沈 华 玉
一、课程性质和目的
现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。准确把握饭店管理中常用的量化方法。对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。 二、 课程能力培养目标
1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。 3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。
4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。 5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。 6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。 三、授课教师：沈华玉 四、使用教材：
《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版
主要教学参考书：
《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。 《酒店服务案例心理分析》。徐栖玲主编，广东旅游出版社。 《现代酒店管理经典》。何建民主编，辽宁科学技术出版社。 《饭店管理概论》。黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。 《实用酒店培训指南》。孔秋英著，中国经济出版社。
《现代饭店营销策划书与案例》。王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。
《现代饭店营销创新500例》。饶勇编著，广东旅游出版社。 五：课程教学的方法：
讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟
第一章：饭店和饭店管理
【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及
业务特点。了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学。 【教学安排】计划4学时。
【本章重点】饭店的涵义、业务特点及管理形式 【本章难点】饭店的业务特点 【教学内容】
课前案例：贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言
成功经验之一：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意；成功经验之二：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。格言之一：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）；格言之二：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。
思考题：
1、从上面里兹酒店的经过，你能得到什么启发？ 2、与国内同类型的酒店相比，里兹有什么优势吗？
第一节 饭店的涵义 一、饭店的涵义
1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织
经济形态：饭店是企业
社会形态：饭店是独立的法人企业
二、饭店的业务特点 1、饭店产品无形性 2、饭店业务时空性 3、饭店业务综合协调性 4、饭店业务的强文化性
5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
教学要求：要求学生简单了解饭店的含义
第二节 饭店的发展趋势 1、饭店经营理念的新发展 2、饭店管理人员素质的新发展
教学要求：了解饭店的发展趋势 教学重点：饭店管理人员素质的新发展
第三节、我国的饭店管理 1、我国饭店现代化发展的历程 古代饭店（官办和私营民间饭店）
近代饭店（西式饭店、中西式饭店、招商客栈）
现代饭店
2、我国饭店管理的多种形式 （1）我国饭店管理的形式 （2）我国饭店管理展望
教学要求：要求学生了解我国饭店管理的形式 习题：
1、怎样理解饭店业的时空特性？ 2、饭店经营为什么要以人为中心？
课后案例：谈谈酒店有哪些细节性和个性化的服务
第二章 饭店管理基础理论
【教学目的】通过本章学习能明确饭店管理的基本含义、内容框架、饭店管理的基础理论，确定饭店管理职能。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划4 学时。 【本章重点】饭店管理的基础理论
【本章难点】饭店管理职能和饭店管理的基础理论。 【教学内容】
