明确客服部各岗位职责范围。 2 适用范围
适用于大和宝业（无锡）物业管理有限公司所属客户服务部人员。 3 职责
3.1 客户服务部职责
3.1.1 负责辖区内物业服务费收取、催缴、分析工作； 3.1.2 负责辖区内水电费的过户及代收代缴及催缴工作； 3.1.3 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3.1.4 负责部门的考勤管理工作，定期检查考勤记录。并按期完成统计工作，将情况及时反馈行政
人事；
3.1.5 负责客服中心服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和投诉
内容，负责与业户联络；
3.1.6 负责业户满意度调查工作，做好关于业主户满意度调查的各种数据的统计分析工作； 3.1.7 负责做好辖区内对业户的宣传工作，调查工作； 3.1.8 负责做好辖区内楼宇的日常巡检工作；
3.1.9 负责做好辖区内会所的服务及管理工作，会所器械的日常巡检及保养工作；
3.1.10 负责做好辖区内商铺的装修管理工作，做好商铺水电费及物业费的催缴，收取工作； 3.1.11 负责对辖区内举行的各种活动后勤服务及进行现场管理；
3.1.12 负责对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 3.1.13 完成领导下达的各项任务，做好请示汇报工作。
3.2 客户服务部主管岗位职责
3.2.1 在公司领导的直接领导下组织开展本部门的日常管理工作，合理安排本部门人员的工作，召
集主持部门会议，及时完成公司领导下达的任务指标；
3.2.2 负责根据公司的工作方针、意图及决策，制订和完善工作及业务培训计划并监督实施，建立
及健全部门各项规章制度；
3.2.3 加强部门员工的团队建设，公正、公平地评价员工的工作，调动员工积极性；
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大和宝业（无锡）物业管理有限公司 名 称 编 制 修 改 编 号 版 次 批 准 实施日期 WX-MG-KF-001 第 1版 年 月 日 岗位职责及要求 审 核 3.2.4 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部
门培训工作
3.2.5 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
3.2.6 与物业客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用；
3.2.7 收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并安排定期进行客户回访及意见调查工
作，及时跟进处理汇报；
3.2.8 安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的缴费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管
理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向公司领导汇报；
3.2.9 熟悉项目中心各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、
机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况；
3.2.10 定期组织安排收集、整理、归档部门各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有
效性；
3.2.11 安排客服人员的上班时间及每日工作岗位，监督及指导部门员工的工作，及时处理部门员工
反映的问题，负责部门之间的沟通联系；
3.2.12 及时向上级反映本部门的实际情况及处理部门员工反映的问题，每月向公司递交工作报告。
处理突发事件，及时发现问题，及时整改，消除事故隐患；
3.2.13 抽查巡视社区公共地方和本部工作岗位，掌握社区情况，做好交、收楼及装修工程前的准备
及善后工作，并按照公司的相关规定进行检查监督；
3.2.14 配合秩序维护部、环境部维护社区的安全防范工作； 3.2.15 监督与客服部相关的各专业承包商工作； 3.2.16 积极开展辖区的社区文化建设活动及宣传工作； 3.2.17 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。 3.3 客户服务部助理岗位职责
3.3.1 根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈； 3.3.2 在公司财务部的指导下开展本项目的物业管理相关费用的收取工作，每年度完成部门的财务预
算工作；
3.3.3 负责对本部门员工的考勤管理，按时送交行政、人事，合理安排员工班次，协助部门主管对员
工进行培训；
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大和宝业（无锡）物业管理有限公司 名 称 编 制 修 改 编 号 版 次 批 准 实施日期 WX-MG-KF-001 第 1版 年 月 日 岗位职责及要求 审 核 3.3.4 对客户进行定期的意见调查及调查后的回访工作； 3.3.5 业主办理申请装修手续的监督工作及进行竣工验收工作；
