对我国保险消费者权益保护的思考

臻　镶　麟　赵心宇　（中国保险监督管理委员会内蒙古监管局呼和浩特０１００４０）　一、我国保险消费权益保护中存在的问题　保险消费者是消费者的一种类型，是消费者　概念在金融领域的延伸。美国１９９９年《金融服务　现代化法案》定义金融消费者是为个人、家庭成员　或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的　个人。在我国，虽然保险消费者的概念逐渐被广泛　地使用，但还不是一个法律概念。一般认为，保险　消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选　择权、公平交易权、求偿权、救济权、隐私权、受尊　重权和监督权九项权利。　（一）我国保险消费者权益被侵犯的主要类型。　一是侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护　法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或　者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明　确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于　保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大　量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司　向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况　看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产　品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合　的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之　一。二是侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者　应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间　和退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，　仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选　择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道　优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户　退保要求设置各种障碍等现象屡有发生。三是侵　犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》　规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获　得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条　件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司　往往利用“霸王条款”来免除或减轻自己应当承担　的责任。四是侵犯保险消费者求偿权。保险消费者　的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，　受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险　金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中　往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，　形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。五是侵　犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产　品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果　保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄　露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵　犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的　例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁　被上门推销而不堪其扰。　（二）我国保险消费者权益受损的主要成因。一　是《保险法》立法宗旨模糊。现行《保险法》的立法　宗旨：“为了规范保险活动，保护保险活动当事人　的合法权益，加强对保险业的监督管理，维护社会　经济秩序和社会公共利益，促进保险事业的健康　发展，制定本法。”立法宗旨表明了法律的价值取　向，然而我国《保险法》的立法宗旨并未将保护保　险消费者利益开宗明义地单独提出，从而致使对　保险消费者的保护缺乏基础性的法律支撑。二是　法律具体规定粗疏。我国《保险法》合同法部分具　体规定粗疏，其中，明确说明义务和告知义务，保　险的成立与生效要件等规定过于笼统，保险人或　出于利己的目的利用法律漏洞侵害消费者的合法　权益，在司法实践中常常因为具体规定的缺失导　致判决不具有权威性，诉讼结果引发保险双方的　不满。三是保险监管价值取向仍需完善。根据现代　监管理论，监管的价值取向也称为监管的理念，是　监管机构实施监管的指导思想。在２００２年以前，　监管工作仅限于检查，没有监管重点，更没有所谓　的监管理念。２００２年以后，保险监管理念有了重　毫ｌ　０　０　ｌ　ｌ　≤　溢　坛　大调整，从“做大做强”到金融危机时期的“防风　险、促发展”，再到“又好又快发展”，发展成了占主　导地位的监管价值取向，消费者保护却一直受到　忽视。直到２０１２年全国保险监管工作会议的召　开，“为民监管”、“保护消费者权益”等核心监管理　念才开始启动。四是保险监管效能不高。正是缺乏　国际通行的监管价值取向作为主导，缺乏发达国　家监管机构普遍采用的成本收益分析方法，监管　措施未能充分发挥应有效能，进而导致销售误导、　理赔难成了社会普遍现象，保险市场发展的社会　信誉受到侵蚀。　二、加强我国保险消费者权益保护工作的建议　（一）夯实保险消费者权益保护基础。我国目　前尚无关于保险消费者保护的基本立法。《消费者　权益保护法》只是针对一般商品和服务消费过程　中如何保护消费者权利的专门法律，对于复杂的　保险产品难以适用。而《保险法》对消费者保护的　内容波及较少，明显不能满足保险市场快速发展　的需要。因此，必须及时健全与保险消费者权益保　护相关的法律法规体系。一是对保险消费者权益　保护予以专门立法。根据实际情况，适时推　我国　的《保险消费者权益保护法》，明确对保险消费者　权益的保护并妥善解决目前各项法律、法规中矛　盾和重复的问题。