第一节、 宾客消费心理和饭店产品 一、宾客消费心理 （1）旅游者的需要和动机 （2）宾客消费需要
（3）宾客的消费动机及其分类 （4）宾客的消费决策过程 （5）宾客的消费行为模式 二、饭店产品 （1）饭店产品的功能 （2）饭店产品的特征 （3）饭店产品的构成 （4）饭店整体产品观念
教学要求：要求学生掌握宾客消费心理及饭店的产品 教学重点：宾客消费心理及饭店的产品 第二节 饭店管理体系的架构 一、饭店管理的基本涵义 （1）饭店管理的概念 （2）饭店经营与管理 二、饭店管理纲要 （1）饭店管理的概念 （2）饭店经营与管理 三、饭店管理纲要 （1）饭店建筑 （2）业务管理 （3）人力资源管理 （4）财务管理
（5）市场营销和公共关系 （6）工程设备管理 （7）物资管理
（8）安全管理 （9）服务质量管理
教学要求：了解饭店管理体系构架 第三节、饭店管理职能 一、计划职能 （1）计划职能的含义 （2）计划职能的作用 （3）计划的类型 （4）计划的制定 （5）计划的实施 二、组织职能 （1）组织职能的涵义 （2）饭店业务组织 三、控制职能 （1）控制职能的涵义 （2）控制职能的步骤 （3）控制职能的类型 四、领导职能
（1）领导职能的涵义： （2）领导者与管理者 （3）领导者的素质
（4）饭店领导职能的基本内容
教学要求：要求学生理解饭店各管理职能 第四节、 饭店管理的基础理论
一、科学管理理论 Scientific Management
（1）科学管理理论
主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织管理理论。 （2）组织管理理论
法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论 厄威克的组织原则 古利克的管理七职能论
二、行为科学理论 Behavioral Science （1）人际关系理论--霍桑实验及其结论 （2）需要层次理论 （3）双因素理论 （4）期望理论 (5)X理论和Y理论
三、现代管理理论 Modern Management Theories （1）社会系统理论 （2）系统管理理论 （3）决策管理理论 （4）权变理论 （5）经验主义学派 （6）管理科学学派
教学要求：要求学生理解现代饭店管理理论 教学重点：现代管理理论在饭店管理中的应用 习题：
1、结合饭店实际分析现代管理理论在饭店管理中的应用。
2、什么是饭店接待能力？怎样组织？ 3、分别叙述管理的职能。
第三章 饭店组织管理
【教学目的】通过本章学习能熟悉组织结构类型和层次划分、组织管理的内容和组织制度，明确饭店企业制度的基本内容，确定饭店组织设计原则和方法。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划4学时。 【本章重点】组织设计原则和方法 【本章难点】饭店管理的基础理论 【教学内容】
第一节、组织行为学和组织原则 一、饭店组织行为学： 饭店组织行为学研究的内容
（1）员工个体行为 （2）员工群体行为 （3）组织变革 二、饭店组织原则： （1）充分发挥组织能力： （2）组织形式服从组织目标： （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则
（5）组织的系统原则： （6）团结一致的原则
教学要求：了解饭店组织行为学 教学重点：饭店组织原则 第二节、饭店组织管理要略 一、饭店的组织结构 （1）饭店的部门组成： （2）饭店组织结构类型： 二、饭店组织管理的主要内容 （1）业务的分工与协作 （2）管理人员的配备和使用 （3）任务的分配 （4）编制定员 （5）劳动组织
教学要求：了解饭店组织结构 教学重点：饭店组织管理的主要内容 第三节、饭店组织制度 一、对饭店制度的认识 二、饭店制度体系 （1）基本制度 （2）部门制度 （3）专业管理制度 （4）饭店工作制度 三、饭店制度的类型 （1）基本制度：
（2）部门制度： 四、饭店制度的实施： （1）制度实施的组织保证 （2）制度实施的主观条件 教学要求：了解饭店组织制度 教学重点：饭店制度体系 课后习题：
1、什么是群体规范？
2、管理人员的使用和授权有哪些内容？ 3、由等级链原理印发的饭店组织原则有哪些？
第四章 饭店营销管理
【教学目的】通过本章学习能熟悉营销活动特点及基本环节，清楚饭店企业营销理念的变化过程，选择营销策略。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划6学时。
【本章重点】饭店企业营销理念的变化过程、营销组合策略。 【本章难点】饭店营销组合策略；饭店新型营销理念 【教学内容】
第一节、饭店营销活动概述 一、饭店营销与推销
二、饭店营销活动的特点及营销对策
（1）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性--策
略
