【风险控制】
5.3统一客户视图展示
【名称及属性】
统一客户视图展示属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
将各相关业务系统内的客户信息集成共享，使得公司各服务渠道展示的客户信息统一，不同渠
道可以获得准确、一致、及时的客户信息，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提高服务人员工作效率，提升客户服务水平。 【内容描述】
统一客户视图界面展示的内容主要包括：开户信息、使用人信息、基本信息、会员信息、客户服务信息、客户产品信息、客户营帐信息、经营分析信息、投诉信息、来电信息，如果来电信息大于5次，则来电显示数量不少于5次、常用功能区（如：知识库、客户信息查询、其他信息）等。
客服系统屏幕还应弹出该用户相应接触信息及未决事宜、呼叫轨迹、消费曲线、离网预测、来电咨询过业务名称、所有在用业务、近三个月增值产品定制情况、近三个月业务投诉情况、营销历史信息（今年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等内容，便于客户代表快速查看客户相关信息，帮助客服代表更全面了解来话客户信息，促进沟通。
客服中心、营业厅、VIP客户经理等渠道服务人员使用工号登录后，按权限不同、用户类型的不同，所视界面除使用功能数量略有差别外，基本功能一致，展现信息、包含内容统一。服务人员根据客户不同业务办理需求在界面功能区选择其他功能完成。 可以修改客户非核心资料，比如：使用人的兴趣爱好、邮寄地址等。 【流程描述】
1. 营业厅的服务人员、客服代表、以及VIP客户经理将手机号码、服务密码、或客户身份证件号码输入业务系统后，业务系统的界面能够根据营业员、客服代表、VIP客户经理等不同渠道服务人员身份，自动弹出统一客户视图的相关信息（信息内容必须包括但不仅限于归属地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码）。 2. 客户来话接入客服热线请求人工服务、客服代表在接通客户来话时，座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息（信息内容必须包括但不仅限于归属地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码）。 【收费结算】 无。
【业务受理要求】
1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普
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通、2G普通、固网普通、集团客户等 【权限及范围】 1. 2.
支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理。 业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。
【界面要求】 1. 2.
输入信息：手机号码、身份证件号码、服务密码等。
输出信息：根据客户统一视图中的客户信息，各服务渠道界面展示的信息可以包括：
客户基本信息：电话号码、用户类型、用户级别、客户姓名、身份证件号、发展渠道、
俱乐部会员级别、会员卡号
集团客户信息：单位名称、单位级别、单位职务、联系人姓名、联系人电话
消费行为信息：本周期话费、月通话量、月短信使用量、月增值业务流量、ARPU值、异动信息、预警等。
客户服务信息：包括客户在各服务渠道接触过的历史服务内容。服务渠道包括客服热线、营业厅、VIP客户经理、短信客服、网上营业厅、俱乐部等；历史服务信息包括业务咨询、查询、投诉建议、业务办理、客户回访等。尤其是需要显示最后一次工单处理情况（包括正在处理的工单），包括工单受理时间、业务类型、处理截止时间、处理情况、受理工号、回复人员工号、回复时间、客户满意度等。
客户订购信息：包括客户当前使用的产品和业务信息，如使用的移动产品、固网产品、互联网产品、增值产品、基本业务、增值业务、发展渠道等。
客户营帐信息：包括客户的帐单信息、清单信息、缴费信息、欠费信息、余额信息等。 客户经营分析信息：最近3个月手机使用情况增减比、挽留记录等。
客户接触信息：来电咨询过业务名称、近三个月增值产品定制情况、近三个月业务投诉情况、营销历史信息（今年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等内容。
3. 界面要求：采用B/S界面方式，可在C/S主框架内被调用，也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统，方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。
5.4客户接触管理
客户接触是指客户以主动或被动的方式，通过各服务渠道的服务界面，与中国联通进行交互。客户通过各服务界面获得服务的一次接触将生成一条客户接触记录。
客户接触管理是对客户接触过程中产生的信息进行管理，包括接触信息的生成、查询、管理等
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功能。
客户接触管理提供的客户接触信息是统一客户视图中客户服务信息的重要来源，全面记录和统
一调度了各类客户接触事件，保证各服务渠道的服务界面对客户接触信息记录的准确性、完整性与一致性，提供了一个“以客户为中心”的接触界面管理功能。
客户接触管理功能包括：统一的客户身份认证、统一的服务请求管理、和统一的接触信息管理。即各服务渠道进行客户身份认证后，对客户的服务请求进行管理，调用相应的服务请求处理功能，并进行统一的接触信息管理。
5.4.1客户身份认证
【名称及属性】
客户身份认证属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
用于业务受理时对客户身份进行有效性验证。 【内容描述】
1．统一客户身份认证完成客户通过不同服务渠道、不同接触方式接入时，对客户身份进行统一的识别和认证的过程。
2．支持调用客户资料管理模块识别客户和认证客户身份。
3．对需要客户进行身份认证的服务请求（如业务办理），支持不同服务渠道不同服务界面的不同客户身份认证方式，支持以下认证方式：
支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 通过身份证件的方式来进行身份认证。 通过俱乐部会员卡的方式来进行身份认证。
4．客户服务密码应是唯一的营帐系统中的营业密码，客服热线中的客户服务密码必须与营帐系统统一。
5．客户输入密码时，服务界面的密码输入窗口不得显示客户输入的密码明文。
6．客服热线人工受理客户请求时，用户密码不应直接提供给客服代表，支持IVR方式收集用户密码，并进行身份认证的功能。
7．密码传输时，不得采用明文方式，需加密后方可传输。
8．提供客户输入服务密码错误次数的控制功能，连续多次输入出错后，可在一定时限内关闭该客户认证功能。
9.客户首次通过客服热线办理业务、传真帐单，系统自动验证客户服务密码是否是初始密码，如果是初始密码，提示客户修改密码后再办理。
10．客户首次进入客服热线业务办理流程，需语音提示“为了您的安全，电话业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码，或通过人工帮助获取密码”。客户再次进入跳过此语音提示。
11．提供客户认证操作日志。
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【流程描述】 无。 【收费结算】 无。
【业务受理要求】
系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、
2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等 【权限及范围】
1． 支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅。 2． 业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 1. 2.
输入信息：手机号码、服务密码、客户姓名、身份证件号码、俱乐部会员卡等。 输出信息：包括客户身份识别和认证的结果信息。
客户身份识别结果信息：客户标识、用户类型、用户级别、俱乐部会员级别等。 客户身份认证结果信息：认证通过、认证失败。
3. 界面要求：采用B/S界面方式，可在C/S主框架内被调用，也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统，方便跨部门间的系统部署及应用集成。 【数据要素】 1. 2.
统计指标：认证成功量、认证识别量。
统计维度：时间段、服务渠道、客户类型、用户类型、用户级别、网络类型等。
【风险控制】 无。
5.4.2服务请求管理
【名称及属性】
服务请求管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
用于了解客户服务请求方式。 【内容描述】
服务请求管理包括两种方式：被动接触请求管理和主动接触请求管理。
被动接触请求管理：是指客户主动接入各服务渠道，各服务渠道在获得客户的服务请求并进行分析后，调用相关功能模块进行处理的管理过程。具体服务请求类型包括业务咨询、业务办理、信息查询、投诉建议、故障申告等。
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主动接触请求管理：是指各服务渠道主动向客户发起的服务请求。各服务渠道接收来自相关部
门的主动服务请求信息，根据各服务请求的优先级，安排不同的服务渠道执行的管理过程。具体服务请求类型包括客户关怀、客户挽留、客户回访、客户调查、主动营销等。 1.
被动接触服务请求的功能要求包括：
不同服务渠道、不同接触方式可提供不同的服务请求功能组合。例如营业厅可提供全业务受理、短信客服不提供投诉建议等功能。
不同的被动接触请求可调用不同的功能模块，例如业务咨询调用知识库功能模块、投诉建议调用工作流功能模块等。 2.
主动接触服务请求的功能要求包括：
支持接收来自相关部门提出的主动接触服务请求。例如来自市场部的主动营销服务请求、来自网络部的订单竣工回访服务请求等。
支持对不同优先级的服务请求进行不同处理，优先级别高的服务请求优先调用服务资源。
支持不同的主动接触服务请求可调用不同的服务渠道、接触方式。例如话费催缴采用短信方式、客户挽留采用客服热线的人工服务方式。
支持与被动接触服务请求的关联。例如客户主动投诉服务请求处理完毕后的答复、客户订单开通后的通知等。
支持批量接收主动接触服务请求，例如批量的客户节假日关怀。
【流程描述】 无
【收费结算】 无
【业务受理要求】
1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等 【权限及范围】
1． 支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅、短信客服。 2． 业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户或潜在客户开放。 【界面要求】 1.
