以医院管理年活动为契机 提高医疗服务质量

维普资讯 http://www.cqvip.com 重庆医学２００８年６月第３７卷第１１期　１２５３　・医院管理・　以医院管理年活动为契机　提高医疗服务质量　李　华　（中日友好医院，北京１０００２９）　摘　要：在医院管理年活动中，医院开展了以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题的专项活动，通过制度建设对提高医疗　质量，保障医疗安全工作有了很大的促进，同时，医院改进了服务模式，强化了服务意识，增进了医患沟通，以促进构建和谐的医患　关系。　关键词：管理年；医疗质量；服务意识；医院管理　中图分类号：Ｒ１９７．３２３　文献标识码：Ａ　２００５年初在全国卫生工作会议上，卫生部确定将２００５年　作为医院管理年，２００６年卫生部和国家中医药管理局决定，继　续深人开展医院管理年活动。医院管理年的目的是提高医院　管理水平，为患者谋福。本院积极响应卫生部、国家中医药管　理局关于开展医院管理年活动的号召，提出“以患者为中心，以　提高医疗服务质量”为主题的管理理念，在全院开展了提高医　疗质量、保障医疗安全的专项活动，使医院管理年活动真正促　进了医院管理水平的提高。　１　以患者为中心是医院管理的主题　开展医院管理年活动最终目的是为患者提供优质、高效、　满意、低廉的服务。为此，要积极转变观念，改善服务，提高效　率，控制费用，不断推进满意工程　］。为了提高服务质量，全院　开展了提高服务质量、细化服务措施专题讨论会。医院定期对　医务人员进行专题教育，端正医务人员的思想认识，树立崇高　的职业道德，把以患者为中心的思想落实到医院的各项工作之　中，做到态度端正、语言文明、服务热情、尊重患者、理解患者，　把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心都奉献给患者，还应根　据患者的实际需要，为患者提供一切方便。自觉维护患者的权　利，充分尊重患者的知情权和选择权，关心和爱护患者。总之，　用科学方法去观察分析，全面解决患者心理、生理、精神等方面　影响健康的问题，使患者积极乐观地面对生活，对治疗充满信　心。只有改善服务态度、增强主动服务意识、提高患者的满意　度，才能促进医院管理年活动的深人开展＿２］。　２健全机构、强化制度是保障服务质量的关键　２．１　强化领导层层落实责任制　医院成立了管理年活动领导　小组，其中领导小组组长由院长担任，领导小组下设工作小组　和办公室，各职能处室负责人任工作小组成员。指派专人具体　负责，制订相关文件，明确管理年活动的具体内容、时间部署和　工作要求。按照卫生部、国家中医药管理局的统一部署和要　求，多次在全院大会上动员，要求各科室根据医院的计划和目　标，分别制订科室计划和具体措施，把医院管理年活动的目标　和要求分解下达到科室、小组和个人，层层抓好落实，使管理年　活动深人到每一科室、每一岗位、每一环节、每一位职工，深人　到医院工作的各个方面，形成人人关心、个个参与的良好氛围。　２．２强化制度是保障医疗质量的关键制度是提高医疗服务　质量的保障。医院各项规章制度、各级各类人员的职责是医院　管理者实施管理的依据［。］，是医疗质量和医疗安全的基本保　障。医院要结合实际情况制订切实可行的管理制度，医疗核心　文章编号：１６７１—８３４８（２ＯＯ８）１１—１２５３　０２　制度必须严格执行＿４］。　各科室要经常组织对重点要求提到的各项与医疗质量和　安全相关的法律、法规和核心医疗制度的学习，包括首诊负责　制度、三级医师查房制度、分级护理制度、会诊制度、术前讨论　制度、交接班制度、查对制度、技术准人制度等等。医院自医院　管理年活动以来，新增和修订完善了一系列规章制度，如：医院　感染相关规章制度、疑难病例讨论制度等等。全院推广危重患　者、疑难患者的多学科联合查房制度，组织典型病例分析、讨　论，增强了各类人员的医疗安全意识。进一步加强护理制度化　管理，重点加强对危重患者的护理查房制度，护理病例讨论制　度，护理缺陷的申报制度管理。加强了对护理质量的监控力　度，实行护理部、科护士长、护士长三级质量监管制度。　医疗质量督查制度是为保证医院制度落到实处的保障。　医院成立由临床、医技科室主任、专家和职能处室质控人员组　成的医疗质量督查组，对科室全日工作流程和医疗质量进行督　查，将检查结果每周１次反馈到科室，及时提出整改意见与建　议，要求各部门进行整改落实。并加大质量管理力度，尤其是　在关键工作岗位、薄弱环节、危重患者诊治等方面，实施重点监　控。　医疗文书是医疗服务的重要组成部分，也是医院管理年活　动的内容之一。为此，医院在各科室设置医疗文件兼职质控　员，对病历书写质量、三级查房记录、手术记录、麻醉记录等作　了严格规定。加强对病案质量的检查和把关，提出了“不合格　不出科”的口号，实行出院病历院科二级控制，形成全院上下齐　抓医护文书书写质量的局面，有效地提高医护人员的质量意　识。　建立培训制度是提高人员素质的重要手段。医院开展法　律法规培训，由医院集中学习，分系统重点培训至科室讨论，层　层深人。为保证各项操作规范的严格执行，医务处、护理部牵　头抓“三基、三严”训练，医院定期组织医护人员针对心肺复苏　操作技术、病案书写、医院感染及医患沟通等医疗安全薄弱环　节进行全院培训。为保证学习和培训效果，在本阶段学习完成　后，组织考核，要求人人过关。不定期对重点科室进行模拟检　查，提高医务人员的业务能力。护理部把开展全体护士技术大　练兵作为护理工作的重中之重，个个参与。　建立奖罚制度，保障持续发展。医院开展了优质服务明星　科室、明星个人评选活动，每季度评选优质服务明星科室和个　人，在院周会上公布并予以奖励。医院医疗质量督查组针对　维普资讯 http://www.cqvip.com

