康乐服务与管理案例

某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时,不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流,“武装”自己.但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪,并会给客人带来不必要的不愉快。

案例思考

作为一名康乐部的经理在讲究个性,讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生

参考答案

1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施

仪容仪表和言行规范

（1）发式:头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩,长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色,不得理男士发型。

（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水,特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖,除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品

(3）饰物:颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外,其他岗位员工允许带普通戒指一枚

（4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙)内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮

2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任

3、建立相应的培训制度，员工入职前,应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。

案例：

在某饭店康体设施中,最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台,周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区,小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉,就沉下去把溺水的人救了上来.

溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中.小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能,于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸,一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。

案例思考

1.总结预防危险事故发生的措施。 2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示

在饭店的康体设施的使用过程中,安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点：

1、(1）定期对饭店康体设备进行检修,定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范

（2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。

2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。检查溺水

者是否有自主呼吸,如没有,应立即进行人工呼吸，方法是:使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次—18次

（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60—80次的挤压

(4)迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救.