酒店管理工作常见的问题与解决方法

酒店管理工作常见的问题与解决方法

——某酒店董事长在例会上的讲话

第一部分 谈谈问题.

1、员工的态度存在以下几个问题。

做一天工拿一天工钱，不爱酒店，不爱学习，没有凝聚力，散，懒，混，因此造成浪费，公物损 ­ 坏， 好人难做，歪风抬头。 ­

原因；无目标，无考核，无所适从，干好干坏都一样，是非标准不明确，制度执行不公正，奖罚不公 平，或只罚不奖。

2、中层管理人员工作没有积极性，对上面的指令听之任之，对下面的员工睁一只眼闭一只眼。

事不关己，高高挂起，明知不对，但求无过，做一天和尚撞一天钟，甚至连钟都不愿意一撞，反正

天塌下来有人顶着，上面有领导顶着，下面有员工垫着。等着媳妇熬成婆的那一天。

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酒店管理实务期末试题

原因：同上，

3、高层：目标是什么？短期目标，中期目标，长期目标？

如何做？谁来做？什么时候做什么？做好了会怎样，做不好会怎样？新的一年开始的时候，如何指

明方向，目标，决策？一年结束的时候如何让每一层的每一个人知道干得怎样？好在哪里？如何发

扬？差在哪里如何纠正？怎样提高？如何学习？

整改措施：

1、先抓员工队伍建设。抓团结，抓凝聚。抓竞争，抓学习。促技术，促工作。

具体做法如下；每季度搞一次集体活动，目的是展示能力，提到竞争意识，发现人才，鼓动士 气，提高学习能力。

第一季度：搞一次先进人物表彰活动，这个活动每年都搞，但没有把文章做足，往 往是奖品发了，钱花了，但目的没达到。应该是；员工充分酝酿，公平选拔。充 分磨合，讨论好好在哪里，不行差在哪里，好的事迹要写成文章，层层宣讲，要 让做好事的人，写稿件的人，听演讲的人，都受教育，要让最感人的事迹，最感 动的故事，最受欢迎的员工，由大家评出来，给部门加分，这样才能使部门重 视，人人关心，人人参与。要让上一年的先进给这一年的先进发奖，一来让先进 更努力，二来让大家知道谁是先进，使先进的队伍更壮大，使他们的行为更有榜 样作用，还要把他们的奖状和祝贺信寄回家乡，让乡亲们知

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道，对本人是个促进 同时也会吸引更多的老乡来工作，（这样吸引来的员工质量会好一些，也好管理 一些，）让所有的人知道酒店的态度，要弘扬什么，要发扬什么，员工们应该学什么，追求什么，纵观历史，精神文明历来都是放在很重要的位置上面。 ­

第二季度：一般就到了五一了，既然是劳动节，就搞搞技能比赛，要层层选拔，要人人参与， 要让那些平时有技术的人露一手，选拔时要做好记录，要让每一个人都有技术考核 成绩，并且年年都有，而且要有比较，要有名次，让大家知道自己是进步了还是退 步了，进步了多少，退步了多少，在团队中的名次。每年都搞，都在一个时间搞， 让大家有时间准备，就是让大家竞争，就是要把员工分出技术等级来。要让员工有 技术记录，学生叫学生手册，有每个学期的考试成绩，有鉴定，员工也可以搞，但 是要想本人拿回去，可以设个年限，因为有了这个东西，从星级酒店出去找工作会 相当容易，收入也会高很多。对员工来讲它就像是技术等级证书。

第三季度：到了秋天了，大家正在接近全年目标，成功与否基本以已定，成功的部门一定会轻 松愉快，落后的部门一定会利用余下的时间加油。那就搞一次体育比赛，一来鼓动 士气，二来利用团体活动把那些在工作中有摩擦的人组织到一起为一个目标与别的 部门争个高低，因为目标一致很容易化解矛盾增加友谊，找到共同的话题，说说 话，谈谈工作，当然体育活动应该人人参加，层层选拔，多给那些没有文笔特长， 缺少唱歌跳舞细胞的人机会，让他们自信一些，觉得自己对团队有用。要分出个等 级，要有名次，要搞得轰轰烈烈，要有气势。