输入信息：服务请求类型等。
2. 输出信息：调用相关的服务请求功能处理模块。例如投诉建议服务请求调用工作流处理模块、业务咨询服务请求调用知识库功能模块。 【数据要素】 1. 2.
统计指标：服务请求功能模块调用数量。
统计维度：时间段、服务渠道、用户类型、服务请求类型、各功能模块、网络类型等。
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【风险控制】 无。
5.4.3接触信息管理
【名称及属性】
客户接触信息管理属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 用于客户接触信息管理。 【内容描述】
客户接触信息管理是指客户与中国联通接触过程中所产生信息的生成、查询、管理等功能，包
括主动接触信息和被动接触信息。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
提供客户接触信息的生成、修改和查询功能。
提供多种接触信息生成方式，例如各服务渠道自动记录、手工录入、批量导入等。 支持记录多次接触请求之间的关联关系，例如重复投诉。 支持在各个服务界面能够查询完整的客户接触信息记录。 支持对客户接触信息的可查询范围与内容进行权限控制。 支持根据不同的查询条件查询客户接触记录。
支持查询结果的保存导出功能，例如可保存为TXT、EXCEL等格式。 支持对查询结果的打印输出。
支持根据权限有条件的修改客户接触信息中部分字段，如服务请求类型等。
10、通过接口向CRM系统传递服务请求信息和投诉工单信息，内容包含工单流水号、投诉/咨询时间、受理渠道、主要内容字段（根据客服系统H1接口和客户咨询信息，筛选的关键信息字段）、投诉/咨询内容、处理状态和处理记录。 11、支持记录维护日志。
12、显示同一主叫号码不低三个月接触信息（含当天的接触信息） 【流程描述】 无。 【收费结算】 无。
【业务受理要求】
1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等
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【权限及范围】
1． 支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅、短信客服。 2． 业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 1.
接触信息记录界面：包括被动接触和主动接触两种请求信息。 输入信息：
被动接触请求信息：服务渠道、接触方式、被动接触请求类型、客户标识、客户等级等。
主动接触请求信息：主动接触请求发起方、主动接触请求时间、客户标识、客户等级、
主动接触策略、服务渠道、接触方式、主动接触请求的类别、主动接触请求的内容等。 2. 3.
输出信息：信息记录成功、信息记录失败 接触信息查询界面
输入信息：查询条件（如客户标识、服务渠道、接触方式、请求类型等） 输出信息：信息记录成功、信息记录失败 接触信息修改界面
输入信息：修改内容（如服务渠道、接触方式、请求类型、客户名称、客户ARUP值范围等）
输出信息：信息修改成功、信息修改失败。
3． 支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅。 4． 业务开放范围：面向本地用户开放，不含漫游用户和他网用户。 【数据要素】 1. 2.
统计指标：接触数量、客户数量、各服务请求类型数量、各服务请求类型数量占比等。 统计维度：时间段、服务渠道、接触方式、客户类别、服务请求类型、网络类型等。
【风险控制】 无
5.5分级服务 5.5.1营业厅分级服务
【名称及属性】
营业厅分级服务属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
营业厅分级服务指在识别客户身份之后，根据用户类型、客户价值的不同，提供适合该用户级
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别的差异化服务，开展有针对性的服务，集中有限的服务资源向高价值、重要客户倾斜。 【内容描述】
营业厅可根据用户手机号码、姓名、身份证件号码等识别客户分级信息（品牌、级别等），调
用相关的客户资料模块，提供分级服务。例如为VIP用户提供不同的服务水平（包括业务的优先办理、专人引导、客户俱乐部通道等）、不同的服务内容（提供挂失解挂、优惠或免费补换卡等）。 【流程描述】 无。
【收费结算】 无。
【业务受理要求】
1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等 【权限及范围】 1. 2.
支撑管理渠道：营业厅
业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。
【界面要求】 无。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无
5.5.2客户经理分级服务
【名称及属性】
VIP客户经理分级服务属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
VIP客户经理分级服务指在根据客户类型、客户价值的不同，向VIP客户提供适合该客户级别的差异化服务，提高VIP客户满意度和忠诚度；同时节约服务成本，确保有限的服务资源发挥最大的价值。 【内容描述】
VIP客户经理可根据用户手机号码、姓名、身份证件号码等识别客户分级信息（品牌、级别等），调用相关的客户资料模块，提供分级服务。例如为VIP用户提供不同的服务水平（包括上门
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服务、新产品上门演示、新产品推介等）、不同的服务内容（提供挂失解挂、优惠或免费补换
卡等）。 【流程描述】 无。
【收费结算】 无。
【业务受理要求】
1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的客户类型、客户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等 【权限及范围】
1． 支撑管理渠道：VIP客户经理
2． 业务开放范围：在全国全网、面向本地在网VIP客户开放。 【界面要求】 无。 【数据要素】 无。 【风险控制】 无。
5.5.3客服热线分级服务
【名称及属性】
客服热线分级服务属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
客服热线分级服务指在识别客户身份之后，客服系统根据客户类型、客户价值的不同，提供适合该客户级别的差异化服务，同时节约服务成本，确保有限的服务资源发挥最大的价值。 【内容描述】
客服热线分级服务包括IVR自助分级服务、客服代表人工分级服务，可受理移动业务、固话业务、数据业务等公司全业务。
1. 客户分级：客服热线可根据用户的主叫号码调用相关的客户资料模块，识别客户分级信息。针对不同级别客户定制不同IVR流程，建立3G初级座席，3G专家座席，标准VIP座席，标准普通座席和宽带专家座席,针对不同级别客户实现人工服务的差异化（客服代表服务能力的差异化，人工及时接通率差异化）等。 2.
各用户类型服务标准：
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（1）客服热线 ①全国3G VIP客户 提供7*24小时的热线服务。
系统能够自动识别本地、异地3G VIP客户的身份，客户可通过IVR语音提示选择人工服务、
自助服务、联系客户经理及iPhone终端技术支持。
全国3G VIP客户选择人工服务直接进入3G初级座席，3G初级座席可将用户来电转接至3G专家座席或宽带专家座席。 系统接通率≥99%。
服务水平（15秒内人工接通率）≥85%。
②全国标准VIP客户（2G、固网、宽带等VIP用户） 提供7*24小时的热线服务。
系统能够自动识别本地、异地标准VIP客户的身份，客户可通过IVR语音提示选择人工服务、自助服务及3G业务。
标准VIP客户、异地2G VIP客户选择人工服务进入标准VIP座席，接入过程优先级高于非VIP用户。也可选择进入3G初级座席，接入过程优先级低于3G VIP用户，高于其他类型用户。标准VIP座席可将用户来电转接至3G专家座席或宽带专家座席 系统接通率≥99%。
服务水平（15秒内人工接通率）≥85%。 ③3G 普通客户
提供7*24小时的热线服务。
系统能够自动识别本地3G普通客户的身份，客户可通过IVR语音提示选择查询服务、业务咨询、业务办理、故障申告、投诉建议、iPhone终端技术支持及人工服务。
3G普通客户选择人工服务进入3G初级座席，接入过程优先级低于3GVIP用户,高于标准VIP用户、标准普通用户及异网用户。3G初级座席可将用户来电转接至3G专家座席或宽带专家座席。
系统接通率≥99%。
服务水平（20秒内人工接通率）≥75%。 ④标准普通客户
提供7*24小时的热线服务。
系统能够自动识别本地标准普通客户的身份，客户可通过IVR语音提示选择查询服务、业务咨询、业务办理、故障申告、投诉建议、3G业务及人工服务。
标准普通客户选择人工服务默认进入标准普通座席，接入过程优先级仅高于异网用户。标准普通座席可将用户来电转接至3G专家座席或宽带专家座席 系统接通率≥99%。
服务水平（20秒内人工接通率）≥75%。 ⑤异网客户
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提供7*24小时的热线服务。
对于无法判别身份的用户，定义为异网客户，异网客户可通过IVR语音提示选择3G业务、查
询服务、业务咨询、业务办理、故障申告、投诉建议及人工服务。
异网客户选择人工服务进入标准普通座席，接入过程优先级最低。标准普通座席可将用户来电转接至3G专家座席或宽带专家座席 系统接通率≥99%。
服务水平（20秒内人工接通率）≥75%。
（2） 10011充值专线 7*24小时服务。 系统接通率≥99%。 3.
