管理沟通案例
一、一个经典的师生沟通案例
第一部分，理论简介。
20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。
根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。
家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。”
成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。
儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。
第二部分，案例。
经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。
故事的主角是一个初三男生。
初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。
男生的成长背景。
他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照顾。
亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。他说只有这样才能保持内心的安全感。父亲脾气不好，有时打他。他说他需要被关爱。
愚人节愚人愚己的愚蠢行为。
上午第四节是体育课，学校11：45放学，11：20时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退”。他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。老师见他什么不说，便要他先回班上课。他以为此事就此了结。
晚自习后回家后，见父亲在门口等他。他又被打了，父亲生气的说：“你这不听话的，给我走！”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。在父亲冷静下来之前，没有出去追他。到夜里1点时，父亲知道事情不妙。在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不黯世事的孩子下黑手。
他的确在火车站附近出现过，并且遇到了所谓的“中介”，他的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在外面流浪了一周。
第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。
1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？
儿童的性格多受父亲影响。在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。
可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人格的不独立性充分显露出来。其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。
可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C）。他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。对此他没有意识到，它们藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。
2、他的出走有何意义？
他的出走是冲动行为，但无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码——我需要被关爱！
3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？
家长式自我心态（P）。于是在师长和他之间构成典型的P-C沟通模式，即父母对儿童式的沟通。
孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其沟通，而没有视其为成人。这样的沟通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处于弱势的孩童做出让步。老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在P-C沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态——法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。
处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。
与此方式不同的还有一种A-A沟通模式，即成人对成人的沟通。双方均以成人式自我心态（A）根据事实和情景做出理性。
的思考和价值判断。
4、老师应当怎样处理这件事？
比如可以这样。
老师问：“你上午体育课早退，是吗？”
他会回答：“是的。”或者点头表示承认。
老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。”
他会回答：“是的。”
老师问：“那你为什么还要违反呢？”
他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。
老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”
他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。”
这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。
老师问：“你还没有告诉我上次你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。”
他说出了事实真相。
老师问：“为什么那天你不说呢？
他说：“我也不知道。”
老师问：“你不习惯说吗？”
他说：“可能吧。”
然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分），他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。师生关系得到进一步加强。
5、对其父的评价和建议。
老师打电话给家长其实是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下孩子，恐怕老师不会料到这位父亲的方式就是“打”。
在这件事上，其父既像儿童又像家长。听老师电话时像个儿童，没有思考儿子为什么违纪，反正错了就该打；然而在教育儿子的过程中，又像个家长，用打和骂的方式指责儿子不该犯错。他就是没有冷静下来想一想，儿子到底为什么犯错。他的行为不像成人所为。
打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？
本案的启示。
如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。
敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入——理解、接受和改变——才能帮助盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。“进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。