第四季度；到年底了，人心这时候易散。也是员工队伍流失最严重，但酒店又最需要人的时 候。集体活动就搞大合唱吧，一来喜庆，二来团结，三来长志气，四来容易，少一 两个人不受影响，酒店服装又整齐，又有现成的，同时又可以检查一下仪容仪表仪 态，大合唱中有诗朗诵加分，有伴舞加分，有联系酒店精神加分，自己改词加分， 歌颂好人好事

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加分，总之，有教育意义，形式多样，人才百出，就好，当然各部门 的时间一定要限制好，要亮出精品来，最好大合唱和联欢活动搞到一起，使之真正 成为员工和酒店心连心的活动，要做到感动一大片，温暖一大片，要能留住人，留住心。

以上活动的竞争名次，除了使每一个员工明白了解自己；怎么样？团队排名，是骡子，是马？同时要把各部门的名次记入中层管理者业绩考核中，因为只有这样中层才会积极工作，认真对待，亲自参与。只有这样才能在最短的时间内，把员工的士气，团结的精神，酒店的凝聚力，搞起来。

第二部分；谈谈中层

目前面临的问题好的我不说了，只说需要改进的问题；

1、不冷不热，不积极想办法，也不主动做事情，只想着怎样应付上司，或老板，同样是，事不关己高高挂起，知道自己的权利，不知道自己的责任，或者说知道自己的责任但很会推，应了那句俗话；你有你的千条计，我有我的老主意。

2、不懂不会也不学，最要命的是一点也不急，上有高得顶着，下有低的垫着，让我干啥我干 啥，不推不动，甚至推也不动，爱匝地匝地，反正一样拿工资，不求有功但求无过，得过且 过。没有基本的责任感。

3、大事做不来，小事又不做，高不成低不就，开会不说，会后乱说，当面不说，背后乱说，拉 帮结派，顺我者昌逆我者亡。

4、眼睛只盯着上面，对上阿盈奉承。对下面横眉冷对，对同事心存嫉妒，对上面只讲

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好的----- 报 喜，工作中成绩是自己的，问题是人家的，或者是客观造成的。5。工作方法简单，生硬，处理问题不会协调，专业知识缺乏，说外行话，乱指挥。

解决方法：

1、教，组织学习，发教材，学完后考试。

2、讲，用案例说话，用成功的，用错误的案例，讲给大家听，分析问题，解决问题，学人家之长，弃人家之短，

3、用，组织大家把工作中有用的经验讲出来，如何把学到的，想到的，用到工作中去，收获了什么、好处是什么。

4、也是最重要的一点，需要中层加强什么就考核什么，而且要用数字，排行，事实说话，也就是说，不是看你说得怎样，而是看你做得怎样，结果怎样，比如员工这里招不进来，那里员工受气不满委屈。集体情绪都闹到罢工的时候了，人都走光了，管事的还不知道，还没有准备，这就说不过去了。那就设一个部门或岗位员工流失比率排行表，其实员工对上司的调查表也可以解释这个问题，又比如成本大，降不下来，就搞成本比率排行表，如果是水用得太多，就搞个水的使用比率表以此 类推，总之需要抓什么就考核什么，就排什么的名次，如果一个中层领导连争上游的事情都不做，都不在乎，那就该下课了，只有在不断的考核中，在排行榜中才能一次次的磨炼提高自己，主动学习，不断前进，好领导是摔打出来的不是捧出来的。要想进入管理层，首先要有压力，还要能经得起压力。

第三部分；高层。

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本不想说这一部分，因为这一部分不该我说，但是想到你可能最需要这一部分，而且这一部分对整个管理起着重要的作用，也是决定成败的部分，所以就说一点.

1、必须有目标，有计划，有策略，而且这三点应该是短期，中期，长期都有，要让下属知道将要 做什么，前途是什么，怎么做，谁来做，什么事或做什么，这样大家才会做，才会主动想办法 完成，才知道目标在那里，怎么到达。

2、 要信息流通并且准确，每月要让下属知道月计划做得怎样？部门间的工作比较我的部门排列第 几？差距有多少？如何赶上？3。要有一套完整科学的考核机制，能让下属一目了然自己的工 作状态，而且这个考核表应该公平，要公开，要公正，要让被考核者口服心服，反映问题要全 面，如果不能一下子全面铺开，可先做几项试试。看看是不是能调动积极性，是不是大家都认 真去计较名次了，如果是，就好办了.

