为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏中住物业服务开发有限公司（以下简称：中住物业）镇江分公司针对镇江君临南山小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升中住物业君临南山管理中心的服务品质。结合开发商对君临南山一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，中住物业与君临南山管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《君临南山物业管理服务品质提高方案》（注：参照“镇江市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔2005〕60号”服务等级最高标准），通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意！”的物业服务理念，使君临南山一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为君临南山二期产品销售起到积极促进作用。
本方案分为二部分，即君临南山物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。
第一部分 君临南山物业管理服务品质提升方案
第一节 客户服务
君临南山小区管理中心现配有客服2人，依据镇江市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：
1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。
4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
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注：摘自《镇江市物业服务收费管理暂行规定》（镇价服〔2005〕60号文）
根据上述标准，目前君临南山小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏（按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业
宣传栏）等，地产公司应在园区标识设立上增加投入；同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。
君临南山小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施： 一、岗位职责与工作内容
岗位 岗位职责 1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定； 2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法； 3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作； 4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行； 5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议； 6、建立和完善业主资料； 7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。 8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。 9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。 10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。 1、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责； 2、按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务； 物 业 管 理 员 \\ 客 服 3、熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作； 4、熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案； 5、编制各类数据报表上报客服主管； 6、催交物业管理费； 7、负责管辖区域内的业主进住和迁出工作； 8、为业主提供打字、复印等商务服务，并按规工作内容 1、每日检查客服交接班记录，对重要事项亲自安排或自己去完成； 2、每周召开客服工作会议，协调客服与各部门之间的工作关系，理顺客服工作程序，安排物管员、文员工作任务，每周开展一次客服人员的培训教育，有培训记录； 3、每周对客户满意率、工程报修维修合格率、客户投诉回访率进行统计，并分析客户意见，实现费用收缴率达标； 4、对重要客户每周定期走访，征求意见，对投诉意见及时走访，及时处理，有走访记录及业主签字，每月汇总后向管理处负责人汇报； 5、每日参加管理处组织的巡视检查工作； 6、及时完善业主档案的变更，检查完善情况，报管理处正副经理； 7、每月更换客服中心的考勤表，给部门员工打考勤，统计员工的出勤率，根据员工的实际工作任务完成情况，给出考核分数； 8、按水、电、气、油供应部门收费期定时与工程部门抄录水、电、气、油计量表，分摊公共水、电、气、油，组织物管员收取费用； 9、每日做好当班记录，每月整理客户服务部的各类工作记录表格，汇总装订存档。 1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确； 2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录； 3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管； 4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见； 5、定期（每周一次，不少于十户）、不定期（每月一次，不少于十户）的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告； 6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，客 服 主 管 定的收费标准收取费用； 9、定期和不定期回访业主； 10、完成上级主管交办的其他任务。 每周一次做好工作记录和统计分析工作； 7、电话预约上门收取（或客户到管理处交纳）物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管； 8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符； 9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报； 10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作； 11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作； 12、每日下班时参加班后例会。
二、工作流程、内容与标准 1、客户投诉处理
工作流程 接 收 客 户 投 诉 信 息 工作内容 质量要求 接待时符合岗位礼仪要求。 认真倾听、准确记录。 应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。 危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。 各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。 客户上门投诉 客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。 当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。 各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。 详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》 尽快了解情况，解决问题、回复客户。 电话投诉 符合电话接听礼仪要求。 认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。 答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。 