基于社会网络理论的专业服务型企业人际情报网络的构建

科技情报开发与经济　文章编号：１００５－６０３３（２０１１）３４－０１０８－０３　ＳＣＩ－ＴＥＣＨ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ　２０１　１年第２１卷第３４期　收稿日期：２０１１—１０—２６　基于社会网络理论的专业服务型　企业人际情报网络的构建　田甜　（河海大学商学院，江苏南京，２１１１００）　摘要：随着信息爆炸时代的来临，专业服务型企业面临市场同质化的巨大威胁，与此　同时由于缺少与用户的直接沟通，也不能及时有效地了解客户面对的问题。基于此，介　绍了专业服务型企业的概念及内涵，探讨了专业服务型企业的人际情报网络的构建，　提出了专业服务型企业在人际情报网络构建中应注意的问题，以更好地完善服务质　量，提高服务效率。　关键词：服务型企业；人际情报网络；社会网络理论；信息不对称　中图分类号：Ｆ２７２．７　文献标识码：Ａ　专业服务型企业具有知识密集及顾客导向性的特征。它主　要依托于企业员工的专业化知识，说到底是以“人”为中心的企　业。目前，该类型的企业主要面临三大问题：一是缺少与顾客的　定义是：服务是由获得专业资格的人提供的，是建议性质的，重　点在于解决问题，服务应该是从买方到卖方的一个工作安排，这　种服务提供不依赖于其他物品或服务的提供。一般来说工程设　沟通时间，造成与顾客的信息不对称问题；二是由于信息爆炸，　企业面临市场同质化威胁；三是企业内部员工之间情报分享壁　垒影响企业情报分析处理效率。因此，很有必要在服务企业内部　计、测量、会计、法律和医疗服务等是传统的专业服务业。　在我国，被学者普遍接受的定义是：专业服务是指当事一方　运用自己的知识、技术、经验和有关信息，采用科学的方法和先　进的手段，根据委任人的要求对有关事项进行调查、研究和分析　建立起社会人际情报网络，使服务企业和客户之间的信息最大　限度地实现对称化。专业服务企业可以运用人际情报网络分析　等。专业服务业就是以有偿方式在律师、会计、审计、咨询、建筑　工程、医疗、教育等方面提供各种各样的知识、技术、信息、职能　服务的行业。　工具来获取客户的真实信息资源，为决策提供参考，提高服务效　率水平。　１专业服务型企业的概念界定及内涵　进入２１世纪以来，我国服务业发展迅速，专业服务型企业　专业服务型企业具有知识密集、低资本密集、专业化劳动力　的三大特征ｆ　，这将会要求它的竞争力不同于一般企业。　专业服务企业的业务重心依赖于企业员工对情报的收集和　作为一种新型产业正在走向成熟化。对于专业服务型企业的认　识是近几年才被广泛重视并得到有关政府部门的严格规范，目　前被国外研究专业服务业的学者（Ｍｉｋｅ　Ｒｅｉｄ，２００８；Ｍｒｕｇａｎｋ　Ｖ．　ｔｈａｋｏｒ，２０ｏＯ）引用最多的（Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，１９７８）对专业服务企业的　处理能力，对客户的服务过程需要不断理解客户的隐性知识。在　扩展能力的同时也需要不断地收集获取市场情报。情报分为３　种：直接获取的公开的显性情报、客户或者同事的隐性的意会情　报、非公开的灰色情报。　ＣｏｎｓｉｄｅｒａｔｉＯＩｌＳ　ａｂｏｕｔ　ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｔｒｕｅｔｉ０ｎ　０ｆ　ＣｅｎｔｒａＬ，Ｂｒａｎｃｈ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｓｙｓｔｅｍ　ｏｆ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｌｉｂｒａｒｙ　ＡＮ　Ｃｈｕｎ．ｎｌｅｉ　ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ｏｆ　ｐｕｂｌｉｃ　ｌｉｂｒａｒｙ’Ｓ　ｃｅｎｔｒａｌ／ｂｒａｎｃｈ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｔｙｐｅ　ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ　ｐｌａｔｆｏｒｍ　ｕｎｄｅｒ　ｃｅｎｔｒａｌ／ｂｒａｎｃｈ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｓｙｓｔｅｍ，ａｎｄ　ｐｏｉｎｔｓ　ｏｕｔ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃｅｎｔｒａｌ／ｂｒａｎｃｈ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｄｉｒｅｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｃｅｎｔｒａｌ／ｂｒａｎｃｈ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｓｙｓｔｅｍ．　ＫＥＹ　ＷＯＲＤＳ：ｃｅｎｔｒａｌ／ｂｒａｎｃｈ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｓｙｓｔｅｍ；ｐｕｂｌｉｃ　ｌｉｂｒａｒｙ；ｃｌｕｓｔｅｒ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　１０８　田甜基于社会网络理论的专业服务型企业人际情报网络的构建　２００６年天津学者殷琨通过相关的文献、国内外著作、网站及　报纸杂志等几个方面获取相关理论及研究资料，结合文献分析　法、理论综述法和归纳演绎法，归纳出工程咨询企业核心竞争力　构成要素：社会影响力、技术创新能力、市场开拓与营销能力、工　程项目管理能力、资源管理能力和知识管理能力【２］。其后我国学　者孙永志认为工程咨询企业竞争力是企业资产与企业竞争力的　乘积，具有动态性。他总结出这类企业依赖如下六大核心竞争　力：战略决策能力、研发能力、创新能力、组织协调能力、项目运　作能力［３］。　２专业服务型企业人际情报网络的构建　国内情报学者包昌火先生首先提出了人际情报网络概念：　“应情报工作的需要而建立的一种人际网络”［４１。人们通过人际　网路获取情报，并且分析和传播隐性情报。人际网络理论则使人　际情报活动理论化，还情报工作以本来的面目。它是植根于社会　活动和人际网络之中的一种科学活动，它与社会的科技、经济、　商业活动是密不可分的，其有助于在我国情报界形成一种更加　符合实际、更加科学的情报观，并贯穿于情报活动的全过程。人　际情报网络是人际资源和人际交流的载体和平台，将人际情报　网络理论引入我国情报学研究领域，将为完善和重构专注于信　息技术路线而忽视社会经济路线、专注于文献资源和文献交流　而忽视人际资源和人际交流的我国情报学理论体系做出贡献，　其也有助于把非公开信息和隐性知识的获取和开发作为情报学　研究的重要任务。　综上所述，根据专业服务企业的内涵，我们可以结合社会网　络理论中的人际网络的特点建立如下结构和功能的情报网络，　来帮助企业提高自身的核心竞争力。　２．１人际情报网络分类　建立人际情报网络首先将“人”分类。以企业为分界线，可以　分为企业内部人际情报网络和外部人际情报网络；企业内部情　报网络可以分为上下级网络和同事或同等级别人员的网络；在　企业外部，根据情感的深浅可以分为：生疏人群网络、一般咨询　人群网络、知己类别网络。　建立专业服务企业的人际情报网络，首先是需要梳理企业　内部人际关系，构建内部人际情报网络，通过内部人际情报网络　将企业各部门串联起来，接着要与企业外部环境建立广泛联系，　即向外拓展企业人际情报网络，最后将内外网络节点与其所拥　有的竞争情报进行映射。　２．２情报网络扩散方式　网络中的各个节点均是由情报人员构成，情报人员在各个　区块中活动，其特点如图１所示：不同方框表示不同的人际情报　网络，白色节点是属于方框Ａ的情报人员，黑色节点属于方框日　的情报人员，方框交叉处的人员是在两个网络之间游走的交流　人员。节点的分支越多说明情报人员的情报人脉范围越广，情报　活动越多。箭头表示知识流动的方向，实线表示显性知识的传　本刊Ｅ－ｍａｉｌ：ｈｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ　信息工作研究　图１情报网络扩散方式　播，虚线表示隐性知识传播。　２．３情报良性循环模型　一般企业收集分析情报的过程如图２所示。最初情报人员　通过自身或者参与组织的人际情报网络广泛收集情报信息，然　后将这些信息根据逻辑关系编辑组合，再根据有关资料进行分　类整理，最后经过科学分析将这些零碎的，看似分散的信息整理　成一份研究报告上交上级。　虽然整个过程从开始就是通过情报网络开展的，在接下来　的每一环，我们都可以利用企业内外部的情报网络来收集和更　新内容，以至于情报的分析阶段也可以通过值得信任人的参考　意见来分析人员的思维展开情况。毕竟企业情报人员的个人能　力始终是有限的，在人际网络的帮助下，部门专业人员的意见可　以帮助情报得到最大限度的利用。但是在咨询外界信息的同时，　注意情报的透露度，不能把伤害企业的信息不小心透露出去，从　而给自身带来损失。　２．４　Ｗｅｂ２．