沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院
毕业实习报告
姓名：王銘晟
号：09208128学
专业：酒店管理
指导教师：戴晓丹
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2012 年 12 月
毕业实习报告
实习目的1
通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知 识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够 从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻 的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题， 为今后走向社会打好基础。
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实习单位及岗位介绍2
实习单位品牌介绍2.1
Holiday Inn 是 IHG 集团旗下一个非常重要的酒店品牌，已有 50年的历史， 在世界 60 多个国家和地区经营着 2300 多家酒店，是目前世界上最大酒店连锁 店之一。从 1984 年起至今，Holiday Inn 酒店集团已在中国 十几个城市经营管 理了 30 家酒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源.
Holiday Inn 世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度 的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友 好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享 受。提供物超所值的住宿享受。50 多年以来，假日酒店一直是商务和休闲旅行 者信赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休 闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的设施，体现卓越不凡的价值。
实习单位介绍2.2
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沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理，于 2000 年开业，原名沈阳假 日酒店。酒店与 2010 年进行整体的翻修改造，对品牌形象进行了重新定位设计， 现拥有 181 间设备完善的客房和套房，其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通 房。 酒店座落在沈阳市中心，毗邻中山广场，靠近沈阳故宫、北陵及主要政府 机构的办公地点，驱车到桃仙国际机场仅 30 分钟，距沈阳火车站 0.5 公里，商
业街近在咫尺。地理位置优越，交通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业 服务，其中包括：商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其 他假日及皇冠酒店的订房服务。沈阳中山假日酒店的凯撒健康中心拥有现代化 的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶，配以各类蛋 糕及甜点。位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务。 爱尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳 10 — 40 人的 4 个面积不同的会议室，
可以满足不同顾客群的需要。
实习岗位介绍2.3
礼宾部（Concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重 要的部门。它与前台(Front Desk)，宾客服务中心（Guest Service Center）一起 同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是 24 小时。虽然礼宾部是一个没 有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房 的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的
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方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李。
2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李。 3． 保存行李－为客人保存行李。
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员 收发邮件、报纸、留言、物品等： 6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务 8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯 10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务 11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务
12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
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实习目标任务3
提高服务意识3.1
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企 业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光 临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过 酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼自身服务意识，养成面对客人微 笑的好习惯，学会用标准的礼仪礼貌待客。
提高服务水平3.2
经过实习，了解酒店的基本业务和操作，要敢于与客人直接接触。在向人 问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到；为客人服务要做到三快：脑
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快、眼快、手快。对于客人的要求，要尽全力去满足，如不是自己职责范围的 事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语 气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
巩固专业知识3.3
经过此次实习，巩固在校所学的专业知识，把专业知识运用到工作中，并 从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上 的严重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的学习工作中迎头赶上。
积累工作经验3.4
要通过本次实习，使自身工作能力得到加强，并且学会一些技巧，包括沟 通技巧和交际技巧。通过未来自己发展道路上所必须的经验的积累，使自己在 将来毕业后的工作产生有利的影响。
了解酒店设施设备情况，积累相应的管理经验3.5
作为酒店管理专业的学生，不可能在基层工作岗位上干一辈子，目标是以 基层岗位为踏板，最终走上管理岗位。要想成为酒店的管理者，首先就要对自 己所在酒店的设施设备情况有全面的了解。在工作的同时，不断的向领导学习， 积累相关经验。
3．
实习基本情况概述4
作为一名酒店管理专业的实习生，在沈阳中山假日酒店实习期间是我人生 中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点 点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。 实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀 和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
我被分配到前厅礼宾部工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待 的工作，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。前厅礼宾部 是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影
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响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开 始的。因而，一般来说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，通常都会要求 英语要过四级。
礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼 宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服 务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常 操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的 基本职责，除此之外也包括了为客人答疑、帮客人处理服务要求、电话转接、 TAXI 外叫服务、火车票飞机票订票业务及代办代卖服务等工作。另外，礼宾 部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员 提出，而是选择他们最先接触的部门——礼宾部，因此礼宾部还要作为整个酒 店的协调中央进行工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店 接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。 不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作 天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地 前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人 的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都 是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、 “客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的礼宾部工作班次分为早班和晚班两个班次，轮换工作，每个班次的
工作时间较其他一线部门要长，但一周三休。除晚班为一人外，早班有 2 人担 当（在人员配备情况充足的条件下）。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重
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要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁 多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调 整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作， 而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃 避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的 客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的 动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在 经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。
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实习体会5
酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。
经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。
一、IHG 的品牌文化及 Holiday Inn 的服务精神
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通过对 IHG 的品牌文化及 Holiday Inn 的服务精神的学习和在工作过程中的 体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那 么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着 IHG 集团取得了一个 又一个的辉煌成就。我觉得这对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用， 有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开 拓我们的视野。
二、服务意识的提高
多站在客人的角度、为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质 服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服 务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意 服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一 个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面 对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待 客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻 都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了客人， 为了客人的一切， 为了一切客人。 三、服务水平的提高
有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心 去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过。客人并不一定总是对的，但是只要 克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做 好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上， 微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉 近同事间的距离为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他 们的需求。
四、工作能力的提高
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通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理 的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更 好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间， 才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事 和领导，而不是不懂装懂，自以为是。
同时还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考， 认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接 受别 人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。
通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法十分 自如运用英语与外籍客人进行交流。不过，这些并不可怕，最重要的是能够亡 羊补牢。因此，在自身能力及素质方面，我会刻苦努力将步子尽快弥补；在工 作经验方面，我会经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结， 积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更
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好，为整个实习生活画上一个圆满的句号。
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