当面投诉 日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，有效倾听，答复、处理恰应认真倾听，了解不满意事实。 当。 能解决的，当面答复客户解决问题的方案。 不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。 书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。 各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门 做好信息接收记录后传递至责任部门。 重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心（处）负责人。 标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。 非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。 当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。 投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。 将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。 客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物管中心（处）第一负责人。 客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。 若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。 将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。 客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。 记录清晰、准确，没有漏项。 邮件转递及时，准确。 投诉信息传递及时、无延误。 传达信息完整、准确、及时。 符合《客户信息首接责任制》的要求。 书面投诉 投诉信息传递 了解详情，做好记录 及时、主动的联络投诉人。 耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。 整理资料，准确记录。 公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。 协商解决措施，最终统一处理意见。 有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。 及时、准确通报投诉信息。 事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。 类别判断 通报相关部门 调查分析 问题处理 相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。 部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人 确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。 对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见 客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。 对客户提出的建议、改进方向做好记录。 重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。 重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。 轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。 态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。 内部反馈/沟通 投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负及时反馈沟通情况，有效责人，重要建议和意见反馈给物管中心（处）负责人。 组织改进活动。 需要时组织制定纠正预防措施。 客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。 对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作）。 对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。 投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。 客户投诉处理后3个工作日内，100％回访，有回访记录。 回访时问题处理有效，能得到客户的认同。 解释恰当、得体，不引起客户不满。 记录完整，字迹清晰，便于查阅。 回访 记录归档
2、维修接报
工作流程 工作内容 客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式； 与客户沟通确定维修时间； 及时将客户报修转达给工程部。 质量要求 保修信息登记详细准确。 信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况 2小时内通报。 明确任务、时间、维修人员。 符合记录填写和管理要求。 有主管人员签字确认。 100%进行回访； 及时反馈回访信息； 不满意时及时处理。 客户报修 客服开具维修通知单 客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。 维修结束： 维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。 由主管对《维修通知单》审核确认； 维修工将维修结果通报客服部。 客服人员回访业户（电话/上门），并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。 交单通报 回访/回复
3、有偿服务
工作流程 工作内容 客户提出服务请求，填写《服务申请单》。 客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调（重大事项填写相关记录）。 根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。 责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。 相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内； 如是则提供服务，尽量满足客户需求； 如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供解决方案。 责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。 常规服务执行既定操作规程。 特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。 根据服务方案和方式报价，确定服务价格。 常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。 非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。 报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。 协调相关部门提供特约服务。 责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。 特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。 客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。 客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。 由收款部门将特约（有偿）服务费用汇总至每月《收费通知单》中。 相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。 月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。 客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。 质量要求 在提供服务过程中要记录完整清晰。 所收集的信息要准确、及时、有效。 客户提出 服务需求 维修范围确定 实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。 耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。 事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解我们的服务方式和标准。 双方达成一致。 有偿服务标准成文公示。 按照有偿（特约）服务收费标准确定服务金额。 审核有签字。 价格合理，客户确认。 收费单上各相关部门负责人签字确认。 确定服务方案 确定服务价格 提供服务 符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。 达到公司质量标准和客户要求， 收费 收费准确无误，有凭证。 收费信息传递准确无误。 回访 按时填写回访记录 每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。 收款部门每月30/31前日完成账单制作。 各类特约服务 按月汇总