０环境下人际情报扩展方式　进入２１世纪，信息化社会加速发展，Ｗｅｂ２．０的黄金时代已　经来临，人们之间的联系因此更加紧密，网络使交流更加频繁。　在Ｗｅｂ２．０的基础上建立起来的ＳＮＳ网站异军突起，ＳＮＳ网站将　现实生活中的人际关系应用于网络中，人们根据不同的喜好，形　成不同的社交网络。这样，情报人员可以将人际情报网络延伸到　网络上，将现实生活中的人际情报网络与虚拟网络相结合。但是　虚拟网络中充斥着大量虚假信息，在这些方面应该注意如何正　确地辨别真假信息。　３人际情报网络构建要注意的问题　工作人员在企业运行过程中会涉及错综复杂的人际交往关　系，这其中存在很多企业可以利用的情报信息。通过植入理性思　维，对原本毫无意义的人际交往加以科学管理和应用，员工获得　１０９　田甜基于社会网络理论的专业服务型企业人际情报网络的构建　本刊Ｅ－ｍａｉｈｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ信息工作研究　有价值的情报信息并且汇报给上级，　使决策者能够快速做出反　应。　３－３情报活动合法化　在情报活动过程中，人们可能会无意问触碰一些信息，而这　些信息还不能被合法利用，例如：通过向竞争对手公司员工行贿　获取对方机密。这样的情报活动严重违反了法律，相关人员将会　受到法律的惩罚。如果这些活动的影响范围扩大，也将会对整个　企业内外部的人际网络的联合利用可以帮助企业弥补内部　信息缺失，从而帮助更新企业内部知识数据库，企业员工在企业　有管制的权限下合理利用外部人际情报活动可以更好地帮助自　身知识的创新，使接下来的知识工作更加顺利，对消除知识疲惫　产业造成摧残。所以，情报人员在情报交换中要注意自己的行为　是否合法。对于这类信息的合法收集可以通过录用其竞争对手　的离职人员，通过自身企业内部员工形成的人际情报网络以及　反求工程等进行。　引发的心理压力也很有帮助。专业服务企业在人际情报网络构　建过程中要注意如下问题。　３．１合理管制情报传播　情报在传播过程中常常会因为传播者无意间加入主观思想　而造成信息差。专业服务企业对信息的理解程度要求相对于其　他类型的企业要求更为高些，所以对知识员工的文化程度和理　对于非公开的灰色信息，它是对公开信息的补充与证实，并　在时效性上优于公开发表的信息。它的收集在企业的竞争情报　活动中是不可缺少的，但是合理合法的收集才是维护产业健康　发展的正确途径。　性情感要求要更加严格。在公司内部管理过程中，要不断向员工　灌输和强调这个理念：对知识情报的分析和加工要有合理或者　完整的依据，非专业的人员对专业范围内的知识不要天马行空　妄加地评论。　参考文献　ｌ１］Ｎｏｒｄｅｎｆｌｙｃｈｔ　Ａ　Ｖ．Ｗｈａｔ　ｉｓ　ａ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｆｒｍ　Ｔｏｗａｒｄ　ａ　ｔｈｅｏｒｙ　ａｎｄ　ｔａｘｏｎｏｍｙ　ｏｆ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ—ｉｎｔｅｎｓｉｖｅ　ｉｆｍｓｒ　［Ｊ　ｊ．Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　另外，在观察市场变化，收集情报的时候，竞争对手会胡乱　散播情报误导情报人员，过分重视情报收集，有时又会浪费企业　资源，在应对之时，一头雾水。所以专业服务企业应该注意收集　对服务客户和完善服务体系有用的知识信息，从而增强自身知　识创新能力。　ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＲｅｖｉｅｗ，２０１０（１）：１５５—１７４．　［２］殷琨．工程咨询企业核心竞争力研究［Ｊ］．铁道工程学报，　２００６（９）：９７—１００．　［３］孙永志．浅谈施工项目管理［Ｊ］．山西建筑，２００７，３３（３６）：　１９４—１９５．　３．２情报管理智能化　情报在传播过程中要注意一环一环地流动，要在各级情报　人员的控制之下。对于有经济能力的企业应该建立智能化的知　识情报管理系统，使情报管理在智能化的环境控制之下，企业的　知识库或者情报库要有专门的数据库管理人员来管理和维护，　［４］包昌火，李艳，王秀玲，等．人际情报网络［Ｊ］．情报理论与实　践，２００６，２９（２）：１２９—１４１．　（实习编辑：唐尊进）　使情报分类和分级更加规范。不同层级的工作人员及时上传和　更新知识，并且可以对情报设置权限，规定情报可以共享的对　象。　第一作者简介：田甜，女，１９８８年８月生，现为河海大学商　学院情报学专业２０１０级在读硕士研究生，江苏省南京市江宁区　●　佛城西路ｌ０号，２１１１００．　Ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｔｙｐｅ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓ　Ｈｕｍａｎ　Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　Ｔｈｅｏｒｙ　ＴＩＡＮ　Ｔｉａｎ　ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ａｌｏｎｇ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｃｏｍｉｎｇ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｅｒａ　ｏｆ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｅｘｐｌｏｓｉｏｎ，ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｔｙｐｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｗｈｉｃｈ　ｉｓ　ｆａｃｉｎｇ　ｔｈｅ　ｇｒｅａｔ　ｔｈｒｅａｔ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔ　ｈｏｍｏｇｅｎｅｉｔｙ，ｃａｎ’ｔ　ｔｉｍｅｌｙ　ａｎｄ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｆａｃｅｄ　ｂｙ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ　ｂｅｃａｕｓｅ　ｏｆ　ｌａｃｋ　ｏｆ　ｄｉｒｅｃｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ａｂｏｖｅｍｅｎｔｉｏｎｅｄ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎｓ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ　ｔｈｅ　ｃｏｎｃｅｐｔ　ａｎｄ　ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｔｙｐｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｐｒｏｂｅｓ　ｉｎｔｏ　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｔｐｅ　ｙｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓ　ｈｕｍａｎ　ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ　ｎｅｔｗｏｒｋ，ａｎｄ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｓｏｍｅ　ｍａｔｔｅｒｓ　ｎｅｅｄｉｎｇ　ａｔｔｅｎｔｉｏｎ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｔｕｃｔｒｉｏｎ　ｏｆ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｔｐｅ　ｅｎｔｙｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓ　ｈｕｍａｎ　ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ　ｎｅｔｗｏｒｋ　ｆｏｒ　ｂｅｔｔｅｒ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ．　ＫＥＹ　ＷＯＲＤＳ：ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｔｙｐｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；ｈｕｍａｎ　ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ　ｎｅｔｗｏｒｋ；ｓｏｃｉｌ　ｎｅｔａｗｏｒｋ　ｔｈｅｏｒｙ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ａｓｙｍｍｅｔｒｙ　１　１０