否断档断纲之处。
6根据学生性格，年龄特点，将自己适度调整
及时调整自己，对于今后与学生的完整沟通至关重要。做学生挚爱的教务老师。
（1）语调、语气、语速
性格活泼的学生，语速要快，跟上学生的思路，话题。性格较沉闷的学生，语气表现出耐心，安
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静。
（2）面部神态变化
表情不要一成不变，依选定的话题及谈话的环境变化。 （3）肢体助力作用
与小学生交流时多加些和语言表达一致的肢体动作，与中学生交流时，多朋友式的拥抱，拍背之类的肢体动作。 （4）交流话题筛选
这是沟通工作的重点，选择学生喜欢的话题。短信和电话，面聊前提前做好选定的话题。 （5）话题轻重比例
沟通话题选定后，定好轻重比例。不适合过多交流的话题，点到即可。由浅入深，再深度感情交流。
沟通内容的选定
1.学生成绩 （1）成绩优异学生
谈成绩的号召力，“小明，你好厉害，进入前三名。好多同学都向我打听你呢，你要再接再厉，稳住这个成绩”。 （2）成绩较差学生
避谈排名，多给予鼓励，期望。先为学生树立一个小目标，“小明，咱们这次期中考试先保及格，这段时间你这么努力，肯定没有问题”。 （3）成绩的影响
很多学生没有意识到成绩对于整个学生生涯的重要性，多建立健康向上的形象深入人心。“你的语文老师是不是很厉害，他可是咱们这里很多人崇拜的偶像哦，当年的高考状元呢”。
2家庭环境
（1）单亲家庭学生
与单亲家庭成长的孩子，了解孩子跟谁生活在一起， 学习由谁来负责， 少谈学生的父母，避免问些敏感问题，如“中秋节你们没有一起过吗？”。 （2）正常家庭成长的学生
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可深入了解其父母教育理念，父母的性格和职业，有些父母对于子女的教育有严重分歧，班主任首先了解到谁首要负责学生的学习、生活、父母各自对孩子的期望值。 （3）亲戚朋友对于学生成长的影响
平时与学生做沟通的时候，多了解学生的家庭情况。“你表姐是北大的学生吗，那咱们先把北大定为目标，和表姐去做校友”。 3学校环境 （1）学校硬件设施
对名校的孩子，学校环境是他们自豪的事情，以此为话题切入，极大的满足学生对学校的虚荣心“你们学校在XX很有名，听说区里很多篮球比赛都以你们学校作为比赛场地”。 （2）校内各项竞赛
各类水平的学校都会举办各类型的竞赛，学生往往都很在意在竞赛当中的成绩，以此话题深入，也可挖掘学生的爱好。 （3）往届校友升学情况
毕业班的学生最关心的事情，班主任多搜集下同校历届的典范代表，作为公众人物，探讨日常学习习惯。
4朋友圈
（1）学生好友基本情况
与青春期的学生多聊周围朋友，“上次和你一起来自习的女孩是同学还是邻居呢？看气质，是学舞蹈的吧”。 （2）学生课余时间安排
多了解学生在学校家庭之外经常出入的场所，经常一起的伙伴。亲戚家？图书馆？健身馆？其他辅导机构？
（3）学生电话微信使用情况
平时电话量和微信使用量，关注经常联系的密友。
5爱好
（1）学生文体爱好
舞蹈，唱歌，音乐，绘画等。
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（2）学生个别癖好
收藏卡片，收藏烟盒，收藏各类石头。 （3）师生共同爱好
班主任与学生之间最易交流的话题。共同的爱好可使师生之间关系迅速融洽。
6私人话题
（1）网游
主要针对一些喜欢网络游戏的男学生，聊些有关网游的话题，轻松拉近距离。 （2）早恋
现在的很多学生不避讳谈自己的早恋，班主任要据学生情况，给予正确性的引导。 （3）代沟
由于许多家长工作很忙，忽略了与学生之间的沟通，产生很难跨越的代沟。班主任此时应做好调解员，帮助学生解答心中的疑虑，减轻学生对家长的误解。
7沟通有效时间
a) 保证每名学生每周至少沟通一次 b) 每次沟通不少于十分钟 c) 日常短信保持维护 d) 每逢考试前后沟通 e) 家长会前,小型谈心会
关于给学生新课的选派教师细则，在这里我们谈谈学生在校区学习的整个过程当中，班主任
给学生安排课程应注意的一些事项。
以咨询师与家长商定好的结果来给新生排课
咨询师与家长在谈单的过程中已经商定好，学什么科目、各科总课时以及各科目上课的频度，即一周上几小时几次课，特殊情况还会有假期或考前集中安排一定数量课程，或是某种科目安排
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一定数量课程，完成后转为其他科目课程等等，班主任依据咨询师与家长商定的结果来安排其课程，并告知任课教师。
学生或教师请假问题
学生或任课教师有事请假不能正常上课，必须提前一天与班主任联系。对于请假情况，不论是学生还是任课教师，班主任都不要轻易许可。因为如果请假过多或过于容易，会让家长、学生或老师对我们中心产生管理很松、请假很随意的错觉，从而导致班主任工作被动，压力增大。首先我们要问清请假的原因，如果并不是正常上课时间有必须处理的事情，且对方态度并非很强烈，班主任应尽力劝说不要请假，以免打乱教学节奏，甚至影响到辅导效果。如果对方一定要请假，需要和师生都沟通清楚，并利用双方合适的时间再补回课程。在此应注意的是：如果是学生提出请假时，班主任必须与该生家长取得联系，核实情况后并告知后期补回课程的时间，避免家长不知情，引来家长对我们后期服务的不良印象堆积，措辞时也一定要有技巧，即使是老师个人原因导致请假，也最好不要直截了当告诉家长，因为老师某方面的不好，家长也会认为是我们的责任。与此同时，每一次的请假和调课引起的沟通联系，班主任必须做好回访记录登记，以便日后查找核实。
