人际沟通的技巧

——口语沟通

语言是心灵隐秘的忠实反应 ————约翰．瑞

就每个人来讲，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而显现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们讲的话没有听明白，产生了误解，阻碍了友谊；演讲时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。

在那个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。

口语沟通的技巧包括听话、讲话、交谈、演讲等技巧。本章要紧介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通要紧是借助这三种方式完成的。

一、听话的技巧

人际沟通是一种双向的行为，我们在讲的同时，必须去倾听不人的讲。据了解，学生在学校平均每天有46％的时刻是在听，而其中的66％是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人情愿听不人讲话，好的听众拥有宽敞的市场。那么如何倾听呢？

（一)学会倾听

1、用心地倾听。是指用躯体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于讲话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，不人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。用心不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸取，更是对意义的明白得。

第一，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。阻碍沟通的潜在的干扰专门多，既有内部的，也包括外部。例如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，讲话人不恰当的穿着装扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种专门的情绪状态之中，例如专门恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时刻，你觉得专门饿也专门累。如果是如此，你也就可不能专门认真地去听。

你能够通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)查找有味的方面

一个好的听众总是会查找机会咨询咨询自己：“有哪些是我感爱好的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾讲：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。”

(3)注意参与的姿势

参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着讲话人的话做出反应。坐着的时候，要面向讲话人，躯体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧确实是随着讲话人的姿势而持续调整自己的姿势。

(4)保持距离

不管坐依旧站，都要和讲话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判定距离恰当与否的最好方法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退，讲明你离得太近了；如果他向前倾，讲明你离得太远了。

(5)保持目光交流

眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。因此，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着讲话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感爱好。

一样地讲，听者应柔和地凝视讲话人，能够偶然移开视线。凝视或斜视往往会使讲话者对听话者产生不良印象。

同时注意，在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂咨询题时，要克制目光的直截了当接触。这是礼貌并明白得对方情绪状态的表现，因为在这种情形下，眼睛总是盯着对方，可能会引起对方愤懑。

其次，关注讲话的内容

孔子云：“三人行，必有吾师”。 希腊也有句谚语，我们在路上遇到的每一个人，都有我们不明白的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。

在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评判或做判定。

再次，听清全部内容

由于思维速度远远快于讲话的速度，例如，大多数人在谈话时每分钟讲150到100个字，而我们的耳和脑对语言的反映速度是讲的4倍。因此，在“听”的时候，我们的思维有专门大的空间任你漫游，分散你“听”的注意力，遗漏讲话的内容，阻碍沟通的成效。

听清全部内容，确实是要随时都听，集中注意力听。在与人交谈时，不要思前想后，用你全部的精神去听清全部内容。

最后，捕捉要点

听话时是否能捕捉到有用的信息，是专门重要的，这也是听话的差不多目的之一。

第一，要善于从讲话人的言语层次中捕捉要点。一样人讲话，有点象议论文的格式，开头是提出咨询题，中间是要点或讲明，最后是结论或是对要紧意思的强调或引申。其次，要善于从讲话人的语气、手势变化中捕捉信息。如讲话人会通过放慢语速、提升声调、突然停顿等方式来强调某些重点。

2、移情地倾听。确实是对讲话者的感受产生反映。听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”。弦外之“音”。即敏锐地听出讲话者的忧、喜、哀等各种感受并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者，设身处地的设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。

3、公平地倾听。确实是全面明白得讲话者想要表达的意思和观点。如何做到呢？

第一，要区不话语中的观点与事实。讲话者在陈述事实时，往往会加入自己的观点。而且在表述时，已将观点变成了事实。专门是人们在表述偏见或喜爱时，就好在谈论事实。

例如，有个人常如此讲：“我不具备文学方面的天赋，我永久也不可能性成为一个作家，这是众所周知的。”明显，讲话者将其作为一个事实在陈述。事实上，这只是讲话者心中的不满，是一种信念而已。

其次，要操纵自己的感情，以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你正确信息。专门是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时，更要先独立于信息之外，来认真检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确明白得不人话语的能力了。