二、冲突管理
第一部分 案例描述
一、引子
2001年5月6日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情——收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。《南方某报》在深圳已经发行一年多了。然而几天前《南方某报》深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从5月10日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括《南方某报》。理由是防范非法出版物。否则罚报贩的款。这事很突然，完全没想到。这不是赤裸裸的地方保护吗？怎么办？钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去……
二、背景介绍
南方某报的发展
1995年3月《南方某报》才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。不准做广告。满纸的烧杀抢掠，奸淫嫖赌，地道的一张给市井闲人看的街头小报。此境境状一直维持到96年底。
1997年1月1日，拿到国家刊号，正式创刊，4开版，共16版。当年日均发行量达到8万，广告收入达800万元，在广州某报与某晚报遗弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决“有与无”的问题。
1998年扩到24版，日均发行量达到38万，广告收入2000万，解决了“生与死”的问题。
1999年两次扩版，32版到48版。日发行量达到61万，广告收入9000万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。
2000年三次扩版，3月1日48到56版（在深圳）。6月28日由56版扩至72版。10月20日，逢周五出100版。发行量达到80万，广告收入达到2.6亿。这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。
2001年扩至80版，周五达120版（32个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量将达100万，广州收入1—7月已达2.3亿，全年预计5亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。
钟总是《南方某报》的主编，总体负责人，大约40岁左右。尽管2月份刚刚成为主编，但从有都市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也主要是在他的努力下才办得如此好的。冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，是程器重的干将，才33岁，是一个很有经营才能的人。
钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。由于他象宋江一样的爱才，很多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃发展。
程的性格非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。他总喜欢用一“灭”字，他说，我们要“灭”掉广州某报，“灭”掉深圳某报，这些报在他眼里，都“烂”得很。
而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。
2002年，他们的目标是收入12亿，欲与广州报业老大《广州某报》比比“高与低”。
企业文化
办报口号：“办中国最好的报纸”
办报理念：
第一，选材要具有重大社会意义
近年来南方某报成功的连续报道，均是找到了一个时期党和政府高度关注，又与人民群众生活密切相关这样的结合点。
１９９８年３月南方某报推出的潲水油报道，选取了制假这一党和政府高度关注、全力打击，又是广大人民群众反映强烈的题材。
１９９９年１０月，南方某报发表了广州火车站宰客电话系列报道，选取了广州火车站这一令许多本地人有切肤之痛、外地人闻之色变的黑三角，而政府部门对广州火车站已进行过多次整治，并还将大规模整治，做这一报道是配合政府的工作。
２００１年７月、８月，南方某报重拳出击，相继推出了黑豆腐、医托、致癌大米、假皮鞋、假钞的暗访报道，这一组题材均属整顿和规范市场经济秩序范畴的报道，事关老百姓的衣食住行。
第二，第一手资料，无懈可击
要掌握事实真相，则须进行艰苦细致深入的采访，有时还要冒着生命危险。南方某报近年来成功的连续报道，无一不是掌握了最扎实最权威最无懈可击的第一手材料，其中不少是记者运用了卧底暗访的方式，如潲水油报道记者假扮油贩子，黑豆腐、致癌大米报道，记者假扮豆腐商、米贩子，医托报道，记者假冒医托，深入虎穴，历尽艰辛，提取了潲水油、黑豆腐、致癌大米。致癌大米的采访更是谨慎小心，从暗访提取米样到与卫生部门合作检验最后证实，环环相扣。
第三，穷追猛打，百折不挠
从去年底到现在，ＡＢＡ巨骗嘴脸也终于大白于天下，在整个报道过程中，本报采取的是“穷追猛打”的做法。
２０００年１２月２２日，整版推出《ＡＢＡ是个惊天大骗局？》，打响对“骗子公司”的第一枪。
２００１年１月４日，推出３个版的专题《再探ＡＢＡ》，本报记者查实“美国ＡＢＡ子虚乌有”。《外商是托，实单是虚》进一步揭露了ＡＢＡ骗局。
８月９日，两个版《立即调查ＡＢＡ》，省工商局高度重视本报报道，要求深圳工商局迅速介入。
９月５日，一个版，央视《焦点访谈》栏曝光ＡＢＡ骗局，再次证明了本报系列报道的客观与真实。
９月６日，一个版。此后，深圳警方首次介入调查ＡＢＡ。
面对党和政府、人民群众关注的问题，南方某报说：“我们就在现场，我们不能缺席！”
风格：不拘一格，活力四射。
版面开幅携带方面，展读自如；头版编排“目录化”，重大信息导读一目了然；一律横式标题，尊重阅读习惯；图文驾驭到位，视觉冲击力强。
对一则恋人分手后，由一次性行为而发生法律纠纷的报道，标题可以做成“强奸还是做爱”，其张狂力可见一斑。
重视人才
报社人才侪侪，吸引来了一批青年才俊，整个报社平均年龄不到30岁。
内部沟通主要渠道
公告栏：每个楼层都两三个公告栏，大的办公室也有，是主要的沟通渠道。倡议书，通告，编委评报、评稿、纠错，以及奖惩情况等，都张贴在栏内，大字报也可以贴。
会议：编前会议解决当天版面安排，编委会制订方针措施、协调各部门问题等重大事情时召开。
文件下达：中宣部传真、电话内容以及重要强调的事情，打印成文件，下达到主要的负责人员。
通讯录：人手一份的报社人员通讯录，主要领导的住宅电话都公开，任何事情可以直接进行沟通。
三、冲突的引起
深圳是南方某报在广州之外的重点发行地区。其在深圳的发行一枝独秀，现达30万日发行量 ，是其它在深发行报纸总数的1.5倍。深圳的两大报《深圳特区报》《深圳商报》对此感受到了莫大的压力。
南方某报是自办发行的，取消所有中间商，直接送报到摊，以零售为主。在深圳也沿袭广州的成功做法。然而，深圳特区的报摊基本由深圳报刊发行局垄断，报贩向发行局交纳管理费并代办其发行的报纸。
钟总得到这样的消息，立即召开编委会。作出的决定是：他们若敢，我们就“灭”了他们。程主编亲撰的作战檄文出现在公告栏内。编辑部内象炸了锅，编辑记者给予强烈而有力的支持。
冯总立即组织广告部人员，一旦事情发生，大半人员到深圳卖报去。
