（14.08.1.0试行版）
目录
1绩效考核定义2 2考核指标说明2 3绩效考核方案3 4指标权重及计算办法4 5提成与激励机制7 6个人薪资结构8 7个人职业成长规划8 8考核相关说明9 9试行版绩效考核说明10
1 绩效考核定义
为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与
考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平
衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服）；
【注：本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算。】
2 电商客服考核指标说明（表1）
岗位 考核指标 工作场景 指标说明 在线咨询下单并最终客服 客服成交额 引导下单 付款成交的金额，越高越好 客服 询单转化率 在线咨询 引导下单 在线咨询 询单量/最终付款订单数，越高越好 值班过程接待的买家分流方式、店铺流诸多因素 影响因素 客单价、转化率、接待量、效率等 备注 判定规则详见“订单判定” 数据统计延迟四天 客服 接待量 咨询数量，越多越好 量、活动等 询单并成交的订单客关联销售、话术引导、商品价格、销售技巧等 针对买家消息的回复打字速度、快捷语/键熟练度、后台/工具使用 客服 客单价 引导下单 单价，越高越好 不同店铺，考核基准不同 客服 响应时间 在线咨询 时间间隔，以回复信息发出时间为准，越短越好 屏蔽自动回复，非首次响应时间 客服 回复率 在线咨询 客服回复消息数与买家消息数比值 全店实际销售与目标产品熟悉度、打字速度、销售话术 诸多因素 客服 销售达成率 运营销售 销售额的比值，越高越好 客服 DSR 在线咨询 售后处理 店铺三项主要评分与同行业均值的比值，越高越好 近30天店铺退款率服务态度、产品质量、物流、售后处理等 服务态度、产品质量、物流、售后处理等 工具使用、工作量等 主管监督 客服 退款率 售后处理 与行业均值的比值，越低越好 按照规则将订单相关客服 信息记录 订单管理 重要信息登记在订单备注栏 按照公司制度按时上请假、迟到、早退等 客服 出勤率 行政记录 下班，根据排班表按时在线值班 根据聊天纪录、工作考勤纪录及主管监督 工作心态、专业知识、服从管理等 主管判定 客服 工作态度 主观判断 完成质量、效率、心态、以及对产品的专业知识来判定 3 电商客服绩效考核方案
3.1
服务质量的定义及概念
客服服务行为过程中，因由以下公式组成：服务过程的目标是保证效率和质量，结果是影响成家额的增
加。（图1）
效率 质量 成交 对应上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反应三个方面的指标，因此整个服务质量的标准应由
以下因素来保证。（图2）
3.2 电商客服绩效考核方案
综合销售客服-成长为主
考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度
简述：此公式综合了售前与售后职能，重点匹配店铺销售增长需求，平衡内外协调的前提下制定出的考
核模型。综合型客服需要综合考量，重点激励销售额增长，考究客服对流量的把控能力，尽可能提高订单转化，其次是考核服务质量，提升客户购买体验；考核过程重点关注客服基础技巧和能力，此类考核对客服的专业能力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快的成长；
【注：个人业绩：客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价；服务质量：回复率、响应时间、信息
记录；团队业绩：目标达成率、满意度、退款率；工作态度：出勤率、工作态度；】
4 电商客服考核各项指标权重及计算办法（表2）
4.1各项指标权重说明
表中“X”表示当前项考核分值； 序号 项目名称 分值 详细描述 评分标准 X=第1名 X=第2名 分值 数据 标准点 评分 35 30 25 20 18 15 25 22 17 12 10 4 3 2 10 8 6 个人业绩排名 1 客服成交额 35 【数据源:赤兔】 X=第3名 X=第4名 第4名>X>均值 X<均值 X>70% 70%>X>50% 50%>X>40% 40%>X>30% 2 询单转化率 25 最终付款订单数/咨询人数 30% 多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值，以下公式中“总销售额”是指经过 客服接待后成交的销售额，包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额； 店1成交额÷总销售额 1 店2成交额÷总销售额 1×店1综合分值+×店2综合分值=综合绩效分 绩效考核分数计算示例： 例：店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额 分别为：5400元、43200元；假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为：68、75，那么套用以上公式： 15000÷135000120000÷135000 ×68+×75=综合绩效分 11 11.11%×68+88.88%×75=𝟕𝟒.𝟐𝟏 那么客服吴某的最终综合绩效分是74.21分（精确至小数点后两位，四舍五入）； 4.3 绩效考核工资计算方法 职位 绩效工资标准 客 服 300元 每月 考核周期 KPI分值 90≤ x ≤ 100 80 ≤ x ≤ 90 70 ≤ x <80 60 ≤ X ≤ 70 X < 60 权重占比 100% 90% 80% 70% 60% 绩效工资 300 270 240 210 180 备注 5 电商客服提成与激励机制 5.1 电商客服激励机制试行版 以下激励机制以完成团队目标为基础，旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力，激励制 度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化；（表3） 奖项 全能冠军 金牌销售 最佳队友 起死回生 五分好评 测评标准 考核总分排名第一 个人成交额排名第一 不记名投票选举 考核周期 每月 每月 每月 现金奖励 100元现金 200元现金 100元现金 备注 只能连任两届 已申请退款客户（拍错除外）挽救成功，1单奖励5元 客户在评价里点名赞扬的客服，1次加1分 巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定 我爱找茬 （选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金） 5.2 电商客服提成制度现行版 客服主管提成计算公式 (假设客服团队占比80%，客服主管占比20%) 个人销售业绩客服团队销售额 ×(整店销售额 ×公司提点)×客服团队占比+(店铺销售额×提点)×客服主管占比 【主管岗位提成】 【个人部分（如有参与）】 客服个人提成计算公式 个人销售业绩客服团队销售额 ×(整店销售额 ×公司提点)×客服团队占比=客服个人提成 提成计算表格示例： 公司运营的店铺1-2销售额均为25万元，客服团队销售额为15万元，且公司提点均是1%，客 服吴某在店铺1-2的成交额分别为：5400元、43200元，套用以上两个公式计算出以下客服提成： 150000 ×(250000 ×1%)×80%=72 150000 ×(250000 ×1%)×80%=576 5400 43200 6 电商客服个人薪资计算办法 初级客服：2200底薪+300绩效+提成+奖金 （综合绩效评分＜70） 中级客服：2500底薪+300绩效+提成+奖金 （70≤综合绩效评分≤85） 金牌客服：2800底薪+300绩效+提成+奖金 （85<综合绩效评分） 注：当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩（例：当月综合绩效评分为75分，则当月工资为中级客服工资） 岗位 金牌客服 中级客服 初级客服 分值 90 75 55 提成 648 648 648 基础工资 2800 2500 2200 绩效工资 300 240 180 激励 400 100 合计 4148 3488 3028 7 电商客服个人职业成长路线（图3） 运营总监 运营经理 KA经理 客服主管 KA专员 渠道经理 初级客服 金牌客服 资深销售 渠道销售 8 其它考核相关说明 8.1 订单归属判定规则 8.1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准 订单归属以拍下前最后接待客服为准！数据统计取自赤兔客服管理工具，下单后如有需要，客服可 插上小*旗标注，如有争议以聊天记录为准。出现下列情况，双方要互帮互助：一是下单后客户未及时付款，付款时是另一方客服接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单（增加产品）另外下单付款，就归后者所有；二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。 8.1.2争议订单裁定流程及原则 1）出现争议订单裁定流程：双方提交订单号给客服主管，由客服主管裁定； 2）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名客服后下单，则此单归前客服所有；若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素 则不归前客服所有； 3）所有当天未付款的订单，隔天由主管分配催付款； 4）静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有； 8.1.3客服三条高压线 接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！ 严禁抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单，重新在自己接待时下单！ 严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！ 违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀 员工、晋升等评定！ 8.2 电商客服值班补贴 正常上班时间：9:00-23:00； （白班：9:00-18:00 ; 晚班：15:00-23:00） 法定节假日：补贴50元/天（周末除外）； 8.3 电商客服绩效考核分工 每月8号前，由客服主管统计数据，做好考评表格，提交运营经理/总监审核，总经理复核后，交由财 务计入工资。 8.4 客服记分和淘汰制度 8.4.1 电商客服记分制度 为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范，特此制定电商客服记分制度，记分项均为客服行为 最低准则，同时也是高压线，注意：个人记分考核周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月清零一次分数，不清零警告次数，次月重新记分； 程度 记分项 因客服操作失误、过失导致买家投诉 衡量标准 直接损失300元（不含300）以下或者店铺扣分3分（含3分）以下 排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班请假，合计请假时长不超过56小时 排除休假中（超过3天以上假期的），其他时间无论是否请假、缺席一次即可记分 直接损失300元（含300）以上或者店铺扣分3分（不含3分）以上 承诺是否有效可行且有上级事先通知、为个人利益存在明显诱导客户（主管、经理一致认定） 导致直接/间接损失、无论金额大小 分值 2 2 1 5 考核单位 次 小时 月 次 次 考核周期 季度 季度 季度 季度 记分审批 主管-经理 行政-主管 主持人-主管 主管-经理-总经理 主管-经理-总经理 主管-经理-总经理 一般 单月累积请假时长超过7个工作日 培训、会议缺席一次 客服操作失误、过失导致买家投诉 严重 向买家虚假承诺、为个人利益有意误导客户 不服从上级管理安排 8 次 季度 5 次 季度 8.4.2 电商客服淘汰制度 1）记分制度下记满12分-劝退； 2）九个月内累积两次（含两次）警告-劝退； 3）连续三个月考核分数排名最后且分数低于65分进行劝退； 9 客服绩效考核试行版说明 1）试行版绩效考核，试行时间为两个月； 2）试行期间暂时未跟个人提成进行挂钩，仅作为个人工作的考量和激励机制的测评基础； 3）绩效考核数据均来自第三方客服管理软件“赤兔”； 4）试行期间随时有可能因为业务变化的需要，而对整个绩效考核方案的任意部分进行调整和优化，包括对提成方案的调整； 5）客户绩效考核目的在于激励员工快速成长，欢迎提出建议和意见，发送至邮箱： 因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容