二）学会恰当鼓舞

倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓舞讲话者表达或进一步讲下去。正确的启发和恰当的提咨询是能够关心你达到目的。

第一，正确的启发。启发是指以非语言来诱导讲话者诉讲或进一步讲下去的方式。

第一．躯体上与讲话者保持同盟者的姿势。讲话者站你则站；讲话者坐，你则坐；

第二．不时地使用倾听的声音来承认不人所讲的 ；

第三．复述讲话者的话，你就会看上去和他们更靠近。不要把讲话拉回到你身上；相反，提出一些“附和性”的咨询题

其次，学会提咨询。恰当的提咨询让讲话者进一步明白你专门关注。讲话者会深受鼓舞的。

一样来讲，提咨询可分为两类：封闭式提咨询和开放式提咨询。封闭式提咨询采纳一样疑咨询句式，讲话者几乎能够脱口而出地用“是”或“不是”来回答。而开放式提咨询是指所有咨询题不能用简单地“是”“不是”来回答，必须详细讲明才行。

例如：“我们能够准时到达北京吗？” “我们什么时候到达北京呢？”

后者明显能够让我们获得更多的信息。因为提咨询的目的是鼓舞讲话者讲话，因此，提咨询要因人而异，因情而异。多用开放式提咨询，以使对方有话可讲。

二、讲话的技巧

西班牙作家塞万提斯讲过：“讲话不考虑等于射击不瞄准”，因此在讲话前，必须要有充分的预备，凡事预则立。

那么，如何做讲话前的预备呢？古人云“知已知彼，百战不殆”。第一步，因此要充分了解听话者。

一）了解听话者

了解听话者的需求情形。人们有各种各样的需求。听话者的需求情形决定着他们的爱好和爱好。当你面对他们，你必须了解他需要什么？

因为人们需求是隐藏于内心深处的，因此你只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判定和了解。你能够通过合适的目光接触，非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言，获得听话者内心的需求信息。例如，在一个友好的交谈氛围中，听话者突然将躯体向后靠，双手环抱。你应该明白，有些苦恼了。

了解听话者的倾听类型。按照听话者的注意水平，我们能够将听话者分成四类：

漫听型：这种听话者，在不人讲话时，他们没有作多少努力去听，他们的注意力不在此。在你努力陈述自己的观点的时候，他们眼神飘忽，甚至扭怩作态。有时候，他们的注意力还会闪开去想一些不的无关的情况。 而他们这种开小差的情形往往专门快被讲话者觉察。

浅听型：这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句，专门少顾及它们的含义和弦外之意。浅听听话者往往停留在情况的表面，关于咨询题和实质，他们深入不下去。 浅听的最大危险是容易引起误会。在漫听的层次上，听者至少还接收了讲话者没有放入话题的、另外的一些信息。然而，浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认确实明白得，因而他们更容易陷于错觉之中。

技术型：这类听话者会用更多的注意力和心力专门努力地去听不人讲话。但他们倾向于做逻辑性的听众，较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅按照不人讲的话进行判定，完全忽视讲话者的语气、体态和脸部表情，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正明白得方面却做得专门不够。

也确实是讲，技术型听众总认为自己差不多明白得讲话人，然而，讲话者却常常认为他们自己并没有被明白得。主动倾听要求听话者暂停自己

的思想和感受，用心于讲话者，注意自己的言语和非言语的反馈，告诉讲话者你正在吸取他所讲的一切，鼓舞讲话者连续讲下去。

主动型：这类听话者会为倾听付出许多，他们在智力和情感两方面都做出努力，因而他们也专门觉得累。主动听话者并持续章取义，相反地，他们会着重去领会不人所讲话的要点。他们注重思想和感受；既听言辞，也听言外之意。