深圳报刊发行局事后在某报上声称：4月30日，深圳发行局发出《通告》，重申其属下报刊亭出售的书报刊必须由发行局统一配送，但南方某报社对通告置之不理，仍私自派送报纸到邮政报刊亭。5月6日发行局再次致函该报社，要求其停止私自配送的行为，并要求该社于9日前和发行局签定报刊亭销售该报的有关协议。但该社仍置若罔闻，并于5月9日向发行局发出了《关于暂停与深圳报刊发行局配送南方某报业务函》，单方停止对发行局的报纸供应。5月10日起，发行局无《南方某报》配送，致使下属所有邮政报刊亭均无法零售该报，从而引起事端。
但南方某报发映强烈。5月11日南方某报的声明指出，为达到垄断本地报刊市场的卑鄙目的，深圳市报刊发行局与当地两家报刊发行部门突然联合宣布：属下的1000多个报刊亭不得继续销售《南方某报》。这一卑劣的“封杀”举动造成上万读者未能及时买到当天的《南方某报》，引起深圳市民的强烈不满和极大愤慨，他们说：“这种赤裸裸的垄断行为和不正当竞争行为与市场经济规律背道而驰，这种丑事出现在作为经济特区和改革开放前沿阵地的深圳，实在是深圳市民的不幸，是深圳特区的奇耻大辱。”
声明指出： 5月8日，深圳市的邮政报刊亭突然收到来自深圳市报刊发行局的通知，称所有报刊必须经该公司统一配送，未与该公司签订代理协议的报刊不得在报刊亭销售，违者处以罚款。5月10日，大部分邮政报刊亭迫于“压力”，不再摆卖《南方某报》，偷偷摆卖者受到“稽查人员”的制止和严厉批评。同时，深圳两家报刊发行部门也通知属下的报刊亭，不得擅自销售“外埠非党报党刊”，违者给予处罚直至取消经营资格。通知还称，“外埠非党报党刊”进入零售点销售，必须经两报主管部门审批。报刊亭经营者说，“外埠非党报党刊”就是针对《南方某报》，所谓的“审批”就是，谁想卖《南方某报》，谁就得另行交纳每月600元的管理费。两报报刊亭昨日也遭到“巡报员”的突击检查，经营者被告知，禁令5月10日正式生效，违者必罚。更令人不解的是，深圳市报刊发行局还于前日紧急召集各大报贩开会，强行要求报贩停止批发《南方某报》，在种种“威胁”之下，这些报贩昨晨不敢到批发点领取报纸，致使各报刊零售点出现迟报、少报、无报的异常现象。
声明指出：《南方某报》由南方日报报业集团自办发行，是当然的“合法批销部门”，其在报刊亭内的销售是合理合法的。对报刊亭的经营负有监管责任的深圳市工商、城管等部门昨天接受记者采访时表示，设立报刊亭是一项便民措施，报刊发行局没有权力干涉和决定该卖哪些报刊、不该卖哪些报刊，他们给报刊亭发禁令是“越俎代庖”！
事情变得一发不可收拾……
四、结局
当事情发生后，南方某报立即派记者采访报贩，并大幅面地刊载、封杀造成的影响与读者的反映。外地报纸也纷纷转载，并惊动中央电视台。然而，广东省委宣传部觉得苗头不对，发出通知，对此新闻不得炒作。派出专员为此事调解、斡旋。迫于政令，南方某报两天后只好偃旗息鼓，不再放声。报刊杂志也不敢再放撅辞，只有网站还敢喋喋不休。
由于省委宣传部的调解，三方于是坐下来谈判。谈判的结果是，双方各退一步，深圳方不得禁售南方某报，撤回其发给报摊的通告。南方某报对其过激行为向深圳方道歉。
6月26日，南方某报刊登道歉声明。事情于是结束，南方某报在深发行依旧，并未造成极深的负面影响。
五、值得思考的问题
1、本事件中，哪些是利益相关者？各自的利益是什么？
2、事情的起因是否是一个沟通不当的问题？到底为什么发生冲突，沟通还是利益？
3、此类事情能否避免，与各利益相关者的企业文化是否有关？
4、应如何做好沟通才能解决此类冲突？用什么样的策略？
第二部分 案例分析
一、 冲突起因分析与冲突类型
在此案例中所表述的冲突属于群体间的冲突，转入冲突的四个角色是深圳特区报、深圳商报、深圳报刊发行局、南方某报。从表面看冲突对立方是深圳报刊发行局对南方某报，根本上应该是深圳两报与南方某报的对垒，深圳报刊发行局不过是两报使出的火炮。因为冲突的根本原因在于利益，目的在于争夺有限的资源。南方某报在深圳的堀起，对深圳两报的危害最大，读者被抢走，广告资源也大量流失。竞争中渐渐处于劣势。深圳报刊发行局不过是一个邮政下属的一个发行单位，邮政报刊亭虽由其投资建设，但他的回报靠收报贩所付的租金，至于报贩卖什么报，只能由深圳出版管理局来决定，由工商局来监管，好比是出租柜台的商场。报贩可以出售由其代办发行的报纸，也可以根据自己的需要出售其它健康读物，因为报贩也要有利可图。南方日报发行公司有自己的发行渠道，深圳报刊发行局通过这种近乎强制的办法争夺发行权，恐怕说不过去。它只有与南方日报发行公司寻求合作才有可能获得发行权。然而，在未与南方都市作任何沟通的情况下，断然向其所属报刊亭发出禁售非其发行的报刊杂志的通告，真是令人费解，而且是与其它两报同时行动。很有可能的解释是，深圳两报与其达成了某种幕后协议。
冲突发生的另一个原因应该是深圳方对南方某报的了解不够，即沟通太少，与南方某报打交道太少，不知道南方某报可不是一盏省油的灯，钟总的个性决定了他是吃软不吃硬。对于压制，一定会选择还击。
于是，冲突便这样发生。
二、 解决冲突的策略分析
在冲突管理中，解决冲突的策略有回避、退让、压制、妥协、合作。从本案例来看，通过官方政令，迫使冲突方妥协是唯一的办法。因为回避与退让是冲突双方实力悬殊时，弱方采取的策略，而本案例中的双方都是不甘示弱的，绝对无人采用。压制是双方都采取的措施，结果使得冲突逾演逾烈，是应当否定的策略。合作也不是迅速解决的办法，在这种情况下，问题在于谁会先伸出橄榄枝来？由于双方都挂不下面子，坐下来谈不是一件易事。所以由省委宣传部出面，迫使双方开会，促成双方面对面沟通，并达成妥协是最好的办法。
三、 事件结果分析
事情的结果是双输，这是从冲突一开始便决定了的。深圳联盟方没有得到事先的设想结果——拒南方某报于深圳之门外，而南方某报也被迫为自己的激烈与张狂而道了歉，双方都没有得到任何报酬，反而是口水横飞，鸡飞蛋打。我觉得任何只要已经发生的冲突，都将是双输（当然适度的冲突除外，比如市场竞争），但使得双方损失至最少，也便成了双赢。美国著名的教育家卡耐基说过，“在辩论中取得胜利的唯一办法就是避免争论”，只有通过先行的沟通进行非常必要的防范，使得冲突胎死腹中，才是赢得冲突胜利的最高策略。孙子曰：“不战而屈人之兵，上之上者也。”因此从事件的结果来看，群体间的沟通也显得异常重要。企业之间，盲目自信，用压制的手段来取得竞争优势是下下之策，绝不可用也。
四、如何防范此类冲突
我觉得这件事，本来是可以避免的。如果深圳两报的伦理水准高一些，深圳发行局的头脑聪明一些，使用的方法温柔一些，对对手的反映多考虑一些，做决策之前多沟通一些，也许便没有些案例的发生。
尽管冲突的发生在生活中、工作中是不可避免总有发生的，但对于过度的冲突，毫无好处的冲突还是可以防范的。我认为应做到以下几点：
1）掌握良好的沟通技巧。
2）不要只做说教者，命令者，要站在对方的立场看问题。
3）多建立一些与可能冲突方的沟通渠道，让对方了解自己的难处。
4）提高自己企业的伦理道德水准。妒忌只会使冲突更糟。
5）激烈冲突的发生出现苗头时，尽量采取合作与妥协的姿态。
第三部分 启发与思考
本案例不过是无数企业行为中的一个特例，目的是为了说明冲突管理与沟通的重要性。由于市场的残酷，企业间为了生存与发展，必然存在竞争。少量的摩察在所难免，但搞到互相拆台，就是过之而且毫无益处。恶性竞争与不良竞争的结果是造成资源的极大浪费，能避免就要避免之。
本案例尽管对冲突管理只作了浅显的剖析，但尽量能够说明一个道理，那就是：“鹤蚌相争，渔翁得利。”当企业间因一时气起，大打出手之时，也许双方都是徒劳无益，即使赢了也将筋疲力尽，得利的是其它竞争者，因为市场之大，除了眼前的对手，还有很多很多……
三、企业与市场沟通的案例
社会生活的各个层面都需要沟通，修建交通设施，修路架桥使陌生的两地建立联系；人们互相的联络，寻求理解帮助，传达各种信息；企业的生存发展也需要与市场沟通，解决互相的供需矛盾。有效的沟通能使信息对等带来双赢的效果。
