模块二：物业公关概论
应知[知识目标]
1．了解物业公关的发展历史和作用及特征；
2．熟悉物业企业各个部门一般需要公关的基本职能和工作内容；
3．了解各种物业管理服务活动进行公关的一般形式；
4．熟悉物业公关活动出现问题时的“危机公关”处理方式；
5．掌握物业企业进行“全员公关”的总体工作程序和方法。
应会[能力目标]
1．熟悉物业公关的一般内容，具有物业服务时的一般个人公关能力；
2．掌握物业公关的基本技能，具有初步的物业公关活动组织能力；
3．掌握物业服务日常纠纷的处理方式和方法，具有进行危机公关的综合能力；
4．了解物业服务的基本工作内容，具有提供各种服务时随机应变的公关能力；
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物业管理专业教材《物业公关》——模块二：物业公关概论
5．了解物业服务人员应建立的形象，具有“行为、语言、形体、礼仪”相一致的个人公关形象和公关技巧。
6．能够制定企业形象整体建设方案，具有组织物业公关活动的基本工作能力。
[单项任务驱动]
1．作为一名小区保安、收费员、管理员、管理处主任、物业经营人员、物业项目经理应有怎样的公关行为？如何进行公关活动？
2．制定一份××小区（或大厦）物业有偿服务的经营推广公关计划。
3．编写一份有公关意识的小区业主行为规范。（包括各种标语、进出入、电梯使用、草坪保护、公共卫生、交通安全、日常行为等）
4．编写一份有较好公关意识的物业管理服务费调整（提高）通知书。
5．编写一份有良好公关意识的停水、停电、电梯暂停使用或其它物业管理服务暂停使用的告示。
6．如果你是物业管理投诉接待员，面对来投诉的愤怒业主，你一般会具有哪些公关行为？
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7．某些业主因为各种个别理由而拒缴物业服务费，如果你是收费管理员，你会采取哪些公关行为？
8．业主邻里之间发生矛盾，一方业主要求物业公司调节处理，如果你是来调解的管理员，你会进行怎样的公关活动？
[综合项目驱动]
1．制定一份物业企业年度公关活动工作计划。
2．为了提高全体员工的公关素质，制定一份物业公司“全员公关”培训计划。
3．为了与业主委员会建立良好关系，编制一份相应的公关策划方案。
4．说说物业管理服务中存在哪些公关危机，企业应建立怎样的危机公关处理机制？
[理论知识]
单元一：物业公关概述
单元二：物业公关从业人员的素质要求
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单元三：物业公关的三要素分析
单元四：物业公关的工作程序
单元五：物业公关活动的主要形式
单元一：物业公关概述
我国的物业管理行业起步较晚，由于观念和认识的偏颇、传统体制的惯性，管理功能的混肴以及经济利益的驱动等原因，造成了物业管理公司面临着艰难的公共关系。而当今物业管理公司的面临着的公共关系主要是在业主对物管的投诉上，现阶段物业管理企业对公共关系的处理，仍然有待进一步的提高和认识，而有效的处理和建立良好的公共关系，不仅有利于物业管理自身的发展，也有利于改善物业管理公司经营环境，更有利于社区管理的建设和社会的发展。因此，建立良好的公共关系，对物业管理企业任重而道远。
一、物业公关的内涵
从广义上讲，公关学属于“人学”的研究范畴，一些专家把公关学称为“临床社会学”。而物业管理服务中的公关活动，也就是“临床社会学”在更为具体的社会领域（物业管理服务）中的应用。
【定义】物业公关，就是物业服务组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通，建
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立良好信誉与形象的一种传播沟通活动或管理智能。其主要目标是建立组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象，以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益。物业公关是特定在物业管理服务领域内的各种公共关系，是公关的一种具体类型。
【内涵】物业公关的内涵包含以下几层含义：
1．物业公关就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。
2．物业公关是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。
3．物业公关的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。
4．物业公关是一个物业服务组织进行公关活动的系统管理工程，是由竞争力、文化形态、行为沟通三大驱动力构建而成的公众管理系统。
5．物业公关是一种及其注重“情感策划”的公共关系。其实不具有或不注重情感性的公共关系是不存在的，但由于物业公关的对象主要是在一个区域内生活或工作的业主客户，物业服务活动关系到它们生活工作学习的方方面面，所以物业公关与其它商业公关不同，要特别注重公关活动的情感性。
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二、物业公关的作用
公共关系作为一种企业管理的有效手段，在提高企业的知名度、美誉度和社会形象中发挥着重要的作用。但目前物业管理企业自觉主动地运用公共关系进行企业管理尚处在一个初步阶段。
1．宣传物业管理企业的宗旨、方针和思想。
通过物业公关的双向沟通职能来反映物业管理企业的最高目标或基本思想。如“依法管理，服务至上”，“用我的爱心，信心，耐心，热心来换取您的称心！”另外，企业在谋求发展的同时，要注意树立员工的品牌意识。运用恰当的CI战略和公关战术及其关系来树立物业管理企业的形象，逐步建立自己的品牌。
2．监督并考核物业管理企业日常运作工作。
物业管理企业日常的运作，侧重于对物业本身的管理，保证物业的保值增值。考核物业管理企业日常工作的好坏，就要调查住户的满意度，可以组织各种公关活动，通过对住户的调查来分析发展目前的状况。它还可以扩大物业管理企业的多种经营的领域。
3．制定适合自己实情的规章制度。
物业管理企业目前流行的是ISO9002质量管理体系，不同的物业管理企业因为本身实情的不同，制定的规章制度不可以雷同。这就要利用物业公关的采集信息的职能，从多渠道来收集信
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息，结合自己的实际，着手现在，展望未来，从而制定合适的规章制度。
4．服务和管理的补充。
物业管理服务是市场行为，它必须要符合市场竞争的机制。物业公关通过信息的收集、整理、归纳等工作，可以更大幅度地完善物业管理工作和增加新的服务领域。
三、物业公关的构成要素
物业公关的构成要素包括公关主体、公关客体、公关过程三大要素。其中公关主体是物业管理公司，公关客体是相关公众，公关过程是物业服务有关公关活动的传播。
1．物业公关的主体。
物业公关的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征：首先它有明确的运营目标；其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的；最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。
2．物业公关的客体。
物业公关的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系
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或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业公关的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业公关的客体有四个方面的特点：
