供电公司供电服务投诉管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强供电服务投诉管理，完善内部监控机制，改善供电服务品质，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条 本办法所指的供电服务投诉是指客户针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示诉求的事件。 第三条 供电服务投诉坚持多渠道受理和首问负责制,实施归口管理、分级管理和闭环管理。

第四条 供电服务投诉管理工作必须坚持实事求是，严格执行国家有关法律、法规，依据国网公司、省公司有关管理制度及标准。 第五条 本办法适用于广德供电公司。。 第四章 投诉处理与答复

第十七条 承办部门可根据客户投诉事件所在区域转具备管辖权的对口部门进行调查处理，必要时直接进行调查处理。

第二十条 承办部门应在接到投诉受理单5个工作日将调查处理、答复客户情况书面反馈公司营销部。

第五章 投诉归档与回访

第二十一条 承办部门应将投诉办理材料提交公司营销部归档。材料包含：投诉受理单、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告和整改措施、答复客户情况等。

第二十二条 公司营销部应在收到承办部门投诉办理材料2个工作日内对客户进行回访，并根据投诉办理及回访情况提出审核意见，对于审核未通过的投诉退回承办部门重新处理。 第二十三条 投诉档案的保存和管理，应严格按照公司档案管理和保密工作的有关规定办理，做到资料齐全、装订整齐。

第二十四条 公司营销部半年内对投诉客户进行跟踪回访，征求客户意见和建议。 第六章 投诉管理

第二十六条 各供电所应加强营业厅投诉渠道管理，营业厅意见簿、意见箱应由专人负责管理，每日收集整理客户投诉，营业厅意见簿必须实行编号管理。 第二十七条 投诉处理应严格遵守保密制度，切实保护投诉人的合法权利，对打击报复投诉人的行为，按照重大服务质量事故严肃处理，构成违纪的，由有关部门按规定给予纪律处分，直至解除劳动合同。

第二十八条 公司受理的重大投诉事件，应于1个小时内向上级主管部门汇报。重大投诉事件包括影响范围较大、可能造成恶劣影响的投诉事件以及政府部门、电力监管机构、新闻媒体等直接转办的越级投诉事件（见附件3）。 第二十九条 阳光公司、客服中心应按月统计分析本单位受理投诉情况，并汇于次月3日前上报至公司公司营销部（见附件4）。 第七章 考核与责任追究

第三十条 供电服务投诉管理纳入供电企业同业对标考核。

第三十一条 供电服务投诉情况纳入企业负责人业绩考核，并按公司相关规定进行处理。 第三十二条 供电服务投诉涉及违规违纪行为的，由监察部门按照有关规定处理。 第八章 附则

第三十三条 本办法由广德供电公司营销部负责解释。 第三十四条 本办法自发布之日起施行。