3.3.6 受理和处理客户的投诉，并了解完成情况及跟进结果，组织落实客户的合理服务要求，及时向
部门主管反映结果；
3.3.7 协助部门主管策划社区文化活动及向客户提供增值服务；
3.3.8 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、安保环境、消防、收费等各方面的基本情况，解决客
户提出的各种有关问题；
3.3.9 配合秩序维护部、环境部监督和检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的
情况，立即与环境部门联系并向上级汇报； 3.3.10 监督各装修商按照物业的装修规定文明施工； 3.3.11 进行物业管理费用的催缴、解释等工作；
3.3.12 负责辖区内会所的管理，对会所服务进行监督，管理工作；
3.3.13 发挥工作主动性，完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。 3.4 客服前台岗位职责
3.4.1 熟悉小区各类情况，全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部
门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围； 3.4.2 接听热线电话受理业主需求、业主投诉、业主报修，及时分流处理，做好信息及时闭合； 3.4.3 负责大堂前台接待工作，客户查询解答工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人
员；
3.4.4 负责本部门与公司本部的信息收集、传递工作，及时完成交房日报表、客服周报表； 3.4.5 负责对客服中心入伙、入住、装修一览表及时更新； 3.4.6 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理； 3.4.7 负责业主邮件及包裹的代收，通知业主及时领取； 3.4.8 负责将用户退回的邮件退给邮递员；
3.4.9 负责接待有关邮件的查询与投诉，如较多客户投诉的情况必须及时向客服主管反映，对邮局拖
延投递时间情况，必须加紧对邮局的跟催，必要时由部门或公司向邮局投诉. 3.4.10 负责每日电子屏的及时更新工作；
3.4.11 配合会所客服人员完成钥匙借用、会所服务、零星交房等工作；
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大和宝业（无锡）物业管理有限公司 名 称 编 制 修 改 编 号 版 次 批 准 实施日期 WX-MG-KF-001 第 1版 年 月 日 岗位职责及要求 审 核 3.4.12 负责各类收费、开票工作。根据物管软件操作要求，及时输入及更新业主资料。按时核对现
金、业主费用等各项账簿，按规定将现金上缴财务，同时做好每月收费项目汇总报表工作。配合财务部做好管理费催交工作；
3.4.13 保管好各类发票、收据、支票的空白凭证和支票签发章，保证公司资金的安全使用； 3.4.14 负责IC卡及车载卡的入库、领用登记及发放。同时做好授权及数据采集工作，月末上报IC
卡消费情况表，保证IC卡收费系统的正常运行，并做好每月备份工作；
3.4.15 负责与营销部就交房相关数据核对，反馈给各分口客服人员，寄发交房通知书、收楼须知等； 3.4.16 为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有
关装修问题，请工程部人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜； 3.4.17 负责社区车充电及K位锁的管理。地下车位租赁手续的办理；
3.4.18 每日下午4：30前，将各项收款解交财务部，周末解交银行且登记现金日记账及银行日记账，
做到日清月结。不允许坐支现金。每日分类统计管理费等各类款项，编制资金日报表报财务部；
3.4.19 日常工作交接均需认真填制工作交接单，妥善保管各类票据。
3.4.20 做好每月接待记录，《吴月雅境客服工作记录》、《吴月雅境邮件收发记录表》、《业户诉求处
理登记表》、《物业交房一览表》、《吴月雅境周报表》等各类表单及时汇总存档。与晚班人员做好交接工作；
3.4.21 上岗时认真清点岗位物品，巡视岗位管辖范围的基本情况，仔细阅读交班工作日志，留意以
往的记录，如接班发现异常情况，必须马上向上级主管报告； 3.4.22 接岗后，密切监察岗位范围内的有关情况。 3.4.23 完成部门主管交办的其他工作。 3.5
客户服务部社区客服岗位职责
3.5.1 严格执行公司的规章制度，贯彻执行客服主管和客服助理的工作指令，认真履行本岗位职责； 3.5.2 负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进
行数据分析，并及时汇报上级；
3.5.3 以面对面访谈、电话回访、上门拜访等各种形式直接接触客户，了解客户需求，满足客户需
求，与客户建立良好的客户关系；
3.5.4 每日对社区现场进行巡视，填写巡逻记录，发现现场品质问题直接通知相关责任部门进行整