①同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业公关的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业公关的客体，因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业公关的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业公关的公众，明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同；其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物；最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业公关的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。
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3．物业公关的过程。
物业公关的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。
五、物业公关的四大障碍
成功的选择意味着新的突破。物业公关可分为调查情况、确定目标、选定公众、选择方法、预算经费、评估效果六大步骤，每一个步骤从严格意义上来说都是一种“选择”。物业公关严格来说就是组织（物业企业）与公众（业主、客户等）相互之间在各方面的互动选择。而选择不是随心所欲的，它只是有限度自由的结果，制约它的因素主要来自人的以下四大方面的障碍。
1．认识图式。所谓图式就是指人与生俱来的文化背景、经验和教养等构成的认识框架。当公关传播的新知识信息与公众的认识图式相吻合时，即可同化并吸收；反之就会排斥和被迫顺应。人的认识图式一般是不容易改变的，物业公关就是要不断找到相应的方法技巧来修正相关公众的认识图式，以接受新的知识信息。
2．惰性本能。人人都有“强迫重复”的惰性本能，弗洛伊德在临床诊断中发现，只要不危及生命人们都习惯于旧则，喜欢循规蹈矩，不愿意改变。物业公关就是要通过活动改变公众（业主）的不良习惯和行为，形成符合企业目标的新习惯和新行为，从而形成新的惰性本能。
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3．传统法则。库恩在科学发展史中发现，任何法则一旦达到它的极致便会成为一种人人必然会遵循的“范式”，形成很难改变的传统法则。例如某些业主对物业服务的消费观念往往很难改变，某些业主对物业企业的本能对抗反应很难纠正。物业公关的目的就是要根据公关目标创建新的“范式”，打破旧的“传统法则”，成为公众遵循的新法则。
4．价值取向。由于文化背景、成长环境、教育导向、文化层次的不同，在长期的生活中，人们往往形成了各自稳定的价值取向和世界观，人们往往按照自己的价值取向来决定自己的思维和行为。由于一个物业管理服务区域内业主客户众多，往往存在许多不同的价值取向。物业公关就是要根据大家的共同利益，通过一定的公关活动，建立大家某些方面共同的价值取向，以便协调良好的相互关系。
单元二：物业公关从业人员的素质要求
一、总体素质要求
1．有企业家的头脑。物业公关人员思考问题要敏锐理智、冷静熟虑。一般来说物业管理区域内的业主来自不同的行业、地域，有着不同的文化、消费、习惯、年龄层次，所以有着不同的消费理念、服务认同、行为习惯。对他们进行公关时，公关人员要理智对待、冷静处理。
2．有谈判家的技巧。物业公关人员工作时要尽量做到幽默风趣、谈笑自若。物业服务中往往会发生许多业主之间的、业主与物业公司之间的、业主与发展商之间的矛盾、冲突和纠纷。形成的原因可能是人际处理不当、利益侵害、解释不清、认识不足等情况造成的。公关人员要具有谈判
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家的谈判技巧，运用公关原理灵活处理各种纠纷矛盾、协调各自关系，维护良好的合作关系。
3．有外交家的风度。物业公关人员进行事务交涉时要尽量做到落落大方、进退有度。物业管理服务中往往涉及到许多对外的公众关系，如与政府公众、新闻公众、社区公众、消费公众等关系，公关人员要在充分利用公关方法技巧与各种公众进行关系协调，具有外交家的风范。
4．有军事家的谋略。物业公关人员在进行公关策划时要做到谋略在先、胸有成竹。由于物业管理项目往往要进行一些大型活动和发生一些涉及公共利益的大型事件，物业公司一般要进行事先的公共策划，形成有效的公关策划方案。这就要求公关人员在进行各种公关行为时要有军事家的谋略，在公关行动时做到谋事在先。
5．有演讲家的口才。物业公关人员在进行公关沟通时尽量做到有理有据、娓娓动听。管理学实践经验表明，人只喜欢跟自己喜欢的人打交道。物业管理活动往往涉及到大量的与人当面沟通的活动，公关人员在公关时要对公众做到动之以情、晓之以理，充分发挥公关演讲艺术，争取公众的理解、接受和支持。
二、知识素质要求
1．物业管理专业知识。了解物业管理服务的规范规程，熟悉物业管理有关法规和管理规定，掌握各种物业服务的业务知识和技术技能，具有一定的业务管理技术和服务技巧，拥有较好的专业水平和服务意识。
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2．公共关系学知识。了解公共关系学的基本原理，熟悉公关三要素分析、传播媒介的选择、公关方案的设计，能够快速准确处理公关危机，在日常物业服务中能运用公关原理来处理各种事务，具有公关策划、公关活动组织、公关实务处理的技巧和素质。
3．心理学知识。了解社会心理学、管理心理学、消费心理学、谈判心理学等心理学学科的一般原理和基本知识，熟练运用心理学知识来洞察和分析各种公众的心理现象，能够根据心理现象运用心理学的原理来处理相关事务。
4．社会学知识。了解社会学的基本知识，熟悉一般的社会人情、风俗习惯、乡土风情、消费理念，能够运用社会学的一般原理来分析和控制群体现象和活动，具有把握公众动态活动的素质。
5．传播学知识。了解传播学的基本原理和通用知识，熟悉传播工具和传播媒介的选择，掌握传播手段运用的能力和技巧。
6．人际关系学知识。了解人际关系学的基本知识，熟悉人际交往和人际沟通的基本原理，掌握人际交往沟通的基本技能和技巧，具有人际关系协调的综合素质。
三、岗位素质要求
1．思想作风。引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到
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态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想 ，急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。
2．职业道德。提倡员工爱物业服务行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心 。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
3．服务态度。物业管理人员的服务态度直接关系到行业和企业的形象，因此，物业管理企业应引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
4．业务水平。物业管理人员的业务水平高低，直接关系到物业公关水平的高低。因此，物业管理企业应要求员工精通业务，掌握相应的物业管理服务、房地产产业产籍管理知识、物业管理技术的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况介绍，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
四、行为素质要求
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物业公关人员在进行公关行为时应具备以下的公关意识：