IVR路由控制：
(1) 在确定客户所属的层次后，IVR系统可以定制流程分支开展有针对性的服务。对于不同的客户层次提供不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进行针对性的业务选择。 (2) IVR欢迎词或提示语播放过程中，客户可选择按任意键跳过，直接进入第一层菜单。 (3) IVR转人工服务后，应当向人工服务系统提供客户级别、业务选择及是否本地或异地用户等标识。
(4) 对于VIP客户，在IVR放完问候语后可实现跳过IVR流程，直接转人工。
(5) IVR流程中应提供客户满意度调查功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
(6)IVR流程可实现自动语音导航、支持菜单返回功能、支持多语言导航、视频导航、客户服务语种默认功能、支持对不同接入码的语音导航等。
(7) IVR流程等待客户选择时，如客户无响应，重放语音提示三遍（每遍间隔5-6秒），如客户仍未响应，IVR系统播放结束语并自动退出。客户输入信息或密码时，有不超过三次输入机会，超过三次仍未输入正确信息，可以提示客户，如：\"您XXX有误，请确认。如需人工帮助请按0，返回上层请按＊，返回首层请按＃\"。
(8) IVR流程应能自动识别黑名单客户，对于黑名单客户可设置禁止转人工，或依据分公司实际情况做相应限制性措施。
(9) IVR流程要提供连拨功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。 (10) IVR可以实现主动呼出功能。
(11) IVR流程要支持人工座席与IVR系统相互自动切换功能。
(12) 客户满意度调查:人工服务结束，当客服代表挂机后，系统自动播放录音，调查客户对客服代表的满意程度。系统应记录客户的选择，形成统计报表。 （13）IVR自助服务内容分级（示例）：
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客服热线接入 a) 业务介绍 b) 查询服务 话费和积分查询 营业网点查询 资费套餐查询 …… c)充值服务 d) 业务办理 …… 话费和积分查询子流a) 查询话费 程 查询本机 查询其他手机 短信查询 b) 查询积分 查询本机 查询其他手机 短信查询 c) 传真帐单 充值专线接入 4.
客服代表人工服务
充值服务 (1) 人工服务分层处理
①技能队列：CTI系统具备技能队列管理的能力，根据呼入客户的类别，将不同属性组合的客户分成不同的技能队列，客户转人工系统后，相同属性组合的客户根据接入的先后顺序，在同一个队列中排队，等待分配空闲座席。
②技能组分配：对应技能队列，设置相应的技能组，将客服代表分配到各技能组中，各技能组中的客服代表只受理对应技能队列中的排队客户。
3GVIP客户转接至3G初级座席技能组。如遇3G初级座席技能组全忙，3GVIP客户的呼入始终插到其他客户的呼入之前。
标准VIP技能组每省可选择全业务VIP技能组或单一业务VIP技能组（移网VIP技能组，固网VIP技能组）。 对于实现客服代表全业务服务的分公司，标准VIP客户可转接至全业务VIP技能组。如遇全业务VIP技能组全忙，溢出至普通座席对应的全业务普通技能组。如全业务普通技能组排队
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队列中有其他客户的呼入在等待，标准VIP客户的呼入插到非VIP客户的呼入之前，3GVIP
客户之后。
对于没有实现客服代表全业务服务的分公司，标准VIP客户可根据业务类型自动或由客户选择转接至移网VIP技能组或固网VIP技能组。如遇VIP座席技能组全忙，溢出至普通座席对应的移网普通技能组或固网普通技能组。如普通技能组排队队列中有其他客户的呼入在等待，标准VIP客户的呼入始终插到非VIP客户的呼入前，3GVIP客户之后。
3G普通客户转接至3G初级座席技能组，3G普通客户呼入时，如遇3G普通技能组全忙， 3G普通客户的呼入始终插到非3G客户的呼入之前,3GVIP客户的呼入之后。
普通座席技能组每省可选择全业务普通技能组或单一业务普通技能组（含移普通技能组/固网普通技能组）。 对于实现客服代表全技能服务的分公司，标准普通客户转接至全业务普通技能组，标准普通客户呼入时，如遇普通座席技能组全忙，普通客户的呼入始终插到异网客户的呼入之前，VIP用户呼入之后。
对于没有实现客服代表全技能服务的分公司，标准普通客户可根据业务类型自动或由客户选择转接至移网普通技能组或固网普通技能组，标准普通客户呼入时，如遇普通座席技能组全忙，标准普通客户的呼入始终插到异网客户的呼入之前，VIP用户及3G普通用户之后。 异网客户转接至普通技能组。接入优先级最低。
③多技能座席：系统应当具备支持多技能座席的能力，将一个客服代表应规划到多个技能组中去，支持一个客服代表受理多各技能队列的排队客户，并由分层服务系统的路由分配策略决定优先受理哪一个技能队列的客户。 (2) 路由分配策略
在多技能座席模式下，需要由路由分配策略来决定将座席优先分配给哪一个队列的客户，分层服务系统需支持以下两种分配策略：
①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所属的业务技能组，和他在组中所拥有的服务级别（级别依次为第一技能、第二技能等，依此类推。具有第一技能的客服代表优先受理所在技能组第一技能相应的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，则由具有第二技能的客服代表受理；依此类推。
②基于接通率的路由：主要是针对客户服务系统的服务水平指标，如以各级别客户群的20秒接通率要求来实现对客户优先级的控制，客户在转人工服务时进入相应队列技能队列进行排队。当座席由忙转闲时，系统根据该客服代表所服务的各个技能组，比较对应的技能队列的实际接通率与期望接通率的差，根据该差值对各队列的等待客户进行排序，确定最先需要服务的客户。
③支持分区受理话务，分区的界定由各省分公司各行设置；如客户级别、地域等; ④支持低级溢出至上一级座席的功能； (3) 分层服务管理
①提供对分层数据导入操作界面，分层服务管理人员具备对客户分层服务级别标志浏览、编辑、修改的能力。
②提供黑名单设置功能，对频繁进行电话骚扰、恶意投诉的客户可由管理人员设为黑名单客户，并可对拨打频次进行统计及设置有效期和事由。。
③具备手工、到期自动取消黑名单设置恢复原分层级别的功能。
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④路由分配策略，对不同层次的技能队列设定相应的期望接通率。
⑤实现VIP客户能通过拨打客服热线申请将电话直接转至其客户经理的功能， VIP客户经理
资料（含姓名、联系方式）需与客户关系管理系统的数据相对应，方能实现客服热线转呼至客户经理功能。
⑥针对特殊用户群体设定个性化服务流程，实现自动服务效率提升。
⑦ 对于IVR放音或人工转IVR功能， IVR服务结束后可选择重新排队进人工或直接挂机。 【流程描述】
图中接入具体电话号码，因有同时受理公司移动业务、固话业务、数据业务等全业务的需要可能有所变化。
1. 1001X客服热线流程设计示意图
2.I1：10010客服热线IVR总流程
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3.I2 3G 全国VIP客户IVR子流程
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4. I3: 全国VIP客户IVR子流程
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5. I4: 3G普通客户IVR子流程
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6. I5:标准普通客户IVR子流程
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7. I6:异网客户IVR子流程
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8. I7:人工服务子流程
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9. I8:修改密码服务子流程
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I8:修改密码服务子流程IVR语音提示：I8.1对不起，此项业务仅为联通移动电话提供服务。谢谢您的使用，再见。判断是否为手机用户否语音提示I8.1IVR语音提示：I8.2对不起！您的手机不是本地手机，请您拨打当地客服热线查询。谢谢您的使用，再见。语音提示I8.2是IVR语音提示：I8.5对不起！您输入的原密码仍然有误，请带好您的有效证件到联通营业厅修改，或通过10010客服热线修改。谢谢您的使用，再见。判断是否为本地客户或异地VIP客户是语音提示，获取密码I8.3原密码是否正确否IVR语音提示：I8.3请输入原密码,按#键结束IVR语音提示：I8.4您输入的原密码有误。否N≤3语音提示I8.5否N>3语音提示I8.4IVR语音提示：I8.6请输入新密码,按#结束是语音提示，获取新的密码I8.6语音提示I8.8语音提示，获取新的密码I8.7IVR语音提示：I8.9您输入的新密码仍然有误，我们本次无法为您修改，谢谢您的使用，再见！否N≤3IVR语音提示：I8.7请再次输入新密码,按#结束IVR语音提示：I8.8您两次输入的新密码不一致，请您重新输入，否N>3两次密码是否相同语音提示I8.9是IVR语音播报：I8.10您的密码已修改成功,请您使用新密码。谢谢您的使用，再见。自动语音播报I8.10挂机说明：172
仅针对本机拨打10010提供密码修改服务。
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10. I9: 人工获取密码子流程