在这里主要谈一谈市场经济中企业与市场沟通的案例。
在西高新的伟志集团，他最早是在汉中以西服起家创立了“伟志”品牌西服，在产品与市场的对接中，企业首先提出了“不满意便退货”的口号，当初的汉中市西服才开始被消费者接受，企业这一舍得之举得到了消费着的认同，它成功化解了货币风险与物质缺乏的矛盾，伟志西服以它高品质的质量与信誉很快占领了汉中市场，这一举措奠定了企业早期的成功。
在物的层面沟通更多的是文化。男士们穿西服也存在需求文化，喜欢穿条纹（有条不紊）喜欢穿格子（泾渭分明）。我们知道和谐的人际关系常有三种形式也称为行为角色，父母型：表现出居高临下的权威角色；儿童型：活泼可爱最具亲合力；成人型：互相需求平等自由的对话。在人际交往中灵活运用才能达到和谐，生活中我们注意到有些人喝了酒会变得健谈，有趣与喝酒前判若两人。卖酒行业深入调研市场总结出：卖酒一定不仅是卖酒。酒被理解为角色转换时需要借助的力量，喝酒的人平时大多话不多的，他需要借助酒来帮助他改变自己。酒像催化剂使严肃的气氛立刻变地轻松活泼，因而也有了“煮酒论英雄”的美谈。目前有我们熟知的“舍得”酒、“小湖涂仙”酒等品牌赋予了酒很深的文化底蕴得到了消费者的青睐，商家品牌推广与消费者文化需求的成功沟通给商家挣得了丰厚利润。
企业与市场的沟通有说不完的话题，有需求就有市场，企业在市场中生存、发展和获利只有深入市场，探索市场经济规律，发展有效沟通才能使企业兴旺并促进社会生产力的提高。
四、沟通，工作和生活的绿色通道
在工作和生活中，只要我们有某些目标，就必须借助沟通，而且是正确有效的沟通去实现这些目标。沟通对于目标，就像我们从一处到达另一处目的地，必须走路或者使用合适的交通工具一样。沟通，有时候，是语言交流；有时候，则是其他行为和无言的细节。
（一）要么正确有效地沟通，要么承受损失
不沟通或者是糟糕的沟通，带给我们的只有损失。
王杰是和老板一起创业的技术骨干。最早的时候，他和老板像兄弟一样一起吃饭一起通宵加班干活，所以，即使王杰不善言语，老板也对他的所作所为了如指掌，对他十分器重。随着公司的壮大，管理机构和管理流程完善起来，老板的工作重心在公司的战略方面，王杰则依然埋头在技术项目之中。公司在继续成长，但他却感到，工作氛围不如以前，工作得到的回报也不如以前。因此，在心理上对老板产生了更多的疏远感。而老板呢，反而觉得王杰这人就是有技术人员的孤僻毛病，王杰的态度，开始对老板是一个提醒，他念旧功，想提拔他，一时也不知道给他一个什么位置合适。过了好久，在一次聚会上，王杰喝醉了酒，对着老板发泄了他的不满，老板很不高兴，就听之任之了。王杰先是不和老板沟通，喝醉酒的发泄，却是很糟糕的沟通。最后，王杰在公司日益的发展中，很郁闷地离开了。
李娜和冰冰是同事，李娜是那种特别有男人缘的女人，冰冰是一个喜欢吃醋的女人，对李娜并没有多少认同。有一天，李娜才知道她的一个普通异性朋友叶功就是冰冰的丈夫。李娜偶尔和叶功交往，她不觉得有必要和李娜打招呼或者做些别的沟通。但有一天，冰冰发现老公竟然与李娜在一起喝茶。这下翻了天，除了当场给李娜难堪之外，此后，冰冰不遗余力在同事圈里给李娜制造坏口碑。弄得大家都不愉快。
（二）沟通，工作和生活的绿色通道
沟通，是一种意识，也是一种工具。任何人只要有意识去学习使用某种工具，最后，都会得心应手。沟通的作用，在于传达信息，包括传达资源信息、意愿信息和感情信息等。而这些信息，是谋求各种愿望实现的前提，也是得到某些意想不到的收获的基础。
白雪是一个大型娱乐城的部门经理，在工作中主要是接待高消费人群。白雪工作细致周到，而且很善于见缝插针和客户沟通。有一次，一个大客户喝醉了，白雪亲自去处理。她做得很有分寸，既维护了客人的面子，也不失自己的立场。后来，这位客户约她面谈，她也坦诚地讲了自己的工作、能力和人生志向。巧的是，这位客户自己正好刚投资上千万兴建一个郊区的大型生态休假场所，他正在物色一位可以为他全面当家的总经理。白雪成了他的理想人选，那里也成了白雪的理想去处。
自从亚兰的公司搬到20多层的写字搂办公之后，好几位同事都对亚兰说：“真够紧张的，常常在电梯里碰到老板。不是搂层太高，干脆爬楼梯算了。”亚兰说：“没有什么呀，老板也是人，大大方方打个招呼不可以吗？”果然，有一天，亚兰竟然在电梯口单独碰到了老板，亚兰很礼貌地按电梯，示意老板先进去，然后自己进去，关电梯，按下老板搂层的按钮，再按下自己搂层的按钮，并始终微笑着和老板说话，介绍自己名字和岗位。并对老板说：前不久，咱们公司那个大项目的成功，真是鼓舞士气。不久，亚兰就被人力资源部门叫去谈话，让她协助公司的一个新项目。项目完成之后，由于亚兰的出色表现，得到了两级提升。
张倩的老公是一个做事很专注执着的人，而且她老公也以这一点作为自己的优良品质而感到自豪。但是，两岁的儿子时常要缠住爸爸陪他搭积木，儿子也像爸爸一样专注执着，一搭积木就要缠住爸爸大半天，爸爸很不耐烦，想去做自己的事情。张倩一直在想，怎样协调父子关系。批评老公不仅不管用，还破坏气氛；张倩自己去陪儿子搭积木，儿子还是要爸爸。爸爸要走，儿子要爸爸不走，气氛有点僵。张倩在心里想：“这父子俩咋就一摸一样，都不好弄。”但张倩不愿意火上浇油，只好安慰要哭的儿子说：“爸爸的儿子和爸爸一样做事专注执着，坚持这个好习惯，将来一定和爸爸一样非常棒。”爸爸本来要走的，听了这句话，竟然非常主动坐到儿子身边说：“儿子，来，爸爸天天陪你搭积木，我们要成为积木冠军。”从此，张倩下班回到家里，总能看到老公和儿子一起搭积木的快乐情景。由此开始，老公还不断开发别的项目和儿子一起玩，父子感情越来越深，老公从中得到休息、快乐和成就感，儿子学到不少爸爸做事的好习惯。张倩也有了更多自己的时间。
五、张经理的沟通经验
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段 ;，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地。几年来，他在调查员工积极性，发扬其创新能力方面进行了改革。
首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。他从大量的员工来信中收集到许多对决策和有用的信息。如该公司 在对生产线进行技术改革时，一名员工通过信箱，毛遂自荐要求担任改造工程现场指挥，张经理及其他管理者在经过调查后，认为该员工技术过硬，善于搞革新，便决定任用，结果，提前圆满的结束任务。自从设立经理信箱以来，先后收到员工来信500多封，这反映出员工对公司兴衰的关心。为了激励员工的这种热情，工厂决定，凡是被采纳的建议，给予鼓励；提出带有普遍性问题的来信，张经理给予答复。
其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。
最后，张经理还注意公司的舆论，注意的收集到的小道消息进行分析和利用。1999年，该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式，许多员工对完成任务信心不足，一时间小道消息漫天飞，认为该公司会裁员，也可能倒闭，人心惶惶。张经理积极了小道消息的内容，临时决定召开公开见面会，给员工以提问的机会。意见集中在两点：一是企业如何生存；二是员工的收入是否会受影响。面对问题，张经理结合工厂面临的实际情况，进行沟通，如实全面向员工介绍了公司的经营状况，认为该公司面临供电紧张、原材料涨价、市场竞争加剧的不利形式等情况确实存在，可能要暂时影响员工的收入，但公司有信心解决困难，并向员工详细介绍了工厂的经营方针和对策，并请员工对这些政策、方针和对策提供意见，以便及时修改。张经理自动提出扣除自己上半年的奖金。出人意料的是，员工对公司的政策十分配合，部分员工自动请求减免上半年的奖金，最后大家一致同意扣除上半年的奖金。这一举动，使公司上下齐心，共同努力，克服了困难，渡过了难关，使产值和利润有了大幅度的增长。