（2）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性--策略 （3）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性--策略 （4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应--策略
（5）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望--策略
（6）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识--策略 （7）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性--策略 三、饭店营销活动的基础环节 （1）营销调研 （2）市场细分 （3）市场选择 （4）市场定位
教学要求：了解饭店营销与推销及营销活动的基础环节 教学重点：饭店营销活动的特点及营销对策 第二节、饭店营销组合策略
一、饭店传统的营销组合策略--4Ps营销组合 二、饭店新型营销组合策略
(1) 4Cs营销组合策略的基本内涵 (2) 4Cs 营销组合策略的缺陷 （3）4Rs 营销组合策略
教学要求：了解饭店传统的营销组合策略 教学重点：饭店新型营销组合策略 第三节、饭店新型营销理念
一、主题营销 （1）主题营销的内涵 （2）主题营销的基本思路 二、机会营销
(1) 市场机会与营销机会 (2)机会的捕捉和利用 三、服务营销
(1)服务营销的基本内涵 (2)服务营销的核心 四、网络营销 (1)网络营销的概念 (2)网络营销的运用
五、分时营销（time share marketing ） (1)分时营销的概念 (2)分时营销的具体运作
教学要求：了解饭店新型营销理念 教学重点：饭店新型营销理念 【课后习题】
1、饭店经营活动有何特点？ 2、试比较4P和4C营销组合策略。
3、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？ 4、谈谈中国饭店实行分时营销的主要思路。
第五章 饭店服务质量管理
【教学目的】通过本章学习能明确饭店服务质量的含义、内容、特点；
知晓饭店服务规程制定、服务质量教育的内容；运用服务质量管理的方法。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划8 学时。
【本章重点】饭店服务质量管理方法和提高饭店服务质量的策略
【本章难点】建立饭店服务质量管理体系
【教学内容】
第一节、饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 二、饭店服务质量的内容 (1)有形产品质量 (2)无形产品质量 三、饭店服务质量的特点 (1)饭店服务质量构成的综合性 (2)饭店服务质量评价的主观性 (3)饭店服务质量显现的短暂性 (4)饭店服务质量内容的关联性 (5)饭店服务质量对员工素质的依赖性 (6)饭店服务质量的情感性 教学要求：了解服务质量的涵义 教学重点：饭店服务质量的内容和特点 第二节、饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程
（１）饭店服务规程的涵义 （２）饭店服务规程的制定 （３）饭店服务规程的实施 二、建立饭店服务质量管理体系 （１）建立服务质量管理机构 （２）进行责权分工
（３）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （４）重视质量信息管理 （５）处理服务质量投诉 三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （1）饭店全面质量管理 （2）服务质量分析
常采用的方法：圆形分析图、排列分析图、因果分析、PDCA管理循环、
（3）零缺点质量管理（zero defects） （4）现场巡视管理
（5）优质服务竞赛和质量评比 （6）服务质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果 （１）评价内容 （２）评价方法
教学要求：了解饭店服务规范 教学重点：有效的服务质量管理方法 【课后习题】
1、什么是饭店全面质量管理？ 2、饭店服务质量的内容有哪些？ 3、饭店服务质量的特点是什么？ 4、饭店应如何开展零缺点管理？
第六章 饭店设备管理
【教学目的】通过本章学习能明确饭店设备故障理论和设备综合管理的基本理论；明确饭店设备管理的具体内容；正确选择、运用饭店设备管理的方法。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划４学时。 【本章重点】饭店设备管理的方法 【本章难点】饭店设备管理与饭店绩效 【教学内容】
