10kV业扩报装的过程管理与优化探讨

10kV业扩报装的过程管理与优化探讨

作者：李阿尚

来源：《华中电力》2013年第12期

摘要：业扩报装工作管理的品质优劣，不但影响着电力企业自身的工作效率，而且直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。本文主要针对10kV业扩报装的过程管理与优化进行探讨。

关键词：业扩报装；过程管理；优化

电力业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称，是电力企业对电力进行供应和销售的必要环节，业扩报装工作质量和效率直接影响着供电企业的发展、效益和形象。伴随着一些客户的需求在不断的增长，我国对业扩报装服务质量的要求也 越来越高，在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则同时，进一步加强业扩报装规范管理，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，进一步简化用电手续，强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，树立供电企业良好形象[1]。 1.现行10kV业扩报装管理流程

由客户代表受理用户报装申请，录入报装信息，并及时转方案人员进行供电方案现场勘查、绘制，并送交主任审核批准。方案批准后，转多经办进行工程招投标，完成设备招标。同时，客服工程班要对设备图纸进行审核。然后由多经办组织施工单位进行工程预算编制，预算完成后再转回客服中心对预算进行审核，再由客户代表组织进行预算协商，签订施工协议，完成客户交费，进行工程施工委托。施工单位接到委托，办理开工报告后，开始施工，对于重要用户或大负荷用户，客服中心对施工过程严格监督，进行工程中间检查，从而保证工程隐蔽部分和预留部分的施工质量，避免无法更改的技术问题发生，为日后维护管理打下基础，保证了设备入网后的稳定运行。

2.10kV业扩报装管理工作存在的问题

随着业扩报装系统得到广泛的应用，同时也面临着许多问题，主要以下面几个方面的问题最为显著[2]。

2.1 受理客户用电问题

在实际工作中，更多的用户是通过介绍或者利用管理进行报装用电，这一现象就导致了相关操作人员会因为人情而出现违规操作，不仅对系统的管理产生了不便，同时还损害了企业的形象。

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2.2 业扩报装工作速度缓慢

电力业扩报装工作中影响速度的主要因素有：供电方案的确定及审批方面的影响；工作中业务受理方面的影响；工程检查、竣工验收方面的影响；工程设计、审核及施工方面的影响以及装表接电方面的影响。 2.3 供电方案的确定

确定供电的操作方案在供电流程中是十分关键的环节，它对工程量和工程费用起着决定因素，同时对供电点、供电路线、供电方式等均有影响。另外，供电方案对工程的总造价及企业的利益有着很大的影响。如果在对供电方案确定的过程中，用户进行了不合理的改动或者将其简化，工程的造价就会因此降低，会让企业受到严重的损失。 2.4 工程设备的采购阶段以及合同洽谈问题

在进行合同洽谈时，收受贿赂的现象常有发生，目的是为了适当减少工程造价，如果没有相应的管理机制对这种行为进行制约和管束，就会让有不良企图的员工钻制度的漏洞，从而进行以权谋私。另外，采购工程设备时，因为生产电力设备的厂家有很多，设备的规格、质量等都存在着差异，并且其价格也不同，如果没有相关规范对其进行制约，就会出现虚报价格和次品问题的出现，既不能对工程质量进行保证，同时还损害了企业自身的利益。 2.5 工程施工阶段

随着电力业的迅速发展，电力企业也如雨后春笋般拔地而起，电力市场的竞争也日益激烈，许多企业为了使自身的利益最大化，在施工阶段，过分的节省材料，从而埋下了许多安全隐患，在工程的验收环节中，由于不同部门的验收人员对工程的熟悉程度较低，再加上施工的相关资料没有进行及时的上报，使工程没有得到实时的监督，因此引发了许多质量问题。 运用业扩报装系统能够很好的解决上述的几大问题，对电力业的发展有着很大的帮助，但是它并不能对工程中出现的问题进行根治，也存在着一些需要完善的方面[3]。 3.10kV业扩报装的过程管理与优化策略 3.1 规范业务受理，完善客户基础资料

业务受理人员应掌握必要的专业知识和业务办理流程。在办理用电业务时，按有关规定，热情的指导客户规范的填写业务申请表格，解说相关操作流程，认真检查客户用电申请必备的资料是否完备和合法性。在业扩工程送电后，及时对客户所有用电资料、信息进行归档和录入营销系统，这样有利于对客户的后续服务提供可靠依据，又可以在公司用电营销系统中及时准确地分享客户的资料和相关信息。

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3.2 加强部门协作，建立统一高效的业扩工作机制

办理业扩的客户一般都有一个共同的特点就是急，因此高效受理业扩能很大程度体现出公司优质服务水平和管理水平。业扩报装是一项综合性的电力业务，在工作过程中，需要多个部门协同合作，才能把工作做好。要做好业扩报装工作、提高工作效率，就要求各个部门在分工明确、职责清楚的同时，又要做好部门之间的相互沟通、配合协作，把为用户办理业务的时限压缩在最短的时间，使业扩报装工作成为公司[4]。 3.3实施二级业扩监管

供电企业对业扩报装工作实施分级监控。第一级由各单位营销部牵头组织相关部门和岗位人员每月对客服部门办理的业扩报装业务进行稽查，对业扩项目的方案制定、答复、工程设计审核、中间检查及竣工验收、签订供用电合同、装表接电等关键点工作完成时限进行监控；第二级是由上级营销部门按照公司业扩报装监控实施办法对所属下级单位业扩报装工作进行监控，提高业扩报装速度。 3.4 委托设计、审核及施工

供电企业在答复客户供电方案后，提醒客户尽快委托设计、施工，可向客户提供一些有资质的设计、施工单位的联系方式及信用信息，便于客户选择，避免客户因不知情多绕弯路，延误用电时间。供电企业应细化客户受电工程典型设计，根据用电性质的可靠性和安全要求，建立不同层次的设备规范，减少设备型式，向客户提供典型配置和典型造价信息，以规范施工单位的服务行为，加快客户受电工程的设计、评审和施工进度。 3.5 制定业扩报装工作奖罚制度

供电企业对每一位参与报装工作的人员，根据其不同岗位规定办理业扩报装工作时限、工作质量、服务态度进行评价考核，优者奖，劣者罚，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、用户评价进行检查测评，作为季度考核一项内容，增强工作人员主动服务客户意识。

3.6实行客户经理负责制，提高工作效率改变观念

营造发策、基建、生产部门围绕电力营销转，电力营销围绕电力客户转，以业扩工程报装为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。客户经理从现场勘察、设计审核、工程验收、供用电合同签订、送电全过程服务，负责业扩工程报装的进度，根据业扩工程报装的服务承诺条款严格执行。这样解决了电力客户办理业扩报装难、业扩工程服务承诺不到位等问题，解决了业扩报装多引起的工程管理混乱问题，有效提高客户服务水平，有效提高业扩报装工作效率。 4.结论

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电力业扩报装是一个长期、艰苦的工作，根据电力事业的不断发展，需要不断地完善业扩报装流程及相关制度，需要各部门、单位各方面的通力合作和大力支持。在我们大家共同的努力下，能更好地开拓电力市场，更好的树立电力企业的形象，为电力企业创造出更高的价值，一定可以获得更高的利润回报，更好地为社会和广大人民群众服务。 参考文献：

[1]刘宏国，翟晓卉. 提高业扩报装服务水平工作的探讨[J]. 中国电力教育，2013，17：198-199.

[2]俞道敏. 试析影响电力业扩报装速度的因素与解决方法[J]. 电子制作，2013，12：243.