浅议调解技巧

杨正红

调解以其灵活、便捷、高效以及良好的社会效果在仲裁实践中散发着独有的魅力，在当今大力提倡构建和谐社会的主旋律中，调解更是被充分使用和高度重视。本文仅仅就劳动人事争议仲裁案件处理中的调解技巧进行分析讨论。提出调解中应遵循的原则和应掌握的技巧。用说道理、讲情理、重法理、守道德、遵法律的方法，让更多的劳资纠纷化解在调解的过程中，避免进入司法的程序，让人们保存一点法与理的空间，保有一个情与理的统一。

“调解为主、裁决为辅、调裁结合、案结事了”是处理劳动人事争议仲裁案件的基本工作原则。由此可见，调解工作在处理劳动人事争议仲裁案件中的地位和作用。如何做好劳动人事争议案件的调解工作，笔者结合仲裁实践，在深入调研的基础上，总结出适用劳动人事争议案件调解的一些方法与技巧。

一、把握调解的原则

如何理解和适用调解的原则呢？笔者认为：劳动人事仲裁案件调解的原则，是指劳动人事争议仲裁委员会和双方当事人在劳动人事争议仲裁案件调解活动中必须遵循的行为准则。

（一）双方自愿的原则

双方自愿是指在劳动人事争议仲裁案件处理过程中，仲裁委对案件进行调解的前提必须是双方当事人自愿，不能有丝毫的勉强。自愿原则可以从以下两方面理解：第一，调解的提出和进行必须是双方当事人的意愿。劳动人事争议案件是属于民事案件范畴，民事调解必须出于当事人的真实意思表示。应当说当事人的真实意思表示的形式应当是明示行为而不能是默示行为。当事人是发生争议的权益主体，在法律规定的范围内，当事人有权决定是否以调解的方式解决他们的争议，所以，没有当事人的自愿，就是对当事人权利的一种侵犯，就脱离了调解的本意，仲裁委只有在双方当事人自愿接受调解的前提下，才能主持双方当事人进行调解。第二，调解达成的协议内容必须反映双方当事人的真实意思。调解协议的内容直接涉及双方当事人的民事权利义务，应当由当事人按自己的意愿进行处分，仲裁委只能根据政策、法律进行一定的引导工作，让他们以和解的方式解决纠纷。调解协议的内容，必须是双方当事人自愿协商的结果，否则即使达成协议，事后也有可能被当事人推翻。在仲裁委调解的原则中，自愿原则居于核心地位，具有特殊的重要性。无论是从尊重当事人的处分权考虑，还是为了使达成的调解协议能够得到自觉的履行，都必须高度重视并认真贯彻这一自愿原则。

（二）尊重事实的原则

尊重事实是指查明事实、分清是非，即仲裁委对劳动人事争议仲裁案件进行调解必须在查明案件事实、分清责任的基础上进行。调解不等于和稀泥。查明事实和分清是非，是仲裁委调解的基础。因为仲裁委调解不是简单的当事人的处分权运用，除此之外，还有仲裁委的居中裁决权的行使。要求仲裁人员在主持调解过程中必须查明案件基本事实，分清双方争议的是非曲直，明确当事人各自的责任，然后确定双方当事人的权利义务。当然，在权利义务的划分上也须尊重当事人的意愿。调解协议中的权利义务的划分与裁决中的权利义务的划分是会有些微差别的。这种差别的存在并不意味着是非不分或基本的事实不明。相反，只有基本的事实清楚，是非分明后，双方达成的协议，才能让当事人心悦诚服地自觉履行。工作实践中出现的，达成协议后当事人反悔或不自觉履行，其中一个重要原因，就是在调解过程中，没有查明争议事实，分清是非责任。

（三）遵守法规的原则

遵守法规是指仲裁委和双方当事人的调解活动及其协议内容，必须符合法律法规的规定。遵守法规原则的具体要求：一是仲裁委主持双方当事人进行调解活动，必须按照法定的程序进行；二是当事人双方达成的协议内容，基本符合有关政策、法律的规定。“以事实为根据，以法律为准绳”是仲裁委对案件进行调解必须遵循的原则，也是当事人在调解

活动中的行为准则。在调解中允许当事人双方互谅互让，对自己的权利作出处分，但当事人的处分不得违背政策、法律的规定，或损害国家、集体和其他公民的利益，这是遵守法规原则的基本要求。显失公平的调解是违背法律法规原则的。仲裁委对这种调解应当实行适度干预，从政策、法律上引导当事人放弃不合理的要求，尊重对方当事人的合法权益。

（四）互谅互让的原则

互谅互让的原则是指当事双方在处理劳动人事争议的过程中，在遵守法律法规的前提下，互谅互让，考虑对方的客观问题，适当放弃自己的部分权利，以促进争议的解决。在仲裁案件处理过程中，尊重当事人行使处分权，也就是说，当事人可以运用处分权在不违反禁止性规定的前提下达成双方所满意的或者所能接受的调解协议，尽管协议的内容与法律上严格认定的权利义务关系并不完全一致。妥协与让步在大多数情况下对达成调解协议是必不可少的。从实务上看，当事人总会在协议中作出或大或小的让步。因此我们认为调解中的合法性应定位于一种宽松的合法性，它不是指调解协议的内容必须严格遵照法律的规定，而是指协议内容不得与民事法律中的禁止性规定相冲突，不得违反公序良俗和损害第三人合法权益。

二、掌握调解的技巧

调解技巧是指调解人员在调解纠纷过程中，针对具体纠纷和当事人的情况以及纠纷调解过程中不同阶段的特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。实践中常用的调解技巧有：调解方式技巧、调解语言技巧、调解方法技巧等。