１２５４　重庆医学２００８年６月第３７卷第ｌ１期　性、随机地抽查、抽考，对发现的问题及时进行指出并要求整　改。将患者投诉工作纳入对科室及个人的绩效考核当中，对于　患者提出的合理诉求和已经查实确系医务人员行为失当引起　的投诉与纠纷，给予当事人相应的处罚。在医院管理年活动　中，医院开展病案质量评比与展览活动，对科室出院病案进行　评比，对优秀病案与有突出问题的病案进行展示，加强医护人　了１９．１Ｏ　，住院人数与２００５年相比增长了１８．９Ｏ　，平均住　院日与２００５年相比缩短了２．３日，病床使用率与２００５年相比　增长了０．６１　，手术例数与２００５年相比增长了４５　。　３．４减少医院医疗纠纷　门诊全年投诉量与２００５年同期相　比下降了８Ｏ　。出院病案中甲级病案占９９　以上，未归病案　数降至０份。医院强化门诊处方管理，每日对门诊处方实行全　员病案书写的规范化意识。　３　医院管理年活动使本院医疗质量得至０提高　３．１　医院管理年活动促进医疗质量提高　医院健全了医疗质　量管理组织和督查机构，建立了完善的质量管理体系，扎扎实　实地推进了医疗质量的持续改进和医疗水平的不断提高。　３．２改进服务模式，强化服务意识，增进医患沟通，构建和谐　医患关系　医院开展了“假如我是一名患者”主题征文和演讲　比赛活动，通过换位思考，让医务人员加深对以患者为中心服　面普查，实行监控，使医院的门诊处方合格率大幅上升到　９９　，并保持稳定，有效地杜绝大处方、非适应证用药等不良行　为。　３．５本院分别于２００４￣２００６年组织了３次“终末客户满意度　调查”活动，患者对医院的满意度逐年递增，收集意见逐年下　降。　医院管理是一项庞大的系统工程，医院要把医院管理年活　动落实到关心患者利益的实际工作中去，建立长效医疗服务质　量持续改进机制，才能适应新形势的变化。只有不断调整、不　断总结，才能做到患者满意。　参考文献：　务理念的认识。实行“入院患者一张卡，出院患者一封信”等公　告措施。组织来院患者举办撰写“我的就诊经历”有奖征文活　动，对医院服务工作起到了良好的监督、促进作用。实行“无假　日”门诊，即周六、周日、节假日正常开诊，并保证每个科室至少　有一名专家应诊，有效地解决了患者节假日看病难的问题。在　门诊实施“一站式”服务（即门诊划价、收费、处方信息传递等一　次完成），有效地缩短了患者等候时间。根据门诊量增加和群　［１］　曹金海．以患者为中心以质量为核心依托“管理年活动”　推进医院内涵建设［Ｊ］．中国医院管理，２００６，２（２６）：５２．　［２］　胡桂周．以开展“医院管理年”活动为契机，提高医院整体　管理水平［Ｊ］．现代医院，２００７，７（１１）：８７．　［３］　易学明，杨宝林．对医疗质量管理本质的再认识［Ｊ］．中华　医院管理杂志，２００６，２２：１７０．　［４］　罗晓，王更，王琚，等．北京市４５家营利性医院医疗质量　实地考评分析［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００７，２３：４０１．　众需求，对门诊布局进行调整，优化门诊流程，简化就诊环节，　缓解就诊环境的拥挤状况，扩大患者候诊区域，并设立残疾人　就医服务中心。实行２４ｈ输液中心，随时为患者提供服务。开　设专门的手术家属等候室，设置饮水机、杂志、电视等，并派专　人服务，以温馨、舒适的环境缓解家属等候的焦虑心情，受到患　者及家属的一致称赞。　３．３医院经营指标明显好转　门急诊量与２００５年相比增长　（收稿日期：２００７　１２—１３修回日期；２００８—０２—２５）　（上接第１２５２页）　问题：实验设计课程要求教师不但要有丰富的理论知识，还要　有一定的实验经验和技巧，但本教研室目前教师少，除理论课　由有多年教学经验的教师担任外，实验课均由研究生们担任，　目前急需对教师进行培训。（２）学生水平参差不齐：大多数学　生积极性、主动性高，认为通过实验设计课收获很大，但也有部　求，为今后实验教学改革提供了切入点，确立适合现代医学教　育的实验项目和方法是作者继续努力的目标。　参考文献：　［１］李碧元，洪先本，牛强，等．构建“五位一体”的素质教育工　程提高军医大学本科生教学质量［Ｊ］．重庆医学，２００５，３　（３４）：４６５．　分学生收获有限。（３）课时有限：目前的实验设计没有专门学　时，均是利用学生课外时间完成整个设计过程，教师辅导也是　利用晚上业余时间，这使得学生没有机会和教师充分的交流，　今后应争取专门的学时，保证学生的实验设计质量。　总之，实验设计课程的开设对学生、教师均提出了新的要　［２］曹学锋，王生兰，吴穹，等．病理生理学实验改革初探［Ｊ］．　中华实用中西医杂志，２００５，２１（１８）：１４８７．　（收稿日期：２ｏｏ７－１１－１３）