案例1
女秘书工作———典型的一日
秘书所负责任愈重，其日常工作愈无定规。她必须策划并组织每一件力所能及之事，否则将无以处理突如其来的紧急事项。
——美国国家秘书协会会长凯勒女士
苏珊小姐为一家饮料公司地区分公司的行政助理，她了解成功并没有绝 对的保证，不过继续不断的进修并增进自己的技能与条件，则是绝对必要的。作为一位进修秘书课程的专校夜校生而言，对其行业的进阶应有旺盛的事业 心。她接受要求，详述她一天的工作实况，以供有志从事秘书工作者对办公 室内的各项活动，所遭遇的问题与突发事件，以及秘书必须面临的职责有一个较清晰的观念。她的看法几与凯勒女士的前述一席话不约而同。苏珊说：“当我担任速记员的工作时，我的日常工作极易描述，现在我所担负的责任较前为重，有许多紧急事件需待处理，我发觉我的日常工作几乎无定规定制可言。不过典型的情况是：听写口授、誊清文件、安排访客的会见事宜、接听电话、准备行程表(我的上司经常作业务旅行)、处理邮件以及各项交办事者。”
苏珊从事秘书工作的背景
对于苏珊的背景作一简单的描述，将有助于读者了解她何以在20来岁的年龄就能担任一个负有重责的职位。苏珊18岁毕业于美国高级中学，然后接受1年的秘书专业课程
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训练。结业之后，苏珊对她的未来计划一无决定，曾经向一个就业辅导机构登记，其后6个月内，她曾经担任过好些临时性工作，事后她说：“这6个月我获得不少宝贵的经验。我学会了如何适应不同的雇主与工作环境。”
苏珊的一位友人，有一天告诉她，一家饮料公司有一个速记员的缺额。经过了好几次测验和两度面谈之后，苏珊总算被雇用了。在她进入这家饮料公司工作6个月后，她到大专夜间部就读。她所修习的课目有信函写作、高级秘书业务、市场学及市场调查、政治学及国际关系、心理学及人群关系、推销术及广告学，．她目前在这家公司服务已6年多，并且数度获得晋升。
苏珊写这篇描述她一天工作的记载时，她担任该公司营业部经理麦克先生及广告部经理惠特先生两人的执行秘书已有一年半的时间。她已接获通知，将升任麦克经理的行政助理，并且当她训练杜娜小姐担任惠特经理的秘书而能独立作业时，即行生效。
苏珊选择星期四这一天作为示范，说明一位秘书典型的一日。这一天，麦克经理已因公出差，而惠特经理正准备远行。苏珊告诉我们：“这是典型的一日，两位经理同时出差是常有的事。时间正好相近，这一天确实相当忙，致使我速记了一些文件，准备过几天再行誊正。”
苏珊的一天工作详记
(办公时间从上午9时到下午5时，中间有1小时午餐时间，两次咖啡小憩各15分钟)。
8：30 抵达办公室。整理仪容，检查办公用品与文具。整理惠特经理办公室及检查麦
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克经理办公室。
8：55 检视手中的工作，开始誊正昨天听写的两封信，尽快送请惠特经理签 名。完成信稿放人签名卷夹中，置于惠特经理案头。(信件宜如此慎重处理，以免他人窥视)
9：15 拆阅并处理第一批邮件。留下必须由我直接作答的，惠特经理到达办 公室，嘱我到他办公室作大约5分钟的口授笔记。迅速整理出即将讨论的事项，因他即将于下午远离，公差两星期。
向惠特经理报到，听写时，两度因电话而中断，然后继续笔记。回到办公桌后，回复一紧急电话。请杜娜小姐听第二个电话。她正接受训练，一旦我担任麦克经理的行政助理后，即将为惠特经理工作。
惠特经理把他的旅行计划交给我，交代他外出期间要我处理的事情，并电告杜娜小姐，以她能协助我工作表示高兴。惠特经理当面嘱咐如有需要可找他人帮忙，以完成交办事项，因为他知道我还得替麦克经理做不少事。
9：50 回到我的办公桌，检查档案，获取必要的资料，回复在惠特经理办公室所接听的电话。
捡出必须由惠特经理过目的航空信件。无特别紧要待复函件，摘记几项待办事项，俟第二次邮件到来再处理。接听几通电话，其中一通为一位盛怒的客户B先生打来的，他要与麦克经理直接讲话，他不相信麦克经理已经外出，最后我才婉转问明原委，并应允他立即查明，尽快打电话告诉他。
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10：10 决定前往征信所，核对B先生的帐目，请杜娜小姐照顾我的办公室， 并告诉惠特经理我要到征信所去，征信所事忙一时无法查对，答应中午以前电话告诉我。