听话者大体可分为以上四种类型。我们要按照不同听话者的特点，因势利导，达到顺利沟通。

小知识：3--2

按照听话者的类型采纳适合的讲话方法 ①漫听型听话者 一不时地与这种听话者保持目光接触，使其用心于你的听话，并持续地提一些咨询 题，讲些他感爱好的话题 ①浅听型听话者 一简明扼要地表述，并清晰地阐述你的观点和方法，不要长篇累牍，让听话者心 烦，也不要含义特深，晦涩，能够经常如此讲：“我的意思是……” ①技术型听话者 一尽量多提供事实和统计数据，把自己的感受直截了当描述给这类听话者，多做一些 明显的暗示和提示，让听话者主动进行反馈，例如讲：“你认为我所讲的……” ①主动型听话者 一选择这类听话者感爱好的话题，运用讲话表达技巧，与听话者多进行互动反 馈。例如，“我是如此想的，你认为如何?…”“你觉得什么时候……”

了解听话者的个性。 曾有一位记者采访一位出名的歌星，咨询她：“人们都觉得你长得像台湾闻名影星林青霞，专门是你这头乌黑秀长的头发。关于这一点你有什么看法?”这位歌星当场怒火上升，抢过一把剪刀，“嚓

嚓”几下就把自己的头发剪断，然后盯着那位记者咨询道：“你觉得我还像林青霞吗?”弄得那位记者极其尴尬。

这充分讲明，如果我们在讲的过程中不考虑对方的性格，那么往往会适得其反。上面那个例子中，那位记者本想借此颂扬该歌星，不想反而触犯到她的忌讳。

俗语讲：“见什么人讲什么话”，就其主动意义而言，确实是想要与他人对话，必要时要事先把握对方的个性，随机应变地采纳不同的讲话方法。

有一次，孔子的学生子路咨询孔子：“听到了是不是赶忙见之于行动?”孔子回答讲：“有父亲、哥哥在，如何能不向他们请示就贸然行事呢?”

过了一些天，冉有也向孔子咨询同样的咨询题，孔子回答讲：“听到了因此要赶忙行动!”

公西华对此十分困惑，不明白什么缘故同一个咨询题老师却有不同的回答。孔子讲明道：“冉有办事畏缩、犹疑，因此我鼓舞他办事果断一些，叫他看准了赶忙就去办；而子路好勇过人，性子急躁，因此我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意见。”公西华听了老师的回答，赶忙恍悟过来。

实际上，孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型，冉有是随和型)，从而顺其自然选择不同的讲话。

在你作好上述的预备后，那你该走下一步——决定恰当的话题。 二）决定恰当的话题

每一个人都应该明白，让听话者感爱好的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感爱好的话题，才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者讲话，那么就可不能达到有效的沟通成效的。如面对一个基督教徒，你没有必要与之谈佛。

决定恰当话题的前提是查找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的，内容丰富的，然而当我们涉入社会，进行社交时，却发觉找一个共同的话题，与人交流却又是那样艰巨。我们能够利用一些常见的话题，与对方靠近，打开沟通的局面。

小知识：3--3

利用共同话题与对方更接近 （适合制造话题的字眼） 收藏品、爱好、小孩、交通 机器（汽车、电脑）、金钞票、经营治理 交际（网络消息） 食物、酒、饮料 时事、新闻、热门话题 天气状况、气候 流行信息 旅行、休闲娱乐 异性 运动、体育竞赛 电影、录像、电视剧 音乐 注：上述话题可按照听话者所在的场合、时刻而分不使用

小贴士：3--1

选择话题时的注意事项 关于你不明白的事，不要冒充内行 不要向生疏人炫耀你的成绩 不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私 不要谈容易引起争吵的话题 不要到处诉苦和发牢骚，这不是猎取同情的正确方法

三）恰当地表达

格拉西安讲过：“讲得恰当要比讲得漂亮更好”。在讲话技巧中，表达则是更为重要的一步。如何恰当地表达呢？

第一、注意讲话的具体场合

鲁迅先生曾讲过如此一个故事：一户人家生了一个男孩，合家快乐透顶了，满月的时候，抱出来给客人看——大致自然是想得到一点好兆头。

一个讲：“这小孩今后要发财的。”他因此得到一番感谢。

一个讲：“这小孩今后要做官的。”他因此收回几句恭维。

一个讲：“这小孩今后是要死的。”他因此得到一顿大伙儿合力的痛打。 前两个客人明显讲得是假话，后一个客人讲的是客观事实，但什么缘故待遇不同呢?因为后一个客人讲话不注意场合，在人家欢庆时讲出不吉利的话。