第一节饭店设备管理职能与组织机构 一、饭店设备管理的对象及其作用 （１）饭店设备管理的对象 （２）饭店设备管理的作用 （３）饭店设备管理的特点 二、饭店设备管理的组织机构 （１）设备管理工作内容 （２）设备管理组织机构设置 教学要求：了解管理职能与组织机构
第二节、饭店设备系统简述 一、供配电系统 （１）饭店用电要求 （２）供电系统的构成 二、给水、排水系统
（１）饭店经营对给水系统的要求 （２）给水系统的设备构成 （３）给水方式 （４）排水系统 三、供热系统 （１）锅炉给水系统 （２）锅炉蒸汽系统 （３）锅炉用汽设备 四、中央空调系统 （１）中央空调系统概况 （２）制冷机 五、消防系统 （１）火灾报警系统 （２）消防控制系统 （３）消防灭火系统 （４）防、排烟系统 六、运送系统 （１）电梯构造 （２）客梯的性能要求 教学要求：了解饭店设备系统
第三节、饭店设备综合管理 一、设备前期管理
（１）设备前期管理的内容 （２）设备购买决策 （３）设备的购置 （４）设备的验收 （５）设备的安装、调试 二、设备资产管理
（１）固定资产的计价和折旧 （２）设备资产管理的基础工作 三、设备使用管理
（１）设备运行管理的目标 （２）设备使用管理的原则和要求 （３）设备的动态管理 四、设备维护管理
（１）设备的维护保养的作用和要求 （２）设备维护保养的类别和内容 （３）设备维护保养的实施 （４）设备维修管理 五、设备的改造和更新 （１）设备改造和更新的作用 （２）设备改造和更新的原则 （３）设备改造和更新的工作程序 六、能源管理 （1）能源与饭店经营
（2）能源管理的内容 （3）能源管理的方法
教学要求：了解饭店设备综合管理 教学重点：饭店设备管理的作用 【课后习题】
1、饭店设备管理的作用是什么？ 2、什么是设备前期管理？
第七章 饭店物资管理
【教学目的】通过本章学习能明确饭店物资管理的基本内容；确定饭店物资管理的要点
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划４学时。
【本章重点】饭店物资管理的四大要点 【本章难点】饭店物质管理重要性 【教学内容】
第一节、饭店物资管理概况 一、饭店物资管理的基本目标 （１）适时 （２）适量 （３）优质 （４）优价 （５）善藏
（６）高效
二、饭店物资管理的特点
（１）客人需求的多样性影响着饭店物资管理的规定性 （２）饭店营销的不稳定影响着饭店物资管理的计划性 （３）饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性
（４）饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性 三、饭店物资分类、分析 （1）按物资的价值分 （2）按物资的自然属性分 （3）按物资的使用方向分 （4）按物资所处不同阶段分 教学要求：了解饭店物资管理概况 教学重点：饭店物资分类、分析 第二节、饭店物资定额管理 一、饭店物资定额管理原则 （１）立足实际 （２）统筹兼顾 （３）动态管理
（４）小处着手，全面管理 （５）依法管理 二、饭店物资消耗定额
（１）确定饭店物资消耗定额的工作程序 （２）确定饭店物资消耗定额的方法 三、饭店物资仓储定额 （１）经常仓储定额
（２）保险仓储定额 （３）季节仓储定额 （4）订货点库存定额 （5）经济仓储定额
教学要求：了解饭店物资定额管理 第三节、饭店物资采购管理 一、物资采购管理 （1）采购管理的主要内容 （2）采购管理的目的 （3）采购的基本程序 二、饭店物资验收管理 （1）验收的内容 （2）验收的程序 （3）拒收
教学要求：了解饭店物资采购管理 第四节、饭店物资仓储和发放管理 一、仓储管理的对象 二、仓储管理工作内容
（1）安排适当的仓储场所 :物资导向原则、就近选库原则 （2）入库存放 （3）物资保管 三、仓储财务管理 （1）仓储财务管理 （2）库存盘点 四、饭店物资发放管理
教学要求：了解饭店物资仓储和发放管理 【课后习题】
1、饭店物资管理的基本目标是什么？有什么特点？
2、试论述饭店在采购过程中应怎样实现“开源节流”之目的？ 3、饭店在确定物资消耗定额和仓储定额时应该将重点放在哪 些方面？为什么？
第八章 饭店人力资源管理
【教学目的】通过本章学习能明确饭店人力资源管理的概念与特点、目标要求和内容；运用饭店人力资源管理的原则和方法。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划6学时。
【本章重点】饭店人力资源管理的原则和方法 【本章难点】饭店人力资源管理 【教学内容】
第一节、饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的涵义 （1）饭店人力资源管理的概念 （2）饭店人力资源管理的特征 二、饭店人力资源管理的目标与要求 （1）建立一支高素质的员工队伍 （2）形成最佳的员工组合 （3）充分调动员工的积极性
三、饭店人力资源管理的内容 （1）制定饭店人力资源计划 （2）招收与录用员工 （3）教育与培训员工
