对酒店康乐服务与管理的认识

课程设计

——对酒店康乐服务与管理的认识

一、 综述

随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高。饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。

“康乐”是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是健康娱乐的意思，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等，涉及广泛的知识和领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。

现代康乐是人类健康物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化水平提高的必然要求。目前，现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。

二、我国康乐业的发展现状以及发展趋势

（一）我国康乐业的发展现状

虽然，近几年，我国康乐业取得了较快的发展，但是不可否认的是，我国康乐业无论是在投资规模、经营理念、服务项目上与国际先进水平间还有一定的差距，这正是中国康乐业需要突破所在。具体表现在：

1、康乐活动的种类和项目不断更新和增加

2、主题性康乐活动渐成气候

3、快乐活动的文化色彩日益突出

4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加

5、康乐项目的收费水平日趋合理

6、参与康乐活动的人越来越多

（二）我国康乐业的发展趋势

1、康乐业的服务和管理水平将不断提高。康乐项目的不断增加、规模不断扩大、参与人员不断增加，这对康乐的服务和管理都提出了更高的要求，我国的康乐业必须面对现实，加强对康乐人员服务意识与服务技能的培训，提高服务质量和管理水平。同时，加强康乐服务业的政策法规建设，保证康乐业健康有序发展。

2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。根据马斯洛的需要层次理论，消费结构的变化是随着居民收入而改变的，这符合基本的经济规律，人们在消费时，首先要解决温饱问题，然后才会考虑娱乐、奢侈品方面的支出。现在我国人们用在发展性和享受性消费支出比例的提高说明我们已经步入新的消费增长阶段。消费结构的改变为我国康乐业提供了广阔的发展空间，必定会促进康乐业的进一步发展，进而刺激人们的对康乐活动的需求，促进康乐消费在整个消费活动中的增加比例。

3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。

4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加。随着科学技术在康乐生产领域内的不断运用，我国康乐业的硬件生产能力将不断面临新的发展空间。

三、康乐服务的主要内容及基本特点

（一）康乐服务的主要内容

康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。

1．康体运动类。康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。

2．娱乐类。娱乐活动是指在一定的环境或设施的条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识并有益于精神、心理及生理健康的活动。娱乐项目内容主要包括的范围比较广泛，有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体的设施有：夜总会、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。

3．保健类。保健是指宾客在一定的环境和合设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松愉快的被动的休闲方式。保健项目目前内容主要包括洗浴桑拿、保健按摩、理疗、美容美发等几类，设施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美发美容店等。

(二)康乐服务的基本特点

康乐服务具有饭店服务特点的许多共性，如热情好客、耐心周到等，但是康乐服务也有其自身的特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点。

1．康乐服务的原则性与灵活性。康乐服务过程中经常会遇到一些特殊的服务案例，服务人员不能迁就违法违章的行为，但又不能生硬地进行阻止，这就需要服务员在服务工作中既坚持原则，又具有一定的灵活性。如在歌厅、舞厅遇到醉酒宾客的过分要求等。

2．康乐服务的专业性。康乐部的大多数项目专业性强，技术含量较高，要求岗位人员熟悉掌握相关设施设备的性能、结构和特点。这样才能为宾客提供专项咨询、安全保护、陪练陪打等服务。

3．康乐服务的协作性。康乐服务在经营管理过程中内部协作性很强。如舞厅、卡拉0K、多功能咖啡厅等需要乐队、演员、艺术家、时装表演队等的相互协作，才能收到良好效果。

4．康乐服务对象的随机性。康乐部服务的接待人数、销售水平随机性较大，它往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况而变化。因此，康乐部应根据不同项目的不同参与者的各种特点，有针对性地区别对待。如健身、健美项目受中青年人欢迎，美容又以青年女性为多，电子游戏受青少年欢迎等。

四、饭店康乐服务项目选项原则和依据

对于时代性和潮流性极强的康乐行业来说，经营能否获得成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策，因此在康乐项目选择时应把握一些基本原则并将决策建立在充分调研

和分析的基础上。

（一）饭店康乐项目选项的原则

1．社会效益与经济效益相结合的原则。康乐项目的选择首先应遵循讲求社会效益的原则，坚持选择对人们的身心健康有益，符合社会主义精神文明要求，并且是国家和地方的法律法规及政策所鼓励，至少是允许设置的项目。经济效益方面，在确定康乐项目时要使各种项目与服务形成有机整体，充分发挥饭店的优势，有利于饭店整体效益的发挥。

2．适应康乐消费者需求的原则。市场需求是康乐项目生存的前提，因此，康乐项目选项时应该深人研究康乐消费者的需求，同时，饭店康乐项目在选项时绝忽视当地人的娱乐需求（主要稳定客源），应以尽量兼顾当地人需求为原则，使客源市场更为广阔和稳定。

3．讲求特色的原则。特色就是与众不同，是娱乐项目对客源具有吸引力的根本所在。讲求特色可以与民族、地方特色结合起来形成全新的、独特的康乐方式，也可以从规模、档次上凸现康乐项目特色，还可以在服务方式上突出个性，在服务质量上提高水平来吸引宾客。