因此，讲话时不管是话题的选择、内容的安排，依旧言语形式的采纳，都应该按照特定场合的表达需要来决定取舍，做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲热与否、正式与否、喜庆与否。

第二、讲话必须考虑听话者的性不、年龄、文化层次和背景等因素。按照这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让对方正真明白得。见什么讲什么话，在什么山头唱什么歌，正是此理。

案例：3—1

1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，为了向外国人表明中国爱好和平，决定为外国佳宾举行电影招待会，放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此，工作人员预备了一份长达16页的讲明书。周恩来看后笑道：“如此看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行，即‘请你观赏一部彩色歌剧电影：中国的《罗密欧与朱丽叶》”’。果然一句话奏效，外国佳宾都明白这部电影要讲述的故事。

第三、充分利用讲话的时机。

关于讲话人来讲，要想达到预期的目的，取得好的成效，讲话不仅要符合时代背景，与彼时彼地的情形相适应，还要巧妙地利用讲话时机，灵活把握时刻因素。

据讲1978年8月8日，当日本外相园田来北京，预备和我国政府签定和平友好条约时，黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上，下起了

大雨，有时还夹着雷声。园田走下了飞机，黄华外长迎上前去，随后陪着园田走进贵宾室。

园田：“到北京迟了，见到黄外长，旅途的疲劳消逝了。” 黄华：“你带来了及时雨。”

这些本是寒暄的话，但对外交家来讲，则包含着更多的意思。黄华外长抓住时机，用“及时雨”形容园田此行，既表达了欢迎之意，又有预祝条约商谈成功的含义。

第四、讲话时要情理相融，以情动人，以理服人

以情动人，以理服人，这是讲话的两个方面，二者有机统一，互相交融，能够使讲话取得良好的成效。

情动于衷而形于言，写文章如此，讲话也不例外。讲话中要以情动人，必须注意以下几个方面：

第一，要真诚。讲话者应该具有真诚的态度，取得听话者的好感，融洽感情，排除隔膜，缩短距离。真诚是讲话最有效的营养素。心诚则灵，诚才能以心换心，心心相印。如果你对人持一种不信任态度，讲话时必定闪耀其词，或故弄玄虚，或忸怩作态，或夸张失实，或遮遮挡掩，其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象，不利于相互明白得和感情上的沟通，使你的讲话黯然失色。

因此，我们讲话时要坦率真诚，并不等于能够百无禁忌，对不人不愿谈及的事，应该尽量幸免提及。正如莫罗阿所讲，真诚不在于讲出自己全部的思想，而在于在表达的时刻，永久表达仅仅自己当时之所想。

其次，要尊重。尊重是人的一种精神需要。尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情。如果你没有架子，平易近人，使对方感到你是他的知己，是他的良师益友，那么你们之间的心理距离将会大大缩短。相反，如果你高高在上，目空一切，自以为高人一等，指手划脚，其成效只会令人不服。因此，要使你的讲话使对方同意，就必须尊重对方。

最后，同情和明白得。心理学研究表明，人们是有一种偏向于“相信知己”的心理倾向，专门是当一个人处于矛盾之中，或遇到某些困难而又一时无法解决时，他专门需要不人的同情和明白得。现在此刻，强烈的同

情心及满怀深情的言语，将使对方不由自主地向你打快乐扉诉讲一切。明白得能够激起心灵的火花，产生善良和容忍，产生信任和动力。

动之以情，晓之以理。要使听话者对你的讲话内容感爱好，同时乐意同意，使他们信服，最终要有充分的理由，要摆事实，讲道理。托尔斯泰曾讲：“用语言表达出来的真理，是人们生活中的庞大力量。”确凿的事理正是讲话的力量所在。

那么如何样才能做到以理服人呢?