（4）建立和健全考核奖惩体系 （5）建立良好的薪酬福利制度 （6）培养高素质管理者
教学要求：了解饭店人力资源管理的涵义 教学重点：饭店人力资源管理的内容 第二节、饭店人力资源的开发 一、员工招收
（1） （1）制定员工招收计划 （2） （2）员工的招收与录用 二、员工培训 （1）员工培训的意义 （2） 饭店员工培训的原则 （3）饭店员工培训类型 （4）饭店员工培训实施步骤 教学要求：掌握员工的招收及培训 教学重点：员工的招收及培训 第三节、饭店人力资源的利用 一、编制定员
（1） （1）编制定员的依据 （2） （2）编制定员的方法 二、合理用人
（1） （1）合理用人的原则 （2） （2）合理的用人制度 教学要求：了解编制定员 教学重点：合理用人 第四节、饭店人力资源的激励 一、激励的概念 二、激励的作用
（1）激励可以调动员工积极性 （2）激励可以形成团队精神 （3）激励可以提高服务质量 （4）激励可以提高管理水平 三、激励的方式
（1） （1）给员工以希望 （2） （2）给员工以机会 （3） （3）给员工以出路 （4） （4）给员工以待遇 （5） （5）给员工以温暖 四、薪酬管理
（1） （1）饭店薪酬体系的构成 （2） （2）饭店薪酬管理的基本原则 （3） （3）饭店薪酬管理的基本内容 教学要求：理解激励的概念 教学重点：激励的方式及薪酬管理 【课后习题】
1、饭店人力资源管理的特点、目标、要求及内容分别是什么？
2、合理用人的原则有哪些？
3、简述饭店薪酬管理的基本原则和内容。
第九章 饭店公共关系
【教学目的】通过本章学习能明确饭店公共关系的特点、基本要素；明确饭店企业CIS构成；明确饭店企业开展公关活动的基本程序。 教学方法：采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划6 学时。
【本章重点】饭店开展公关活动的基本程序、活动领域 【本章难点】饭店公共关系管理与饭店绩效 【教学内容】
第一节、饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 （1） （1）静态公关和动态公关 （2） （2）狭义公关和广义公关 二、饭店公共关系的特点
（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。 （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。
（8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 。 （9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 教学要求：了解饭店公共关系的概念 教学重点：饭店公共关系的特点 第二节、饭店公共关系要素分析 一、饭店公关的主体 （1）饭店公关机构的设置 （2）饭店公关人员的素质要求 （3）饭店公关主体个人化 二、公关客体 （1）饭店公众的特点 （2）饭店公众的发展趋势 三、公关手段
（1） （1）以信息宣传为主的公关活动 （2） （2）以采集信息为主的公关活动 （3） （3）以联络感情为主的公关活动 （4） （4）以优化服务为主的公关活动 （5） （5）以服务社会为主的公关活动 教学要求：了解饭店公共关系要素分析 教学重点：公关手段 第三节、饭店公关基本程序 一、收集适息 （1）信息收集的范围 （2）信息收集的渠道 二、拟订计划
（1）公关计划的类型： （2）公关计划的内容： 三、实施管理 （1）人员管理 （2）经费管理 （3）信息管理 （4）效果管理
教学要求：了解饭店公关基本程序 教学重点：实施管理 第四节、饭店企业 CIS 一、CIS的含义 （1）CIS的核心内容 （2）CIS的表现形式 （3）CIS的宣传扩散 （4）CIS的多重职能 （5）CIS的本质特征 二、CIS的构成要素
(1) MIS（mind identity system理念识别系统） (2) BIS（behavior identity system行为识别系统） (3) VIS（visual identity system视觉识别系统） 三、CIS的运作程序 （1）导入准备阶段 （2）调查研究阶段 （3）定位策划阶段 （4）实施管理阶段
（5）成果发表阶段 （6）检测评估阶段
教学要求：理解饭店企业CIS的基本构成 【课后习题】
1、结合饭店公共关系的基本特点，试论述饭店开展公共关系活动的要点。
2、如何理解 公共关系主体个人化这一发展趋势？在实际工作中如何实现此发展趋势？
3、如何理解饭店企业CIS的基本构成？
第十章 饭店集团经营
【教学目的】通过本章学习能清楚饭店集团的经营形式及特点、清楚我国饭店集团的发展现状及发展趋势。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划4学时。