10：20 回到办公桌，记下征信所午前会来电话，不然，我应打电话去问。咖 啡小憩时间，但已无法分身了。告诉杜娜小姐旅行信用证书的用法并叫她到出纳室。稍后并告诉她登记月支帐的方法。杜娜小姐回来后，将准备交由她接替的工作：复制文件、校对、正式信件的打法、 推销员所报费用数字的核实等，一一交待。
杜娜小姐从出纳室带款返回办公室，在我面前点清，当她交钱给惠特经理时也将当面点清，这一点很重要。一旦点清无讹，以后再有差错就毋需负责。
10：40 开始誊清惠特经理口授信件。文书中心来电话说，他们为惠特经理
打印推销业务会议议程表，因为事忙，无法如期在今天完成。我决定无论如何明天一定要做完(我通常皆较实际需要时间提前几天，以防临时赶不及，但我并没有明白告诉他们)。
11：10 打好数封信函送请惠特经理签名，并影印其中部分信函，我在他办 公室时，惠特经理接听一通私人电话，决定提早于3点钟，而不是原定的5点钟动身，因此，我至少必须在2点半左右为他准备好应带的公事包。
11：15 回到办公桌，打三通电话分别通知同仁，将原定4点钟召开的会议 提前到2点钟。惠特经理应带的文件几乎皆已备齐，为了慎重起见再检查一遍，并通知杜娜小姐来作实地见习。
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征信所来电话，告知客户B先生的帐目详情，既得完整资料，自可回复B先生电话。一面打电话，一面教杜娜小姐留心为惠特经理所准备应带的文件。
与B先生通电话，他似乎很满意，将经过记下准备告知麦克经理，并将这种作业程序示知杜娜小姐，当我的上司远行期间，我皆将所有重要电话及访客谈话摘要记录，函件也做札记。惠特经理的公文包已准备妥当，只等最后一份的资料。
11；45 整理档案并与同仁会议后，开始处理麦克经理的信件，他希望当天能知道来信大致内容。惠特经理提早离开办公室去进午餐，当他经过我的办公室时，交给我一份简短的备忘录。说是回到办公室时再由他签名，我的案头始终准备好一本笔记簿。翻在空白的一页，以备不时之需。将备忘录立即誊正。并置于惠特经理办公室的签字卷夹内。第二批邮件到达，很快地过目一遍，其中有一件需要惠特经理立即注意，从档案中找出有关资料附于来信之后，一并置于惠特经理办公桌上的“速件”卷夹内。
12：15 正准备在办公桌进食三明治时，接待员通知一位客户要见麦克经理，假如麦克经理此时尚在办公室，照例会留访客进午餐，乃决定请客人到我们的餐厅用膳，巧遇市场调查部门的高先生，乃一并邀他同桌进食，请来客在访客名簿上签名。
杜娜小姐通常都在1点正吃午餐，征求她是否能改变计划，暂且照顾一下我的办公桌，留一便条与惠特经理，告知他我去何处。
1：15 重回办公桌，高先生仍陪着客户并将代为送客。将进餐时与客户谈话 要点记下，留供麦克经理参考。并将来客姓名记人访客名单中。
杜娜小姐将她接听的电话告诉我，即去进餐。并说在半小时内回办公室。
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1：30 惠特经理嘱我听写午餐时留在他桌上的紧急来信的回函，他要我替他的太太办一些私人事情，问他假如我请杜娜小姐替我走一趟，他是否介意?他表示同意。
1：40 将紧急信件誊正，请惠特经理签名，并以副本一份纳入其公文包中。检查是否有致麦克经理紧迫邮件，其中有一封须并于晨间转寄资料时一并转致，在惠特经理离开后应立刻准备，杜娜小姐餐毕返回办公室。嘱她备妥惠特经理的最后资料。
2：oo 惠特经理的三位同事到达办公室，他嘱我作笔录，杜娜小姐则招呼所 有的电话，使我们不致受到于扰。
2：20 三位同事离去，惠特经理希望尽快将会谈记录誊正，讨论一些其他事项。
2：30 重回办公桌，请杜娜小姐誊正我在会议中所作的笔录，告诉她如果有 少数的字看不清不必担心，不妨从头至尾快读一遍，将有疑问的字句圈记出来，一并来问我。 将惠特经理的公文包准备妥贴。
2：45 答复杜娜小姐所提出的会议笔录上的几个疑点，她正开始誊正。继续 处理第二批来信，并备妥寄给麦克经理的资料。
3：00 惠特经理离开办公室，他能准时而且诸事齐备地动身，总算松了一口 气，继续整理信件。