1．注重形象的意识。形象是个复合概念，它有许多要素组成。例如，个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今，形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。良好的形象有助于个人的发展，作为一名物业公司员工，首先，应懂得形象的价值。注重形象，是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理，注重信息传播，努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。在现代社会，个人形象的好坏，知名度、美誉度高低，直接关系到公众对你的信任和合作，影响到事业的成功与发展，公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销，是现代公共关系的核心思想。其次，应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如，物业公司员工通过学习公关社交知识，努力提高个人的社会交往能力，学会做自我介绍，善于倾听，善于交谈，善于与人合作，培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。
2．公众至上的意识。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上的意识，时时事事为业主着想，求得业主的支持与信赖，从根本上增强物业公司的竞争能力。而由“公众至上”延伸出的服务，大致可以分为三类：
一是个性化服务,即物业公司员工在提供有礼貌的优质服务时，决不可只满足于按现有规则进行服务，它必须是规则礼仪再加上自然的真情、友谊中产生出来的某种东西。这类服务可以增加业主的满意度，而业主的满意度带来“业主的忠诚”，“业主的忠诚”带来物业公司的获利和成长。
二是双赢服务，物业公司员工必须懂得你永远不能战胜业主，如果你觉得“战胜”了业主，
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那不是胜利，而是失败。业主购买物业并委托物业公司进行物业管理是“花钱买享受”，而不是“花钱买气受”的，你把业主逼到“失败者”的位置上，他决不会满心欢喜的。但“业主至上”决不意味着“员工至下”，处理客我关系的原则应当是“双赢原则”，即让双方都成为胜利者的原则。灵活地运用“业主至上”的思想，用心为业主服务，让业主满意，让业主有一种胜利感，感到被尊重、感到高兴和满意，那么物业公司员工也因为自己成功地扮演了服务人员的特色而成为胜利者，既体现了自我价值，又使自己有满足感及乐趣。这就要求物业公司员工不要忽视业主的每一句话，每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才会有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，自得其乐，达到双赢。
三是礼貌服务，包括功能服务和心理服务两个方面。所谓功能服务，就是帮助业主解决物业设备设施、清洁绿化等方面的种种实际问题；所谓心理服务，就是在心理上对业主稍加引导，使业主保持愉快的心情，并留下难忘的美好的印象，赢得业主对公司的尊重。礼貌服务要避免让业主感到不舒适、感到孤独和不安全，而应尽可能让业主感到舒适，感到温馨和自豪，使业主对物业感到满意。要记住，如果你能让业主对物业感到满意，他就一定会对你感到满意。如果由于员工的所作所为使业主对物业感到不满意，业主就一定会对公司不满意。因此物业公司礼貌服务特别强调关心业主，让业主感到高兴和满意。物业管理这一行业，上至经理，下至普通员工，都要把礼貌服务，业主至上作为基本宗旨，用心做好为业主服务的工作。
3．积极传播的意识。也可以说是主动“推销”自己的意识。 这里说的主动“推销”，就是主动地宣传自己，使别人更好地了解自己，特别是现在业主和社会对物业管理的了解不多。作为物业公司的员工，只有向业主推销了自己，才能使业主接受公司，可以说业主接受员工，是因为员工的服务意识好，而业主接受公司，不仅因为公司的设施完备、管理科学，还因为公司有一流
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的员工为其提供服务，居住的心情愉悦。在现代社会中，不论是个人还是各种社会组织，都需要积极传播的主体意识。当今社会信息工具高度发达，信息量急剧增加，市场竞争激烈。在这种情况下，即便在世界上有名的巨头公司，如果不抓住机会主动竞争，不积极、恰当地呈现自己、展示自己、宣传自己，也难以被注意，被选择、被认识。无数的事实证明，在高度竞争的时代，同样的产品谁宣传得好，宣传得成功，谁的产品就会有好的销路。同理，同样的物业公司，谁会主动、得体地表现自己，推销自己，谁在社会公众中的知名度和美誉度就大。员工作为物业公司形象的最重要代表之一，在主动传播自我的同时就是在推销物业公司，公司员工在积极传播物业管理信息的意识下，关心业主、适应业主，有利于业主，让业主住的舒适，过的悠闲，活的潇洒。
作为员工要想主动传播自我的信息，首先，应提高交往的主动性，带着用心服务的心态与人交往，理解和包容业主。其次，应提高现代社会交往能力，要善于倾听，善于交流，善于做自我介绍，在任何情况下都表现出自信、乐观、风趣、幽默、使人感到轻松。再次，应注意仪表、举止。一个人的穿着打扮、行为举止等也能传递信息。作为一个有积极传播意识的个体，应该恰到好处地打扮自己，使自己的穿着符合自己的身份、年龄、体型、肤色，要符合不同的场合、情景。还要做到行为得体、举止文雅。体态语言是无声语言，其传播信息的效果往往胜过有声语言。
单元三：物业公关的注意事项
一、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标。
任何一次公共关系活动，都是组织为了实现自己的长远或近期目标精心策划而开展的，它有很强的目的性。这种目的性表现为，组织通过公共关系活动充分地向社会公众发布真实的消息，
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培养公众的良好意向和愿望，执行符合公众利益的决策，争取公众的理解和支持，建立对组织有利的公众舆论环境，最终是改善组织形象，提高信誉。因此，物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果，要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。在制订计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化；评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。
二、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。
员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线，是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等，必须得到全体员工的理解与支持，才能贯彻执行付诸实施。员工是企业实行内求发展的首要对象。同时，员工处在物业管理企业对外公共关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的，他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。不能单纯地认为企业的公共关系工作是专职公关人员的事，否则会使公关人员陷入孤军作战的境地，严重妨碍企业公关工作的开展。加强对员工公共关系的开展，可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。
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（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。
（2）专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训，就是要使他们达到规定的这些要求。
（3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。
三、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业。