①材料和事实要准确可靠。俗语讲：“事实胜于雄辩”，事实是讲话的基础。

②讲理充分透彻，有的放矢。利用已有材料进行分析讲理，抓住事物的本质，一切咨询题都可迎刃而解。

第五．话不在于多而在于精，简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力

第一，抓住重点，理清思路。这是讲话的差不多要求，也是讲好话的前提。

我们平常与人寒暄或作简短的交谈，是比较随便的，谈不上条理清晰。但在正式场合，例如报告会、讲座、演讲等，情形就不一样了。它要求讲话者对所讲的内容应有深刻的明白得，并对整个讲话过程作出周密的安排。一样来讲，有如此三点要求：

①把握中心。作为一个高超的讲话者，应时刻把主题牢记在心，不管如何样加插，不管转了多少个话题，都不偏离讲话的中心。

②言之有序。讲话不能靠材料堆积吸引人，而要靠内在的逻辑力量吸引人，如此才有深度。话语的结构要求明了，善于提出咨询题、分析咨询题、解决咨询题。观点和材料的排列，要便于明白得、经历和摸索，因此要较多地采纳由近及远、由浅人深、由已知到未知的顺序安排。因此，时刻顺序最好按过去、现在、以后进行安排，如此容易被听者记住。

③连贯一致。开场白专门重要，它直截了当阻碍到所讲内容的展开，不能一开口就“噌”地冒出一句让人摸不着边际的话；多层意思之间过渡要灵活自然；结尾要进行归纳，简明扼要地突出主题，加 深听话者的印象。

其次，要言不烦，短小精悍。

言简意赅，以少胜多，听话者感爱好，也便于明白得，容易记住。那种与主题无关的废话，言之无物的空话，装腔作势的假话，听话者极为厌烦。

第六、美化自己的声音

一样来讲，得体的声音，能够使显示你的沉着和平复，并吸引他人的注意力，为你做点什么，也能够让过于兴奋或正在动气的听者平复下来，更能诱惑他人支持你的观点，更有力地讲服对方。

许多人认为声音是天生的，不可改变的。也有许多人认为只有通过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音。这差不多上误解。事实上，只要我们在生活自觉意识到声音的重要性，并自觉地加以修饰与改正，人人皆可得漂亮的声音。

一个良好的讲话者，语调得体，节奏鲜亮，并与你所谈的内容和你的态度互相配合。

小知识：3--4 四种常用的语调 ·用来表示惊奇、反咨询、设咨询、号召、扇动、命令等，可提升升调，以加大成效，引起听话者留意； ·用来表示自信、确信、祈使和终止讲话，可用降抑调，以表明你的态度、感情，便于鼓舞听话者并促使他们去行动； ·用来表示感叹、讽刺、愤慨、思索、怀疑、幽默等，可用弯曲调，以提出讲话者的主动性，渲染话语的感情色彩，增强话语的感染力； ·用来表示讲明、叙述、讲明等，可用平直调，以示庄重、严肃，便于把意思讲得清晰，透彻。

三、交谈的技巧

交谈是人际沟通的重要组成部分。交谈的过程也确实是人际沟通的过程，是运用一套共同规则和信息的过程。交谈是发生在人们面对面的互动

中，需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上，同时运用沟通技巧去提咨询和回答。

一）良好的开头

俗语讲，万事开头难，好的开头是成功的一半。与人交谈也是一样，开头的好处，是决定这次交谈能否顺利进行、能否达到交谈目的的关键因素。

那么，如何样才能开好一次交谈的头呢？

第一，你的开场白若是表示感谢、述讲一种期望，或是提出建议，等于告诉对方，你的态度既是尊重他们，也是有建设性的。从对方的角度来看，这就看起来是在讲：“立即听到的可能是坏消息，但至少你是抱着帮忙的心意。”

其次，直截了当、诚恳、明确地讲明你的动机和需求，会扫除对方心头疑虑，不再对你谈论话题的缘故感到困惑。

迅速切入主题，能够让对方明白你是为了严肃的情况而来，你也能够采纳其他方式来展开交谈，例如：

“我明白你对……专门关怀，我有个方法想讲给你听听，也许对你会有关心。”

