某品牌店店员手册

品牌店員手冊 目 录

第 1 章 前 言 2 1.1 组织结构 2 1.2 店员的职责 2 1.3 服务原则 3 1.4 服务仪容 3 1.5 日常营业流程 3 第 2 章 售前准备 4 2.1 销售区准备工作 4 2.2 收银区工作 5 第 3 章 售中服务 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10

第 4 章 售后－处理投诉 13 4.1 售后服务的原则 13 4.2 售后服务内容 13 4.3 售后服务的接待 13 4.4 售后服务技巧 14 4.5 售后服务记录 15

第 5 章 忙碌时的待客法 16 5.1 销售区 16 5.2 收银区 16

第 6 章 空闲时的工作 17 6.1 销售区 17 6.2 收银区 17 6.3 交接班 17

第 7 章 营业结束 18 7.1 营业结束的工作流程 18 7.2 销售区 18 7.3 收银区 19

第 8 章 奖罚条例 20 8.1 奖励条例 20 8.2 处罚条例 20

8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 22 8.4 实施说明： 22

8.5 员工等级评定标准 23

第 1 章 前 言

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的� ��机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中

极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 1.1 组织结构

专卖店结构：

专卖店经理（店主） 店长 店员

1.2 店员的职责

 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次 罚款60元，第四次作辞退处理。  做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。  上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。

 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。

 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。

 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。

 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。  不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。

 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。

 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。

 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。  营业员� ��停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。  保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。

 及时做好收市工作。违者罚款20元。

 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。  掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。

 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。  妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。

 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。

 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。 1.3 服务原则 (参看服务手册) 1.4 服务仪容

（参看服务手册） 1.5 日常营业流程

进店――售前准备――售中服务――售�� �服务――交接班――营业结束――离店 第 2 章 售前准备

2.1 销售区准备工作

 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补

填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。  换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。  清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。

 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘 、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；

 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；

 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；  收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；  玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；  商品上无明显灰尘。

 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。  检查：员工须在正 式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。  早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。  开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。 2.2 收银区工作

 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－ 3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。

 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。  清洁：清洁对象，收银台、公共设施。  清洁要求：

 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；  所有设施、用具摆放有序、整齐；

 收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；  玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。

 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。

 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。  领款：正式营业前�� �收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银

机中。

 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。  早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。  开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。 第 3 章 售中服务 3.1 销售区工作  服务流程  未成交型：

顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别 销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别  成交型：

顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别

销售员：�� �接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别  迎接

 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。  迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。  对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。  介绍

 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合� ��需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）  规范动作：与顾客交谈时――亲切 介绍产品时――专业 解释问题时――耐心 换取产品时――灵敏

 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。

 推荐

 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

 可采用如下语言进行推荐：  这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受 欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？

 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。

 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。  劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。

 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。  开票

 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的 品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。  包装

 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。  交货

 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。  规范用语：

 “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”  “谢谢您购买我们的产品。”  道别

 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：� ��感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。”

 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。”

 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。  整理

 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。

 营业技巧

 接近顾客的七种时机：  顾客注视特定商品的时候  用手触摸商品时

 顾客表现寻找商品的时候  与顾客视线相对时

 顾客与同伴交谈的时候  顾客放下手袋的一段时间内  探视橱窗和驻足门口的客人  注意

 不宜站在顾客身后与侧后方介� ��，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。

 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度  跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：  永远不要用否定性的语气。

 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。  用语应表示尊重。

 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。  不能下断言，要让顾客自己去进行决定。  在自己的责任范围内说话。  多说赞美和感谢的话。

3.2 收银区工作  接待

 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候� ��接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！”  收票

 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。  结帐

 读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是＊＊（商品和价格）。”“总额是＊＊，请付款！”  唱收

 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您＊＊，谢谢！”  唱找

 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您的发票，请收好。”  道别

 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！”

 注意事项  � ��禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。  收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：

 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。  用链条将收银通道拦住。

 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。  将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。