一定物业管理区域内的业主，通过召开业主大会来选聘、解聘物业管理企业。物业管理企业与业主的这种聘用关系，决定了物业管理企业的日常工作必须接受来自业主及其业主大会的监督。《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看，有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法，一昧采用被动的消极的态度，以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误会和误解。因此，物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一
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阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。
四、要努力开展公共关系活动的渠道和途径。
物业管理企业与外界的联系，与其它形态的企业相比，处于相对封闭的状态。从目前的运作状况来看，除了迎合一些开发商市场营销的需要外，物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动，这种状况在物业管理处于初步发展的内陆城市尤为明显。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧张有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展，为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此，物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方法有：（1）创造和利用新闻。（2）扩大影响，提高知名度。（3）积极参与各种社会活动。（4）编写和制作各种宣传材料（5）加深公众印象的其他办法等等。
五、搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力。
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物业管理行业本身是一个高风险的行业，因此，在日常的物业管理的过程中，有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突如其来的突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看，物业管理企业处于一个相对劣势的地位，成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时，公共关系处理措施不当有关。因此，为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力，避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位，物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时，物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中，加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介（报纸、广播、电视等）的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度，及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉。
企业公共关系不等于企业的对外宣传，也不等于广告活动，更不是一种虚有的外在形式，单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想，把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去，为物业管理企业注入新的管理活力，最终促进自身效益的提高。
单元四：物业公关的工作程序
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一、物业公关调查
物业公关调查是指物业服务组织通过运用科学方法，搜集公众对物业服务组织主体的评价资料，进而对主体公关状态进行客观分析的一种物业公关实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对物业服务组织的整个公关活动具有重要意义。
1．公关调查的内容。主要包括：社会环境调查、公众调查和物业服务组织形象调查。
①社会环境调查。对社会环境进行调查，主要是为了分析、把握与本物业服务组织有关的社会政治、经济、科技、文化等方面的一切动态。
②公众调查。公众是公关部门工作的主要对象，从某种意义上讲，公众也就是公关部门所面对的具体环境。公众是一个经常变化的群体，不断因问题的发展而变迁。因此公众调查应经常进行，公众调研要掌握的材料包括：公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖。
③物业服务组织形象调查。物业服务组织形象就是物业服务组织在公众心目中留下的印象。换言之，物业服务组织形象也就是公众对物业服务组织的看法和评价。物业服务组织形象调查可分成两个方面：一是物业服务组织自我期待形象的调查；二是物业服务组织实际社会形象的分析。
2．公关调查的方法。物业公关调查的方法很多，经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样法、问卷调查法等几种。
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①文献调查法是在第一手资料难以得到或不够用时，通过物业服务组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。文献调查法是一种效率高，花费少的调查方法，可用于其他调查过程之前，以便尽量减少调查的开支。文献调查法的来源主要是物业管理区域内历史上遗留下来的资料，所以有时会让人感到抽象、枯燥，缺乏具体性和生动性，经常需要与其他调查方法配合使用。
②观察法是调查人员进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。观察法最大的特点是直观性，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，观察法简便易行，灵活多样，随时可以进行。观察法要求事前拟定调查提纲，包括观察的时间、地点、对象、目的、记录方式等等。进入观察现场后，要做好观察记录。观察法收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法，但缺点是工作时间长，范围狭小，易受观察者的主观因素的干扰。对于比较复杂的事件，观察法容易受到事物表面性和偶然性的影响，难于反映事物的本质。
③访问法就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。访问法按照访谈对象的多少可以分成个别访谈和集体访谈，按照访谈的形式可以分成当面访谈和电话访谈。由于个别访谈和集体访谈都属于当面访谈，所以我们分三个层次进行介绍：即个别访谈、集体访谈法和电话调查法。
④抽样调查法。公众调查可以分成普查和抽查两种，对于小型人口总体，可以应用普查法。但大多数时候，物业服务组织要面对人数众多的公众，普查非一个物业服务组织人力、物力、财力所及。因此，公众调查大多数场合都是用抽查的方法。抽样调查法是按照一定的方式，从调查
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总体中抽取部分样本进行调查，用样本的结论来说明总体情况的一种调查法方法。常用的抽样方法有以下四种：简单随机抽样、分层随机抽样、分区多级抽样、配额抽样。
⑤问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷，利用书面方式回答问题，向被调查者收集信息的方法。在上述几种调查方式中，都有可能用到问卷，而问卷调查法也可单独运用，因此，问卷是公众调查的主要工具。问卷设计有很强的专业性、科学性和艺术性，所以有人说：一个好的问卷设计就是成功的一半。问卷要围绕调查的主题提问，以测定公众的情况、认识和态度。问卷一般分成两个部分，第一部分是前言，要求用简洁、明确的文字向公众说明调查的目的及回答问卷的要求，前言应当文词恳切，尊重公众。第二个部分是问卷的正文，请公众回答。根据正文的问题是否规定了备选答案，问卷可分成两种：其一是封闭式问卷；其二是开放式问卷。