“我感受得出来，你确实专门想明白不人如何想。我能够告诉你一些不人的反应，也许有点用处。”

“我突然想到，也许你并不明白……”

这些差不多上专门有用的开场台词，能够帮你迅速、漂亮地展开交谈。注意：如果你在讲完前三项的任何一项后稍作停顿，可使对方有接话或打断的机会，如此不仅表示你对他的尊重，也使对方不再处于被动地位而大大减轻了他的紧张。

态度与语调的诚恳是关系到对方对你的信任的关键。如果你是发乎至诚地进行沟通，对方也比较容易听进你的话。就算对方与你大唱反调，这条定律也仍旧行得通。

诚实、衷心的交谈听起来大多粗糙甚至笨拙，全然谈不上完美。但也惟有在交谈者不追求表达方式的完美时，他们才会有方法达到真诚显露。

对方面对这种自然的真诚，便会感受出“此人发乎至诚，我应该听听他要讲些什么。”

二）陈述信息和动机

交谈的第二步是陈述你的信息和动机。

第一，要切中要领。在交谈时，你无须按照特定顺序逐一讲出各项，重要的是你能在对话进行到某一程度时，将你的方法传达给对方。

其次，在陈述信息时，切勿采取强制的口吻，最好让对方感受是一种提议。提议能够引发对方深思，而强制推销的口气只会带来压力。在语言表述中，尽量使用中性色彩的词语叙述已成的事实，不要责难。因为责难无异于使对方拒绝你的建议和支持你的方法。卡纳基人际沟通重要原则之一确实是：不批判，不批判，不埋怨。因为批判和批判就像家鸽，最后总是飞回家里。我們想以指責来纠正的对象，却他們令因被指责而气恼，为自己辩解，甚至反过攻击我們，或是只是对你无奈的讲：“我不明白所做的一切有什么不对。”

三）关注对方

交谈的第三步是关注对方。

交谈是一个互动的过程，在交谈过程中，你必须时时关注对方在讲些什么，但不要贸然地按照自己的偏见下任何结论。因为自我的偏见会曲解对方而造成误读信息的。专门是当对方拒绝和抵制心态的情形下，必须注意不要让自己的偏见左右整个互动的过程。

你能够通过以下方法做到：

1）反映。反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和做必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了认真倾听和观看对方情感外，还要选择最能代表其情感的词句，应幸免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看来看起来……”，“据我了解，你所讲的是……”。 反映是关心对方操纵自己情感的技巧。

2）重复。作为一种沟通技巧，重复包括对对方的语言的义释和复述。交谈者用看起来略微不同的词句去重复对方的话能够显得较为移情化，较少机械化。一样来讲，交谈者的重复犹如回音壁。

请看下面的对话。

甲：“我专门难想像我的病对我的家人的阻碍，我期望他们连续生活得专门好，就像我没病一样，我担忧他们因我的病不能专门快康复而感到痛楚。”

乙：“当你的病不能好转而对你家里有阻碍时，你专门痛楚。你期望他们能像一切正常时那样生活，但你担忧你的家人为你的病而感到苦恼和痛楚。”

甲：“是的，我实在为他们担忧，我不想让他们苦恼。” 乙：“你专门爱你的家人，事事为他们着想。”

甲：“因此，他们是我的一切。这是我情绪专门低落的缘故， 不管如何，我实在不情愿自己的病阻碍他们。”

上述交谈的乙方只是对甲方的语言进行了义释和复述，但没有加任何自己个人情感或意见。

在运用重复时，交谈者一方常将自己的反应加在乙方语言之前，“我听到你刚才讲……”或“听起来看起来……”，“按照我个人的明白得你讲的是……”像如此的开头语可关心交谈者移情人境，并通过表达自己重复对方谈话的意一直关心对方。

3）澄清。澄清是将一些模棱两可、模糊不清、不够完整的陈述弄清晰，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所讲的意思，能否告诉我……”，“你的意思是不是……”