第二节 工程管理
君临南山小区物业管理工程服务工作拟按以下标准实施： 一、公共设施设备日常巡检工作内容
序号 岗位 人员 工作内容 1.工程维修人员，每个工作日上班的第一个小时为设备巡检时间，在此时间内除急修外，不安排其它工作。 2.每季度一次检查空置房屋。内容：房屋：外立面、进户门、屋内墙地面、屋内门窗、水电设施、车库。雨后及时组织人员进行普查。维修后及时检查。 3.每月一次巡查公共墙面插座、灯开关、门禁开关、监控探头、照明灯具、天然气阀门、水电管井、水泵。 4.每月一次巡查园区：儿童娱乐场地面、活动器材、室外木椅、木桥、地灯、井盖、道路石材、水系。 5.每季度检查户电表箱、屋面层。 6.每年普查外立面墙、避雷设施。 7.做好检查记录 工作标准 1.巡检时应随身携带常用工具，发现问题立即就地解决，如问题较大，一时无法解决，应做记录，并向工程部主管汇报，工程部主管根据轻重缓急，制定计划统一处理。 2.巡检时，必须细致认真，做到“看”、“听”、“摸”、“闻”、“问”，仔细检查，不放过任何事故隐患。 3.在巡检过程中，完成设施、设备日常保养工作，包括：清洁、润滑、紧固、调整、防腐等工作，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象。 4.如发现问题，员工能查出而未查出或已发现但未及时汇报处理的，被工程部主管查到，应给予员工过失处罚。 5.巡检结束后，巡检员应将巡检情况认真填写在《巡检日志》上，维修人员应将维修情况记录在《设备维修保养记录》上，如巡检记录不真实，将按过失处罚。 6.因巡检不到位而造成设施设备非正常损坏的，责任人将在月考核时被扣分；因巡检不负责任而造成故障事故，影响物业正常运行的，责任人将承担全部责任并接受过失处罚，公司将按员工手册的奖惩规定予以处理。 1 水电维修工 1 2 弱电工 1 二、维修服务工作内容
维修工作内容 维修工作标准 1.维修人员根据报修内容、报修部位，初步检查判断，1.在规定/约定时间内到达，不能及时到达时，告知客保修期内维修内容业主做好解释，并及时报告客服户。 部，安排维保人员进行维修，做好记录。有偿服务按2.工作器具、辅料携带齐全。 以下流程操作。 2.维修人员根据报修情况领取材料。并在15~30分钟内或按客户约定时间带好工具箱/包到达维修现场。 3.工具箱/包内配备包括维修工具及一块抹布、一双鞋套、一块垫布及针对报修项目的备用维修材料若干，干净工作手套一副，塑料袋等用具。 1.详细询问设备发生故障的前后状况，检查需维修部位故障情况，判断维修难易程度、维修时间，并告知业户。 2.如属非免费维修的有偿服务，请业户填写《服务申请单》（表360–8），请客户签字认可。 3.能够维修，但在维修服务收费标准之外的，由工程主管或项目负责人员评审确定应收取的维修服务费，1.故障判断准确，维修性质清楚。 2.有偿服务项目明示收费标准，经业户认可确认。 3.不能维修的故障有解决方案或建议。 告知业户。 4.没有能力维修，向业户解释清楚，提出解决方案。 1.按相应的维修操作规程进行维修。 2.遇有问题复杂或因无配件等原因而不能解决时，应向客户做出圆满的解释，必要时由专业主管、工程管理部经理/主任亲自出面解决。 1.不将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，不损坏成品。 2.操作正确，符合标准。 3.现场有序，不杂乱。 4.不高声喧哗，维修噪音不影响太大范围。 5.工完、料清、场净。 1.试用合格，有用户确认。 2.表达清楚，语言规范。符合标准。 3.不发生纠纷、争吵。 1.填写清楚，内容完整，有业户签名。 2.收费准确，符合标准。 1.自检维修效果，确认是否合格。 2.当着业户的面试用所维修的设备，证实设备恢复正常运转，并请业户试用验收。 3.向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识及正确使用设备的注意事项。 1.如实填写维修单。 2.请业户对维修质量、服务态度和维修收费进行评价、确认并签名。 3.如业户选择维修收费支付现金，应当面清点并及时提供发票/收据。 工程管理部每月27日前将《维修通知单》反馈至客服部。 及时、齐全、完整、有序。 第三节 保洁服务
君临南山小区物业管理保洁服务工作拟按以下标准实施： 一、外场及楼道保洁服务
序号 1 岗位 中心水景及景观道路（邻班） 人员 工作要求 质量标准 1.地面无污渍、无垃圾杂物、无烟头； 2.果皮箱、灯具、水景设施等外表洁净无污渍； 3.果皮箱内垃圾不超过2/3； 4.广场内的垃圾滞留时间≯1小时。 5.花坛外表洁净无污渍； 6.目视水晶水池内设施表面无青苔、污垢、垃圾。瓷砖表面无污渍；鹅卵石无青苔，池外地面无污迹、垃圾。 6.目视绿化带无明显垃圾； 27.每100m烟头、果皮、纸屑≯2~4个，垃圾滞留≯0.5~1小时。 2 南门水景及东大道 1.上班后两小时内清扫地面浮1名 土、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾；清扫绿化带、草地上的垃圾、杂物；清扫并收集草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶、烟头等垃圾。完成内容如下：清洁水景周边草坪地面-建筑小品、花台等-景观道路草坪地面-景观道路建筑小品-拖洗大理石地面。 2.每日拖洗大理石路面一次，雨后及时拖洗。 3.每周一次擦拭果皮箱、灯具、1名 雕塑、座椅、标识牌等。擦拭花坛立面、平面，保证外观洁净；雨后及时清洁擦拭。春秋季落叶较多加大频次。 4.完成后每1小时巡回清洁一次； 5.及时清除地面污渍、油渍、附着物； 6.发现水景水池内有垃圾时，马上捞起；每月清洗水景水池一次。 7.清理垃圾箱里的垃圾袋并清运至指定垃圾对方点。 8.秋冬季节或落叶较多季节增加清扫频次。 3 54、57、60、63、37、38、1名 41、42、45、46幢楼道 4 39、40、43、44、47、48、1名 49、50、66、67幢楼道 5 西大道以东至中心大路外场 1名 6 中心大路以东外场 1名 1.清洁工上班后，带全工具至指定保洁范围，清扫通道的地面。 2. 每周一次用干净毛巾浸水后拧干擦拭墙面、楼梯扶手栏杆、外窗台、信报箱、电表箱外壳。 3每周一次拖洗楼道地面。 4.每日清扫所辖楼道一次。 5.灯具、灯罩、各类明装开关插座等，每周擦抹一遍。 6.顶部、天棚、后楼梯墙面每周清洁一次。 7.门、窗、顶棚玻璃每周擦抹一次。 8.将垃圾袋袋装后，每天16：30送至垃圾房。 1.外围行车道路，人行路定时清扫。 2.首次清扫在2小时内完成内容如下：清洁样板区域草坪地面-样板区域花台路牙-主干道草坪地面-支道草坪地面，其后进行巡回保洁。春秋季落叶较多加大频次。 3.巡回清洁路线以往返40-50分钟为宜。 4.每周拖洗大理石路面一次。 5.下雨天及时清扫，保证路面无积水。 6.每周一次擦拭果皮箱、灯具、建筑小品、花台、消防设施等，雨后及时擦拭。 7.每日两次进行垃圾袋装收集后送往指定地点。 8.路面有油污时，用清洁剂清除。 9.用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。 10.大雨后及业主装修完毕后高压清洗机冲洗路牙、地面（冬季除外）。 11.每月一次清理雨污水井内垃圾。 12.每半年疏通一次污水管道（可外委）。 参照所顶岗位人员工作内容 1.墙面无尘灰。 2.地面干净无杂物，大理石地面有光泽，无污渍。 3.1米外目视天花应无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗光亮无污渍。 4.门、窗、扶手、灯具等公共设施无明显灰尘、污迹。 5.清扫完毕，做好记录。 1.目视地面无杂物、无积水、无明显油渍、泥沙。 2.道路、人行道无污渍、无垃圾杂物；每2100m痰迹、香口胶≯2处，烟头、纸屑≯2~4个。无直径1~2cm以上石子。 3.垃圾滞留时间≯0.5~1小时。 4.目视雨污水井管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。水流畅通，井盖上无污渍、污物。井盖周围无污迹。 7 休息人员顶班 1名 参照所顶岗位人员质量标准 二、样板房和售楼处保洁服务（配合地产销售）