例一，XX妈妈：“我觉得孩子最近有点累，想停一两周课后再继续学”。
班主任：“XX妈妈，是不是心疼孩子了？其实这样的学习强度对孩子来讲有一定的挑战性，但我相信绝对在他的能力承受范围之内，否则我们不会这样安排。有时候孩子不是真的累，而是还没冲破自己那一关，如果我们能在这个时候给予孩子一定的引导和压力，他不仅能学到知识，最重要的是心理素质得到一定的磨练，形成有毅力和坚持的好品质的”。
根据具体情况适当加课，保证成绩稳步提升
一般来说，学生上课的频度与学生成绩提高的幅度是成正比的。班主任时刻与授课老师了解学生的学习状况，对学生知识点的缺漏进行评价与分析，针对基础比较薄弱、成绩达不到及格线并且接受力较慢的学生，我们可以请授课老师配合与家长及学生商量一周安排3-5次课，适当的加课，才能保证学生成绩快速的提升。对于分数段在及格线上徘徊的学生，在家长能接受的情况下，我们可以建议一周安排2-3次课，或者在某个学得不怎么理想的模块的阶段，安排一周上2-3次课，加快孩子成绩提升的步伐。
另外，在临近学校考试，如期中期末或是月考模拟考前一个月左右，班主任就应提醒授课教
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师讲解考试的重难点，提前做好考前准备，根据授课教师的考前计划，与家长学生商量每周多安排一两节课来冲刺考试，尽最大可能保障孩子成绩提高。
上面我们提到的加课是建立在班主任每次与家长回访或者开家长会的时候，把学生学到的知识和还需要加强的部分一一列举给家长，强调学生现在的不足，需要集中补习，如果一周的课时量不够，会有很多不足之处得不到解决，家长就会反问我们如何解决，这时需要告诉家长我们希望能集中这段时间来解决这些问题，缩短孩子遗忘的过程，加快学习的步伐，所以需要加课。班主任要注意的是，在与家长沟通上一定要到位，一切都从孩子的学习出发，做好前期的铺垫，不能一打电话就是加课，再打电话就是续费，这样会造成家长对我们的工作产生质疑。
扩科
大部分学生在我们 校区学习报的都不是全科辅导。班主任在后期的跟单过程中，不仅要监督好学生所报的科目，同时也要关注着孩子未报辅导的科目，这样做第一点是为了避免有些孩子在我们这辅导的科目提高了，没辅导的科目成绩下降了，按理说，这与我们没什么直接的关系，但有些家长会认为孩子都把精力放在辅导的科目上，耽误了未辅导的科目，从而就会影响辅导科目的正常课时消耗。第二点班主任可以利用检查作业或是做别的学校测试卷的形式，来挖掘出学生未辅导科目的需求点，与家长及时沟通孩子各科学习的情况以及别的学生的状况，让家长清楚孩子的薄弱点及学习的紧迫感，从而达到长期或短期的扩科工作。
在中高考前夕，学校都是处于复习阶段，第一轮的复习会比较详细，第二轮开始基本上就是以做卷子讲卷子的模式来进行复习了。很多学生在后期的复习中没法跟上学校的进度，班里老师都是按大部分学生的程度来衡量所讲内容的深度，所以这个时期成绩拔尖的学生无法得到知识上的满足与拓展，成绩差的学生无法跟得上整体进度，班主任可以抓住这个有利时期，提前做好学生的托管工作，所谓托管指的是完全脱离或半脱离学校的学习，依靠我们安排学生的课程。
托管分为半托管和全托管。顾名思义全托管是指学生完全脱离了学校来我校安排整体的学习，半全托管指的是学生一周内有一半时间在公校学习，一半时间在我校区学习（如周一到周三在学校学习，周四到周六在校区学习），或是每天上午在公校学习，下午来我校区学习。托管的方式很灵活，班主任可以根据学生的具体情况及家庭承受力来安排孩子的托管学习，让孩子能在大考前利用集中的时间来冲刺最后的胜利。
托管的工作其实不是班主任一做就能成功的，而是需要我们提前做好铺垫，甚至在学生初一、初二、高一、高二的时候班主任就得慢慢渗透托管的思想给学生及家长，多运用别的学生活生生
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的托管例子来辅助我们的工作。
维护正常上课的基本话术及方法
1. 学生或家长假期不想上课
例如，XX妈妈：“暑假想让孩子好好休息下，等开学前的一个星期再去补课吧”。 班主任：“XX妈妈，暑假给孩子适当的休息是很有必要的，但时间太长会导致孩子养成慵懒的习惯，这样并不利于孩子的学习和性格培养。而且，如果等到开学前的一个星期才补课，孩子的心一下子收不回来，效果也不会特别明显，何不前期先补习，等到最后一个星期再让孩子休息，这样孩子会以愉快的心情结束这个暑假，有利于孩子开学后的上课情绪和状态呀”。
2. 假期学生和家长不想压力太大，一天只上一个科目就可以了
班主任：“咱们应该有效的去利用时间。现在一天上两科，一天就花4小时的时间去上课，其余时间就由孩子自己支配安排。这样的学习强度是适度的。学生消化知识的时间也多，学习的效率也高，接受能力也快。这样去公校适应的就比较快，学习的信心跟冲劲也足。正所谓：跑在起点，赢在起点”。
