新生儿科的优质护理服务探讨

摘要】 开展优质护理服务，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，满足患者的需求，是构建和谐社会，减少各种医疗纠纷，建立和谐医患关系的主要手段之一。本文在就在新生儿科如何开展优质服务进行了分析论述，提高病人家属满意度，促进新生儿早日康复。 【关键词】 新生儿科 优质服务

随着国家经济的快速发展、社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，社会由生产型向发展型转变，其基本物质需求满足后，人们更加注重健康，对改善医疗卫生服务将会有更高的要求和多样化、多层次的需求。而“三分治疗，七分护理”，护理工作是卫生事业的重要组成部分。2010年初卫生部部长马晓伟发表了“夯实基础 履行责任 努力为人民群众提供优质护理服务”的重要讲话。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[1]。从目前来看，护理人力资源的现状是护士人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。

我院积极开展了优质护理活动，针对本院儿科护理特色，护理部引导全院护理工作者展开各项工作，确保基础护理落到实处，促进专科护理水平的提高，促使护理工作持续有效发展。而各个科室，针对于本科室的特点，又各自提出了更深层次，更加具体、更加细致的计划。由于我科是新生儿科，新生儿个体幼小，免疫功能低下，体温调节功能差，因而易感染，更加需要精心照料。结合新生儿特点，我科本着“以病人为中心“的理念，坚持给新生儿带来优质护理服务，促使新生儿早日康复。 1 一般资料

我院新生儿科开放床位100张，护士43名，床护比为1:0.43。护士年

龄:22～40岁；职称：主管护师6名，护师23名，护士14 名；学历：大专10名，本科33名；工作年限：1年以下14名，5年以下8名，5 年以上21名。 2 优质护理服务的概念

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量， 控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

3 在创建优质护理新生儿科病区中采取的具体措施

3.1 优质护理的核心内容是提升技术水平，丰富专业知识和娴熟全面的技能。知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[2]。为保证业务过关，我科要求护理人员必须强化基本技能、专科技能及护理评估能力的培训。首先，所有5年以下护士均需根据”护士规范化培训手册”进行培训。其次，新护士每周一次问答、每月一次包括理论和实际操作两个部分的测试。其余护士每季度一次的操作、急救、仪器及理论培训考核保证了护理人员的护理技能水平能够不断的提升。同时护师以上每月1次进行护理查房，以少见、特殊、典型病例及新技术新理论作为学习内容，提高了全体护理人员的业务水平及操作技能。

3.2 改进护理服务的理念，实行以人为本的人文管理。医院尊重爱护各级护理护工人员，在生活上关心爱护她们，解决她们的后顾之忧，激发她们的工作热情，

让她们安心踏实工作。通过每季度医院对全体护理人员进行一次优质服务的培训，让全体护理人员建立起“以人为本、以病人为中心”的服务理念。通过培训，护理人员能以优良的人文素养站在患儿及家属的角度进行换位思考， 使她们积极为患儿和家属着想， 通过人性化服务满足患儿及家属明确的和隐含的需求,自愿为病人提供各种服务，以真诚的服务感动患儿及家属。我科每月评选一次“最佳服务明星”并将先进事迹在院报报道，培养护理人员爱岗敬业精神。

3.3 强化职业素质，规范护理服务。对于患儿来讲，护士是良师益友。护士与患儿接触最多，扮演着多种角色，护士的言行举止都会给患儿及家长以深刻的印象。新生儿太过幼小，特别娇嫩，所以需要特殊照顾。每次接触患儿前后均要求洗手。如果被患儿体液血液污染，需流动水洗手，否则也要求用免洗洗手液洗手。新生儿的父母初为人父人母，却只能每天1次的探病时间才能于新生儿相聚。对新生儿及其父母实施人文关怀是满足病人医疗保健的重要内容， 它既调节医患关系及患儿的精神和心理状态，又能尽快消除陌生感和恐惧感，获得安全感。 3.4 提高语言沟通和非语言沟通技巧。了解患儿的情况, 选择合适的、患儿家长能接受的词语,做到科学语言通俗化；凭借语调表达热情、关心，避免因自己不佳的情绪影响了说话的语调, 从而引起患儿家长不必要的误会；非语言沟通技巧包含了微笑、手势和触摸等方面: 微笑可以缩短心理差距, 给患者亲切感,这是护士的职业需要。手势可以用来强调、加强或澄清语言信息。而新生儿治疗性的触摸可以表达出关心、体贴、理解、安慰和支持。

3.5 根据新生儿特点，开展温馨友好服务流程。入院介绍到位，评估全面准确，健康教育详细周到，护理记录完善；给予患儿身心关怀，确保各项护理措施到位。条件允许的新生儿每天洗澡并进行抚触；在休息区循环播放新生儿护理知识，并每周安排经验丰富的护士及医生讲解新生儿常见疾病及常见问题的护理。 4 结论

优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。是减少医疗纠纷，深化护理改革，创造品牌服务的先决条件。它既是现代医学护理模式发展的要求，又是构建和谐社会，建立和谐医患关系的主要成分之一。

自开展优质护理以来，护理人员服务观念发生了根本的转变，由被动服务变主动服务，调动了护理工作者的积极性，全面提升优质护理服务使病房更井然有序，患儿更有安全保障，家属对护理人员的满意度提高了，各种纠纷大量减少，儿科的综合满意度大幅度提高， 为我院护理工作持续有效地发展打下了良好基础。

参 考 文 献

[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313.

[2] 刘庆素，安艳秀.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）21-23.