建议扩大保险消费者权益保护　范围，明确保险消费者和保险机构的责任，加强对　保险消费者公平交易权、自由选择权、求偿权、知　情权等切身利益的保护。二是引入合理期待原则。　在保险司法实践中引人“合理期待原则”，即要求　法官从一位合理的外行的被保险人的角度去考察　他的合理期待应当是什么，提高投保人、被保险人　等“弱势群体”的博弈地位，从而加强对保险消费　者等“弱势群体”的保护。三是完善现行的《保险　法》。建议将“保护保险消费者权益”作为核心监管　价值取向之一，理顺监管思路，明确监管定位，进　一步提高监管机构在保险消费者权益保护方面的　法律地位。　（二）建立保险消费者权益保护机制。一是完　善信息披露制度，保障保险消费者的知情权。定期　披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情　况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信　ＣＨ　息，实现对保险消费者权益的有效保护，并防范保　险机构的道德风险。二是畅通投诉渠道，维护保险　消费者的诉求表达权。在完善“信、访、电、网”四位　一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全　国统一的保险消费者投诉维权电话。进一步完善　保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更　加畅通有效。三是推进保险合同通俗化和标准化。　在确保保险合同严谨性和权威性的基础上，使复　杂、专业的保险合同易于理解，避免销售误导、保　单欺诈，增强消费者对保险产品的信任，提高购买　保险产品的积极性。四是提高理赔服务水平。修改　完善保险条款，定细定实权利义务，简化理赔手　续，从源头上解决保险公司拖赔、惜赔和无理拒赔　等问题。　（三）加大保险消费者权益保护工作力度。一　是保险监管机构加大对保险销售和理赔中违法　违规行为的查处力度，严　查处侵害保险消费　者权益的违法违规行为，将检查和处罚情况以　及典型案例向社会披露，提高违法违规成本。同　时对涉嫌侵害保险消费者权益的违法违规行为　坚决实行机构、高管双罚制，绝不姑息迁就。二　是加强保险产品开发可行性研究，预测业务创　新可能给消费者带来的损害，及时制定交易规　则，跟进监管，防止保险机构在业务创新和移植　中，以所谓的国际惯例、行业习惯的名义对消费　者利益造成损害。三是综合利用监管手段，通过　完善保险公司内控制度保障保险消费者权益。　引导保险机构强化投诉处理功能，在营业场所　公布投诉办理流程和时限。定期开展保险消费　者满意度测评活动，及时向社会公布测评结果，　接受社会监督，督促保险公司不断改进业务经　营和服务水平。四是完善调处机制，有效化解保　险合同纠纷。建立保险合同纠纷调解委员会，完　善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，逐步　扩大调处覆盖面。　（四）加强保险消费者宣传教育。一是监管部　门发挥主导作用。当前，行业整体发展尚不成熟，　消费者教育未形成“大气候”，监管部门应从推动　发展、强化监管的角度出发，负责消费者教育工作　的整体规划、引导及监督，做好与相关政府部门的　内蒙古牧区畜牧业保险的　大发展尚需国家政策的强力支持　韩志花　（中国保险监督管理委员会内蒙古监管局呼和浩特Ｏｌ００４０）　一、２０１１年度内蒙古牧区畜牧业保险发展　问题　现状　（一）承保规模与畜牧业大省位次不相匹配。内　内蒙古牧区（半牧区）涉及ｌ０个盟市、５３个　旗（县、市），其中：牧业旗（县、市）３３个，半农半牧　业旗（县、市）２０个，总土地面积９７万平方公里。　２０１１年度，５３个牧区（半牧区）旗（县、市）中，　仅有ｌ３个旗（县、市）开办了政策性奶牛保险，承　保奶牛２５７２６头，承保率仅为３．４１％；仅有６个旗　县开办了能繁母猪保险，承保能繁母猪５２７３头，　承保率仅为０．４９％，累计实现政策性畜牧业保险　签单保费１０２８万元。仅在１个旗县开办了商业　性牲畜免疫副反应保险，分别承保肉牛７９０２２头、　肉羊１５３６６４只、生猪和能繁母猪２２８８７只，累计　实现商业性畜牧业保险签单保费２９万元。　二、内蒙古牧区畜牧业保险发展存在的主要　沟通联系，并在行业内组织开展消费者教育工作　的评估检查。二是普及保险知识，倡导科学理性　的保险消费观念。充分利用新闻媒体等渠道广泛　蒙古拥有草地总面积ｌ３．２亿亩，占全国草原面积　的２２％，是我国重要的畜产品生产和加工基地，　具备年稳定饲养１亿头只牲畜、年生产２３０万吨　肉、ｌＯ万吨绒毛、９００万吨牛奶和４５万吨禽蛋的　综合生产能力。２００７至２０１１年，内蒙古畜牧业保　险的承保率总体呈现逐年下降的趋势，政策性奶　牛保险的承保头数从最高时的２８．３９万头，下降　到１１．４３万头，承保率从最高时的９．０３％，下降到　３．４６％；能繁母猪保险的承保头数从最高时的４７　万头，下降到１．６８万头，承保率从最高时的　５１．８０％，下降到１．１４％。　经调研了解，政策』生奶牛保险、能繁母猪保险　业务逐年下滑的原因主要有以下几方面：一是奶　处机制的作用。加强与司法机关合作，推动“诉调　对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。　（五）健全保险消费者保护体系。一是完善保　宣传保险知识，增进社会公众对现代保险的了解　程度和认知水平。不断丰富消费者教育的内容和　形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策　法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益　广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理　险监管机构建设。在保监会消费者权益保护局的　基础上，逐步在各省、市、自治区保监局设立消费　者权益保护处，延伸保险消费者权益保护Ｔ作的　触角。二是强化行业自律组织。保险监管机构指　导行业协会建立保险消费者权益保护委员会，制　性消费。三是加强诚信建设，提高全行业诚信服　务意识。研究建立保险行业失信惩戒机制，提高　失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司　和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和　从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予　以披露。通过保险行业协会，建立行业的诚信标　定一系列保险消费者权益保护自律公约并严格执　行。行业协会在涉及消费者权益的事项上应对保　险监管机构负责，提高保险消费者权益保护自律　公约的执行效力。三是多方联动，形成保护保险消　费者的合力。通过多种渠道和途径，加强同银监　会、证监会、工商、司法等部门的沟通联系，努力搭　准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行　业的诚信服务意识。四是加大保险合同纠纷调处　机制宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调　建保险消费者权益保护信息共享平台，共同维护　保险消费者的合法权益。　（责任编辑：高国鹏）（校对：ＧＰ）　ＦＩＮ