3. 学生或家长不愿上我们安排的时间点
（1）例一：家长“早上8点上课太早了，孩子不愿那么早起床”。
班主任：“其实孩子在学校的时候也是这个时间上课的，这样可以让孩子继续养成早起的良好习惯，每天的最佳的睡眠时间是晚上的10点到第二天早上的6点，而且早上的时间更适合孩子学习一些记忆性的科目。所以，孩子的这些良好习惯的养成就需要家长和我们共同对孩子进行要求和监督了”
（2）例二：家长“中午1-3点那么热，太阳那么大，怕孩子中暑啊，你还是帮我把时间调晚点上吧。”
班主任：“最近的天气确实比较热，要注意身体哦！平时多锻炼身体，多喝点水就可避免中暑。安排孩子1-3点上课，孩子在吃完午饭后可以撑把伞走路过来，当散散步，锻炼锻炼身体，另外孩子在暑假不但有暑假作业要做，还安排了补习，时间都比较紧的，我们是考虑到孩子3点上完课后还可以有比较充裕的时间可以去远点的地方，比如公园，亲戚家，或者去一些溜冰场，游乐园等等地方去玩。把时间再往后挪的话，那么孩子一下午的时间就只能安排在我们这边补习
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了，要想去安排点其他活动，那时间就不够了”
（3）新签的学生家长明确要求上课的时间段已经排上其他学生，无法满足新签学生家长要求怎么办？
我们首先要对家长提出的要求做出原因分析和探究，是家长自认为某个时间段比较好有利于学习呢？还是有其他方面的原因？
针对特别强势的家长，我们一般尊重家长的意见的同时，更要有合理的措辞引导。告诉家长，作为一个专业的班主任，我们要对学生的学习负责，按照学习的规律来安排学生的课程。而不是家长要求上午10—12这个时间段，或者下午3—5来上课。可以明确的告诉家长，在8—10正是学习语文和英语等文科性科目的黄金时间，需要大声的朗诵和学习，从而对一天的学习打好坚实的基础。这样的时间段也不会和他在学校的上课时间冲突，这样对于学生学习有以一定的连续性和延伸性，有利于学生养成良好的学习习惯、塑造健全的人格、培养顽强的毅力和耐力，养成成功学子的某些良好品质。
对于实在协调不了的家长，我们可以调老师，看是否有家长要求的时间段没有课的老师，或是启用新老师给予满足。同时也要对校区补习较多的科目进行大量师资招聘。
4. 学生经过一段时间辅导，未见明显提高
了解实际原因，是我们这边工作没做好，孩子不想上，还是有什么其他特殊原因。如：有些孩子不想上语文课，特别是讲解作文的时候，首先要告诉家长这个知识点的重要性，其次要给家长一种意识，我们这样做事为了培养孩子克服困难的能力，不能让孩子遇见困难就退缩，要迎难而上。
假如确实是我们自身的问题（如师资），首先告诉家长这个老师是我们教务组派出的适合孩子的教师，可能在授课过程中出现的误会，要不再上一次看看，或者再推一个更优秀的老师出来。
5. 教师的流失如何稳定家长及学生？ 原则：及时性、主动性
由于原来教师经常与家长保持沟通，在与家长联系时诚实地告诉家长：“老师由于家里有事，辞职了。我们现在给您孩子更换了一位有经验的老师，孩子与老师先上两次课，再安排您和老师见面，您看这样是否可行？”
6. 如何控制学生及教师调课？
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处理方法：教学是连续性及持续性的过程，为了保证教学效果及约束学生守时行为，尽量不能随意调动课时(身体不舒服除外)。在教师方面一定要严格要求，除非因为身体原因，不允许随意调课。
在教务工作中，续费工作直接体现学生及学生家长对校区的认可度。学生学习成绩的提高，
学习兴趣的提升，学习方法的改善，学习习惯的改变等都直接关系到认可度。所以，续费工作并不是简单的流程，所有的续费，都是以专业的知识，优质的服务，显著的辅导效果为基础。一句话就是：做好教务基本工作，其他一切问题的解决，都要以此为起点。
续费心态
在续费工作中，很多班主任不知如何下手，尤其是新入职的班主任更会表现出不安、不好意思等情况，导致错失续费良机，与家长学生擦肩而过。其实，续费并不是单纯的收费项目，而是根据学生的情况进行的更有效、更合理、更适合的辅导为前提，我们能更好地帮助学生全面进步，让家长和学生得到最多的回报，所以不仅要求班主任专业度高，更要占据主导地位，不卑不亢，沉着冷静，严谨对待。
续费条件的挖掘
1. 学员情况
（1）学习成绩的提高幅度
根据学生入学后学习成绩的提高幅度可以直接反映出校区的教学质量，提高的幅度越大，续费的可能性越大，这也是续费最有利的条件之一。 （2）学习兴趣的提升空间
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根据学生入学后学习兴趣的提升也可以直接反映出校区的教学质量，提升的越快，变化的越明显，续费的可能性越大，这也是续费最有利的条件之一。 （3）学习方法的改善情况
根据学生入学后学习方法的改善可以帮助学员树立信心，直接反映出校区的教学质量，改变的越多，续费的可能性越大，这也是续费最有利的条件之一。 （4）学习习惯的转变力度
根据学生入学后学习习惯的改变也可以直接反映出校区的教学质量，改变的越多，家长看到的希望越多，续费的可能性也就越大，这也是续费最有利的条件之一。 （5）学生学习能力的提升