接到麦克经理的长途电话，他将延后两天回来，并嘱转告办公室有关同； 仁，他已打电报给原先约定会面的某些客户，麦克经理希望立即寄给他某些已打字完成的资料，决定于今晚投邮，我按序检查一遍。
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3:15 察看杜娜小姐誊正我的笔录的进度，已接近完成。告诉她完成后尽可 以休息了。
打电话给文书中心，是否可派人协助我打字，答案是无人可派，与营业部两位领班(麦克经理也是他们的上司)联系，是否可派来两位打字员，一位说很难帮忙，另一位说3点半之后可能派出两位打字小姐。一切准备妥当，在向她们有所指示之前，首先向两位打字小姐说明所有的资料必须在今晚付邮。如果她们中任何一位必须5点离开，现在就告诉我，以便找人替手。两人都说可以留下。
杜娜小姐也完成了初稿，并且协助下一步工作，她愿意不管多晚，一直陪我工作下去，感谢她的这番好意。
3：45 交代完毕，两位打字员与杜娜小姐以全速进行工作，我把杜娜小姐的 初稿复核一遍并作少数更动之后，也参加工作。
4：00 工作在忙碌中顺利进行。第三批邮件到，其中有两封限时信是给惠特 经理的，一封今晚即行转寄，另一封我自己可以处理。
4：15 接获通知说明两位客人来拜访麦克经理，尽管心里不欢迎这种打扰， 但是必须去见他们。正准备去招呼他们时，两位借调来的打字员中有 一位告诉我，她不习惯在这种紧迫情形下赶工，要求免除这项工作。我设法安慰她，告诉她尽可能地做，而不要一心想到它是一件紧迫的工作。我要她坐在我的写字台旁边，一方面以电话告诉接待员说，我稍迟几分钟便来，并请她打电话给营业部门的一位领班暂时招呼一下来访的客人。
重新安慰打字员，告诉她我了解她的感受，并请她尽可安心工作，不要在心理上受到
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干扰。假如在她必须离开的时刻而没能做完，我并不责怪她，于是这位打字员重新去打字。
我则前往接待室，那位领班正在与一位访客交谈，而我则招呼另外并将他们的来意记录下来，以便转告麦克经理。
4：40 电话铃响，原来是惠特经理从机场打来的，他忘了一件必要携带的重 要包裹，(我不觉自言自语的说：“哦]真糟糕尸)所幸离他起飞时间还早，我希望能赶得及送给他。立即打电话到西联信差服务处，告诉他们时间急迫，他们答应在5点钟之前派人来办公室，将包裹交与接待员，并且告诉她西联公司即将派人来取。
4；45 一位打字员已完成她的紧急任务，我们一块儿校对后，我问她能否接 替杜娜小姐未完的工作。而由杜娜小姐将2点的会议记录用复写纸打字誊清，因为这是密件不能假手于打字员。
打电话告诉母亲我会晚一些吃晚饭，?点钟左右才能到家。也关照杜娜小姐及两位打字员打电话回家。
5：00 接待员来电话，告诉我西联公司的信差已取走了包裹，总算又舒了一口气。
两位打字员都已打好了字，我们一起检查一遍，他们在5点25分钟离开办公室。对于她们的全力帮忙面致谢意，并记下来明天早晨第一件事是向她们的主管致谢。
5：30 办公室只剩下我与杜娜小姐两人，杜娜小姐继续整理会议记录的誊清稿。当她完成后，告诉她处理邮件的程序，并且解释我整天保存麦克经理的封袋的原因。会议笔录
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原稿将送给惠特经理。
当杜娜小姐清理她的写字台，并在她的日历上记下明天待办事项之际，我急速赶办麦克经理交代之事，将其纳入一牛皮纸信封，量过重量之后，贴上足够的邮票，即将投邮。
6；15 接惠特经理电话，说信差已将包裹送到。杜娜小姐问我还需要帮忙的 事，我告诉她通常我喜欢每天做好归档工作，看样子今天只好破例了。我从不让该做的事积压到第二天，因而我把它记在行事历上作为明天紧急待办事项。嘱杜娜小姐共同再检查一遍。尽管时间已晚，我仍然把许多“应办事项”记在行事历上。以便打电话给文书中心有关惠特经理交办之事。
苏珊为我们述说这个典型的星期四活动日程时，同时说：“不要以为我每天都加班工作，我并不是每天如此。只是在绝对必要时才这样做，我认为我必须时时有所准备，以迎接这种情况的发生。”
我们问她：“苏珊，你能不能举出两项使你得以从容不迫地忙过这个‘典型’的一天的秘诀?”
