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客房服务员个人的年终总结范文

2020-09-09 来源:榕意旅游网

  xx年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水,酒店逐渐走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过往一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能取长补短,开辟进取,在20xx年里获得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结以下:

  (一)严查卫生质量,确保出售优良客房。

  客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架,而优良服务比如人的灵魂和血液,能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎样样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成绩感。因此,在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须循序渐进完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后,我改上中班领班。我继续夸大客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长时间不懈的长抓不放。

  (二)服务水平明显进步,但还须从很大程度上改进和进步。

  服务水平相对开业之初,在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了很多对客服务的经验。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好,而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足,致使客人的投诉,回纳起来主要

  有以下几个方面:

  (1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是由于服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相干事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们仔细,提示她们轻易出错的地方。

  (2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时其实不是立即就往,而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。

  (3)交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。

  (4)员工的`业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而间隔真实的个性化服务,优良化服务我们要走的路仍然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

  (三)规范中班工作流程和加大检查力度。

  我前后制定了中班公区计划卫生表,让员工天天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜尽安全事件的

  发生。各种灯光严格依照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜尽流失和浪费。

  (四)做好员工培训和沟通工作。

  员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

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