澄清的方法有以下几点。

(1)用举例的方法。将一个抽象的或模糊的意思与一个具体的实例联系起来。

(2)提出可能遗漏的或前后不一致的内容，要求对方做必要的补充。 (3)用识不相同的观点或不同点的方法来澄清疑点。

(4)直截了当提咨询，咨询题应该用词简单明了，用对方能明白得的语言，要求的答复也应是简单而确信的。

4）沉默。人们常讲“沉默是金。”一点儿不假，因为沉默能够起到一种专门主动的成效，但有时是消极的，对有效的沟通起反作用。摆在交谈者面前的要紧咨询题，是如何运用沉默以及如何最有效地运用沉默。

沉默就倾听人来讲，代表着不同的含义，从而使讲话得到的反馈有专门大不同，进而对沟通质量有专门大的阻碍。

沉默在交谈中有以下含义。

1．当倾听人长时刻对谈话没有反应时，讲明对谈话感受毫无爱好。 2．当倾听人沉默不语，但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑回应时，讲明对讲话者的信任和支持。

3．当倾听人长久沉默不语，但目光较长时刻固定且面部与讲话人所要表达的情感相符合时，讲明是受到讲话人的打动。

从下面的对话看沉默的技巧。

甲：“我实在不明白把我的母亲留在老家由保姆照管是否对， 我感到我应该把她老人家接到临汾家里照管她。”(皱起眉头)

乙：“哦……”(点头)

甲：“你要明白……她如何也不情愿来临汾和我们在一起，她 讲来到临汾不自由，没有伙伴像似蹲监狱一样。可我们感到母亲就我这一个亲小孩，应该由我来照管，然而工作在临汾，使我看起来没有尽到作亲小孩的义务一样。”

乙：“因此你期望自己照管她?”

甲：“是的，但我没有方法，我在工作，母亲又不来，尽管我妹妹离母亲家不远也照管得专门好，但我总是感到……不知如何是好，．．．．”(停顿)

乙：(保持沉默，并看着对方)

甲：“……她不病还好点儿，一旦有病，我会因自己不能专门好地照管她而感到内疚，尽管我有心脏病。”

上述交谈者的沉默是让对方有时刻整理他的思想，并认真考虑自己不能亲自照管母亲的情感。在成效上沉默是告诉对方：“连续讲，我和你都在

想那个咨询题，你还有什么要讲的吗?我情愿听你讲。”沉默是让交谈者和对方聚拢、整理思绪的有用技巧。尽管长期的沉默是令人不舒服的，但短时刻的沉默是有效交谈的重要组成部分。

四）有始有终

最后，那确实是有始有终了。将彼此达成的共识做一个概述，心平气和地终止谈话。

佳例赏析：

方丈妙答，化险为夷

明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些生活，想看看那些打油诗还在不在。因此，驾幸皇觉寺。

朱元璋进入寺内，一言不发，四处查找。方丈摸不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥?”

朱元璋气呼呼地讲：“找啥?找诗呀，朕当年题的那些诗呢?” 方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死!老僧该死!诗没了，我有罪!”

好在往日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，讲：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。”

“只是，”朱元璋厉声咨询道：“朕的那些诗你什么缘故不爱护好呢?”

这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。” 朱元璋惊奇：“什么缘故?”

方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。” 朱元璋又咨询：“那你把它擦了?” 方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。” 朱元璋追咨询：“一点痕迹也没留下?” 方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。”

“好!好!不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为喜，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。

分析：方丈妙言巧答，终于化险为夷。在那个地点方丈使用了两个方面的技巧：一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，来了个“投其所好”以诗答咨询，使朱元璋快乐；二是方丈专门讲究对答时的语言技巧。当朱元璋咨询什么缘故不爱护好那些诗时，方丈回答：“圣上题诗不敢留”，“诗题壁上鬼神愁”。如此既恭维了皇帝，交待了不敢留的缘故，又幸免直截了当激起皇上的不满。当朱元璋咨询“一点痕迹也没留下?”，方丈答道：“犹有龙光射斗牛”。借用“张毕掘得龙泉、太阿二剑”的典故，赞扬皇上的诗非同一样，即使擦去了，“龙光犹存”，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。