I9：人工获取密码服务子流程人工语音：I9.1请您提供机主的手机号码、姓名和证件号码。是判断客户是否后付费客户人工语音：I9.2请您提供机主的手机号码和用户卡号码。否客服代表询问机主的手机号码、姓名和证件号码I9.1否N≤3否N≤3客服代表询问机主的手机号码、姓名和用户卡号码I9.2人工语音：I9.3我们随后将密码发送手机上，请注意查收请您及时修改并牢记是否准确是否准确人工语音：I9.4您的信息有误，请携件到营业厅办理。是人工语音I9.3是否N>3结束语IVR语音提示：谢谢您致电联通客户线，再见。IVR语音提示:I9.5满意请按 1 不满意请按 2否N>3语音播报满意度评价语音提示I9.5人工语音I9.4结束语说明：1.短信回复内容标准和格式：“您的客 码为******，建议您尽快拨打10010 修改，并妥善保管您的密码。”2.仅针对本机拨打10010提供人工密码挂机
11. I10:VIP客户服务项目
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I10:VIP客户服务项目1、客户经理查询:根据客户需要，告知客户本人的客户经理姓名及联系电话。并可同时发短信告知客户本人的客户经理姓名及联系电话。2、会员级别查询:根据客户需要，告知客户本人的VIP级别（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）。3、紧急停开机服务（配合临时授信）:根据客户需要，核对客户身份和服务密码，办理紧急停开机服务。4、预约服务:根据客户需要，提供预约营业厅业务办理快速通道。5、积分查询、兑换:根据客户需要，告知客户当前总积分值及可兑换积分值；提供积分产品兑换等积分有关内容服务。6、客户经理转接（自动转接）:根据客户需要，系统转接，直接接通客户经理电话，进行“一对一”服务。 7、联通商旅转接（自动转接）:根据客户需要，系统提供“联通商旅”转接。8、其他（通信外特色服务）:根据客户需要，系统转接重要合作商家，包括订票订房、汽车救援和医疗救援等。 说明： 分公司可根据实际情况，将部分项目由人工引导到自动语音播报 上。174
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12.I11话费和积分查询子流程
I11:话费和积分查询子流程I11:话费和积分查询子流程1查询话费2查询积分3传真账单4分公司自定话费查询子流程I12积分查询子流程I13传真账单子流程I14说明： 传真帐单项目分公司自定项目可根据分公司业务开展情况自行决定是否设 置。
13. I12:话费查询子流程
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I12:话费查询子流程语音提示I12.1IVR语音提示：I12.1查询本机请按查询其他手机请按短信查询请按3短信查询I16:短信查询话费子流程1查询本机2查询其他手机IVR语音提示：I12.2对不起！您的手机不是本地手机，请您拨打当地客服热线查询,谢谢您的使用，再见。语音提示，获取输入的手机号码I12.3自动获取手机号码判断是否为手机号码IVR语音提示：I12.3请输入手机号码,按#键结束否语音提示I12.4IVR语音提示：I12.4您输入的手机号码有误语音提示I12.2否判断是否为本地用户判断是否为本地用户否语音提示I12.2预付费客户话费查询子流程I15是判断是否为预付费用户IVR语音提示：I12.5对不起！此功能仅向本机提供。谢谢您的使用，再见。判断是否为预付费用户是语音提示I12.5IVR语音提示：I12.8对不起！您输入的密码仍然有误，请查证后再拨。谢谢您的使用，再见。语音提示，获取密码I12.6语音提示I12.8否语音提示I12.9否N>3密码是否正确否N≤3语音提示12.7IVR语音提示：I12.6请输入密码,按#键结束IVR语音提示：I12.7您输入的密码有误1IVR语音提示：I12.9当前话费查询当前话费查询请按1 余额查询请按2月结话费查询请按3自动语音播报2余额查询3月结话费查询IVR语音提示：I1我们可提供最近五费查询，请输入查年4位,月2位,按#语音提示，获取查询时间I12.10语音提示I12.12否N>3五个月内否是否N≤3语音提示I12.11IVR语音提示：(N≤您输入的查询时间有自动语音播报自动语音播报IVR语音提示：(N您输入的查询时间误。谢谢您的使用IVR语音提示：I1重复收听请按返回上层请按返回首层请按语音提示，选择I12.13挂机说明：1. 各分公司可根据自己的情况自行决定查询时间，查询时间最短2. 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后3. 各分公司可根据自身计费设备的情况，选择采用当前话费查询分开查询或查询话费后直接报余额两种情况。4. 各地分公司自行定制自动语音播报内容。 14. I13:积分查询子流程
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I13:积分查询子流程语音提示I13.1IVR语音提示：I13查询本机请按查询其他手机请按短信查询请按3短信查询1查询本机2查询其他手机I17:短信查询积分子流程IVR语音提示：I13.2对不起！您的手机不是本地手机，请您拨打当地客服热线查询,谢谢您的使用，再见。语音提示，获取输入的手机号码I13.3自动获取手机号码判断是否为手机号码否语音提示I13.4IVR语音提示：I13.3请输入手机号码,按#键结束IVR语音提示：I13.4您输入的手机号码有误语音提示I13.2IVR语音提示：I13.5对不起，您是如意通用户，不参加积分服务，谢谢您的使用，再见。语音提示I13.5否判断是否为本地用户判断是否为本地用户否语音提示I13.2是判断是否为如意通用户判断是否为预付费用户IVR语音提示：I13.6对不起！此功能仅向本机提供。谢谢您的使用，再见。是语音提示I13.6语音提示，获取密码I13.7IVR语音提示：I13.9对不起！您输入的密码仍然有误，请查证后再拨，谢谢您的使用，再见。语音提示I13.9否N>3否密码是否正确Y语音提示I13.10否N≤3语音提示I13.8IVR语音提示：I13.7请输入密码,按#键结束IVR语音提示：I13.8您输入的密码有误IVR语音提示：I13.10当前积分查询请按1 月度积分查询请按21当前积分查询2月度积分查询IVR语音提示：I13.我们可提供最近六个查询，请输入查询时位,月2位,按#结束自动语音播报语音提示I12.13否N>3语音提示，获取查询时间I13.11六个月内否是否 N≤3语音提示I13.12IVR语音提示：(N≤您输入的查询时间有自动语音播报IVR语音提示：(N>3您输入的查询时间仍误。谢谢您的使用，IVR语音提示：I13.重复收听请按返回上层请按返回首层请按语音提示，选择I13.14挂机说明：1.查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主2.各地分公司自行定制自动语音播报内容。177
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15. I14:传真账单子流程
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I14:传真账单子流程IVR语音提示：I14.1建议您到营业厅办理查询账单服务。继续查询请按1返回上一层请按*（返回上层主菜单）语音提示I14.1按 1语音播报，获取手机号码I14.2判断是否为联通用户IVR语音提示：I14.4对不起！您的手机不是本地手机，请您拨打当地客服热线办理传真账单服务。谢谢您的使用，再见。是判断是否为本地用户是判断是否为预付费客户否语音提示，获取密码I14.6是IVR语音提示：I14.6请输入密码,按#键结束IVR语音提示：I14.7您输入的密码有误否否IVR语音提示：I14.3您输入的号码有误，请重新输入。IVR语音播报：I14.2请输入您的手机号码，按#键结束语音提示I14.3IVR语音提示：I14.5对不起！您不能办理传真账单业务。谢谢您的使用，再见。语音提示I14.4语音提示I14.5否N>3密码是否正确是否N=3语音提示I14.7IVR语音提示：I14.9您的密码是初始密码，请您修改初始密码后再办理。语音提示114.8判断是否为初始密码是语音提示I14.9否I8:修改密码服务子流程IVR语音提示：I14.10我们可提供最近三个月的话费账单查询，请输入查询时间，年4位,月2位,按#结束IVR语音提示：I14.8很抱歉！您输入的密码仍然有误，请查证后再拨。谢谢您的使用，再见。语音提示，获取查询时间I14.10五个月内否是否语音提示I14.11按 2IVR语音播报：I14.11您输入的查询时间有误自动语音播报I14.12IVR语音播报：I14.12您要查询XXXX年XX月的话费帐单。确认请按1重输请按2重输否IVR语音提示：I14.13请输入您的传真电话长途区号和电话号码,按#结束按1语音提示，获取传真号码I14.13自动语音播报I14.14按 2IVR语音播报：I14.14您的传真电话号码为XXXXXXXX。确认请按1重输请按2重输否按1IVR语音提示：I14.15请您在传真机旁等候传真，我们会在5分钟后给您发传真。谢谢您的使用，再见。语音提示I14.15挂机说明：1. 传真账单的服务向用户开放本机拨打和传真机拨打两种方式,分公司可据情况提供传真机拨打方式。2. 各分公司可根据自己的情况，自行决定查询时间是六个月还是三个月3. 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂179 QB/CUXXX-201X ××××—××××
16. I15:预付费客户查询话费子流程
I15:预付费客户查询话费子流程IVR语音提示：I15.1对不起，您的手机卡已超过有效期，请充值。IVR语音提示：I15.2对不起，您的余额不足，请充值。IVR语音提示：I15.3您的余额是……,有效期至…….