六、真诚沟通 以情感制胜
公关是一项讲求沟通的工作，而这种沟通是否成功出色，很大程度上取决于当事人有没有以情动人。安浩是宣亚智杰公关顾问公司广州分公司的高级客户经理，他用了两年半的时间，让自己在这行里学会了以情感制胜的沟通方式。
以情感制胜
安浩进入宣亚智杰两年半以来，感觉自己每天都在提升。促成这种提升的原因有两方面，一方面是客户所给的压力；另一方面，作为一个领导者，他要带领一个团队，就一定要有一个正确、清晰的想法，让别人认同，他得不断地更新和完善自己的理念。
刚入行的时候，安浩跟很多公关人一样，被压力追赶着闷头往前冲，老想着今年要争取多少客户，多少营业额，从来不想自己这么跑的方向对不对。但是，现在他跟以前感觉不一样了。虽然他现在也在快速的跑，但在跑的过程中，不再埋头去拓展客户，而是思考更多的问题，比如：前面的路该怎么走，前面的市场是怎么样的，其他对手在做什么，整个行业存在着什么问题等。也就是在这样的边奔跑边思考的过程中，他总结出了自己成功的心得：在公关中，情感是最重 要的。公关讲求的是沟通，因此，除了专业水平外，还要用情感、品德去打动客户。安浩服务的客户有十几家，作为主要的负责人，他觉得与客户的沟通要深入他们的内心，不要只满足于与客户成为工作上的合作伙伴，还要真诚地与他们做朋友，从各方面了解他们的需求，这样双方才能探讨一些更深入更利于合作的东西。
成功从失败开始
安浩的这些关于情感沟通的感悟，是从自己的一些工作败绩中总结出来的。今年三月，安浩被调到北京，进行一个汽车项目，结果不到一个月时间就失败而归了。失败的因素有很多，但安浩觉得最主要的是，当时太纵容自己的个性了，而他本身的性格又比较急躁，所以跟那边的老总、同事的关系没处理好，为工作增加了许多不必要的麻烦。安浩认为这件事是他人生中的滑铁卢，对他影响很大。现在回想起来，他觉得当时的困难是完全可以解决的，自己当初不应该逃避，当时如果能迎难而上把问题解决，对自己的发展将会有很大帮助。错失了一个锻炼和成长的良机，安浩有点后悔，但这个挫折也让他在日后的工作中受益良多。他已经懂得了长远地看问题，懂得控制自己的情绪，积极看待困难，因此有了今天的成就。
懂得运用以情感制胜的沟通方式，也为安浩带来很多辉煌的业绩。如去年三月份，安浩接到了摩托罗拉南区的项目，他的责任是把手机产品跟消费者更好地结合起来，让华南的消费者更好地认识要推广的手机。当时，他觉得这个项目是个很大的挑战。经过系列的调查分析，他决定把手机跟社会的热点结合起来。当时世界杯足球赛正如火如荼地进行着，人们的情感都系到赛事上，于是他把每款手机跟一个世界杯明星结合起来，结果在广东、广西、湖南等地收到了很好的效果。之后，安浩又利用人们爱美的情感共性，把每款新手机与一类女性的美好形象联系起来，比如把T191跟一个年轻的学生结合起来，把V60跟一个漂亮优雅的女性结合起来。这一系列的策划很成功，无论客户、媒体、还是消费者都很喜欢这个创意，摩托罗拉的北京总部对此也非常认同，并将这种思路推向全国。摩托罗拉当时的总裁还特地发了封e－mail过来，表扬中国华南区的销售业绩，让安浩感到无比自豪。
七、有效交谈的10大法则
法则1：激发他人谈话
如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：
“为什么会……？”
“你认为如何才能……？”
“依你的看法是……？”
“你怎么会刚巧……？”
“你如何解释……？”
“你能否举例说明……？”
“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。
法则2：有条有理地说话
不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。
法则3：避免使用“我”
西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利·福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。
法则4：不要插嘴
当他人正讲到兴头上时，切勿：
以不相干的问题打断别人的谈话；
以无关之言打断别人；
抢着他人的话题说下去；
抢着帮别人说话；
打断他人的话去争论一些毫不重要的细节。
法则5：避免枯燥无味的话题
当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。
法则6：不要触怒或得罪他人
不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。
还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。
法则7：不要说长道短、散布谣言
“己所不欲，勿施于人。”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。如果公开诽谤他人，你很可能会自食恶果。
法则8：讨论而非争辩
只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话。
如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的办法。
法则9：不要忽略他人
谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议。
法则10：聆听他人讲话
良好的谈吐有一半要靠聆听——并非仅用耳朵，还包括所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。
几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是真正沟通的秘诀。
八、说话的艺术
内容简介：
中国加入世界贸易组织后，政府法令、制度、规章都产生了巨大的变革。在市场经济指导的原则下，企业面对的竞争极为激烈，人与人的接触更加频繁，人与人的关系也更容易产生疏远。所以调适自我，用更积极的态度与周围的人相处，创造良好的工作、生活环境，越来越成为现代人最迫切的问题。
本期节目，曾宪章博士将从人格心理学、组织行为学、社会学的角度，阐述企业中人与人错综复杂的关系如何理顺，以及用什么样的原则和心态去面对矛盾。
曾宪章博士以美国企业总裁总经理职能的转变为例，首先点明了企业内部沟通的重要性和作为企业管理人员掌握沟通能力的必要性，同时进一步通过举例说明了沟通当中聆听的技巧。
谈到管理和领导的方式，曾博士采用了艾森豪将军的事例，说明引导和驱使的方法不同及由此而产生的不同结果 。
曾博士把企业的沟通划分为内部沟通和外部沟通两方面，他比照了东西方在内部沟通方法上的不同，明确提出了形成团队向心力的重要性，并给出了解决企业组织内部冲突的办法。曾博士指出了国内企业经理人在外部沟通上的薄弱环节，引用国外相应的解决办法作为借鉴，充分阐释了防卫性沟通和支持性沟通的不同效果。
沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的、努力经营的。我们在沟通方面的投资，是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多矛盾问题都解决掉，沟通也能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理念更顺利地实施，从而让我们的人生更美好！
《说话的艺术》