序号 岗位 人员 工作要求 1.每天8：00和14：00分两次重点清理样板房，平时每小时保洁一次，重点清理地面和墙面及参观后清洁。 2.用尘推或拖把清扫房内地面的垃圾，用长柄刷配合全能清洁剂清除掉污渍和香口胶。 3.清倒垃圾筒、烟灰缸，洗净后放回原处。 4.用拖把推试地面上的灰土，之后将垃圾装运至指定堆放点。 5.用干毛巾和不锈钢清洁剂擦拭样板房内各种亚光不锈钢制品，干毛巾和玻璃清洁剂擦拭样板房内各种镜面不锈钢制品，包括灶具、卫生间洁具等。 6.用湿毛巾拧干后，擦拭家具、内墙面等设施。 7.用湿拖把拖两遍门前平台，再将干净的湿拖把用力拧干后一遍。 8.用干净毛巾擦拭玻璃门窗，每周清刮一次。 9.进户门口地面每周用清洁剂冲刷一次。 10.每月擦拭灯具、天花及墙面装饰一次。 11.每月对样板房地面清洗一次，每一周抛光一次。 12.布制家具每月清洗一次，每日吸尘一次。 1.每天上班后2小时内清洁会所，清洁会所大堂家具桌椅-大堂墙地面-楼道-公共卫生间，接待访客平时每小时保洁一次，重点清理地面和墙面及会客后清洁。 2.用尘推会所内地面的垃圾，用长柄刷配合全能清洁剂清除掉污渍和香口胶。 3.清倒垃圾筒、烟灰缸，洗净后放回原处。 4.用拖把推试地面上的灰土，之后将垃圾装运至指定堆放点。 5.用干毛巾和不锈钢清洁剂擦拭样板房内各种亚光不锈钢制品。 6.用湿毛巾拧干后，擦拭家具、内墙面等设施。 7.用湿拖把拖两遍门前平台，再将干净的湿拖把用力拧干后一遍。 8.用干净毛巾擦拭玻璃门窗，每质量标准 1.地面上无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理地面，墙面有光泽。 2.设施及家具表面无明显灰尘。 3.不锈表面光亮无污渍。 4.玻璃门窗无水渍、无手印、无污渍。 5.灯具、天花目视无污渍、无灰尘。 6.布制家具无灰尘、无污渍。 注意事项 1.擦拭电器开关、灯具等要用干毛巾以防止触电。 2.石材表面特殊维护（大理石打蜡抛光）由主管统一组织接受过培训人员按标准统一进行。 3.拖地时不要弄湿墙面、门窗，以免腐蚀。 1 52幢样板房 1名 2 43幢样板房 1名 3 会所岗 1名 1.地面上无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理地面，墙面有光泽。 2.设施表面无明显灰尘。 3.不锈表面光亮无污渍。 4.玻璃门窗无水渍、无手印、无污渍。 5.灯具、天花目视无污渍、无灰尘。 6.布制家具无灰尘、无污渍。 注意事项 1.擦拭电器开关、灯具等要用干毛巾以防止触电。 2.石材表面特殊维护（大理石打蜡抛光）由主管统一组织接受过培训人员按标准统一进行。 3.拖地时不要弄湿墙面、门窗，以免腐蚀。 周清刮一次。 10.每月擦拭灯具、天花及墙面装饰一次。 11.每周对会所地毯地面吸尘一次。 12.布制沙发等每月清洗一次。 第四节 安全服务
君临南山小区现有安护员共20名，分三班运转，每班6人，按每日工作8小时、每周轮休1日排班（实际班组工作人数为每日5人），另设白班形象岗2人。小区现有出入口分南大门（1#岗，含主大门和小区出入口）、会所前出入口（2#岗）和53#楼出入口（3#岗），每班在日常工作中分别设固定岗（门岗）3人（每个出入口设1人，南大门由形象岗值守），设园区巡逻岗1人，领班负责签到巡逻，监控岗现无人值守。
现君临南山小区实施的物业收费标准为镇江市五级标准，对应的秩序维护服务标准为： 1、小区主出入口24小时站岗值勤；
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控； 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
注：摘自《镇江市物业服务收费管理暂行规定》（镇价服〔2005〕60号文）
对应上述标准，目前君临南山小区物业管理秩序维护工作中存在以下不足：
1、目前小区主出入口为南大门和会所前出入口，该两出入口均未实施24小时站岗值勤，且存在人员脱岗现象；
2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线两侧现场管理有待强化，在对违章行为的处理、对公共设施监管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强；
3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监控摄像尚存盲区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的监控画面保存时间不能满足公安部门要求的时间（15天）；监控设施无人值守；
4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认； 5、车辆停放无引导和管理；
6、安护员着装不统一、规范，礼仪礼节有待加强。
针对上述问题，物业公司需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导与考核；地产公司也应在以下方面给予物业公司相应支持：
1、与君临南山小区同等规模的小区通常只设立1个主出入口和1个非24小时开启的消防通道，而君临南山小区目前有四个出入口（其中两个为主出入口，另两个是业主出入的必经通道），物业公司需相应设立6个门岗方能符合5级标准，建议地产公司封闭会所前出入口（2#岗）和53#楼出入口（3#岗），将节省的人员增加小区内巡逻和装修监管；
2、增设周界红外报警系统；
3、对夜间照度不足的摄像头加装射灯，对监控盲区增设监控摄像头，增加录像设备的银盘至250G。
君临南山物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施： 一、岗位职责与工作内容
岗位 岗位职责 1、在安护部主管的领导下，熟悉安护部各项岗位职责和任务，掌握本辖区治安、消防工作的规定和特点，安排本班各项具体工作。 2、主持召开班务会议，及时准确传达上级工作安排和决策指令，带领全班安护员按照公司规章制度开展各项工作。 3、督促检查本班各项工作，积极向部门主管汇报班内工作情况，努力做好安护员管理工作，主动为部门提供建设性的工作建议。 4、负责本班安护员的考勤工作，有权对月度考核，不合格的保安员向部门主管提出处理建议。 5、带领本班人员积极参加公司及安护部组织的业务技术培训与日常训练，并做好相关记录。 6、严于律己，以身作则，做好安护员应做的工作，处处起模范带头作用。 7、承担主管（不在时）而由主管承担的责任。 8、完成领导交办的其他工作任务。 工作内容 1、每日上班前15分钟列队强调当班纪律及注意事项，班后15分钟小结当日工作情况； 2、每日对上班交代任务进行妥善安排，并安排好下一班岗位当值人员； 3、每日接班后15分钟巡查各岗位； 4、每班全方位巡查不少于2次； 5、每班对各岗位巡查不少于6次，评估各安全员工作质量不少于2次； 6、每日下班后对安全员的工作记录进行检查，提出意见后签名； 7、每日对安全员的工作情况进行认真评估，每月汇总本班员工考核情况，并就违纪员工向部门递交处罚建议； 8、每日接班时，清点公物是否完好无缺，设备是否正常运作； 9、每班巡视检查楼层消防设施设备运作及消防器材完备状况； 10、详细记录本班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况； 11、处理发生在项目内的各种突发事件，并及时向上级汇报； 12、处理各类消防报警、火警及一般性消防事故； 13、协助领导处理项目内的重大消防问题及特大盗窃、抢劫案件； 14、及时将本班工作情况口头或书面向领导汇报，听取领导的工作指示。 1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长布置工作纪律及注意事项； 2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清点公物是否完好无缺，交接设备是否正常，对上班遗留的事项进行妥善处理； 安 护 领 班 安 护 员 1、安保人员在班长的带领下开展工作。 2、严格掌握本区域的各种规定，遵纪守法、服从领导、关心集体、爱护公物，不迟到、不早退、不擅自离岗。 3、熟悉并掌握小区楼宇的分布，业主的基本情况及各种公共设施、设备的布置。系统地了解小区的情况。 4、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入小区。同时做好非本小区车辆的询问、登记工作。态度和蔼，礼貌待人。 5、对小区不定期流动巡视，发扬正气。发现违章、违规、违法行为，应设法擒拿，并汇报有关部门。 6、巡视时，检查路口、消防通道是否畅通。消防器材、电子探头、安全疏散标志等是否完好，及时消除隐患。 