 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾 客到

其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。

第 4 章 售后－处理投诉 4.1 售后服务的原则

售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索�� �部职责。 4.2 售后服务内容

 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。  宣传手册发送。

 维护保养用品的推荐、服务的提供。

 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 4.3 售后服务的接待  售后服务程序

 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；  问题商品的投诉处理  第一种情况 投诉原因：

商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序：

询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选

备 注：

一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。  第二种情况 投诉原因：

明显质量问题的商品

处理程序：

询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉� ��录 上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给顾客 退货或折扣处理 备 注：

折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。 4.4 售后服务技巧

 接待

服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。  倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。  道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

 处理

服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。  退换范围内商品

服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。  无�� �退换商品

服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。  有争议而无法解决的投诉

服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。  填写投诉表

服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。 4.5 售后服务记录

 用户来电/来函/来访登记表  售后服务汇总表 第 5 章 忙碌时的待客法 5.1 销售区

当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一� ��。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 5.2 收银区

当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”

第 6 章 空闲时的工作 6.1 销售区：

当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。 6.2 收银区

当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆 立于收银机前，或相互闲聊。 6.3 交接班

A班：交班班组 B班：接班班组

A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。”

B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。

交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

第 7 章 营业结束 消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清� ��蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。 7.1 营业结束的工作流程

 第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）

 提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）

 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。

 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。  拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。

 关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。  第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）

 摘除工牌、领花，以柜台（组）� ��单位集中，由柜台（组）负责人或主管对

 本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。 7.2 销售区

 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。

 整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。

 制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。

 核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。

 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。

 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更 换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）

 下班：下班时间后，员工可依次下班。 7.3 收银区

 结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。

 制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。

 每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

 协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。  关机：员工在核对无误后，关闭收银机。

 清洁 ：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。  下班：下班时间到后，员工可下班。 第 8 章 奖罚条例 8.1 奖励条例

 奖励形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。  奖励由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案。  奖励对象：

 每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。

 评选条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。

 评选办法：各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。  奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能�� �的可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。  每个季度评选一次“先进班组”

 评选条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪  奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。 8.2 处罚条例

 处罚的种类

 过失：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。

 违纪：对违反者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严重违纪，予以除名解聘。

 严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。

 过失表现

 考勤：迟到、早退

 上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。  不遵守个人卫生与仪表仪容规定。  工作场所聊天、大声喧哗。  工作� ��间非公接待亲朋。  清洁卫生不到位，未按工作要求执行。  私人物品乱摆放。

 未完成工作任务时，就随便入坐休息。  营业时间补化妆。

 用餐时间超过规定时间。  违纪表现  擅离岗位。

 吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。  工作时间看书、杂志、报纸。

 代人和委托别人签到。

 使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。  货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。  缺货、断货不及时汇报。  仓库标识不清，帐卡不齐。

 商品标识误用不清，不全或有错。

 营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。  商品未检验、整理就拿到专卖店出售。  不及时报告遗失或缺溢财物。

 上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。

 对顾客进出无迎送问候。

 对顾客要求不理不睬。 � �� 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成重大损失。  文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。  未经同意私自调班。  严重违纪表现  旷工。

 仓库未进行盘点，专卖店未进行每月总盘。  谎报库存、销售等数据。

 违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。  不服从领导与分配，不接受检查与监督。  挑起同事矛盾，造成吵架，不和。  违反规章制度造成重大影响或损失。  盗窃专卖店财物。

 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成重大损失。  文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。  泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。 

8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度

 在营业过程中发生商品遗失，由当班成员负责赔偿，区负责人赔偿金额是其它人员的1.5倍。

 因� ��库保管不善遗失物品，由仓库保管员赔偿。  因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。  赔偿金额按零售价全额赔偿。

 收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。 8.4 实施说明：

 店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。

 专卖店经理对店长进行监控，对店长和销售员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求店长签字确认。专卖店经理一般不对销售员直接处罚，只对店长进行相应处罚。员工违纪行为一般由店长处罚。