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大和宝业（无锡）物业管理有限公司 名 称 编 制 修 改 编 号 版 次 批 准 实施日期 WX-MG-KF-001 第 1版 年 月 日 岗位职责及要求 审 核 改，并跟踪落实完成情况；
3.5.5 对社区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部
门进行整改；
3.5.6 对社区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境部进行整改；
3.5.7 每天对管辖区域内的装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。（可根据
部门情况进行调整）主动与装修业主和施工队进行沟通，宣传装修管理规定，了解其装修方案，对可能出现的违章项目起到预防作用，并做好记录；
3.5.8 及时处理业主各类诉求，并跟踪落实业主诉求落实情况直至业主满意； 3.5.9
现场处理业主诉求，能直接处理则及时予以处理，直至业主满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业主满意；
3.5.10 及时处理前台转交的各类业主反映之问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时
责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业主满意；
3.5.11 负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、
计划、报告、报表、宣传稿件等；
3.5.12 负责物业管理相关费用的按时收缴工作，如提供其他费用服务的，按时收取水电、热水、燃
气、有线电视和管理费等各项其他费用，并将明细及金额一并交予收费组；
3.5.13 完成部门经理交办的其他工作。 3.6
客户服务部会所（商铺）客服岗位职责
3.6.1 严格执行公司的规章制度，贯彻执行客服主管及客服助理的工作指令，认真履行本岗位职责； 3.6.2 积极热情接待业主，为前来会所消费的业主提供周到服务，做好记录。每日定时对会所各功
能厅设施设备、商铺进行巡视；
3.6.3 以面对面访谈、电话回访、上门拜访等各种形式直接接触客户，了解客户需求，满足客户需
求，与客户建立良好的客户关系；
3.6.4 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙； 3.6.5 及时受理并处理商铺业主各类诉求，并跟踪落实业主诉求落实情况直至业主满意；
3.6.6 每天对管辖区域内的商铺装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。（可
根据部门情况进行调整）主动与装修业主和施工队进行沟通，宣传装修管理规定，了解其装修方案，对可能出现的违章项目起到预防作用，并做好记录；
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大和宝业（无锡）物业管理有限公司 名 称 编 制 修 改 编 号 版 次 批 准 实施日期 WX-MG-KF-001 第 1版 年 月 日 岗位职责及要求 审 核 3.6.7 对会所保洁情况进行检查监督，定期巡查会所楼面，检查公共设施等，发现问题直接责成相
关部门进行整改；
3.6.8 负责对会所内各设施设备的维护，及时报修；
3.6.9 负责与燃气、电力等公司的工作对接，车载卡、燃气卡、电费卡的发放；
3.6.10 负责商铺物业费及水电费催缴工作。责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理
入住手续；
3.6.11 负责办理业主交付手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主
签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进交付过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访；
3.6.12 完成部门主管交办的其他工作。
4.岗位工作要求
4.1 自觉遵守国家法律、法规和公司的各项规章管理制度，工作中服从命令听从指挥，做到令行禁
止，按章办事。
4.2 执勤时要坚守岗位，精力集中，着装整齐，姿态端正，要做到文明执勤，礼貌待人，遵守政策，
依法办事。
4.3 熟悉辖区内楼栋的分布，结构，单元，户型，单元数，人数，楼层排列，各种公共配套，设备，
设施的分布位置，使用性质，系统掌握区域整体情况。
4.4 认真履行工作职责，积极完成本职工作任务，扎实做好小区内的各项费用收取工作。 4.5 观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件，对于超出职权
或无法处理的情况，应及时汇报。
4.6 认真做好接待记录、满意度征询等工作，对投诉等事件应及时上报。积极参与组织投身社区文
化活动中。
4.7 积极参加业务、法治文化、时事学习，不断提高各方面素质，增强组织纪律观念，搞好内、外
部团结，发扬集体主义精神，增强集体荣誉感。
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