现在孩子很多学习问题的根本原因是不具备科学的学习能力。比如：孩子的注意不集中， 记忆力不好，不爱动脑筋，等都是孩子前期没有具备良好的学习能力。在这边通过老师和班主任的指导，孩子的学习能力有所提高。也是续费的亮点之一。
2. 家长情况
（1）家长满意度
在整个续费中，家长对于学生辅导效果的整体的满意度，直接关系到续费的进展，满意度主要指对学生情况的改变、校区的学习气氛、教学环境、工作人员的服务等的满意程度，满意的程度越高，续费的工作越好开展。 （2）家长期望值
入校后，家长对于学生未来情况的改变是有所期望和要求的，尤其在续费时，家长对于下阶段的辅导给予的期望跟要求更会增多，所以我们要充分的了解家长的期望。 （3）家庭经济条件以及重视教育的程度
在续费工作中，家长重视教育的程度以及家庭的经济条件，直接影响到续费计划的制定，所以在续费前要进行详细的了解。 （4）家长的主导地位
在家长共同负责学生学习，尤其是特殊的家庭关系时，我们要分清续费的主要约访目标，找能做最后决定的家长进行探讨。
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3. 其他情况
（1）班主任及任课教师的人格魅力、专业度
班主任以及任课教师自身的人格魅力是续费中的加分项，专业度是续费的重要筹码，很多学生及家长最终决定辅导是被班主任的和任课教师的人格魅力所吸引，专业素养所打动。 （2）可利用的学习时间
直接关系到续费计划的设计，尤其是时间长短的设定。 （3）校区其他吸引学生的地方
随着教育培训的进步，很多校区会根据实际情况设计一些较有特色的活动、教学区等等，也是吸引学生续费的有利条件。
铺垫
一般情况下，在学生剩余课时不足40小时的时候，就要正式进行续费的铺垫工作。 1. 服务质量把控
（1）基础服务更要严谨细实。尤其是回访，一定要做到有针对性的回访（电话回访，邀约面谈），并且回访力度要加大。
（2）其他可以增进信任感、可以增进感情的服务也可以做，比如：发送慰问的微信，对家长可以多嘘寒问暖，帮助解决生活中遇到的难题，家访等。
2. 教学质量把控 （1）教学资料齐全
上课的教学资料以及学生档案中的存档资料都要齐全，以便家长随时查阅和监督。 纸质资料清单：
资料 教学计划 教学档案 完成人 授课教师、班主任 授课教师 45
测试卷 测试分析 阶段性总结 回访记录表 家长会记录表 其他
授课教师、班主任 授课教师、班主任 授课教师、班主任 班主任 班主任 班主任 （2）学生测试
这一阶段要多给学生进行测验，除了正常的月测外，可以是临时的小测验，也可以是正式的考试，给学生及家长进行教学成果展示。当成绩理想时，则反映了学校的教学效果，当成绩不尽如意时，也是给家长和学生渗透危机感的最佳时机。
（3）根据学生情况进行加课扩科，提高教学效果
学生在一定周期内，辅导的时间长便会提高教学效果，教学效果越好，家长和学生对校区的认可度越高，续费的可能性就越大。而且，当学生所剩余的课时越来越少时，续费的时机也就越来越提前了。
3. 做好学生思想工作
可以分正式的心理辅导、情感沟通、励志教育跟非正式的谈话、闲聊等形式进行。也可以通过其他活动，如颁发进步类奖状、校区布置光荣榜，主要目的是为了让学生在情感上有所触动，从而：
a) b)
树立信心，鼓励学生继续努力。 树立目标，指引学生继续挑战。
4. 探询家长下阶段计划安排 a)
寻找适当的时机，可在闲聊中看似无意进行，也可以在回访的时候试探性的询问。
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b) 正式邀约，以分析学员情况为背景，跟家长正式讨论下阶段有何打算，如何安排。
5．引导家长重视学生学习安排，渗透危机感
根据探询得出的家长对下阶段学生学习的计划安排，有意识的进行引导，但不要让家长觉得企图心和目的性太强，给家长渗透强烈的危机感，让家长有兴趣、有意识的去了解任课教师和班主任是如何安排的，更有欲望想知道学生下阶段应该如何安排才更好，我们会如何帮助学生。
备单是整个续费环节中至关重要的一项，关系到后面环节能否有效进行，所以在备单的过程
中一定要严谨，考虑周全。
教学计划的设定
教学计划的形成需要考虑的因素很多，前面所提到的每一个点都是需要考虑的因素之一。教学计划必须以实际出发，以学生成绩提高为主体。
教学计划正常情况下由任课教师完成，特殊情况下可以由班主任听取教师建议后自己完成，教学计划包括：
a) b) 趣上等。
c) d) e) f) g)
下阶段需要辅导的知识点以及辅导的意义。 辅导后应该能达到的效果。 需要家长配合工作的地方。
课时数由班主任和任课教师商量设定。教师根据所定课时数进行教学计划的设定。 课时数的设定大致分为两种类型，一种是按辅导的时间长短以及辅导频率来计算，一学生之前辅导的知识内容以及效果。
学生现阶段的学习还存在的问题，不仅仅是知识上的，也可以是学习习惯、方法、兴
种是按所要辅导的知识点情况进行计算。
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班主任管理方案的形成
（1）对学习习惯的管理要求