4．先进性原则。康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一。先进性原则一方面指所选择的娱乐项目本身应是国际上最新潮的，另一方面指尽管所选项目本身并非最新出现，但所采用的设施和设备是最先进的。此外在康乐项目的设立、管理和服务方面符合行业规范和国际惯例。

5．合理配套的原则。饭店应将潜力最大的项目确定为主营项目，是饭店的标志性经营项目；配套项目是主营项目的补充和完善，既要考虑到为宾客提供服务功能的完整性，又要考虑到与主营项目的一致性。

（二）饭店康乐项目选项的依据

坚持饭店康乐项目选项的原则的同时，我们要考虑对项目选项有影响的一些因素。如

1．市场需求。康乐项目的设置必须满足市场的需求。在具体确定市场需求时，要认真分析每个服务项目的市场需求量。如要分析客源的消费层次，注意工薪阶层与商务阶层的区别，商务宾客与纯旅游宾客的不同，根据不同宾客的不同需求设置相应的康乐设施。

2．饭店规模。各种康乐项目、康乐设备选择那些适合现有场地的项目，设置应该符合国家技术监督局的规定，不同星级的饭店要有与之相适应的康乐项目配套设施。

3．资金能力。康乐项目的设置应依据投资者资金的多少而定，投资者、设计者应心中有数，量力而行。若所选项目与投资者资金调动能力不相符合，无法达到预期目标。

4．社会环境。社会环境包括经济环境、人文环境和政治环境三方面。项目的设置应与当地的经济发展水平相适应，与人们的支付能力相适应；康乐项目的设置不仅要了解当地的民族性格、风俗习惯、传统观念等，还要充分地预见这些文化因素未来的变化，才能确保所选择的项目成为最具投资价值的项目；康乐行业是一个极其敏感的行业，一方面需要当地政治稳定、治安状况良好的环境，另一方面还需要良好、宽松的政策环境。

5．时尚潮流。康乐时尚具有从社会经济较发达地区向较落后地区流行的规律。因此对康乐时尚的研究仅仅针对当时当地是无法保证企业建成后在市场上占据有利地位的，必须选择那些先进的，能够代表现代人康乐消费发展方向的康乐项目作为投资对象。

五、饭店康乐服务项目的市场定位

饭店康乐服务市场定位指康乐项目根据目标市场的竞争状况、需求特性，以及自身的资源条件和特点，建立和发展差异化的竞争优势，使本项目所提供的项目或服务在消费者心目中形成优于其他竞争者的独特形象。主要内容有以下几方面：

（一）项目特色应符合消费者需要

目前，康乐项目向着差异巨大的两个方向发展，一种是在十分嘈杂喧闹、极其刺激、极其新奇的环境中进行一些疯狂、忘形的玩乐，使人完全投入而忘记除此以外的任何事情。另一种途径是在高雅、宁静的环境中做一些脱俗的雅事，可以使人得到精神上的抚慰和愉悦。然而在现实众多的康乐场所中，人们发现很少有能够让人静心思考、倾心交谈的地方。

近年来在城市的各个角落大量地出现了以品茶读书、听古典音乐为主要内容的茶室，并大受欢迎。

（二）产品特色应与竞争对手有明显区别

康乐产品应在项目设备或在服务上创造出与其竞争对手明显不同的特点，可在增加经营项目、提高产品质量、多种经营方式、突出价格优势等方面取得领先地位，建立特色。

（三）康乐项目所树立的特色应是竞争对手在短时间内难以模仿的

很容易被效仿的所谓特色其实并不能称为特色。康乐项目应是竞争对手在短时间内难以模仿的，才能确立饭店在康乐表演市场上不败的地位。

（四）树立的特色应尽量具有直接经济价值

服务程序上的一些小变动不应该因此而增收费用。如当整个康乐市场的保龄球馆都还采用手工记分方式时，某一康乐项目却投资改造，首创电脑记分，这一特色就会让许多消费者愿意支付更多的费用，从而使项目更多的利润。