17. I16:短信查询话费子流程
手机超过有效期是语音提示I15.1否余额低于最小阀值是语音提示I15.2否语音提示I15.3返回首层说明：1. 此流程为1013089、1013388相关子流程。180
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I16:短信查询话费子流程自动获取，手机号码IVR语音提示：I16.1对不起，请您使用联通手机拨打，谢谢您的使用，再见。判断是否为联通用户是判断是否为本地用户是IVR语音提示：I16.4当前话费查询请按1 月结话费查询请按2判断是否为预付费客户否语音提示I16.41当前话费查询否语音提示I16.1IVR语音提示：I16.2对不起，您的手机不是本地手机，请您拨打当地客服热线查询。谢谢您的使用，再见否语音提示I16.2IVR语音提示：I16.5我们可提供最近五个月的话费查询，请输入查询时间，年4位,月2位,按#键结束是语音提示I16.32 月结话费查询IVR语音提示(N≤3)I16.6您输入的查询时间有误语音提示，获取查询时间I16.5IVR语音提示：(N>3)I16.7您输入的查询时间仍然有误。谢谢您的使用，再见。语音提示I16.7否N>3是五个月内否否 N≤3语音提示I16.6IVR语音提示：I16.3“您的信息已被接收,我们将稍后以短信方式将话费信息发送到您的手机上。谢谢您的使用，再见！”语音提示I16.3说明：1. 各分公司可根据自己的情况自行决定查询时间，查询时间最短五个月。2. 预付费客户短信回复内容为账户余额和有效期。挂机
18. I17:短信查询积分子流程
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I17:短信查询积分子流程自动获取，手机号码IVR语音提示：I17.1对不起，请您使用联通手机拨打，谢谢您的使用，再见。判断是否为联通用户是IVR语音提示：I17.3对不起，您是如意通用户，不参加积分服务。谢谢您的使用，再见。判断是否为本地用户是否判断是否为如意通用户否语音提示I17.4IVR语音提示：I17.4当前积分查询请按1 1月度积分查询请按2当前积分查询否语音提示I17.1IVR语音提示：I17.2对不起，您的手机不是本地手机，请您拨打当地客服热线查询。谢谢您的使用，再见否语音提示I17.2是语音提示I17.3IVR语音提示：I17.5我们可提供最近六个月的积分查询，请输入查询时间，年4位,月2位,按#键结束2 月度积分查询IVR语音提示：(N≤3)I17.6您输入的查询时间有误语音提示，获取查询时间I17.5语音提示I17.7否N>3是IVR语音提示：(N>3)I17.7您输入的查询时间仍然有误。谢谢您的使用，再见。六个月内否否 N≤3语音提示I17.6IVR语音提示：I17.8“您的信息已被接收，我们将稍后以短信方式将积分信息发送到您手机上。谢谢您的使用，再见！”语音提示I17.8挂机
19．I18：10011充值专线总流程
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I18:中国联通10011充值服务专线 IVR总流程10011欢迎词： IVR语音提示:您好，欢迎致电中国联通充值服务专线。 Hello, welcome to the recharge service hotline of China Unicom.开始10011欢迎词IVR语音提示：I1.1中文服务请按 1For English service,press 2语音提示I1.1IVR语音提示：I1.2充值卡充值请按 1余额查询请按 21中文服务2English serviceIVR语音提示：I1.3To recharge, press 1For balance inquiry, press 2语音提示I1.2语音提示I1.31充值卡充值2余额查询1充值卡充值（英文）2余额查询（英文）充值卡充值子流程I19余额查询子流程I20充值卡充值子流程IE19（英文）余额查询子流程IE20（英文）183
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20．I19：充值卡充值流程
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I19:充值卡充值子流程自动获取手机号码IVR语音提示：I2.3请输入需要充值的手机号码，以#号键结束。否自动语音播报：I2.4播报格式：您输入的手机号码为XXXXXXXXXXX，确认请按1，重输请按2，退出请挂机。语音提示I2.3手机号码是否有效语音提示I2.5IVR语音提示：I2.2您的手机号码无效，请查证后再拨。谢谢您的使用，再见。按2否N≤3手机号码是否有效是IVR语音提示：I2.6您输入的手机号码仍然无效，请查证后再拨。谢谢您的使用，再见。否N>3语音提示I2.6是IVR语音提示：I2.1本机充值请按 1为其他手机充值请按 2语音提示I2.1是否为联通手机号码1本机充值2为其他手机充值否IVR语音提示：I2.5您输入的手机号码无效，请重新输入。语音提示I2.2自动语音播报I2.4IVR语音提示：I2.7对不起，充值系统繁忙，请稍候再拨。谢谢您的使用，再见。语音提示I2.7判断按键是按1IVR语音提示：I2.8请输入充值卡密码，以#号键结束。否充值系统是否可以充值是语音提示I2.8IVR语音提示：I2.12您输入的充值卡密码仍然有误,请查证后再拨。谢谢您的使用，再见。IVR语音提示：I2.9您输入的充值卡密码有误，请重新输入。语音提示I2.9IVR语音提示：I2.10对不起，您的充值卡已充值，谢谢您的使用，再见。卡密码错卡密码验证语音提示I2.10卡已充值错误判断错误N≤3正确错误N>3语音提示I2.12IVR语音提示：I2.17对不起，充值系统繁忙，本次充值未成功。IVR语音提示：I2.11对不起，您的充值卡已过有效期，谢谢您的使用，再见。语音提示I2.11卡已过期充值系统是否可以充值是否语音提示I2.7自动语音播报I2.13自动语音播报：I2.13播报格式：您要充值的手机号码为XXXXXXXXXXX，充值金额为XX元,确认请按1，退出请挂机。IVR语音提示：I2.18系统已受理您的充值申请，正在处理中，请稍候拨打当地10010客服热线通过人工帮助查询结果。谢谢您的使用，再见。是否按1是语音提示I2.14IVR语音提示：I2.19重复收听请按 9继续充值请按 1余额查询请按 2退出请挂机否是否充值成功IVR语音提示：I2.14正在充值，请稍候。是是否为本机号码为本机充值是否否是否为智能网用户否自动语音播报：I2.15播报格式：充值成功，本次充值金额为XX元。是否延时是IVR语音提示：I2.20继续充值请按 1余额查询请按 2退出请挂机是否语音提示I2.17语音提示I2.18按9自动语音播报：I2.16播报格式：充值成功，本次充值金额为XX元，余额为XX元，有效期至XXXX年XX月XX日。自动语音播报I2.15播报次数＝1语音提示选择I2.19播报次数>1语音提示选择I2.20按9自动语音播报I2.16播报次数＝1语音提示选择I2.19播报次数>1语音提示选择I2.20说明：1.I2.15和I2.16流程：充值成功后，系统会自动将充值结果以短信方式下发至用户充值的手机号码上。2.I2.18流程：延时后如充值成功，系统会自动将充值结果以短信方式下发至用户充值的手机号码上，短信内容格式同I2.15和I2.16语音播报格式。挂机185
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21．I20：余额查询子流程
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I20:余额查询子流程IVR语音提示：I3.1尊敬的用户，目前仅对本地联通预付费手机用户提供本机余额查询服务，敬请谅解。语音提示I3.1自动语音播报：I3.7播报格式：您的余额为××元，已过有效期，不能正常使用，请尽快充值。自动获取号码IVR语音提示：I3.2请使用联通手机拨打进行余额查询。谢谢您的使用，再见。语音提示I3.2否是否为联通手机号码是自动语音播报：I3.8播报格式：对不起，您已欠费××元，请尽快充值。IVR语音提示：I3.3对不起！您的手机不是本地手机，请您拨打当地10010客服热线查询。谢谢您的使用，再见。语音提示I3.3否是否为本地用户是IVR语音提示：I3.4您的手机号码无效，请查证后再拨。谢谢您的使用，再见。语音提示I3.4否手机号码是否有效是自动语音播报：I3.9播报格式：您的余额为××元，有效期至××××年××月××日。您的余额不足，请尽快充值。语音提示I3.5IVR语音提示：I3.5请您拨打10010查询余额。谢谢您的使用，再见。否是否为智能网用户是语音提示I3.6账户是否进入锁定期自动语音播报：I3.10播报格式：您的余额为××元，有效期至××××年××月××日。是否IVR语音提示：I3.6对不起，您的手机号码已进入锁定期，请凭用户卡或有效证件，到营业厅申请人工解锁。谢谢您的使用，再见。账户是否进入充值期余额≥0是判断账户余额自动语音播报I3.7余额<0否自动语音播报I3.8是自动语音播报I3.9账户余额是否低于最小阀值否IVR语音提示：I3.11重复收听请按 9充值卡充值请按 1退出请挂机自动语音播报I3.10播报次数＝1播报次数>1按9IVR语音提示：I3.12充值卡充值请按 1退出请挂机语音提示选择I3.11语音提示选择I3.12挂机
22．IE19：充值卡充值子流程
