护士沟通交流技巧

护士沟通交流技巧

护士是从事护理工作的人， 在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通， 护士 除了与同事、 医生及其他人之间进行沟通信息外， 在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。

积极的良性语言可以治病， 消极的恶性语言可以致病。 护士要学会在沟通中根据不同对 象、不同环境、 不同时间， 应用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥 语言沟通的积极作用。护士必须加强语言修养，使用规范的语言， 培养良好的语言习惯，恰 当使用解释语言， 鼓励性语言和积极的暗示性语言， 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反 馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。

主要体现在词汇、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信度几方面 一、护士与病员的沟通：

（一） 护士同病人语言交流时应注意的事项：

1．严肃性 2。高尚性 3。保密性 4。注意语言的情感性 （二） 护士应提倡和发扬的语言方式：

1．亲切问候式 2。解释说明式 （三）护士不良语言方式的表现：

1．命令2。训斥3。冷漠式 式 式 （四）下面总结一下语言沟通技巧： 1．获得好感的说话技巧 （ 1）多提一些善意的建议。 （ 2）记住对方所说的话。 （ 3）及时发现对方微小的变化。 （ 4）记住对方的名字。

2．让语言充满亲和力 （ 1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善、轻松、愉快、幽默。适应别人，谦虚有礼。 （ 2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话。 （ 3）平等待人

（ 4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。

3.非语言性沟通：

非语言性沟通是伴随沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以 掩饰。 它的重要性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响， 善于观察病人非语言

1）目光接触

眼神是心灵的窗户， 它可以表达和传递情感。 目光反馈有利于谈话双方的语言协调， 目光接触的多少可以反映听者的注意程度。

（ 2）面部表情

脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实的反映复杂的内心活动，有位心理学家经研 究总结出一个公式：一个信息的总效果 =7% 的语句 +38%的音调 +55%的面部表情，护士在与 病人交谈时尽量使自己的面部表情自然可亲， 同时观察病人的面部表情变化。 护士在与病人 交流时，最常用和最有效的是微笑， 真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时， 我们面带

3。关心体贴式 4。耐心开导式 5。准确合理式

4。含糊式

5。随便式

6。讽刺式

5。注意语言的规范性

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微笑与交谈，本身就是一种安慰。

（ 3） 身体运动的姿势

肢体语言。手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作长远的技巧。身体运动 提供的是情绪的强度， 而面部表情提供的是情绪的本质。 护士能从身体运动和姿势中， 概略

地了解到病人的体质和心理状态。

（4） 触摸

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也 是护士与视觉、 听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。 应用触摸应注意其性别、 社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。

4.文明礼貌用语 （ 1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称。 （ 2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

（ 3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥、顶撞。 5.语言交流的禁忌 （ 1）说话含糊其辞 （ 2）过多使用专业术语 （ 3）说教式的语言 （ 4）虚假式安慰 （ 5）态度欠佳

6.服务忌语 （ 1）不知道，去问医生

（ 2）你怎么这么烦，又按铃了。

（ 3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 （ 4）你静脉不好没办法打，打针是痛，喊什么 （ 5）家属陪着干啥的，叫家属做 （ 6）又来病人了，真倒霉 7.护士与病人交谈结束时的技巧：

要想结束谈话，应在病人的话题告一段落时，说些安慰体贴的话之后，或者可说一些 结束的话，比如： “好吧！今天就谈到这儿，我看你也累了，要注意休息。 ”或者把话题引向较短的内容，再结束谈话。不可突然中断说话，更不可在冷场之后，无缘无故的离开，这样易使病人产生顾虑。

二、医生与护士的关系及沟通技巧 （一）医护要保证和谐的关系：

医生和护士是医疗战线的两只队伍， 二者的职责是不能截然分开的， 他们的关系应是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。

理想的医护关系模式是：交流 ---合作 --- 互补型。即： 1. 有关病人的信息应及时互相交流。

2. 医护双方对工作采取配合、支持、协助态度，尤其在病人病情突变或须急救

时，能相互代替应急处理日常工作满意满足彼此的角色期待。 3. 切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协助、谅解、制约、监督的原则处事。（二）医护关系的沟通技巧

1. 把握各自的位置和角色。

(1) 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。

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(2) 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。

(3) 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。

(4) 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。

2. 沟通技巧原则：真诚合作、互相配合。关心体贴、互相理解。互相监督、建立友谊。 沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然有价值的、令双方满意的有效沟通方式。

交流与沟通技巧也是我们以病人为中心， 创满意医院的必修课。 在沟通实践中， 树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点， 语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质人性化的服务。

特殊病人的沟通技巧 : (1)在病人生气发怒时

,护士应首先证实病人是否在生气或愤怒

,可

问他 :“看来你很不高兴 ,是吗？“然后说 :“我能理解你的心情” 以表示接受他的愤怒

,其次是帮助病人分析发怒的原因

,并规劝他 ,有效的处

做些可能的体力活动。最主要的是不能以愤怒对待愤怒 理病人的意见、要求和重视他的需要是较好的办法。 (2)在病人哭泣时 ,应让他发泄而不要阻止他 和有用的反应。最好能与他在僻静处待一会

哭泣停止后 ,用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 (3)抑郁病人说话往往慢

,反应少和不主动 ,由于他很难集中注意力

,哭有时是一种健康的 ,可以轻轻地安抚他。

,

有悲观情绪、或者显得很疲乏 ,所以不容易交谈 ,护上应以亲切和蔼 的态度提出一些简短的问题。并以实际行动关心照顾他。 (4)与危重病人交谈应尽量简短 必要的交谈。 (5)对丧失听力的病人

,可轻轻的抚摸让他知道你的到来

,并要站在

,不要超过 10～15 分钟 ,避免一些不

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病人的视野之内。让患者能看到你的脸部和口形 部表情来加强你的表达。 (6)对视力不佳的病人

,在你走进或离开时都要告诉病人

,并对发出的声响作解释

,并通报你

,应避免

,并可用手势和脸

的姓名 ,在接触盲人时要给以说明

或减少非语言信息 ,尽力补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

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