酒店客房工作总结及工作方案
酒店客房工作总结及工作方案1
20__年在欢乐中度过，在经过了一年艰辛的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回忆一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很屡次的努力，在今天看来也是值得的。20__年酒店客房部的工作非常的顺利，得到了上级指导的赞扬!做完20__年工作总结，我们对20__年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改良，并在09年重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察才能，提供个性化效劳，创效劳品牌随着行业开展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通
过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的进步。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。
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2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。
3.系统标准：将整理的典型事例进展推广，在理论中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开场就理解工作的要求及学习目的，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此进步员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰奖励，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供“五心”效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进展效劳好：客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。五
心效劳：为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜
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庆。如今酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联络一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此进步房间档次。
三、减少效劳环节，进步效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务 均不清楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起 随意拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使
客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来进步效劳效率。
(一)成立宾客效劳中心目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不理解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 的人才理解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立宾客效劳中心，酒店所有的效劳和查询只需拨 “0”，一切均可解决。
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1.宾客效劳中心的职能宾客效劳中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递;统一接收效劳信息，并准确传递效劳指令，确保效劳能及时提供。
2.宾客效劳中心的工作内容①接听 并提供效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供效劳，如此一来不仅进步了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。②承受 预定和查询。前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20余
起，加上内部打进的 每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设宾客效劳中心电脑与前台联网，所有的 预定和 查询均可由宾客效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进展 更改房态，宾客效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发，并进展登记。⑤失物处理。宾客效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对 进展统计分析^p 。宾客效劳中心每月对所接的 进展统计分析^p ，分析^p 我们的缺乏，更好的理解客人的需求，进步我们的效劳程度。
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(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李存放、收送行李、简单的委托代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的开展，客人的需求不但进步，这些效劳已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应该是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好效劳工作，满足客人合理的需求。
酒店客房工作总结及工作方案2
1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李效劳，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容①行李存放。为店内所有的客人提供行李存放效劳，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。承受客人的查询。
四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已纯熟掌握，08年前台增销虽然获得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要于散客客太单一。如今的主要客都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客带来更多客人，是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳到底，
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即自客人办理入住手续开场，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员工配合做好效劳工作。详细工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 留给客人，告诉客人假设有什么需要可拨打 ，随时可以为客人提供效劳，假设方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢送客人提出珍贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供效劳。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢送客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知效劳中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反响给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到
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酒店做客。
(一)员工工资调整方法
1.员工工资基数为__X元，技能工资为__X元和__X元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达__X元，往下就是__X元，成绩差的只能领根本工资__X元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合才能等方面，每季度对员工进展一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工假设
在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到__X元而无技能工资。
3.技能工资的员工假设在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工假设连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
(二)领班工资调整方法
1.领班工资基数为__X元，岗位工资为__X元和__X元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
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2.根据领班的业务程度、员工培训、团结协作、综合才能等方面每季度进展一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受根本工资。
以上各项方案的施行，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店指导的鼎力支持，我们的方案才能得以落实，希望明年我们再回忆20__年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
20__年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，20__年我们做的很好，所以在20__年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好!
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一、经营方面
客房部方案全年完成万元，实际完成万元，距任务相差万元，完成全年任务的 %;毛利率 %，比2022年多收入万元，纯利润万元，全年共住房间，出租率
%，平均房价元/间，全年共接待会议次，累计费用元;2号楼全年共住房间，累计收入元，占总房费收入 %，平均房价元/间。