【本章重点】饭店集团的经营形式及我国的发展趋势。 【本章难点】饭店集团化经营的难点 【教学内容】
第一节、饭店集团经营的形式和优势 一、饭店集团经营的形式 （1）直接经营 （2）合同经营 （3）租赁经营
（4）特许经营 （5）饭店组织
二、饭店集团经营的主要优势 （1）品牌优势 （2）规模优势 （3）质量管理优势 （4）人力资源优势 （5）市场信息优势
教学要求：了解饭店集团经营的形式和优势 第二节、我国饭店集团的现状与趋势 一、我国饭店集团的现状 二、饭店集团的发展趋势 （1）市场化和企业化 （2）品牌化和规模化 （3）大众化和合作化 （4）科技化和信息化
教学要求：了解我国饭店集团的现状与趋势 第三节、世界著名饭店集团集锦
1、巴斯饭店公司（Bass Hotels ＆ Resorts）
2、精品国际饭店公司（Choice Hotels International）
3、希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（Hilton Hotels corp . Hilton International）
4、香格里拉国际饭店管理集团（Shangri--La Hotels&Resort） 5、锦江（集团）有限公司（shanghai jin jiang Group） 教学要求：了解世界著名饭店集团
【课后习题】
1、简述饭店集团经营的主要优势。 2、什么是特许经营？
第十一章 饭店前厅与客房管理
【教学目的】了解前厅部的地位与任务和各项业务管理要点；熟悉前厅部的组织结构和常规管理；了解客房部的作用和各项业务管理要点；熟悉客房部的组织结构和对客服务控制。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
【教学手段】运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。 【教学安排】计划4学时。
【本章重点】前厅部和客房部的地位；前厅部各项管理业务；客房部常规管理
【本章难点】前厅部和客房部的地位；前厅部各项管理业务；客房部常规管理 【教学内容】
第一节、前厅管理要点 一、前厅部的地位 （1）前厅部是饭店的门面 （2）前厅部是饭店的销售窗口
（3）前厅部是饭店业务活动的中心：神经中枢、信息中心、宾客入住全过程。
二、前厅部的主要功能
（1）销售客房 （2）控制客房状况 （3）提供对客服务（4）协调对
客服务 （5）信息收集、处理与传递 （6）负责客账管理（7）建立客史档案
教学要求：了解前厅部的主要功能 三、前厅管理的基本要求
（1）创造气氛 （2）服务到位 （3）保证高效 （4）卓越推销 四、前厅部组织结构图
前厅部的组织机构：预订处（Reservation）；接待处（Reception）；问询处(Information)；礼宾部（Concierge）；电话总机（Telephone switch board）；结账处（Cashier）商务中心（Business Center）；大堂副理（Assistant Manager） 教学要求：掌握前厅部的主要组织架构 五、前厅部的常规管理
（1）预订业务的管理：预订的种类；预订业务程序的控制；散客预订与团队预订的注意事项；饭店有关预订的政策。
（2）接待业务的管理：接待业务控制的重要环节；接待业务程序的控制；客房状态的控制。
（3）前厅日常服务的管理：问询服务；礼宾服务；总机服务；商务中心服务；结账服务。
教学要求：掌握前厅部预订业务管理的内容 第二节、客房管理要点 一、客房部的功能及组织结构
（1）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础 （2）客房收入是饭店营业收入的主要来源
（3）客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉的重要条件 （4）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门
（5）客房部担负着管理饭店固定资产的重任 二、客房部的业务特点
（1）以时间为单位出售客房使用权，提供服务 （2）随机性强
（3）私密性与安全性要求高 教学要求：了解客房部的主要功能 三、客房管理的基本要求 （1）宾至如归 （2）舒适典雅 四、客房部的业务分工
（1）客房服务中心（2）洗衣房 （3）布草房（4）公共区域卫生部 教学要求：掌握客房部的业务分工 五、客房部的常规管理
（1）客房清洁卫生管理：客房清洁标准；客房清洁检查制度；常用质量控制表单；客房计划清洁控制。
（2）客房服务管理：常规服务 ；特殊服务；公共区域管理；布草及洗衣房管理；客房安全管理；客房设备物品管理。
教学要求：掌握客房部清洁卫生管理的内容
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