二、物业公关策划
在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是物业公关工作中最富有创意的部分。物业公关策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对物业服务组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到物业服务组织的长远利益。而战术策划则是指对具体物业公关活动的策划与安排，是实现物业服务组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是物业服务组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门和人员究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，物业服务组织才能进一步策划具体的公关活动。換言之，离开了物业服务组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果。
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1．物业服务组织形象的战略策划。物业服务组织形象的战略策划，包括对物业服务组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，物业服务组织将会遇到哪些竞争对手，物业服务组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等物业服务组织发展的战略性思考。可以说，物业服务组织形象的战略策划应成为物业服务组织各项工作的基本指针。同时物业服务组织形象的战略策划，要有一定的稳定性，应在至少5年以上的时间内保持不变，因此意义重大，必须慎重。
①形象设计的一般原则。物业服务组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。物业服务组织在形象设计时要注意以下几点：公众利益与物业服务组织利益的统一；总体形象与特殊形象的统一；期望值与实际能力的统一。
②注意战略策划与战术安排的协调。战略和战术这两个词是从军事上借用来的，战略是指涉及一场战争或战役的关键性决定，如向谁开战，何时开战，要达到什么战略目标等等。战术则是指为了实现战略目标，如何调动兵力，使用飞机还是导弹，如何安排后勤支援等等。将其应用于公关实践，就是在确定了物业服务组织的总体形象以后，还要通过具体制定公关活动计划，以保证总体形象的实施。为此要注意以下几点：注意公关目标与物业服务组织整体形象的一致性；制定公关计划要避免范围过广，主题不突出；公关活动在完成战略目标的前提下，要有一定的灵活性，包括时间和要求；公关计划要注意上下衔接，为下一次活动留下余地和接口。
2．公关活动的战术安排。当物业服务组织的战略形象确定以后，具体的任务就是落实它，每一次战术性的公关活动，都是公关战略目标的实现。具体公关活动的策划过程如下：
①确定主题。物业公关目标是经过公关人员策划，开展各类公关活动所要追求和渴望达到的
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一种目的或状态。也就是物业服务组织通过公关活动，准备“做什么”，和“要取得什么成果”。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义。
②选择公众。一个物业服务组织的公众往往是多方面的，但一次公关活动则要有所侧重，面面俱到是不现实的。服务组织需要根据宣传主题选择公众。这样，公关活动才能重点突出，顺利达到预期的目的。由于不同的公众有不同的经济条件、文化修养、生活习惯、价值观念、利益要求，对物业服务组织所持的态度也不尽一样。因此，物业服务组织在选择公众以后还要根据公众的特点选择传播渠道和公关模式。总之，对公众的了解越彻底，公关目标就越有针对性，实行效果也就越好。
③选择公关模式。所谓公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。公关模式不同，其功能也就不同。在制定公关计划时，要根据事先确定的主题选择的公众、选择公关模式。常见的公关模式包括以下几种：
宣传型公关，主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将物业服务组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。这是最经常采用的公关模式，包括发新闻稿，登公关广告，召开记者招待会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等等。其特点是：主导性强，时效性强，范围广，能迅速实现物业服务组织与公众的沟通，获得比较大的社会反响。但它的局限性主要表现为：传播层次浅，信息反馈少，使传播效果一般停留在“认知层次”。
交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为物业服务组织广结良缘，
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建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。交际型公关特别适于少数重点公众。其特点是：灵活而富有人情味，可使公关效果直达情感层次，但缺陷是活动范围小，费用高，不适用于大数量的公众群体。
服务型公关，以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立物业服务组织的良好形象。其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等等。服务型公关能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的物业公关。
社会型公关，以各种社会性、赞助性、公益性的活动为主，物业服务组织通过对社会困难的行业的实际支持，为自己的信誉进行投资。其主要形式包括：开业庆典，周年纪念，主办传统节日，主办电视晚会，赞助文体、福利、公益事业，救灾扶贫等等。一个物业服务组织不论经营什么行业，它都是社会整体中的一员，负担着不可推卸的社会责任；征询型公关，以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为物业服务组织的管理和决策提供参谋。其具体工作包括：建立信访接待制度、进行民意调查、建立热线电话、收集报刊资料等等。征询型公关是一项日常的工作，要坚持不间断地进行下去。
④选择公关策略。公关策略是指物业服务组织根据环境的状况及物业服务组织自身的变化，所采取的物业公关行为方式。具体而言，公关策略包括以下几种：
建设型公关，是指物业服务组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。这时物业服务组织的形象尚不确定，产品的形象也没有在公众的头
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脑中留下什么印象。此时公关策略应当是以正面传播为主，争取以较大的气势，形成良好的“第一印象”。从公众心理学的角度讲，就是争取一个好的“首因效应”。其常用的手段包括：开业庆典、剪彩活动、落成仪式、新产品发布、演示、试用、派送等等。
维系型公关，是指社会物业服务组织在稳定、顺利发展的时期，维系物业服务组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。其特点是采取较低姿态，持续不断地向公众传递信息，在潜移默化中维持与公众的良好关系，使物业服务组织的良好形象长期保存在公众的记忆中。