比如：通过对学生课前预习、上课时如何听课，课后复习以及作业的监督等方面培养学生良好的学习习惯。
（2）对学习方法的管理要求
比如：如何更好的进行预习，如何提高听课率，如何提高完成作业的效率等等。 (3)对学习能力的培养
很多学生，尤其是小学生，良好的学习能力、学习习惯是提高成绩的关键。 （4）需要监督把控的地方
比如：在校区的自习时间的利用、课后在家学习的监督等等。 （5）励志 思想动态等方面的管理
学生青春期、逆反期等特殊时期的思想工作，平时谈话沟通方面的励志教育。
实战演练
实践是检验理论的标准，所以面谈续费前的实战演练尤为重要。实战演练多由教务主任以及教务主任指派的教务老师组织进行。
（1）情况梳理分析
帮助班主任再一次详细分析学生情况，查缺补漏，完善信息。
（2）续费情景模拟
进行角色扮演，实战演练。
（3）备单总结指导
结合班主任自己的备单情况以及情景模拟进行整体情况的总结，总结谈单工作中的优势和不足，针对实际情况，细节到话术、语速语调、甚至是表情的指导。
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正式邀约续费
1. 布置邀约地点 2. 进行相关工作衔接 3. 进行同时间段其他工作交接 4. 在约定时间等待家长 5. 寒暄问候 6. 讨论学生学习情况 7. 引入任课教师教学观点 8. 直接询问家长安排 9. 展示教学计划 10. 总结分析
11. 阐述学习计划的必要性和重要性 12. 再次引导家长
备注：在邀约中，班主任可以根据实际情况，请授课教师帮忙协助总结学生学习情况以及学习计划。邀约面谈的时间和频率可根据实际情况由班主任自行调整，但一般第一次邀约见面的时间最好在剩余课时数不低于40小时的时候进行，以防续费工作没有进行完，学生已经结课离校导致无法正常续费。
确定教学计划，签订教学合同
按续费难易程度类型，确定教学计划时间有所不同
1. 主动要求延长教学计划的可在正式邀约面谈时直接确定教学计划，签订教学合同。 2．家长犹豫不决的，如果铺垫效果良好，也可在正式邀约面谈时直接签订。如铺垫效果一般，可多次进行邀约，反复探讨适合学生的教学计划，完成签订。
3．不打算延长学习计划的，铺垫是续费的转折点，正式邀约面谈的次数也会增加，每次面谈都要针对学生的不同情况进行，向家长充分表达帮助学生改变、进步的信心和热情。
续费工作并不是选择性工作而是日常工作。时机无处不在，关键在于用心，细节决定成败！
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月内累加即合同签订之日起30天内家长续交课时费的，两份协议可同时享受总课时的阶梯优惠。
九月份除外（因九月份为升学年月份，高一个年级的课时费比低一个年级的课时费高，所以月内累加不能横跨九月份），如8月15日首次报课100小时，月累加期限只有15天，必须在9月1日之前续报课时才能享受阶梯单价优惠。
基本条件
1. 教师教学质量
学生、家长对授课教师的认可是月累加最直观的判断。 （1）授课教师
对学生学科分析到位，能够一针见血找出学科弱项，并提出合理有效的查漏、提高方案。 （2）家长
尊敬授课教师，对教师给予的每个建议完全赞同。 （3）学生
喜欢授课教师，期待上课并肯花时间与教师沟通。
（XX同学，在校不喜欢数学课，只要数学课便埋头睡觉应付，直至下课铃响。来到本校区后，喜欢上这里的数学老师，要求家长加课，只为增加与王老师见面的次数。家长看到此现象喜笑颜开，主动加课，每次课后与老师交流，都感谢万分）。
2. 班主任的服务
（1）班主任
短期内服务效果明显，细节到位 （2）家长
对班主任的理念予以赞同，并配合工作 （3）学生
愿意与班主任亲密交流，因为喜欢班主任而喜欢来校区学习。
3. 学生的变化
（1）短期内分数提高
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学生最初到校区学习时，班主任已要求学生留下报名时近期的试卷复印件，2到3次课后给学生做小测，与之前成绩对比。或者与学校的月考成绩进行对比，试卷分数长进。 （XX同学，来报名之前月考成绩，数学60分。经过在本校区学习三周，本月月考数学成绩73分）
（2）学生学习方法改善
死记硬背到理解，记忆，应用的转变。 （3）学生学习习惯转变
不做作业到做作业，不记笔记到有笔记，不预习到预习等习惯的转变 4. 课时的需求
（1）主要针对四、五年级，初二，高二的学生 家长和学生均有长期辅导的意愿,需要大量课时备用。 （2）其他
针对有需要长期学习奥数，考辅类（三一口语，新概念等）考级，中高考学生。
最佳时期及话术
1. 最佳时期
来校区辅导两周内，学生和家长已经对校区教学及服务有基本的了解。 2. 话术
“XX妈妈，孩子上了两三次课，和任课老师磨合及配合得都挺好，老师的上课风格及上课方式孩子也都很满意，老师的教学计划您和孩子也都认可，根据这个计划，您之前给孩子报的课时是不够的，我们现在正好有个活动，一个月内再给孩子续报课时的话，包括您上一次交的课时费都可以同时享受可以享受阶梯单价的优惠……。”
备单
1. 阶段性测试卷
授课教师出卷，内容以已授内容为主，复印件留档，并记录学生考试的时间，时长，分数，试卷点评。
2. 教师学科点评
所学科目，各授课教师点评。