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IE19:充值卡充值子流程自动获取手机号码IVR语音提示：IE2.1To recharge this mobile phone, press 1To recharge other mobile phone, press 21本机充值是语音提示IE2.1是否为联通手机号码否IVR语音提示：IE2.3Please enter the mobile number you would like to recharge, followed by the pound key.2为其他手机充值自动语音播报：IE2.4播报格式：The mobile number you have entered is XXXXXX. To confirm, press 1To try again, press 2 To exit, please hang up.语音提示IE2.3手机号码是否有效语音提示IE2.5语音提示IE2.2按2否N≤3手机号码是否有效是否N>3语音提示IE2.6否IVR语音提示：IE2.2The mobile number you have entered is invalid.Please check it and try again later. Thank you for your call .Goodbye.IVR语音提示：IE2.5The mobile number you entered is invalid. Please re-enter the mobile number.自动语音播报IE2.4IVR语音提示：IE2.6The mobile number you have entered is invalid. Please check the number and try again later. Thank you for your call .Goodbye.判断按键IVR语音提示：IE2.7Sorry, the recharge system is currently busy. Please try again later. Thank you for your call .Goodbye.是按1IVR语音提示：IE2.8Please enter the password on your recharge card, followed by the pound key.语音提示IE2.7否充值系统是否可以充值是语音提示IE2.8IVR语音提示：IE2.12The password you have entered is incorrect. Please check it and try again later. Thank you for your call .Goodbye.IVR语音提示：IE2.9The password you have entered is incorrect. Please re-enter the password.语音提示IE2.9卡密码错错误N>3语音提示IE2.12IVR语音提示：IE2.17Sorry, the recharge system is currently busy. Your attempt to recharge failed.卡密码验证IVR语音提示：IE2.10Sorry, the recharge card you are attempting to use has already been used. Thank you for your call .Goodbye.语音提示IE2.10卡已充值错误判断错误N≤3正确语音提示IE2.11卡已过期充值系统是否可以充值是否语音提示IE2.7IVR语音提示：IE2.11Sorry, the recharge card you are attempting to use has expired. Thank you for your call . Goodbye.IVR语音提示：IE2.18The system is processing your recharge request. Please dial our local customer service hotline at 10010 later to check the result of your request. Thank you for your call .Goodbye.自动语音播报IE2.13是否按1自动语音播报：IE2.13播报格式：The mobile number you would like to recharge is ××××××. The balance on your recharge card is ××Yuan. To confirm, press 1. To exit, please hang up. 是语音提示IE2.14IVR语音提示：IE2.19To listen to the instructions again, press 9To continue the recharge process, press 1For balance inquiry, press 2To exit, please hang up.否是否充值成功是IVR语音提示：IE2.14Please wait while we recharge your mobile number.是否为本机号码为本机充值是自动语音播报：IE2.15播报格式：You have successfully added ×× Yuan to your account.否否是否为智能网用户是否IVR语音提示：IE2.20To continue the recharge process, press 1For balance inquiry, press 2To exit, please hang up.是否延时是否语音提示I2.17语音提示I2.18按9自动语音播报：IE2.16播报格式：You have successfully added ×× to your account. Your current balance is××Yuan. Your account will expire on ××.自动语音播报I2.15播报次数＝1语音提示选择I2.19播报次数>1语音提示选择I2.20按9自动语音播报I2.16播报次数＝1语音提示选择I2.19播报次数>1语音提示选择I2.20说明：1.I2.15和I2.16流程：充值成功后，系统会自动将充值结果以短信方式下发至用户充值的手机号码上。2.I2.18流程：延时后如充值成功，系统会自动将充值结果以短信方式下发至用户充值的手机号码上，短信内容格式同I2.15和I2.16语音播报格式。挂机188
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23223．IE20：余额查询子流程
IE20:余额查询子流程IVR语音提示：IE3.1Our balance inquiry service is only available for local Unicom prepaid subscribers.IVR语音提示：IE3.2Please check your account balance via your Unicom mobile phone. Thank you for your call .Goodbye.IVR语音提示：IE3.3Sorry, you are not a local subscriber. Please dial our local customer service hotline at 10010 for help. Thank you for your call. Goodbye.IVR语音提示：IE3.4The mobile number you have entered is invalid. Please check it and try again later. Thank you for your call .Goodbye.IVR语音提示：IE3.5Please dial our local customer service hotline at 10010 for help. Thank you for your call, Goodbye.IVR语音提示：IE3.6Sorry, your mobile number has been locked, please go to our business office with your user card or ID card to have it unlocked. Thank you for you call, Goodbye.IVR语音提示：IE3.11To listen to the instructions again, press 9To recharge, press 1To exit, please hang up.IVR语音提示：IE3.12To recharge, press 1To exit, please hang up.
自动语音播报：IE3.7播报格式：Your current account balance 语音提示IE3.1of * *Yuan has expired ,and your mobile number can not be used at this time. Please recharge immediately.自动获取号码自动语音播报：IE3.8播报格式：语音提示是否为联通Sorry, your account currently IE3.2否手机号码has a negative balance of * *Yuan, please recharge immediately.是语音提示IE3.3否是否为本地用户自动语音播报：IE3.9是播报格式：Your current account balance is **Yuan, and it will expire 语音提示手机号码on **. You have insufficient IE3.4否是否有效funds on your account. Please recharge immediately.是语音提示是否为智IE3.5否能网用户自动语音播报：IE3.10播报格式：Your current account balance 是is ** Yuan, and it will expire on **. 语音提示IE3.6是账户是否进入锁定期否余额≥0自动语音播报账户是否I3.7进入充值期是判断账户余额余额<0否自动语音播报IE3.8账户余额是否低于最小阀值是自动语音播报IE3.9否自动语音播报按9IE3.10播报次播报次数＝1数>1语音提示语音提示选择IE3.11选择IE3.12挂机189
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【收费结算】 无。
【业务受理要求】 无。
【权限及范围】
1． 支撑管理渠道：客服热线
2． 业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。 【界面要求】 1.
输入信息：手机号码、服务密码等。
2. 输出信息：客户姓名、级别、品牌等。并可根据用户选择的业务类型提示相应的咨询结
果、查询结果或业务办理结果等信息。
3. 客服热线客服代表的服务界面要求基于为B/S方式；客服热线IVR支持应答式的语音及按键交互。 【数据要素】 1.
统计指标：
客服热线及充值专线IVR轨迹数据统计：按键及数量
运营统计：请求呼叫总量、应答呼叫总量、通话时长、人工请求呼叫量、人工应答呼叫量、人工放弃总量、20秒内人工应答总量、人工应答总量的总排队时长、人工放弃总量的总排队时长、人工应答量的总通话时长、人工应答量的总话后整理时长、在线呼入最大座席数、接通率、服务水平 2.
