患者满意度调查在医院管理中的应用

患者满意度调查在医院管理中的应用

作者：陈文昆

来源：《健康必读·下旬刊》2011年第07期

【中图分类号】R 19 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)07－0304－02 【摘要】患者满意度调查是医院用于了解其医风医德、医疗服务质量等情况的重要指标，同时，也是医院进行行风建设和等级评审的重要指标。医院要运用科学的调查方法，公正客观地收集来自患者及其家属的意见和建议，从而促使进一步的提高自身的医疗质量、服务态度，为医院的管理及发展提供可靠的依据。

【关键词】患者；满意度；患者满意度调查；医院管理；

随着我国医药卫生体制改革的全面推进与实施，患者成为了左右医院生存及发展方向的重要决定因素。由此，患者满意度逐渐的成为了评价医院管理以及医疗质量的一项非常重要的指标，为医院工作质量的改进提供了重要的参考标准。本文对患者满意度理论的分析基础之上,对患者满意度调查在医院管理中的应用进行了探讨,希望能够帮助医院经营管理者有效地利用患者满意度调查,从而促进医院取得更好的发展。 1 患者满意度调查的意义

满意是指一个人将一个事物的可感知效果与自己的期望值相比较之后, 所得到的愉悦或是失望的感觉状态。患者满意度则是指患者对于自己在医院接受到的医疗服务的满意程度，包括了患者对与医疗服务的亲身体会与直接体验。在当前，医院的生存及发展很大程度上取决于患者对其在医院所受到的服务的满意程度的评价。 2 调查方法

2.1 调查对象 :在医院就诊的患者，具体的调查内容包括对住院调查、门诊调查、医技科室和出院调查的满意度的调查四部分。调查在患者自愿合作的情况下进行，尽可能由患者本人进行填写，儿童、老人或是行动不便的患者，则由其陪护进行代填，但代填人必须是了解实际情况者。门诊患者的调查采用随机抽查的方式进行。

2.2 调查方法 :住院患者以及门诊患者的满意度调查均采用问卷调查的方式进行,要根据病人的具体的数量及流动性等特点采取具体的调查方式,对门诊患者的调查采用等距抽样问卷调查法,而对住院患者的调查则采用问卷普查法。 2.3 调查内容

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2.3.1 住院患者满意度调查内容

可以采取以下的问卷形式对住院患者的满意度进行调查： 1您在住院期间，对医院卫生状况的印象是 A、好 B、一般C、较差D、很差

2您初入病房时，是否得到医护人员热情接待 A、是B、一般 C、否

3 您对医疗，护理措施是否满意

A、满意放心B、有时 C、难说D、不满意

主要针对患者所处病区的相关医护人员以及检查科室人员的服务态度和质量，还有医院的膳食、医药费是否明了、医生有无收受红包等等情况的调查，涉及的项目细致而全面。 2.3.2 门诊患者满意度调查内容

主要的调查内容可以由以下五部分组成： 一 医院环境设施方面

1.医院的交通便利，停车方便□ □ □ □ □ ……

二 等候时间方面

1.您在等候挂号、批价的时间□ □ □ □ □ ……

三 工作人员的服务态度方面 1.服务台工作人员服务态度□ □ □ □ □ …… 四 医疗过程

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1.医师耐心倾听我的病情□ □ □ □ □ …… 五 服务结果

1.当我抱怨时，立即得到适当的处理□ □ □ □ □ ……

3 患者满意度调查在医院管理中的作用

3.1 全面的评价医疗服务质量:患者满意度的调查不仅要包含患者对于医护人员态度、医风医德等的评价, 还要包括对环境、后勤、膳食等的评价；更要包括对医疗技术及管理的评价。患者满意度调查能够帮助医院发掘患者满意度的驱动因素, 促进各项服务内容的改进,从而提高服务质量。

3.2 了解患者需求，优化利用资源:患者满意度是患者价值观的反映, 通过患者满意度调查能够帮助医院了解患者真实是我想法,进而了解患者的需求。随着医学模式及质量观念的转变，医院的管理重心应该放到发现及了解患者的需求上,要根据患者的需求为患者提供满意的服务,从而促进经济收益的获得。

3.3 了解医院的竞争实力 :随着医疗市场日趋激烈的竞争,提高患者的满意度成为了医院提高其核心竞争力的有力手段。可根据调查的结果绘制出不同医院的患者满意度曲线，如图一所示，以此来了解本院在一定区域的竞争地位。

3.4 考核医院内部绩效 :患者作为医疗服务接受者，最有对医院服务质量评价的发言权,国外已有国家将患者满意度列入到从业人员的薪酬考核之中。我国也可以将患者的满意度调查结果作为对医院不同科室及个人绩效考核的指标来使用。 4 患者满意度调查在医院管理中的效果

对患者满意度的分析与调查，医院能够获得有效的信息反馈，进而找出需要改善的地方，从而提高医院的服务质量。同时也应该将满意度调查的评价工作延伸到对医院的综合管理的评价中去，这其中包括了对设备、环境、质量、技术、疗效、价格等的评估。

医院通过开展患者满意度调查，能够及时的了解患者的需求，并针对性地采取措施，从而解决患者提出的问题，满足患者需求，使得医疗质量、服务水平不断提高，大大促进了医患关系和谐发展。患者满意度调查过程同样也是一个与患者沟通的过程。通过调查可以帮助医院随时了解患者的想法,从而纠正误解的状况。

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同时, 患者满意度调查是一个信息反馈的渠道。只有保持畅通的沟通渠道, 才能促使有抱怨的患者转变成为忠诚的患者。另外,通过这一操作，其本身就是在向患者及社会传达一个积极的形象,能够帮助提高患者的满意度。

综上所述，提高医疗服务质量、促进人类健康是医疗卫生服务的价值所在，提高患者满意度、促进医患关系和谐是医院管理者和医务人员共同追求的目标。改进患者满意度的调查方法、确立科学严谨和富有生命力的指标评价体系，既是卫生行政能力的体现，也是医疗机构提高管理绩效的客观需求。医院必须要重视患者满意度调查的应用价值,使之成为医院管理的有效武器，为医院管理者提供建设性的意见。 参考文献

［1］ 张脐伟，张金华，林晓洋，王冬，陈立明.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究［J］.中国医院管理.2010，30(6)：42-44.

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［3］ 王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用［J］.解放军医院管理杂志.2010，17（6）：550-552.

［4］ 宋崑.论(浅析)患者满意度调查在医院管理中的应用［J］.科学观察.2008，4：82-84. ［5］ 胡利斌，王发强，王伟岸，陈金宏.现代医院患者满意度的实证研究［J］.中医药管理杂志.2010，18（9）：796-799

作者单位：418200 湖南省怀化市洪江区中医院

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文