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3. 班主任针对性总结
班主任与学生接触当中，观察学生日常每个细节，肯否并进，激励学生不断向前。 4. 教师阶段书面辅导计划 短期，长期辅导计划 5. 班主任后期服务内容
班主任已和学生家长互相信任，此时，班主任更加深度的了解学生，并专业的设定对该学生的管理方案。
6. 好学校好学生典型事例
给学生树立榜样，加强学生的学习信心和成就感，稳定学生在中心长期学习的情绪。
技巧
1. 做好日常细节服务
做好每个保单细节，做学生“无可挑剔”的班主任老师。帮家长解决燃眉之急。
（XX来校区学习之前，从不完成家庭作业，其家长经常被学校老师请到学校谈话，家长多次说教无果。班主任李老师针对此情况，首先加长了XX在校区的自习时间，按量分配作业，并时常给予小奖品作为完成奖，回家之前，李老师会将XX 当天在校区的自习情况记录下来并签字，再带回家由父母查看签字，形成“笔头交流册”） 2. 保证与学生沟通顺畅
尤其针对青春期的学生，班主任老师根据学生性格特点改变自己谈话方式，做学生的好朋友，好姐姐，好阿姨。 3. 保持与家长亲密交流
与家长建立健康的“密友”关系，时时汇报学生在校区一切学习情况，并提出合理性的建议及要求
4. 学生点滴进步及时记录
主要观察学生每个细节的进步，鼓励学生的同时，将信息传达给家长，家校配合共同维护学生的上进心。
（之前，见到任何生人便低头路过。现在每每见到师长，同学都会点头微笑。家长欣喜孩子的改变。）
5. 课堂笔记作业审核检查
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学校作业，校区留置的作业，上课笔记定期检查，批语。 6. 已报学科长期规划
通过两三次课，家长对教学效果满意，打算在校区长期学习。
（家长抱着“试试看”的态度报数学20小时，后发现在校区的两周里，兴趣提高，主动告知班主任，后期继续排课。） 7. 未报学科捕捉漏洞
挖掘学生其他弱项学科，及时提出补习建议 8. 课时费用差价比
累加课时后，现用单价与前用单价，算前后差价
起初170元每小时，累加300小时后，为150元每小时。前后差价20元每小时
计算方法
例：初二学生XX，2017年4月20日已报课时30小时，单价210元/小时，2017年5月18日续报270小时，两份协议能同时享受300小时阶梯优惠档170元/小时。
第一份协议费用：210元/小时*30小时=6300元 300小时费用：170元/小时*300小时=51000元
第二份协议签订：51000元—6300元=44700元——（总费用）
270小时——（总课时）
44700元/270小时=165.5元/小时——（课时单价） 如果300小时分多次签订，每次都小于50小时： 总费用：210元/小时*300小时=63000元 节省：63000-51000=12000元
成功案例
学生当时报的是短期课程，这时就要分析原因。为什么家长只给孩子报短期的课程，是家庭条件不允许，还是只想看看我们的师资怎么样。接下来就要带着这些疑问去和家长聊天，从家长的口中得到信息。（还要通过和咨询师的沟通进行了解）
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转介绍工作是班主任工作效果的最高体现，是家长学生对班主任工作质量的一种最直接的认可。
教务工作是一个既体现个人魅力，又体现个人能力的一项综合的职业。转介绍工作又是班主任工作效果的最高体现，是家长学生对班主任工作质量的一种最直接的认可。转介绍的工作都是建立在优质的服务、显著的辅导效果的基础之上的,在这我们就详细说说转介绍的工作将如何开展。
转介绍的几种情况
1. 家长转介绍
（1）学生成绩提高，让家长对教学质量满意
这点是转介绍最有利的前提。正所谓显著的辅导效果才是硬道理。孩子成绩提高了家长是非常愿意给我们做宣传的，而且这种口碑式宣传方式比我们花大价钱做广告来得更有说服力，所以我们一定要花大力气做好学生的学习管理，以期达到教学质量的最佳化。 （2）家长对后期班主任的跟踪服务满意
有些学生成绩提高的幅度不是太大，甚至是没有提高，我们在前面的保单章节当中也提到了这一点，就得靠班主任的后期服务来提高家长对我们博师教育的满意度。
这点就要求我们班主任要想到家长所想之前，不仅学生在校区上辅导课上自习的时候我们要管，在家里学习的时候我们也要去督促。孩子在短时间内成绩无法有大幅度的提高或是没有提高，那我们就想办法从学生学习兴趣的提升、学习方法的改善、学习习惯的转变、学习能力的提高等角度提升家长对我们的满意度，我们所做的这些工作也要随时跟家长联系沟通，让家长体会到我们的工作，也让家长感受到我们的热情和优质的服务。
只要我们班主任真心实意的对待每一位学生，即使孩子成绩暂时没有提高，但是我们后期的服务到位了，相信家长也照样乐意为我们做宣传。 （3）班主任的人格魅力
提到班主任的人格魅力，这都是建立在上面所提到那两点的基础之上，勤与家长沟通。 有些女家长送孩子时经常会在我们校区等着孩子下课才走，这就是个很好的机会，班主任就可以利用这个时机跟家长唠家常，谈心事，我们的班主任大多数都是年轻的女孩，跟家长的关系处到一定的时候，就可以借机聊聊自己生活中工作中遇到的一些事情或困惑，让家长给支支招，话到