她略一沉思，接着回答说：“我想第一是我能专心致志，心无旁骛，其次便是自动自发的精神，不管我的雇主是不是催促我，我总是按部就班地做好我该做的工作。”
问题讨论：
读了《女秘书工作——典型的一日》，你对秘书工作有哪些感性认识？
案例2
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哪种行为好
新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口述的回信：“我实在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的往来，并且按照惯例，我要将此事公布于众。”总经理命令秘书立即将信抄写好寄出。
问题讨论：
对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为：
1．“是，马上办理。”说完，秘书回到自己的办公室，立即将信抄好寄走。
2．秘书不仅没有退下去抄写，反而直言相劝：“总经理，请您三思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，难道我们自己没有需要反省的地方吗?”
3．当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理，问：“总经理，这封信可以寄走吗?”
你认为哪种方法正确？
案例3
季市长与他的秘书
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与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博。和他见面后，文学艺术家会把他看做知己；工程技术专家把他看成同行；井下工人和他见面后说他是贴心人；种地的老农乐意与他扳着手指谈收成；就是那些有自己研究领域里人痴入迷的“怪人”，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、天才。只有他的妻子知道，老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。
季市长上任伊始，就发现办公厅秘书处老许学识渊博，功底深厚。俄罗斯曾派出一个宇航科技代表团来市里访问。市长要出面接待，许秘书为此准备好了谈话提纲。会谈中，季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析，而且展望了未来的发展，对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。那些宇航专家一个个伸着大拇指赞口不绝，说季市长的见解精辟，有独到之处，对宇宙尖端科学了解如此深刻的政府官员是不多见的。后来，季市长又接见了一个考古代表团。季市长从许秘书准备的材料中，不仅掌握了本省本市的古文化遗产，而且对我国最新考古成果也了解得比较全面，特别对该考古代表团成员的成果都知晓得十分具体。有位专家私下问旁人，季市长是否是考古学者出身?当他得知市长原是搞建筑的专业人员时，他惊奇得目瞪口呆。
一天，日本一个建筑代表团要来市访问。季市长认为自己是搞建筑出身，又当城建系统领导多年，对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以没有去看许秘书为他准备的资料。结果，在会谈中客人问起中国园林建筑各流派的艺术风格时，季节长一时难说清楚。好在许秘书在坐，礼貌而自然地接过话题，既回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。从那以后，市长每天下班总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有，他一定要带在身边。哪怕工作到深夜，他也要把许秘书留下的资料读完、记住。
前不久，许秘书积劳成疾住院了。恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市政府办公
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厅为了搞一份市长参考的资料，请来了高校和科研单位的水生物方面的专家，结果搞了两天因意见不统一而写不出一份材料来。明天就要与美国朋友会谈，市长下班时习惯地看看自己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料，照例放在那儿。许秘书病中还没有忘记自己的职责。第二天，那些专家们没写出综合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专业性很强的问题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学识感到吃惊，连本市的学者也大为赞叹。
老许与市长配合了四年，市长的书籍和资料增加了五倍。市长升任省长后，每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘书已经退休了，但被他画着各种符合的各类资料，还经常在原任市长、现在的季省长的手中、枕下和书桌上。
问题讨论：
从四个案例中你得出领导需要怎样的秘书？
案例4
曹秘书应按哪位领导的意见办