最后再说几点:

一、管理者的提拔。应慎重。总经理要想完成董事会的任务，就必须有一双能挑担子的左右手，要 选好。而左右手拿什么，能拿多少，速度怎样，耐力怎样，智慧怎样，总经理必须清楚，以此 类推，层层下去，这叫目标交给你，班子你搭建。队伍你管。每月让我知道你做到什么份上 了，上司关注结果，考核内容。任务完成不了，就下课，上下的员工都心服口服，完成得好就 激励，就奖励，就给机会，班子成员能上能下，一级考核一级，班主搭建班子，无能力的完不 成任务的自然没人组合，有能力的，有真学实干的自然被人抢，大能人会被大人物抢，小能人 会被小能人抢，无能的自然没人要，这样做既减轻了跑官要官麻烦，也甩掉了包袱，同时也使 年轻人看到了希望，有志的人们也懂得了努力才有出路。

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二、集体活动多了，沟通机会多，大家聚的多了，欢声笑语就多了，心情好了积极性就高了。干 劲就足了。奖金也不能为了省事搞平均分配。每个月都应该评议工作表现，要分出个三六九 等，要让好的会干得，出色的，收入多一点，高要有高的依据，低要有底的说法，这样才能弘 扬正气，带领团队往目标地走。

三、如何少花钱办大事呢？有三种办法。1，一次投资长期收益。可以买奖杯，分一等奖，二等 奖，，，，，，。作为集体奖，不设个人奖。甚至连个人奖品都不设，就是要培养集体主义 精神。就是要让人们记住在个人和集体之间，集体比个人重要。争得就是集体荣誉感。第一名 的分值是多少，第四名得分值是多少，设定好，年底的时候开大会时，评议时，各部门就亮出 来摆在本部门前面，让大家看看，刻在奖杯上会后收回来，下一年再用，再搞活动，再发，就 像足球杯一样，如此往复，即可以对部门管理考核加分，又可以使团队精神更加重要，2，荣 誉证书。这种东西集体和个人都看得很重，很有吸引力，但是管理者一旦调离岗位就没用了， 新的管理者不会看中原有的东西，也不会让原有的荣誉摆在那里看着不舒服，同时也容易被一 些人用来做跳槽的敲门砖。3。既有奖杯又有奖品这是最好的。也是最受欢迎的，但是花费可 能大一点。

最后讲一件事，可能对现代管理有用；美国的一家最大的审计事务所，在全球都有自己的分公司，如何管理成了很关键的问题。其中有一个做法我觉得很好，也很好操作，但是如果我们用 的话会有很大的阻力，因为它会让所有的借口，懒人，都很困难，让所有想拿别人一把，搞小 王国的人，都不会得逞，让所有的工作都在可控制，可了解，可知道，一目了然下进行，而且 想公开到什么程度，什么范围都可以控制，这种方法就是；工作行为记录：也就是每一个人， 把自己的工作以每十五分钟，或每半个小时，或者每一个小时，等等，做了些什么，怎么做 的，记录下来，写在印制好的，每人一份的表单上，有些需要合作的事情还要把合作人写下 来，这样做好处如下； 1。任何时候任何人撂下工作，都会立刻安排人去干，因为有可参考纪 录，2，考察一个人的诚信度，3，根据时间段可以最合

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理的安排工作，节省人力物力，最优化 组合，4，杜绝了一些人总说自己很忙，其实只是借口。5，使麽洋工的人没有了市场，一件事 情张三花了一小时，李四只用了五分钟，这种事情一次，两次，说得过去，在多了就不好意思 了，自己就要学习了，6。端什么饭碗干什么活，这是句老话，有了这样的记录，每个人就会 想方设法把工作做得对得起工资，会主动找活干，写记录，7，也是最重要的；上级，任何一 级任何时候要想了解工作流程，工作面情况，事故发生经过，等等，甚至管理人突然更换都会 最快进入角色，因为怎样干有记载，怎样衔接也一目了然。

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