各位企业界的朋友大家好!现在由我跟大家讲讲人际沟通的艺术与技巧，尤其是偏重在企业的方面。那么，在上个月底，3月29号我在美国参加玉山科技协会的第13周年的年会，在当时有一位企业界非常有名的他的演讲里面就特别提到了一句话，叫做沟通时代的来临，沟通时代的来临，那么从今天我所要谈到的这个沟通时代的来临里面，我会引申一些例子给各位作为参考。
那么从2001年开始，美国的企业可以说进入了泡沫化的时代，那么再加上Worldcom （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安达信公司） 这些所谓的企业诚信危机的发生，造成了美国很多企业竞争越来越激烈，这次我到美国的硅谷可以看到很多企业都面临到不管是业绩下降，或者是人员流动等等的危险，那么我们一个公司的总经理在面对这样竞争的环境之下，怎么样来把这些危机转化成为一个成功的商机，那么他特别提到的一句话叫做沟通时代的来临，也特别谈到过去我们企业里面有所谓的总经理，有所谓的总裁，就是 Chief Executive Officer,既CEO(首席执行官)。那么过去这些总裁总经理是高高在上的，属于下命令的形式的，那么今天企业的竞争让他不得不放下身段，变成一个沟通者，变成一个我们叫做CCO, Chief Communication Officer （首席咨询官），这个名词在最近这段时间可以说越来越流行，很多企业都谈到，要设置所谓的CCO（首席咨询官），把原来的企业的所谓一个对外的一个发言人，慢慢的提升他的位置，变成公司的总裁，亲自来担任一个公司的沟通者。那么从这一点可以体会得到，沟通在我们企业里面的重要性。
那么再看看另外一份报告，这是美国调查成名企业家的一个数据，它谈到成功的因素，他问了三百位企业界比较成功的人士，问他们成功的因素是什么？那么统计的结果有85％的人认为，他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一等，他善于沟通，善于说服，善于把自己的一些理念，推动能够让外界愿意来帮助他，得道者多助。那么只有15％的人是归功于他的专业知识跟他的技巧，那么这个听起来，各位可能觉得怎么会是这样呢！难道我在大学里面，在研究所，在博士班里面所学的东西都没有什么重要的用途吗？其实不然，这些是我们最基本所需要的知识，我们从一个现实社会来看，今天各位放眼看看你周围，升迁快的是哪一些人？担任重要职务的被你的老板提拔的是哪一些人？收入比较高的是那些人？从这些人我们可以看到，成功并不是取决于你的学问有多少，也并不完全取决于你工作时间，花了多少时间，多努力在工作，而最主要在你的沟通能力，你能不能很有效地沟通，把你的思路你的工作理念推动出来，协助你的老板完成你的任务。
那么我们看看一般老板喜欢什么样的人呢？老板喜欢具备良好沟通能力的员工。假如在我们一个单位里面，有三四位员工，最能够得到老板提升的很可能就是他沟通能力最强的，也因为他的沟通能力最强，所以他的执行力他所产生的工作的绩效也会是最好。那么从部署的角度来看，我们喜欢跟哪一类的人来工作？假如你有选择权，我们通常也会跟一个比较愿意沟通的，甚至老板愿意走到你的办公室走到你的旁边来跟你谈，怎么样把你的工作做得好一点，是这种主管。所以从这里面的Survey （调查） 可以感觉得到，人际沟通在我们企业界，尤其是我们学界的朋友，未来在工作上的成就上来讲，是一个非常非常重要的因素。
那么我们再看看求职来讲，不管你是学校刚毕业，或者是你已经工作五年十年了，我们要换一个工作，都会有这种经验，求职。求职通常它的约谈，大概三十分钟，一个钟头最多了，因为不太可能花个三五天来跟你 Interview （面试），那么这三十分钟一个钟头里面他得到的关键印象是什么？就是你的沟通能力，你怎么样把你所想的东西能够很充分的表达出来。那么在三十分钟里面，你未来的老板，他觉得你可能是一个很好的沟通者，能够付诸一些重任在你身上，他会愿意来试用你。因为毕竟同样学历，同样工作经历的人很多，他怎么样在这一群人里面，选择一个他能够托负重任的。所以即使求职来讲，都是一个很重要的沟通能力的一个表现。
那我们再看看经理人必备的一个技能，那么这个技能是一般人，一般公司里面在培训一个中阶高阶主管时所排列的几个重要的技能之一。当然第一个也很重要叫做Leadership （领导力），就是所谓的领导能力。那么在领导能力除了给大家一些 vision （愿景），一些所谓的愿景之外，最重要的就是我们谈到他的沟通能力，就是有效的沟通。怎么样能够让每一个经理人不管你是中阶、高阶都能够达到承上启下，能够把公司的一些思路，一些想法，一些产品的规划，能够让你去执行.所以沟通能力是经理人才一个很重要的技能。
那么再看另外一个叫领导人的特质这个部分，那么领导人特质呢我们列了八项最重要的。怎么样变成一个领导人，包括美国财富五百，它所做的研究报告，好的领导人，他最重要的第一个是能够开创愿景，就是我们一再提到的 vision （愿景）。把你公司未来两三年的发展，可能达到什么样的一个境况，让全体员工能够理解。那么第二项呢，就是有效的沟通，有了这个愿景，怎么样能够让全体员工，能够完全理解。我记得在1975年到1980年这段时间，我工作的母公司叫 Xerox，施乐公司。当时我们的总裁每一个礼拜都要有一场所谓的专题演讲，对内的，不是对外的。当时公司为了达到一个美国质量体系最高境界的 Malcolm Award （麦尔肯质量奖），他花了很多的心力把他的愿景透过他的沟通技巧，让所有的中高阶主管都能理解。
那么另外一篇报告谈到21世纪领导人才，这里面也提到一个领导人才他一定要能够善于沟通。善于沟通里面并不只是你单方面地讲，最重要的还是你要用心来听。所以待会儿我们会谈到怎么样来聆听。
聆听是一个很重要的技巧，你怎么用心去聆听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。
那么接下来我们再谈一个故事，就是在沟通里面我们谈到一个叫做管理跟领导上的一个很大的一个不同，我们通常讲的管理跟领导，一个是用 Push （驱使）的方式，Push 就是用驱使的、命令的方式。那么 Pull（导引）的方式呢，就是用善意的沟通良性的沟通来引导员工跟着你的工作去进行。那么艾森豪将军当时被美国派到欧洲担任欧洲的盟军统率，他有一次在跟所有的高级军事主管开会的时候，他为了说明一个沟通与领导力的重要性，他拿了一根绳子往桌上一丢，然后说，假如我们今天用这根绳子，我要驱使你，要 Push 你去做一件事情，所以你从这头去 Push 他去推动他，你会发现困难度非常高，可能他并不听你的命令，走到你要走的方向，你要他往东，他可能是往西去的，那么反过来呢，假如今天你用 Pull 的方式，导引的方式，用很有效的沟通方式，让每一个人理解，今天作战的目地是什么的时候，他用 Pull（导引）的方式，所以他把这个绳子往上一拉，往左一拉，可以马上看到这个绳子是完完全全听候你的指示。所以艾森豪将军用这么一个简单的例子来说明作为一个领导，不管你是民间企业，或者是甚至连军事化的领导，他的沟通都是非常重要的，能够让每一个将军，都知道目前我们处在什么环境，我们怎么样的把下一场战争打赢。
那么接下来呢，我们想谈一下就是有关企业经理人的一个沟通的方法。我们东西方因为文化的不同，所以在整个企业经理人沟通的方式上都有很大的不同。那么，沟通一般来讲，我们分成为内部的沟通跟外部的沟通。内部包括我们对上，每一个都有他的上司，这个上司呢，可能是经理，可能是总经理，甚至可能是董事长。你的目地是要说服你的上司，是要取得你上司的信任。比方说今天我们担任一个中间经理人，我们有些方案希望能够取得上层的信任，希望能够说服上层来执行，我们希望能够到成都去开一个 Office （办公室），我们希望能够建立一个研发基地，在天津。类似像这种一些说服的东西，那么你怎么样的有效率的去跟你的主管做沟通，取得他的一个信任。对下来讲也是一样，通常我们整个部门的经理对下，要让他在一定时间之内完成一定的工作，这里面你要做的就是要去激励他，让他能够执行，在希望能够达成的时间之内，能够把任务量来完成。那么这里面也需要另外一个层次的沟通，比方说平行的单位，我们一个企业组织里面，有不同的功能的单位，包括研发部门，制造部门，市场部门等等。这些部门基本上都是有一些潜在的冲突存在。比方说制造部门，它希望能够制造的流程越简单越好，那么研发部门设计的东西通常他不会满意，它觉得你设计的太复杂了，很难制造。同样的市场部门呢，它希望你制造出来的东西越便宜越好，那么这样让我比较好卖一点。但是，制造跟研发跟市场部门这些基本上的一些潜在的冲突，你怎么样能够达成一些共识，所以团队精神的建立跟共识的建立，都有需要一个沟通的一个方法。