7、负责小区内交通畅通和车辆管理工作，发现违章行为及时制止并上报。 8、协助物管部门作好住宅装修管理。 9、保持门卫及相关保洁区的整洁、明亮、有10。树立安保是物业第一窗口的良好形象。 11、作好当班巡视记录，发现问题及时上报。 12、及时完成上级交办的其他任务。 3、每日接班后15分钟巡查管辖点情况，记录各巡查点巡视情况； 4、每班例行检查楼层消防设施设备运作及消防器材完备状况； 5、每班按规定路线巡查安全管辖点6次并做好记录，及时发现并果断处理治安消防事故； 6、检查消防设施是否齐全正常； 7、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好； 8、每月检查灭火器完好及有效期一次并在封条上做好记录； 9、对管辖区内的流动、闲杂人员进入，进行盘查驱出； 10、在巡视中对辖区内的不文明、违章行为要积极劝阻和制止，发现问题及时报告处理； 11、处理发生在本班内的各种突发事件及时向上级汇报； 12、处理各类消防报警、火警及一般性消防事故； 13、协助领导处理本班内的重大消防问题及特大事件（如；盗窃、抢劫案件）； 14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现；就工作中奖惩给予正确接受，听取领导的工作指示。 1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长布置工作纪律及注意事项； 2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，对上班交代任务进行妥善安排； 3、每日接班后15分钟上岗执行，检查门卫情况，严格按照交接班记录核对进出门卫车辆，做好记录； 4、文明值勤，礼貌待人，在任何情况下不得与业主发生冲突； 5、热情接待来访人员，认真检查外来人员的有效证件，办好出入和来访登记，防止商贩和推销员等闲杂人员进入辖区； 6、对外来车辆做好登记、检查和引导工作，与巡逻人员密切配合，对外来人员加强监控和管理，对外来进出车辆询问事由，核对车牌进行换证登记； 7、遇有大件物品出门，需有业主或项目管理处客户服务中心签发的出门证后方可放行。 8、遇突发事件，及时报告班长协助班长处理，牢记火警119、匪警110等紧急电话号码，牢记辖区内各主要、重点部位的联系方法，发现问题及时做好协调工作，并报告上级，善后做好记录和汇报工作； 9、配合客服做好信件、报刊的登记、收发工作； 门 岗 1、坚持“友善与威严共存，文明服务与警卫并举”的基本要求，提高警惕，严格执行规定，维护门岗治安、消防、交通秩序，做到文明、安全、清洁和畅通无阻。 2、严禁闲杂人员、小商贩、推销人员等进入小区，提高警惕，发现可疑人员和事情后及时处理并迅速上报领导。 3、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生和处理的各种情况。 4、对进出小区的小型机动车辆必须进行登记，常住业主进入时发放“通行证”，驶出时收回“通行证”，非常住业主车辆进入必须查验有效证件并暂押待驶出时再交还。 5、对出入小区物品、运货车辆必须查验无误，手续齐全后才能放行。 6、对外来施工人员必须凭“临时出入证”出入。对访客人员请登记核实后发其“访客证”，待访客人员出小区时收回“访客证”。 7、为住户及客人提供必要的服务。 8、完成领导交办的其他工作任务。 10、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现，就工作中奖惩给予正确接受。 1、保持高度警惕性，严防犯罪分子从事破坏活动，预防和处理突发性、灾害性、责任性等违章事故，确保辖区的安全。 2、按规定对管辖区域内进行不间断的巡逻，特别注意重要部位及重点区域的巡查。 3、发现行踪可疑人员或携带大物件、物品的人员，要进行盘问、检查。对推销人员、小商贩等闲杂人员及时劝其离开管辖区，对情节严重难以处理的立即向主管汇报。 4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作，发现不安全因素和违章现象应立即查明原因，果断制止，维护现场秩序，及时通知有关部门处理。 5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝，对情节严重的要及时向主管领导汇报。 6、为住户或客人提供必要的服务。 7、完成领导交办的其他工作任务。 1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长布置工作纪律及注意事项； 2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，对上班交代任务进行妥善安排； 3、每小时1次按规定路线巡查管辖点，并记录评估各安全点巡视情况，检查消防设施是否齐全正常； 4、检查项目清洁卫生及绿化植物，发现问题及时通知相关部门处理； 5、巡视不规范停放的摩托车、自行车，进行劝阻和教育，要求一律按摩托车、自行车的车位停放； 6、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好； 7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟，天台的空调、消防设备有无安全隐患，各气窗是否关闭，外墙上有无可攀爬物，窗户有无撬动，消防水压是否异常； 8、按部门制定的岗位工作方法和技巧，认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员，做好登记及劝离工作； 9、检查装修现场是否办理施工批准，非办公时间有无装修加班申请，如未办理，给予停工； 10、检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人员； 11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工； 12、非办公时间巡查时，逐个推拉业主房门是否锁好，发现未锁门及时报告领班处理； 13、非办公时间对楼层加班业主进行登记； 14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现；就工作中奖惩给予正确接受。 1、监视消防控制中心电视屏幕，并按规定时间做好录像工作，有红外线设备，在晚间开启进行录象； 2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控制台的监测与操作； 3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机充电器、对讲机电池、消防及监控设备等； 4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时，负责用主机协助呼叫； 5、负责做好监控记录； 6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台的运作情况，出现故障时及时处理，确保正常运作； 7、每日19：30至次日7：30将消防联动控制台巡 逻 岗 监 控 员 1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工作； 2、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知班长和巡逻员到现场查看； 3、负责监控录像带的管理工作； 4、发现火警及时报告处理。 手动变联动； 8、停电前2分钟，将对讲主机中转器电源关闭，恢复供电后，打开电源恢复正常运作。 9、监控发现故障困梯时，启用电梯对讲电话与困梯人员联系并通知相关人员并紧急解救； 10、接到火灾报警系统报警时，即时通过显示屏查看报警性质给予处理； 11、接听和处理报警电话； 12、接规定的顺序取录像带录像，不得跨号取录像带； 13、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出，注明何时何地何事保存； 14、出现火警时，接规定程序给予处理。 1、严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长文明礼貌上岗执行； 布置工作纪律及注意事项； 2、认真做好值班和交接班记录； 2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清3、负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理； 点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，4、熟悉辖区内的道路、出入口和停车场环境，熟对上班交代任务进行妥善安排； 记固定车位车号； 3、每日接班后15分钟巡查各车位情况和路况，5、定时对责任区进行巡查； 严格按照交接班记录核对车辆，做好记录； 6、进入辖区的摩托车、自行车，一律按摩托车、4、巡查各管辖点情况，保证各种交通标志完好； 自行车的车位停放； 5、定时对责任区进行巡查，每日各管辖点的巡查7、按规定标准收费； 不少于6次，并记录评估各点巡视情况； 8、指挥车辆和处理交通问题，督促车主按规定停6、严格按章办事，巡视中发现可疑车辆或安全问车，保持辖区内的交通井然有序。 题的车辆时，应及时采取有效措施并设法通知车9、完成主管和领班交办的其他任务。 主，同时报告有关部门进行处理； 7、对进出地下车库（停车场）的机动车辆，对应核对车牌，并发放停车卡，若发现车牌号与停车卡不符，应认真核实原因并报告上级领导，情况不明不得放行； 8、对大件物品离开时，须有项目管理处客户服务中心或业主签发的出门证，否则不得放行； 9、对不服从管理或碾压绿化、撞坏路崖和公共设施的行为，严格按规定处理，情节严重者，应拨打110请求警方处理； 10、严格执行规定收费标准，严禁不开收据和私自侵吞停车费的行为，协助做好固定车位费的收缴工作； 11、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现，就工作中奖惩给予正确接受。 车 管 员