 受处罚员工对处罚有异议，有权向经理或上级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚后协商解决。

8.5 员工等级评定标准

 营业员：试用期满，考核得分60分 以上  店长

 店长助理：试用期满，考核得分60分以上

 副店长：工作时间一年以上，考核评定85分以上  店长：工作时间二年以上，考核评定95分以上  以上职位评判标准

 职位见一线员工年终考核评定表 附一：.营业员职业道德规范

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用

通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。

1.职业道德

职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。 2.营业员职业道德

营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。

3.职业道德规范的内容 3.1思想方面的规范要求

3.1.1树立热爱本职，忠于职守的思想。

3.1.2在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 3.2服务精神方面的规范要求

热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。

3.3要从各方面提高服务质量

3.3.1正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。

3.3.2多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。 3.3.3专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。 3.4平等待客

对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。

4.经营作风方面的规范要求 4.1货真价实，买卖公平

4.1.1把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收。

4.1.2把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证的产品应严禁上柜出售。 4.1.3管理好店内商品，防止�� �品残损变质。 4.1.4把好定价关，商品应合理定价。

4.2信誉第一，诚信无欺

4.2.1出售的商品要清洁卫生。

4.2.2要建立售后服务制度，使顾客无后顾之忧。 5.工作态度方面的规范要求 5.1廉洁奉公、遵纪守法。

5.2要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。 附二：绩效评核系统

1. 宗旨

为协助工作者能够持续改善工作绩效。 2. 目的

对员工所具有的潜在发展能力做一判断，以了解其将来执行业务的适应性和前瞻性。并作为调整薪资及考虑升迁奖惩的依据。 3. 绩效评估的分类与对象 3.1 试用期评核

对新进员工在试用期间或在约定的考察期间所进行的考核。 3.2 职务变迁考核

员工在转任新职时，对其所进行的考核。

3.3 年度考核

公司在每年年底对所有在职人员进行的考核，考核结果将与调薪计划等结合起来。试用期末满者不参加年度绩效评核。 4. 绩效评估日期 4.1 试�� �期绩效评估 为试用期开始至试用期满前五日进行。并与试用期满十五内完成考核。 4.2 职务变迁评核

为员工在转任新职前，由其原任职部门的直接主管对其进行的考核评估，并在转任前两日内完成。员工在新任职务上工作一段时间后，其新任部门的主管就其工作表现进行评估，其完成时间在考察期结束后十五日完成。 4.3 年度绩效评估

每年评定一次，周期为每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日开始次年元月十五日前完成。

5. 绩效评核的流程

5.1 试用期评核和职务变迁后的评核 员工在试用期或考察期满后，就其在试用期或考察期内的工作表现进行评核，由员工的直接主管进行。直接主管在员工进行书面评核后，应与被评估人进行面谈，双方在评估表上签署意见后报部门经理审核。部门经理审核其考核内容，并根据考核结果就是否任用，加薪、加薪幅� ��等提出具体意见，并报送人事部。 5.2 职务变迁前评核

由直接主管对调动员工以往的工作表现进行评核，并报部门经理审核。其评核结果作为公司决定是调任的依据。 5.3 年度考核

公司人事部于每年十二月十五日前，将各部门符合考核资格人员名单及空白（绩效评核表）送至各部门。考核各员工的直接主管负责。直接主管在对员工进行书面评核后，与被评核人面谈，双方在评核表上签署意见后，根据部门经理审核。此工作应于一月五日之前完成。人事部负责整理、统计、分析，并将评核结果于一月十二日前报总经理审批。部门经理的评核由总经理进行。总经理于一月十五日前核定后人事部备案。 6. 绩效面谈的目的和要求 6.1 绩效面谈的目的

6.1.1 了解下属在过去评核期内工作上的得与失，以作为对未来工改进的依据。 6.1.2 给下属提供一个良好的沟通机会，以了解下 属工作的实际情形或困难，并确定公司可以给予下属的协助。

6.1.3 共同协商下属未来发展的方向与目标，并确保在公司总体目标下，员工自己的发展目标。

6.2 绩效面谈的内容

6.2.1 主管阐明面谈的目的，介绍基本情况。

6.2.2 鼓励员工进行自我总结。

6.2.3 主管表达员工的看法，告之评核结果并给员工看书面评语。

6.2.4 探讨沟通，双方共同对评核结果，决定需改进的方面，并共同制定以后的改善行动计划和未来发展计划。

6.2.5 双方在评核表上签字，员工须签署是否同意主管评核的意见。