某商业公司的孙副经理与童副经理有点小隔阂。一天，该公司的曹秘书去向分管商品购销的孙副经理请示了一项业务处理意见后，在返回的路上碰到负责广告宣传的童副经理，于是，曹秘书又向这位副经理谈了这件事。童副经理听了以后也作出指示，结果，曹秘书左右为难，两位领导人矛盾加深。孙副经理责怪曹秘书多事，不按他的意见办，加之平时孙与童有些矛盾；孙又认为曹秘书与童关系亲近些，曾在一些事情上支持过童。这样，孙副经理意见更大，认为曹秘书有意与他作对，而童副经理则认为，此业务是他引介的，曹
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秘书应先同他通气。
问题讨论：
曹秘书有如下方案可供选择：
1．按孙副经理意见办事，因为他是主管这项业务的。
2．按童副经理意见处理，因为他是业务引介人。
3．建议孙、童通气协商，形成统一意见后，再作处理。
4．找主要决策人——总经理裁定后，按其意见处理，这是按组织原则办事。
案例5
几位领导同时布置任务怎么办
某市政府办公室的詹秘书，在接受徐市长的一份材料写作的紧急任务之后，正急匆匆地往自己办公室走时，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要詹秘书赶紧为他找全有关市场经济的重要资料。詹秘书此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么似乎一无所知。杨副市长见他有些走神，又重述了自己的话。
问题讨论：
詹秘书听后，觉得有如下方法，可作选择。
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1．以市长布置的紧急任务为由，推脱了事。
2．接受杨副市长交办事项，按受理任务先后顺序完成。
3．接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他秘书协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
詹秘书此时应如何办?
案例6
夹缝中的王秘书
某商业公司赵副总经理因一项对外业务工作，与焦总经理争执起来。后来，赵经理在与王秘书外出乘车中，埋怨焦总经理主观、武断、不尊重他的意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。王秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。 总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人，但不太注意方法，工作中得罪了不少人，职员中对他这一点也颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底讲，王秘书个人感情上更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与焦总的分歧，明明是想争得秘书对他的支持和同情。
问题讨论：
王秘书此时应如何办?
1．投其所好，表示对赵副总的支持和同情，并对总经理的缺陷颇有微词。
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2．维护第一把手的权威，指出总经理为公司发展做出的种种努力，取得的累累成效。
3。直言相谏，指出副总经理把领导之间分歧讲给下级听，这样不利于领导班子团结，也弄得下级无所适从。
4．保持沉默，对副总的话不表态，或转移话题，谈其他事情。
5．耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。
案例7
当领导意图改变时
大陆的宏远公司正在同港商洽谈购买一批亟需设备的生意，谈判非常艰巨，对方要价颇高，按计划再过两天就该签约了，公司领导非常着急。这天上午，公司黎总经理带着业务部和行政部的经理以及几位秘书，又同港商陈先生坐到了谈判桌前。按计划，这天上午就设备的技术指标参数达成协议。谈判在拉锯战中进行，坐在陈先生一旁的经理助理兰先生似乎沉不住气：“黎先生，你们来香港有些时日了吧!这样谈下去，你们公司也难于支付你们在港的费用吧!我们所提供的设备是世界一流，由卢森堡国制造，是欧盟中最好的，我们虽然还未成为卢森堡……话到此处，忽然被陈先生一声咳嗽打断了!黎总经理非常注意地听着，当听到兰先生的话被陈先生有意制止后，黎总眉毛一挑，眼睛闪亮，腮帮鼓了两下。这时，我方业务经理也有点坐不住了：“兰先生，我们在港滞留的费用不用你担心，至于我们所需的设备质量……班经理也插上嘴：“我们在协议中要写明技术指标参数，也是按国际惯例办事……。”这时，黎总开腔了：“今天上午的谈判气氛欠佳，陈先生，我建议暂时休会，
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下午再谈!”这时，张秘书小声对黎总说：“哎，不是今天亡午……。”话没说完，鲁秘书赶紧扯了一下张秘书的衣角，才止住了他继续说下去。后来，黎总一面同港商陈先生谈判，一面直接指挥公司其他人员迅速出击，直接与卢森堡国制造商谈成了购买设备的生意，大大节约了经费开支，为公司的发展奠定了基础。
问题讨论：
鲁秘书为什么要制止张秘书继续说话?
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