客人滑倒怎么处理
2024-08-27
来源:榕意旅游网
法律分析:
1、在客人受伤的情况下,第一时间拨打120急救(分伤势严重程度拨打120),站在尊重生命的角度,把客人的安危放在第一位,安抚客人情绪,积极配合治疗,治疗费单据全部由分店掌握,这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪,表示感同身受,做到相应的人性化服务(如送水果、医院探望),站在客人本人的立场,您告诉目前最重要的是先养伤,至于其它分店会尽量为她争取。
3、事故责任的引导:适时委婉表达意外事故的发生,责任不全在酒店方,客人本人也有责任;我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿",只能“尽量争取”,降低其心理期望值。比如:我们浴室已有“小心地滑”提示牌,让客人意识到,她自已也需承担部份责任;如果滑倒的是小孩子,则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生;如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。
4、察言观色:第一时间了解客房的情况,比如实名制登记情况,双方的年龄差距等,有些客人也许有“难言之隐”,也不希望双方把事情闹大,在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。了解客人的需求,聊聊家常,缓和气氛。
5、理赔材料的搜集:店长第一时间看保险理赔指引(查询途径:公司in网一部门之窗一法务部一业务操作指南一《保险理赔指引》查询承保公司、电话报案、保单号),联系保险经纪人,根据相关要求现场勘测拍照取证,并保留相关必要材料(发票单据和病历等)。
6、陪伴客人一起就医,防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴”,例如进行不符合实际受伤情况的其他领域的身体检查。尽量在避开客人的情况下,与医生沟通,说明情况,希望医生如实诊断。
7、费用问题:根据事故原因/客人状况,可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。如果涉及需要卧床休养,请尽量争取住院,避免占用酒店客房长住,产生房费无法追索保险理赔。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱,误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明,如客人是个体户,可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
法律依据:
《中华人民共和国民法典》 第一千一百七十九条 侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。
造成残疾的,还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金;造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
显示全文