根据以上数据分析^p ，客房各项指标较去年有所上升，但离酒店下达的营业指标
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还有差距，我们还将继续坚持以“能高那么高，不留空房，留住每一位宾客”为原那么，力争2022年完成任务。
二、工作方面
1.效劳
⑴培养员工的观察才能，提供个性化细微化效劳，创效劳品牌。
随着行业的开展，经营理念与效劳理念的不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这就是要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”,效劳人员要注意观察揣摩客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳。例如：夜班效劳员在做夜床效劳时，看到房间有一个西瓜，她们就能为客人准备好水果刀和水果盘，使客人晚上回来感动不已，打 表扬效劳的细心。当客人把袜子泡到洗手盆时，效劳员清扫卫生时，就能主动的洗出来，这就是根据客人的生活习惯来提供个性化效劳。
还有细微效劳，有位客人在退房后，裴春红清扫房间吸地时，发现有一枚纽扣，因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配，于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后，客人真的来了，说下午有个重要会客，才发现衣服的扣子没有了，他就抱着试试看的想法又回到了酒店，看到裴春红还给他留着，满口答谢。她并主动帮客人把扣子钉上，客人临走时说你们的效劳太周到了，下次来我还住你们酒店，这就是细微见真情，我们12月份优秀员工就是裴春红，让我们把掌声送给她。
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⑵在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理，系统标准和培训奖励等使这成为员工的自觉行为，从整体上促进效劳质量的进步。
①鼓励培养：对于工作有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部
门会将她们列为骨干进展培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。
②搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进展搜集整理。
③系统标准：将整理的典型事例进展推广，在理论中不断补充完善，从而形成系统化、标准化。
④培训、奖励：整理好的资料，可以作为培训教材，让新员工一开场就理解工作的要求及学习目的，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此进步员工的认识，对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰奖励，使员工能形成争先进比奉献的良好气氛。
在这一年里，我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次，理论结合实际，让每个效劳员都能掌握对客效劳的根本知识和做房间卫生的要求。在每个月我们还进展一次铺床比赛，通过比赛我们都能互相商讨，互相讨论。铺床也是很有讲究，也很有技巧的东西，我们共同学习比拼中，才能使刘静参加2022年唐山市星级饭店效劳技能大赛中获得第一名的好成绩，她给酒店争得了荣誉，我们以热烈的掌声送给她，也希望我们客房在以后的比赛中获得更好的成绩。
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2.卫生质量
客房部卫生质量2022年保持比拟稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。客房一如既往的坚持“员工自查，领班检查，经理抽查”的宗旨，在酒店质检部的不断指导下，得到了不断的进步。
3.给员工灌输“开节流，增收节支”的意识，控制好本钱
客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表如今：①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。②要求效劳员在做房间时间把所有电关掉，检查退房后拔掉取电卡等节电措施。③做卫生间时不使用长流水，像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。
工作中存在的问题
1.对外销售意识薄弱。
2.前台新人较多，对熟客理解不够，客史档案建立不清楚。
3.因人手缺乏，卫生存在卫生死角。
4.楼层效劳员因年龄较大，对客的效劳用语，行为标准，效劳意识
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不强，需要进一步加强培训。
5.客房巡查，定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。
6.小物品、一次性用品等保管，领取在标准化和制度化上还需要严格控制。
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一、深化学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效，执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目的的实现与否。为进步执行才能，部门将努力坚持做到“三多”、“三快”加创新。
⑴管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。
⑵管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。
⑶管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进展管理的探究与理论，在理论中完善，在完善中进步。
二、深化效劳，确保对客效劳质量
⑴深化认识效劳的内涵，培养员工主动为客人着想的效劳意识，养成“好客、仁慈、为别人着想”的行为习惯。
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⑵加强效劳接待工作的方案性，分清各层级人员所负责，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的效劳接待工作预先做好详细的效劳工作方案，多考虑细节要求，做好详细的分工和职责，明确效劳工作要求和岗位职责。
三、强化节流意识，加强物品管理，尽最大才能控制营业本钱。完善本钱管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用，加强对一次性用品能耗的有效调控(如：洗发液等换成小瓶装，卫生纸改用小卷等来降低本钱)，杜绝各类能的浪费，节约开支降低能耗。
四、明确职责，层层把关，确保卫生工作质量
制定详细的卫生方案，严格执行“三级查房制度”，并协助质检每次的卫生检查，做到随发现问题，随时解决，防止出现客人对卫生方面的投诉发生。
五、进步警觉，常备不懈，确保部门的平安管理质量
我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针，加强
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一、本月与上月经营及本钱数据汇报
客房部8月份营业收入总额x万元，其中住宿收入x万元，会务收入x万元，娱乐收入x万元，总本钱支出x万元，毛利率x%。出租房间x间次，出租率x%。会议x场
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次，娱乐x场次，人数x人。营业收入总额比7月份减少了x万元，本钱支出减少x元：
(另收入总额还包括森林公园门票x元、碧海金沙门票x元、爱帮早餐x元)。
二、管理及其他各项工作完成情况:
1.全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上,充清楚白绩效与自身收入挂钩, 激发员工工作热情与潜能。
2.每日做好细致的工作安排，结合工作任务单和员工作息，有序地完成客房部周、月方案卫生，根本保持住宿环境处于良好状态。
3.8月上旬全体员工进展岗位根底知识及专业理论知识的再培训,从思想上进步员工爱学习的意识,要求掌握客房部工作内容、效劳标准、根本技能以及客房部在酒店中所处的重要位置与作用。
4.利用社区活动，积极组织局部员工参与到“社区青年走进企业，企业青年走进社区”活动中，互相学习、开阔视野、激活工作思路，明确严格管理和企业文化的重要性。
5.逐步完善对外效劳，如会议中心、会所放置局部雨伞可以临时提供应客人使用，欧式别墅空调做温馨提示减少耗电，会所夜间提供饮料满足客人需求。
6.根据中心增资方案制定了效劳员星级评定标准，促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断进步，全面提升员工整体要求，塑造小木屋对外优良的形象窗口。
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7.客房部各区域保修工作及时，工程部硬件设施设备维修完成情况有明显进步，根本能在客人入住前修理完毕，确保各区域设施设备的正常使用。
三、工作中存在的问题
1.员工完成房间质量比拟差，如卫生间地板有毛发，一次性物品盘、面盆有污渍，床上用品不平整，家具外表有水印，窗帘不整齐，工作台内脏乱等，以上问题应该可以防止但还是存在着，接下来将加大查房力度，一对一的进展考核评分，在绩效工资中反响优良。
2.员工岗位责任心缺乏，不能正视自身存在的问题，独立处理事情的才能低。
3.员工在日常工作中主动性比拟差，做好份内工作之外，不能积极做些力所能及的事情。在无现场管理的情况下，工作效率比拟低。
4.客房前台工作要求高，从前台接待到客房清扫，工作细节很多，要求前台员工具备较高的应变和沟通才能，在接待工作中还是存在房费、咨询、交接等问题，安排的晚间工作完成情况不够理想。
5.布草在收发过程中数据还是有误差，工作缺乏认真，对于脏布草的整理没主动性，缺少优秀员工在工作中起积极带头作用。
四、9月份工作内容
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1.制定相关的岗位工作流程，全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程，严格标准操作，进步工作技能，确保完成的工作质量。
2.制定客房日检查表，对完成房间质量进展检查评分，逐步改善住宿房间的优良率。
3.制定客房效劳员效劳质量的考评细那么，互相监视改正，使员工效劳程度能上一个台阶。
4.每月对全体员工进展相关的理论知识的培训，在学习的同时进步自身的修养，即为客人提供更优质的效劳。
5.一如既往的抓好本钱控制，对于易耗品继续坚持回收利用，洗涤用品按配比加水稀释之后使用，降低洗涤用品的本钱。工作中因个人行为渎职对酒店产生经济损失的，将做严肃处分。
6.本月加强布草管理，安排专人负责现场清点工作，责任落实到人，且与送洗单位亲密联络，减少布草的损坏与流失。
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