那么在东西方之间最大一个差异，我的观察，就是在西方社会它整个决议的形成，通常会是由下往上产生一些点子。它会把一个目标，比方说我如果是总经理，我会把几个部门的经理找来谈完之后，他可能是说我们今天在下个月要在北京的国际科技周里面展出什么样的产品，在什么价位之下，那么接下来就开始谈了。现有什么资源？什么人下去？所以研发部门，制造部门市场部门很可能就会开始一个叫做 Brainstorming，一个叫做脑激荡的方式开始寻求一个最好的一个答案。所以他的 Leader（领导） 所扮演的角色是一个 Communicator（沟通者），是一个等于是 Moderator（调节人）一样，把整体的目标定好之后，让每一个人去充分发挥他的智力，去提出他的点子。那么在国内来讲呢，我所观察到国内的很多企业，可能是过去的一些训练的一些过程，所以大部分都是由上而下。等于是说总经理或者一个经理把这个目标讲明了，然后就开始分配工作，这么一个模式在进行。那么外部的沟通来讲，我们谈到一个企业的外部沟通，这里面有包括你的厂商、供应商、还有你的客户、你要卖东西给你的客人、还有媒体。媒体就是说你可能需要一些公关，需要让媒体让你登一些好的新闻。还有企业界之间的沟通。企业界之间沟通，我想是目前在国内我们企业这些经理人最弱的一环。什么叫企业界的沟通？比方说你今天做到一个公司的总裁了，那么你会发现，你所碰到的困难，几乎没有人能够跟你分享，所以你要自己一个人去解决这些问题。那么在国外呢，国外它有各种各样的协会，现在我们国内慢慢的也已经开始有人在组织了，包括说把各个学校里面很多 EMBA 课程毕业的学生组织在一起，变成一些经常性聚会。
那么再谈企业内部的一些沟通。企业内部需要做什么沟通？我们谈到企业内部有所谓的内部的顾客跟外部的顾客。企业首先要把自己的员工当作你的内部顾客，把你自己的股东当你的内部顾客，如果我们不能让我们的内部员工很热心的很努力的工作，他们并不觉得在你的公司工作是一种荣耀，那么你的公司经营是一种失败。我举一个例子，像 Kingston（金士顿公司），各位可能听过， Kingston (金士顿公司) 是美国在洛杉矶附近一家华人所经营的公司，他在两年前的时候提出了一亿美金的年终奖金，分配给全体员工，那么这件事情在美国是完全不可思议的，甚至美国的国会都觉得很奇怪，邀请他们两个去接受国会的听政。为什么你要拿一亿美金这么多钱来给员工，那么事实上这两位 Founder （创建者）就提到，他们的整个企业经营的方式，就是希望每一个员工以身为 Kingston (金士顿)的员工为荣，当你的家人出去说我的父亲、我的太太、我的先生是在 Kingston （金士顿）工作时他觉得非常的光荣。那么这里面就需要很多内部的沟通工具了，包括说我们内部会发行一些刊物，每月的刊物，甚至于内部的不管是 E-mail （电子邮件）、布告，或者是总裁的一个演讲。通常都会有一些这种精神上的讲话， Vision （愿景）上的讲话，或者是一些年会上的讲话，像尾牙的聚餐，年终的聚餐等等都是很好的场合。
那么我们再来谈谈看这个外部的沟通。企业外部沟通的话，包括我们刚才所谈到的顾客、包括供应商、包括媒体、包括企业界。那么这里面我们讲到的就是所谓的外部沟通的主要目地是希望能够得到一个双赢的结局。不管你是采购它的一个零件也好，或者你卖产品给对方，我们最主要的目的能够建立长期互信的关系。所以你的沟通的方式，一定要思考到你希望能够双赢，能够让对方愿意长久跟你来往。那么这里我举一个例子，这个例子是我在清华大学总裁培训班讲了一个案例，讲一个沟通在整个跟客户之间的一个重要性。那么这个是在1983、84年那个时候，当时的员工还不到一百多，我们为了跟德国的西门子做成一笔生意，这里面就谈到很多沟通上的技巧跟谈判上的技巧，那么这里面我简单的讲一下一些沟通的方式。
第一个你先要能够了解，为什么西门子要买你的产品？所以你的沟通的方式并不是说我有这个好产品，要卖给你们西门子，我有好价钱卖给你们西门子，你要理解为什么他买你的产品？他买你有什么好处？所以我们要去做 Homework（作业），我们通过各种各样的管道去理解到，西门子他第一个有时间的压力，它必须在三个月之内取得这个产品，如果它没有办法取得这个产品，他其它周边的整个都没有办法推出，因为这个产品是其中一个核心的，有关技术部分呢，我就不讲了，我只讲外在的需求，所以作为一个谈判时期的沟通方式你要去了解对方的需求，当我们知道对方的需求的时候，我们就必须针对他的需求，定出一个你能够满足他需求的一个产品，这是第一个沟通上的。
第二个呢，就是说当你在跟他谈的过程里面，跟他沟通的过程里面，其实他对你是非常不信任的，而且双方是站在一个不平等的立场，因为西门子当时是33万员工，那么全友是一个一百个人不到的公司，西门子是全欧洲最有名的公司，他是两个大公司之一，包括飞利浦跟西门子。那么全友只是一个默默无名的在新竹开的小公司，在这种情况之下，你跟它的沟通方式能够让他产生一种心灵上的不安全感，因为它觉得你是小公司，你可能随时会垮掉，你可能随时会不见掉，所以我不太愿意跟你签这些合约，所以你在跟对方在做这种企业沟通的过程里面，你要能够理解到他担心的是什么东西，所以你提出的一种 Commitment（承诺），要让他无后顾之忧，所以我们当时提的很多都是在企业界来讲起都是比较能够让对方觉得他没有太大的损失，但是如果我们真的能够达成，它会有很大的一个 Yield（收益）。
那么再谈到人之间的话，在谈判过程里面人其实扮演一个很重要的角色。他怎么会对你信任，也就说你所代表的这个公司，他看不到你的公司，他看到的只是你这个人，你这个人能够表现出来的实力能够来说服他，所以当我们在跟对方谈判的过程里面，你必须在这个产品的技术层面 Inside out（从内到外去分析），就是说你完全能够理解，然后对这个产品的应用上，对这个产品能够替对方节省的成本上，对对方能够赚多少钱上面去做非常深度的分析了解，那么等等这些，假如你能够在事先做好这些沟通谈判上必要的一些了解，了解对方的需求，了解对方的想法，你所准备的内涵就会更实际，更能够说服对方，能够站在对方的角度来看事情。
那么谈判的过程里面呢，沟通的过程里面，其实还有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。这里面就包括说当你是一个小公司，你如何去打开对方的门。我们叫做 Open door，这个对小公司是最难的，因为你打电话去，他一定不理你，你写信去他可能不回你，因为它不知道你是谁。那么这里面，我们在当时用了一些沟通上的小技巧，这里面，包括说假如你今天经常要打电话给对方，去 Make Appointment（预约见面），很可能，最好的时间是在下班时间以后。这点也是提供给各位参考，因为上班时间，通常都会有秘书把关，那秘书通常都会做深入调查，他会问你是什么公司？想干什么？为什么想找我们总经理？那么你都通常过不了这关，因为你讲的时候你只有一百多人，你是什么产品，他也从来没听过你的名字。所以第一个过关你要想办法，直接跟 Decision Maker（决策人）见到。那么等到你跟他见到之后，你的沟通上，你的技巧要注意，你要知道对这些人来讲都是非常忙碌的，他不太可能有太多时间跟你去谈一些事情，所以当你跟他约见面时间的时候，你千万不要把你心里所想的说我可能需要一个钟头，需要两个钟头，才能够把我所想要表达的完全表达出来，因为对方没有那么多时间。所以我们当时就告诉他说，我整个所能够带给你的新的概念，大概只需要二十分钟，只要你给我二十分钟，我会给你一个全新的产品会让你从这个产品里面在市场上取得数千万美金的一个 Return （回报）。你要怎么样一句话能够打动他的心，让他的眼睛亮起来，让他把他的 Door open 了。他的门打开了，所以我们讲叫第一个叫 Open Door（打开门） 的方法，也是你沟通技巧上需要注意的。