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投机时家长也能跟你聊聊她的事情，久而久之就能拉近彼此的距离，成为女家长的闺蜜。 男家长能有时间送孩子上学，大部分都是事业有成或是有了一定的社会地位，我们的班主任可以经常跟男家长聊聊家常，聊聊工作，在聊天的过程当中可以适当的表现出仰慕之情，给足家长面子，成为男家长的粉丝，自然就能拉近与男家长的距离。
上面提到这几点都是我们跟家长做转介绍的最佳时期，但是只做到这些还是不够的，我们还需要明确告诉家长我们是需要他转介绍生源的。例如：有家长来电话告诉班主任，孩子的某次考试考得了多少分，提高了多少名，感谢咱们老师的努力，感谢咱们班主任的付出，这时班主任就可以顺势跟家长提转介绍学生的事情：“这些都是我和任课老师应该做的，您在家也督促到位，这段时间孩子也非常的用功，咱们这几方的共同的努力才达到这么好的效果，如果您真想感谢我，就请您给我做个活广告，您身边亲戚朋友或同事家小孩想参加课外辅导的，让他到我这来报名，我们班主任每个月也是有招生任务的，如果您能给我介绍来学生的话，既能帮我完成了任务，又能让您亲戚朋友或同事家的小孩有个好的学习机会……”有些班主任觉得不好意思，觉得太功利开不了口，其实家长们都是社会人士，心里是能明白的，你不说他反而不知道你的需求，只有班主任主动、巧妙的提示，家长才能应我们所需。
班主任除了随时随地有意识的做转介绍的同时，对于所带的几十个学生，我们可以分批有针对性的进行转介绍工作。相信只要我们坚持不懈的努力肯定能收到意想不到的效果。 2. 学生转介绍
（1）学生成绩提升，同时自信心提高
学生来到我们校区学习成绩提升了，自然自信心也就提高了，班主任就可以趁此机会跟学生谈做转介绍的工作，让孩子把他们班里想参加辅导或是成绩比较差的同学介绍到我们这来报名学习，暂时没有辅导意向的可以带来自习，班主任先做好陪读和学习跟踪的服务再伺机转化上课。 （2）班主任与学生做好心灵的沟通
班主任与学生一定要保持着良好的关系。在学习上严格要求，学习之余与学生能有共同话题，能打成一片，成为学生的死党，不仅如此我们还要学会在日常的交流当中利用小恩小惠笼络住学生的人心，比如学生生日时定个蛋糕在校区一起庆祝；成绩提高了送个小礼物以示鼓励；冬天来了给学生们送个围脖手套，让孩子感觉到你对他的温暖关爱……
学生没在校区的时候，在不耽误学习的情况下我们可以用Q微信方式跟孩子常联系，关注他的最新动态，在学生有困难的时候，我们像哥们一样尽最大努力去帮助他，有了感情基础，我们就可以开口向学生做转介绍的工作，告知我们的需求，让学生帮着我们做宣传。 3. 朋友转介绍
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广交朋友，扩大社交面。班主任还可以向身边的亲戚朋友介绍我们的优势以及给学生和家长带来的收获，请亲戚朋友介绍身边有需要辅导的孩子来校区学习，让更多的家长和孩子收益。 4. 授课教师转介绍
班主任靠自己优秀的工作表现与一线授课教师建立良好的合作关系，班主任主动请求，一线教师也同样愿意将自己的学生、亲朋的孩子介绍给班主任。
转介绍的注意事项
1. 做好电话约访
有转介绍对象时，我们一定要尽最大可能多了解学生与家长的情况，尤其是联系方式，孩子的姓名、性别、年级、学习的薄弱科或强科。电话邀约家长上门时一定要尽量定好确切的时间并嘱咐好到校区后找XX老师，避免家长到了校区后不确定找谁。 2. 提前做好备单工作
根据与家长电话里了解到的情况，提前备好单，不论是学科知识还是学生的学习与生活习惯，都提前备好应对的方案。 3. 提前做好接待工作
与家长约定好上门的时间后，那个时间段班主任没什么事情的话尽量在前台等待家长，让家长从第一次接触就感受到我们的热情与优质服务。
其他方式
在博师教育，班主任有新签单的权利，教务续费除了现有的学生续费、月内累加、转介绍、班课转化外，还包括我们从各种渠道进行的新签，所以班主任要想冲刺高业绩，还需要善于并能够签新单，才能保证连续每月都有好业绩。下面我来列举其他新签单的几种途径： 1. 地推
通过在学校门口、住宅小区、书店等公共场所发放自己的名片及宣传资料，对有意向的需趁热打铁当场解答，这种途径找来的客户源就是我们平时所说的地推。 2. 陌拜
班主任通过拨打陌生电话，对有意向的家长或学生经过一段时间，甚至更长时间的跟踪，得来的生源。 3. 会销
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通过校区举行的某种家长会等形式吸引来的家长，班主任对意向家长的跟踪，得来的生源。 4. 门推
在校区大门以外的地方，同时有好几家培训机构的，班主任可以在校区门口与有意向的家长或学生交谈推荐我们的博师教育。 5. 微信 /QQ群
班主任可以通过各种渠道去寻找我们的生源，微信/QQ群里会经常出现家长找辅导老师的现象，我们可以通过加入一些群，推荐我们的的教学成果和后期的教务服务等，有意向的生源可以约上门详谈。