二、工作流程、内容与标准 1、安护领班
工作流程 交接班 工作内容 提前15分钟到达交接班地点。 按照《安护员交接班规程》交接物品、指示通知及遗留质量要求 交接内容清楚、详实。 工作等。 召开班前会布置工作 巡视检查 班前会严肃、高效，岗位列队召开班前会，检查仪容仪表，分布岗位，布置工作。 分布合理，内容传达准确、根据需要开展日讲评。 重点突出。 检查辖区内各岗位安护员工作状况，行为规范。 特殊情况经上级同意后，方可调整岗位部署。 秩序维护领班日常工作管理内容： 安护员仪容仪表、服务质量和警惕性； 安全防范管理以及推销、闲杂人员控制； 施工现场安全及施工人员管理情况； 人员进出登记情况及客户封门情况； 物品出入管理； 交通秩序、停车场管理及出租车调度情况； 现金、票据管理； 消防、交通、警示等标识状况； 特定区域定时开、闭门的管理； 中控室/监控中心环境卫生及设备运行状况； 各类技防设备设施、消防通道畅通情况； 楼层巡视管理；动火作业管理； 备勤及内务管理；岗位布置及调整； 突发事件处置；其他情况处理； 值班/工作记录填写情况。 根据项目需要，在特定的时间内，担任中心的总值班。负责： 处理各类突发事件，必要时指挥启动相应应急预案； 解决客户提出的紧急服务要求； 向部门负责人或物管中心（处）负责人请示报告重大事件； 当班需解决的其它问题。 妥善及时处理员工汇报和巡视中发现的问题。 重大问题须立即上报，并配合部门领导完成相关工作。 凡因工作中失误、遗漏、违反管理规定造成不良后果者，按《员工手册》等相关规定追究当事人责任。 记录当班期间事故处理和工作情况，填写《秩序维护值班/交接班记录》或《品质监督检查表》等相关记录。 汇总各类信息，并组织召开班后会，讲评当班情况。 及时上报，说明原因。 当班工作组织有序、调度合理，各岗位工作正常，无责任事故。 巡视检查全面覆盖安护员的岗位和辖区重点/要害部位。 能发现问题，并及时解决，有记录。 备勤安排合理，内务整洁有序。 突发事件处理及时果断。 日常工作管理 值班管理 紧急情况、突发事件判断正确，处理果断、及时，措施得当，能有效控制事态。 妥善处理客户要求。 重大事件请示、报告及时。 问题处理及时、妥当。 权限以外处理不了的事情及时报告上级/总值班（夜间）。 记录认真、内容详实、字迹清晰。 讲评内容详实、有指导性。 问题处理与报告 填写值班/工作记录 总结当天工作
2、安全巡视
安全巡视路线与时间安排：安全巡视路线如附图，共设置9个巡更点，人员巡视每两个巡更点间巡视时间间隔5分钟，以整点为巡视起始时间，巡逻岗巡逻一遍所需时间为40分钟，巡逻线路终点距离休息区行程5分钟，间隔休息时间约为10分钟。
工作流程 接班上岗 工作内容 提前15分钟集合，准时到指定岗位接班上岗。 交接工具、钥匙、记录，了解上班情况、遗留问题和有关事项。 质量要求 按时到岗，不迟到。 工具清、钥匙清、情况清、记录清。 巡视/签到 按规定的路线和频次巡视各区域。 接报警或发现异常部位适当增加频次。 在指定点位使用巡更系统打点。 签到时使用时段代码，代码应不定期更换。 符合路线和频次要求，有异常时增加。 重点区域有签到表或巡更点，能真实反应巡视人员、时间。 楼顶平台 检查平台值守、封闭管理、设备设施状况和卫生情况；无高空坠物隐患。 随时制止进入人员的危险行为，并逐级上报。 开放时间有专人值守；人离门人员离开后立即锁闭平台门，确认无误方可离开。 锁。 依据《施工现场管理规定》，监督检查施工人员的出入、卫生间使用、吸烟等。 发现违规现象和安全隐患及时上报消防主管。 将检查结果记录在施工现场张贴的《装修巡查记录表》上。 重要节假日施工有无秩序维护部门审批手续。 动火现场有无动火证，是否采取了配备灭火器、设定看火人、远离易燃物、无交叉作业，氧气瓶和乙炔瓶保持10米以上安全距离等消防安全措施。 有无违规存放的易燃易爆和化学危险品（如：油气、稀料等），存放是否符合消防要求。 施工垃圾是否及时清运，无积压。 检查施工协议书、施工许可证和各项管理规章制度是否上墙。 是否存在违规开启外窗，未加装防护网的现象。 检查照明、热水器、地面、墙面、指示牌、摄像头、门禁系统、人防等公共设备设施工作是否正常，状态是否完好。 检查热水器盖板是否封闭，阀门是否处于开启状态，电源指示灯是否正常。 观察广告牌及灯箱、照明设施、外立面、旗杆、喷水池、岗亭等是否正常完好。 发现设备设施损毁、缺失或工作不正常，及时上报或报修，并跟踪解决。 按《消防设备设施检查规程》检查疏散指示灯、应急照明灯、疏散图、消火栓、室外消火栓、消防水泵结合器、手报、灭火器、消防标识、火灾探测器、喷淋、防火门、防火卷帘门、消防广播、消防送/排风口等消防设施。 发现设备设施损毁和缺少，及时报修或报告。 观察停放车辆外观和门、窗锁闭情况，发现异常立即通知车主，不能通知车主时报告主管人员。 车辆停放有序，车头朝向统一（有管理要求时），车辆外观无损伤，车标及附属配件齐全。 观察地下车库有无可疑人员，发现后及时盘查和处置。 观察车库、车场、人防设施有无缺少、损坏现象。 施工现场 人员出入有证件，无使用非指定卫生间、吸烟、饮酒等现象。 无私自接电、裸线接电、电热器具和照明工具现象。 有节假日施工手续。 灭火器配置合理（有喷淋和消防栓的区域50㎡1具，无25㎡1具）。 无违规存放危险品情况。 日产日清无积压。 各项制度已上墙。 外窗开启经批准，有防护网。 1. 设备设施工作正常，状态完好、无积尘。 2. 能及时发现、报告和跟踪处理设备设施的问题。 公共设备设施 消防设施 符合《消防设备设施检查规程》的要求。 能及时发现和报告消防设备设施的表面问题。 观察细致，有业户或主管确认。 能及时报告异常情况。 车场及车辆 交通设施 隔离护栏、交通标识、车位标识、车位锁、防撞杆、设施完好、无隐患。 反光镜、减速垄、路锥、铁柱链杆、安全护角、交通能及时通报问题。 标线是否完好、清楚，有无隐患。 遇超过4级的风力应放倒或移开未加固定的交通标志牌。 汛期检查沙袋、推车、吸水器等防汛物资配备和保存情况。 检查辖区治安状况，并控制在大厦内逗留的闲杂人员，及时劝离。 询问去向、弄清意图，查看身份证（可行时），劝离或重点监视。 劝阻、制止，维护现场秩序，控制现场事态的继续恶化；必要时打“110”报警。 通知中控室或当值领班，向工程管理部报修，填写《安全巡视记录表》 立即采取可行措施，逐级报告主管领导，执行相应的应急预案。 器材/物资充分完好。 即刻到达现场，查明即刻回复，无闲杂人。 礼貌、及时，不放过可疑人员。 处置果断、及时，事态不继续恶化，报警及时。 当班通报，下班检查。 处置迅速、果断、正确，避免恶化，减少损失。 防汛物资 公共秩序维护 可疑人员 应急处理 违章/隐患 急重病人 消防报警 聚众闹事 设施损坏 突发事件 制止违章行为，提出整改要求、跟踪检查整改情况，违章行为得到纠正，提出的隐填发《违章/隐患整改通知单》。 患得到整改。 协助救援，维护现场秩序。 协调中控值班员或相关岗位安护员，对发现的可疑情况、事件以及消防报警，到场进行确认和处理。 火警确认时，须携带消防应急包。 安护员填写《安全巡视记录表》。 车场管理员填写《车场巡视记录表》。 其他情况，由当班领班负责汇总，并填写《秩序维护值班/交接班记录》。 处理得当。 三分钟之内赶到指定场所。 能采取有效应急响应措施。 填写及时、清晰、内容完整、真实，保存有序。 记录
3、大宗（件）物品出入管理