统计维度：
客服热线及充值专线IVR轨迹数据统计维度：按时间段、用户归属地、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型、业务种类、业务名称。
咨询统计维度：按时间段、受理渠道、接触方式、用户类型、用户归属地、服务请求业务类型、用户级别、网络类型。
投诉统计维度：按时间段、受理渠道、接触方式、用户类型、用户归属地、用户级别、网络类型、投诉类型、处理部门、赔付原因、投诉级别、SP。
业务受理纬度：按时间段、受理渠道、接触方式、用户类型、用户归属地、用户级别、网络类型、业务名称、服务请求业务类型。
客服热线运营数据维度：按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型 充值专线统计数据维度：按时间段、用户类型、用户级别、用户归属地、网络类型。 【风险控制】 无。
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5.6人工遇忙未接回应服务
〔名称及属性〕
人工遇忙未接回应服务属于业务受理类。 〔目标及作用〕
客户拨打10010客服热线选择人工服务后未被接听时，客服热线通过外呼或发送短信
等方式，及时跟踪并回应。 〔内容描述〕
1.支持客户拨打10010客服热线人工遇忙未接后，系统自动转发告知短信的功能。 2.可设置对于所有未接电话转发短信的比例，如设置为80%，则每10个未接电话，前8个发告知短信，后2个不发告知短信。
3.发送短信接入号码为10010。 4.告知短信模板可设置。
5. 对于没发告知短信的用户，需由人工进行外呼。系统应在15分钟内在外呼人员界面上自动显示出需外呼的用户号码和转人工呼叫时间列表。
6.外呼后可记录外呼结果，如外呼号码、受理类型（咨询、查询、办理、投诉、故障申告、建议等）、用户需求、处理内容、满意度、外呼人员、外呼时间等，对于已外呼的号码，不用在上述列表中显示。
7.系统可按转人工呼叫时间配置列表显示的内容，如转人工呼叫时间在某年某月某日之前的，不用显示相应的用户号码。
8.具有查询界面，显示人工遇忙未接已发告知短信的用户号码以及人工遇忙未接未发告知短信的用户号码以及相关信息。查询界面可在15分钟内查询到人工遇忙未接的用户号码信息。 〔流程描述〕
无。
〔收费结算〕 手续费
暂不收手续费
资源费用 无
其他费用 依据产品的资费标准收取费用。 人工缴费回退处理 无 〔业务受理要求〕
系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等。 〔权限及范围〕
1． 受理渠道：客服热线。
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2． 业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地用户开放。 3． 服务时限要求：立即生效。 〔界面要求〕
1.查询界面
查询条件：呼叫时间段、用户号码、是否发送短信、是否外呼、外呼时间段等
显示内容：呼叫转人工坐席的时间、已发告知短信的用户号码、未发告知短信的用户号码、
短信发送内容、是否外呼、外呼时间等。
2,外呼结果记录表：外呼号码、受理类型（咨询、查询、办理、投诉、故障申告、建议等）、用户需求、处理内容、满意度（满意、一般、不满意）、外呼人员、外呼时间等， 〔数据要素〕
指标：转人工呼叫未接数量、发送短信数量、外呼数量 维度：时间段、用户类型、受理类型、满意度、工号 〔风险控制〕 无。
5.7 助销助理
〔名称及属性〕
助销助理属于业务受理类。 〔目标及作用〕
针对各分公司套餐种类及增值业务的迅速扩大，让客户经理、客服代表等服务人员，能够根据用户资料、业务资料以及增值业务列表，准确了解客户需求，有针对性推荐相应的产品和合适的增值业务，主要有以下三个方面的作用：
（1）辅助销售：人机配合，了解客户需求，为客户推荐合适的产品；
（2）减少销售差异：标准化、客户化产品展示，减少因客服代表或客户经理技能差异导致的销售差异；
（3）提高信任度：展示推荐过程,提高客户对推荐结果的信任度。 〔内容描述〕 （1）套餐、终端助销
客服代表或客户经理受理用户请求后，根据系统设计出的几个问题（用于锁定用户需求），与用户沟通并将用户回答录入系统，系统根据问题回答，推荐出适合用户的产品（当前套餐），并显示该产品的卖点及优势（前期在系统中完成资料整理），帮助客服代表或客户经理对用户介绍。
（2）增值业务助销
用户在办理业务时，系统根据用户特点（即特点规则）推荐出适合此用户的增值业务，提供给客服代表或客户经理向用户推荐。
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（3）产品推荐
①系统呈现产品推荐功能。由后台维护各地市当月的主流推荐业务，当用户办理业务时，系统
将用户已定制的业务与当月主流推荐业务的开通值进行对比，没有开通的将跳出窗口建议客服代表或客户经理向用户推荐，或客服代表或客户经理点击按钮将用户未开通的业务介绍等相关信息以短信、彩信、视频、邮件等多种形式发送给用户。
②理财功能，系统支持根据计算规则（比如用户前N个月话费结构）自动计算最适合用户适用的前N个产品，并比较显示进行推荐。 （4）智能助销
加强助销助理智能化功能：
①系统展现一界面，根据用户的口述，客服代表或客户经理在该界面录入用户的通信消费习惯，如：每月手机拨打XX时间、市话拨打XX时间、长途XX时间、漫游XX时间、宽带使用XX时间等，客服代表或客户经理选择某些产品区域，则系统将会在选择区域内自动计算出最适合该用户的产品，用来取代现人工不精确的计算模式。
②对于老用户咨询，系统可自动取出该用户以往的消费习惯及话费结构，时间段可自行定义，系统取出数据后，再根据现有的产品计算出最适合用户的产品，供客服代表或客户经理参考。同时希望有个同类产品的数据对比。 〔流程描述〕
①客服代表或客户经理打开销售助理问题脚本页面，依据问题脚本向用户提出问题。 ②客服代表或客户经理依据用户回答的情况，在每个问题后做出答案单选或多选选择，系统依据问题回答的记录相应显示下一个问题。
③所有问题回答完成后，系统相应显示最适合推荐的产品和/或活动（不止一个，可配置）内容。
④客服代表或客户经理向用户进行产品和/或活动推介。
⑤若用户对推介的产品满意，客服代表或客户经理为用户办理新增或变更产品业务。 ⑥若用户对推介的产品不满意，客服代表或客户经理点击产品目录，可查看全部产品供客服代表或客户经理挑选。 〔收费结算〕 手续费
暂不收手续费
资源费用 无
其他费用 依据产品的资费标准收取费用。 人工缴费回退处理 无 〔业务受理要求〕 无。
〔权限及范围〕
受理渠道：客服热线、营业厅。
业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地在网客户和潜在客户开放。 〔界面要求〕
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脚本问题显示与答案选择。
产品内容显示：套餐/活动编号、套餐/活动名称、套餐/活动内容、内容特点介绍、资费政策、
购买条件、同类产品对比、开通时间、优惠内容、优惠期限、终端名称、生产厂家、终端价格、终端功能/外型/网络等
终端显示内容：型号、价格、功能介绍、图片
套餐产品显示内容：营销类型、服务类型、受理方案、可用套餐、产品优势、产品资费、购买政策、同类产品对比
增值业务显示内容：产品名称、产品优势、产品简介、功能特点、产品资费、开通/关闭方法、使用方法、关联产品 〔数据要素〕
指标：推介用户数、购买数量
维度：受理省份、时间段、服务渠道、用户类型、套餐/活动名称、网络类型、终端生产厂家、终端型号、工号
终端：型号、价格、功能介绍、图片
套餐产品：营销类型、服务类型、受理方案、可用套餐、产品优势、产品资费、购买政策、同类产品对比
增值业务：产品名称、产品优势、产品简介、功能特点、产品资费、开通/关闭方法、使用方法、关联产品 〔风险控制〕 无。
5.8座席状态
【名称及属性】
座席状态属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】
座席状态是指客服热线业务系统提供基本的座席状态管理功能，以满足客服代表为客户提供服务所需的灵活接续能力。 【内容描述】
1. 支持如下座席状态功能：登录、退出、换班签出、换班签入、来话应答、摘机、请求来话、挂机释放、二次拨号、进入整理态（整理态是指客户挂机后客服代表开始整理话务工单的操作状态）、结束整理态、进入调整态（是客服代表在完成一次客户服务之后，为下一个客户提供服务之前的时间间隙。系统提供调整态时长预警值设置功能）、结束调整态、请假、示忙、静音、结束静音、通话保持、取保持、来话转接、来话转出、内部求助（转接技能组）、外部求助（热转接）、内部呼叫、呼出、进入学习态（学习态是客服代表申请进入学习业务知识所执行的操作状态）、结束学习态、电话会议功能等。 2. 支持不同的座席状态操作对应不同的座席状态：客服代表登录呼叫中心座席系统后，执行不同的操作进入不同的座席状态，包括：空闲态、请假示忙态、通话态、持线态、整理态、
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调整态、学习态等。 3.
座席状态（某一座席、某一技能组的空闲数、全忙）与技能组排队数量实时显示。
4. 对于内部求助及呼转功能，在转接前，客服代表可将来话的用户基本信息及业务信息、工
单信息、处理过程主要信息，以模板的形式同步转接至目标座席。目标座席在接受转接来话时，在界面上同步更新（弹出）被转接用户的业务信息。转接后用户可正常通话，并且录音，后台数据可记录来话转接关系。
【流程描述】 无。
【收费结算】 无。
【业务受理要求】 无。
【权限及范围】 1. 2.
支撑管理渠道：客服热线。
业务开放范围：客服热线的客服代表。
3. 座席状态功能可根据权限的不同进行相关配置 【界面要求】
1. 座席状态信息：客服代表工号、目前状态显示、签入/签出次数、示忙/示闲次数及时长、等待应答时长、通话时长、通话次数、转出次数、三方通话次数、工作时长、挂机后处理时间等。
2、内部电话转接信息传递：用户基本信息、业务信息、处理过程主要信息。
3. 座席状态属于座席与客户话路接续的基本操作，可以采用传统的C/S方式或B/S方式，要求可灵活支持快捷键操作，以提高客服代表的生产效率。 【数据要素】
1. 统计指标：登录次数、空闲时长、示忙次数、通话时长、整理时长、学习时长、转接次数、转接时长、保持时长、呼出时长等。 2.