（一）调解方式技巧

调解方式技巧是指调解人员根据争议的具体情况，运用不同的调解方式，灵活调解争议的技能。劳动争议是千差万别的，不同种类的争议有不同的特点，同一种类的争议又有不同的争议情况，针对不同种类或同一种类争议的不同情况采取相应的调解方式开展调解工作，往往收到非常好的调解效果。

调解的方式有单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等等。不同种类的争议适用不同的调解方式，这就需要调解人员根据争议的具体情况，具体问题，针对争议当事人心理，性格等特点，结合调解工作实践综合考虑。一般说，单独调解的方式比较简单，适用于简单争议案件的调解。涉及人数多，影响大、涉及面广的劳动争议，可以共同调解或联合凋解。有典型教育意义的劳动争议可以公开调解。各种调解方式可单独使用，也可视争议的具体情况交替使用，或在调解的某个阶段针对争议的发展变化，争议当事人心理特点，灵活采用。调解人员恰当地选择调解方式取决于三方面的因素——调解人员的调

解意识、调解工作经验以及对争议的认识。只要我们在调解工作实践中，不断增强调解意识，积累调解经验，深入调查研究，就能够针对争议的具体情况和特点，运用适宜的调解方式，成功地调解劳动争议案件。

（二）调解语言技巧

调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言调解劳动争议的技能。在调解工作中要用语言对当事人进行说服、教育、批评、劝导。语言技巧对调解工作来说是致关重要的，调解人员在实践中往往感到同一句话，出自不同时间、地点、不同人之口会产生不同的效果。这就是说讲话要有一个恰当的时间，地点，由恰当的人说出，这个恰当的时间、地点、人物，就是我们所说的语言环境。所以，语言技巧实际上是语言环境选择的技巧，说白了就是会说话。

语言环境是由说话的时间、地点，对象、背景等客观因素和说话人的身份、处境、修养、心情等主观因素构成的。调解人员如不考虑调解的时机，简单地把双方当事人叫到一起，开展批评教育，让双方互谅互让，会出现什么样的场面呢？或许双方当事人会各陈其理，互不相让，或许互不服气。如果调解人事先通过调查研究，分别做纠纷当事人的思想工作，指出过错，在双方或一方当事人有和解意思表示时，再把双方召集在一起，开展调解工作，就容易促使双方当事人认识达成调解协议，得到好的调解效果。抓住了调解时机，

还要语重心长，把话说到当事人的心里，点到症结上，调解才能有力。总之，语方技巧的内容是十分丰富的，但要注意，影响语言环境的主、客观的因素很多，也很复杂，这就要求调解人员要审时度势，注意时、境的选择，抓住有利于调解的瞬间来开展调解工作。否则，说浅了不能奏效，说深了适得其反，或者尽管是一番十分有道理的话，但由于时机选择不恰当或地点选择不宜而产生不良的调解效果。

（三）调解方法技巧

调解方法技巧是指调解人员在调解时所采取的措施。 1、调解争议时注意“四宜四不宜”

（1）宜少不宜多。指的是调解人员在调解纠纷时，要多听少说，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要动辄训斥。

（2）宜缓不宜急。指的是对分歧比较大的劳动争议案件不急于调解，这就是通常所说的“冷处理”，让当事人有一定的时间思考。

（3）宜暗不宜明。宜暗不宜明包括两方面意思：一是遇到有当事人情绪激动，争先诉说，各不相让的情况，先将双方当事人隔开，背告背地分别做工作，待双方情绪平静下来，再面对面地谈。二是对不适宜采取公开调解的纠纷，不应采取公开调解方式；对不宜公开的调解内容和处理不要外扬。

（4）宜粗不宜细。宜粗不宜细包括两方面含义：一是在调解纠纷时，该细则细，该粗则粗，不要企图对纠纷形成与发展过程中的每一句话，每个行为都查清，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了。二是在商定解决纠纷的具体方案时，只要双方的基本权利和义务得到保障与承担，那就要引导双方不要斤斤计较，而着眼于今后继续合作与和睦相处。

2、针对不同的对象采用不同的方法

常言到：治病救人，唯有对症下药，方可药到病除。调解工作是以人为本的工作，而人的性格又各有不同。因此，在调解工作中，既要严格遵循工作程序和原则，又要根据当事人的性格、特点和类型具体分析对待，才能取得好的调解效果，起到事半功倍的绩效。总体来讲，对重感情讲义气而直爽的人，要运用情感感染法；对刚烈、脾气暴燥、不怕扯破脸皮的人，要运用以柔克刚法；对乐于听奉承话，爱戴高帽子的人，要运用先守后攻法；对惰性很强，遇事优柔寡断、缺乏自我主张的人，要运用正义威摄法；对当事人亲属较少，孤僻内向、想依靠外援的人，要运用亲情触动法。

总之，做好劳动争议调解工作不是一件容易的事，由于当事人的法律意识普遍不高，在争议中总是以自己的利益为中心，所以，对调解员的要求就比较高，从实际调解工作看，做好调解工作要做到以下“五心”：一要热心。对当事人要热

情，不能冷淡，让他们从心理上感到温暖，从而降低心中的敌对情绪。二要耐心。要耐心地听取他们的陈述，耐心地向他们讲解法律的相关规定，耐心的给他们一定的和解时间。三要知心。要了解他们的实际情况，与他们做朋友，使他们对你产生信赖感。四要细心。要细心地了解产生纠纷的原因，从小事入手，细致入微地做好每一件小事。五要真心。要心系群众，真心为他们办实事，真心真意的把纠纷调解好。如果能做到这五心，调解工作就能够取得成效。