大宗（件）物品：一人无法搬运或数量较多、体积较大、过长、过宽，需要用必要的运输工具搬运的货物。 服务流程 工作内容 物品出入辖区时应从指定的地点、路线出入，并对运输过程进行监管，发现异常情况及时停止运输，并上报处理。 需要时，对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。 物品搬运应由专业人员操作，指定电梯运输，物品过重、高、长时，应从楼梯运输。 货物和运输车辆不得停放在指定场所以外，占用公共地方，不能妨碍交通，堵占道路、通道、电梯门口等。 非标准工作时间出入，经值班负责人批准后方可使用专用电梯运货。 对运输后的现场进行验收，督促相关方对运输现场及时清理。 如发现运输造成的成品损坏，当即与运输单位确认，并要求运输单位赔偿。 服务要求 无堵占公共通道，影响交通现象。 搬运现场无运输人员大声喧哗、吸烟、嬉戏打闹、乱扔杂物等不文明行为。 防护措施恰当有效，能防止成品损坏。 及时清理杂物，注意运输安全。 及时发现，责任清楚，能追回损失。 物品出入管理 物品带入 礼貌询问物品类别和去向，观察判断物品情况，确认违禁品、易燃易爆品、化学等危险品禁止让其入内，并上报上级主管。 施工单位使用的装修物品，应提前申请，经上级批准后方可入内。 及时发现和识别违禁品，处置妥当。 采取措施有效，及时告知。 服务热情、语言文明。 大件物品、贵重物品，应列出物品清单。 仔细检查，逐个确认，确保无误。 收集齐全、不丢失，可追溯。 主动询问并请携物人员出示《出门证》。 门岗核实物品名称、形状、数量是否相符；确认持出证明有相关责任人签字或责任单位公章。 物品放行 确认无误后方可放行。 （证、物相符） 业户搬家，大宗物品出门，须与客服部确认未拖欠相关费用后方可放行。 感谢持物人员的配合，并收回《出门证》，同时注明物品离场时间和自己的姓名，在编号栏编上顺序流水号。 如发现证、物不符，应要求携物人员重新开具《出门证》，变更后物证要求一致。 并加有责任人签字或责任单位公章。 处置果断、及时，控制变更后再次确认，直至证、物相符后，方可收回《出门证》事态不继续恶化。 放行。 物品放行 如持物人拒绝办理持出证明或证、物不符强行离开，应先（证、物不符） 行劝阻并及时通知上级到现场解决。必要时，进行录像备案。 特殊情况如《出门证》缺少签名或公章的，须经物管中心（处）安护主管与业户相关负责人确认后，在证明上注明并签署安护主管姓名后放行。 记录/资料归档 工作结束后将《出门证》交领班统一归档，并填写《物品放行汇总表》。 记录填写完整详实。
4、门位管理
服务流程 业主/使用人出入 工作内容 业主/使用人刷卡进出，车辆刷卡进出。 业主/使用人进出单元门刷卡识别。 安护员应对进出人员进行识别，注意控制闲杂人员、推销人员、携带宠物者、上访人员、闹事人员、衣冠不整等无关人员进入辖区内。必要时，可进行登记后让其入内，并由巡视人员陪同或通知中控室/监控中心重点监控。 施工人员应从指定专用通道，凭出入证进出。需要时，凭有效证件换出入证后进入。无证人员严禁入内。 有管理需要时，检查工作证、临时出入证、会议通知等有效凭证，确认无误后方可让其入内； 有管理需要时，送餐、快递等外来办事人员需经确认登记后方可进入。 质量要求 凭证自动识别。 有效识别，重点控制。 服务主动，礼貌待客。 证件真实、有效。 管理有效，措施到位。 有效控制闲杂无关人员进入辖区。 辖区工作生活秩序良好。 非封闭时间出入 客户访客 指定通道进出辖区。 查验来人的有效证件并与业主确认后，人、证相符后，请来人填写《来访登记表》，签字后放行。 遇VIP业户/访客，安护员应主动帮助其登记，并及时行礼问好，特殊身份人员可不查验证件。 主动问好，询问去向。 证件真实、有效，业主确认。 记录内容与证件相符。 外协管理 送餐、快递等外协人员，在填写《来访登记表》后，让其进入辖区。 要求进入楼宇内部的人员须摘掉头盔，以便安全及时判定，严格登记。 监管。 指引来人按指定路线出入，做好出入时间登记。 根据物管中心（处）要求按指定路径出入辖区。 管理严格，不徇私。 运输货物人员进出辖区，应与收货方确认，执行《物品出入管理规程》。 注意观察，及时管理。 内部员工 运货人员 封闭时间出入 执法人员 执行公务的执法人员进入管理区域，应及时上报，并查验有效证件确认无误后，由相关部门指定的专人陪同进入。 执行公务人员对业主房屋搜查时，应请其出示执及时汇报，积极配合。 行主管部门开具的搜查证。 执法公务人员因保密或其它特殊原因不能明示搜查目的的，当值人员必须及时通知当值最高负责人，视具体情况亲自或授权处理并予以记录。 进入物业参观的人员必须经物管中心（处）负责人同意后方可进入，必要时须安排专人陪同。 礼貌接待，及时提醒注意参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，事项。 未经允许不得摄像和照相。 初次、临时、短期的业户用工人员进入小区，由安护员通过管理人员与业户进行核实，确认无误并登记后方可放行。 长期或业户有要求时，可按照《各类证件签发与管理工作规程》办理《出入证》。 禁止临时用工人员随意在辖区内走动。 未带证件的业户或外来访客，安护员应联系相关单位/业主，经同意并填写《来访登记表》后让其进入。 无法判定情况时，值岗人员可联系巡视人员陪同客户前往，同时通知中控室值班员沿途跟踪录像。 巡视人员在确认业户持钥匙或门卡进入后方可离开。如情况不符，立即将其带离管理区域，必要时上报领班协同处理。 陪同人员应随时保持警惕性，注意自身安全防护，并随时与中控室保持联系。 使用无效证件的客户不予登记和进入。 必要时，经上级批准后按照未带证件访客进入要求执行。 人员离开时，登记离开时间。 出口与入口不同时，出口岗应通报入口岗登记离开时间。 参观人员 业户用工 及时核对身份，注意礼貌用语。 特殊情况处理 未带证件 未经同意，不予登记和进入。 管理措施有效、到位。 态度和蔼，语言文明。 礼貌劝离业户不同意接见的人员。 无效证件 礼貌劝离、妥善处理不符合进入条件的人员。 离场登记 礼貌与离开人员打招呼。 异常情况处理 记录归档 现场形势失控时，按《突发事件或异常情况处理规程》或相应预案进行处理。 相关资料归档。 妥善处理，及时控制。 记录应清晰、完整，妥善保存。
5、交接班
工作项目 工作内容 下班前30分钟内进行岗位环境清洁整理。 各岗位下班前20分钟内总结当班工作，汇总上级指示及通知，清点工具、器材，巡逻岗对防区仔细检查一遍。 领班下班前15分钟内填写《秩序维护值班/交接班记录》；包括人员出勤，各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果）、值班室设施完好情况、室内卫生情况、移交情况、上级交办工作情况等。 质量要求 桌面、地面清洁无积尘、无杂物、无烟头、纸屑。 器材、物品整齐有序，认真检查防区是否存在安全隐患。 交班做到四清：本班情况清、交接内容清、物品器械清、钥匙数量清（中控室/监控中心）。 记录清晰，内容完整能如实反应当班情况。 按时到岗，不迟到。 列队整齐，保持站姿。 接班做到四明：上班情况明、接办事项明、接收物品器械明、钥匙数量去向明。 环境整洁，设施工具完好。 问题交接不清时不离岗。 无因交接中失误、遗漏造成的问题。 精神饱满，着装整齐，仪容仪表符合秩序维护员礼仪要求。 指示明确，任务清楚，信息传达到位。 交班准备 接班准备 提前15分钟列队到达交接地点集合。 交接设备设施，清点工具、钥匙，检查卫生，查阅文件/记录等。 交待本班业户信息处理、上级指示/通知等情况，以及下班待解决的问题。 了解上班情况、遗留问题和交办有关事项。 交接时发现的问题，由交班方解释、负责；交接后出现的问题由接班方负责。 核对无误，双方领班在交接班记录上签字确认。 领班列队主持召开班前会，包括： 点名、检查着装； 安排当班人员岗位和工作； 宣读上级通知/最新指示； 布置工作任务、提出工作要求，说明注意事项； 听取员工的意见和建议。 必要时，请交班领班参与班前会。 由秩序维护领班或指定人员带队逐岗交接。 双方行礼致敬。 岗与岗之间交接（包括替岗时的交接）： 对讲机、设备设施、现金、票据、岗位环境、工作记录； 领导指示/通知； 报修、投诉等相关事项的落实情况； 可疑人员及车辆的动向； 危险物品的使用及控制情况； 工作中遗留问题； 其他紧急任务的处理情况。 发现问题报告领班解决。 班组交接 开班前会 队列整齐划一。 动作标准规范。 岗与岗交接要清楚、详实、准确。 能发现问题，报告及时。 岗位交接 班后讲评 当值领班集合队伍，召集本班组人员的班后会讲评本班次值班情况和岗位人员工作表现。 听取员工的意见和建议。 讲评认真不敷衍，肯定成绩，指出缺点。 责任问题有考核。 交接班失误造成后果者，按《员工手册》规定追究责任。 填写清晰、完整、真实。 不撕页，不涂改。 保存有序、便于查询。 记录归档 按月整理《秩序维护值班/交班记录》、《日讲评记录》等，装订成册上交保存。
6、秩序维护服务检查 管理人员检查范围、频次
检查组织/人 公司品质部门 物管中心（处） 物管中心安护部 物管中心安护负责人 物管中心安护主任/主管 检查范围 所有安防管理和服务过程 本项目的所有安防管理和服务过程 本项目的所有安防管理工作和安防服务过程 本部门的所有安防管理和服务过程 管辖权限范围内的所有安防管理和服务过程 管辖权限范围内的安防管理活动和管理区域 检查频次 半年 月检 周检 日检 每日不少于2次 每30分钟~1小时1次 工作抽查，半年全覆盖 工作抽查，每周全覆盖 工作抽查，每周全覆盖 备注 物管中心安护领班 每班次全覆盖 每季度覆盖 公司所有项目 全覆盖 全覆盖 公司品质部门 物管中心（处）负责人 物管中心安护部 非标准时间工作检查/夜查（24：每月不少00–6：00） 于2次 非标准时间工作检查/夜查（24：每月不少00—6：00） 于1次 非标准时间工作检查/夜查（24：每周不少00—6：00） 于1次 备注：1、各物管中心（处）根据组织及岗位划分执行。 2、各公司根据管理情况确定非标准时间工作检查/夜查（24：00—6：00）的频次。