统计维度：时间段、技能组、客服代表工号等。
【风险控制】 无
5.9文本交谈支撑
【名称及属性】
文本交谈支撑属于业务受理类需求。 【目标及作用】
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指网上营业厅文本交谈的后台支撑功能。 【内容描述】
1． 智能分拣设定：支持网上自动应答功能，系统给出问题选择，经客户选择后，系统自动
给出相应的答案。
2． 系统参数设定：需要设定的参数包括：在线服务队列提示继续等待时间（默认60秒）；客服经理最大受理客户数（默认5个）等。
3． 支持历史接触信息的记录与查询：对话记录查询、留言查询、用户回拨信息、短信内容发送查询。
4． 系统用户与权限管理。
5． 频道与内容管理：对不同品牌用户提供不同的频道和新闻资讯信息、业务资费介绍信息、商品促销信息等内容。支持频道的多级树状结构。内容与频道有对应关系，分别为Web页面形式和URL。
6． 队列管理：用户申请在线文本交谈时，如果不存在空闲客服代表，则进入排队队列。根据客户级别，设定不同的队列，对应不同的优先级别，等待时间有所不同，实现分级服务。系统可实时监控队列情况。
用户发起文本交谈请求：
用户请求文本交谈时，先获得其优先级，查看其优先级对应的队列中是否存在空闲座席，如果有则分配给该用户，否则查看其下一级别座席群组是否有空闲座席，如果有空闲则分配，否则再往下查看，直到有空闲分配。如果每个群组都忙，则进入本用户优先级对应的队列。
一个用户完成文本交谈后，触发调度流程。
先查看最高级别队列是否有等待的用户，如果有则取队首用户分配给该座席。如果没有则查看以下级别的队列，直到本客服代表所在群组对应的队列，如果存在等待的用户，则开始文本交谈服务。即使空闲也不为本群组对应的更低级别的用户提供服务。
用户等待超时
在线服务队列可提示继续等待时间，用户等待超时后，系统可将该用户从队列中清除，如果用户要求继续等待则重新将该用户放入队列中。
转移对话
在客服在与客户对话的过程中，客服人员可以将该对话转移给相应的座席，同一对话可以在不同的客服人员之间进行任意次数的传送。
7. 客户问题处理完毕后可进行满意度评价，当客户选择不满意时，可再次跳转到人工服务的页面，系统可以设置“专家技能组”服务不满意客户，如果专家座席技能没有空闲坐席，或者非工作时间，此时客户可以进行留言。该“专家技能组”成员可以兼职或专职. 8． 黑名单设置：
屏蔽：文本交谈期间客服代表发现对方为恶意用户，则可使用屏蔽功能将该用户屏蔽，文本交谈将中断，同时将该用户加入到后台的黑名单预审核表中。用户被屏蔽后，在一段时间内不能进行文本交谈服务请求，屏蔽时间长度可设置。
黑名单审核：系统管理员定期对黑名单预审核表中的用户进行审核，可查看其对应的聊天记录，如审核通过，则将该用户加入黑名单，该用户将不能再使用文本交谈功能。
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黑名单漂白：将用户从黑名单中删除，用户将能正常使用在线客服平台功能。
9． 客服人员可以实时监控客户情况，当有新的客户登陆后，坐席客服端的监控队列中就会
显示出该客户的详细信息，通过访客监控列表实时监控已邀请、已会话、及已离开访客 具体监控和显示内容要包括一下字段：访客状态（浏览/邀请/请求/对话/离开）、访客名称（ID或自定义访客昵称）、 指定对象（访客请求的类别/客服）、 浏览次数(浏览2次以上的访客为熟客,应做标记显示)、客服名称（正在接待访客的客服名称）、访客所在地区、访客当前浏览页面、 访客进入页面时间、访客停留页面时间、访客请求等待时间、对话时间等。 10.管理员可监控客服人员的操作信息，并可随时接管。接管以后，客服人员就不能在输入信息了。 【流程描述】 1. 访客端使用流程
2.座席端对话流程
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【收费结算】 无。
【业务受理要求】 无
【权限及范围】
1.支撑管理渠道：客服热线、网上营业厅。 2.业务开放范围：管理员、系统管理员、客服代表。 【界面要求】 历史接触信息查询：
输入查询条件：客服代表工号、手机号码、时间、业务类型、客户品牌等
输出内容：用户号码、用户类型、网络类型、业务类型、时间、时长、内容、客服代表工号 功能键：监控、查询、高级搜索、备注、刷新按钮 频道属性：
频道名称、来源（局方内部或第三方应用）、用户类型、所属父结点、中间结点包含子结点、
终端结点包含对应内容的URL。 【数据要素】 1． 业务统计指标 指标：
用户使用情况统计
用户登录在线客服客户端的次数，时长，在线咨询量，总投诉量，已解决的投诉量，未解决的投诉量，总留言数，已回复的留言数，未回复的留言数，总的要求回拨数，已回拨数，待回拨数。
客服业务情况统计：
展示内容：在线咨询总量，满意度统计，处理的留言数量，处理的回拨数量。
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维度：受理号码、时间段、用户类型、网络类型、业务类型、客服代表工号 2. 数据存储的时间
在线存储时间至少6+1月，离线存储时间至少1年。 【风险控制】 无。
5.10工单综合查询
【名称及属性】
工单综合查询，属于业务受理类需求。 【目标及作用】
基于已受理的咨询、投诉、建议、业务受理等工单信息，在工单系统内，提供简单及高级和模
糊的查询统计功能，为服务人员、工单处理人员和管理人员提供了解工单处理状况的工具。 【内容描述】
支持统计、查询结果导出功能，生成WORD、EXCEL等格式的自定义报表。 （1）工单综合查询，按照客户号码、工单类型、建单人等信息查询工单信息。 （2）统计设定时间段内各地区的受理数。 （3）统计设定时间段内同类工单数量。
（4）统计设定时间段内已处理、待处理、超时的工单数量，按工单当前状态统计工单数。 （5）根据时间、工单类型（投诉、故障、咨询、预约、业务受理）等已有的字段进行排序，按排序后顺序导出； 【流程描述】
1． 根据检索要求输入检索条件，如：客户号码、联系电话等信息。 2． 点击查询操作后，输出查询内容。 【收费结算】 无。
【业务受理要求】
工单处理系统提供工单查询功能。 【权限及范围】
1.支撑管理渠道：客服热线、VIP客户经理、集团客户经理。
2.业务开放范围：工单处理人员、VIP客户经理、客服中心相关人员、集团客户经理等。 【界面要求】
输入查询条件：时间段、业务号码、业务类型、工单类型、安装地址，宽带账号，地市受理人工号、客户类型、用户类型、联系方式、工单流水号等
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所有工单列表：工单编号、标题、主办单位、受理单位、接收时间、工单类型、要求时限、返
单次数、当前状态（点击进入、可查详细工单） 功能键：监控、查询、高级搜索、备注、刷新按钮 【数据要素】 1． 业务统计指标 指标：工单数量
维度：受理号码、建单人、工单类型、工单状态（已处理、待处理、超时）、时间段、用户类型、客户类型。 2. 数据存储的时间
在线存储时间至少6+1月，离线存储时间至少1年。 【风险控制】 无。
5.11定制
【名称及属性】
定制属于业务受理类的支撑管理需求 【目标及作用】
定制是指在不修改软件的前提下，通过设置参数（主要包括菜单定制、快捷键定制、界面风格设置等辅助功能），能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功能。 【内容描述】
软件使用方可以实现系统级的统一定制和针对每一个使用者的个性化定制，可进行在线定制，不会影响线上客户的正常使用。 1． 菜单定制
C/S框架内的主菜单可以进行定制，可以增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展，引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进行关联，可灵活授权到角色，实现对角色权限的定制。 2． 展示信息定制
在C/S框架和B/S页面内的，对于数据分析结果、检索结果、统计报表的信息实现定制。如C/S框架内的客户基本信息、通过B/S页面展示的统计结果信息等。定制的某一类显示信息可与指定的权限进行关联。 3． 输入信息定制
对于统计、分析、查询等界面，实现对输入条件的定制和输入条件之间逻辑关系的设定。 4． 座席界面支持个性化设置，如更改界面颜色、界面的卡通图象的显示、界面的布局、常用菜单的优先显示定制和修改等。 5． 流程定制
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