防御型公关是指社会物业服务组织物业公关可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，物业服务组织提前采取或及时采取的以防为主的措施；进攻型公关是指社会物业服务组织与环境发生某种冲突、磨擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。物业服务组织要抓住有利时机和有利条件，迅速调整物业服务组织自身的政策和行为，改变对原环境的过分依赖，以便争取主动，力争创造一种新的环境，使物业服务组织不致受到损害。
矫正型公关是社会物业服务组织物业公关状态严重失调，物业服务组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。社会物业服务组织要及时进行调查研究，查明原因，采取措施，做好善后工作，平息风波，以求逐步稳定舆论，挽回影响，重塑物业服务组织形象。矫正型公关属于危机公关的组成部分，如物业服务组织发生各种危机后采用的各种赔偿、致歉、改组等活动。
⑤编制预算。编制预算实际上就是将一个公关计划具体化的过程，公关预算主要指财务预算。通过预算，基本上可以限定公关活动的范围和规模。编制公关预算的方法通常有两种：一种是长
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期预算，一般用“销售额提成法”，即按过去（或将来）的总销售额，抽取一定百分比用于公关开支。“销售额提成法”主要用于公关部门的年度预算。另一种短期预算，即针对某一项公关活动进行的预算。一般用“目标作业法”，即按照事先制订的公关目标和工作计划，将完成公关任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。“目标作业法”的开支包括：劳务报酬、行政管理费用、传播媒介费、交际费、器材费、社会性活动、机动费。
三、物业公关实施
计划制定好之后，就进入到了实施阶段。物业公关活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。
1．选择传播渠道。在确定了主题、公众和公关模式以后，公关人员还有面对选择传播渠道这样一个技术性问题。公关人员要针对公众的生活特点，选择能够突出主题，实现公关目标的传播渠道。常见的传播渠道有人际传播、物业服务组织传播和大众传播三种。我们应当熟悉这三种渠道的性质和特点，以便灵活地加以应用。
①传播渠道的种类。当代传播学关于传播渠道的划分主要有两种，一种是二分法，另一种是四分法。二分法是将人类的所有传播活动分成亲身传播和大众传播两类，它们的差别在于传播的技术和手段。亲身传播是指以人体自身为媒介，以语言为主要手段，以表情和动作为辅助手段的传播方式。大众传播是指以机械化、电子化的大众媒介，即报纸、广播、电视等为手段的传播方式；四分法是将人类的传播活动分成自我传播、人际传播、物业服务组织传播和大众传播。这种
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分类方法是以传播的范围、规模为依据的，即以参加者的多少和活动空间的大小为着眼点。自我传播，也就是自己头脑中的思考，是主格我（I）和宾格（me）的对话。这完全是一种不出声的心理活动，可以称为最小范围的传播。人际传播，指自我与他人、个人对个人的传播活动。人际传播的规模差异较大，两个人之间的谈话是人际传播，在几千人的礼堂作报告也是人际传播。物业服务组织传播，指以物业服务组织为单位进行的内部或外部传播活动。一般而言，物业服务组织传播的规模要大于人际传播。大众传播，指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传播活动。其传播渠道包括：报纸、杂志、广播、电视、电影、互联网络等等。
②传播渠道的选择原则。每一种传播渠道都有长处和短处，只有选择得当，才能发挥最佳效益。根据各种传播渠道的性质，在选择时我们应遵循以下原则：A、有利于目标的实现；B、有利于公众的接受；C、有利于内容的传播；D、有利于经费的节约。
2．选择传播内容。为了取得良好的传播效果，公关人员必须首先写出有利于传播的宣传材料。在这里，正确认识传播心理学的规律，提高信息制作技巧就成了问题的关键。
①公众的心理定势。传播学的研究表明，公众在接受外来信息时，都存在着某些心理定势。心理定势是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。心理定势具有专注性和倾向性，在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受它，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。而当信息与公众的心理定势不相吻合时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中缩小或否定它。因此要想提高宣传效果，公关人员必须深入研究公众的心理定势及其形成
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原因，努力投公众所好。 在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。承认公众心理定势的存在，并不是说公关宣传只能一味地顺从和迁就公众的价值观念、道德标准和趣味倾向，一味地迁就其一时的需求和情绪。公关传播还担负着改变公众态度、说服公众的任务。因此，对公众心理定势的迎合和利用只能是战术性的，其目的是更好地实现与公众的沟通。
②影响传播质量的三个因素。心理学研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。即第一关是引起公众的注意。第二关信息在引起了公众注意以后，还要能使公众理解。第三关是信息便于公众记忆。
③注意信息的结构和语言。为了达到使信息顺利“过三关”的目的，公关人员在编制传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素，并注意语言价值色彩的选择。即A、信息刺激的强度；B、信息的对比度；C、信息刺激的重复率；D、信息的新鲜程度。
四、物业公关评估
物业公关作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，物业公关工作程序的第四步就是对物业公关活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对物业公关的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。
1．公关评估的内容。物业公关评估是一个连续不断的活动，一旦进入物业公关的工作过程，
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评估活动就开始了。因此，从理论上讲，物业公关评估的内容应该包括物业公关活动的方方面面。但在具体操作中，评估的内容可以根据要求有所侧重。一般来讲，其评估的内容有：
①物业公关工作程序评估。是对物业公关工作的各个步骤、各个环节的工作进行评估、估计或研究，其内容和要点主要有：A、调查过程评估。包括：调查的设计是否合理；调查方法的选择是否得当；调查工作的物业服务组织实施是否合理；调查结论分析是否科学等等。B、计划过程评估。包括：物业公关计划的目标是否科学；总体计划是否可行、合理；战略构想是否周密、科学；目标公众选择有无遗漏，是否科学；媒介选择及媒介策略是否得当；经费预算是否合理等等。C、计划实施过程评估。包括：各项准备工作、沟通协调工作是否落实到位；实施过程安排是否合理、周到、有创新；信息制作的内容是否准确；传播效果是否明显；实施过程的安排是否得当；实施效果是否达到目标要求等。
②专项物业公关活动评估。主要包括四类：即日常物业公关活动成效评估、单项物业公关效果评估、年度物业公关活动效果评估和长期物业公关活动效果评估。
2．公关评估的方法。物业公关的效果除可凭主观印象（可以是个人的，或是公关部的，或是物业服务组织决策层的主观印象），直接用文字形式来进行总结外，还可以通过某种更为精确的方法来加以衡量和评估。这些方法主要有以下几种：
①直接观察法就是根据直接观察所得出的印象，对物业公关工作效果做出评价判断。直接观察法包括物业服务组织的领导人、物业公关人员、特邀的物业服务组织外部人士，直接进入物业公关活动和一般社会环境来观察活动的情况和效果。这种方法，简单易行，费用低廉，故也最常