秩序维护工作检查标准
项目 服务礼仪 仪容仪表 服务态度 检查内容 质量要求 简单、大方、整洁、明快； 严格按照规定着装； 精神饱满，面带微笑； 站、坐、行、走、手势及语言标准规范。 工作纪律 交接班清楚 不在岗位上吃喝 严肃认真 服从管理 廉洁奉公 讲究原则 对客户、车辆及物业的熟悉程度 对相关设备设施操作规程的熟悉程度以及设备设施的运行状态 可疑人员、车辆及危险情况的识别与控制 异常情况处理 按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位； 禁止喝酒、吸烟、吃零食； 不嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播； 不打瞌睡，不离岗，不串岗聊天； 服从管理，听从指挥； 不收受钱财，不贿赂他人； 按章办事、讲方法、不急不躁、以理服人。 熟练掌握业主/物业使用人、车主/车辆、重点部位防范措施等基本情况。 熟练掌握各种监控、消防、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；各类设备设施有效运行，标识清晰。 善于发现可疑人员，并能及时正确处理突发事件。 以现场遮挡监控探头（约3分钟）和试拨值班电话或通过测试烟感/手报灵敏度的形式，检查中控室值班员对异常情况处理的反应效率和质量。 钥匙齐全，标识清楚，借还记录真实、有效。 应急物资配备齐全，保存完好。 考勤与实际出勤一致，并及时了解所属人员的思想动态，发现异常情况妥善处理，及时汇报。 各类档案记录齐全完整，标识清晰，便于查找。 工作场所按时清洁，保持整洁有序，无杂物。 人员与物品出入控制有效，物品凭证放行。 车辆进出记录齐全、完整，收费及时、准确，车场无违规行驶、停放现象。 巡视及时、到位，善于发现问题，签到记录真实、有效。 能正确处理班内事务。 记录填写完整、及时、清楚、真实、有效。 钥匙管理 服务质量 应急物资（应急手电、防火和防汛物资等） 当班人员出勤、思想动态 档案资料管理 工作环境 人员与物品出入管理 车辆管理 巡视工作 组织协调能力 记录填写 发现问题的处理：
发现问题应及时区分问题的严重程度，如属轻微，则通知当事人当即改正。如情节严重，应及时汇报，并按《员工手册》中的相关条款进行处置，必要时召开专题会讨论解决。
对检验中发现的问题记录在《品质监督检查表》或相关值班记录中，对安全隐患或严重不合格应立即查找原因，及时采取预防或纠正措施。
说明：按照君临南山投标书岗位配置，原小区设计物业服务人员为32人；年物业管理费用为111万元。因项目分期开发现增加大门二个，小区没有围墙和现有安全监控设施设备不完善等，为配合地产销售，地产公司要求物业公司增设会所、样板房保洁员3人、客服1人及门岗人员2人，使君临南山现有人员达到38人，这些岗位的增设使得物业人员和运行成本增加。原小区设
计交付建筑面积为72541万多平方米，现实际交付57000万平方米（含会所3000平方米），与原交付面积相差1.5万，其物业费减少约20万元。经与地产公司协商确认，现全年地产公司支付空置房费用及被减免的物业管理费为68万元。由于收入费用减少君临南山物业管理中心只好依靠地产公司支付68.8万元（不含金山宝地46万元及税费）维持运行成本，现将君临南山物业管理中心岗位设置及人员安排列表如下（为提升品质需增加人员3名成本约为6万元/年）：
一、办公人员岗位安排说明
序号 分公司 1 2 3 4 分公司总经理助理 分公司财务 分公司文员兼项目客服 分公司行政事务及采购 项目副经理 安保部主管 1名 1名 1名 1名 负责两个项目的日常管理，与地产沟通。 分公司日常财务管理 分公司日常公文处理及项目日常客服事务。 分公司日常采购，涉外沟通。 岗位 人数 岗位设置说明 备注 君临南山项目 5 6 1名 1名 负责项目日常管理、现场协调。 君临南山安保管理。 项目日常业主报修、回访，入伙、装修手续办理，物业费收缴工作，协助地产返修工作。 为将品质服务提升至一个新的台阶，有效与业主沟通，需增加客服人员1名。 7 客服 1名 二、工程部人员岗位安排说明 序号 1 2 岗位 水电工 弱电工 人数 1名 1名 岗位设置说明 负责项目公共设施设备日常巡检、公共设施设备维护、业主报修验证、空置房检查、维修跟踪、工程小修、有偿服务、地产安排其他服务项目。 备注 为配合地产将管理区域维修服务到位，需增加工程人员1名。 三、保洁部人员安排说明 序号 1 岗位 外场（含邻班） 人数 4名 岗位设置说明 整体清扫草坪、路面需1小时50分-2小时， 其他细则见上，需保洁员4名。 拖洗大理石地面、扶手清洁、门窗清洁等整体保洁一个楼道需30分钟左右，清扫一次约15分钟左右，每日可巡回一次，每单元每周一次彻底清洁。 按所顶岗位标准执行 每日彻底清洁耗时约6小时左右 每日彻底清洁耗时6小时左右 现有保洁人员2名，按地产提高品质要求，促进销售，需增加1名。 备注 2 内场（单元楼道） 顶班 会所 样板房 2名 3 4 5 1名 1名 2名 四、安保部工作安排说明 序号 岗位 人数 岗位设置说明 备注 1 1号门岗（南门） 双岗 2号门岗（会所西） 调至附门 主巡岗 6名 引导人员、车辆进出，监视和保卫物业管理辖区，树立公司品牌形象，防止不安全事件的发生。 引导人员、车辆进出，监视和保卫物业管理辖区，树立公司品牌形象，防止不安全事件的发生。 引导人员、车辆进出，监视和保卫物业管理辖区，树立公司品牌形象，防止不安全事件的发生。 9个巡逻点，每点间隔5分钟，每小时巡逻一次。对各岗位工作状态进行监督指导。 通过监控设备监控管理区域，发现问题及时报巡逻人员处理，做好工作记录。 三班两倒 2 3名 三班两倒 3 3名 三班两倒 4 5 邻班兼付巡 监控岗 3名 3名 三班两倒 三班两倒 6 装修巡检员 1名 负责巡查小区内装修户装修行为，发现违章及时按规定处理；负责园区内材料堆放、装修垃白班 圾管理；空调定位、太阳能安装等指导、监督。 五、为提升品质，参照镇江分级服务对应标准需增加人员成本 序号 1 2 3 合计 增加部门 客服部 保洁部 工程部 人数 1 1 1 3 增加费用（估算） 24000元 16800元 21600元 62400元 费用测算 年 年 年 年
第二部分 开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案
一、智能化
序号 1 部位 门岗 现状 道闸一台 非可视对讲系统一套 铁丝网围隔 盲点 会所临时 晚间照度低，形成黑屏 250G，录像保存达不到警方要求 建议整改方案 拓宽主干道路面（现路面7米），安置双向道闸，驾车人员刷卡进出；门岗安装监控探头；设置行人门禁，刷卡进出；安装三方通话系统（门岗与业主、门岗与监控、业主与监控）。 采用一卡制（大门岗、单元门、车辆进出道闸及物业管理收费）门禁可视对讲系统管理。 增设木工板临时围墙，并加设红外对射周界报警系统及围墙周界监控系统。 增设探头，消除盲点 在会所周边建设100-150平方米的监控中心，并考虑二期增容的容纳。 增加红外射灯。 按现有27个探头计算，应配置主机内存至2025G（如增加探头，主机内存另行做相应增加）。 2 3 4 5 6 7 单元门禁 周界 景观小道、西大道监控 监控中心 监控探头 监控内存硬盘 注：拟增加项目的价格，请天泽智能化公司报价。
二、保洁 序号 1 2 3 项目 垃圾桶 三轮垃圾车带工具包 绿化取水点 三、安全 序号 1 2 项目 交通管理标识 无 现状 建议整改方案 增加限速带、凸镜、交通指示牌 10000元 约50只 270元/只（不锈钢烤漆） 价格 现状 现有4个 现有大型一个 直立于路面 建议整改方案 增设10个 增加2个 改为下沉式，取水口改为锁口接水式，并与下水管网连接 230元/个 2300元/个 150元/点 价格 小区景观提缺少 示牌、花草牌 小区总平图示意图、安全消防疏散图 非机动车辆临时停放点 公告栏 巡逻车辆 缺少 3 主出入口一块 增设小区主干道上两处，西大道一处 更换公告栏 3000元/个 4 5 6 无 展示面小，下雨渗水 无 6000元/个 4000元（不锈钢材质） 增加自行车两辆，提高巡逻频次 200元/辆 二加三项合计：63300元，不含智能化系统价格。
四、后期配合地产销售服务设想增加人员
序号 1 2 3 4 5 项目 大门停车场 售楼处 售楼处 样板房 小计 服务内容 车辆管理员，引导车辆停放、进出 客服员，接待倒水及卫生保洁 保安员， 保洁员， 人员及班次 3名，白班 4名，二班三倒（其中1名上常白班） 3名，白班 费用测算 72000元/年 86400元/年 50400元/年 252000元/年 2名，二班倒 43200元/年 二、三、四项合计：315300元。
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