（五）定位的特色应该具有可信度

有些综合性的康乐项目在宣传中标榜自己所提供的康乐服务能满足所有的康乐需求，这就有不实之嫌，让人产生不可信的感觉。

（六）树立特色应该有的放矢

项目特色或产品特色应能巩固项目目前在市场上已占有的地位，或能打击竞争者的弱点，或能填补市场空缺。

六、饭店康乐项目服务流程设计

(一) 服务流程设计原则

1．通过市场调研深入了解宾客的需求，根据宾客的需求设计康乐服务内容和方式。

2．康乐服务过程必须最大限度地方便宾客，尽量减少康乐活动前及活动结束后的手续环节和复杂程度，避免要求宾客办理过多的手续。

3．康乐服务过程应设计高标准的礼仪和周到的细微服务，尽量给宾客以舒适的感觉和尽量多的精神享受。

4．康乐服务过程与宾客的消费过程是同步的，应注重服务人员与宾客之间交流程序的设计。因为康乐场所的宾客并不仅仅是康乐服务的消极消费者，而是积极的参与者。

(二)确定康乐项目的服务内容

康乐项目服务包括主体服务和辅助服务。

主体服务内容即服务过程的基本内容，是康乐设施对消费者的基本承诺。

服务的辅助服务，即根据企业和市场的具体情况规定主体服务以外的附加服务内容。这些服务内容可以使主体服务更加完美，往往还因其对宾客的一种额外优惠，并起到促销作用。

(三)确定康乐服务的提供方式

服务方式的重要意义在于，同样的服务内容用不同的方式提供会产生完全不同的效果。服务方式设计是服务流程及操作规程设计的重要内容。

服务方式设计主要包括以下因素：各项服务的提供时间；各项服务的提供地点；各项服务提供时所要用的工具、器皿或道具；各项服务提供时服务人员应采取的态度；各项服务提供时服务人员应使用的语言；各项服务提供时服务人员应使用的动作。

七、饭店康乐服务与管理的基本原则

1.坚持计划管理与灵活管理相结合的原则。科学的计划管理是保证康乐管理顺利进行的必要条件，但在计划实施的过程中，会遇到一些无法预料的情况，经营管理者必须及时

调整计划，改变经营策略，重新确立目标市场。

2．坚持以人为中心的管理原则。坚持以人为中心的管理原则，是指根据康乐经营管理的需要不断地对本部门所属各工作环节、工作岗位的人员进行合理调整，引进激励机制，激励员工充分发挥主观能动性，更好地进行工作。

3．坚持责、权、利相结合的原则。责、权、利三者有机结合，这是康乐部科学管理的基础，只有这样才能激励员工出色地完成工作。

4．坚持经济核算的原则。饭店康乐部是通常是作为一个单独的营业部门、相对独立的经济组织而设置的，因而应充分考虑经济效益，实现独立的经济核算。

5．坚持管理现代化的原则。坚持管理现代化的原则就是要做到：管理思想现代化；管理方法现代化；管理手段现代化，如电子计算机运用于管理的各个环节； 管理人员知识化、专业化。

八、康乐部的地位和作用

（一）康乐部在饭店中的地位

1、康乐项目是酒店等级的重要标志

按照国际惯例，旅游酒店星级的评定规格和标准中，康乐部是四星级、五星级旅游酒店不可缺少的先决条件。

2、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段。

酒店竞争的重要优势是有其自身的特色，其中以服务项目、设备功能以及价格、营销方式为特色吸引源是必要的，仅能提供一般食宿功能的酒店在竞争中的优势是有限的。所以酒店增加康乐项目，改善康乐设施设备条件或开设独特的康乐活动，才能在竞争中取胜。

3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源。

目前，在我国的一些酒店，康乐部的规模越来越大，与客房部、餐饮部并列成为酒店创收的主要部门，甚至在有些酒店，康乐部已经超过其他部门成为酒店第一大部门。

4、康乐部门不仅作为附属于酒店的机构形式存在，而且还作为独立的行业存在。

（二）康乐部地重要作用

1、对饭店的重要作用

康乐部增加了酒店的服务范围，稳定了饭店的客源，增加饭店的收入，提升了饭店的整体形象，从而在各个方面，有利于酒店的进一步发展。

2、从客人方面考虑，满足客人运动健身的需求，满足客人美容、美体的需求，满足客人保健的需求，满足客人娱乐的需求。

九、为提高饭店康乐项目服务质量而提出的建议

康乐服务质量管理的内容由两大部分组成，一是通过制定服务规程和质量标准来规范难以计量的服务质量，将服务过程制度化，使宾客期望之内的基本服务质量稳定，确保宾客不会产生不满意的感觉，达到质量控制的最低限；二是鼓励服务人员研究宾客共同心理

的基础上，掌握不同宾客对每种康乐产品的期望，特别是潜在期望，提供因人而异的个性化超常服务，提高宾客满意度，创造忠实宾客。

1．制定服务质量标准。康乐项目服务质量标准的内容包括卫生要求、安全要求、服务态度要求和服务效率要求等几个方面。

2．进行服务质量控制培训。培养员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，掌握各服务岗位特定的服务程序和服务质量标准内容，明确质量要求，是确保企业服务质量的根本措施。

3．以服务规程和服务质量标准为依据规范服务工作。管理人员应以服务规程、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量，并根据检查结果对服务人员进行奖惩。

4．对服务质量进行评估，不断改进服务工作。要对服务质量进行客观的评估，可从宾客投诉、宾客表情、宾客议论、宾客意见表等多种渠道获得宾客对服务质量的评价，在此基础上分析产生问题的原因，找出主要影响因素，制定解决问题的计划和措施。

5．教育员工提供超常服务。创造“忠实宾客”是所有康乐经营者所孜孜追求的目标，为了达到这一目标，康乐项目的经营者必须下功夫研究宾客对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息，努力提高服务艺术，做到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，往往会取得很好的服务效果。这就是“超常”服务的作用，是优质服务的秘诀。