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被使用。但由于这种方法只靠一般观察、感觉来判断，缺乏精确的量化分析，个人主观感情成份较多。
②内部、外部监察法。内部监察法是由物业服务组织内部人员，如与公关部平行的部门负责人或上级负责人，对公关部的工作表现进行调查和评价。外部监察法是聘请外部专家对企业的物业公关进行调查、访问和分析，对企业的物业公关活动做出较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询。
③传播审计法。就是通过大众传播媒体对本物业服务组织的报道情况来评估物业公关活动效果的一种方法。
④公众行为检测法。就是对公众的行为进行测定，并通过公众行为变化来分析公关活动效果的一种评估方法。
总之，物业公关活动就是循着公共调研、公关计划、公关实施、公关评估这四个基本阶段进行的。这四个阶段是一个相互联系的整体，是一个不断重复的过程。
单元五：物业公关活动的主要形式
物业管理中，公共关系的对象可分为内部公众和外部公众。内部公共关系对象主要指小区的业主、住户、商户、发展商等，外部公共关系对象主要有：政府各职能部门、行政管理部门、街道居委、公共事业部门（如供电、供水、煤气等）、新闻传媒、周边辖区居民等等。对于内部公
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共关系对象，公关目标是要树立企业良好的信誉形象，争取他们对管理公司的信任，这是物业管理得以进行的关键。对于外部公共关系对象，公关目标是要建立起与这些部门、单位互通信息的网络，使业主和管理公司的利益始终处于最佳状态。更重要的是通过增进同这些部门、单位的感情交流，争取他们对小区物业管理的理解和支持。物业管理中的公共关系活动，可以有多种形式，对不同的公关目标，体现也不同。
一、对于内部公众的公关活动形式
1．让公关对象知道你为他们做了什么。管理公司应多向你的服务对象介绍实施专业化物业管理的好处，及时通报即将实行或正在进行的物业管理情况。例如，收费是最敏感的问题，管理公司应尽量公开财务收支，让服务对象了解费用的收支情况，消除他们对管理公司乱收费的误解。
2．引导公关对象参与物业管理。如组织成立业主（住户）委员会，就小区管理问题召集业主开建议征询会，或是举办“做一次物业管理员”等活动，让他们知道物业管理的运作，体会物业管理的艰辛，从而产生对管理公司的谅解与支持。
3．提供公关对象与管理公司沟通的渠道。因此，应保证内部信息沟通渠道的畅，如设立宣传栏，公布各种通知，通报小区管理信息；设立业主投诉信箱、电话，及时收集各种意见并及时处理；创建小区刊物，报道小区的事件、反映住户心声，搭起沟通的桥梁等等。
4．融洽公关对象与管理公司的关系。管理公司可以组织形式多样的公共关系活动，增进彼此之间的了解，培养彼此之间的感情。例如：组织社区文化活动、节日联谊、义务植树；组织参
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观其他小区，交流经验；评选物业管理荣誉家庭，奖励多提合理化建议的住户等等。
5．培养公关对象对自己小区的荣誉感。管理公司可以引导新闻媒介对小区的新人新事新风尚进行报道，树立小区的良好形象，引发居民爱护小区的荣誉，从而意识到物业管理的好处，自发地配合物业管理的开展。
二、对于外部公众的公关活动形式
1．建立与外部公众的信息互通网络。物业管理公司常跑这些单位、部门，有助于建立畅顺的信息交流渠道，掌握第一手政策、法规信息以及与人们生活息息相关的水、电、煤气等的供应情况，以便于及时分析该信息对小区或公司运作的影响，以采取相应对策。如水电价格的调整影响管理费的开支，必须提前做好与业主的解释和沟通工作。又如，停水、停电做到事先有通知，可避免居民因无准备而造成的起居不便。
2．引导外部公众关注、参与物业管理。物业管理毕竟是新生行业，要获得外部公众的支持，必须使这些单位、部门了解物业管理对提高人们的生活素质、稳定社会的重要性。这有赖于管理公司积极主动地引导这些部门关注、了解物业管理，并配合和参与物业管理，达到物业管理能顺利进行。
3．支持、配合外部公众部门的工作。这些单位、部门往往具有对小区的各种管理职能，许多工作需要小区配合才可顺利完成。如计生、征兵、出租房管理、治安管理、费用征收等等。管理公司应积极配合这些工作，定期汇报小区情况，主动协助他们，减少这些单位、部门在开展工
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作过程中的困难，为互助互利奠定基础。
4．组织必要的交际活动。公关活动是感情交流的途径之一，管理公司可通过一些必要的交际活动，加强与这些单位、部门的联系。如组织主题茶话会、节假日的联谊会以及平时的共建、慰问活动等等。但由于该活动经费在管理费中支付，属较敏感的项目，管理公司应向业委会通报开支情况并邀请住户一起组织这些活动，以增加透明度。
[单项任务训练]
【任务一】物业公关危机处理
××花园是地处上海某区的一个普通公寓，2001年竣工交付使用，共有978户业主。2002年由上海中×物业管理有限公司接替原物业管理公司进驻小区管理。该小区前期物业管理费用经区物价部门审核为带电梯1.15元/平方米/月；无电梯和带电梯底层0.87元/平方米/月。按规定物业管理费中包含管理费、保洁费、保安费、房屋设备运行费（电梯、水泵）等四项，合计费用为1.15元/㎡，实行包干制原则，自负盈亏；另外维修费包括楼内、街坊公共照明及绿化养护费用按实结算，定期公布。由于在前期物业管理时，该小区尚未成立业主委员会，因此物业公司按照利用共用部位停放车辆的收益，可以用于共用部位的维修养护等支出的规定，本着取之于小区，用之于小区的原则，在不增加物业管理费的前提下，并未额外向业主收取维修费，而是将部分费用和绿化养护费用直接从停车费中列支。这一做法得到大部分业主的赞许，所以一直延续。
2004年12月，该小区选举产生业委会。为使业委会了解小区的收支状况，共同搞好小区物
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业工作，物业公司在业委会成立备案后，即提供了2002年至2004年《物业管理费、设备运行费收支明细表》、《停车费和其他收益收支明细表》等部分的帐目，并按规定公布了2005年1至6月《停车费和其他收益收支明细表》。但此举非但未得到业委会理解，而是一再要求把花园前期物业管理中所有小区业主共有部分各项收益全部清结后归还全体业主。虽经区房地局的反复协调和物业公司的据理力争，但问题始终没有得以圆满解决。公司提出共同向区房地局、物价局就此问题进行咨询，也遭到了业主委员会个别人的反对。2005年9月2日，业委会又向全体业主发出《致业主的公开信》，信中表述的内容不仅损害了中×物业管理公司的企业形象，而且使一些业主对我们产生了误解。2005年10月7日，在仅38人（代表383户业主）出席的情况下，业委会召集业主大会，正式提出以邀请招标的方式，着手小区的物业管理企业的重新选聘工作。
面对危机的出现，职工议论纷纷。不少员工认为，公司在管理真华路小区已经付出了十分的努力，但是至今还处在亏损状况，业委会要重新选聘物业公司是个契机，公司正好乘此机会退出。但是公司领导班子保持了高度的冷静，大家仔细分析了小区的管理和资金状况，一致认为企业更应该注重自身的品牌效应，公司尚未因管理原因退出过楼盘，如果放弃对小区的管理，将对周边其他公司管理的楼盘造成一定负面影响。同时大家坚信将小区道路照明、修缮和绿化养护费用从停车费中列支是符合物业管理相关法规要求的。只要本着对全体业主负责的态度，认真做好工作，是能够争取到广大业主的认可的。
请为该公司制定紧急危机公关管理处理预案。
【公关危机管理训练方案】
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除了继续认真做好物业管理服务工作外，主要采取以下几项步骤：
1、所谓危机管理，主要是针对危机的发生和演变进行沟通，继而采取相应的措施。因此，公司应继续主动保持与业委会的沟通，请业委会成员对公司前期管理中共有部分各项收益帐目进行审核，并请他们站在物业管理的角度对这些资金的使用和管理提出建议， 使他们了解和体会到实际管理的难度和各项收益使用真实状况，明确现实的管理费收入与实际支出的差异。