所有这些途径得来的生源，最后都可以以做测评的方式或是分析试卷的方式约家长和学生上门进行面谈。家长上门之前我们提前做好备单工作，包括但不限于学科资料、测评卷、学生问题的分析、解决问题的措施、同类学生的成功案例、价格表、课时方案、协议等等。与家长面谈时始终围绕着学生学习这一主题，对学生的问题深入剖析，针对学生的学习习惯、学习态度、学习兴趣以及学科知识等方面进行全面分析，挖掘学生存在问题的深层原因，制定解决的方案，在谈单过程中善于举切合实际的成功例子，有理有据，让家长信服。给家长做出合理的课时方案，适当的运用价格优惠推大单
辅导过程中，退费往往是教务面临的棘手问题，但也是发现服务漏洞和完善服务的最佳时机。
解决退费问题的最好方式：预防为主，危机处理为辅。在辅导过程中为学生家长提供专业、高质、完善的服务，避免退费问题的出现。
在挽单前我们必须要进行情况分析，打有准备之战。
流程 提出类型 电话 内容 57
微信 邮件 当面 间接 对管理人员服务不满意 对任课教师不满意 对教学效果不满意 对签约承诺不满意 对校区环境、卫生不满意 小升初、中、高考等结业考试后 路途远、出国等其他客观因素 内容 第一时间分析退费的真正原因，及时汇报给教务主任； 班主任先与家长沟通，确定退费真正原因。如果是本部门的工作失误，要及时致歉、退费理由 流程 说明、解释并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足家长的要求，并表示出帮助学生进步的诚意和信心，请家长放心； 如果家长的不满涉及到其他部门，可以向相关的咨询师、授课教师寻求帮助，甚至可以组团进行挽单； 处理建议 保持平和心态，耐心倾听，全面了解家长投诉内容及原因； 以主人翁的姿态去接待家长，不要有半点的推脱； 第一时间去安抚家长情绪，让家长看到我们的诚意； 以专业的理由为家长解惑答疑，如：进行试卷分析，知识点对比讲解，学科难易程度分析等； 如果第一次课家长不满意，且执意要退，退费的原则是：首次课确定是内部原因的，应急方案 不扣除课时费; 58
如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要正常进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任； 如果因为管理人员服务所造成的不满意，教务主任要进行说明解释，必要时可以指派其他班主任直接代替其人员，以团队的名义向家长道歉，之后的服务要更加有针对性，更加细致； 如果因上课时间或上课安排不满意的，向家长解释一些特殊原因，用专业理由去解释这样的安排， 如果是对老师的教学效果不满意，告诉家长不要着急，她反映的情况我们会及时跟教务团队沟通，并且学生需要跟教师进行磨合一段时间才能产生默契，可以举老师以前成功的案例；必要时可以更换教师； 对于情况特殊的学生（有退费倾向，或对服务投诉多次）或家长，有特殊要求的，班主任老师应在能力范围内最大可能配合完成。 流程 内容 凡是家长已经书面提交退费申请，当日上报教务主任以便寻求各部门再次进行挽救退费 工作，尽最后的努力； 退费严格按照退费流程执行，详情参照退费流程。
整个挽单过程，我们可以感受到家长的各种心态，其实有时候退费更像是个借口，是家长、学员宣泄的一种途径。所以对于一名优秀的教务来说，后期的服务不仅要让孩子的成绩有所变化，更要带领家长一起去感受这个变化的过程。我们必须让家长明白明白消费，提前分析，反馈，引导，铺垫，每个细节都要跟进、到位。
优秀教务的角色定位是可以根据需求随时转换的，有时候我们必须要深入了解一个家庭，才能更好的把握家长和孩子，更好的进行班主任的工作。考试前的铺垫，成长变化的反馈，考试后的及时分析，其实也都是为了防止家长只看成绩而忽视我们对孩子的付出。
退费流程
在挽单失败之后，家长执意要求退费的，我们上报领导后要及时进行退费手续的办理。办理流程： 1．班主任通知家长具体办理退费的时间以及办理退费需要准备的手续：《辅导协议》，发票或者收据，身份证原件及复印件、当时交费的银行卡，交费凭证原件。
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2．准确统计退费学员在校区的已授课时和待授课时。变更后的课时量发生变化，需要按阶梯价格办理，如有开发票需扣其发票税款，统计计算好后与财务核对，确保无误后告知家长，家长核对无误后，要求家长按要求如实填写《退费申请书》。
3．在内部总结和改进后，班主任将根据学生的退费手续上交校区主管及校长进行审批。 4．经过审批后，相关资料将提交至校区财务，校区财务根据审批成功的相关资料，根据财务流程向总部财务申请退费款项。
5．30个工作日内办理协议解除手续，并完成退费工作，退费过程中要进行回访，如有特殊情况发生要及时与家长沟通。
6．经财务流程申请退费款到款后，班主任要通知家长注意查收，如果是现金，要求家长携带身份证原件，退费回执，前来校区领款。
退费过程中要亲切、有礼貌，注意仪态仪表，力争在愉快的气氛下完成退费。退费并不一定意味着结束，也有可能是新的开始，很多家长、学员在班主任的后期跟踪、回访等工作的努力下重新建立了对校区的信任、依赖，最后回到校区继续学习。
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