等到你 Open Door （打开门）完毕之后，第二关其实就是你的实力的问题了！这个时候你面对面你怎么样在有限的时间之内，因为你跟他约只约二十分钟，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分钟，所以你怎么样在这么短的时间之内，用像剥洋葱的方法一样，一层一层的让他愿意去接受下一层，这些都是在人际沟通技巧上需要去了解的。能够让对方愿意不断的去发问，当他跟你谈到深的时候，他愿意把下面的一两层 Appointment（约会） 能够延后，把时间尽量给你，所以这是在整个外部沟通赢取谈判里面要注意到一些小细节。
那么接下来我们讲两个案例，给各位做参考，了解一下沟通的一个重要性。第一个案例，我所写的一个内部沟通。这个在我们大家在工作上能够经常会碰到，这就是主管跟部署之间或者部署跟主管之间的一个沟通的模式。那么我举这个例子是要说明，在沟通的方式上，你是用防卫性的方式在沟通，还是用一个支持性的。是用情绪性的沟通还是用理性的沟通。那么这个例子，就说比方说有一位员工他可能最近有些事情发生，所以他已经连续第三天都迟到，而且迟到时间都超过三十分钟。那么这个主管怎么样来处理这种事情，你的目地是要让这件事情不再发生，让他改善，但是你的处理方式假如说我们会碰到有一些主管他可能是霸气比较足，可能是平时是下命令式的比较多的，那么他会怎么处理呢？他会把这个员工请进来，然后也不听任何的说明，他开始用一种叫做评价式的用一种斥责式的，哎呀！你看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到对公司的业绩，对公司的进度都产生影响。甚至于到最后要走的时候，还语带威胁。你如果再迟到一次，你看看吧，说不定把你 Fire（开除） 掉，那么假如说主管用这么一个方式处理，等到这个员工回到他座位上时候，你可以想象得到，他会怎么一个反应。他很气乎乎的走出你的门，说不定“啪”一下把你的门关起来，他有这个胆子的话，或者他心理真的很不高兴的话，等到坐到位置上，他也是一样，他把抽屉“嘭”一下放起来。然后，所有左邻右舍都可以感受得到这个员工真的很不高兴。那么员工呢，可能会来问他，到底发生什么事？为什么这样？这时候你发现，他会告诉大家，他只不过迟到了两三次，他讲李总，陈总那么凶！说我天天迟到。天天迟到跟迟到两三次就大不一样！我迟到大王开始有一种情绪性的发泄了。那么这种防卫性的沟通，它的一个产生的后果就是会产生一个恶性的循环，这个员工不见得会改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情况之下改善的。
那么另外比较成熟的主管呢，他会做的就是支持性的沟通，就是理性的沟通。他会请这个员工进来办公室，然后问他一下你最近家里有些什么事情发生？为什么你昨天也迟到，前天也迟到？已经迟到第三次了，一个礼拜已经迟到三次了。那么有没有什么地方我们可以帮你忙的？或者请同事帮你的？你从这种一种善性的，尊重他了解他，而且坦诚跟他沟通，用这种方式来跟你的部署做沟通，我相信部署会从内心里发出一个感谢，他会觉得这是一个好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告诉你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就会恢复到正常，所以这是在内部沟通里面的一个常常发生的一些沟通上的技巧上的问题。
那么再看外部沟通上呢，外部沟通那更重要了！我这边举一个非常简单的例子让各位知道，一个外部沟通虽然只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对我们企业造成很大的一个伤害。那么我举的例子，一个秘书接待一个很重要的访客，我想我们公司里面都会设一些秘书，那么总经理可能跟一些重要的访客约好了，比方说早上九点，是一个甲顾客，早上十点是一个乙顾客，这个顾客基本上都是很重要，所以才能跟总经理见面。那么很不巧，这个甲顾客谈公事可能谈的久了，谈到十点还没结束，超出了二十分钟，那么乙顾客他是一个手上带着一个定单来的，要跟总经理谈，他是很准时的，甚至提早时间到你办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15分钟、20分钟，还没轮到他。这个秘书也没有去 Take care（关照） 他，这时候也许他就问一下了，我的 Appointmnent（约会）十点已经到了，那为什么总经理还在忙呢？秘书就很诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。可是今天如果在座的你是乙客人你心里会做什么感想？我难道就不重要吗！我已经准时十点到了，现在已经快十点半了，我为什么要坐在这边等你呢？所以很可能秘书这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。所以在沟通技巧上我们对于秘书、助理、行销人员、对外的公关发言人等等，都要经过一个严密的训练，让他们能够不讲一些得罪客人的话，得罪顾客的话。所以这可以了解到一个人际关系里面沟通的一种重要性。
好接下来谈到沟通里面要怎么样来进行，它的一些小技巧，或思考。第一个，我们沟通的最重要的关键因素是你要对他人感到兴趣，也就是我们刚才所提到的，你要去思考一下对方的需求是什么，要异地而处了解对方的需求，通常我们都只是会对自己感到兴趣，对别人没有兴趣，所以在这个情况之下你的沟通叫做单项的沟通。你希望把 Message Passing （信息传递） 出去，你不在乎对方想什么。比方说我们举几个例子，第一个是求职，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是写一个 Resume （简历），写一个简历就丢进去了，所以你的思路只是想到说，我需要一份工作，所以我就写这个简历，丢给这个公司，假如我们能够换一个角度来思考一下，这个公司为什么要我呢？我能够帮公司做什么事呢？也就说你能够思考一下这家到底是什么公司？它是做什么产品的？它现在为什么需要这个职位？它这个职位可能简单的写了研发工程师，销售工程师，但是你要深入去了解一下，你有些什么样的专长，能够打动他的心，让他愿意跟你谈。所以即使在求职过程里面，你的沟通的技巧，也要从这个角度去思考。另外同样的销售东西，在我们卖东西给别人的时候，我们很少去思考一下别人需求的是什么？我们只想到说我们赶快把这个东西卖出去，取得业绩奖金，取得佣金奖金，我们反过来思考一下，对方买了这个东西，能够产生什么样的绩效？是不是能够连带带动对方产生更大的利润？
我们交朋友的目的是希望别人能够来关心我们，别人能够来帮助我们，但是，如果我们能够反方向来想，我们能不能关心对方，我们能不能帮助对方，也就是说，我们先伸出我们友谊的手，对方的手自然就会伸出来，那么在说服别人的时候也是一样。任何东西你想说服别人照自己的意愿，那么这都是单项的沟通，你也要了解一下对方他的思