2、公司认识到，处理危机时必须将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。在小区内，业主是物业管理服务的对象，失去了业主的支持，企业也就失去了生存的必要。因此，公司应组织力量，在居委会的配合下，一幢幢楼上门召开业主恳谈会，解释法规，征求意见，并将维修费用使用情况向业主交底，争取得到了绝大多数业主的理解和支持，有效地减少了危机造成的负面影响。
3、尽可能掌握主动权，避免被动。公司在应对危机时，注意取得地方政府和相关部门的支持，在争取区房地局、物价局的关心下开展工作，避免危机的扩大。同时及时掌握各种信息，针对不同情况加以调整。其次，公司应认识到消除危机的中心是业主，在工作中牢牢把握这一点，凡是与业主利益相关的信息和事项，及时告知公众，使更多的业主关心和参与。
4、企业在危机处理过程中的表现是企业的一面镜子。公司应根据对整个小区管理所积累的经验，鼓励员工对继续管理该花园充满自信。因此，在整个危机处理过程中公司应表现出相当的真诚和善意，所有参与危机处理的人员应自始至终表现出良好修养，公司正副总经理应亲自出面与业主沟通交心，在业主心目中树立了企业的良好形象。
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[综合项目实训]
【项目一】根据下面资料编写一份物业公司整体公关运作方案
上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。该公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定管理规模，在行业内具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果。该公司的整体公关运作基本内容如下：
1、树立管理理念，端正业户服务态度
他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。
这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
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他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴国际物业”的良好形象。
2、加强沟通，及时反馈，持续改进。
他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。
为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。
公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《物
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权法》正式实施后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。
3、实施“四个统一”，提高服务质量。
为了不断提高公司服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。
（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。
（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。
公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经
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理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。
（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准 化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。
（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。
4、推行国际质量体系 实施优质服务标准。
近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。公司在各种物业服务业务中都采用规范优质的服务标准，工作具有良好的标准程序，得到广大业
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主的一致认可。
5、建立统一的企业行为规范。
首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。
6、建立良好的企业服务理念。
上海陆家嘴国际物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。广东陆家嘴国际物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。
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[案例分析]
案例分析一：创建和谐的社区关系
初夏的暖阳就像母亲温柔的手抚过大地，5月9日，万科社区浓浓情意飘香，真挚地祝福与欢乐在母亲节荡漾……这一天，万科社区开展了系列浓情祝福活动。温情洋溢的祝福通告为广大业主送去母亲节的问候，象征母爱之花的康乃馨传递着物业员工对母亲业主的芬芳祝福，“亲亲母爱”照片心意坊，更给小区住户和他们的母亲们送上一份“亲密接触”的留影，成为欢乐节日的永恒留念。
在“温馨家园”，“亲亲母爱”心意照片坊异常火爆，来拍照留影的业主排着长队等候，几位感动的业主朋友们都说：“连自家人没想到的事管理处却想到了，感觉真的很亲切”；在“俊园”，管理处开展了“妈妈，我想对您说……”签名留言活动。二十多个居住在“俊园”的小朋友用稚嫩的小手先后在“心心板”上给妈妈写下了一句祝福的话：“妈妈我爱你”，“妈妈您辛苦了”，“妈妈是您给了我生命，给了我家，无论我官多大，走多远，您都是我的亲爱妈妈”这些发自内心的真挚言语，让在现场的妈妈倍加感动。孩子们也将管理处准备的康乃馨亲手送到妈妈手中，留下了一幕幕温馨感人的画面；在“花城”，母爱的气息在每一个角落蔓延……管理处联合居委会举办了花城“爱我妈妈”少儿绘画大赛，共有一百余名选手的一百二十余幅参赛。小画家们用自己手中的画笔表达了对自己妈妈的热爱。在颁奖晚会上，获奖的小画家们纷纷把在颁奖晚会上，获奖的小画家们纷纷把奖品和鲜花送给母亲，并用歌声表达了对妈妈的祝福；在“金域蓝湾”，社区的背景音乐中播放着管理处精心挑选的三十多首脍炙人口的MP3歌曲：《妈妈早上好》、《听妈妈讲那过去的故事》、《我的好妈妈》、《妈妈的爱有多少斤》、《妈妈，我感谢您》等，每一首歌
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曲中都流露着孩子向母亲表达的热爱与感恩之情，让每一位上下班乘坐电梯和在社区中行走的业主和母亲们听后感动不已。一些业主还打来电话表示感谢，谢谢管理处的节日提醒，表示也要向自己的母亲和孩子的母亲送一份爱的礼物。管理处还精心准备了一朵朵浓情的康乃馨和一份玛莎美容优惠券送给每一位母亲业主，让母亲们在享受亲情和温情的节日浓情时，放轻松，做做FACESHOW。本月15日下午，他们还将举办“巧手妈妈”花式蛋糕家庭擂台赛，在制作花式蛋糕的擂台赛和家庭聚会中，共同分享家庭的温情，向母亲们表达感激之情。
世间最美善是母亲的温暖，是最可敬母亲的慈祥，一份份小小的礼物，一声声热情的问候，让母亲业主们在母亲节日期间感受到万科物业的衷心祝福！ 愿普天下的母亲永远年轻、美丽、健康、幸福！
[学生思考]
1． 如何理解物业公关的内涵和作用？
2． 物业企业在实施公关行为和活动时有哪些注意事项？
3． 你认为目前物业公关的现状如何？应如何改进物业公关的效果？
4． 物业企业进行物业公关的一般程序是怎样？各阶段的注意事项有哪些？
5．物业管理企业应如何实施“全员公关”？
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